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CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2011

AGERGS

Porto Alegre, Junho de 2012

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2011 AGERGS

- 2 -

ÍNDICE 1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 4

4. Perfil dos Usuários Respondentes 9

5. Tabela Geral 18

6. Conclusão 20

Anexos 21


- 3 -

1. Introdução

A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos

Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente,

pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação.

Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos

Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS)

criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo

cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos

trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços

de que forem usuários.

Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.660 cidadãos, a

maioria inscrita em mais de uma área de interesse.


- 4 -

2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivos avaliar quais meios de comunicação informam o usuário voluntário sobre

a AGERGS, qual é a mídia de sua preferência para receber informações, seu interesse no Seminário Anual e conhecer

sua opinião sobre a importância do poder de sanção na atuação da Agência.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.660 integrantes do Cadastro de

Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.087 questionários preenchidos.

O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.


- 5 -

Entre os 1.087 questionários, tivemos 257 municípios representados, conforme a tabela a seguir:

Cidades Frequência

Porto Alegre 163

Pelotas 30

Gravataí 28

Caxias do Sul 22

São Leopoldo 20

Ijuí; Rio Grande; Santa Maria 19

Canoas 18

Novo Hamburgo; Passo Fundo; Santa Cruz do Sul 16

Cachoeira do Sul; Viamão 15

Carazinho; Vacaria 14

Lajeado 13


- 6 -

Alvorada 12

Guaíba 11

Taquara 10

Bento Gonçalves; Santo Ângelo; São José do Norte 9

Campo Bom; Canela; São Francisco de Paula 8

Santa Rosa; São Sepé; Sapucaia do Sul; Sarandi 7

Bagé; Capão da Canoa; Eldorado do Sul; Erechim; Esteio; Estrela; Uruguaiana

6

Cachoeirinha; Cruz Alta; Dois Lajeados; Faxinal do Saturno; Manoel Viana; Pejuçara; Santa Barbara do Sul; Santa Vitória do Palmar; Santana do Livramento; São Sebastião do Caí; Soledade; Tapejara; Tramandaí

5

Agudo; Alegrete; Butiá; Caçapava do Sul; Canguçu; Dois Irmãos; Estância Velha; Farroupilha; Gramado; Igrejinha; Lagoa Vermelha; Osório; Restinga Seca; São Francisco de Assis; São Jerônimo; São Lourenço do Sul; Torres; Três de Maio; Veranópolis

4


- 7 -

Antônio Prado; Arroio do Meio; Arvorezinha; Cambará do Sul; Chapada; Charqueadas; Encantado; Frederico Westphalen; Herval; Ibiaçá; Imbé; Itaqui; Montenegro; Palmeira das Missões; Panambi; Picada Café; Porto Lucena; Rio Pardo; Rosário do Sul; Santo Cristo; Sapiranga; Sertão Santana; Três Coroas; Triunfo; Tucunduva; Vera Cruz; Xangri- lá

3

Anta Gorda; Arroio dos Ratos; Barra do Ribeiro; Bom Retiro do Sul; Bossoroca; Camaquã; Campestre da Serra; Candelária; Cerro Largo/; Colorado; Condor; Constantina; David Canabarro; Dezesseis de Novembro; Encruzilhada do Sul; Fortaleza dos Valos; General Câmara; Ibiraiaras; Ibirubá; Ipê; Ivoti; Jaguarão; Júlio de Castilhos; Lagoa dos Três Cantos; Liberato Salzano; Mariana Pimentel; Miraguaí; Mostardas; Nova Palma; Nova Petrópolis; Nova Santa Rita; Paraí; Paraíso do sul; Pinheiro Machado; Quaraí; Quinze de Novembro; Roca sales; Ronda Alta; Santo Antônio da Patrulha; São Borja ; São Gabriel; São Luiz Gonzaga; São Marcos; São Martinho da Serra; São Nicolau; Sede Nova; Sentinela do sul; Silveira Martins; Tapes; Três Passos; Venâncio Aires; Viadutos; Vista Alegre da Prata

2


- 8 -

Anta Gorda; Arroio dos Ratos; Barra do Ribeiro; Bom Retiro do Sul; Bossoroca; Camaquã; Campestre da Serra; Candelária; Cerro Largo/; Colorado; Condor; Constantina; David Canabarro; Dezesseis de Novembro; Encruzilhada do Sul; Fortaleza dos Valos; General Câmara; Ibiraiaras; Ibirubá; Ipê; Ivoti; Jaguarão; Júlio de Castilhos; Lagoa dos Três Cantos; Liberato Salzano; Mariana Pimentel; Miraguaí; Mostardas; Nova Palma; Nova Petrópolis; Nova Santa Rita; Paraí; Paraíso do sul; Pinheiro Machado; Quaraí; Quinze de Novembro; Roca sales; Ronda Alta; Santo Antônio da Patrulha; São Borja ; São Gabriel; São Luiz Gonzaga; São Marcos; São Martinho da Serra; São Nicolau; Sede Nova; Sentinela do sul; Silveira Martins; Tapes; Três Passos; Venâncio Aires; Viadutos; Vista Alegre da Prata

1

Não informaram 40


- 9 -

4. Perfil dos Usuários Respondentes

75%

17%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Masculino Feminino Não informado

Distribuição por gênero Dos respondentes, em

2011, 17% são do sexo feminino

e 75% do sexo masculino.

Não puderam ser

computados 8% dos

questionários recebidos.


- 10 -

2%

29%

44%

9%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Até 30 anos De 30 a 49anos

De 50 a 69anos

70 anos oumais

Nãoinformaram

Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária se deu

da seguinte forma: 2% com 29 anos ou

menos; 29% entre 30 e 49 anos; 44%

entre 50 e 69 anos; e 9% com 70 anos

ou mais.

Neste aspecto, 16% dos

questionários recebidos não puderam ser

computados.


- 11 -

27% 29%

39%

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Nãoinformaram

Distribuição por renda

*sm = salário mínimo

Em 2011, 39% dos respondentes

declararam ter renda familiar mensal superior a

sete salários mínimos; 29% entre três e sete e

27% até três salários mínimos.

Não puderam ser computados 5% dos

questionários recebidos.


- 12 -

85%

13%

1% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Sim Não Não informaram

Você ouviu falar da AGERGS em meios de comunicação?

Em 2011, 85% dos respondentes

ouviram falar da AGERGS em meios de

comunicação, 13% responderam que não.

Dos questionários recebidos, 1% não

pode ser computado.


- 13 -

43% 45%

50%

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Rádio TV Jornal Outros

Em quais meios de comunicação você ouviu falar da AGERGS?

Com relação aos meios de

comunicação nos quais os respondentes

ouviram falar da AGERGS, foram

mencionados: 43% rádio, 45% tv, 50%

jornal e 10% outros.


- 14 -

69%

28%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

meio impresso (papel) meio eletrônico (e-mail)

não informaram

Você prefere receber o Boletim Informativo AGERGS através de:

Quanto ao recebimento do Boletim

informativo AGERGS, 69% dos respondentes

preferem por meio impresso, 28% por email e

3% não informaram.


- 15 -

65%

33%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

SIM NÃO Não informaram

Você tem interesse em participar do Seminário Anual de Usuários Voluntários da

AGERGS?

Com relação ao interesse em participar

do Seminário Anual de Usuários Voluntários

da AGERGS, 65% responderam ter interesse,

33% não tem interesse e 2% não

informaram.


- 16 -

8% 9% 7% 7%

16%

25%

8%

34%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo Não informaram

Qual o melhor dia para realizar o Seminário de Usuários Voluntários?

O dia da semana preferido dos

respondentes para a realização do

Seminário dos Usuários Voluntários é o

sábado, com 25% da preferência,

seguido por sexta- feira com 16%, terça-

feira com 9%, segunda-feira e domingo

com 8% cada, quarta-feira e quinta-feira

com 7% cada um.

Neste quesito 34% dos

respondentes não informaram sua

preferência.


- 17 -

79%

7% 12% 1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

SIM NÃO Não sabe Nãoresponderam

Você acha importante a AGERGS possuir o poder de multa para sua atuação?

Neste quesito, 79% dos

respondentes acham importante a AGERGS

possuir poder de multa para sua atuação,

7% não acham importante, 12%

responderam que não sabem e 1% não

respondeu.


- 18 -

5. Tabela Geral

SIM NÃONão

informaram

85% 13% 1%

Rádio TV Jornal Outros

43% 45% 50% 10%

internet 5%

eventos ou publicações da AGERGS 3%

cartazes, placas no local de prestação de serviço regulado 2%

contatos pessoais 1%

Meio

impresso

(papel)

Meio

eletrônico

(e-mail)

Não

informaram

69% 28% 3%

P1. Você ouviu falar da AGERGS em meios de comunicação?

P1.1 - Em quais meios de comunicação? (questão permite mais

de uma resposta)

Outros meios de comunicação em que ouviu falar da AGERGS

P2. Você prefere receber o Boletim Informativo AGERGS

através de:


- 19 -

SIM NÃONão

informaram

65% 33% 2%

Segunda-

feira

Terça-

feira

Quarta-

feira

Quinta-

feira

Sexta-

feiraSábado Domingo

Não

informaram

8% 9% 7% 7% 16% 25% 8% 34%

SIM NÃO Não seiNão

informaram

79% 7% 12% 1%

P4.- Você acha importante a AGERGS possuir o poder de multa

para sua atuação?

P3. Você tem interesse em participar do Seminário Anual de

Usuários Voluntários da AGERGS?

P3.1 - Qual o melhor dia para realização do Seminário de

Usuários Voluntários? (questão permite mais de uma resposta)


- 20 -

6. Conclusão

Os usuários voluntários da AGERGS em sua maioria já ouviram falar da AGERGS em meios de comunicação,

preferem continuar recebendo o Boletim Informativo AGERGS (publicação periódica com informações sobre as áreas

reguladas e sobre a atuação da Agência) e demonstram interesse em participar do Seminário Anual de Usuários

Voluntários.

O poder de sanção é considerado importante para a atuação da AGERGS pela maioria dos Usuários

Voluntários (79%).


- 21 -

ANEXOS

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