Luciano Galasso | Diretor Comercial

Excelência no atendimento: o caminho para a satisfação do cliente

Controle Acionário – Vamos colocar a estrutura da Holding?

A Endesa está presente em 3 continentes, 10 países.

É a maior empresa elétrica da Espanha e a primeira companhia elétrica privada Ibero-americana.

Tem uma presença crescente no mercado espanhol de gás natural.

Atende a 24 milhões de clientes com 26 mil funcionários.

Conheça a Endesa

Conheça a Ampla | Uma empresa Endesa Brasil

Light CENF

Ampla2,5 milhões

de clientes

32 mil km2 de Concessão

A Ampla faz parte do 4º maior grupo energético do mundo.

Nossa área de concessão abrange 66 Municípios, 73% do território estadual.  

Temos 1.290(13%) colaboradores e 6.896 (87%) parceiros.

Fechamos 2008 com 7.749 GWh de Energia Vendida e R$3.838 milhões de Receita Bruta.

Resultados do Novo Planejamento Estratégico

Conquistas de 2008

Canais de Atendimento Segmentados

Atendimento 24h

202 Posições de Atendimento

Contact Center

Residencial: 0800 28 00 120 www.ampla.com

Corporativo: 0800 28 00 120

Lojas

Atendimento de 08 às 16h de segunda à sexta.

209 Posições de Atendimento

75 lojas em cobrindo toda a área de concessão

Média de Contatos Mês

0800 Residencial

0800 Corporativo

Web Center

606.687 3.482 91.203

Média de Contatos Mês

Lojas

217.550

*Dados de 2009 até abril.

Separar em tabela, os canais de atendimento, segmentados por nichos de mercado: Residencial, Corporativo e Governo

Grupo B – Clientes Massivos com consumo até x kwNúmero de ClientesCanais de atendimento:Contact Center (Call Center e Agência Virtual) – Número de contatos/mêsAtendimento Presencial – Lojas – Número de contatos/mês

Grupo A – Clientes Corporativos e de GovernoNúmero de ClientesCanais de atendimento:Contact Center (Call Center e Agência Virtual) - Número de contatos/mêsExecutivo de Conas – Lojas – Número de contatos/mês

Qual a percepção do cliente em relação a Ampla?

Evolução do Índice de Satisfação da Qualidade Percebida

63,8% 64,4%

71,3%

74,8%

2006 2007 2008 2009

Como o cliente nos vê?

Atendimento ao Cliente

73,60%

74,70%

IDAR - ATENDIMENTO AO CLIENTE

72,10%

75,90%

Facilidade para entrar em contato

66,60%

66,70%

Tempo esperando para ser atendido

75,00%

73,20%

Tempo sendo atendido

76,80%

76,40%

Conhecimento dos atendentes sobre oassunto

75,40%

77,70%

Clareza das informações dadas

82,40%

86,20%

Educação dos atendentes

70,30%

71,60%

Prazo informado

72,50%

71,20%

Solução definitiva do problema

20082008 20092009

O que fazemos para alcançar a Excelência no atendimento?

Foco no Cliente, Foco nas Pessoas, Investimento de Novas Tecnologias

e Processos de qualidade, resultando em excelência no

atendimento.

AIC

Workforce

Transbordo Automático

Vídeo-Atendimento

Agilidade

Personalização

Clientes Satisfeitos

Investimos em Tecnologia

Sistema de Gerenciamento de Informações das Lojas de Atendimento, que permite o controle dos indicadores em tempo real.

Sistema que realiza a comunicação entre o AIC e Nortel PABX da Central, transformando dados em conhecimento. Através dele prevemos o volume de contatos e dimensionamos a quantidade de pessoas para atender a demanda.

Transbordo automático das ligações da Central de Relacionamento para as Lojas através do sistema Workforce.

No vídeo-atendimento o cliente fala conosco no conforto de sua casa e pode ver a atendente com quem está conversando, estreitando ainda mais o nosso relacionamento.

TMA

04:02

03:50

2004 2008

Abandono

8%

3%

2004 2008

Foco nas Pessoas

Atendimento Padronizado

Qualidade

Clientes Satisfeitos

Realizamos Campanhas Motivacionais mensalmente na Central de Relacionamento

Temos um programa de Qualidade de Vida personalizado para atender as necessidades dos nossos operadores

Shiatsu

Nutricionista

Programas de desenvolvimento pessoal e profissional e Projetos que cuidam da saúde e da motivação dos atendentes das nossas lojas

Avaliações que aferem o conhecimento dos nossos atendentes e Treinamentos que padronizam o nosso atendimento

85%

74%

84%

2008

Ampla Call Center Lojas

Clima Laboral

Qualidade dos Processos e Infra-estrutura

Reformas na Central

Projeto Marcar nas Lojas

Transparência

Clientes Satisfeitos

Confiança

O nosso call center foi todo reformado para atender melhor o nosso cliente

2004 2008 Consiste em um novo conceito de atendimento onde os atributos competência, transparência, confiança e proximidade são fundamentais. E tem como objetivo encantar os nosso Clientes.

Alegrar Cores, Luzes, ouvir melhor o cliente, conforto e conveniência.

Simplicidade.

Humanizar Novo Mobiliário e Proximidade com o cliente.

Inovação, Transparência e Flexibilidade.

Acolher Ambiente propício para um relacionamento mais próximo.

Proximidade e Confiança.

Esse novo conceito está baseado em três pilares:

DepoisAntes

Hoje já temos 41 Lojas reformadas!

100

245

393

178

464586

Posições deatendimento

Atendentes Atendimentosmês (Mil)

8% 8%

5%

3%

5%4%

Abandono Turnover Absenteísmo

20042004 20082008

Colocar em 2 slides

Como monitoramos a nossa qualidade no atendimento.

ÍNDICES DE DESEMPENHO*:

CANAL Infra estrutura/ URA

Qualidade no atendimento

Competência Desempenho

Global

0800 85,6% 88,9% 65,4% 76,6%

Agência 76,9% 74,0% 69,4% 71,6%

Ampla Chat --- 78,0% 59,4% 66,8%

Fale Conosco --- 64,8% 50,0% 55,9%

Excelente – De 81% a 100%

Bom – De 61% a 80%

Regular – De 41% a 60%

Ruim – De 21% a 40%

Péssimo – até 20%

ESCALA DE DESEMPENHO:

Pesquisa Cliente Fantasma 2008

Buscando a Excelência no atendimento tivemos alguns reconhecimentos:

Projeto Orientando - OuroProjeto Orientando - Ouro

2007 - Projeto Viver Mais - 2007 - Projeto Viver Mais - 1º lugar1º lugar2007 – Projeto Viver Mais - Ouro2007 – Projeto Viver Mais - Ouro

20072007

1º lugar - 20071º lugar - 2007

1º lugar - 20081º lugar - 2008

2005 - Projeto Orientando - Prata2005 - Projeto Orientando - Prata

2006 – Projeto Transformar - Prata2006 – Projeto Transformar - Prata

2006 – Projeto Relacionamento - Bronze2006 – Projeto Relacionamento - Bronze

Top de MarketingTop de Marketing

2006 – Projeto Relacionamento2006 – Projeto Relacionamento

2006 - Qualidade no Trabalho2006 - Qualidade no Trabalho

Central de Relacionamento

A Central de Relacionamento da Ampla tem a melhor avaliação do setor elétrico brasileiro em teste realizado por o globo.

Buscando a Excelência no atendimento tivemos alguns reconhecimentos:

Sempre buscando a excelência!

Atendimento Ampla