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SOMETHING! Guia Prático para Fidelização de Clientes

FIDELIZAR Deixar a empresa DO JEITINHO QUE O CLIENTE GOSTA O Que o cliente sente em relação a uma marca. É GERENCIAR CLIENTES e não produtos MANTER CLIENTES NA SUA EMPRESA POR MAIS TEMPO E CONQUISTAR UMA PARCELA MAIOR DE NEGOCIOS COM CADA UM DELES.

CRM INTELIGENCIA na comunicação com clientes. Estabelecimento de prioridades na criação de propostas de valor e ofertas que tenham RELEVANCIA face as necessidades de c/cliente.

Oportunidades Para programas

Como fazer o cliente dobrar à esquerda e não à direita?

1.  Aproveitamento de capacidade Ociosa 2.  Valor Percebido Vs Custo Real 3.  Taxas (??) 4.  Programas OnLine / OffLine com mentalidade OnLine 5.  Fidelização Integrada - Unificação de Canais Tudo num lugar só... (GERENCIAMENTO DE CLIENTES) 6.  Programas Associados – Club fidelidade 7.   Criar conselho de clientes!!! Adorei!

BOTAR A CASA EM ORDEM CONFIANZA na Capacidade da sua Equipe AUTONOMIA da Equipe – Decisões Rápidas em PRO do relacionamento com o cliente INCENTIVAR funcionários a pensar no cliente

“Algumas idéias excelentes não saem do papel por causa dos obstáculos entre o depto de Marketing e o pessoal de TI... Esse problema existe na sua empresa?”

UNIFICAR bases de dados METAS DE CURTO PRAZO - Exeqüíveis – gerar entusiasmo – chama acessa GERAR E COMPARTILHAR sucessos

AF

“Nas empresas existe o bom, o mau e também o horroroso”

A AF é uma analise completa da situação presente tendo em vista opções viáveis de mudança.

É um processo que também auxilia na identificação de deficiências, inconsistências e potenciais barreiras que precisam ser eliminadas para que você possa avançar na

sua iniciativa de fidelização

ENCARE O PROCE SSO DE AF COMO UM EXAME, UM VESTIBULAR, UM CONCURSO

No há respostas perfeitas, seja ágil e intuitivo...Bom senso.

CLIENTE  

COMUNICACAO  

TECNOLOGIA  OPERACAO  

CONCORRENCIA  

De novo... FOCO NO CLIENTE PORQUE OS NOSSOS CLIENTES NÃO FAZEM TODOS SEUS NEGOCIOS COM A

GENTE?

Desde nossa ótica MARKA 1.  Como esta a adesão ao programa de Fidelidade?

É um processo natual ou forçado? 2.  Feed Back constante de clientes

Aproveitar melhor o modulo Ocorrências 3.  Pesquisa periódica em todos os aspectos do programa

Como pode ser melhor? Porque Saiu? 4.  Novos Indicadores – Retenção de clientes

Participação do total de negócios com o cliente nas dif . Categorias de produtos (Up/Cross selling/)

5.  É possível IMPLANTAR conselho de clientes nos nossos clientes??????

“Não estamos atrás de mudanças revolucionarias de comportamento. O foco deve estar nos pequenos passos”

Concorrencia ESTUDO COMERCIAL

Desde nossa ótica Marka 1.  Quem são os principais concorrentes 2.  Quais as táticas de fidelização de C/u deles – As vezes vc nem Imagina! 3.  Nossas vantagens 4.  As vantagens deles

COMUNICACÃO 1.   Desde nossa ótica Marka

2.  Que campanhas estão ativas: Inativos/ Aniversariantes...? 3.  Em que estagio de Relacionamento esta nosso cliente com o cliente dele?

4.  Como ajudamos a que esse cliente do nosso cliente se sinta mais engajado? 5.  Quais são as táticas de comunicação que são usadas? Email, TLmkt, SMS...

Ok.... São todas eficientes???? 6.  E Hot site???? Jogos??? Fidelização OffLine com pensamento ONLINE

Educar nossos clientes.. “Uma boa estratégia de contato pode render um incremento de

vendas em ordem de 10% a 25% ... Mas você vai ter que gastar para alavancar esse crescimento”

Argumentos para usar com nossos clientes na venda de novas campanhas

“você não vai atingir imediatamente um ROI de 50% ou um incremento em vendas de 15% em todos os segmento. O período

experimental deve levar de 6meses a 1 ano. Só depois disso o programa atinge o desempenho Maximo. Novos testes de

campanhas, e reavaliações periódicas devem fazer parte do processo para garantir melhorias continuas à sua estratégia de

contato. É uma viagem, não um destino final”

Tecnologia e Operação Desde nossa ótica MARKA 1.   IMPLANTACAO DE PROCESOS (em equipe de lojas e Gerentes do

projeto) 2.  Mensuração e Avaliação dos principais indicadores do programa? 3.  Associação dos dados do cliente – Rastreamento – Nível de Informação

disponível 4.  Passo a Passo da integração 5.  Analise RFV 6.  Mensuração permanente de retorno de ações sobre grupos de controle

“Não estamos atrás de mudanças revolucionarias de comportamento. O foco deve estar nos pequenos passos”