GESTÃO DE NEGÓCIOS

Aula 7

Haroldo Andrade

QUALIDADE

Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

QUALIDADE

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.

QUALIDADE

O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade apenas pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a qualidade é determinada quando o produto e ou serviço atingem a expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfação do cliente.

QUALIDADE EM SERVIÇOS

Para Albretch (1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.

QUALIDADE EM SERVIÇOS - RESTAURANTES

A qualidade nos serviços de atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes em uma empresa de restauração, além de estar totalmente ligada e direcionada ao cliente. O atendimento deve ser impecável, pois o cliente é quem gera a fonte de renda e a sustentabilidade da empresa, e por isso todas as atenções devem ser voltadas a ele.

QUALIDADE EM SERVIÇOS - RESTAURANTES

Para ARRUDA (1998, p. 27), "os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando o que desejam ou esperam com aquilo que obtêm (...) existe uma diferença entre aquilo que os clientes acreditam que ocorrerá, quando se deparam com o serviço, e aquilo que desejam que ocorra...".

E COMO MENSURAR ESSA QUALIDADE?

Mensurar através da implantação de indicadores de desempenho da qualidade em cada restaurante.

Exemplo:

Cardápio Critérios: Apresentação, Quantidade, Variedade, Higiene e

qualidade nutricional. Medida: % em relação ao Ótimo, bom, razoável e ruim.

ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL

O setor de Administração de pessoal executa algumas funções básicas para o andamento das atividades de uma empresa: admissão de funcionários, controle de presença, treinamento e orientação, compensação, e desligamento.

A atividade de admissão executada pelo setor de administração de pessoal envolve todo o processo de avaliação de necessidade (abertura de vagas), desenvolvimento junto ao setor envolvido do perfil de trabalhador procurado, formas de divulgação da vaga, recepção, avaliação e seleção de candidatos.

ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL

O setor de administração de pessoal também é o responsável pela contratação, dentro das normas trabalhistas vigentes no país. A admissão é, portanto uma rotina do setor de administração de pessoal. Mas o papel do setor de administração de pessoal não se encerra com a admissão, cabendo a ele integrar o novo funcionário à empresa e a sua nova função, treinando, acompanhando e supervisionando.

ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAL

Outras rotinas ligadas ao setor:

Controle de freqüência; Calcular salários, impostos , benefícios e outros adicionais; Desligamento dos funcionários; Treinar e orientar a força de trabalho; Entre outras atividades...

O GESTOR

Atualmente, dentro da Administração, é muito comum falar do papel do gestor e da importância de sua correta relação com os trabalhadores e seus subordinados. E ai surge a pergunta, qual deve ser o perfil desse gestor?

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Profissional de formação ampla e variada;

Habilidade para se relacionar com pessoas;

Atenção aos eventos passados e presentes,

bem como à previsões futuras;

Apto a tomar decisões;

Agente de mudanças;

Educador

O perfil de um Gestor:

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O perfil de um Gestor:GERAIS

•Capacidade de solucionar problemas;

•Capacidade de estabelecer prioridades;

•Trabalhar em equipe;

•Possuir criatividade e ser empreendedor;

•Capacidade de filtrar e usar bem as

informações;

•Comunicar-se em outras línguas;

•Não ter medo de errar!!!!

INDIVIDUAIS

•Conhecer a si mesmo;

•Ter objetivos de vida claros;

•Saber identificar as

oportunidades adequadas ao

seu perfil.

Administração é o processo de trabalhar com e através de outras pessoas para alcançar eficientemente objetivos organizacionais pelo uso eficiente de recursos limitados em um ambiente mutável.

Administração é o processo de tomada de decisão sobre objetivos a serem alcançados pela organização e sobre a utilização de recursos, visando determinados níveis de eficiência e eficácia.

Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso dos recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz.

DEFINIÇÕES

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PAPÉIS PAPÉIS PAPÉISINTERPESSOAIS INFORMACIONAIS DECISÓRIOS - Símbolo - Coletor Empreendedor- Líder - Disseminador Solucionador de - Elemento de Ligação - Porta- Voz Problemas- Negociador Alocador de Recursos

Papéis de Decisão No papel de empreendedor, iniciam e supervisionam novos projetos para a melhoria do desempenho de suas organizações.Como gerenciadores de turbulência, tomam atitudes corretivas diante de problemas imprevistos.Como alocadores de recursos, são responsáveis pela obtenção dos recursos físicos, humanos e financeiros. Por fim, no papel de negociadores, no qual discutem e barganham com as demais unidades da organização com o intuito de obter vantagens para a sua própria unidade.

Henry Mintzberg, no estudo dos papéis dos Executivos

ROBERT KATZ IDENTIFICA TRÊS COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS

  HABILIDADE TÉCNICA: conhecimentos, métodos, técnicas e

equipamentos. HABILIDADE HUMANA: capacidade e discernimento para trabalhar

com pessoas, compreender suas atitudes e motivação e aplicar uma liderança eficaz.

HABILIDADE CONCEITUAL ou SISTÉMICA: Habilidade para compreender as complexidades da organização global e o ajustamento do comportamento das pessoas dentro da organização. Compreender complexidades.

O processo de tomada de decisão, por exemplo, requer que o executivo seja capaz de localizar os problemas, identificar alternativas para sua correção, avaliar essas alternativas e selecionar as melhores e propor soluções.

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Diretores Vice-Diretores

Assessores

Gerentes de Divisão

Gerentes de Departamento

Gerentes de Seção

NÍVEL OPERACIONAL

ALTA ADMINISTRAÇÃO

GERÊNCIA

Níveis organizacionais e as 3 habilidades segundo Katz

SUPERVISÃO

Habilidades Conceituais(idéias e conceitos

abstratos)

Habilidades Humanas (Relacionamento

interpessoal)

Habilidades Técnica(manuseio de coisas físicas )

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Habilidades gerenciais segundo Katz

Administração Superior

Gerência Intermediária

Supervisão de Primeira

linha

Habilidades Conceituais

Habilidades Humanas

Habilidades Técnicas

Lidar com idéias e conceitos complexos.

Habilidade conceitual, planejamento, criatividade e

raciocínio abstrato.

Equipe, comunicação,

compreensão de pessoas e

necessidades, motivar pessoas

Utilizar método, técnicas

equipamento

Para Mintzberg são:     1.Relacionamento com os colegas - mesmo nível hierárquico;         2.Liderança - orientação,motivação, uso da autoridade;     3. Resolução de conflitos - produz tensão e exige tolerância;     4. Processamento de Informações - habilidades de comunicação;     5. Tomar decisões em condições de ambigüidades;     6. Alocação de Recursos - recursos são sempre escassos;     7. Empresariais - busca de problemas e oportunidades;     8. Introspecção - reflexão e auto-análise

HABILIDADES GERENCIAIS DE MINTZBERG

CLT

Consolidação das Leis do Trabalho;

Data de 1943, escrita entre 1931 e 1943;

Sancionada pelo presidente Getúlio Vargas durante o Estado Novo unificando toda legislação existente no Brasil;

Objetivo principal é a regulamentação das relações individuais e coletivas do trabalho, nela previstas;

Dividida em 922 artigos.