ATENDENDO O CLIENTE DE SERVIÇOS DE SAÚDE COM AMOR

UMA VISÃO HOLÍSTICA DO CLIENTE DE SERVIÇOS DE SAÚDE

Iniciemos fazendo uma análise do cliente de serviços de saúde. Por que o cliente de serviços de saúde deve ser tratado de forma especial? O cliente de serviços de saúde deve ser visto de forma especial pois existe uma diferença enorme entre um cliente de uma loja, um supermercado, um restaurante, um cinema, um posto de gasolina, uma concessionária de automóveis, um shopping, etc., pois em qualquer um desses locais o cliente, normalmente, está com a sua saúde em perfeitas condições; está ali para se divertir, para comprar um bem de consumo, ou outra atividade que, quase sempre, lhe trazem prazer e satisfação. Já um cliente de serviços de saúde, seja de um simples consultório, uma clínica, um hospital ou um serviço de diagnóstico (Rx, exames laboratoriais, etc.) é alguém que está com alguma dificuldade ou tem alguém pelo qual possui laços afetivos (família, amigos) com dificuldades. O cliente de serviços de saúde é alguém que está com dores, angústias, ansiedades, enfim problemas físicos e emocionais. Esta situação exige de todas as pessoas que irão atendê-lo uma atenção redobrada no sentido de auxiliá-lo a diminuir as suas dores, tratando-o com amor, carinho e respeito ao invés de ampliá-las com a indiferença, ou pior ainda, o maltratando.

Para que possamos atender um cliente de serviços de saúde ou um familiar seu com amor e respeito é preciso desenvolver o sentimento de empatia, isto é, colocar-se no lugar do outro fazendo a este aquilo que gostaria que fosse feito a si. Em outras palavras tratá-lo com compaixão, como vimos anteriormente.

Atualmente percebemos exatamente o contrário acontecendo no atendimento ao cliente de serviços de saúde. Com raras exceções, os profissionais que os atendem em todos os níveis, médicos, enfermeiros, recepcionistas, laboratóristas, técnicos, etc. o fazem, quase sempre, de forma fria, formal, indiferente, e em alguns casos, maltratando a pessoa, principalmente quando esta não tem recursos para pagar os serviços de que necessita.

Façamos uma análise do quadro atual que observamos no atendimento nos serviços de saúde, principalmente, nos hospitais.

A DESPERSONALIZAÇÃO DO CLIENTE

Dentro de uma visão mecanicista o cliente ao ser hospitalizado sofre por um processo total de despersonalização. Deixa de ter o seu próprio nome e passa a ser o paciente (do apartamento 220, do leito 2 da enfermaria 5, etc.) ou então alguém portador de uma determinada patologia (o enfartado do 212, aquele paciente da cirurgia de hérnia da enfermaria 10, etc.). O indivíduo perde sua identidade, deixa de ser uma pessoa, com sentimentos, um ser humano com um nome, uma história e passa a ser o "21A" ou " o politraumatizado" do leito 4, um caso comum ou interessante. Uma pessoa tranqüila ou um chato, enfim, colocam-se nele rótulos e o Ser Humano, que ele é, torna-se apenas um detalhe. Tem-se em consideração apenas o fator biológico. Ele é alguém doente que está ali para ser “curado” de sua doença e não um Ser que pensa, sente, tem emoções nem sempre positivas. Tudo isso é negligenciado, porque afinal o que ele precisa é “tratar” a doença que o trouxe até ali.

A PERSONALIZAÇÃO DO CLIENTE - TRANSFORMANDO O PACIENTE EM CLIENTE DENTRO DE UMA VISÃO HOLÍSTICA

De certa forma, tudo o que foi dito anteriormente com relação ao cliente hospitalizado se repete em uma escala menor em outros serviços na área de saúde, como consultórios, clínicas, serviços de raio x, laboratórios, etc.

Todos nós desejamos viver num mundo melhor, mais humano. Isso só irá acontecer, quando cada um fizer a sua parte para melhorar o mundo em que vivemos.

Para o profissional da área de saúde, torna-se fundamental o desenvolvimento do amor pela sua atividade, por si mesmo enquanto profissional, para poder exteriorizar esse amor, sob a forma de carinho e respeito pelas pessoas que estarão buscando os seus serviços, em qualquer área de trabalho, desde o médico mais graduado até a faxineira que limpa o quarto ou a enfermaria do cliente. Todos são importantes para minimizar o sofrimento do cliente e também de seus familiares e amigos. Todos devem atender às necessidades dos seus clientes como gostaria de ser atendido se estivessem na posição dele.

Para que isso se dê é necessário ter uma visão mais ampla, holística, do cliente de serviços de saúde. A visão holística demonstra que o chamado paciente não é um ser apenas biológico, com um corpo doente, é muito mais do que isso. É alguém que além do corpo (fatores biológicos), tem emoções (fatores psicológicos), tem família, amigos (fatores sociais) e é um ser espiritual momentaneamente num corpo físico que têm sentimentos (fatores espirituais) como você profissional, também os têm. Todos estes fatores devem ser observados no atendimento a esse cliente especial.

FATORES

Fig. 1 – A TRANSFORMAÇÃO DO PACIENTE EM CLIENTE EM UMA VISÃO HOLÍSTICA

Sabendo de tudo isso, uma pergunta poderemos fazer: De que forma poderemos utilizar estes fatores para realizar um atendimento com excelência ao cliente de serviços de saúde?

Analisemos cada um dos fatores separadamente para observar quais as dificuldades que podem surgir nos diferentes tipos de atendimento em serviços de saúde.

FATORES BIOLÓGICOS

Os fatores biológicos são aqueles que mais são considerados nos serviços de saúde, mas apenas de forma mecânica, como se fossemos apenas corpos doentes e nada mais. Em uma concepção holística, deveremos perceber que a pessoa que nos busca os serviços está doente, debilitada, com dores e, em decorrência, em uma situação difícil e precisamos estar atentos para que não sejamos instrumentos para que essa situação se agrave e sim que ela seja diminuída o máximo possível. Isso só irá acontecer se demonstrarmos para o cliente que estamos realmente interessados em minimizar-lhe as dores com todos os recursos técnicos que estão à nossa disposição, mas principalmente, com a nossa atenção e amor.

PACIENTE

PRONTUÁRIONº 303

FATORES

BIOLÓGICOS

PSICOLÓGICOS

SOCIAIS

ESPIRITUAIS

SR. JOSÉ

CLIENTE

FATORES PSICOLÓGICOS

Uma pessoa doente, qualquer que seja a doença, desde uma simples gripe até um problema mais grave como um câncer, está emocionalmente, psicologicamente fragilizada e, devido a isso tende a ter comportamentos que, muitas vezes, geram dificuldades emocionais como medo, angústia, raiva, irritação, etc.. Estes comportamentos agravam os seus problemas físicos e tendem a gerar situações difíceis não apenas para a própria pessoa que está com as dificuldades, mas também, para quem está lhe atendendo, que pode ser maltratado pela pessoa atendida. O profissional nestes casos deve estar refletindo que esta dificuldade não lhe pertence e que a pessoa não está contra ele, mas muitas vezes, ela age assim como um processo de defesa, tentando, de forma equivocada, se libertar dos seus problemas. É fundamental para o profissional de serviços de saúde, principalmente aqueles que lidam com os clientes mais proximamente, como por exemplo recepcionistas, técnicos e auxiliares de enfermagem dentre outros, saber encarar esta situação com naturalidade, buscando ser indulgente com a pessoa, de modo a não ser ferido em sua auto-estima, porque aquela dificuldade é do cliente e ao profissional cabe atender as suas necessidades da melhor forma possível, buscando trabalhar com as suas dificuldades internas, e com isso poder servir com amor. Devido aos nossos defeitos, ter uma atitude de amor e respeito em ocasiões em que somos maltratados é uma das coisas mais difíceis de realizar, mas o profissional que exercitar a indulgência e a empatia, saberá discernir e concluirá que quem mais ganha com isso é ele mesmo.

FATORES SOCIAIS

Na questão dos fatores sociais relacionados ao cliente da área de saúde o aspecto mais importante é o relacionamento do profissional com os familiares e amigos e com o próprio cliente. Quando uma pessoa está doente afeta todos aqueles que a amam, e, nem sempre o relacionamento dessas pessoas com o profissional da área de saúde é muito amistosa. O profissional precisará ter uma atenção especial com essas pessoas com o objetivo de prestar informações, dar apoio necessário para diminuir a ansiedade natural que costuma ocorrer nessas ocasiões, especialmente se o cliente for criança ou idoso.

FATORES ESPIRITUAIS

Atualmente a ciência tem comprovado que, nós, seres humanos, não somos um corpo que pensa, mas sim um Ser Espiritual, momentaneamente num corpo físico, que tem sentimentos, emoções, desejos, necessidades de amar e ser amado como todo ser humano. Para o profissional da área de saúde é imprescindível corrigir algumas posturas que o levam a tratar o cliente como um ser apenas biológico. Estas posturas geram uma indiferença pela dor, pelo sofrimento do outro. O profissional da área de saúde deve sempre se perguntar, se fosse eu no lugar dele, gostaria de ser tratado com indiferença ou maltratado?

Outra questão envolvendo os fatores espirituais é que as pesquisas científicas mais recentes tem demonstrado, por exemplo, que pessoas desacordadas após uma cirurgia ou em coma, após voltar ao estado normal relataram o que lhes ocorreram durante aquele período, demonstrando que, como seres espirituais, estavam lúcidos, apesar dos seus corpos estarem momentaneamente fora do estado de vigília. Os profissionais da saúde devem refletir que, quando estão diante de um cliente nesta condições, devem tratá-los como se estivessem no estado de vigília.

CONCLUSÃO

Podemos concluir pelo exposto que talvez a área mais delicada na questão de atendimento e serviços e a da saúde, exigindo do profissional o desenvolvimento da empatia, do auto e do alo-amor para poder atender o seu cliente como gostaria de ser atendido.

Fazer analogia entre os fatores e os vários tipos de atendimento e as dificuldades que podem ocorrer e como o profissional vai lidar com isso.