programa de excelência no atendimento ao cliente manual de atendimento das escolas da useb. crachá...
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Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente
Manual de Atendimento das Escolas da USeB.
Crachá de Identificação. Pesquisa de Satisfação. Uniforme padrão da Rede.
FOCO NO CRESCIMENTO
Crescimento de 2009 – 2010 1612 alunos – 17,7%
EVASÃO SEM FORMANDOS – 16%
Campo/Inst. 2011 2012 % Cresc. Formandos Alunos Novos
AES 1.351 1.041 (23%) 96 205
AMC 856 940 10% 66 235
AML 914 972 6% 85 309
AMS 415 570 37% 41 101
ARF 1.549 1.641 6% 130 327
ARJ 1.566 1.665 6% 136 544
ARS 3.000 3.315 11% 247 760
ASES 803 810 1% 51 180
EDESSA 202 235 16% 35 75
FADMINAS 758 832 10% 123 191
IPAE 482 511 6% 108 107
TOTAL 11.896 12.532 5% 1.118 3.034
Crescimento de 2010 para 2011 – 1.200 alunos – 11,2%
Campo/Inst. 2012 % Crescimento em relação a 2011
% Crescimento da Receita em relação a 2011
AES 1.041 (23%) 29%
AMC 940 10%
AML 972 6% 26%
AMS 570 37% 30,79%
ARF 1.641 6% 19%
ARJ 1.665 6% 17,75%
ARS 3.315 11% 11,79%
ASES 810 1% 11%
EDESSA 235 16%
FADMINAS 832 10% 37%
IPAE 511 6%
TOTAL 12.532 5%
Análise das matrículas 2013
Pontos Positivos e Destaques:4 campos cresceram o número de alunos (AMS, ASES, MMN) e destaque para a AML com o maior crescimento da rede 11,34%.Destaque para as escolas de Andradas com o segundo maior crescimento – 15,58% e Teófilo Otoni com o maior crescimento da União – 23,29%.Crescimento do número de alunos adventistas em 7,58%. Em torno de 30% de alunos adventistas atualmente.Crescimento na receita líquida em todos os campos. 13,55% de crescimento da receita na União. Destaque para os campos: AML, AMS, ARJ, MMN e especialmente para a ARS com o maior crescimento financeiro da União.Destaque para duas escolas com o maior crescimento de receita da rede: Governador Valadares – 30,69% e Nova Iguaçú com 37% de crescimento na receita.Destaque para a ARJ e ARS – os dois maiores crescimentos na média de mensalidades.Crescimento da média de mensalidade em 16,51%.
Pontos Negativos:
Decréscimo do número de alunos em 2,54%Queda significativa do número de alunos novos – 774 – (22.6% )Transferências – 20,75%. Esse número deve cair para 10%.
INFORMATIVOSDATA: 02/05/2013
Escola / ColégioT
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2013
Associação Sul Espírito Santense 794 65 729 92 450 270 0 0 812 223 589 800 1% 102% 102%
Associação Mineira Sul 571 53 518 183 310 115 0 0 608 167 441 630 10% 106% 97%
Associação Mineira Leste 989 55 934 174 454 409 77 0 1114 317 797 1150 16% 113% 97%
Associação Rio Sul 3336 118 3218 233 1377 1230 309 0 3149 699 2450 3760 13% 94% 84%
Associação Rio de Janeiro 1668 113 1555 160 652 607 110 0 1529 267 1262 1880 13% 92% 81%
Associação Rio Fluminense 1546 94 1452 218 537 469 132 186 1542 199 1343 1864 21% 100% 83%
Associação Mineira Central 808 47 761 119 359 254 55 0 787 209 578 985 22% 97% 80%
Associação Espírito Santense 990 89 901 109 435 291 124 0 959 233 726 1191 20% 97% 81%
Missão Mineira Norte 134 15 119 15 48 78 0 0 141 17 124 200 49% 105% 71%
Sub-Total 10836 649 10187 1303 4622 3723 807 186 10641 2331 8310 12460 15% 98% 85%
FADMINAS 847 71 776 24 97 138 216 372 847 222 625 900 6% 100% 94%
IPAE 471 71 400 8 79 154 179 0 420 66 354 570 21% 89% 74%
EDESSA 236 36 200 0 29 51 122 0 202 70 132 265 12% 86% 76%
Sub-Total 1554 178 1376 32 205 343 517 372 1469 358 1111 1735 12% 95% 85%
TOTAL - USeB 12390 827 11563 1335 4827 4066 1324 558 12110 2689 9421 14195 15% 98% 85%
2013 2013
Ensino Fundamental e Ensino Médio
Colégios Internos
UNIÃO SUDESTE BRASILEIRAM A T R Í C U L A S / 2 0 1 3
DADOS NÚMEROS METAS 2012
E D U C A Ç Ã OA AD V E N T IS T
UNIÕES 2012 2013 %UCB 65.948 71.159 7,90
UCOB 17.025 18.059 6,07ULB --- 12.562 ---
USeB 12.390 12.110 -2,26UNB 16.320 19.180 17,52
UNeB 18.861 6.085 ---UNoB 10.878 10.891 0,12USB 35.085 35.761 1,93
TOTAL BRASIL 176.625 185.807 5,20
Matrícula =Trabalho em EquipeMatrícula =Trabalho em Equipe
"Quando estabelecemos alvos, damos um enfoque claro à nossa visão por prover passos práticos para cumpri-la. Os alvos dividem a nossa visão em unidades menores, e ficam mais fáceis de administrar".
• Alvos dão propósito e direção à vida.
• Alvos claros simplificam o processo de decisão.
• Alvos nos mantêm motivados.
• Alvos são um exercício de fé.
• Alvos geram respeito.
• Alvos alcançados são a medida do sucesso.
ALVOS E METAS
CRONOGRAMA DE MATRÍCULA
CRONOGRAMA DE MATRÍCULA
Junho, Julho, Agosto e Setembro
PARCERIAS CONVÊNIOSIGREJAS EVANGÉLICASCAPACITAÇÃO SETORIZADA
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
Lançamento das Matrículas para todos os alunos – fazer uma festa.
1. Escola diferente na semana e dia do lançamento
2. Ter todo o material disponível e preparado*
3. Fazer um grande lançamento na capela
4. Palestrante*
5. Explicar aos alunos a importância da continuidade
6. Brinde até Dia D*
7. Motivação para Alunos*
8. Entregar o “Kit” de Matrícula para TODOS OS ALUNOS (Para o
inadimplente – carta no lugar do contrato e do boleto).9. Dia de Festa
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
Entrega de brindes de matrícula.
Diariamente – uma festa (ou pelo menos 2x/sem)*Diariamente – uma festa (ou pelo menos 2x/sem)* Na sala de aulaNa sala de aula Processo rápido – sem prejuízo ao professorProcesso rápido – sem prejuízo ao professor O Diretor O Diretor Incentivo e motivação aos demais.Incentivo e motivação aos demais. Levar a mais*Levar a mais*
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
Painel Motivacional (Infantil e Nível I)
Objetivo: incentivar o alunos à rematrícula Cada professora será responsável pela confecção
de seu painel. Diariamente a secretaria atualiza os dados e
passa para a professora.
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
“Meu dia de 6º ano”
Reunião com os pais de 5º ano com a coordenação e orientação do Fundamental II.
Elaborar com os 6º anos o “ Manual de sobrevivência” para os alunos dos 5º anos.
Simular 1 dia no 6ºano com: entrada, intervalo e duração das aulas idênticas ao Fundamental II.
Selecionar professores que apresentem aulas dinâmicas e “encantadoras”.
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
“Caça ao Médio”
Objetivo: Fidelizar alunos do 9º ano para o Ensino Médio Apresentação do Sistema Interativo. Apresentar as disciplinas e alguns professores Números do Médio no Mundo, Brasil e no campo. Horário de entrada e saída / Grade curricular do Médio / Reforços /
Aulões ENEM Simulados Projeto vocacional Diferenciar cada ano do Médio com os seus pontos fortes Proporcionar a reflexão de objetivos além do Médio.
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
Quadro de Matrículas Objetivo: incentivar os professores e
funcionários Afixar na sala dos professores – Bem visível * Todo dia a secretária atualiza os dados Alunos novos e veteranos Orar diariamente
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
DIA “D” Final do período promocional. Enviar Carta Informativa* Estender o horário de atendimento na semana que antecede este dia – das 7h às
20 por exemplo Vantagens:
Brinde diferenciado Desconto especial Atendimento personalizado
Telefonar na semana anterior para todos Envolvimento de todos colaboradores – Fundamental contato do professor (a)
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
Reunião de Pais 3º Bimestre *
IMPORTANTÍSSIMA
Fazer PLP
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:
Modelo:Prezado Sr. Mateus Almeida Santos,O seu amigo(irmão, tio, etc), Marcos Pereira Andrade, através de uma pesquisa de opinião, manifestou grande satisfação com o ensino, a formação de valores e o atendimento que seu filho Lucas recebe na Escola Adventista, e, perguntado sobre amigos(parentes) que poderiam ter interesse por uma escola com esse perfil para seus filhos, indicou o seu nome.A deferência que o Sr. Marcos tem pelo senhor, nos motivou a tomar esta iniciativa e convidá-lo para conhecer a Escola Adventista de Juiz de Fora, suas dependências, sua Proposta Pedagógica e, especialmente, sua selecionada equipe de professores e colaboradores.Estamos enviando um Kit com material informativo e um brinde para o Lucas.Será realmente um imenso prazer recebê-los em nossa escola. Para marcar um horário especial de atendimento, ligue para (32) 32324834 e fale com a ............................Atenciosamente, Luiz Tarcísio Alves
AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO:Mensagem Instantânea de Matrícula: Modelo: “Estimados Pais ou Responsáveis,Acabamos de realizar a matrícula do seu filho Antônio José de Almeida. Consideramos um privilégio tê-lo como aluno de hoje em diante. Manifestamos através desta mensagem nossa gratidão e alegria por terem confiado a nós a sua educação escolar. Entendemos que, se escolheram a Educação Adventista, é porque confiam e não queremos decepcioná-los. Faremos todo o possível para atender todas as expectativas. De gora em diante ele passa a fazer parte de uma Rede Mundial com ... alunos, ... professores e mais de ... instituições, que oferecem da Educação Infantil a Doutorados e poderá desfrutar de toda a sua estrutura: equipe de professores e funcionários bem preparados e éticos, estrutura confortável e adequada, disciplina cuidadosa, ambiente seguro e agradável, ensino de valores, formação acadêmica privilegiada, preparatórios gratuitos, Portal Educacional, NETKIDS, avaliações externas de qualidade, Teste Semanal, lousas digitais e muito mais, além, é claro, de muito amor e carinho.Sejam bem vindos!Equipe da Escola Adventista de Juiz de Fora”
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
DIA “do Amigo” MKT prático e de resultado De 07 à 11 de Outubro Fazer uma faixa específica* Até o 5º Ano: direito de trazer um amigo Cama Elástica, futebol de sabão, algodão doce, pipoca...* Coordenadoras montam atividades pedagógicas especiais Entrega de material promocional Fazer cadastro de TODOS os amigos Convidar escolinhas parceiras/conveniadas Tirar foto dos alunos convidados
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
Escolinhas Conveniadas Diretor – Representante da Unidade Durante o ano – Abrir as portas (Custo Fx.)
Palestras e oficinas Pedagógicas Mensais Disponibilizar Laborátório de Informática (horário fixo semanal) Disponibilizar utilização da Quadra e Auditório Ceder espaços e programação de datas especiais, formaturas, etc
Abrir contato para futura parceria (maio)* Fechamento do Contrato com escolinha* Devolução de R$ 100,00 / aluno matriculado Desconto (combinar com tesouraria). Entrega do “Kit” Completo com Carta Convênio*
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
“Chá com Deus” –Pastores Evangélicos
1. Levantar nomes e endereços de pastores evangélicos2. Escolher uma data estratégica3. Elaborar um lindo convite4. Entregar o convite pessoalmente (Conv. distritais
escolares)5. Confirmar a presença do Pr. 1 dia antes do evento6. Organizar um chá ou café da manhã na escola7. Preparar uma lembrança para cada convidado*8. Apresentar uma mensagem de 5’ sobre educação cristã
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
“Chá com Deus” –Pastores Evangélicos
9. Mostrar estatísticas da educação adventista no mundo10. Se tiver apresentar o filme institucional da escola.11. Levar o coral da escola para cantar12. Apelo: Única escola que ensina a Bíblia 13. Entrega de material promocional*14. Desconto especial para o filho do Pr. (Sugestão: 20% na mensalidade e material ou uniforme a cada 10 indicados)15. Para os membros da igreja convênio de até 15%.16. Marcar a data para campanha na igreja – Presença do Diretor.
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
Estratégias de Marketing - ESCOLA Para “abertura” de parcerias com estabelecimento – desconto
especial para os filhos dos proprietários. Correspondências para Ex-alunos. Empresas e comércios da região. Imobiliárias – Famílias novas no bairro Bancos Super Mercados ( anúncios na rádio interna) Padarias* Lojas de Conveniência
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
Estratégias de Marketing - ESCOLA Hospitais Rede de Farmácias Escolas de Idiomas Escolas de Informática Condomínios* Forças armadas Stand’s em Shopping‘s Transporte Escolar*
Montar um Kit para as parcerias.
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
“Tour” – Aluno Novo Roteiro programado – Brinde na sala de aula* Na Sala de Aula – recepcionar com música, poesia...etc Todas salas abertas, ou um “chaveirão” organizado Pátio e banheiros sempre limpo, ambiente atrativo e agradável* Ambientes bem cuidado, salas impecáveis, mesas organizadas* O “tour” precisa de um fechamento - A Decisão na ADM.* Nunca deixe o pai sair sem deixar “Informações”* Diretor – treinar treinar e treinar a equipe
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
Preparando o Ambiente daAvaliação Diagnóstica
Ambiente aconchegante e acolhedor Decorado com material personalizado* Todos testes já impressos Os pais devem aguardar em outro ambiente, também
preparado para recebê-los Após o teste dar uma devolutiva aos pais
SALA DE MATRÍCULA – Ponto de Venda
AÇÕES DE CAPTAÇÃO:
SALA DE MATRÍCULA – Ponto de Venda
REALIZAR PROJETO ESPIRITUAL UNIFICADOREALIZAR PROJETO ESPIRITUAL UNIFICADO
1º PASSO 2º PASSO
3º PASSO
4º PASSO
REALIZAR PROJETO PEDAGÓGICO UNIFICADOREALIZAR PROJETO PEDAGÓGICO UNIFICADO
“Eu Respeito” – 2014
1º Bimestre: EU RESPEITO – A Deus2º Bimestre: EU RESPEITO – A mim mesmo3º Bimestre: EU RESPEITO – Ao meu próximo4º Bimestre: EU RESPEITO – Minha Escola
“Eu Respeito” – 2015
1º Bimestre: EU RESPEITO - Regras 2º Bimestre: EU RESPEITO - O Meio Ambiente 3º Bimestre: EU RESPEITO - A Família4º Bimestre: EU RESPEITO – Minhas Finanças
REALIZAR PROGRAMA DE APRIMORAMENTO COM MONITORESREALIZAR PROGRAMA DE APRIMORAMENTO COM MONITORES
EVENTO GERALEVENTO GERAL