Mais Eficiência na Assistência Técnica para

a Indústria da Construção

Sumário

1. Assistência Técnica e suas Problemáticas ......................................................................................................................................................... 03

2. Gestão da Assistência Técnica …………………..……………………………………...………………………………………….....…………... 10

3. Solução Mobuss Construção………………………………………………………………………………………………………………….…… 12

3.1 Módulo de Assitência Técnica...............................................................................................................................................................................................................................13

4. Case de Sucesso: Construtora Frechal……………………………………………………………………………………………………….…… 18

5. Conclusão……………………………………………………………………………………………………………………….....………………… 20

Assistência técnica e suas problemáticas

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Assistência técnica e suas problemáticas

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Na indústria da construção civil, dentre os principais serviços agregados ao produto está a assistência técnica. Seu foco principal é

atender as ocorrências dos clientes, apropriar os custos de problemas e retroalimentar o sistema de produção.

A principal missão das construtoras é satisfazer seus clientes, oferecendo, dentre outras coisas, um ótimo serviço de assistência

técnica.

O controle e o acompanhamento de processos

Como você realiza o controle dos processos envolvidos na assistência técnica de seu empreendimento? O acompanhamento deve

ir desde a solicitação do cliente até a programação e realização do serviço. Este controle possibilitará que a empresa tome

medidas preventivas para os problemas que surgem com maior frequência e com maior custo para o reparo.

Também é importante que os feedbacks sejam detalhados, de tal forma que seja possível identificar os sub-serviços ou

materiais. É possível realizar uma retroalimentação do sistema, priorizando ações a serem tomadas, escolhendo os suprimentos a

serem utilizados e optando pela melhor forma de solucionar o problema. Isso evita a reincidência dos problemas e melhora a

qualidade do serviço.

Assistência técnica e suas problemáticas

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A qualidade dos serviços prestados

Seu cliente tem a percepção da qualidade dos serviços prestados? Não é somente na indústria de produtos que a qualidade deve

ser levada em conta, mas também na de serviços. Em qualquer setor, ter atenção e buscar a melhor forma de resolver uma

solicitação de um cliente vai além da obrigação, é uma forma de conquistar o público. Por isso, o foco deve ser voltado à satisfação

ampla das necessidades e expectativas dos contratantes. Assim, é necessário dar ênfase na avaliação e melhoria dos processos e a

construtora deve determinar e prover recursos para implementar e manter o sistema de gestão de qualidade.

Para isso, a empresa deve identificar os fatores que determinam o grau de satisfação dos clientes por meio do acompanhamento

dos dados fornecidos pela assistência técnica após a entrega.

Assistência técnica e suas problemáticas

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O tempo médio de resolução dos chamados

Em quanto tempo a assistência técnica soluciona os chamados? Após diagnosticar o problema, a equipe deve informar ao cliente

sobre os serviços que serão realizados e o prazo correto de execução- que deve ser curto.

É importante que a assistência perceba que o cumprimento destes prazos não é apenas uma solução para o cliente, quanto mais

tempo demorar, maiores serão os custos para a própria empresa. Por isso, o tempo de entrega e a qualidade do serviço devem

estar alinhados, evitando o retrabalho.

A meta de despesas do empreendimento

Quando as despesas com assistência técnica de um empreendimento apresentam custos elevados, isso é um sinal de que algo

errado está acontecendo. Depois de finalizado o processo de atendimento ao cliente, é importante fazer o levantamento dos

custos envolvidos em todo o processo. Isso serve de estímulo para o aperfeiçoamento na gestão da empresa, que deve estar

voltada para a gestão da qualidade, e a adoção de tecnologias móveis pode facilitar a execução dos processos.

Para analisar os custos de assistência técnica, é preciso considerar cinco fatores, que podem se manifestar de maneiras

diferenciadas dependendo da obra: grau de exigência dos clientes e disposição para abrirem uma ocorrência, qualidade da obra,

política de atendimento da empresa, eficiência no sistema de apropriação e eficiência nas operações de reparo.

Assistência técnica e suas problemáticas

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A garantia das normas de desempenho NBR 15575 e NBR 16.280

A norma NBR 15575 institui um nível de desempenho mínimo ao longo da vida útil de elementos como estruturas, vedações,

pisos, fachada, cobertura, instalações elétricas e hidrossanitárias, de qualquer edificação habitacional. Essas especificações foram

estabelecidas nas Normas de Desempenho, garantindo a qualidade do material usado e diminuindo a necessidade de novas

instalações ou reparos.

Além disso, a norma cita que os projetos da edificação devem ser desenvolvidos levando em consideração as características do

entorno, como fatores urbanísticos, ambientais, climáticos e geomorfológicos. Assim, estes projetos são definidos como

fundamentais não só para os critérios de desempenho, mas também para a repercussão no atendimento. Portanto, é essencial

que as construtoras, os projetistas e as indústrias de materiais se adequem aos requisitos apresentados.

Já a norma NBR 16.280, de 18 de abril de 2014, estabelece diretrizes acerca da execução de reformas em edificações nas áreas

comuns e privativas, que para ocorrerem devem ter parecer de um profissional. O objetivo é trazer segurança às obras de

edificações, cabendo ao síndico do empreendimento assegurar que ela seja cumprida. Ela cita que em qualquer intervenção cabe

responsabilidade a todas as partes envolvidas, tais como proprietário, arquiteto, engenheiro e síndico. Ela também estabelece

como reforma toda e qualquer alteração que vise recuperar, melhorar ou ampliar as condições de habitualidade, uso e segurança,

e que não sejam de manutenção. Já obras maiores, como impermeabilização e revestimento, devem ser feitas por profissionais ou

empresas especializadas, que têm um arquiteto responsável. A norma é uma forma de garantir a qualidade dos serviços prestados

e dos materiais usados.

Assistência técnica e suas problemáticas

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Para o cumprimento de todas as regras do documento, é necessária uma vistoria constante no canteiro de obras, que pode ser

otimizada através de tecnologias móveis. Além de auxiliarem nas inspeções, ajudam a atender programas e padrões de qualidade

(ISO, CIPA, 5S, PBQPh, entre outras). O acompanhamento dos indicadores de qualidade da obra garante o cumprimento da nova

norma de qualidade.

Trabalhar focado em gestão da qualidade significa também diminuir a necessidade de retrabalho e instrumentar o Código de

Defesa do Consumidor, garantindo o melhor resultado tanto para a organização empreendedora quanto para os contratantes do

serviço.

Os chamados improcedentes

A empresa deve sempre fornecer uma resposta positiva ou negativa em relação à ocorrência aberta pelo cliente. E para isso, é

necessário que ela analise a procedência da reclamação. Assim, ela deve agendar uma visita para analisar a real responsabilidade

da ocorrência. Essa análise geralmente é realizada pelo engenheiro responsável pela equipe de assistência técnica. Caso haja um

grande fluxo de solicitações improcedentes, é necessário criar campanhas de orientação ou conscientização dos moradores, ou

incluir informações no manual do proprietário, visando a diminuição dos custos com assistência técnica no empreendimento.

Assistência técnica e suas problemáticas

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As não conformidades geradas durante a execução da obra

A assistência técnica contribui para o aperfeiçoamento da qualidade ao identificar e determinar o custo e a frequência da

ocorrência de não conformidades no empreendimento durante a fase de uso e até a causa dos problemas.

Quando estes erros não podem ser encontrados pela assistência técnica, é necessário analisar o problema de forma ampla. Com a

identificação do problema, segue-se à fase de observação, que deve levar em consideração os seguintes fatores:

- O local da edificação: onde a manifestação ocorre? É apenas em um empreendimento ou em vários? Ela acontece

preferencialmente em algum local da edificação?

- O tipo: a ocorrência da manifestação de um erro coincidiu com a mudança no procedimento de execução ou da adoção de um

novo material?

- O sintoma: o problema se manifesta de diferentes formas de ocorrência?

Após determinar as características do problema, é necessário determinar a causa fundamental do problema. Em seguida, elabora-

se uma estratégia de ação, definindo quando, onde e por que será realizada uma intervenção.

Gestão da assistência técnica

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Gestão da assistência técnica

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O ciclo da qualidade na indústria da construção civil inicia-se com a identificação das necessidades dos clientes e passa pelas

diversas etapas do processo. Assim, são aplicadas a cada uma delas serviços com diferentes níveis de qualidade, tendo como

resultado um produto final que satisfaça às exigências dos usuários.

A assistência técnica inclui várias etapas, a reclamação e a solicitação, o atendimento e a análise da solicitação, a programação e a

realização do serviço e a apropriação dos custos envolvidos no atendimento. Todas essas ações devem ser adotadas para corrigir

ou prevenir o problema e para levantar o nível de satisfação do cliente.

Em um mercado competitivo, a gestão da assistência técnica é essencial, pois garantirá um atendimento rápido e eficiente ao

cliente. Hoje, com novas normas de qualidade, as empresas buscam definir um procedimento para realizarem a avaliação pós-

ocupação dos empreendimentos, e dessa forma identificar as exigências dos seus clientes, sempre em direção à melhoria dos

serviços e à satisfação do contratante também como forma de estabelecer a marca e a organização no mercado.

Solução Mobuss Construção

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Solução Mobuss Construção

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3.1 Módulo de Assistência Técnica

O módulo permite um maior controle dos processos de assistência técnica prestada aos clientes após a entrega dos

empreendimentos, controlando todo o fluxo de uma solicitação de atendimento até a sua resolução. Ele foi desenvolvido para

facilitar e oferecer maior credibilidade e confiança à gestão da assistência técnica, conferindo mobilidade e eliminando as

planilhas e formulários de papel.

Entre suas funcionalidades estão:

- Controle dos produtos ou serviços em garantia;

- Registro eletrônico dos chamados dos clientes;

- Agendamento da visita dos técnicos;

- Execução das ordens de serviço, apropriando produtos e serviços aplicados;

- Lista de procedimentos para a execução dos reparos;

- Relatórios gerenciais de acompanhamento;

-Possibilidade de trabalhar on-line ou off-line.

O módulo também oferece indicadores que servem de subsídio ao gestor da obra durante a analise dos processos realizados de

assitência técnica e auxiliam na tomada de decisão, esse indicadores podem ser extraídos em forma de gráficos, veja abaixo:

Solução Mobuss Construção

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Indicador por solicitação de atendimento

Solução Mobuss Construção

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Indicador por solicitação de atendimento por período e por empreendimento

Solução Mobuss Construção

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Indicador de solicitação mensal por procedência

Solução Mobuss Construção

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Indicadores do sistema construtivo versus nº de solicitação e custo

Case de sucesso: Construtora Frechal

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Case de sucesso: Construtora Frechal

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O módulo Mobuss Assistência Técnica foi adota pela Construtora Frechal, que reduziu o retrabalho em suas obras em até 70%. O

controle via tablet das operações foi feito constantemente, evitando que erros fossem constatados apenas no momento da

entrega das chaves do imóvel. Além disso, o software agilizou e organizou as solicitações de atendimento, e auxiliou na

retroalimentação de informações das áreas de projetos e qualidades.

Um dos maiores desafios foi a chegada de uma tecnologia diferente da que os colaboradores estavam familiarizados: o papel e a

caneta. Antes, o técnico precisava ir até a empresa todos os dias para coletar as fichas de atendimento e repassar dados de

formulários para planilhas do Excel, a fim de gerar indicadores de qualidade.

Hoje, o técnico pode receber as solicitações agendadas para o dia diretamente no seu tablet e prosseguir com o atendimento de

todas as solicitações. Após coletar as evidências, o técnico as deixa disponíveis para o gestor de assistência técnica, que realizará a

análise dos indicadores de desempenho e repassará as informações para as áreas técnicas e de administração em tempo real.

Confira depoimento em

Conclusão

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Conclusão

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No mercado atual as construtoras precisam adotar uma nova forma de realizarem assistência técnica, a fim de garantirem a

eficiência do serviço. A melhor solução é fazer essa tarefa utilizando as melhores tecnologias disponíveis hoje no mercado, como

os dispositivos móveis, visando garantir a satisfação dos clientes e a redução dos custos, através de um atendimento rápido e

preciso. Nesses tempos modernos, a tecnologia na assistência técnica é um fator essencial, que garantirá uma excelente prestação

de serviços.

Mais Eficiência na Assistência Técnica para a Indústria da Construção

O Mobuss Construção é desenvolvido pela Teclógica, empresa com mais de 20 anos de história, especializada na entrega de

estruturas e estratégias em tecnologia de informação. Na área de mobilidade corporativa, soma mais de 10 anos de experiência

em projetos focados na otimização de processos, aumento de eficiência e retorno de investimento.

Reconhecida com prêmios nacionais e internacionais, a Teclógica possui certificações e parcerias de negócio com as principais

organizações do mercado tecnológico, o que nos capacita para sermos o parceiro escolhido para garantir que sua empresa

continue inovando no canteiro de obras.

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