EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Conhecendo alguns clientes!!!

Uma vendedora, precisa aprender a conhecer os seus clientes. Como se sabe ninguém é igual ao outro, cada

um tem características e comportamentos únicos. Existem, portanto diferentes perfis, e que devem ser identificados para que você possa tratar a cada um com

um atendimento personalizado, pois como você sabe o cliente precisa de você, mas o que seria de você sem

o cliente?

ALGUNS TIPOS DE CLIENTES...

Amigo – entra na loja para conversar com o vendedor, disposto a falar sobre tudo, menos interessado em comprar. O melhor a fazer são perguntas curtas, e sempre adicionando uma vantagem caso ele se decida a comprar.

Prático – sabe o que deseja, geralmente este é um profissional liberal e o tratamento utilizado deve ser o mais franco possível: vá direto ao assunto.

Tímido – fica observando o ambiente da loja, em geral, porque não sabe o que deseja. Com este, deve-se fazer perguntas abertas, com o intuito de estimulá-lo a falar sobre suas preferências.

Examinador – utiliza todo os seus conhecimentos de uma determinada área para testar o atendente, deve-se deixar que ele fale à vontade e sempre oferecer o produto mais avançado.

Indeciso – é apreensivo, tem gosto pela conversa, é receoso de cometer erros e inseguro, deve-se agir com moderação, calma, cortesia, paciência e consideração; procurar confirmar a opinião dele e mencionar outras pessoas que usam o produto.

Posso Ajudar?

Bom dia!!!

Muito Obrigada!!! Volte

Sempre!!!

PALAVRAS CHAVES....

PASSOS PARA ENCANTAR E FIDELIZAR OS CLIENTE:

Assumir a propriedade da reclamação ou solicitação do cliente.

Ter desejo e atitude genuína de ajudar a pessoa.

Manter e elevar a auto-estima do cliente. Ouvir com empatia. Identificar a necessidade ou o problema. Confirmar a satisfação do cliente. Além de todos os passos anteriores,

esteja atento para: Tratar o cliente como convidado.

OBJETIVOS....

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

PROFISSIONAIS E EMPRESAS

LEVAM O SUCESSO !!!

EXERCÍCIO

O que não deve acontecer no atendimento ao cliente?

Como o cliente se sente ao ser mau atendido?

O que significa satisfazer o cliente?

POSTURA A postura correta de um profissional é de extrema

importância para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentação completa e desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a seqüência de atendimento .

É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.

Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortáveis.

APRESENTAÇÃO Maquiagem leve e discreta e também com as mãos

limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se

você é fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha uma atenção especial com o hálito.Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja um cliente ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.

Use com freqüência “palavras mágicas” como boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.

Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale de longe para não ter que gritar, não discuta em situações de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.

Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-

os pelo nome

Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos

Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato físico

Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser chato e “grudento”

Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu serviço

Procure sempre manter o bom humor e a concentração

Não permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho

Evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de forma profunda assuntos como futebol, religião e política

Mantenha sempre a boa aparência

Respeite as regras internas da empresa

Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.

O QUE EVITAR?

• Deixar o cliente à espera: para uma vendedora é primordial que ao receber um cliente, ela pare imediatamente o serviço burocrático que está desenvolvendo para dar atenção exclusiva ao mesmo.   Se estiver tendo dificuldade na busca da peça, volte e ofereça uma água, um café, enquanto você tenta resolver a questão.

• Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um cliente, por exemplo, não só é falta de educação, mas também pode confundir o cliente.

O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE A CAMISA DO CLIENTE.

FAÇA VOCÊ A DIFERENÇA!!!MUITOOOOOO SUCESSOOOOO!!!

Siga uma pequena, mas muito importante regra para lidar com o

público:

“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.