Gestão de Conflitos • “Conflito é o processo que tem início quando uma das partes percebe que

a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.”

‒ Conflito demanda incompatibilidade e alguma forma de interação. ‒ Se ninguém tiver noção da existência do conflito, há um acordo geral

de que ele não existe. • Não são patológicos nem destrutivos por natureza. • Papel do gestor e das pessoas: aumentar os efeitos positivos

(construtivos, funcionais) e minimizar os negativos (destrutivos, disfuncionais).

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Conflitos funcionais

Conflitos disfuncionais

Evolução da visão sobre conflitos

1. Tradicional - década 30-40: todo o conflito é ruim e deve ser evitado. 2. Relações Humanas (humanística) - década 40-70: o conflito é uma

consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo mesmo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo.

3. Interacionista: um mínimo de conflito (funcional) é necessário para o desempenho eficaz de um grupo. “Um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo está na iminência de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de mudança e inovação.”

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Visões dos Conflitos

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Tipos de Conflitos

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• De relacionamento: relações interpessoais - quase sempre disfuncionais (atritos, hostilidades).

• De Tarefa: relacionado ao conteúdo e aos objetivos do trabalho (o que fazer). É funcional quando seu nível é baixo ou moderado porque estimula a discussão de ideias.

• De Processo: maneira como o trabalho é realizado (quem e como fazer). É funcional quando seu nível é baixo. Muita discussão gera incertezas sobre os papéis de cada um, aumenta o tempo de realização das tarefas e leva os membros ao retrabalho.

Processo de Conflito

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Estágio I – Condições antecedentes

• Comunicação: excesso ou falta, ruídos, canal inadequado, diferentes conotações das palavras, jargões, troca insuficiente de informações.

• Estrutura: tamanho do grupo (grande), alto grau de especialização da tarefas, falta de clareza de jurisdição (ambiguidade na definição das responsabilidades), incompatibilidade entre membros e metas, estilos de liderança rígidos, sistemas de recompensa (ganho de um se dá com a perda de outro) e interdependência (quando permite que um grupo tenha ganhos às custas de outro), pouco tempo na empresa, idade (jovens), rotatividade grande.

• Pessoas: diferenças de valores e personalidades (indivíduos muito autoritários, dogmáticos ou com autoestima baixa).

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Estágio II - Cognição e personalização • “As condições antecedentes só levam ao conflito se uma ou mais partes

envolvidas forem afetadas por ele e estiverem conscientes disso.”

• Níveis de Gravidade ‒ Percebido: latente, as partes percebem que ele existe

potencialmente. ‒ Experienciado - sentido: as pessoas se envolvem emocionalmente,

experimentam ansiedade tensão, frustração ou hostilidade. É velado, dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza.

‒ Manifestado: aberto, sem dissimulação, através de um comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes (Estágio IV do processo de conflito).

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Estágio III – Intenções: decisões de agir de certa maneira

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Não

Ass

ertiv

o

A

sser

tivo

Não cooperativo Cooperativo

Colaboração

Acomodação Evitamento

Competição

Compromisso

Assertivo (afirmativo) X Cooperativo

Estágio III – Intenções • Evitamento (Abstenção) - não assertivo e não cooperativo – reconhece o

conflito, mas tenta ignorar ou fugir, não assume papel ativo. • Acomodação – não assertivo e cooperativo - permitir a satisfação dos

interesses da outra parte em detrimento de seus próprios interesses. • Compromisso (concessão) – aspectos assertivos e cooperativos –

objetivos não são totalmente compatíveis nem incompatíveis; cada parte aceita soluções razoáveis envolvendo ganhos e perdas, não há vencedores e vencidos.

• Competição (Dominação) – assertivo e não cooperativo – satisfação de seus próprios interesses, independentemente do impacto que isso terá sobre as outras partes em conflito.

• Colaboração (solução integrativa) – altamente assertivo e cooperativo – relação ganha-ganha, satisfazer os interesses de ambos.

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Estágio IV – Comportamento = conflito visível • As pessoas têm uma disposição básica para administrar conflitos de uma

determinada maneira (fase III), mas, durante um conflito, as intenções podem mudar, seja por uma reconceituação, seja pela reação emocional ao comportamento da outra parte.

• Comportamento = declarações, ações e reações das partes envolvidas no conflito durante um processo dinâmico de interação.

• Uso de técnicas de solução ou de estímulo de conflitos para mantê-los nos níveis desejados.

‒ Abordagem Estrutural: atua nas causas do conflito; ‒ Abordagem Processual: modificação do processo, intervenção no

episódio do conflito; ‒ Abordagem Mista: intervenções sobre a estrutura e sobre o episódio

conflitivo. 10

Estágio IV – Técnicas de Resolução de Conflitos

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Estágio IV – Técnicas de Estímulo de Conflitos

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Estratégias de Negociação

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Distributiva Integrativa

Objetivo Conseguir o máximo possível do montante

em disputa

Aumentar o montante em disputa para que ambas as partes fiquem satisfeitas.

Atitude Principal Eu ganho, você perde Ambos ganhamos.

Foco Posições (“Não posso ir além desse ponto

nesta questão”)

Interesses (“Você pode me explicar por que essa questão é tão importante para você?)

Troca de informações

Baixa (compartilhar dá vantagem à outra

parte)

Alta (compartilhar permite que as partes encontrem formas de satisfazer cada

uma). Duração do

Relacionamento Curto prazo Longo prazo

FCC - SABESP - Técnico em Gestão - 2018 Os conflitos são inerentes à convivência de grupos. No que concerne à sua abordagem no ambiente organizacional, diferentes teorias se sucederam para definir a melhor forma de tratar o conflito, sendo que aquela denominada interacionista, difundida a partir da década de 1970, sustentava que a) o conflito deve ser evitado a todo o custo, pois possui natureza destrutiva das relações interpessoais, interferindo negativamente na produtividade. b) os líderes devem manter constantemente um nível mínimo de conflito, suficiente para que o grupo continue viável, autocrítico e criativo. c) o conflito, embora sempre indesejável, não tem como ser evitado, razão pela qual cabe aos líderes a escolha da melhor estratégia para enfrentá-lo. d) o conflito só deve ser fomentado e estimulado em situações de alta maturidade do grupo e competitividade do ambiente externo. e) existe conflito positivo, quando é do tipo ganha-ganha, e negativo, quando uma das partes se sente derrotada, cabendo ao líder evitar estes últimos.

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FCC - TRT-15 - Analista Judiciário - Psicologia - 2018 A aplicação da abordagem estrutural para gestão de conflitos prioriza a) a adoção de medidas contundentes no episódio de conflito, incluindo o afastamento dos agentes envolvidos. b) a intervenção antes da instalação do conflito, atuando sobre condições preexistentes que predispõem à sua ocorrência. c) a intervenção de uma terceira parte, externa à organização, como forma de intermediar o conflito. d) o enfrentamento dos aspectos intrínsecos do conflito, de natureza pessoal, ligados ao clima organizacional. e) o tratamento dos aspectos extrínsecos ao conflito, como a cultura dominante na organização, utilizando-os como elementos neutralizadores.

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FCC - TRT-15 - Técnico Judiciário - 2018 A adoção da abordagem de processo, como técnica de gerenciamento de conflitos, implica intervenção a) no episódio de um conflito já instalado, que pode ser feita, por exemplo, mediante reunião de confrontação entre as partes. b) prévia à instalação do conflito, que pode ser feita de diferentes formas, entre as quais a desescalonização do conflito. c) em um conflito aberto e de grandes proporções, que impõe a participação de uma terceira parte, na condição de mediado. d) necessária de uma autoridade superior àqueles envolvidos no episódio do conflito, podendo gerar pacificação ou simples resolução mediante decisão. e) indispensável de um árbitro ou consultor especializado, eis que já esgotadas as tentativas de resolução no âmbito estrutural.

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FCC – SABESP - Analista de Gestão – Administração – 2018 Considere que, em determinada entidade integrante da Administração indireta estadual, haja uma grande segmentação entre área fim (ligada à prestação do serviço ao cliente) e área meio (incumbida de suporte e suprimentos). A direção da entidade, observando a existência de risco de instalação de um conflito, dados os diferentes pontos de vista dos integrantes das duas áreas, poderá enfrentar essa situação utilizando uma abordagem a) mista, na qual algumas partes ganham e outras perdem, porém existe pacificação pelo uso da autoridade. b) de processo, que preconiza o reagrupamento dos indivíduos, evitando a necessidade de intervenção no episódio de conflito. c) integrativa, com a denominada desescalonização do conflito, contando com a participação de um mediador externo. d) de compromisso, considerada ganha-ganha, pois se encontra uma solução em que os envolvidos não transigem em suas posições. e) estrutural, que é pertinente em situações que precedem a ocorrência de conflitos, procurando minimizar as diferenças entre grupos.

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2018 FCC ALESE Analista Legislativo - Administração Suponha que esteja na iminência de se instalar um conflito em determinado grupo integrante de uma organização, em decorrência da formação de duas correntes de opinião distintas a respeito da melhor solução a ser dada sobre a alocação de um orçamento que se tornou mais restrito em projetos que cada uma das correntes considera mais relevantes ou prioritários. Nesse cenário, o gestor da equipe adotou uma abordagem estrutural para a solução do conflito, o que significa que a) irá alterar as estruturas da organização para eliminar os pontos nodais da cadeia decisória, evitando a instalação do conflito. b) pretende aguardar a efetiva instalação do conflito e realizar uma intervenção no episódio por meio da modificação do processo. c) deverá acionar um terceiro, não integrante da organização, para aplicar técnicas de mediação para a solução do conflito potencial. d) procurará minimizar as diferenças entre os grupos, identificando os objetivos que possam ser compartilhados, o que pode incluir o reagrupamento de indivíduos. e) pretende estratificar as razões que levam ao conflito potencial, de modo que, uma vez instalado, possa intervir de forma mais efetiva.

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FCC - TRF-5 - Técnico Judiciário - Área Administrativa - 2017 Suponha que em uma determinada equipe de trabalho tenha se instalado um conflito em face da necessidade de cortes no orçamento e consequente necessidade de redimensionamento de projeto e cargos dos seus integrantes. Nesse cenário, surgiu uma divisão entre dois grupos, cada qual preconizando uma solução diferente para o atingimento dos fins colimados. O gerente da equipe, para administrar o conflito instalado, pode lançar mão de uma negociação distributiva, que significa a) decidir de acordo com a vontade da maioria, sem intervenção ou indução do gerente no processo decisório. b) uma solução denominada “ganha-ganha”, em que cada grupo cede um pouco e chega-se à uma alternativa intermediária. c) dividir o ônus da decisão entre todos os envolvidos, que passam a se responsabilizar pelos resultados obtidos. d) delegar a decisão a um terceiro externo à organização, que pode ser um mediador ou um árbitro. e) que haverá um lado vencedor e um lado perdedor, eis que não há possibilidade de expansão dos recursos disputados.

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