estrategia de cliente
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8/17/2019 Estrategia de Cliente
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Materia: Venta Compleja
Docente: Cesiah KarimeFigueroa Torres
Enero-Mayo 2016
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DES RROLLO DE ESTR TEGI S DE CLIENTE
3.1.1. LA GENERACIÓN DE LA CONFIANZA INICIAL
¿Cómo consiguen las marcas inspirar confianza? El comportamiento delos clientes es diferenteen mercados masivos y en el mundo empresarial.
No compramos las marcas que no conocemos
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3.1.1 LA IMPORTANCIA DE GENERAR CONFIANZA EN
EL CLIENTE
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DES RROLLO DE ESTR TEGI S DE CLIENTE
3.1. LA IMPORTANCIA DE GENERAR CONFIANZA EN EL
CLIENTE
ConfianzaInicial
AsociacionesAdecuadas
VÍNCULOEMOCIONAL
Los comportamientos de repetición de compra hacia una marca sólo se modifican si serompe la confianza hacia la misma. ¿Cómo puede producirse esta ruptura de
confianza?
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3.1.2 EL VENDEDOR Y LA RELACIÓN INICIAL
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3.2 ESTRATEGIAS PARA CREAR Y DESARROLLAR
RELACIONES
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3.2.1. LA AUTOIMAGEN Y EL ÉXITO EN LA CREACIÓN Y
DESARROLLO DE RELACIONES DE VENTA
La autoimagen se configura por las ideas, sentimientos y otros pensamientosque una persona tiene acerca de sí mismo, es decir, la opinión y valoración
que cada cual hacemos de nosotros mismos.
Supongamos una persona que ha llegado a creer y se ha convencido de que nopuede relacionarse de manera satisfactoria con personas de alto nivel. Unavez que se ha formado este cuadro mental o autoimagen, si es lo suficientementefuerte y está arraigada en nuestro subconsciente, es poco probable que estapersona pueda crear y desarrollar relaciones con personas situadas en nivelesaltos de la organización. Hay que tener en cuenta que los seres humanoscreamos lo que creemos
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3.2.2. EL VENDEDOR: LAS NORMAS ÉTICAS Y MORALES
Es más complicado dar una definición válida referida a la éticaempresarial o profesional. Lo que una empresa considera que no esético, otra muy bien podría decir que sí lo es.
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3.2.3. RESPONSABILIDAD Y HONESTIDAD DEL PROFESIONAL DE
LAVENTA
Sobornos
Buen uso del tiempo y viáticos
Prudencia al realizar comparaciones
adicto al trabajo
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4. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DEL
CLIENTE Una vez que el vendedor ha conseguido la confianza del cliente, si le quiere
ayudar deberá tratar de identificar cuáles son sus necesidades personales o losproblemas que aquejan a su empresa.
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4. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DEL
CLIENTE
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4.1.1 NECESIDADES DEL CLIENTE
Las empresas que actúan con orientación marketing defienden que cualquiernecesidad no suficientemente satisfecha constituye una oportunidad demercado si se puede llenar de una forma competitiva,y rentable.
Competitiva significa que se pueda satisfacer mejor que la competencia, y rentable, ganando dinero.
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4.1.1 NECESIDADES DEL CLIENTE
Según Abraham Maslow, hoy día superado por otros autores como Wayne W. Dyer, lasnecesidades humanas se ordenan de una forma jerárquica según cual sea la fuerza con la que sesientan. El modelo de Maslow distingue cinco niveles de necesidades; necesidades fisiológicas, deseguridad,sociales, de autoestima y de autorrealización.
La innovación de Dyer con respecto a Maslow, estriba en considerar que todos los sereshumanos son capaces de llegar al último nivel en la jerarquía de necesidades.
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La jerarquía de elementos de valor
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4.1.2. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE
La gente que nos rodea también influye en nuestras decisiones decompra. Como influencias sociales vamos a considerar las siguientes: el
rol, los grupos, la clase social, la cultura y la subcultura.
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4.1.2. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE
Las influencias del rol Un rol es el comportamiento que se espera de una determinada persona por parte de quienes
la rodean. El rol influencia el comportamiento general y el de compra. Así, la mujer que está
desempeñando el rol de ejecutiva puede sentir la necesidad de adquirir ropa conservadora omejorar su formación.
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4.1.2. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE
Las influencias de los grupos El comportamiento de una persona está influenciado por muchos grupos. Entre ellos
destacaremos aquellos grupos a los que pertenece (grupos de pertenencia) o a aquellos otrosque le sirven como puntos directos o indirectos de comparación (grupos de referencia).
Los grupos de referencia pueden influir en el comportamiento de las personas aun cuandoéstas no pertenezcan a ellos. Se llama “grupo aspiracional” aquel al que un individuo deseapertenecer.
la importancia de la influencia del grupo varía de unos productos y marcas a otros. Así, losgrupos de referencia tienen gran influencia en la elección de marca de automóviles ytelevisores.
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4.1.2. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE Las influencias de la clase social
Una clase social se compone por personas que comparten niveles de ingreso,riqueza, antecedentes educativos y prestigio ocupacional similares.
Los individuos de las diferentes clases sociales muestran preferencias de productos y marcasdiferentes en áreas como la de la ropa, ocio, automóviles. El vecindario donde vivimos y elvalor acondicionamiento de nuestra casa representan también indicadores de la clase social.
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4.1.2. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE Las influencias de la cultura En sentido general, la cultura es todo lo que nos rodea y que ha sido elaborado por los seres
humanos. Los sociólogos utilizan el término cultura para referirse a todas las adaptacionesmateriales (ropa, muebles y alimentos) y no materiales (religión, leyes y valores) de los sereshumanos a su ambiente.
Cuando una persona desea una tablet como ejemplo, este deseo es el resultado del hecho dehaber sido educado en una sociedad moderna en la cual se han desarrollado tanto lastecnologías en el campo de la imagen como todo un conjunto de valores y conocimientos
asumidos por el consumidor.
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4.1.2. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE
Las influencias de las culturas minoritarias
Todas las culturas acogen en su seno a subculturas, culturas más pequeñas, es decir, grupos depersonas que comparten sistemas de valores basados en experiencias de vida y situacionescomunes
Muchas de estas culturas minoritarias pueden representar segmentos del mercado de gran
interés, y es frecuente que las empresas diseñen ofertas adaptadas a sus necesidades específicas.
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4.1.3 LA PERCEPCIÓN
La percepción es el proceso por el cual recibimos estímulos por medio denuestros cinco sentidos y luego asignamos significado a esos estímulos.
Atención Selectiva Distorsión Selectiva
Retención Selectiva
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4.1.4. LOS MOTIVOS DE COMPRA
Un motivo de compra puede definirse como el impulso, la fuerzaque mueve a un comportamiento de satisfacción de una determinadanecesidad. El conocimiento de los motivos preponderantes de compra indica
al vendedor las razones por las cuales los compradores adquieren losproductos. Los vendedores harán bien en tratar de conocer estasmotivaciones básicas, estos impulsos a comprar.
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4.1.4. LOS MOTIVOS DE COMPRA
Cuando se habla de las motivaciones básicas que explican elcomportamiento de compra de las personas en los mercados masivosse suele distinguir cuatro modelos:
El hombre como un ser racional.
El hombre como animal de costumbres.
El hombre no libre con motivaciones no confesables.
El hombre social.
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CLASES DE MOTIVACIONES DE COMPRA
MOTIVO RACIONAL
Un motivo racional de comprar suele apelar a la razón o al mejor juicio del clientepotencial.
Las compras de las empresas se suelen basar en motivaciones racionales.
Rendimiento.
Ahorro de tiempo, de espacio, de dinero.
Duración. Facilidad de reparaciones.
Costes de mantenimiento pequeños.
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CLASES DE MOTIVACIONES DE COMPRA
MOTIVO EMOCIONAL
En muchas ocasiones los productos tienen una imagen ligada a motivos emocionales; a veceslos productos tienen hasta una personalidad. No es difícil imaginar anuncios que apelan amotivos emocionales, como los siguientes:
Aprobación social.
Evitación del rechazo.
Los vendedores deberán hacer todo el esfuerzo que sea necesario para descubrir las emocionesque influyen en las decisiones de compra.
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4.1.5. EL PROCESO DE COMPRA DE LOS CLIENTES EN
MERCADOS MASIVOS
Reconocimiento del problema (Estímulos Internos o Externos)
Búsqueda de información (personales, comerciales, públicas, de experiencia)
Evaluación de alternativas (Grado de importancia, utilidad, intuición) Decisión de compra
Comportamiento posterior a la compra
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4.2. ANÁLISIS DE LAS PRINCIPALES FUERZAS QUE INFLUYEN
EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA EMPRESARIAL
En la compra empresarial se pueden dar tres tipos de situaciones:recompra directa, recompra modificada y nueva compra.
RECOMPRA DIRECTA
situación de adquisición en la que el departamento competente repiteuna orden de compra sobre una base rutinaria. En este caso la empresa
escoge al proveedor de una “lista aprobada”
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4.2. ANÁLISIS DE LAS PRINCIPALES FUERZAS QUE INFLUYEN
EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA EMPRESARIAL
RECOMPRA MODIFICADA: es una situación en la que la empresacompradora quiere modificar las especificaciones del producto,
precios, requerimientos de entrega u otros términos. La recompramodificada implica, con frecuencia, la participación de nuevas personasen la decisión, tanto en la parte de los compradores como en la de losvendedores.
Los proveedores habituales llegan a ponerse nerviosos y tienen que darlo mejor de sí mismos para proteger la compra
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4.2. ANÁLISIS DE LAS PRINCIPALES FUERZAS QUE INFLUYEN
EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA EMPRESARIAL
COMPRA NUEVA: es la situación en la que se adquiere unproductomo servicio por primera vez. Sería el caso la adquisición de
un local, unos equipos productivos o informáticos.
Cuanto mayor sea el coste y/o riesgo de la decisión, mayor será elnúmero de agentes participantes en la misma, mayor será la búsqueda
de información y el tiempo que la empresa se tome para decidir.
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4.2.1. PARTICIPANTES EN LA COMPRA INDUSTRIAL
La unidad de decisión de compra empresarial se define como todosaquellos individuos y grupos que participan en el proceso de toma dedecisión de la compra y que comparten los objetivos comunes y los
riesgos que pudieran derivarse de las decisiones.
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FASES DEL PROCESO DE COMPRA EMPRESARIAL SEGÚN EL
TIPO DE COMPRA
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TÉRMINOS CLAVE
Atención selectiva Distorsión selectiva
Grupo de pertenencia
Influencias sociales
Motivos racionales
Motivos emocionales
Necesidades
Percepción