1. 1. Excelncia em Servios de Atendimento ao Cliente Atendimento 5 Estrelas Atendimento ao cliente no uma tcnica a ser implantada. Mas uma postura a ser cultivada. Mrio Persona
2. 2. Apresentao - Ita / Banco do Brasil/ RCI Banque - VIVO/ Philips-Walita/ Indusparquet - VW/ GM/ Ford/ Renault/ Mitsubishi/ Suzuki - I-Price/ Brasil Brokers/ Casa Rosa/ Pedro Lima - 95 Shoppings e 1995 empresas de segmentos variados - 32 anos de experincia em T&D - Mais de 1.500.000 de pessoas treinadas - Foco na Metodologia: Andragogia Aprendizado de Adultos Atendimento 5 Estrelas
3. 3. Apresentao EAD Atendimento 5 Estrelas
4. 4. Auto Avaliao do Papel Atendimento 5 Estrelas Por que voc trabalha com ATENDIMENTO? 0.....1.....2.....3.....4.....5.....6.....7.....8.....9....10 D uma nota de 0 10 para a SUA satisfao ATUAL com o SEU papel de atendimento? isso que voc quer para a sua vida?
5. 5. Auto Avaliao do Papel Atendimento 5 Estrelas "Se trabalha s por dinheiro nunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e coloca os clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso ser seu. (Ray Krok) Pouco se pode esperar de algum que s se esfora quando tem a certeza de vir a ser recompensado. (Jos Ortega Y Gasset) A maior recompensa de nosso trabalho no aquilo que nos pagam por ele, mas aquilo em que ele nos transforma. (John Ruskin)
6. 6. Auto Avaliao do Papel Atendimento 5 Estrelas O profissional da rea hospitalar promove SADE; O profissional da rea de vigilncia promove SEGURANA; O profissional da rea de limpeza promove BEM ESTAR; O profissional da rea de atendimento promove : 1- ____________________________________________ 2- ____________________________________________ 3- ____________________________________________
7. 7. Viso do Papel Atendimento 5 Estrelas As empresas que objetivam mudar o comportamento das pessoas em relao ao atendimento, devero primeiramente aprender a mudar a viso dessas pessoas sobre o atendimento. Viso Diferente = Comportamento Diferente Viso Igual = Comportamento Igual Pergunta 1: O Cliente Sempre Tem Razo? (Atendimento x Tratamento) Pergunta 2: Existe Cliente Chato? (Por que ele chato? X Lidar com Diferenas) Diferena entre Cliente e DEUS.
8. 8. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas CASA | | | | | | | ====== | | | | | | ESCOLA ( OBJETIVO ) > Maioria Comportamento Negativo -Desistir -Reclamar -Culpar,etc. Preferem: -O velho -A rotina -O conhecido > Minoria Comportamento Positivo -Perseverar -Agradecer -Assumir, etc. Preferem: -O novo -A mudana -O desconhecido Resistncia Flexibilidade As barreiras representam os desafios. Elas fazem bem ou mal?
9. 9. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Resistentes Adaptao Passiva Adaptao Ativa Agentes de Mudanas O que no aceita mudana O ltimo a mudar O primeiro a mudar O que dita a mudana ___% ___% ___% ___%
10. 10. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Despreparo para mudar, para abrir mo dos caprichos, etc. (no querer ser contrariado, sofrer ou ser decepcionado) As pessoas precisam aprender a ter o couro grosso, aprender a montar em touro bravo e enfrentar a REALIDADE da vida e do trabalho. O IDEAL que o cliente no reclame O IDEAL que os lder seja calmo e educado. O IDEAL que a empresa tenha equipes dedicadas A maioria dos contedos das universidades e dos livros preparam as pessoas APENAS para o IDEAL. E o preparo para lidar com o REAL, como fica?
11. 11. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Pessoas que se preparam APENAS para lidar com o IDEAL, esperam que a vida seja uma RETA X Pessoas que se preparam para lidar com o REAL, aceitam que a vida tenha curvas Ex. 1: Quem tem MEDO de perder uma pessoa querida? O IDEAL que no percamos. Mas, essa a REALIDADE? (C.A.) (O medo um sinal para mostrar onde no nos preparamos) Ex. 2: Por que ficamos magoados com facilidade? O IDEAL que nossas expectativas sejam atendidas. Mas, essa a REALIDADE? (A mgoa um sinal para mostrar onde colocamos excesso de expectativas, vivemos uma iluso e samos da realidade)
12. 12. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas No parei hoje. Hoje eu s peguei bucha! Estou chateada com aquela cliente! A cliente nem falou obrigado! 100MGOAS100MEDO Ser que eu vou ter que acionar a segurana? Ser que eu vou conseguir resolver isso? TVN (____________ ________ __________)
13. 13. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas "Muitos homens devem a grandeza da sua vida aos obstculos que tiveram que vencer. Charles Spurgeon Todo obstculo em seu caminho ser pequeno se sua vontade de vencer for grande!! Seja esse obstculo um sentimento, um problema, uma situao ou fase. (Hudson Pessini) A vida cheia de obstculos,mais voc nunca deve abaixar a cabea,pois se voc consegue vencer um voc consegue vencer todos. (Steeve) Quem quer vencer um obstculo deve armar-se da fora do leo e da prudncia da serpente. (Pindaro) Quanto maior so as dificuldades a vencer, maior ser a satisfao (Ccero)
14. 14. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas A teimosia transforma as grandes barreiras em pequenos obstculos e constri os grandes vencedores. (Albertino Fernandes) A vida nos mostra que orgulho a maior dificuldade que temos que vencer dentro de ns mesmo e que quando vencemos, o trofu da humildade ser a nossa maior recompensa. (Mrcio Alves) Voc bem mais capaz do que imagina. (Cludio M. Assuno) O verdadeiro homem mede a sua fora, quando se defronta com o obstculo. (Antoine de Saint-Exupry)
15. 15. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Os obstculos so aquelas coisas terrveis que voc v quando desvia os olhos do seu objetivo. (Henry Ford) Obstculo aquilo que se v quando se tira os olhos do objetivo que se quer alcanar . (Bob Marley) Nenhum obstculo grande demais quando confiamos em Deus. (Aristteles) "S podemos medir a nossa fora, quando nos deparamos com um obstculo (Antoine de Saint-Exupry)
16. 16. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Os obstculos no podem te deter. Os problemas no podem te deter. Mais que tudo, outras pessoas no podem te deter. Somente voc pode deter a si mesmo. (Jeffrey Gitomer) Quando surgirem os obstculos, mude a sua direo para alcanar a sua meta, mas no a deciso de chegar l. (Desconhecido) Os nossos maiores problemas no esto nos obstculos do caminho, mas na escolha da direo errada. (Augusto Cury) "A causa da derrota, no est nos obstculos, ou no rigor das circunstncias, est na falta de determinao e desistncia da prpria pessoa. (Buda)
17. 17. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas O rio atinge os seus objetivos porque aprendeu a contornar os obstculos. (Andr Luis) Perante um obstculo, a linha mais curta entre dois pontos pode ser a curva. (Bertolt Brecht) Se voc encontrar um caminho sem obstculos, ele provavelmente no leva a lugar nenhum. (Frank A. Clark) Enfrente seus obstculos e faa alguma coisa em relao a eles. Voc descobrir que eles no tm metade da fora que voc pensava que eles tinham. (Norman Vincent Peale)
18. 18. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Os obstculos te parecero grandes ou pequenos dependendo se voc grande ou pequeno. (Orison Swett Marden) Comprometa-se com suas metas e encare os obstculos como etapas para atingir o objetivo final. (Lair Ribeiro) Atingir um objetivo que voc no tem to difcil quanto voltar de um lugar para onde voc nunca foi. (Zig Ziglar) As dificuldades fizeram-se para serem vencidas. (Baro de Mau) TVN (____________ ________ __________)
19. 19. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas No existe empresa bem sucedida ou empresa mal sucedida. A empresa no possui vida prpria. O sucesso ou fracasso de uma empresa depender das pessoas. Portanto, no podemos dizer que tal parte da empresa vai bem ou tal parte da empresa vai mal. As pessoas que trabalham nas empresas so quem determinam agir de forma profissional ou amadora e suas aes so refletidas nos resultados da empresa. Podemos afirmar que as pessoas so responsveis pelo futuro de cada empresa.
20. 20. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Seus Clientes mais insatisfeitos so a sua maior fonte de aprendizado. Bill Gates Um Cliente nunca estar 100% satisfeito. Se o Cliente no reclama ou ele no est sendo sincero ou no est sendo procurado. Theodor Levitt (Ex.: O velho, o menino e o burro) prefervel ter Clientes que reclamam para que possamos melhorar a cada dia, ao invs de termos clientes que no voltam mais e que ficam indiferentes ao nosso comodismo. Agradea quando um cliente insatisfeito chega para reclamar. Se ele fez isso porque acredita em sua empresa e sabe que voc pode fazer melhor. (Fernando Rosa)
21. 21. Lidar com Adversidades Atendimento 5 Estrelas Antes se dizia que um cliente No satisfeito falava em mdia para 17 pessoas. Hoje ele fala para milhares. Um viva pelas redes sociais!!! (Daniel Godri Jnior) "Obstculos so aquelas coisas assustadoras que voc v quando desvia os seus olhos da sua meta.(Henry Ford) A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a reteno de um atual, em geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um j existente. (Peppers e Rogers)
22. 22. Viso do Papel Atendimento 5 Estrelas Nunca entregue apenas aquilo que o cliente pede. Desperte o potencial humano de fazer o melhor pelos clientes. Esse exerccio dirio ser transferido para a sua vida e a transformar numa pessoa e profissional melhor a cada dia. Ex.: Billy
23. 23. Lidar com o Situacional Atendimento 5 Estrelas
24. 24. Atendimento e Pessoas Atendimento 5 Estrelas O que far a diferena entre empresas que vendem os mesmos produtos pelos mesmos preos e prazos no o ATENDIMENTO e, sim as PESSOAS. Empresas com pessoas maravilhosas na linha de frente sustentadas por pessoas medocres na retaguarda, tendem a fracassar com o passar do tempo. Portanto, da faxineira ao dono, temos que ser melhores que os nossos concorrentes. Dinmica em Trio Clientes Externos e Internos "A nica maneira de manter a vantagem competitiva assegurar que nossa organizao esteja aprendendo mais rapidamente que a concorrncia. (Bob Guns)
25. 25. Atendimento e Pessoas Atendimento 5 Estrelas Os Clientes pagam os nossos salrios. Mas, eles no so responsveis pelas vendas irem bem ou mal. No podemos dizer que no estamos vendendo, porque os Clientes no esto comprando. Os responsveis por zelar pelo conjunto de fatores que influenciam na deciso dos Clientes, so as PESSOAS. No o empregador quem paga os salrios, mas o cliente. (Henry Ford)
26. 26. Foco nas Vendas Atendimento 5 Estrelas TODAS as REAS extra loja deveriam iniciar com o nome: SUPORTE AS VENDAS "O modo pelo qual seus funcionrios se sentem o modo pelo qual os seus clientes iro se sentir." (Karl Albrecht) Trate sempre os seus funcionrios exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes. (Stephen Covey)
27. 27. Imagem Refletida Atendimento 5 Estrelas A empresa No. 01 de Mercado busca o No. 01 para fazer propaganda da sua marca A empresa No. 1 da regio, tambm busca pessoas que sejam No. 01 para confirmar a sua imagem.
28. 28. Imagem Refletida Atendimento 5 Estrelas Cuidado com os RTULOS do tipo: ATENDIMENTO 5 NA LOJA 10 Voc no ter a segunda chance de causar a primeira boa impresso. Walt Disney Os Profissionais de Atendimento jamais devero julgar os Clientes pela APARNCIA. Mas, os Clientes podero e devero julgar os Profissionais pela APARNCIA INTEGRAL. Ex: Pesquisa sobre um novo Detergente
29. 29. Como Evitar a Mesmice Atendimento 5 Estrelas Se tirarmos toda a comunicao visual dessas lojas, ser que os clientes seriam capazes de adivinhar em qual loja eles esto, apenas pelo tipo de atendimento realizado? A maioria dos vendedores gostam de fazer trocas?
30. 30. Como Evitar a Mesmice Atendimento 5 Estrelas
31. 31. Hora de Sair dos Padres Atendimento 5 Estrelas
32. 32. Atendimento 5 Estrelas O que preciso fazer para Encantar os Clientes? R: Sair dos Padres do Mercado Passado = Satisfazer (Necessidades) O que preciso fazer para Sair dos Padres do Mercado? R: Ser Flexvel para Mudar Presente = Encantar (Expectativas) O que podemos MELHORAR no nosso Atendimento? Hora de Sair dos Padres
33. 33. Atendimento 5 EstrelasHora de Sair dos Padres ______________________________________________ Abismo (02 metros) ______________________________________________ Meta/ Objetivo
34. 34. Atendimento 5 EstrelasHora de Sair dos Padres Pedir para o outro mudar? Usar o Cargo para impor a mudana do outro? Usar o poder para forar a mudana do outro?
35. 35. Atendimento 5 EstrelasHora de Sair dos Padres Diante de crticas ou discrdias no utilize frases do tipo: Tem razo! Concordo! O Sr. Est certo! Utilize frases do tipo: Eu entendo! Eu compreendo! Voc est preparado para colocar o cliente em 1 lugar?
36. 36. Tarefas e Pessoas Atendimento 5 Estrelas Exemplos de situaes onde as equipes so treinadas para executar as TAREFAS e so despreparadas para lidar com as PESSOAS: Qual a reao da maioria dos funcionrios que esto repondo mercadorias na prateleira de um supermercado e o Cliente pergunta onde ficam as vassouras?
37. 37. Tarefas e Pessoas Atendimento 5 Estrelas Exemplos de Tarefas onde o desempenho insatisfatrio realizado por pessoas foi substitudo por mquinas: Qual a reao das pessoas que esto dentro de um elevador e algum entra e cumprimenta todos os presentes? E entre os colegas de trabalho?
38. 38. Tarefas e Pessoas Atendimento 5 Estrelas Principais METAS no Atendimento: REGULARIDADE (fazer o certo sempre) e UNIFORMIDADE (conseguir que todos faam o certo sempre) Medir Regularidade e Uniformidade via Autoavaliao Definir o que queremos que seja padro Estabelecer a Democracia Ditatorial Dinmica: Palitos
39. 39. A questo da Excelncia Atendimento 5 Estrelas At o palhao mais alegre do circo pode chorar, em um dia de folga. (Ntaly Seckler) "As companhias mais admiradas e mais rentveis compartilham de um denominador comum: pessoas felizes." (Richard Whiteley)
40. 40. A Questo da Excelncia Atendimento 5 Estrelas EXCELENTES Fazer o melhor do incio ao fim. TIMOS Aqueles que devero se transformar em excelentes BONS Medocres que devem ser identificados e retirados. RAZOVEIS Esto fora do mercado. "Me preparei e algum dia terei minha oportunidade." (Abrahan Lincoln) L. Brito
41. 41. Mude com as Mudanas Atendimento 5 Estrelas Eliminar os queixumes e sair de cima do muro. Muitos no querem comprometimento por saber que tero um longo caminho de mudanas e muito esforo. Estar 100% Comprometido e ABERTO AS MUDANAS
42. 42. Frases de Encerramento Atendimento 5 Estrelas Se um dia acreditar que a vida do OUTRO tranquila e a sua uma sucesso de desafios, lembre-se: As maiores batalhas so dadas aos soldados mais fortes Veja-se como FORTE. Sinta-se FORTE. Viva como FORTE. At o palhao mais alegre do circo pode chorar, em um dia de folga. (Ntaly Seckler)
43. 43. Mensagem Final Atendimento 5 Estrelas Meu amigo cumprimentou o jornaleiro amavelmente. Mas, como retorno, recebeu um tratamento rude e grosseiro. Pegando o jornal que foi atirado em sua direo. Meu amigo sorriu atenciosamente e desejou ao jornaleiro um bom final de semana. Quando ns descamos pela rua, perguntei: - Ele sempre lhe trata com tanta grosseria? - Sim, infelizmente sempre assim. - E voc sempre to atencioso e amvel com ele? - Sim, sempre sou. - Por que voc to educado, j que ele to rude? - Porque no quero que ele decida como eu devo agir.
44. 44. E-mail: consultoria@jlrocha.com.br Telefones: (11) 2672-4977/ 2671-5892 Facebook: www.facebook.com/jlrochaconsultores Twitter da consultoria: twitter.com/jlrocha_consult Msn: jeferson.lopes.rocha@hotmail.com Vdeos: Youtube.com/user/jlrochaeassociados DVDs JLROCHA Coleo Excelncia Profissional www.treinecomdvd.com.br Sempre Juntos Atendimento 5 Estrelas