fundamentos da comunicação

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ComunicaçãoFundamentos da comunicação

FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Examinar os padrões de fluxo da comunicação

Comparar as redes formal e informal de comunicação

Descrever a importância da comunicação não-verbal

Considerar como as pessoas escolhem seus canais de comunicação


DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO

A comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente.

A dimensão vertical pode ser dividida em direção ascendente e

descendente.


Descendente

É a comunicação que flui, dentro de uma organização dos níveis

mais altos para os mais baixos.

Ex: Comunicação dos executivos com seus

funcionários.


Ascendente

É a que se dirige aos escalões mais altos da organização.

Mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se

sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização

em geral.

Ex: Relatórios de desempenho, caixas de

sugestões.


Lateral ou horizontal

É a comunicação que se dá entre os membros de um mesmo grupo,

grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre

quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente.

É geralmente necessária para economizar

tempo e facilitar a coordenaçãoEm alguns

casos, estas relações são estabelecidas

formalmente, mas com freqüência são

criadas informalmente, para diminuir o

circuito na hierarquia vertical e agilizar

ação.


Redes Formais x Redes Informais

As redes de comunicação, definem os canais pelo quais a

informação flui. Canais podem ser de 2 tipos: formais e informais.


Redes Formais x Redes Informais

As redes formais são tipicamente verticais, seguem a cadeia de

autoridade e são limitadas a comunicação relacionada ao trabalho.


A Redes Informais

O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de

um grupo ou entre grupos. A rede informal é um outro tipo de

comunicação.

As redes informais geralmente conhecidas como redes de

rumores, é livre pra fluir em qualquer direção, passar por cima dos

níveis de autoridade e pode satisfazer as necessidades sociais dos

membros dos grupos, bem como facilitar a execução de tarefas.


Redes de Rumores

É a rede de comunicação informal dentro das organizações.


Redes de Rumores

A rede de rumores é importante como fonte de informações?


Redes de Rumores

Certamente. Uma pesquisa recente revelou que 75% dos funcionários

sabem primeiro das notícias através da rede de rumores.


Redes de Rumores

As redes de rumores tem 3 principais características:

1º - ela não é controlada pela direção da empresa.

2º - é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e

fidedigna do que os comunicados formais vindo das autoridades

3º - é largamente utilizada para servir aos interesses próprios

daqueles que fazem parte dela.


Redes de Rumores

As informações que fluem pela rede de rumores são acuradas?


Redes de Rumores

Quais as condições que alimentam uma rede de rumores?

O que a mantém em funcionamento?

As evidências indicam que cerca de 75% delas são.


Redes de Rumores

Imagina-se que os rumores começam porque alimentam as fofocas.

Raramente este é o caso. Os rumores tem pelo menos quatro propósitos:

1 - Estruturar e reduzir a ansiedade

2 - Tentar dar sentido as informações limitadas

3 - Servir de veículo para organizar os membros do grupo e, possivelmente as

pessoas de fora em coalizões

4 - E para sinalizar o tatus do emissor ou seu poder.


Redes de Rumores

As pesquisas indicam que os rumores emergem como reação a

situações importantes para as pessoas, nas quais há ambigüidade, e

sob condições que causam ansiedade.

O rumor vai se manter enquanto os desejos e as expectativas que

geram a incerteza não forem atendidos, ou enquanto a ansiedade não

for reduzida


Redes de Rumores

Sugestões para minimizar as conseqüências negativas:

1.Anunciar um cronograma de datas para a tomada de decisões

importantes.

2.Explicar decisões e comportamentos que possam parecer

inconsistentes ou misteriosos.

3.Enfatizar as desvantagens, bem como as vantagens, das atuais

decisões e dos planos futuros.

4.Discutir abertamente as piores possibilidades - nada pior para

provocar a ansiedade do que uma fantasia secreta.


Comunicação Não-Verbal

Mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, das

entonações ou ênfases que colocamos nas palavras, das expressões

faciais e da distâncias física entre o emissor e o receptor.



As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem

corporal são:

1 - Quando uma pessoa gosta da outra e até que ponto está

interessada em seus pontos de vista.

2 - O Status relativo percebido entre o emissor e o receptor.



Uma posição ou movimento do corpo não tem, por si só, um

significado preciso ou universal, mas, quando somado à linguagem

falada, ele completa a linguagem do emissor.



A paralinguistíca descreve os aspectos não-verbais da comunicação,

que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras

características que vão além das palavras faladas.

É importante que o receptor esteja alerta para esses aspectos da

comunicação. Devemos buscar os indícios não-verbais tanto quanto

o entendimento do significado literal daquilo que nos é transmitido

por um emissor.

ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO

Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes:

“...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOSfazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa DOENTE.”

Em 3 dias o preço das ações despencou em 22%

Consequências


Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes:

“...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOSfazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa DOENTE.”

Em 3 dias o preço das ações despencou em 22%

Consequências

ESCOLHA DO CANAL ERRADO

X


Diferenças em relação à capacidade de transmitir informações

Manejar diferentes sinais ao mesmo tempo;

Facilitar um rápido feedback; Ser extremamente pessoal.


Canal pouco rico

Não Rotineira, Ambígua

Rel

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Canal rico

Rotineira, Clara

Riqueza do canal/Tipo de mensagem

Riqueza do canal/Tipo de mensagem

QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO

Barreiras de comunicação entre homens e mulheres

Pesquisa – Débora Tannen

Homens usam a conversa para reafirmar seu status

Mulheres para criar conexões

Segundo Tannen, a conversa é um ato de equilíbrio

continuo, que contrapõe as necessidades conflitantes de

intimidade e independência.



“ Acho que você está errado em relação a isso”

“Eu sei que você vai conseguir”Um homem

“ Você já verificou no departamento de marketing as pesquisas

sobre esse assunto? ”

“ Imagino como está se sentindo.”Uma mulher



As mulheres falam...Para se organizarPara achar um ponto centralPara alívioPara compartilhar

Os homens...Quanto menos falar melhorFalar muito é fraqueza, incompetência“Não fale, faça!”



As mulheres esperam ser reconhecidas

Falam mais de “nós” do que “eu”

Desaprovam quem quer se sobressair

Mediante sucesso nos resultados:



Os homens fazem auto-promoção

Primeiro se vangloriam, depois distribuem

“Para eles humildade é não rebaixar os outros”


Silêncio como comunicação

“ O cachorro não latiu na noite do crime ”Sherlock Holmes

SILÊNCIO

Ausência de palavras ou

ruídos

Forma poderosa de comunicação



Alguns significados:

Uma pessoa pode estar ansiosa ou com medo de falar Pode estar pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão Sinal de concordância, divergência, frustração ou raiva



Ligação entre silêncio e comportamento no trabalho

Silêncio: elemento crítico de pensamento grupal

Forma de os funcionários expressarem suas insatisfações Sinal de que alguém está aborrecido Ferramenta poderosa utilizada pelos executivos para sinalizar descontentamentos Elemento crucial na tomada de decisão em grupo



Deixar de prestar atenção aos silêncios de uma conversaé perder uma parte vital da mensagem.

O silêncio deve ser interpretado!


A comunicação “politicamente correta”

Como se comportar nessas situações

Colega de trabalho cadeirante Cliente do sexo feminino Cliente muito diferente de você



Aleijado

Deficiente físico

Velho

Idoso

Cego

Deficiente Visual

Modificações em nosso vocabulário



Desvantagens

Encolhimento do vocabulário

Menor probabilidade de transmitir mensagem uniforme

Morte

Lixo

Cotas

Mulheres

Resultado negativo para o paciente

Material de sobra pós-consumo

Equidade educacional

Pessoas do sexo feminino

Modificações que tornam nosso vocabulário difícil



As palavras são o meio básico com o qual as pessoas se comunicam

Quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e receptor maior probabilidade de sucesso na transmissão da mensagem

Cuidado com a escolha de nossas palavras para não ofender ninguém

mas sem prejudicar a clareza da comunicação!


Comunicação Multicultural

Indivíduos provenientes de culturas muito divergentes podem ter dificuldades em se comunicar.



• “Você deixaria de realizar um negócio só porque o diretor de

uma empresa norte-americana fez o sinal de OK, encostando a

ponta do polegar na ponta do dedo indicador, formando um

círculo?” (Reinaldo Polito, Professor de oratória)

• Símbolos e linguagem verbais com diversos significados

(semiótica).

Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)




Quicar a bolaEspanha - Bajulação

(Fontes: Blog Reinaldo Polito e no artigo “Semántica de los gestos españoles” escrito por Hiroto Ueda.)




Apontar com o polegar para cima, com os quatro outros dedos fechados na palma

• Japão – O número 5

• Alemanha – O número 1

• Brasil – Está tudo certo e serve também para pedir carona

• Europa e EUA – Pedido de carona

• Turquia – cantada para sair com homossexual

• Nigéria e Austrália – Gesto obsceno




Fazer um círculo com o dedo indicador e o polegar• Nos EUA - Significa que está tudo certo, positivo. • Japão – Valor financeiro (moeda, dinheiro)• França – Algo sem valor, zero• Turquia – Alguém é homossexual




Mover a cabeça no sentido lateral, de um lado para outro• Quase todos os países do ocidente – Não • Bulgária, Grécia, Irã e Turquia – Sim




O chifre feito com o dedo mínimo e indicador, enquanto o médio e o anular ficam fechados • Brasil e Itália – Marido está sendo traído, “corneado” pela mulher• Venezuela – Conquista, sorte, futuro promissor• EUA – Amor (no Texas, especificamente, significa que o torcedor está solidário e dando apoio ao seu time)




• Palavras que não podem ser traduzidas de um idioma para outro

Barreiras semânticas

• Pessoas que vivem em contextos diferentes tendem a perceber o mundo de diferentes formas.

Barreiras causadas pelas diferenças de percepção




• Palavras com utilizações diversas (ex: “Sim” em japonês pode não ser “Sim, está combinado”, tendo o significado correto de “Sim, estou escutando / compreendendo”)

Barreiras causadas pelas conotações




• Entonações utilizadas em contextos distintos.

Barreiras causadas pelas diferenças de entonação



Contexto Cultural

• Utiliza com freqüência a comunicação não-verbal e sutis sinais que podem ser tão importantes ou mais importantes que a comunicação verbal em sim. “Aquilo que não é dito pode ser mais significativo que as palavras”. (Robbins)

Culturas de alto contexto

Culturas de baixo contexto



Um Guia Cultural

A. Assuma que a diferença cultural de fato existe (“Não, ele não é igual a você”).

B. Enfoque no discurso em termos descritivo

C. Busque a empatia (tente se colocar na posição do outro)

D. Suas interpretações são hipóteses (As interpretações feitas durante o diálogo devem ser estudadas posteriormente a partir de um estudo mais aprofundado sobre a cultura dos outros com quem estava se comunicando).

(B) E nas culturas de alto contexto?

(C) Empatia - em.pa.ti.asf (gr empátheia) Na psicanálise, estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumindo sentir o que esta está sentindo.



Um Guia Cultural

E. Procure saber com quem está lidando

F. Busque uma comunicação que “satisfaça” tanto as culturas de alto contexto como a de baixo contexto.

G. Evitar a utilização de gírias e gestos que são utilizados apenas por um determinado grupo social.


Comunicação Eletrônica

01

• Comunica-ção face a face

02

• Memoran-dos

• Correio

• Telégrafos

03

• Telefone

• Copiadoras

04

• Pagers

• Celular

05

• Computa-dores pessoais

• Internet (e-mail)


• Praticidade

• Funcionários disponíveis 24h por dia

• Acesso a vários níveis verticais

• Trabalho remoto

• Respostas instantâneas

Positivo

• Distração

• RuídoTecnologia Intrusiva

• Ausência de conteúdo emocional

• Ausência de entonação verbal

• Ausência de contato humano

Negativo

Comunicação Eletrônica

MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO

01. Use múltiplos canais (carta, telefonema, reunião)

02. Adapte a mensagem ao seu público (pessoas diferentes têm necessidades diferentes)

03. Empatia – ser sensível às necessidades, percepções e emoções dos outros (sem misturar pessoas e problemas)

04. Lembrar do poder da comunicação face a face (mudanças não rotineiras)


05. Pratique a escuta ativa

• Contato visual

• Expressões faciais adequadas

• Paráfrases, evitar gestos de distração

• Evitar interromper

• Evitar falar ao mesmo tempo

06. Coerência entre as palavras e gestos

07. Utilize a rede de rumores

• Os dirigentes recebem feedback a partir da rede de rumores, repassa as informações desejadas

• Os funcionários, por sua vez, buscam por estas informações


08. Utilize o feedback

• Enfoque comportamentos específicos (por que exatamente está chamando a atenção daquele funcionário?)

• Manter postura impessoal (criticar a ação e não a pessoa)

• Escolher o momento certo (geralmente após a ação)

• Feedbacks negativos devem ser repassados levando em consideração que o outro terá condições de mudar a situação

• Sugestões para melhorar uma ação de resultados negativos

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