Gestão de Conflitos • “Conflito é o processo que tem início quando uma das partes percebe que

a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.”

‒ Conflito demanda incompatibilidade e alguma forma de interação. ‒ Se ninguém tiver noção da existência do conflito, há um acordo geral

de que ele não existe. • Não são patológicos nem destrutivos por natureza. • Papel do gestor e das pessoas: aumentar os efeitos positivos

(construtivos, funcionais) e minimizar os negativos (destrutivos, disfuncionais).

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Conflitos funcionais

Conflitos disfuncionais

Evolução da visão sobre conflitos

1. Tradicional - década 30-40: todo o conflito é ruim e deve ser evitado.

2. Relações Humanas (humanística) - década 40-70: o conflito é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo mesmo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo.

3. Interacionista: um mínimo de conflito (funcional) é necessário para o desempenho eficaz de um grupo. “Um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo está na iminência de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de mudança e inovação.”

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Visões dos Conflitos

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Tipos de Conflitos

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• De relacionamento: relações interpessoais - quase sempre disfuncionais (atritos, hostilidades).

• De Tarefa: relacionado ao conteúdo e aos objetivos do trabalho (o que fazer). É funcional quando seu nível é baixo ou moderado porque estimula a discussão de ideias.

• De Processo: maneira como o trabalho é realizado (quem e como fazer). É funcional quando seu nível é baixo. Muita discussão gera incertezas sobre os papéis de cada um, aumenta o tempo de realização das tarefas e leva os membros ao retrabalho.

Processo de Conflito

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Estágio I – Condições antecedentes

• Comunicação: excesso ou falta, ruídos, canal inadequado, diferentes conotações das palavras, jargões, troca insuficiente de informações.

• Estrutura: tamanho do grupo (grande), alto grau de especialização da tarefas, falta de clareza de jurisdição (ambiguidade na definição das responsabilidades), incompatibilidade entre membros e metas, estilos de liderança rígidos, sistemas de recompensa (ganho de um se dá com a perda de outro) e interdependência (quando permite que um grupo tenha ganhos às custas de outro), pouco tempo na empresa, idade (jovens), rotatividade grande.

• Pessoas: diferenças de valores e personalidades (indivíduos muito autoritários, dogmáticos ou com autoestima baixa).

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Estágio II - Cognição e personalização • “As condições antecedentes só levam ao conflito se uma ou mais partes

envolvidas forem afetadas por ele e estiverem conscientes disso.”

• Níveis de Gravidade

‒ Percebido: latente, as partes percebem que ele existe potencialmente.

‒ Experienciado - sentido: as pessoas se envolvem emocionalmente, experimentam ansiedade tensão, frustração ou hostilidade. É velado, dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza.

‒ Manifestado: aberto, sem dissimulação, através de um comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes (Estágio IV do processo de conflito).

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Estágio III – Intenções: decisões de agir de certa maneira

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Não

Ass

ertiv

o

A

sser

tivo

Não cooperativo Cooperativo

Colaboração

Acomodação Evitamento

Competição

Compromisso

Assertivo (afirmativo) X Cooperativo

Estágio III – Intenções • Evitamento (Abstenção) - não assertivo e não cooperativo – reconhece o

conflito, mas tenta ignorar ou fugir, não assume papel ativo. • Acomodação – não assertivo e cooperativo - permitir a satisfação dos

interesses da outra parte em detrimento de seus próprios interesses. • Compromisso (concessão) – aspectos assertivos e cooperativos –

objetivos não são totalmente compatíveis nem incompatíveis; cada parte aceita soluções razoáveis envolvendo ganhos e perdas, não há vencedores e vencidos.

• Competição (Dominação) – assertivo e não cooperativo – satisfação de seus próprios interesses, independentemente do impacto que isso terá sobre as outras partes em conflito.

• Colaboração (solução integrativa) – altamente assertivo e cooperativo – relação ganha-ganha, satisfazer os interesses de ambos. 9

Estágio IV – Comportamento = conflito visível • As pessoas têm uma disposição básica para administrar conflitos de uma

determinada maneira (fase III), mas, durante um conflito, as intenções podem mudar, seja por uma reconceituação, seja pela reação emocional ao comportamento da outra parte.

• Comportamento = declarações, ações e reações das partes envolvidas no conflito durante um processo dinâmico de interação.

• Uso de técnicas de solução ou de estímulo de conflitos para mantê-los nos níveis desejados.

‒ Abordagem Estrutural: atua nas causas do conflito; ‒ Abordagem Processual: modificação do processo, intervenção no

episódio do conflito; ‒ Abordagem Mista: intervenções sobre a estrutura e sobre o episódio

conflitivo. 10

Estágio IV – Técnicas de Resolução de Conflitos

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Estágio IV – Técnicas de Estímulo de Conflitos

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Processo de Conflito

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FCC 2014 TCE Sobre conflitos em grupos e organizações existe a .............. quando a interação tem importância moderada para a conquista dos objetivos, os quais não são completamente compatíveis, nem completamente incompatíveis. O conceito que preenche corretamente a lacuna é a) competição b) colaboração c) fuga d) acomodação e) concessão = compromisso

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FCC 2013 SEGÁS Em alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de coerência e senso lógico para atingir uma sensação de bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas, denomina-se conflito a) latente. b) percebido. c) manifestado. d) experienciado. e) velado.

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FCC 2013 SEGÁS A estratégia para a administração dos conflitos na empresa, que pode ser adotada por cada uma das partes litigantes, e se caracteriza pela recusa em assumir um papel ativo nos procedimentos de resolução das divergências, é denominada a) Competição. b) Acomodação. c) Abstenção. d) Transigência. e) Colaboração.

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