Estratégia de

A importância da fidelização de clientesAs empresas tentam diariamente vender mais,

conquistar novos mercados, oferecer melhores serviços e atendimento, mas se nestas mesmas empresas "o cliente estivesse em primeiro lugar", com certeza todos os objectivos citados acima seriam alcançados mais rapidamente.

Hoje em dia não é difícil encontrar empresas a fazer referência à importância do cliente, mas quando nos certificamos da aplicação dessa missão, encontramos poucos bons exemplos, e para essas empresas "o cliente em primeiro lugar" existe apenas no papel, na parede ou no slogan da entrada da empresa. 

Hoje mais do que nunca, as pessoas gostam de ser tratadas de maneira diferente. Procuram novas experiências. E já existem algumas empresas que fazem isto muito bem. A missão do "cliente em primeiro lugar" parece muito fácil de colocar em prática, mas isso não é verdade, pois existem diversas barreiras culturais, organizacionais e de procedimentos que precisam ser revistas.

1. Coloque o cliente em primeiro lugar:Os clientes de Sam Walton eram a sua

primeira preocupação. Na Wal-Mart, o cliente surge antes de qualquer outro assunto. «Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o juramento de um empregado: é uma prática profundamente valorizada.

A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá-los.

Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios.

Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público.

No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-se um parceiro de negócios sobre o qual se pode contar para fornecer «um fluxo de rendimentos e lucros num período de tempo prolongado». Na nova relação com os clientes, as empresas desenvolvem «uma parceria entre comprador e vendedor» que vai para além da simples compra de um produto.

2. Ouvir o clienteOuvir o cliente pode trazer feedback

importante para a inovação de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicação interactiva com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos, rectificando mal-entendidos e melhorando relações.

O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy, acredita no contacto directo com o cliente. Nos seus três primeiros meses no cargo, assegurou-se de que falava directamente com empregados e clientes, e afirma que «encheu o ouvido».

Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As empresas que conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao cliente e maiores níveis de satisfação terão sucesso na construção do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.

Numa entrevista à Harvard Business Review, o presidente da Whirlpool, David Whitman, aconselha a fazer projecções sobre o que os clientes vão desejar no futuro, pensando de forma inovadora e criativa. Sublinha que o microondas foi desenvolvido porque alguém pensou numa forma mais fácil e mais rápida de preparar as refeições, e não na forma de construir melhores fornos.

Faça o que for preciso para estar perto do clienteTrabalhe com os clientes para encontrar

formas de os ajudar nas suas necessidades de comunicação. Converse com os clientes, organize-lhes seminários, associem-se para apresentações. Apoie-os em ocasiões que facultem oportunidades de os conhecer melhor.

A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia a oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber realmente os seus clientes.

O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança organizacional, porque os gestores acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A recomendação «passe um dia na vida do seu cliente» não deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem gasto. Para além de transformar perspectivas em novas possibilidades, pode tornar-se um catalisador, incitando os gestores a pôr ideias em acção.

Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam. Os clientes sem atenção perdem-se, e é da responsabilidade das pessoas que têm contacto directo com o cliente perceberem a importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença está nos detalhes.

Tipos de clientes:O cliente é aquele que compra de sua

empresa, que compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto. Sem os clientes não há o facturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.

Existem os seguintes tipos de clientes:Prospect : cliente que possua a intenção

de comprar da sua empresa

Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.

Cliente eventual :  Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional.

Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente;

Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência com o produto para terceiros.

Os clientes são importantes porque:O cliente sempre é considerado como a

figura mais importante para uma empresa. Quando as empresas realizam treinamentos e fazem seus comerciais nos meios de comunicação, muita ênfase é dada a importância que o cliente possui, constituindo-se assim no alvo principal das organizações. Mencionam que devemos olhar para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as demandas que irão atender aos seus anseios e necessidades.

Isto posto, observamos que na prática os serviços de telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como as mais importantes para a organização, não tendo o mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é importante, e para algumas organizações ele é até nominado como “o patrão”, não é justo o tratamento dado, principalmente nas situações em eu ele é o demandante do processo.É, sobretudo contraproducente e antipático o tratamento dado por algumas organizações tanto aos clientes como também aos não clientes.

Se nos serviços de SAC, muitas vezes o consumidor é mal atendido, com a ligação passando por diversas pessoas na organização e mesmo assim ainda não consegue resolver seu problema, o mau atendimento impera como regra, ficando o bom atendimento para pouquíssimas ocasiões.

Baseado nas reclamações dos consumidores, foi implantado o serviço de bloqueio de atendimento aos serviços de telemarketing constituindo-se assim em uma resposta clara de que o cliente exige respeito e isso significa bom atendimento e demonstra como os serviços de telemarketing operam na contramão da cidadania.