DÉBORA MARCHI

ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO ATENDIMENTO, SERVIÇO E PRODUTO NA EMPRESA CONFECÇÕES

DÉBORA-ME

Trabalho de conclusão de estágio desenvolvido para o estágio supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.

ITAJAI - SC, 2008

3

AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar a Deus, pela certeza de

que sempre esteve ao meu lado dando-

me força e coragem para superar todos os

obstáculos do caminho.

A profª Bárbara Silvana Sabino, pela

orientação precisa e segura, entusiasmo,

paciência, confiança e, sobretudo pelo seu

posicionamento ético e profissional.

Aos meus pais pelo incentivo ao longo do

caminho.

A todos aqueles que de forma direta ou

indireta contribuíram para a realização

deste trabalho.

4

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do estagiário

Débora Marchi

b) Área de estágio

Administração Mercadologica

c) Supervisor de campo

Aldanei Adriano Marchi

d) Orientador de Estágio

Profa. Bárbara Silvana Sabino, M. Sc.

e) Responsável pelos Estágios em Administração

Prof. Eduardo Krieger da Silva, M. Sc.

5

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão social

Aldanei Adriano Marchi

b) Endereço

Rua Celso Duarte Moreira, 361, Cordeiros, Itajaí

c) Setor de desenvolvimento do estágio

Área Comercial

d) Duração do estágio

240 horas

e) Nome e cargo do supervisor de campo

Aldanei Adriano Marchi – Proprietária

f) Carimbo e visto da empresa

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AUTORIZAÇAO DA EMPRESA ITAJAI, 15 de maio de 2008.

A empresa CONFECÇÕES DÉBORA ME, pelo presente instrumento,

autoriza a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o

trabalho de conclusão de Estagio durante o Estagio supervisionado pela acadêmica

DÉBORA MARCHI.

___________________________

Aldanei Adriano Marchi

7

RESUMO

O setor de confecção caracteriza-se pelo predomínio de micro e pequenas empresas e pela presença de relações de terceirização e subcontratação entre empresas de porte diferentes ou ligadas a etapas distintas do processo de produção. Este trabalho tem por objetivo analisar a satisfação do cliente em relação ao atendimento, serviço e produtos oferecidos pela loja de Confecção Débora - me. Sendo que essa é uma empresa familiar que visa o bom atendimento, e produtos de qualidade. Foram feitos alguns estudos bibliográficos, para dar sustentação ao objetivo que é a satisfação do cliente e o sucesso da empresa. No cenário econômico, bem como pelo fato do setor do vestuário de moda ser considerado um dos setores em que estas mais se destacam. Palavras – Chaves: Confecção; Empresa familiar; Satisfação do Cliente.

8

LISTA DE ILUSTRAÇÃO

Gráfico 1- Perfil dos Clientes................................................................................................ 43

Gráfico 2- Faixa etária........................................................................................................... 44

Gráfico 3 - Situação Civil...................................................................................................... 45

Gráfico 4- Escolaridade........................................................................................................ 46

Gráfico 5 – Você tem filhos................................................................................................... 47

Gráfico 6 – Você reside no Bairro......................................................................................... 48

Gráfico 7 – Atividade Profissional .................................................................................... 49

Gráfico 8 – Renda Familiar................................................................................................... 50

Gráfico 9 – As compras feitas na loja.................................................................................. 51

Gráfico 10 – Forma de Pagamento..................................................................................... 52

Gráfico 11 – Quanto a Satisfação do Cliente....................................................................... 53

Gráfico 12 – Quanto a Loja................................................................................................. 55

Gráfico 13 - Quanto ao atendimento................................................................................... 56

Gráfico 14 Quanto ao serviço............................................................................................... 57

9

SUMÁRIO

RESUMO.................................................................................................................................. 07

1. INTRODUÇÃO..................................................................................................................... 10

1.1 Problema da pesquisa............................................................................................. 11

1.2 Objetivo Geral e Especifico..................................................................................... 12

1.3 Aspecto Metodológico............................................................................................. 12

1.3.1 Caracterização do projeto de Estágio................................................................. 13

1.3.2 População de Amostra.......................................................................................... 14

1.3.3Procedimento e instrumento de Coleta de dados.................................................. 14

1.3.4 Tratamento e análise de dados............................................................................ 15

2. REVISÃO BIBLIOGRAFICA............................................................................................... 17

2.1 Administração.......................................................................................................... 17

2.2 Empresa Familiar.............................................................................................. 19

2.3 Administração Mercadológica................................................................................ 21

2.4 Marketing................................................................................................................. 22

2.4.1 Composto de Marketing....................................................................................... 27

2.5 Cliente...................................................................................................................... 29

2.5.1Satisfação do Cliente............................................................................................ 31

2.5.2 Atendimento........................................................................................................ 33

2.5.3 Serviço................. ............................................................................................. 34

2.6 Marketing de Serviço............................................................................................ 38

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO............................................................ 40

3.1 Caracterização da empresa ou da Organização..................................................... 40

3.1.1Histórico da Empresa........................................................................................... 40

3.1.2 Mercado de atuação........................................................................................... 41

3.1.3 Fornecedores...................................................................................................... 41

3.1.4 Concorrentes...................................................................................................... 42

3.2 Resultado da Pesquisa............................................................................................ 42

4 CONSIDERAÇÔES FINAIS............................................................................................... 59

5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS................................................................................. 60

ANEXO.................................................................................................................................. 64

10

1 INTRODUÇAO

Atualmente, as organizações vêm sofrendo com as constantes mudanças

no mercado. No entanto, já vem se adaptando ao um mercado extremamente

competitivo. Pois, cada vez mais os consumidores estão atentos às mudanças e

exigindo das organizações maiores diferenciais.

Hoje, deve-se sempre estar observando a empresa e analisando seu

público, pois a concorrência esta aumentando o cada dia. E não se deve deixar para

trás e perder espaço para a concorrência.

A proposta das organizações é satisfazer as necessidades e desejos de

seus clientes, destacando o relacionamento com o público, oferecendo um

diferencial no atendimento e tendo também como objetivo a excelência em produtos

e serviços. (CHURCHIL; PETER 2003).

Com isso a satisfação ao cliente é muito necessária, pois a concorrência

hoje em dia está muito acirrada.

Neste sentido, o marketing é imprescindível, pós é uma forma de sentir o

mercado e adaptar os produtos, serviços e atendimento. E assim, desenvolver

melhorias da qualidade de vida das pessoas. Também se pode observar que o

marketing é um juízo de valor para a avaliação de como vender os produtos ou

serviços mostrando sua imagem.

Seguindo essa linha, o foco da organização deve ser a excelência no

atendimento, procurando sempre manter o cliente presente em sua empresa. Nisso,

identificando seu perfil, necessidades e desejos. E sendo assim, a importância deste

trabalho esta em desenvolver um estudo de caso, para avaliar a satisfação dos

clientes quanto ao atendimento, produtos e serviços da empresa de Confecções

Débora.

Segundo Desatnick; Detzel (1995, p.03), “a satisfação do cliente começa

servindo de modelo, falando, ouvindo, respondendo, respeitando, criando e vivendo

o ambiente e deixando a porta aberta para todos os funcionários”.

A empresa Confecções Débora foi fundada em 1990 com uma só loja em

um pequeno bairro. Ela foi crescendo junto com seu público. Naquela época havia

poucas lojas, a qualidade de concorrência era inexpressiva, mas com o tempo foram

11

surgindo novos estabelecimentos na região inclusive uma filial da mesma foi aberta

em 2006. Esta se localiza na Rua Reinaldo Schimithausen em Cordeiros e agora

conta com 9 funcionários.

Em suma, através desse trabalho buscou-se mais informações sobre a

satisfação dos clientes para garantir a manutenção dos mesmos.

1.1 Problema de Pesquisa

Nas empresas, o grande objetivo é a satisfação dos clientes, pois é neles

que a empresa esta atuada no mercado, sendo que a satisfação não é apenas uma

opinião é uma questão de sobrevivência no mercado para qualquer organização.

De acordo com Cury, (2005, p 297):

Em seqüência ao trabalho, inicia-se o planejamento das modificações necessárias, retratando o plano ideal de organizações, ou ainda na implantação adequada de uma nova técnica gerencial ou operacional, de um programa de treinamento, de um projeto de layout, de um manual de serviço etc., consoante a natureza do projeto desenvolvido.

Com a implantação de uma pesquisa para analisar a satisfação dos

clientes da loja Confecções Débora sobre o produto, atendimento e serviço podendo

trazer melhorias aos clientes pretende-se levantar:

Quais são os fatores que influenciam expressivamente o nível de satisfação dos clientes em termos de produto, atendimento e serviço da Confecção Débora?

Estes são de suma importância, pois consumidores estão cada vez mais

exigentes. As empresas buscam atingir maior nível de competitividade e

produtividade trazendo melhoria aos clientes sendo que em primeiro lugar é o

relacionamento com os mesmos satisfazendo suas necessidades e desejos, e desta

forma obter expressivos resultados.

A importância deste trabalho é avaliar o perfil de seus clientes medindo a

qualidade, as necessidades e seus desejos que a empresa precisa detectar. E caso,

seja necessário, propor melhorias no atendimento, serviço e produto. Pois na

empresa nunca foi elaborado nenhum tipo de pesquisa e é uma necessidade que os

12

mercados devem se adaptar hoje, trazendo em que a empresa está deixando a

desejar em algum meio.

Esse trabalho traz a acadêmica Débora Marchi experiência prática por

meio da elaboração do seu trabalho de conclusão de curso numa empresa real.

Podendo, assim, confrontar as teorias estudadas com o dia-a-dia organizacional.

Isso traz para a universidade considerável prestígio ao integrar-se com novas

empresas podendo alcançar suas finalidades de ensino, pesquisa e extensão.

Além disso, o trabalho é viável para a empresa, pois seus custos serão

reduzidos e a acadêmica terá acesso a todas as informações desejadas.

Resumindo, este estudo vem de encontro a interesses tanto do meio

empresarial quanto acadêmico.

1.2 Objetivo Geral e Específico

O objetivo geral desse estudo é conhecer melhor os clientes e analisar

o nível de satisfação do mesmo com relação ao produto, atendimento e os serviços prestados através da identificação dos fatores que mais influenciam aos resultados para que se possa sugerir ações de melhoria para a empresa Confecções Débora.

Desta forma, os objetivos específicos são:

• Identificar o perfil dos clientes

• Pesquisar o nível de satisfação dos clientes quanto ao produto

• Identificar a satisfação dos clientes quanto o atendimento

• Avaliar a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados

• Sugerir melhorias para a empresa

1.3 Aspectos Metodológicos O item de aspectos metodológicos apresenta a metodologia aplicada, ao

trabalho dentro da empresa Confecções Débora. Assim, traz informações relativas a

13

população e amostra, coleta de dados, tratamento e análises de dados, verificando o

objetivo de analisar o atendimento, produtos e serviço prestados aos clientes.

1.3.1 Caracterização do projeto de estágio

Esta é uma pesquisa predominamente qualitativa com aporte quantitativo,

quanto ao método qualitativo em termo de propósito é uma pesquisa diagnóstica

porque pretendeu identificar a satisfação quanto ao cliente. O diagnóstico visa

alcançar com clareza e precisão, um amplo conhecimento de todas as áreas da

empresa. Já a análise foi feita através de pesquisa exploratória com o objetivo de

avaliar a satisfação dos clientes em termo de atendimento, produtos e serviços da

empresa Confecções Débora.

Isso se deu através de um estudo de caso único por se tratar de um

trabalho que envolveu apenas a empresa Confecções Débora. E ainda contou com a

pesquisa participante pelo fato da acadêmica ser proprietária da mesma.

Já a fase quantitativa do estudo se concretizou por meio da aplicação de

questionário, cujos resultados foram analisados com técnicas e métodos estatísticos

de forma exploratória.

Para identificar os problemas que necessitam de melhoria do atendimento,

produto e serviço, o trabalho foi desenvolvido em pesquisa quantitativa, com

questionário diretamente aplicado com os clientes na empresa de Confecções

Débora. Além disso, de acordo com Vergara (2004), considera-se que a pesquisa

exploratória traz mais as informações do que o cliente necessita dando a

oportunidade de colocar sua expressão ao papel.

Oliveira (1999) aponta que o método quantitativo indica a qualificação de

dados através das opiniões, coleta de dados e informações. Já o método qualitativo

segundo o autor, se diferencia do quantitativo por não empregar dados estatísticos.

Afirma Roesch (2005, p131), que “Se o propósito do trabalho é em avaliar

os resultados de alguns sistemas ou trabalho, recomenda-se utilizar

preferencialmente o enfoque da pesquisa quantitativa”.

14

Em suma, esse trabalho é uma pesquisa predominantemente qualitativa

com cunha quantitativo, cujo propósito é o diagnostico de satisfação quanto ao

produto, atendimento e serviço que se concretizou por meio de um estudo de caso

único que contou com a aplicação de questionário junto aos clientes da empresa

Confecção Débora.

1.3.2 População de Amostra

Segundo Roesch (2005, p.139), a “população é um grupo de pessoas ou

empresas que interessa entrevistar para propósito específico de um estudo”.

Seguindo essa linha, a pesquisa tem como população 500 clientes ativos na

Confecções Débora.

Já para o cálculo da amostra, seguiu-se a fórmula preconizada por Barbetta

(1999) para um erro amostral de 5%, conforme demonstrado.

O número obtido para a amostra foi de 222 clientes, conforme demonstrado

a seguir

n = 1 em = N.n, com erro amostral tolerável de 5%

E N=n

n = 1 = 500

(0,o5)

Onde a amostra são 222 clientes

Sendo:

N = Tamanho (n° de elementos) da população.

n = Tamanho (n° de elementos) da amostra.

n° = Uma primeira aproximação para o tamanho da amostra.

E° = Erro de amostra tolerável.

1.3.3 Procedimentos e instrumento de Coleta de dados

15

A pesquisa foi feita por meio de um levantamento com aplicação de

questionário, tendo apenas questões fechadas. Pois segundo Roesch (2005), o

questionário é o instrumento mais utilizado em pesquisas, principalmente quando se

propõe a levantar as opiniões da população ou a preferência do consumidor.

Sendo que o questionário é uma ferramenta de coleta de dados, Mattar

(2001) os dados primários se constituem de perguntas que não formam antes

coletadas, estando em posse dos pesquisadores que são coletadas com o propósito

de entender a necessidade especifica em andamento. Como é o caso do aplicado

nesse trabalho que ocorreu do dia 20-09-2008 ate 09-10-2008 e foi preenchida pelos

clientes que compareceram na loja no período.

Em termos das informações descritas no questionário, elas procuraram

sondar sobre o perfil dos clientes e a satisfação quanto ao atendimento, produtos e

serviços disponibilizados pela empresa.

1.3.4 Tratamento e análise dos dados

Na opinião de Mattar (2001, p.59) “O objetivo principal das analises é

permitir o pesquisador ao estabelecimento das conclusões a partir dos dados

coletados”.

Seguindo essa linha, a análise e tratamentos de dos dados se deu com a

aplicação de técnicas e métodos estatísticos com o apoio do software, Microsoft e

Excel.

Com os critérios de Richardson (1999) a análise foi de estatística média e

percentual de freqüência, sendo pela escala de valores

Desta forma, o questionário procurou avaliar em cada questão, o nível de

qualidade considerada mínima pelo pesquisado, o nível de qualidade considerado

desejado e o nível de qualidade percebido pelo mesmo. Pois segundo Las Casas

(2006) compartilha deste enfoque e descreve as seguintes dimensões: 1)

confiabilidade refere-se à prestação do serviço de forma segura e correta; 2)

tangibilidade representam o escritório, layout, equipamentos e máquinas utilizados,

aspectos de higiene e aparência dos funcionários; 3) a sensibilidade refere-se à

16

capacidade de prestar serviços com boa vontade e prontidão; 4) segurança envolve

o conhecimento e cortesia dos funcionários com os clientes; 5) empatia é definida

como a provisão de cuidados e atenção individual aos clientes.

Além disso, foram traçados indicadores para guiar a análise e apresentação

dos resultados, os quais podem ser mais bem visualizados, no quadro 1.

Categorias Informação da Categoria Questionario

Perfil do Cliente • Sexo;

• Idade;

• Estado civil;

• Escolaridade;

• Residência;

• Profissão;

• Renda familiar;

• Preferência de comprar

para a família e a forma

de pagamento

Questões 1

Questões 2

Questões 3

Satisfação do produto • Encontra o produto que

deseja;

• Variedade das

mercadorias;

• Tamanho;

• Qualidade;

• Cores;

• Preço e marca.

Questões 11.1

Questões 11.2

Questões 11.3

Questões 11.4

Questões 11.5

Questões 11.6

Questões 11.7

Questões 11.8

Satisfação do atendimento • Cordialidade;

• Agilidade no

atendimento;

• Agilidade na solução de

problemas.

Questões 11.16

Questões 11.17

Questões 11.18

Satisfação do serviço • Forma de pagamento;

• E atendimento quando

se refere a troca

Questões 11.19

Questões 11.20

Quadro 1-Perfil do cliente e satisfação

FONTE: dados da pesquisa

17

2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Este capítulo apresenta várias bibliografias que tem como intuito mostrar a

importância para a adequação desse trabalho de conclusão de curso. Entre elas,

encontram-se temáticas das áreas de administração e marketing.

2.1. Administração

A administração é um juízo de valor igual a muito, pouco, menos

instrumento de organização ela vem se desenvolvendo a cada dia, se

especializando em cada área que mais se atua nas empresas abrindo vários setores

para desenvolver o estudo com mais qualidade sendo que a Administração surgiu no

século XVIII bem na época que teve a inovação da máquina a vapor com isso

também teve varias outras mudanças na sociedade. Segundo Maximiano (2000) foi

com as grandes mudanças que geradas pela a Revolução Industrial na Inglaterra foi

com essas grandes mudanças e com isso os estudiosos conheceram a forma de

gerenciar, planejar e organizar as organizações.

Criou-se assim, a administração que veio para substituir as necessidades

das organizações dentro das empresas, sendo que surgi para desenvolver projetos

e colocar em ação para alcançar resultados.

De acordo com Chiavenato (2006), a Administração é projeto de organizar

planejar, recursos disponíveis organizarem e controlar, mas organizações de

recursos disponíveis. Sendo que a Administração é responsável por todas as áreas

e por todos os tipos de organizações.

O marketing também tem seu esforço dentro da administração. Pois, todos

que estão presente na empresa devem ter de conhecimentos marketing. Devido ao

fato desta área envolver a organização do vendedor ao financeiro ao gerente, ao

supervisor tudo que se refere algum cargo ocupado.

Segundo Kotler (2000, p.54), "A tarefa de assegurar que a empresa esta

atingindo suas metas de vendas, lucros etc.” são quando seus administradores

18

definem que estão todos os bimestres e semestres sendo atingido com sucesso.

No ponto de vista de Maximiano (2000) a administração é focada em

quatros fatores mais interessados, que são planejar, organizar, dirigir e controlar

para administrar ou gerenciar uma empresa, sendo que a administração sempre

esta voltada a buscar cada vez mais novas relações e convivências nas empresas.

Hoje se sabe que tudo que se faz preciso ser planejamento para que seja

feito com substancial produtividade. Sendo que o planejado é uma forma de planejar

e manter a concorrência a distância que nos preocupa muito com as concorrências

hoje em dia sendo o que nossos mercados estão ficando cada vez menor.

Planejamento é uma ação a ser completada dentro da empresa que está

ao seu plano para chegar à missão final. Las Casas (1999, p.51) complementa que:

o exercer a função de planejamento, partindo dos objetivos das empresas, ele deve quantificar o mercado de atuação e determinar o potencial de mercado, o nível de renda, fazer previsão e orçamento. Dependendo da empresa, ele se envolvera também com varias outras tarefas de marketing, principalmente quanto a determinação de mercados e outras atividades do planejamento mercadológico.

Além disso, ele indica que as empresas devem sempre planejar qual será

seu nível de satisfação de metas daqui a um determinado período, os objetivos

formam a base do planejamento.

Para o planejamento chegar ao que deseja em primeiro lugar deve-se

analisar o trabalho a ser feito preparando a equipe para suas necessidades serem

atingidas.

Já, organização é um conceito de estruturar, dividir o trabalho, dividir as

atividades para todos os cargos, relação entre atributos e recursos.Segundo

Maximiano (2000, p.429), “É um conjunto de procedimentos disponíveis que a

finalidade é colher informações pré-definidas sobre o andamento de uma atividade”.

Desta forma alguém poderá tomar a decisão concretizada a sua empresa.

Com relação ao controle, este é medir e corrigir desempenhos alcançados

nas empresas e fazer as comparações das necessidades que deverão ser

modificadas, ou seja, que o controle é o resultado do que foi planejado e monitorado

pelos responsáveis.

Kotler (1998, p.663) aponta que “O propósito do controle do plano anual é

assegurar que a empresa alcance as vendas, lucros e outras metas estabelecidas”.

Em suma, percebe-se que há administração nos dias atuais é uma das

19

áreas do conhecimento humano com maiores obstáculos e desafios a serem

superadas, sendo estes diferentes a cada etapa da evolução da sociedade. É

inquestionável que a administração é fundamental para a sobrevivência das

organizações, em especial em um ambiente altamente competitivo como o que vem

se desenvolvendo na economia da atualidade, tendo em vista que é a administração

que cabe definir rumos e controles a fim de fazer a organização atingir seus

objetivos.

2.2 Empresa familiar

A empresa familiar é aquela que está identificada com os valores de uma

família há, pelo menos, duas gerações, resultando daí uma influência recíproca,

tanto na política geral da firma, como nos interesses e objetivos da família. Assim,

para o autor, a empresa familiar só adquire o título depois de uma sucessão.

Cattani,(1992).

Contudo, a peculiaridade da empresa familiar é a interação da vida da

empresa com a vida da família, em que a empresa depende da família e a família

depende da empresa. A imbricação dos eventos da família e dos eventos sociais

pode ser observada, sobretudo, quando a família detém a maioria do capital e

exerce poder de direção.

Como afirma Cattani (1992), a empresa familiar assenta-se sobre os

subsistemas família e negócio, onde embora cada um tenha suas próprias normas,

regras e estruturas, qualquer mudança introduzida num dos subsistemas,

fatalmente, irá provocar mudanças nos demais. Encontrar estratégias que os

satisfaçam mutuamente é o ponto-chave da empresa familiar. As empresas familiares que hoje estão sofrendo um processo de sucessão

entre a terceira e a quarta geração são aquelas surgidas em um período econômico

altamente protecionista. A atualidade, porém, exige um modelo econômico

transformador. A necessidade de reformas provocadas pelo fim do mercado

protecionista, fundamentado num modelo predominantemente de substituição das

importações, não invalida a continuidade da empresa familiar devido à grande

20

contribuição econômica que ela pode dar o que contrasta com o principal mito

existente: pairico, filho nobre e neto pobre (BETHLEM, 1994).

Lodi (1994) aponta que a empresa familiar está voltada há muito tempo só

que as empresas familiares estão sendo diminuída a cada dia pos passando de

geração a geração a sobrevivência é muito pequena.

De acordo com Lodi (1994, p.7) ”O fundador cria uma empresa a partir de

um sonho pessoal e chega ao fim da vida com dificuldade de compartilhar os seus

valores com a segunda geração”. Os pensamentos já mundão e não são capazes de

manter a empresa mesmo já estando com um amplo bem estruturado, manter uma

empresa familiar é muito difícil sendo que seus interesses individuais são bem

diferentes uns dos outros.

As empresas familiares ocupam uma grande parte significativa do tecido

econômico e social. Representando essa parte significativa do conjunto das

empresas privadas existentes no país e no mundo, uma das maiores preocupações

de seus dirigentes é a sua sobrevivência. Fazer com que um empreendimento

empresarial tenha sucesso e continuidade passando de pai para filho é o sonho

dourado para grande parte da população do mundo, (RICCA, 1998).

Responsáveis por 60% da oferta de empregos no Brasil e por 48% da

produção nacional, as empresas de menor porte assumem, hoje, importância crucial

no desenvolvimento econômico. A própria economia do pais baseia-se em grandes

grupos de propriedade familiar. Foi detectado que a pequena e média empresa

familiar, produz dois milhões de empregos diretos e é o segmento que mais cresce

no país (GUERREIROS,1998).

É internacionalmente aceito que o conceito de empresa familiar congrega

segundo Guerreiros (1998) três grandes vertentes:

1. Ao nível da propriedade - o controle da empresa encontra-se nas mãos

de uma família (que detém ou controla a maioria do capital);

2. Ao nível da gestão - os lugares de topo da empresa são ocupados pelos

membros da família;

3. Ao nível da sucessão - a segunda geração familiar assume os lugares

deixados vagos pelos parentes e assim, sucessivamente.

Na visão de Ricca (1998) o olhar no futuro, as empresas familiares se

profissionalizam e planejam sua sucessão. No mundo dos negócios, o segredo para

sobreviver é ser menos "família". As empresas mais expostas ao problema da

21

sucessão são as pequenas e médias, pois devem alcançar, simultaneamente, a

transmissão do capital e a do poder. As grandes empresas, por terem seu capital no

mercado financeiro e por serem seus executivos profissionais contratados, alcançam

essas transmissões mais facilmente.

Na visão de Bernhoeft (2004) ter sucesso em uma empresa familiar, o

executivo deve conseguir um bom equilíbrio entre sua "suposta" racionalidade e as

questões emocionais com as quais vai se deparar. Evidentemente ele disporá de

uma visão mais isenta além da liberdade de fazer movimentos mais bruscos com

pessoas e posições que a própria família tem dificuldades.

2.3 Administração Mercadológica

A administração mercadológica está em todas as organizações da

empresa. Desenvolvendo em todos os seguimentos um trabalho em conjunto com

os departamentos, que tenham interesse na empresa buscando o melhor para

satisfazer seus clientes.

As empresas sempre devem voltar-se para o uso eficiente dos recursos,

como nos cita Niza (2005) fazendo nos planejamentos, nas promoções, nas vendas

e também nos recursos financeiros que a empresa atua para que sempre esteja de

acordo com as grandes necessidades dos clientes.

A fixação de metas no processo de comunicação mercadológica presume

que os resultados serão alcançados nos segmentos que projeta atingir. Compete ao

gestor conceber o Marketing como investimento e buscar meios para promovê-lo de

forma regular e constante.

Todavia, o retorno nas ações de marketing alcança maior eficiência ao

abordar distintamente as funções e segmentos de mercado (NIZA, 2005). Os

profissionais de marketing utilizam a comunicação, segundo Churchill Jr. e Peter

(2003), para tentar aumentar vendas e lucros. Ao fazer isso, eles informam,

persuadem e lembram os consumidores para que comprem seus produtos. Nesse

contexto, comunicam as vantagens superiores dos produtos, seus custos ou certa

combinação entre benefícios e custos desejados pelos consumidores. De acordo

22

com Bateson e Hoffman (2001), o ambiente de uma estratégia de comunicação

segue um padrão comum, tanto nas empresas que produzem bens, como nas

empresas que produzem serviços. O primeiro passo é definir um público-alvo e

estabelecer um objetivo claro para o composto de marketing. Vale mencionar que os

autores usam a expressão composto de comunicação para descrever o conjunto de

meios de comunicação disponível para profissionais de marketing. Defendem que,

assim como os profissionais de marketing precisam combinar os elementos do

composto de marketing (incluindo comunicação) para produzir um programa de

marketing, também devem selecionar os caminhos mais adequados para as

estratégias de comunicação.

2.4 Marketing

No mundo globalizado em que vivemos o marketing se tornou parte

essencial em nossas vidas. Somos “metralhados” por sua comunicação desde que

acordamos até a hora em que vamos dormir, embora, algumas vezes nem

percebamos.

Kotler (2000) relata que marketing é um processo social, por meio do

quais os grupos e pessoas obtem aquilo que deseja ou necessita pelo meio da

criação, oferta e troca de produtos e serviço.

Dentro do contexto do mercado atual, onde a concorrência está cada vez

mais acirrada e o consumidor mais exigente, o Marketing torna-se vital para a

organização.

O marketing pessoal utiliza os conceitos e os instrumentos do marketing

em benefício da carreira profissional e da vida dos indivíduos valorizando os seus

diferenciais mercadológicos, suas vantagens competitivas e catalisando os

processos que facilitem o melhor posicionamento no mercado. Dessa forma, tem

destaque quando aplicado por profissionais como uma ferramenta estratégica de

promoção pessoal e, consecutivamente, da organização que presta serviço.

Conforme Druker (2001, p 240), “o marketing é tão básico que não pode

ser considerado uma função separada. É o negócio, como um todo, visto do ponto

de-vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor. O sucesso

23

da empresa não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor”. Mais uma vez,

colocando a pessoa como produto principal, observa-se que o indivíduo não pode se

posicionar como um elemento isolado, mas sim como benefícios que traz para a

sociedade consumidora do seu trabalho e idéias. .

Para os profissionais atenderem a todas as exigências do mercado Koltler

(2000) nos fala que o trabalho atual, necessita utilizar as estratégias do marketing

pessoal e ser o seu “produto pessoal”, ou seja, produto comercial com bagagem

intelectual, que oferece serviços e produtos, que concorre com outros, buscando,

permanentemente, ocupar espaço e posição no mercado. Para tanto é preciso

entendê-lo e manter-se nesse mercado, comportando-se de várias maneiras,

adequando-se às diversas situações, em suma, fazendo o uso do marketing

pessoal.

Conceitualmente, de acordo com Peters (2000, p.72), o Marketing Pessoal

“fortalece o crescimento pessoal e profissional da “marca” da pessoa”. Trata-se da

capacidade individual de atrair e manter relacionamentos pessoais e profissionais

entre a equipe, com clientes, com gerentes, diretores etc., de forma permanente

para que através e por meio deles se realizem ciclos de atendimento de

necessidades mútuas, gerando satisfação a todos.

Ainda segundo Peter (2000, p.75), é preciso ter consciência de que “você

é um produto no mercado de trabalho – e deve acreditar nisso, se não quiser ficar

encalhado na prateleira”, ou seja, sem se enxergar como um produto, dificilmente se

conseguirá um emprego que satisfaça, onde consiga aplicar o que tem de melhor e

no qual encontre uma fonte permanente de aprendizado. Para o mundo de

marketing se adaptar como um produto é questão apenas de percepção

empresarial. O marketing pessoal utiliza os conceitos e os instrumentos do

marketing em benefício da carreira profissional e da vida dos indivíduos valorizando

os seus diferenciais mercadológicos, suas vantagens competitivas e catalisando os

processos que facilitem o melhor posicionamento no mercado. Dessa forma, tem

destaque quando aplicado por profissionais como uma ferramenta estratégica de

promoção pessoal e, consecutivamente, da organização que presta serviço.

Para os profissionais atenderem a todas as exigências do mercado de

trabalho atual, necessitam utilizar as estratégias do marketing pessoal e ser o seu

“produto pessoal”, ou seja, produto comercial com bagagem intelectual, que oferece

serviços e produtos, que concorre com outros, buscando, permanentemente, ocupar

24

espaço e posição no mercado. Para tanto é preciso entendê-lo e manter-se nesse

mercado, comportando-se de várias maneiras, adequando-se às diversas situações,

em suma, fazendo o uso do marketing pessoal.

O marketing é um dos instrumentos que se utiliza para o mercado atenda

as exigências dos clientes que necessitam a cada dia de mudanças e dos

lançamentos de novas mercadorias.

A história antiga da humanidade é rica em exemplos de povos que se

destacaram nas atividades comerciais, com ênfase para os egípcios (considerados

os pioneiros do comércio), fenícios (cujo domínio da arte da navegação ampliou

fronteiras negociais) e romanos, cuja expansão bélica e comercial durante os quase

500 anos de predomínio do Império Romano possibilitou a expansão da cultura do

comércio por Europa, Ásia e África.

No histórico de trocas e do comércio segundo Peter (2000) existirem

desde os primórdios da humanidade, o foco no estudo do Marketing somente surgiu

como área de estudo no início do Século XX, nos Estados Unidos, onde os

progressos da industrialização haviam consolidado a economia de mercado,

determinando fortes mudanças na estrutura econômica e social e uma nova atitude

nos negócios. Ele enumera diversas circunstâncias que motivaram o surgimento do

Marketing, como:

1 - aumento da produção industrial;

2 - aumento da população;

3 - melhores condições de educação;

4 - criação de novos produtos, em função das invenções;

5 - maior valorização do êxito financeiro pela sociedade;

6 - mercados novos e cada vez mais amplos;

7 - maior atenção às instituições do mercado e ao seu papel social;

O autor ressalta também que o surgimento do Marketing foi premeditado

ela inadequação de algumas idéias da Teoria Econômica Clássica prevalente à

época para explicar o mercado. Kotler (2000), em consonância com esse raciocínio,

afirma que neste estágio de evolução o Marketing era um ramo dependente da

economia voltado ao estudo da distribuição.

A partir do final da II Guerra Mundial a expressa Marketing se popularizou

no meio empresarial, no período em que a reconstrução das economias dos países

25

europeus mais afetados pelos conflitos armados estava em processo. Liderada

pelos Estados Unidos, a reconstrução da Europa produziu benefícios evidentes para

as empresas norte-americanas, que puderam expandir suas atuações para aqueles

países, onde um novo tipo de consumidor - mais exigente imediatista e disposto a

aproveitar melhor a vida por meio do consumo de produtos e serviços - emerge das

transformações do mundo provocadas pelo reconhecimento do poder destrutivo da

guerra e da fatuidade da vida.

Na sociedade moderna segundo Cobra (2002) é freqüente considerar o

marketing apenas como um departamento dentro da empresa. No entanto, mais do

que uma simples tarefa a executar, o marketing deve ser a orientação fundamental,

o modo de gerir e de pensar em qualquer negócio independentemente do mercado

em que a empresa atue ou das funções desenvolvidas pela organização. Logo a

conseqüência prática deste conceito é que, desta forma, a empresa ou organização

estará orientada no mercado. Sendo que o objetivo maior a alcançar deva ser a

satisfação das necessidades dos consumidores de um modo mais eficaz do que o

da concorrência.

Em nossos dias, a questão de o marketing poder ou não criar a

necessidade tem gerado muita polêmica e tem sido discutido por empresários em

todo o Brasil. De acordo com as idéias de Cobra (2002) o marketing teria poderes

mágicos de criar demanda para produtos ou serviços de baixo interesse social. Além

disso, teria o condão de gerar necessidades nas pessoas por algo que elas

efetivamente não necessitariam. Este é um enfoque místico que atribui ao marketing

poderes que ele efetivamente não tem: criar demanda ou gerar necessidades.

Decorrência deste novo formato, a Era do Marketing de Nicho tem como

marco de definição o surgimento de empresas entrantes que - evitando o confronto

direto com marcas consolidadas - buscaram a conquista de fatias de mercado em

segmentos onde as empresas líderes não fossem competitivas. Essas, por sua vez,

reagiram através da adaptação às novas exigências, traçando estratégias para se

sobrepor aos desafios impostos pelo cenário mundial.

O marketing de nichos surgiu no final dos anos 80 e início dos anos 90. O

aumento excessivo da oferta e o acirramento da concorrência levaram à guerra de

produtos e preços entre as empresas, com a conseqüente queda geral da

rentabilidade. A solução encontrada pelas empresas foi estabelecer uma estratégia

26

ainda mais focada, procurando aproveitar nichos de mercado ainda não explorados,

bem como diminuir a disponibilidade das verbas para mídia. (KOTLER, 2000).

E a última fase é chamada de Marketing Transacional. Inserido nesse

raciocínio inovações tecnológicas e comportamentais, trouxeram um novo e

revolucionário desafio para os mercados: entender e atender necessidades

específicas e individuais de clientes que exigem tratamento individualizado, naquilo

que os autores definem como a Era do Cliente que passa a ser a prioridade absoluta

das empresas, cuja sobrevivência está vinculada a contribuições permanentes para

sua satisfação antes, durante e após a compra de um produto ou aquisição de um

serviço.

Segundo Taylor (2005), a tarefa do marketing é avaliar as informações

necessárias para dar informações aos gerentes que seja relevante a empresa, para

ser auxiliada pela tomada de decisões. O marketing é definido como um conjunto de

atividades para o estudo dos consumidores sendo que a importância é aprimorar as

tendências de oportunidades a toda hora sendo que o administrador de marketing

deve sempre esta atento com os acontecimentos identificando as mudanças e estar

ligado no que esta havendo com as novas tendências, para trazer a empresa para

expor aos seus consumidores, vendo se esta de acordo com suas mudanças ao

mercado.

O marketing e o planejamento são a alma da empresa sendo que suas

funções é um instrumento de constante de reflexão, na equipe para trazer esforços e

diminuir seus riscos. Dentro da empresa o marketing deve também oferecer

diferencial dos concorrentes, para chamar mais atenção de seu publico e trazendo

também varias oportunidades novas aos seus consumidores, alguns exemplos

propaganda nas ruas, telem entrega, promoções, brindes, sorteios e vários outros.

Para Casas (1999), o produto oferecido para os clientes dentro da

empresa é de farias opções sendo que trabalha com o publico infantil, juvenil,

adolescente, idade pequena, media e alta.

De acordo com Kotler (2000, p.416), “Um produto é algo que pode ser

oferecido a um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade”.

Todo produto apresentado dentro da empresa deve esta analisado pelos

vendedores que oferecer aos consumidores para deixar os clientes bens informados

pelo produto adquirido. Os produtos também devem estar adequados com o clima

para ter um giro previsto.

27

Segundo Casas (1999, p.211), “o produto é um dos principais

influenciadores de estratégia do canal de distribuição”.

Os produtos de preços elevados diretamente são relacionados os

consumidores de classe “A” sendo que são produtos de pouco estoques sendo

diferencial e sem armanezamento, já os produtos de preço mais inferior são

produtos populares com classes “B” e “C”.

Na visão de Kotler (2000) Os consumidores já vêm diretamente com sua

decisão de compra tendo seus componentes principais fatores culturais, fatores

sociais, fatores pessoais e fatores psicológicos

Cada empresa tem seu diferencial de marketing para agradar seus

clientes devidos varias técnicas que deveram ser utilizadas, para ter uma boa

aceitação aos consumidores, sendo que sempre deve trazer aquilo realmente que

seus clientes querem, antes que seus concorrentes tragam a eles.

2.4.1 Composto de Marketing

O composto de marketing engloba todas as maneiras encontradas pelos

profissionais de marketing para se comunicar com os seus clientes. É constituído por

ferramentas estratégicas utilizadas pela empresa a fim de criar valor para os clientes

e assim alcançar os objetivos da organização são conhecidas como composto.

Na visão de Cobra (2000, p.231), “o esforço de marketing realizado

internamente nas empresas, procurando promover entre as pessoas de uma

organização um sistema de valores que estimule a ação de servir o cliente”.

Amaral (2007, p.19) enfatiza que o “marketing é o bom senso

aplicado ao negócio de provisão de produtos e/ou serviços, a partir da identificação

das necessidades desses clientes e do planejamento das atividades que resultarão

nos produtos e/ou serviços para atendê-los”.

O composto de marketing, também chamado de 4 “P’s”, é um conjunto de

instrumentos à disposição do administrador para implementar uma estratégia de

marketing. São eles: Produto, Preço, Ponto-de-venda, Publicidade (propaganda,

merchandising, mala-direta, sorteios, promoções), definido por McCarthy (1997):

28

• Produto: é um serviço útil ao cliente, isso quando atende as necessidades

que o cliente necessita através dele, sendo que ele pode ser produto e serviço que

atingiram as necessidades do consumidor os produtos devem ter sua qualidade,

diferenciação, assistência e garantia para melhor atender.

Já para Kotler (2000):

• Preço: Os preços sempre têm suas qualidade sabemos que temos

preços elevados mais temos qualidade garantida, e quando se refere às quantidades

especiais tem também um desconto agradável e uma forma de pagamento

favorável.

• Praça: Isso é um dos grandes pontos que deve ser analisado pos

sempre deve estar no centro onde tem a procura do produto para que tenha uma

grande saída e também a empresa escolher um canal de distribuição favorável.

• Promoção: A promoção é um composto de grande sucesso que chama

atenção dos consumidores e atrai vir ate a loja para avaliar os produtos sendo que a

promoção pode vir através das propagandas.

O modelo desenvolvido por Raimar Richers, segundo Cobra (2000)

descreve além do composto mercadológico, a interação da empresa com o meio

ambiente e avalia os resultados operacionais da adoção do conceito de marketing

em função dos objetivos da empresa.

• Análise: visa identificar as forças vigentes no mercado e suas interações com

a empresa. Os meios utilizados para tal fim são: a pesquisa de mercado e o

sistema de informação em marketing.

• Adaptação: é o processo de adequação das linhas de produtos ou serviços da

empresa ao meio ambiente identificado através da análise.

• E isso ocorre através da apresentação ou configuração básica do produto:

design, embalagem e marca. E ainda por meio do preço e da assistência ao

cliente.

• Ativação: os elementos-chave da ativação são a distribuição (seleção dos

canais), a logística (a entrega e armazenagem de produtos), a venda pessoal

(o esforço para efetuar a transferência de posse do bem ou serviço) e o

composto de comunicação (publicidade, promoção de vendas, relações

públicas e merchandising).

29

• Avaliação: é o controle dos resultados do esforço de marketing, isoladamente

e em conjunto. Essa função é também chamada de auditoria de marketing.

Na opinião de Lauterborn (apud DOYLE, 2005, p. 204) deve-se buscando

enfatizar a necessidade de se deslocar o foco do marketing, do produto para o

cliente, propôs a substituição do modelo de McCarthy pelo dos “4 C’s” fabricante

decidia fazer um produto, porque poderia estabelecer seu preço para cobrir os

custos e obter lucro tanto quanto possível, colocá-los nas prateleiras das lojas

através da rede de distribuição e promovê-lo, desavergonhada mente. Por essas

razões, propõe os 4Cs, em substituição à teoria de McCarthy. Ele recomenda o uso

de Cliente, em lugar de Produto; Custo possível para o cliente, em substituição ao

Preço; Conveniência no lugar do Ponto de Distribuição e Comunicação, substituindo

a Promoção.

Lauterborn(apud DOYLE 2005) sugere:

• Esqueça o Produto: estude as vontades e as necessidades do consumidor ou

Cliente. Você não pode mais vender tudo o que consegue fabricar, pode

apenas vender o que alguém especificamente quer adquirir.

• Esqueça o Preço: compreenda o Custo para o consumidor satisfazer sua

vontade ou necessidade.

• Esqueça o Ponto de Distribuição (Praça) e pense na Conveniência de

comprar.

• Esqueça a Promoção, pois a palavra de ordem da década de 90 é a

Comunicação.

2. 5 Cliente

Os clientes são as pontas da empresa, sendo que são os consumidores

que matem a empresa no mercado, nisso que devem sempre ouvir seus clientes,

vendo o que ta deixando a desejar na empresa sabendo quais são as suas

sugestões que tenha a oferecer.

De acordo com Kotler (2000), os clientes têm escala de valores diferentes.

Temos os clientes que tem uma transação de compras orientada pela sensibilidade

30

ao preço outros pelas suas transações de compras orientadas pelo atendimento e

relacionamento com seus fornecedores. Os clientes também que agregam grande

rentabilidade; clientes intermediários e cliente que agregam pequena rentabilidade.

A qualidade, do ponto de vista do mercado, também é um fator

preponderante, satisfazendo os clientes, com bons produtos, colocados à sua

disposição no menor prazo possível e com o menor custo é o que faz com que a

empresa tenha vantagem competitiva entre as demais. Este talvez seja o grande

diferencial entre as que prosperam e as que entram em processo de falência.

Segundo Kotler (2000, p. 182) o ponto de partida para conhecer e

satisfazer a necessidades do seu cliente-alvo é tentar compreender o

comportamento do consumidor, estudar como pessoas, grupos e organizações,

selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços e idéias, ou experiência

na busca de suas satisfações. Para Kotler (2000), compreender o consumidor, não é

tarefa simples. Os clientes podem dizer uma coisa e fazer outra. É fundamental

monitorar constantemente as mudanças; fazer análise do mercado, descobrir as

reais necessidades e desejos dos consumidores, observarem como eles se

comporta antes e depois do consumo, segmentar o mercado e medir o grau de

satisfação dos produtos e serviços oferecidos.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a

do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à

concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do

cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à

utilidade reconhecida ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

(GONÇALVES; CARDOSO, 2001)

Dentro do contexto empresarial, o fator qualidade, mais precisamente a

qualidade de conformação, que seria o grau em que o bem é produzido de

conformidade com as especificações estabelecidas pelo projeto, é visto não só como

uma exigência do consumidor, mas também como um fator de redução de custos,

ou seja, quanto maior o número de produtos feitos de acordo com as especificações,

menores serão os custos de perdas.

Como cita Vavra (apud BOGMAN, 2002) a respeito da qualidade: Pode-se

admitir que o processo pelo quais os clientes operacionalizem seus julgamentos de

qualidade é mais subjetivo do que um processo rigoroso de controle de qualidade de

uma fábrica. A qualidade não é subjetiva, ela é também relativa, os concorrentes

31

estão constantemente procurando aumentar suas vantagens. Desse modo

conseguem tornar seus produtos ou serviços melhores e obrigar todos concorrentes

de uma determinada categoria a encontrar padrões de qualidade mais elevados. Os

clientes sentem necessidades ou problemas de (necessidades ainda não satisfeita),

experiência que um produto ou serviço pode resolver.

Para esse autor qualidade é “adequação ao uso”, mas existem vários usos

e vários usuários, que são todos aqueles que, de alguma forma, são afetados pela

qualidade dos produtos.

Todas as empresas dizem que o cliente é importante, mas nem sempre

suas ações condizem com suas palavras. A maneira como se trata o cliente é o que

determina o sucesso dentro da organização. No mundo atual, para prosperar, é

preciso pensar no cliente antes de considerar conceitos como retorno de

investimentos e margens. Mas, a realidade é que poucos gestores sabem que os

clientes querem e quais são suas expectativas (MITCHELL, 2007, p. 25).

Segundo o autor, tanto para a pesquisa de clientes quanto para as

pesquisas profissionais de mercado é importante a definição clara das expectativas

dos clientes, enquanto na pesquisa de auto-avaliação é necessário assegurar-se

que cada questão corresponda a algum aspecto do serviço que seja importante para

a organização, podendo ainda esta pesquisa ser destinada a uma de suas áreas

específicas. Importante é ressaltar que, em todos os casos mencionados, o objetivo

é o de analisar o serviço atual de modo a possibilitar seu aperfeiçoamento.

A análise de valor potencial de identificar seus clientes com potencial para

gerar valor maior do que o observado e clientes cujo valor gerado já é igual ou maior

do que o seu potencial máximo. Assim, clientes com potencial acima do realizado

representam oportunidade de captura de novo valor para a companhia e devem ser

foco de ações de desenvolvimento. Já clientes que geram valor igual ou maior do

que o seu potencial que devem ser alvo de ações de blindagem.

Sendo que o comportamento do consumidor esta voltado, sensível ao

preço e sensível ao relacionamento. Ele destaca que 80% do faturamento esta na

mão de 20% dos clientes.

2.5.1 Satisfação do cliente

32

A satisfação dos consumidores vem pela valorização de atribuir o serviço

dispostos pela empresa, e pelos produtos oferecidos que são de grande qualidade,

sendo que os preços são bem adequados aos tipos de mercadoria e também

trazendo uma forma de pagamento que esta deposta a pagar o determinado valor.

A satisfação é vista sob quatro perspectivas. A primeira considera a satisfação como sendo uma busca individual, um objetivo a ser atingido através do consumo de produtos e serviços. A segunda apresenta o ponto de vista da empresa. Em uma sociedade capitalista, grande parte das empresas busca o lucro e quase sempre sua rentabilidade é resultante da venda repetida de seus produtos ou serviços ao longo do tempo. A terceira mostra o mercado como um todo, aonde cada vez mais a satisfação - e também a insatisfação - dos consumidores vêm sendo examinadas no sentido de exercer influência na regulamentação das políticas regentes no mercado, tanto no setor público quanto no setor privado. Por último, a perspectiva da sociedade é a mais ampla e trata da satisfação do indivíduo não só como um agente de consumo de produtos e serviços, mas como um cidadão em relação à sua saúde física, mental e financeira. (OLIVER apud LIMA , NIQUE, 2002)

Sendo que a satisfação do cliente segundo Bogman, (2000) é também por

dois meios, a necessidade ou o desejo, vindo junto com a satisfação dos clientes

que a grande importância da empresa. Observando que na sobrevivência das

empresas são pelos consumidores que desfruto dos nossos produtos diariamente e

sempre devemos avaliar como esta sua opinião com o nosso produto, atendimento e

serviço sendo que é a ele que queremos agradar com o nosso esforço.

Os clientes satisfeitos são aqueles que estão contentes com os nossos

produtos aquele que nos estamos atingindo as necessidades e desejos que ele tem.

A fidelidade de nossos clientes dentro da empresa é uma observação importante se

estamos mantendo os clientes na loja são porque estamos agradando com nossas

mercadorias, preço e atendimento e cumprindo as expectativas.

No desenvolvimento das organizações os clientes são considerados

elementos indispensáveis. Para tanto, as empresas devem estar preparadas para

atender e satisfazer os seus clientes. De acordo com Kotler (2000) a satisfação do

cliente consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da

comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas

do comprador. Sem clientes satisfeitos, as demais medidas de desempenho da

organização ficam comprometidas.

A satisfação do cliente pode até trazer nos consumidores para a loja pelo

seu próprio consumidor, sendo que seu maior marketing é a divulgação boca a boca,

33

sempre deve saber ouvir e respeita seus clientes tendo melhor relacionamento entre

o cliente e a empresa.

2.5.2. Atendimento

O atendimento dentro da empresa esta ligado diretamente com a

satisfação do cliente, seu grande fator é analisar a satisfação do consumidor para

melhor atender.

Neste sentido o seu potencial de geração de satisfação sempre deve estar

relacionado uma pessoa (funcionário) que saiba interagir com os clientes para

apresentação do o produto, qual é suas vantagens para explicar ao consumidor, o

funcionário sempre deve ser bem disposto ao seu trabalho mostrando seu esforço

pos no atendimento ganha muitos clientes para sua empresa. Seus funcionários

devem ser bem treinados na sua área.

De acordo com Whiteley (1997, p.22), “Clientes incluem todos aqueles que

cujas decisões determinam-se sua organização ira prosperar. Pode-se tratar de um

grupo complexo e de múltiplas camadas, mas é preciso conhecer e servir todos os

seus componentes para garantir a prosperidade”.

A qualidade no atendimento e superando as metas e as necessidades e

desejos dos consumidores, sendo também que seus concorrentes estão de olho não

só nas marcas e produtos que você oferece, mais também no seu ato de atender e

agradar seus clientes.

As empresas buscam intensamente estabelecer novas estratégias para

serem competitivas. A partir dos anos 90, começaram a focar e centralizar esforços

para conhecer melhor os seus clientes, e criar condições para satisfazer as suas

necessidades. Com o advento da globalização, a qual muito contribuiu para a

diversidade de produtos e serviços, os clientes deixaram de analisar somente o

preço do produto, e tornaram-se mais exigentes no que se refere à comodidade da

hora de realizar suas compras e à atenção dispensada para atendê-los em suas

necessidades.

34

Conhecer as necessidades dos clientes, seus hábitos e expectativas em

relação ao produto permitem à empresa maximizar o seu espaço no mercado,

podendo criar estratégicas para conquistar cada vez mais clientes, nesta era

caracterizada por mercados mais seletivos e por movimento da base de

concorrência na direção de indicadores mais qualitativos.

2.5.3 Serviço

O serviço pode ser considerado “[...] um ato ou desempenho oferecido por

uma parte à outra” (LOVELOCK; WRIGHT, 2001, p. 05). O serviço é o resultado de

um processo que leva um produto ao cliente, composto de uma gama expressiva de

intangibilidade.

De acordo com Churchil, Peter (2002) a economia de serviço, as

estatísticas variam de modo geral em atribuir 70% de toda riqueza mundial ao setor

de serviço, sendo que no Brasil o segundo Ibge (2000) 58% do PIB nacional, sendo

que esses numeram tende a aumentar o cada dia.

Segundo Churchil; Peter (2002) Serviço bastante favorável o setor

empregador mão de obra a trabalho para toda faixa de escolaridade e renda vendo

que a tecnologia esta diminuindo a participação do serviço humano, nas empresas

que esta integrada, mas as pessoas que esta com o conhecimento, utilizando a

inteligências, sendo que só esta presente aonde precisa dos seres humanos que

são em um consultório, no atendimento de uma loja, em uma recepção e outros

serviços que necessita.

As empresas necessitam do ser humano não tem como trabalhar ser eles

em algumas áreas dando ate confiança as seus consumidores sendo ele seu

deposito de confiança.

A qualidade de serviço para Churchil; Peter (2002) é de suma importância

à empresa, sendo que sempre deve trazer ao consumidor qualidade e mostrando

serviço bem favorável ao que ele necessita no momento dando a maior atenção,

sendo um excelente a todos os dias.

É fundamental a comunicação com os clientes sendo que tem a

capacidade de prometer aquilo que o cliente realmente quer, um grande fracasso de

35

serviço é não entregar o desejado isso é um fato que prejudica dentro de qualquer

empresa.

Segundo Business to Business, ou seja, no varejo ou por meio da ampla

gama de serviços diariamente prestados a inúmeros clientes, as empresas são

obrigatórias a repensar continuamente sua forma de atuação.

Nas empresas que vendem serviços, de acordo com (BORGES, 2001,

p16), “O foco está cada vez mais dirigido para o cliente, buscando satisfazê-lo”, pois,

um cliente satisfeito irá transmitir a sua satisfação para quatro ou cinco amigos, mas

um cliente insatisfeito contará seus problemas ao dobro de pessoas.

Porém empresas vitoriosas são aquelas que efetivamente oferecem

qualidade em produtos e serviços. Como num supermercado, esses dois aspectos –

produtos e serviços – estão presentes; tanto a qualidade do produto deve ser

adequada, quanto a qualidade dos serviços, pois ambos são fundamentais para o

atendimento das necessidades e à satisfação do cliente.

No entanto, essa qualidade é definida (MIRANDAS, 2001) não pelo

fornecedor dos serviços, mas pelos consumidores, pelos reflexos de suas

necessidades e expectativas que devem nortear a busca de qualidade nas

organizações Ou seja, para conseguir a necessária confiabilidade, tão necessária ao

cliente, é importante buscar fazer certo da primeira vez. Porém muitos aspectos dos

serviços são de difícil controle, o que pode levar os erros, sendo sua recuperação

excelente uma ação tão decisiva quanto fazê-lo certo da primeira vez, de modo a

capitalizar as falhas como uma oportunidade para reforçar o relacionamento com os

clientes e criar fidelidade de sua parte, ao mesmo tempo em que geram também

resultados monetários para as empresas.

Zeithalml; Berry; Parasuraman (apud MIRANDA, 2001), observaram uma

forte ligação positiva entre qualidade de serviço e satisfação do consumidor. Oliver

(apud MIRANDA, 2001) sugere que o modelo de desconfirmação pode ser usado

para explicar qualidade, pois esse modelo compara qualidade percebida com

qualidade esperada. Ele explica as diferenças entre qualidade e satisfação, sendo

satisfação uma resposta imediata à experiência de consumo, enquanto qualidade

existe antes e após o consumo. Assim, qualidade é vista como um antecedente da

satisfação; é, portanto, uma atitude de longo prazo, mais resistente à mudança, face

36

à satisfação que, como uma transação específica, tem maior probabilidade de sofrer

influências no nível de serviços recebidos.

Ou seja, a qualidade é relativa e definida em função do que cada cliente

espera, é subjetiva. Assim, tal como na satisfação, as expectativas desempenham

papel fundamental na avaliação da qualidade do serviço. Nesse ponto, Berry o

Parasuraman (1992) fazem uma observação importante, dizendo que a expectativa

tem sido utilizada em dois sentidos: (1) aquilo que os clientes acreditam que

ocorrerá quando se deparam com o serviço (previsões) e (2) aquilo que os clientes

desejam que ocorra (desejo), e, com base nos resultados de suas pesquisas,

analisaram os níveis de expectativas dos clientes: um nível desejado – que é um

misto do que o cliente acredita que pode ser com o que deveria ser, e um nível

adequado – que reflete o que o cliente acha aceitável, o nível previsto por ele. Existe

uma zona de tolerância entre os dois níveis, que se constitui no âmbito do

desempenho do serviço que o cliente considera satisfatório. Se o desempenho fica

abaixo da zona de tolerância, gera frustração no cliente e reduz sua lealdade; se fica

acima, causará uma surpresa agradável e reforçará a lealdade do cliente.

Analisando como os clientes avaliam a qualidade do serviço de varejo, Levy o

Weitz (2000, p.562) afirmam que estes baseiam sua avaliação nas próprias

percepções, e estas são afetadas pelo serviço realmente fornecido, tendo os

empregados um papel importante nas percepções, pois “as avaliações dos clientes

sobre qualidade de serviço são quase sempre baseadas na maneira com que os

empregados da loja fornecem o serviço, não apenas no seu resultado”

Continuam, dizendo que as experiências rotineiras dos clientes junto às lojas

podem não estimulá-los a avaliar o serviço que recebem; porém, quando um evento

inesperado ou incomum ocorre (problemas para localizar mercadorias, necessidade

de atenção especial, demora no atendimento, falta de atenção do empregado etc),

são motivados a avaliar a qualidade do serviço esperado.

Buscando identificar as principais exigências para um serviço de alta

qualidade, Parasuraman; Zeithaml; Berry (apud MIRANDA, 2001) elaboraram um

modelo de qualidade focado nos fatores que geram problemas na prestação de um

serviço.

37

Esse modelo indica que, quando as expectativas dos clientes são maiores

que suas percepções do serviço recebido ficam insatisfeitos e sentem que a

qualidade do serviço é pequena.

Para reduzir essas lacunas, se faz necessário:

a) conhecer as necessidades e desejos dos consumidores, de modo a

compreender o nível de serviço que ele espera;

b) especificar parâmetros de desempenho de modo claro e exeqüível;

c) treinar e desenvolver o quadro de pessoal para que possa executar um

serviço de acordo com o padrão estabelecido;

d) planejar e realizar um programa de comunicação com o cliente, de fácil

entendimento ;

e) controlar o resultado obtido pelo cliente, com um eficaz programa de

recuperação de falhas .

Sendo assim Zeithaml; Berry (apud Miranda, 2001) citam que no campo

de serviços, as novas tecnologias de processos operativos, um comportamento

complexo e exigente por parte do cliente, situações econômicas e políticas

conjunturais e estruturais limitadoras, além de outras pressões do macro ambiente,

têm exigido dos dirigentes das organizações criatividade e aprimoramento do seu

quadro funcional para adaptação às novas modalidades de gestão bem sucedidas.

É comum encontrar resistências quanto ao reconhecimento do marketing

na área de serviços, pois os empresários do setor são mais voltados ao serviço em

si, e acham que nada mais é necessário.

Mas da mesma forma que as indústrias, as empresas de serviços utilizam

o marketing para posicionar-se com força nos mercados alvo.

Contudo, como os serviços diferem dos produtos tangíveis, muitas vezes

exigem técnicas de marketing extras. Na empresa de bens de consumo os produtos

podem ficar expostos para a observação do cliente, porém na firma de serviços, o

cliente e o empregado da linha de frente interagem para criar o serviço. Portanto, os

prestadores de serviços têm de trabalhar eficazmente com os clientes para criar um

valor justo por seus serviços. A interação eficaz por sua vez, depende da

capacidade dos empregados da linha de frente, da produção do serviço e dos

processos de apoio que dão subsídios a esses empregados.

38

Assim, as empresas de serviços concentram sua atenção tanto nos

empregados como nos clientes, isso indica que o marketing de serviços exige mais

do que apenas o marketing tradicional.

2.6 Marketing de Serviços

De maneira simples, um serviço é uma atividade a ser realizada em

benefício de uma pessoa. O verbo servir diz respeito a ser útil, ajudar, e chega a

incluir a definição de ‘pôr comida e bebida à mesa’; ser servo é colocar a alguém na

posição de senhor. Las Casa (2006), Tais definições dão a idéia que o serviço

precisa ser realizado com carinho, com qualidade e pensando em agradar à pessoa

a ser servida, no caso, o cliente.

Uma proposta inovadora que promete revolucionar o modo como as

empresas administram seus negócios é o Marketing de Serviços ou gestão de

serviço, que é entendida como: “um novo enfoque organizacional global que faz da

qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do

funcionamento da empresa” (ALBRECHT apud CASTELLI, 2003, p. 117).

A implementação deste enfoque pode trazer resultados de fidelização de

clientes, satisfação de colaboradores e bons resultados com o negócio. Para que

isso ocorra, a empresa precisa voltar sua concepção de negócios para a excelência

no atendimento ao cliente, implantando uma nova cultura de serviços no ambiente

organizacional, abrangendo desde o pessoal da linha de produção de bens e

serviços até os dirigentes da empresa.

Esta não é uma tarefa fácil, pois implica em mexer na cultura vigente da

empresa, abalando estruturas de poder, necessitando o apoio de Análise e

Desenvolvimento Organizacional para sua efetiva implementação. É uma nova

proposta que inclui princípios de liderança diferenciada e empowerment, os quais

nem sempre são bem vistos pelos dirigentes, mas que certamente satisfazem

colaboradores e clientes e resultam em vantagem competitiva.

Castelli (apud, 2003, p.118) confirma a necessidade desse novo

comportamento apontando para seus benefícios dizendo que,

39

...quando os administradores de todos os níveis estiverem preparados para compreender, apoiar e contribuir para a missão de serviço, eles começará a fazer as coisas certas para ajudar as pessoas de linha de frente a cuidar dos clientes. Em vez de açoitar os funcionários por serviço deficiente, os administradores devem proporcionar a liderança e o apoio de que necessitam para que façam um bom trabalho.

Em suma, o objetivo da Gestão de Serviços ou Marketing de serviço é que

a empresa mude seu foco para a prestação de serviços. Com vistas a iniciar a

discussão, fazem-se necessário rever conceitos como cliente, serviço e estratégia de

serviço.

40

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

Neste capitulo é abordado a pesquisa realizada pela acadêmica na

empresa Confecção Débora-ME. Iniciando-se pela empresa, mostrando todos os

dados necessários para o atendimento da organização.

3.1 Caracterização da Empresa ou da Organização

Nesta seção é apresentada a empresa Confecção Débora-ME, onde foi

desenvolvido o trabalho de conclusão de curso, através da história da empresa,

mercado de atuação, fornecedores, concorrentes.

3.1.1 Histórico da Empresa

A empresa confecção Débora-ME foi fundada pela proprietária Aldanei

Adirano Marchi em 20-05-1990 (data de fundação). Realizando assim seu sonho de

ter sua empresa própria, no ramo voltado área de confecção de todas as faixas

etárias, sendo que começou com a pequena loja, em um bairro e seus clientes foram

crescendo a cada dia.

A empresa confecção Débora é localizada na Rua Celso Duarte Moreira,

361 no bairro Cordeiros na cidade de Itajaí (SC), contando com o grande

crescimento de clientes a empresa começou a trabalhar com produto de marcas de

enorme com isso a loja atraiu um público também mais jovem.

Já em 1995, a loja foi ampliada para 65m² para melhor atender seus

clientes e também diversificado os produtos da loja, atendendo as solicitações da

clientela deste estabelecimento.

A Confecção Débora – Me é uma empresa familiar, sendo que tem

funcionários da família e amigos que buscam estratégias para que a empresa cresça

41

a cada dia, atendendo as necessidades de seus clientes.

Com o grande desenvolvimento a empresa em 2002 teve mais uma

ampliação passando para 100 m² uma loja de qualidade e de marcas famosa sendo

bem vista na sociedade por todo o público, sendo que o objetivo da proprietária

Aldanei era de cada vez mais atingir as necessidades e desejos de seus clientes.

Em 2006 foi à inauguração de uma filial que se localiza na Rua Dr

Reinaldo Schimithausen, 1645 no Bairro de Cordeiros na cidade de Itajaí (SC)

administrada pela sua filha Débora Marchi, uma loja ampla e bem surtida pela suas

mercadorias.

A confecção Débora esta sempre querendo buscar atender cada vez

melhor seus clientes, trazendo fidelidade e oferecendo produtos de qualidades

3.1.2 Mercado de Atuação

As Confecções Débora-Me atua na região de Itajaí (SC) mais por está

bem localizada abrange todos os bairros do município.

3.1.3 Fornecedores

Nossos fornecedores com anos de parceria têm a responsabilidade em

fornecer mercadorias com a qualidade que a empresa trabalha, buscando assim

visar a satisfação dos nossos clientes.

As maiorias dos fornecedores são de atuação nacional. Alguns

destacados pela empresa de maior importância são:

Oceano; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

Cobra da Água; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

Tikal; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

NT; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

Visual; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

Osmoze; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

42

Zig Bay; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

Qix; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

Ferracini; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

Ala; Indústria e Comercio de Confecção Ltda.

3.1.4 Concorrentes

Onde a loja está situada encontram-se alguns concorrentes do mesmo

ramo de atividade que são:

Confecção Nicolette;

Krisley Modas;

Nay Modas;

Thaany Modas;

Marilui Modas;

Nayla Modas;

Francis Modas;

Maninha moda.

3.2 Resultados da Pesquisa.

O presente capítulo abarca o resultado da aplicação da pesquisa, composto

por um questionário em duas partes, uma quanto ao perfil do cliente, a segunda

quanto as satisfação em relação à empresa de confecções Débora.

43

3.2.1 Perfil dos clientes O perfil dos clientes diz respeito a sexo, idade e estado civil. Seguido essa

linha os clientes entrevistados ao sexo, o resultado esta apresentado no gráfico

abaixo:

sexo

54,95%

45,05%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

F

M

Gráfico 1-Quanto ao público questionado

FONTE:dados da pesquisa

Como se pode observar no gráfico 1, 54,95% dos entrevistados são do

sexo feminino e 45,05% são do sexo Masculino, que reflete nas vendas da linha

feminina, que tem mais procura do que a linha masculina. Conhecer a Faixa etária do cliente auxilia na elaboração de estratégias de

compra e venda do cliente. Assim, a faixa etária dos clientes pesquisados está

representada no gráfico 2.

44

Assinale a faixa etária em que você se enquadra

4,50%

13,51%

24,77%

6,31%

7,21%

6,76%

7,66%

5,41%

4,95%

7,66%

8,11%

3,15%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

18 a 20

21 a 25

26 a 30

31 a 35

36 a 40

41 a 45

46 a 50

51 a 55

56 a 60

61 a 65

66 a 70

acima de 70

Gráfico 2- Quanto a faixa etária. FONTE:dados da pesquisa.

De acordo com o gráfico 2, percebe-se que 24,77% dos entrevistados

estão na faixa etária entre 26 a 30 anos; outros 13,51% na de 20 a 25 anos; 8,11%

entre 66 a 70 anos; 7,66% de 46 a 50 anos e de 61 a 65 anos; 6,76% e de 41 a 45

anos; 6,31% de 31 a 35 anos; 5,41% 51 a 55 anos e 4,95% de 56 a 60 anos, 3,15%

acima de 70 aos considerada a faixa etária de (26 a 30 anos) o melhor poder de

consumo.

Com isso interfere-se que a maior representatividade dos clientes se da na

faixa de 26 a 30 anos que é composta por um grupo considerável jovem. Somados

estes os clientes compreendidos estariam a 21 anos, com respectivamente, 4,5% e

outros 13,51% , obter-se-á 43% do total dos resultados pesquisados.

Alem disso percebe-se representatividade inespressiva dos grupos com 31

a 45 anos (20,28%) e também dos com 46 a 65 anos (25,50%). Mas, acabe ressaltar

que esses clientes não têm comportamentos e gostos tas próximos quantos os mais

jovens de 18 a 30 anos.

Essas constatações levam a inferir que a cliente lá da empresa em estudo

jovem. Fato que exige renovação constante dos produtos. Pois esses seguem com

maior rigor as tendências da moda atual. Mesmo assim, é preciso levar em conta o

público em faixas etárias mais avançadas.

45

Outra informação importante a considerar é o estado civil dos

pesquisados. Uma vez que a pessoa que convive com outra tende a não comprar

apenas para si. E o publico que se encontra só tende a comprar apenas para si.

Estas podem ser mais bem visualizadas no gráfico 3.

Qual sua situação civil?

19,37%

30,18%

2,70%

22,52%

9,01%

16,22%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00%

Solteiro ( a )

Casado(a)

viúvo

união estável

divorciado

separado

Gráfico 3-Quanto a situação civil FONTE:dados da pesquisa

Quanto a situação civil se percebe que 30,18% são casados; e 22,52%

são união estável.Esses dados apontam que a maioria 52,78% dos cliente

respondentes do questionário vivem pelo menos, com mais de uma pessoa.

(Gráfico 3)

Mesmo assim, a quantidade de pessoas sozinhas é considerável,

atingindo 46,67% deles. Esses resultados apontam que os clientes que mais

consomem mercadoria são os de situação solteira.

Já, em termos de escolaridade dos entrevistados esta retratada no gráfico

4.

46

.

Qual sua escolaridade

6,76%

18,02%

4,95%

36,49%

14,86%

10,36%

8,11%

0,45%

0,00%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00%

1º Grau incompleto;

1º Grau completo

2º Grau incompleto

2º Grau completo

Superior completo

Sup. incompleto

Esp. Pós

Esp. Mestrado

Esp. Doutorado

Gráfico 4-Quanto a o grau de instrução do público alvo. FONTE: dados da pesquisa

Quanto à escolaridade se percebe que 36,49% possuem o 2º Grau

completo; 18,02% possuem a 1º grau completo; 14,86% já concluíram o ensino

superior; enquanto 10,36% esta cursando ou não terminou o ensino superior; 8,11%

já possuem pós-graduação; e apenas 6,76% não concluem o 1º grau.Com isso

verifica se que a maioria dos clientes tem considerável um nível de instrução, quanto

à escolaridade.

Entretanto quanto se fala em filhos, podemos observar no gráfico 5. que a

maioria deles tem filhos.

47

Você tem filhos

41,44%

58,56%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

N

S

Gráfico 5 Você tem filhos FONTE: dados da pesquisa

Percebeu-se que 58,56% dos entrevistados tem filhos enquanto 41,44% não

tem filhos esse dados tornam se importante. Pois, Cada vez mais, os adultos

parecem ceder à vontade da criançada. Pais e mães levam meninos e meninas às

compras e, dentro de suas condições financeiras, dão uma liberdade considerável

para que eles escolham o que comprar em diversas categorias de produtos, de

roupas, a brinquedos.

Entretanto, quanto à localidade em que os entrevistados moram, o gráfico 6

revela dados também relevantes.

Você reside no Bairro

63,06%

7,66%

5,86%

5,86%

4,50%

13,06%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

Cordeiros

Espinheiros

Bambuzal

Promorar

Imarui

Outros

Gráfico 6-Quanto ao bairro que reside.

48

FONTE: dados da pesquisa

Os dados plantados no gráfico 6 retratam que 63,06% dos clientes

entrevistados residem no bairro Cordeiros, onde fica localizada a empresa. Mesmo

assim, 13,06% moram em outras localidades não citadas na pesquisa; outros 7,66%

residem no bairro de Espinheiros; 5,86% residem nos bairros Bambuzal e Promorar

e 4,50% residem no bairro de Imarui.

Isto significa que a localização da empresa facilita a diversificação dos

clientes atingidos vários bairros do município de Itajaí.

A situação da profissão dos clientes entrevistados é também, uma

informação pertinente a esse trabalho. Alguns resultados podem ser mais bem

visualizados no gráfico 7.

Qual é a sua atividade profissional

3,60%

3,60%

25,68%

15,77%

9,46%

3,60%

13,96%

1,35%

2,25%

4,50%

4,05%

12,16%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

Não trabalha

Aposentado (a)

Profissional liberal

Empresário(a)

Bancário (a)

Funcionário público

Professor (a)

Advogado (a)

Enfermerio (a)

Empregada doméstica

Estudante

Outros

Gráfico 7- Quanto a atividade profissional. FONTE:dados da pesquisa

Ao analisar o gráfico 7 observa se que 25,68% são profissionais liberais;

15,77% são empresários; 13,96% são professores; 12,15% outras profissões não

citadas na pesquisa; 9,46% são Bancários; 4,50% são empregadas domesticas;

4,05% estudantes; 3,60% não trabalham ou são aposentados; 2,25% enfermeiro e

1,35% são funcionário público.Enfim, percebe-se certa heterogeneidade quanto a

esse quesito.

49

Esses resultados reflete em níveis de renda familiar significativos, que

podem ser mais bem apurados no gráfico 8.

Renda Familiar em salários mínimos

18,92%

16,22%

53,60%

2,25%

2,70%

6,31%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

R$ 401 a R$ 830

R$ 831 a R$ 1245,00

R$ 1246,00 a R$2075,00

R$ 2076,00 a R$ 3320,00

R$ 3321,00 a R$4565,00

Acima de R$ 4566,00

Gráfico 8-Quanto à renda familiar. FONTE: dados da pesquisa

Um quadro expressivamente positivo é retratado pelo gráfico 8 o qual

indica que 53,60% dos pesquisados possuem a renda familiar entre R$ 1.246,00 a

R$ 2.075,00. Se somados a estes os com renda familiar de R$ 401,00 a R$ 1.245,00

obtem-se 88,74% de todos os participantes do estudo. Visto isso, a pesquisa

possibilitou também traçar o perfil dos clientes quanto às compras feitas na loja e a

forma de pagamento utilizada.

Já quanto as compras feitas na loja, os resultados esta disponíveis no

gráfico 9.

50

As compras feitas na loja são para

2,25%

2,25%

0,90%

4,95%

13,06%

9,91%

62,16%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

presentear

somente para si

para a Família

para si e para presentear

para si e para a família

para presentear e para a família

para presentear, para si e para afamília

Gráfico 9-Quanto as compras feitas. FONTE: dados da pesquisa

Como observa se no gráfico 09, 62,16% compram para presentear e para

si e para a família; 13,06% compram para si e para a família; assim obtem 75,22%

do total.

Através dos resultados os do gráfico 10 infere-se, no entanto quanto à

forma de pagamento utilizada pelo publico alvo, observa-se que 67,57% utiliza o

crediário (carne).Pela facilidade em pagar e até realizar novas compras.

51

Geralmente, qual a forma de pagamento utilizada por você?

0,90%

67,57%

9,01%

9,01%

4,50%

9,01%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Avista

Crediário

Cartão

Avista e Crediário

Avista e Cartão

Avista, Cartão e Crediário

Gráfico 10-Quanto a formas de pagamento. FONTE:dados da pesquisa

Além disso, 9,01% utiliza a vista, cartão e crediário como forma de

pagamento; somente 4,50% paga avista ou no Cartão.

Em suma, os limites da empresa Confecções Débora é formada na sua

maioria por: mulheres casadas, sendo que muitas dependem do salário de seus

maridos, por isso preferem utilizar o crediário.

3.2.2 Quanto aos Serviços Prestados

A segunda parte da pesquisa retrata sobre a prestação de serviço quanto

ao atendimento, qualidade dos produtos. As opções foram atendidas com escala de

Liheit com cinco escalas de número 1 (muito insatisfeito), 2 (insatisfeito), 3 (nem

satisfeito, nem insatisfeito), 4 (satisfeito), 5 (muito satisfeito).

3.2.3 Quanto a Satisfação do cliente

52

Nesta sessão são analisados os seguintes fatores: a satisfação quanto ao

produto, à variedade das mercadorias, a diversidade de tamanho, a qualidade do

produto, os modelos, o preço e as marcas oferecidas.

3.2.3.1 Referente à satisfação

Contextualizar a satisfação quanto ao produto é sondada sob os aspectos:

(1) marcas; (2) preço; (3) modelos; (4) cores; (5) qualidades; (6) tamanhos; (7)

variedades; (8) encontra o produto que deseja. Como pontoado no gráfico 11.

Referente sua satisfação

24,32%

54,95%

55,86%

90,09%

28,38%

60,81%

100,00%

45,05%

44,14%

100,00%

100,00%

9,91%

71,62%

1,35%

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2

(8)Você sempre encontra o produto quedeseja?

(7) à variedade

(6)encontra o que procura

(5)A qualidade v

(4)As cores

(3) modelos difereciald

(2)O preço

(1) Preferência

Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito Satisfeito Muit o Satisfeito

Gráfico 11: Satisfação Fonte:dados da pesquisa

Os resultados do gráfico 1 revelam informações imprescindíveis para esse

trabalho. Primeiramente, parece haver empate técnico quanto a satisfação da

qualidade (5) e os tamanhos (6) das peças em que 100% dos pesquisados

desceram estar muito satisfeitos.

Bem semelhante estão os resultados de satisfação quanto as marcas (1),

em que todos (100% deles) indicaram estar satisfeitos.

53

Praticamente, o mesmo acontece com as cores (4), pois (90%) deles

encotram-se, também satisfeitos.

Além disso, a maioria deles (71,62%) está muito satisfeitos com as marcas

(1) ofertadas pela loja em analise. E o restante esta satisfeito. Resultados,

consideravelmente positivos.

Porém, chamam a atenção os dados revelados pela pesquisa de campo

(grafico11) quanto à variedade (7) dos produtos e sempre se encontra o que procura

(8). Estes itens apesar de não apresentarem índices de insatisfação, apresentam

indicação de muita satisfeito na casa dos (45%). Assim, a maioria dos questionários,

ou seja, (55%) consideram-se apenas satisfeitos.

Esses resultados já começam a apontar sinais que precisam de maior

atenção e possíveis ações para que a empresa possa alcançar índices de satisfação

mais próxima aos limites de (100%) da categoria dos muitos satisfeitos.

Na análise dos dados plantados percebem-se também, que merece

expressiva atenção ao item (2) preços praticados, o qual mostra uma parcela

insignificante de clientes muito satisfeito, mesmo com a maioria deles descrevendo-

se como satisfeito.

Com isso infere-se que a pesquisa revelou resultados importantíssimos a

Confecções Débora, em termos de produtos. Pois estes indicam com uma análise

superficial expressivo índices de satisfação, uma vez que (25%) dos itens requeridos

apresentam indicação de (100%) de muito satisfeito e outros (%) de satisfeitos entre

(50%) e (100%).

Mas, como a meta de qualquer empresa é chegar o mais próximo possível

dos mais altos índices de satisfação que são de (100%) de muito satisfeito, a

empresa precisa rever os seguintes pontos, com relação aos seus produtos:

- preço praticando (1,35% de muito satisfeitos)

- marcas (0% de muito satisfeito, apesar de 100% satisfeito)

- cores (9,91% de muito satisfeitos)

- variedade (44,14% de muito satisfeitos)

- encontra o que deseja (45% de muito satisfeitos).

54

Quanto à loja

19,37%

95,50%

100,00%

71,62%

96,40%

15,32%

24,32%

4,50%

100,00%

28,38%

3,60%

84,68%

56,31%

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00%

Estacionamento?

Localização da loja?

Ventilação da loja?

Iluminação na área interior da loja?

Os provadores são:

Vitrine

Distribuição das peças na loja

Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 12: A loja Fonte:dados da pesquisa

O gráfico 12 aponta que 100% dos clientes estão satisfeito com relação à

localização da loja; 100% estão muito satisfeito em relação a ventilação da loja;

98,40% estão satisfeito com os provadores e 28,38% estão muito satisfeito; 95,50%

estão satisfeito com o estacionamento da loja, enquanto 4,50% estão muito

satisfeito; 84,68% estão muito satisfeito com a vitrine e 15,32% estão muito

satisfeito; 71,62% estão satisfeito quanto a iluminação, 28,38% estão muito

satisfeito; Quanto a distribuição das peças da loja 56,31% estão muito satisfeito,

24,32% estão satisfeito e 19,37% estão nem satisfeito, em insatisfeito. Contudo

percebeu que a infra-estrutura da loja agrada os clientes.

Mais deve-se rever alguns itens principalmente por esse 19,37% que não

estão sendo atingido nem positivamente, nem negativamente pela infra estrutura

que a empresa Débora-ME oferece.

3.2.4 Quanto à satisfação ao atendimento.

55

Os clientes são os principais responsáveis em propagar o nome da loja,

por isso o atendimento torna-se primordial na hora da venda.

Para se obter o nível de satisfação, os clientes foram questionados quanto

(1) a agilidade na solução de problemas; (2) agilidade no atendimento; (3)

cordialidade.

Quanto ao Atendimento

33,33%

56,31%

44,14%

100,00%

43,69%

22,52%

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00%

Cordialidade?

Agilidade no atendimento?

Agilidade na solução de problemas?

Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 13: Atendimento Fonte:dados da pesquisa

O gráfico 13 apresenta uma situação privilegiada em relação ao

atendimento, 100% dos clientes estão muito satisfeito quanto à cordialidade dos

atendentes, quando questionados sobre a agilidade no atendimento 56,31% estão

satisfeito e 43,69% estão muito satisfeito. E com relação a soluções de problemas

44,14% nos relatam que estão satisfeito, 33,33% nem satisfeito, nem insatisfeito,

22,52% estão muito satisfeito.

Mais uma vez precisamos verificar o motivo que levam 33,33% não terem

uma opinião em relação ao atendimento oferecido.

56

3. 2.5 Com relação ao serviço prestado

A facilidade em relação ao serviço prestado é de suma importância, pois

isso faz com que o cliente retorne a loja. Assim perguntou-se sobre: (1) o

atendimento quanto a troca; (2) a forma de pagamentos

Quanto ao serviço

100,00%

100,00%

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00%

Forma de pagamento?

O atendimento quando se refere àtroca?

Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 14: Serviço Fonte:dados da pesquisa

Análise do gráfico 14 indica que todos os clientes pesquisados estão

satisfeito com os serviços prestados pela loja em relação à forma de pagamento e o

atendimento quanto à troca de produtos.

A satisfação do mesmo faz com que cada vez mais a empresa Débora –

ME tenha uma boa divulgação e adicione novos clientes.

3.3 Sugestões de melhorias

57

Após o termino do processo da pesquisa, e seguindo a metodologia citada,

a estagiária sugere algumas sugestões de melhoria, já tendo visto que todos os

clientes responderam estar satisfeitos com todos os itens do questionário, mesmo

assim verificou-se que não basta o cliente só esta satisfeito e sim o cliente deve se

sentir muito satisfeito, para que a empresa Débora-ME atinja completamente seus

objetivos de mercado.

Os resultados da pesquisa apontam que os clientes da empresa Débora-ME

estão satisfeitos com todos os produtos oferecidos pela loja, a qualidade, as cores, e

variedades, fazem com que nossos clientes sejam fieis.

Quanto ao atendimento observou-se que 100% estão satisfeito quanto à

cordialidade, mais é preciso rever as questoes da agilidade de atendimento e

soluções de problemas, tendo em vista que para melhoramento desses itens

poderiam ser proporcionados alguns cursos na área de atendimento, contratação de

mais dois (2) vendedores, e um programa de computador mais atualizado para que

possa atingir o 100% de satisfação dos clientes da empresa.

A infra-estrutura da loja também é do agrado dos clientes, pois as

disposições dos produtos fazem com que os clientes da Empresa Débora-ME

tenham acesso a todos os produtos da loja.

No entanto observa-se que necessitam de atenção especial em relação ao

estacionamento, por ser uma rua bem movimentada,percebe-se que alguns clientes

tem dificuldade em estacionar.

Assim percebe-se que ao lado da empresa, existe um banco que possui um

estacionamento grande proporção, e com isso a empresa Débora-ME poderia fazer

uma coligação para ambos os clientes usufruírem desse estacionamento.

58

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo desse estudo é conhecer melhor os clientes e analisar o nível de

satisfação do mesmo com relação ao produto, atendimento e os serviços prestados

através da identificação dos fatores que mais influenciam aos resultados para que se

possa sugerir ações de melhoria para a empresa Confecções Débora. Tendo em

vista que após essa analise dos resultados, a estagiaria teve a convicção que atingiu

todas as metas proposta.

Para que fosse atingindo esses objetivos foram feitas pesquisa no acervo da

Biblioteca da Universidade tendo um vasto material, auxiliou muito durante todo o

processo, aliando também ao conhecimento adquirido no decorre desses anos do

curso de Administração.

Essa pesquisa também será de grande importância para a Empresa

Débora-me, pois através dos resultados, pode perceber onde estão seus pontos

negativos, para que baseado nas sugestões da estagiária, supra essa necessidade

aumentado assim ainda mais ainda sua credibilidade no mercado.

Uma empresa prestadora de serviços pode sair ganhando ao executar um serviço com qualidade consistentemente superior à da concorrência e superar as expectativas dos clientes. As expectativas são formadas pelas experiências anteriores dos clientes, pelo boca-a-boca e pela propaganda. Depois de receber o serviço, os clientes confrontam o serviço percebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido não atender as expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. (Kotler,2000,p.459)

No entanto percebe-se que o cliente é a maior propaganda da empresa, por

isso deve-se propor atividades que os conquiste periódicamente, só assim os

mesmo serão compradores fies, fazendo com que a empresa cresça.

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5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AMARAL, S A. Marketing na ciência da informação. Brasília: Ed. UNB, 2007.

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62

Apêndices

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ANEXOS Questionário Perfil do Cliente: (1) Sexo: F ( ) M ( ) (2) Assinale a faixa etária em que você se enquadra: ( ) 18 a 20 ( ) 21 a 25 ( ) 26 a 30 ( ) 31 a 35

( ) 36 a 40 ( ) 41 a 45 ( ) 46 a 50 ( ) 51 a 55

( ) 56 a 60 ( ) 61 a 65 ( ) 66 a 70 ( ) acima de 70

(3) Qual sua situação civil? ( ) Solteiro ( a ) ( ) Casado(a)

( ) viúvo ( ) união estável

( ) divorciado ( ) separado

(4) Qual sua escolaridade? ( ) 1º Grau incompleto; ( ) 1º Grau completo ( ) 2º Grau incompleto

( ) 2º Grau completo ( ) Superior completo ( ) Sup. incompleto

( ) Esp. Pós ( ) Esp. Mestrado ( ) Esp. Doutorado

(5) Você tem filhos N ( ) S ( ) (6) Você reside no Bairro ( ) Cordeiros ( ) Pinheiros ( ) Bambuzal

( ) Promorar ( ) Imarui ( ) Outro__________________

(7) Qual é a sua atividade profissional? ( ) Não trabalha ( ) Aposentado (a) ( ) Profissional liberal ( ) Empresário(a)

( ) Bancário (a) ( ) Funcionário público ( ) Professor (a) ( ) Advogado (a)

( ) Enfermerio (a) ( ) Empregada doméstica ( ) Estudante ( ) Outros

(8) Renda Familiar em salários mínimos (1 salário = R$ 415,00) ( ) R$ 415,00 a R$ 830,00 ( ) R$ 831,00 a R$ 1245,00 ( ) R$1246,00 a R$ 2075,00 ( ) R$2076,00 a R$ 3320,00 ( ) R$3321,00 a R$ 4565,00 ( ) Acima de R$ 4566,00 (9) As compras feitas na loja são para : ( ) presentear ( ) somente para si

( ) para a Família ( ) para si e para presentear

( ) para si e para a família ( ) para presentear e para a família

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( ) para presentear, para si e para a família

(10) Geralmente, qual a forma de pagamento utilizada por você? ( )Avista ( )Crediário ( )Cartão ( )Avista e Crediário ( )Avista e Cartão ( ) Avista, Cartão e Crediário 1 Muito insatisfeito

2 insatisfeito

3 Nem satisfeito Nem insatisfeito

4 satisfeito

5 Muito satisfeito

Referente sua satisfação 1 2 3 4 5 (11.1) Você sempre encontra o produto que deseja?

(11.2) Quanto à variedade das mercadorias?

(11.3) Sempre temos os produtos no tamanho que procura?

(11.4) A qualidade do produto é a espera por você?

(11.5) As cores estão de acordo com o seu gosto?

(11.6) Você considera os modelos um diferencial?

(11.7) O preço de nossos produtos está no valor adequado?

(11.8) As marcas atendem a sua preferência?

Quanto à loja

(11.9) Estacionamento?

(11.10) Localização da loja?

(11.11) Ventilação da loja?

(11.12) Iluminação na área interior da loja?

(11.13) Os provadores são:

(11.14) Vitrine

(11.15) Distribuição das peças na loja

Quanto ao Atendimento

(11.16) Cordialidade?

(11.17) Agilidade no atendimento?

(11.18) Agilidade na solução de problemas?

Quanto ao serviço

(11.19) Forma de pagamento?

(11.20) O atendimento quando se refere à troca?

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DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTAGIO

A organização cedente de estagio CONF. DÉBORA ME declara, para

devidos fins, que a estagiaria DÉBORA MARCHI, aluna do curso de Administração

do Centro de Educação Superior de Ciências Aplicadas – CECEIESA/ Gestão da

Universidade do Vale do Itajaí- UNIVALI. De 03-09-08 a 16-10-08. Cumpriu a carga

horária de estágio prevista para o período, seguindo o cronograma de trabalho

estipulado no currículo acadêmico e respeito nossas normas internas.

Itajaí, maio de 2008.

_____________________________________

Aldanei Adriano Marchi

Proprietaria

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS. CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Débora Marchi

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO ATENDIMENTO, SERVIÇO E PRODUTO NA EMPRESA CONFECÇÕES

DÉBORA-ME

Área Mercadológica

ITAJAI (SC) 2008