qualidade na assistencia
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Professor: Enf. Mennahen Sylver
Na sua opinião, o que
é ser bem atendido?
Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?Conceito com uma ampla dimensão,
englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções.
Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos.
Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.
Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?Está relacionada aos aspectos referentes
ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).
É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.
Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma diferenciada e humanizadaas pessoas certas, notempo justo, com o máximo valor percebido.É valorizar o diálogo. É um trabalho deequipe. É um compromisso diário com obem-estar do nosso usuário...”
Adaptado de McKenna
O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários.
O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes
Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos
Conceitos Importantes
Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?
_ _ _ _ _T R O C A
Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento
ValidadeDisponibilidadePrecisãoRapidezRespeito a normaConfiabilidadeSolução de
Problemas
Dimensões do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
Comunicar-se é fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não entender;
>Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAÇÃO
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
Processo de ComunicaçãoOcorre através da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSÃO CORPORAL
Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo.
Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores
Necessid
ad
es
Valores Próprios
ReageSente
Age
Pensa
Experiências Passadas Fa
t. Const
itucio
nais
MotivaçõesExpectativas
O processo de comunicação é formado por três momentos
simultâneos:
1. O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa;
2. Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e,
3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .
= SATISFAÇÃO
DOCLIENTE
>
INSATISFAÇÃO DO
CLIENTE
< CLIENTEENCANTADO
PERCEPÇÃODO
CLIENTE
EXPECTATIVA PRÉVIA
ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O que aborrece o CIDADÃO ???
Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se
pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam;
Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações;
Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de
superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela
organização.
Aspectos Comportamentais Manter o ambiente de
trabalho organizado; Dar boas - vindas; Evitar atitudes negativas; Manter bom relacionamento
com os colegas; Não ser autoritário; Evitar fofocas e conflitos
pessoais; Demonstrar boa vontade e
solicitude.
Atendimento Pessoal Seja cordial e se
identifique; Tenha segurança nas
informações prestadas; Atenda sempre respeitando
a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade;
O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido;
Não o faça esperar sem uma justificativa;
Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.
“Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO”
“QUALIDADE É RESPONSABILIDADE
DE TODOS”
Tendências no gerenciamento
A área da saúde vem se desenvolvendo gerencialmente para responder alguns problemas:– Aumento dos custos, sem aumento da
capacidade resolutiva dos serviços;– Restrições crescentes ao acesso, no
caso dos serviços privados;– Queda da qualidade dos serviços
públicos (aumento constante dos custos).
Do lado dos pacientes...
Críticas em relação à burocratização dos procedimentos e rotinas de acesso aos serviços;
Restrições quanto a liberdade de escolha dos médicos e estabelecimentos de saúde;
Condições pactuadas nos planos de saúde.
Do lado dos pacientes...
Consequências
Resistência dos profissionais da saúde;
Resultados não são instantâneos;
Percepção negativa por parte dos pacientes, que condicionam qualidade ao atendimento, e não à efetividade do tratamento.
Qualidade em Saúde
Intenção em criar e manter consciência quanto às propriedades dos produtos (bens e serviços);
Satisfazer demandas explícitas dos usuários e necessidades não declaradas, porém previsíveis dos mesmos;
Programas de Gerenciamento
O desenvolvimento de novas técnicas de gerenciamento vem aumentando por causa dos resultados obtidos, como maior capacidade de gerenciamento da saúde, diminuição dos custos e aumento da qualidade.
Problemas da Administração Tradicional do Setor Saúde
Complexidade do sistema; Baixa competitividade, reduzindo a
qualidade; Multi-emprego de médicos e
profissionais de saúde; Baixo grau de prevenção; Incorporação acrítica de tecnologias.
Problemas da Administração Tradicional do Setor Saúde
Ausência de Qualidade:– Está associada: rapidez do atendimento,
tratamento atencioso e civilizado, limpeza das instalações, capacidade de solucionar os problemas, conforto oferecido;
– O serviço de saúde dirigido pela oferta não se preocupa com a prevenção;
– Aumento da capacidade gerencial do setor tem grande relação com a qualidade.
Inovações no Gerenciamento da Saúde
Alianças entre hospitais e médicos, formando organizações destinadas a competir no mercado de prestação de serviços;
Introdução de tecnologia computacional nos sistemas de informação, registro, controle, prontuário e focalização dos usuários.
Cenário da Saúde
Pressão do maior comprador dos serviços hospitalares, o SUS: Limita o crescimento do hospital com base na capacidade de compra do Gestor Público;
Subfinanciamento do SUS: Para cada R$ 100,00 de custo, o SUS paga R$ 65,00;
O que é Qualidade?
Qualidade, é um fenômeno continuado de aprimoramento, que
estabelece progressivamente os padrões, resultados dos estudos de
séries históricas.
Por que buscar a Qualidade?
Resultados; Organização; Qualidade do trabalho e dos serviços
prestados; Custos; Redução de desperdícios; Diminuição de riscos.
Por que buscar a Qualidade?
Qualidade não é simplesmente atendimento às exigências do cliente no final, é também a conformidade com as exigências de segurança e
organização do serviço.
CONFIABILIDADE
Por que buscar a Qualidade?
Mais de 90% dos problemas de uma organização advêm de seus sistemas, processos e métodos de trabalho, e não de seus trabalhadores;
Uma mudança no sistema mudará o que as pessoas fazem. Mudar o que as pessoas fazem não mudará o sistema.
A Qualidade na Saúde
O impacto da Qualidade no serviço de saúde vai além do cuidado ao
paciente, incluindo também a família e a sociedade;
Sete Pilares da Qualidade em Saúde
Eficácia – capacidade de se produzirem melhorias no setor saúde, significa o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis dado o estado do cliente;
Efetividade – grau em que o cuidado, cuja qualidade esta sendo avaliada, alça o nível de melhoria da saúde, cujos estudos de eficácia tenham estabelecido como alcançáveis;
Eficiência – medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo;
Sete Pilares da Qualidade em Saúde
Otimização – empregar a relação custo-benefício na assistência em saúde.
Aceitabilidade – sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos clientes e familiares;
Legitimidade – aceitabilidade do cuidado da forma como é visto pela sociedade em geral
Sete Pilares da Qualidade em Saúde
Equidade – princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população. A equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo para a sociedade;
Três Dimensões da Qualidade em Saúde
Estrutura – características estáveis das instituições: área física, recursos humanos, materiais e financeiros e modelo organizacional;
Processo – relação estabelecida entre os profissionais e os clientes, desde a busca pela assistência até o diagnóstico e o tratamento;
Resultado – é a obtenção das características desejáveis dos produtos ou serviços, retratando os efeitos da assistência na saúde do cliente e da população;
Qualidade em Enfermagem Preocupação dos enfermeiros em seguir os
princípios dos procedimentos adotados, com o objetivo de atingir qualidade na assistência;
Sistematização da assistência de Enfermagem, com o objetivo de alcançar padrões de excelência no cuidado;
Trabalhar com conhecimento e habilidade, com o objetivo de assistir o cliente como um todo – visão holística da assistência;
Instrumentos da Gestão em Qualidade em Enfermagem
INTERNOS:– Comissão de Avaliação Interna da Qualidade;– Comissão de Auditoria em Enfermagem;– Comissão de Prevenção e Controle de
Infecções Hospitalares;– Comissão de Ética em Pesquisa;– Comissão de Educação Continuada;– Comissão de Gerenciamento de Riscos;– Comissão de Avaliação dos Usuários;
EXTERNOS:– Acreditação Hospitalar;
Obs: Todos estes instrumentos fazem parte do processo de avaliação da qualidade;
Qualidade da Saúde no Brasil
Em 1997 o Ministério da Saúde anunciou medidas para desenvolver a Acreditação;
Em 1998 foi lançado oficialmente o Programa Brasileiro de Acreditação e foram elaboradas propostas para o Sistema Nacional de Acreditação;
Qualidade da Saúde no Brasil
No período entre 98 e 99, o Ministério da Saúde iniciou o projeto “Acreditação no Brasil”, para melhorar a compreensão sobre o Sistema Brasileiro de Acreditação;
O projeto resultou na criação da ONA.
Organização Nacional de Acreditação
Organização privada, sem fins lucrativos e de interesse coletivo;
Implantação e implementação nacional de um processo de melhoria da qualidade da saúde;
Credencia as Instituições Acreditadoras para avaliar e certificar a qualidade nas instituições de saúde.
O que é Acreditação?
Acreditação é o procedimento de
avaliação dos recursos institucionais, voluntário, periódico, reservado e sigiloso, que tende a garantir a
qualidade da assistência através de padrões previamente aceitos.
O que é Acreditação?
Uma espécie de ramificação do programa de qualidade total, porém voltado a instituições da área da saúde;
Racionalização dos serviços de maneira a garantir a qualidade médico-hospitalar;
Garantir o cumprimento de normas de qualidade, favorecendo cada indivíduo como paciente e cidadão.
Certificação ONA – Nível 1
Princípio: Segurança (estrutura); Padrão: Atende aos requisitos
formais, técnicos e de estrutura para a sua atividade conforme legislação correspondente;
Identifica riscos específicos e os gerencia com foco na segurança;
Gerenciamento de riscos.
Certificação ONA – Nível 2 Princípio: Organização (processos); Identifica, define, padroniza e
gerencia os processos e suas interações sistemicamente;
Estabelece sistemática de medicação e avaliação dos processos;
Possui programa de educação e treinamento continuado, voltado para a melhoria de processos.
Certificação ONA – Nível 3 Princípio: Excelência na Gestão (Resultados) Utiliza perspectivas de medição organizacional,
alinhadas às estratégias e correlacionadas aos indicadores de desempenho dos processos;
Dispõe de sistemática de comparações com referenciais externos pertinentes, bem como evidências de tendência favorável para os indicadores;
Apresenta inovações e melhorias implementadas, decorrentes do processo de análise crítica.
Lógica para a definição dos níveis
Não se avalia setor ou departamento isoladamente, o hospital somente é acreditado se todos os serviços atingirem o mesmo nível de qualidade;
O funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.
Lógica para a definição dos níveis
Padrões de complexidade crescente e correlacionados;
Para se alcançar um nível de qualidade superior, os níveis anteriores devem ter sido atingidos.
Níveis de certificação
De acordo com a adequação aos critérios estabelecidos no Manual: – Nível 1: Acreditado (atende aos
requisitos básicos);– Nível 2: Acreditado Pleno (requisitos
básicos mais procedimentos padronizados);
– Nível 3: Acreditado com excelência (requisitos básicos, procedimentos padronizados mais indicadores)
Vantagens da Acreditação
Instrumentos de gerenciamento; Critérios e objetivos concretos, adaptados
à realidade brasileira; Uso do processo como ferramenta de
motivação, disseminação e consolidação da Política de Qualidade;
Qualidade da assistência; Segurança para os pacientes e
profissionais.
Vantagens da Acreditação
Reduz as responsabilidades; Reduz os riscos; Aumenta a segurança dos usuários; Agrega valor a imagem da
Instituição; Estabelece estrategicamente um
diferencial em relação a concorrência.
Realidade da Qualidade no Brasil Boa parte dos serviços de saúde
existentes no Brasil não são seguros nem eficientes;
A maioria dos hospitais brasileiros sequer atende a legislação vigente;
Qualidade percebida x Qualidade real; Apenas 231 hospitais acreditados no
Brasil (56 acreditados, 102 acreditados pleno e 73 acreditados com excelência.
Dados Preocupantes
Em cada 100 admissões de pacientes há 6,5% de eventos adversos relacionados à medicação;
40 a 70% dos eventos adversos são evitáveis;
Eventos adversos relacionados à medicação são o tipo mais comum de evento adverso não cirúrgico;
Dados Preocupantes
Estudo de Harvard concluiu que 4% dos pacientes sofrem algum tipo de dano no hospital; 70% dos eventos
adversos provocam uma incapacidade temporária e 14% dos
incidentes são mortais.
Dados preocupantes
Baseado nos números de Harvard:– Internações hospitalares do SUS no
Brasil em 2001: 11.756.3544% = 470.254 eventos adversos70% = 329.178 incapacidades temporárias14% = 65.836 mortes
Casos reais
Guillermo L, um paciente diabético de 51 anos, aos despertar da anestesia depois de submeter-se a uma cirurgia para a retirada de carcinoma no pé direito descobriu espantado que lhe haviam amputado o pé esquerdo. O chocante da situação é que depois tiveram de amputar-lhe o pé direito.
A Assustadora História da MedicinaEdiouro, 2002
Casos Reais
Juan R. R, submeteu-se a um autotransplante de medula óssea para resolver um problema de mileloma múltiplo em um hospital de Santander. Horas após a intervenção, sofreu transfusão de plaquetas contaminadas por HIV em virtude de erro na identificação do sangue. Um ano e meio depois veio a falecer.
A Assustadora História da MedicinaEdiouro, 2002
Casos ReaisBebê tem parte do dedo cortado em hospital de São PauloUma menina de 1 ano de idade teve parte do dedo mínimo cortado
por uma auxiliar de enfermagem no Hospital Geral do Mandaqui, na zona norte da capital paulista. O incidente aconteceu enquanto a profissional retirava uma bandagem colocada para imobilizar a mão da criança enquanto ela recebia medicação intravenosa. De acordo com a Secretaria Estadual de Saúde, a menina foi encaminhada ao centro cirúrgico assim que foi constatado o ferimento, mas não houve a possibilidade de reimplante do tecido cortado. O Conjunto Hospitalar do Mandaqui determinou o afastamento por tempo indeterminado da auxiliar de enfermagem. Uma sindicância deverá ser aberta nesta segunda-feira para apurar o ocorrido e o caso será encaminhado ao COREN que definirá as sanções profissionais cabíveis. A SES ainda informou que a auxiliar de enfermagem trabalha há cerca de 10 anos no hospital e pode ser exonerada caso seja constatada falta grave. Os familiares da criança registraram boletim de ocorrência e foram à delegacia acompanhados por uma enfermeira do hospital. Site Uol, jan/11
REFLETIR
Porque o fato aconteceu?
Como este caso poderia ter sido evitado?
E se o serviço de saúde for 99,9% bom?
0,1% de erro pode ocasionar:– 20 mil prescrições de remédios erradas
por ano;– 15 mil quedas acidentais em hospitais
por ano;– 500 cirurgias incorretas por semana;– 2 mil correspondências perdidas por
hora.
Situação da rede SUS
“Apenas 1.253 hospitais, 18,3% do total, apresentam possibilidade de trabalhar com eficiência, a grande
maioria tende a operar com deseconomias de escala.”
Fonte: Ministério da Saúde 2003CONASS - Sus: Avanços e Desafios
Situação da rede SUS
Os serviços são ruins porque faltam
recursos, os estes são escassos porque os serviços não são bons ou os recursos existem, porém não são
utilizados corretamente?
O Programa 5S
O Programa 5S Conjunto de técnicas de origem
japonesa que auxiliam na Qualidade Total.
É composto por 5 princípios:– Seiri – utilização;– Seiton – ordenação;– Seiso – limpeza;– Seiketsu – saúde;– Shitsuke – autodisciplina.
O Programa 5S1.º S: SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO
Conceito: "separar o útil do inútil, eliminando o desnecessário".
2.ºS: SEITON - SENSO DE ARRUMAÇÃO
Conceito: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente".
O Programa 5S
3.º S: SEISO - SENSO DE LIMPEZA Conceito: "manter um ambiente sempre
limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a não sujar".
4.º S: SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE E HIGIENE
Conceito: "manter um ambiente de trabalho sempre favorável a saúde e higiene".
O Programa 5S
5.º S: SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA
Conceito: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5s's num modo de vida".
O Programa 5S
Maior produtividade;
Redução de despesas;
Maior aproveitamento de materiais;
Melhoria da qualidade do serviço;
Maior satisfação dos funcionários.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
No caminho que leva à qualidade, envolver os recursos humanos da Instituição é essencial, devendo-se criar espírito de grupo e proporcionar estratégias que conduzam as pessoas a trabalharem com maior entusiasmo, criatividade e motivação.