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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS CENTRO DE EDUCAÇÃO E CIÊNCIAS HUMANAS

GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA

CONDIÇÕES PARA ORGANIZAÇÃO DE DEMANDA E CONSUMO POR EMPREENDIMENTOS SOLIDÁRIOS EM

DIFERENTES CADEIAS PRODUTIVAS

Antonio Tadeu de Figueiredo Júnior

São Carlos 2003

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS CENTRO DE EDUCAÇÃO E CIÊNCIAS HUMANAS

GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA

CONDIÇÕES PARA ORGANIZAÇÃO DE DEMANDA E CONSUMO POR EMPREENDIMENTOS SOLIDÁRIOS EM

DIFERENTES CADEIAS PRODUTIVAS

Monografia Realizada como Exigência para Obtenção de Bacharelado em Psicologia.

Antonio Tadeu de Figueiredo Júnior. Orientadora: Ana Lúcia Cortegoso

São Carlos Janeiro de 2003

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AGRADEÇO....

A Deus por animar meu corpo e iluminar minha alma.....

Aos meus pais Elizabet e Tadeu por me educarem e me amarem

incondicionalmente todos os dias de suas vidas.......

Aos meus irmãos por me darem a oportunidade de juntos, aprender, ensinar,

chorar, rir.......

A minha avó Olga por rezar todos os dias por mim e pelo meu sucesso,

estando sempre presente em meus pensamentos, apesar da distância....

As minhas tias Rita e Cida por me amarem como uma mãe ama seu filho...

Aos meus primos por serem tão importantes na minha vida quanto os meus

irmãos....

A minha namorada Nancy, sem a qual não teria conseguido o equilíbrio

necessário para continuar minha jornada.....

A minha orientadora Ana Lúcia Cortegoso que me proporcionou um grande

aprendizado ao mesmo tempo que me fez cultivar uma grande amizade pela

pessoa que ela representa para mim, um verdadeiro exemplo.....

A todos vocês que ajudaram direta ou indiretamente na construção desse

trabalho importante para minha jornada como estudante, mas principalmente,

como pessoa, meu muito obrigado.

Antonio Tadeu de Figueiredo Júnior

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SUMÁRIO

Resumo ...............................................................................................................5

I. Demanda e consumo na organização de empreendimen tos solidários

Origem da Demanda por Produtos ou Serviços........................................6

Origem da Demanda Moderna..................................................................6

Organização das Demandas.....................................................................8

Outras Características da Demanda.........................................................8

Cooperativas Populares............................................................................9

Modo de Produção Cooperativista e seus Reflexos na Organização da Demanda...................................................................................................9

Organização de Demanda e de Consumidores: O Conhecimento Acumulado..............................................................................................11

II. Caracterização de empreendimentos solidários qu anto à sua

organização para lidar com demanda e consumo: aspec tos

metodológicos

Participantes e informantes.....................................................................12

Informações obtidas................................................................................12

Coleta de Dados......................................................................................15

Análise de Dados....................................................................................15

III. Estratégias para lidar com organização de dema nda e de

consumidores nos empreendimentos Costura, Artesanat o e Finanças.

Conhecimento dos grupos sobre aspectos relevantes para a organização da demanda.......................................................................................................17

Situação dos grupos estudados em relação a aspectos relevantes para a organização de demanda ou consumo..............................................................29

IV. Dificuldades e soluções de empreendimentos soli dários para lidar com

a demanda por produtos e serviços ..............................................................40

V. Referências Bibliográficas .........................................................................56

VI. Apêndices:

Apêndice 1 - Instrumento para caracterização da relação

produtor/prestador de serviço – consumidor/usuário em empreendimentos

solidários............................................................................................................57

Apêndice 2 - Tabela de transcrição de informações...............................70

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RESUMO

Um dos grandes problemas com os quais se deparam os empreendimentos solidários de um modo geral, e cooperativas populares, de um modo particular, refere-se ao alcance dos consumidores dos produtos e serviços que podem oferecer. A definição de atividades produtivas de um grupo em processo de incubação para formação de cooperativas é uma das etapas deste processo quando o grupo não tem uma definição prévia desta atividade. Em casos em que existe uma definição preliminar acerca da atividade produtiva, ainda assim é fundamental examinar a viabilidade da prestação daquele serviço ou da inserção daquele tipo de produto, como forma de aumentar a probabilidade de sucesso do empreendimento. A despeito da existência de conhecimento sobre estes assuntos no que se refere a empreendimentos capitalistas, nem sempre este conhecimento está acessível e adaptado para as necessidades encontradas no âmbito da economia solidária, e esta relação com o consumidor representa sempre um desafio para estes empreendimentos. O objetivo deste trabalho foi caracterizar as maneiras como empreendimentos solidários têm lidado com esta situação, as dificuldades que encontraram e as soluções que apresentaram, de forma a sistematizar o conhecimento existente e produzir elementos para melhorar as condições favorecedoras de sucesso de empreendimentos solidários em relação à organização de demanda e consumidores. Para tanto, foram aplicados questionários e realizadas entrevistas com participantes de três empreendimentos, um que atua na área financeira, um de costura e um de artesanato, tendo sido obtidas descrições de cada grupo em relação à organização de demanda e de consumo. Os resultados sugerem que todos os grupos conhecem e atuam sobre algumas variáveis relacionadas à organização de demanda e consumo, havendo variação em relação a quais são as variáveis consideradas em cada grupo, porém esse conhecimento é restrito a alguns aspectos e limitado a verificações práticas do dia-a-dia, sem que tenha sido possível identificar sistematização do conhecimento disponível como ponto de partida para a definição de ações mais estratégicas e avanço no conhecimento sobre todos os aspectos relacionados à organização de demanda e consumo.

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Demanda e consumo na organização de empreendimentos

solidários

Origem da Demanda por Produtos/Serviços:

Ainda no neolítico - antes que os metais e a roda tivessem influência sobre

a vida prática - quando os homens se agruparam em sociedades fixas e

começaram a cultivar a terra através da agricultura produtora de excedentes,

haviam grupos de pessoas que precisavam desse excedente pois não

cultivavam a terra (sacerdotes e artesãos). Iniciava-se assim a época das

trocas, que no neolítico eram feitas em espécie mas que depois foram

substituídas pelas moedas (Weiss, 1966). Essa substituição não impediu que a

troca de mercadorias gerasse lucros para alguns e dívidas para outros e foi por

causa do lucro que produtores e prestadores de serviços sentiram a

necessidade de conhecer o que as pessoas mais precisavam em seu cotidiano,

que pode ser denominada de demanda do mercado. Porém, “o produtor

possuía uma produção e uma oferta atomizadas, o que impedia a manipulação

de preços pelos mesmos, sendo estes subjugados pela soberania do

consumidor, o qual, expressando no mercado suas preferências, determinava

ao aparelho produtivo o que e quanto produzir” (Cano, 1998, pg. 69).

Conforme Mance (1999), produtores e prestadores de serviços passaram a

se organizar melhor, enquanto que os consumidores permaneceram alheios ao

que passaria a ocorrer na relação entre eles e os empresários, transformando-

se atualmente em consumidores alienantes e compulsivos.

Origem da Demanda Moderna:

Na atual sociedade, a busca pelos empreendedores, do conhecimento

da demanda e, por isso, das necessidades de seus consumidores, se refinou

tanto que hoje há a tentativa de transformar essas necessidades - que podem

ser descritos como “sentimentos que nos levam a buscar coisas” (Frare, Nader,

Sabbato, Nicolau, Oliveira, Barros & Pinho, 2001, pg.10) - em desejos. Dessa

maneira, o autor diz que “desejamos produtos que acreditamos que nos

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fornecerão algo que não temos”, formando-se assim o que será denominado

por demanda moderna – algo que, conforme Mance (1999), é entendida como

a soma das necessidades naturais com as necessidades culturais produzidas

pelo cotidiano das sociedades.

As demandas então podem ser caracterizadas, em um primeiro momento,

como desejos, mas não por vários produtos e sim por aqueles específicos, já

que “inúmeros mercados são formados, cada um com um interesse distinto,

uma demanda específica e um perfil diferenciado” (Frare et al, 2001, pg. 17).

Isso tudo devido, principalmente, à criação de uma importante área de

conhecimento (Marketing) definida através do estudo de sua administração:

"como a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação,

manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da

comunicação de um valor superior para o cliente" (Kotler, 2000, pg.30). O

acréscimo no grau de alienação dos consumidores se deu portanto, através da

concorrência entre empresas e do mau uso da expressão “valor superior para o

cliente”, muitas vezes esquecida pelos diversos empreendimentos, já que "uma

das definições mais sucintas de marketing é 'atender à necessidades de

maneira lucrativa” (Kotler, 2000, pg.24).

Essa alienação chegou a tal ponto que atualmente é possível conferir aos

produtos e serviços certas qualidades 'virtuais', que acabam determinando a

especificidade da aquisição e consumo dos mesmos, ao mesmo tempo que

gera e extingue demandas em uma velocidade e intensidade muito grandes.

De acordo com Mance (1999), essa alienação se deve, também, à carência de

uma formação educativa e conseqüente falta de apreciação crítica do aparelho

publicitário por parte dos consumidores.

Nesse aspecto, Frare (2001) afirma, ainda, que a demanda acaba se

tornando uma ferramenta para o empreendimento entender o mercado

consumidor, ou seja, um produto ou serviço, antes de ser encaminhado ao

mercado, preferencialmente teria que passar por estudos que levem em

consideração as ameaças (ex. concorrentes, custo do produto) e oportunidades

(ex. mercado potencial alto, pouca concorrência) que o ambiente tem e gera.

Outro aspecto interessante à acrescentar é fornecido por Kotler (2000), onde

ele afirma que a demanda, além de ser composta por desejos - sejam eles

naturais ou alienantes - por produtos ou serviços específicos, possui uma

8

importante relação com as condições que o ambiente oferece, como as

financeiras, que também se tornam importantes variáveis para a aquisição dos

mesmos.

Organização das Demandas:

Sabendo-se que, de uma maneira geral, a demanda envolve desejos e

condições financeiras, a organização de demandas exige muito conhecimento

sobre o mercado no qual se pretende atuar. Dessa maneira, os produtores

precisaram reunir o conhecimento que tinham e sistematizar uma área de

conhecimento (que se tornou estratégica) para produzirem assim condições

favoráveis para que essa área se desenvolvesse cada vez mais, de modo a

trazer crescentes benefícios para seus empreendimentos. Foi assim que o

Marketing conseguiu se institucionalizar como área de conhecimento, sendo

responsável por inúmeros estudos cuja ênfase ocorre, principalmente, no que

diz respeito ao conhecimento das necessidades das pessoas constituintes do

mercado, seu poder de compra, concorrência, entre outros itens, para assim

gerar condições mais acertadas de distribuição e vendas para o

empreendimento que almejasse conquistas e sucesso (Salles, 2001). E essa

condição de estudo do mercado se verifica na medida que, por exemplo,

profissionais da área de comercialização investem cada vez mais em técnicas

que levam em consideração sentimentos, desejos e necessidades que os

consumidores possuem e que são peças fundamentais para o sucesso de seus

empreendimentos.

Outras Características da Demanda:

No caso do Brasil, por exemplo, Frare (2001) afirma que o desejo por

uma marca de produto ou serviço muitas vezes não é o critério fundamental

para a constituição da demanda, apesar de muitas vezes as pessoas deixarem

de comprar um produto ou serviço mais barato, por aquele cuja “marca” todo

mundo têm - tornando o custo uma questão de interesse em estudos na

organização de demandas aqui no país. E esse custo é regido pela famosa lei

da oferta e da procura, que acaba se tornando assim a responsável pela

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formação ou retração de determinada demanda, já que quanto mais variar a

oferta, mais o preço também varia e os consumidores, sempre atentos a essa

variação do custo, acabam comprando uma marca de um produto ou serviço

que não desejam, porém necessitam, apenas por esse estar em promoção.

Portanto, conforme este mesmo autor, para o empreendimento que deseja

obter sucesso, o estudo da Economia é importante, pois de um modo geral, é

necessário que exista um preço compatível, ou seja, um preço competitivo com

a lei que rege o sistema capitalista, estando esse empreendimento sempre

atento a outras variáveis que também interferem na definição do mesmo, tais

como os atravessadores, o jogo da propaganda entre outros.

Cooperativas Populares:

As cooperativas populares, como o próprio nome indica, formam-se com

a perspectiva de geração de renda para aqueles indivíduos excluídos da

economia vigente, ou insatisfeitos com a constante geração de desigualdade

provocada pelo capitalismo e que podem encontrar, na colaboração, um meio

de conseguir renda suficiente para, consequentemente, melhorarem suas

condições socioculturais. Segundo Salles (2001), essa maneira associada de

trabalho e seu constante exercício facilita a busca de apoio ao empreendimento

cooperativo, na medida que os trabalhadores tem potencializada sua pressão

política e cidadã.

Com esse apoio garantido e com a união no trabalho, as cooperativas

populares oferecem, a cada cooperado, uma chance melhor de competição no

mercado. Para conseguir isso, os cooperados precisarão levar em

consideração dois fatores fundamentais, que são a “aceitação e a procura do

mercado por seus produtos em uma escala que garanta, no mínimo, a

rotatividade financeira do empreendimento, e a capacidade de oferecer

produtos de uma maneira competitiva e em quantidade suficiente” (Salles,

2001, pg. 47).

Modo de Produção Cooperativista e seus Reflexos na Organização da

Demanda:

10

A organização cooperativa pauta-se por um conjunto de princípios que

dão a ela especificidades importantes tanto como empreendimento de trabalho

quanto como oportunidade para desenvolver condutas humanas diversas

daquelas usualmente favorecidas pelo modo de organização capitalista, e

mesmo de interferir na cultura do grupo social em que o empreendimento se

insere. A ocorrência de distorções no âmbito dos empreendimentos solidários,

em termos dos princípios cooperativistas que estabelecem a participação

democrática dos membros nos processos de decisão sobre assuntos de

interesse destes empreendimentos, pode constituir risco importante para seu

sucesso, tanto em relação ao processo produtivo e organização interna, quanto

à distribuição e venda dos produtos e/ou serviços. Neste último caso, um

sucesso depende de dados precisos sobre a demanda e a capacidade de

produção do empreendimento, de modo que a cooperativa possa saber qual é

o seu mercado, mercado potencial, concorrência e jogo publicitário necessário

para inserir no mercado produtos ou serviços advindos de um empreendimento

solidário. Conforme Frare (2001), produtos e serviços advindos de

empreendimentos solidários possuem características distintas dos demais e

precisam ser muito bem discutidos pelos cooperados, pois precisam possuir

qualidade ótima e, na medida do possível, passar valores agregados a uma

economia mais justa, igualitária.

A coesão interna do grupo, neste sentido, é elemento fundamental para

garantir o potencial de pressão política na busca de incentivos para seus

empreendimentos e de resolução de problemas de gestão do próprio

empreendimento. Salles (2001) diz ainda que, com essa união, a determinação

de uma estrutura de custos para o negócio, importante para o sucesso do

mesmo, pode ser feita de uma maneira mais refinada e precisa, de modo a não

expor o empreendimento a riscos.

De acordo com o mesmo autor, uma providência inicial de cooperativas

para aumentar sua probabilidade de sucesso, é organizar-se internamente de

modo a conhecer melhor seu processo produtivo, principalmente seus custos,

pois com estas informações em mãos é mais fácil conseguir uma idéia de suas

potencialidades e das condições que têm para tentar disputar uma fatia do

mercado (Salles, 2001). Organizando-se internamente, a cooperativa ou

associação poderá então verificar o mercado em que está inserida, através

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principalmente de um estudo e adequação dos conhecimentos que a área de

Marketing traz sobre questões do trato com clientes/consumidores,

fornecedores, etc. (incluindo organização de demanda e de consumidores) e

que proporcionará, por meio de pesquisas, informações importantes mesmo

quando há dificuldades na captação de recursos, tais como sazonalidade nas

vendas, grau de poder aquisitivo do mercado, entre outros itens. Por isso, para

o mesmo autor, é importante a busca da melhor maneira de se obter tais

informações, pois é com essa pesquisa que as cooperativas poderão saber se

precisam e podem abrir novos pontos de vendas, (ex. pesquisa que indica

mercado potencial), se precisam melhorar a colocação de seus produtos nos

pontos existentes (ex. pesquisa de preferência do consumidor) e se colocar o

símbolo do cooperativismo atrairá mais consumidores ou manterá um tanto de

mercado mais ou menos fiel devido à identificação com o cooperativismo etc.

Portanto, o conhecimento em Marketing, para Salles (2001), é mais do

que um instrumento que lida com relações do negócio com o mercado, é um

meio de contato entre o empreendimento e a sociedade em geral, sendo assim

um aspecto decisivo no desenvolvimento do negócio.

Organização de Demanda e de Consumidores: o Conhecimento Acumulado:

Dada 1) a existência de um conjunto considerável de iniciativas não

acessíveis de organização interna de empreendimentos solidários para lidar

com sua demanda, e 2) a necessidade de conhecimento capaz de subsidiar

processos de proposição, planejamento, implantação e implementação de

cooperativas populares, parece relevante, tanto do ponto de vista da atuação

concreta no âmbito da Economia Solidária, quanto para a construção de

conhecimento sobre os fenômenos envolvidos, a caracterização de

experiências passadas ou presentes de empreendimentos solidários com

relação à organização de demanda e de consumidores para seus produtos ou

serviços, sistematizando-as e avaliando os instrumentos e procedimentos que

esses empreendimentos usaram para lidar com o consumidor e com a

demanda. Estes, portanto, constituíram objetivos deste trabalho.

12

Caracterização de empreendimentos solidários quanto à sua

organização para lidar com demanda e consumo: aspec tos

metodológicos

Participantes:

Participaram do estudo três empreendimentos solidários, sendo dois

situados em cidades do interior do estado de São Paulo, uma de grande porte

(Campinas: grupo Costura), e outra de médio porte (São Carlos: grupo

Artesanato), e um situado na capital deste estado (grupo Finanças).

Informantes:

Os grupos foram representados por informantes membros das

cooperativas atuantes na área administrativa ou área intimamente ligada à

organização de demanda e consumo nos empreendimentos solidários

considerados.

Informações obtidas:

Como forma de responder às perguntas propostas neste estudo foi

realizada uma caracterização de como empreendimentos solidários lidam ou

lidaram com cada um dos seguintes aspectos identificados como

potencialmente relevantes no processo de organização da demanda por

produtos ou serviços:

1 – Forma de Contato com Consumidor: os aspectos relevantes que

foram analisados nesse tópico se referiram à avaliação das condições

financeiras que o empreendimento possuí para organizar sua demanda e

consumidor e as condições financeiras desejáveis para que haja um bom

contato com os consumidores, em termos de: (1) condições e recursos

disponíveis e (2) condições e recursos necessários.

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2 – Caracterização de Preços: existiram quatro aspectos relevantes a

serem considerados pelos responsáveis por um empreendimento nessa área,

que foram: (1) custos do produto ou serviço, com seus respectivos valores

(custos de mão-de-obra, matéria-prima, tarifas legais, aquisição, manutenção e

depreciação de máquinas e aparelhos, distribuição, promoção e propaganda,

etc.); (2) investimentos necessários para manutenção e ampliação do

empreendimento; (3) valores praticados pelo mercado (incluindo sazonalidade

e concorrência) e (4) apreciação das condições da economia nacional ( tais

como custo de vida e facilidades de crédito).

3 – Distribuição de Produtos e/ou Serviços: foi necessário levar em

consideração, no que se refere à distribuição, aspectos como a velocidade de

distribuição, abrangência/alcance desejável e possível da distribuição, o custo

de distribuição, o volume da distribuição e o equilíbrio da distribuição em

relação à demanda e demandantes ou usuários.

4 – Caracterização dos Concorrentes: nesta avaliação foram

considerados aspectos como a existência de concorrentes, a quantidade de

concorrentes, a abrangência, em termos de perímetro de atuação, onde os

concorrentes possuem forte influência sobre os consumidores, a quantidade do

mercado que é consumidor de produtos e/ou serviços concorrenciais e da

satisfação e grau de fidelidade destes consumidores aos concorrentes.

5 – Caracterização do Consumidor Regular, Esporádic o e do Não-

consumidor com Relação ao Produto e/ou Empreendimen to: foram

caracterizados, neste sentido, tanto pessoas jurídicas quanto civis, em termos

de atividade(s) econômica(s), grau de satisfação e razões pelas quais consome

os produtos ou serviços, razões pelas quais consome pouco ou não consome

e, ainda, no caso de pessoa civil, gênero e nível sócio econômico.

Com relação ao item razões pelas quais consome, consome pouco ou

não consome, alguns aspectos em específico precisarão ser examinados, tais

como o grau de facilidade para compra, relação com saúde e cultura,

conhecimento da existência do produto ou serviço, benefícios e malefícios do

produto ou serviço, necessidade e uso feito deste produto ou serviço .

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6 – Caracterização de Parcerias: em relação a este item, foram

identificados a existência de parceria, os tipos de parceiros (com outras

cooperativas, organizações não governamentais, órgãos públicos e outros tipos

de empreendimentos), as razões pelas quais a parceria é desejável ou

indesejável (benefícios e/ou malefícios da parceria, facilidades e dificuldades

em sua realização), bem como a possibilidade e o desejo de se estabelecer

parcerias.

7 – Controle e Garantia da Qualidade do Produto e/o u

Empreendimento: esse tópico abrangeu o preço aplicado, a transmissão da

qualidade do produto ou serviço e seus aspectos (qualidade ampliada, real e

básica), a adequação da embalagem, adequação e utilidade do produto e/ou

empreendimento, autenticidade e originalidade, a apresentação adequada do

produto ou serviço ao cliente e os meios de disponibilidade ao cliente.

8 – Acompanhamento, Manutenção e Assistência aos Us uários: este

aspecto envolveu, no caso dos empreendimentos solidários, a informação ao

consumidor, mas principalmente a formação do consumidor em termos de uma

cultura solidária e da economia de consumo justo.

9 – Caracterização de Fornecedores: esse tópico envolveu a identificação

de fornecedores, a adequação do preço proposto em relação ao produto ou

serviço oferecido, a verificação da adequação da matéria-prima utilizada e,

particularmente importante no caso dos empreendimen tos de economia

solidária, do processo de produção em termos éticos (com os indivíduos

e com a natureza ); a capacidade de fornecimento e as condições de

pagamento.

10 – Condição existente e potencial do consumo: em relação ao

consumo instalado, foi relevante caracterizar a quantidade de produtos ou

serviços consumidos, distribuição geográfica, distribuição no tempo

(sazonalidade, por exemplo); em relação ao consumo potencial, foi relevante

identificar, a partir do perfil do consumidor existente, as necessidades a que o

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produto ou serviço busca atender e de suas características básicas e a

preparação de consumidores com potencial imediato de utilização do produto

ou serviço.

Coleta de dados:

Procedimentos de coleta de dados:

Para coletar dados referentes às variáveis de interesse, foi aplicado um

questionário contendo 95 questões abordando os diversos aspectos referentes

à organização de demanda e consumo. Depois de feita a coleta de dados dos

três grupos, verificou-se que algumas variáveis apontadas como importantes

faltavam serem contempladas de maneira clara e objetiva no questionário. A

partir destas observações, o questionário passou por mudanças, perfazendo

um total de 105 questões em sua última versão (Apêndice 1). Em relação às

variáveis não contempladas adequadamente no questionário inicialmente

utilizado, foram realizadas entrevistas complementares com informantes dos

grupos Costura e Artesanato, tendo sido também conferidas algumas respostas

apresentadas inicialmente que se mostraram incompatíveis com as questões

formuladas. Os grupos Costura e Artesanato participaram dessa segunda

etapa de coleta de dados. A entrevista complementar com o grupo Finanças

não pode ser realizada, tendo ficado algumas informações incompletas.

Material:

Além do questionário utilizado para obtenção de dados (Apêndice 1), foram

utilizados materiais comuns para anotação de informações nas entrevistas.

Análise dos Dados:

As informações apresentadas pelos informantes de cada um dos grupos

foram transcritas, de forma sucinta, para um conjunto de tabelas (Apêndice 2)

das quais constavam as variáveis consideradas como relevantes para

caracterizar a condição de cada grupo no que se refere à organização de

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demanda e consumo dos produtos ou serviços oferecidos pelos grupos

considerados agrupadas em categorias. Posteriormente, as informações foram

organizadas de forma a destacar informações que referiam-se à disponibilidade

ou não de conhecimento, por parte dos grupos considerados e de acordo com

o ponto de vista dos informantes, acerca de aspectos significativos da

organização da demanda, e informações que caracterizavam as

especificidades da condição dos grupos em relação aos aspectos de interesse.

17

Estratégias para lidar com organização de demanda e de

consumidores nos empreendimentos Costura, Artesanat o e

Finanças

Os dados obtidos por meio de entrevistas são apresentados a seguir em

três conjuntos, sendo o primeiro deles (Tabelas 1 a 10) relativo a respostas dos

representantes de cada grupo diante de perguntas que previam duas

alternativas mutuamente exclusivas e o segundo (Tabela 11) referente a um

destaque de informações sobre disponibilidade de conhecimento, no grupo,

sobre aspectos relevantes para a organização da demanda e do consumidor ou

usuário, conforme indicado pelos entrevistados. O terceiro conjunto de dados é

composto de descrições gerais de cada um dos grupos considerados, tendo

como ponto de partida os relatos dos participantes, em relação a aspectos

diversos da organização e funcionamento destes grupos no que se refere à

relação com consumidores, a partir de questões abertas com possibilidades

múltiplas de respostas.

Conhecimento dos grupos sobre aspectos relevantes p ara a

organização de demanda.

Os dois primeiros conjuntos de dados apresentam uma visão

panorâmica dos grupos sobre aspectos que são ou não considerados pelos

empreendimentos como relevantes para o seu funcionamento, em algum grau.

O grau de conhecimento dos grupos em relação aos mais diversos aspectos

que constituem variáveis relevantes para o processo de organização da

demanda e do consumidor ou usuário (indicado na Tabela 11) é um dos

indícios da relevância atribuída pelo grupo a cada aspecto considerado. Em

cada uma das tabelas anteriores a esta, os dados que correspondem a

disponibilidade ou não de conhecimento sobre tais aspectos estão destacadas

por meio de um fundo escuro.

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A Tabela 1 evidencia aspectos relacionados aos recursos financeiros e

humanos internos disponíveis para a organização da demanda e do

consumidor.

Tabela 1 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados a recursos internos disponíveis.

Grupo Finanças

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Conhecimento sobre condições e recursos disponíveis para a organização de demanda ou consumidor.

X X X 2 1

2 – Conhecimento sobre condições e recursos desejáveis para a organização de demanda ou consumidor.

X X X 2 1

SUBTOTAL 1 1 2 0 1 1 4 2 % 50 50 100 0 50 50 66,6 33,3

Os dados apresentados na Tabela 1 indicam que, do ponto de vista dos

entrevistados, os respectivos empreendimentos conhecem, em algum grau,

condições e recursos disponíveis ou desejáveis para a organização da

demanda e do consumidor. Apenas um dos grupos (Artesanato) indica

conhecer tanto as condições e recursos disponíveis para esta finalidade,

quanto os desejáveis. Já os entrevistados dos outros grupos indicam dispor de

conhecimento sobre apenas um destes aspectos. No caso do grupo Finanças,

a indicação é de que o grupo conhece os recursos com que conta, mas não

outros desejáveis, enquanto que o grupo Costura indica o contrário disso.

A Tabela 2 apresenta os aspectos referentes à definição de preços dos

produtos ou serviços dos empreendimentos.

19

Tabela 2 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados à definição de preços.

Grupo Finanças.

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Existência de base de cálculo de produção de produtos/prestação de serviços.

X X X 3 0

2 – Conhecimento sobre investimentos necessários para a manutenção do empreendimento.

X X X 2 1

3 – Conhecimento sobre investimentos necessários para a ampliação do empreendimento.

X X X 1 2

4 – Existência de variação na oferta do produto/serviço durante o ano.

- X

5 – Existência de variação na procura do produto/serviço durante o ano.

- X X 1 1

6 – Uso de informações sobre condições da economia nacional.

X X X 3 0

SUBTOTAL 3 1 2 3 6 0 10 4 % 50 16 33,3 50 100 0 55,5 22,2

Os dados apresentados na Tabela 2 indicam que todos os

empreendimentos contam com uma base de cálculo de preço para seu produto

ou serviço. Com relação ao conhecimento sobre investimentos necessários

para a manutenção do grupo, apenas o representante do grupo Artesanato

indica desconhecer a dimensão destes recursos. O entrevistado do grupo

Costura indicou que o grupo tem conhecimento sobre os recursos necessários

para ampliar o empreendimento. Apenas no caso deste grupo foi feita

indicação de variação na oferta e na procura dos produtos ou serviços dos

empreendimentos durante o ano, pois a demanda é influenciada pelo inverno e

festas de finais de ano.

Os aspectos relacionados à distribuição dos produtos ou serviços dos

empreendimentos estão evidenciados na Tabela 3.

20

Tabela 3 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados à distribuição dos produtos ou serviços do empreendimento.

Grupo Finanças

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Disponibilidade de avaliação da velocidade de distribuição. - - X X 2 0

2 – Disponibilidade de avaliação de abrangência/alcance desejável e possível da distribuição.

- - X X 2 0

3 – Disponibilidade de avaliação dos custos de distribuição.

- - X X 2 0

4 – Disponibilidade de avaliação do volume da distribuição.

- - X X 2 0

5 – Disponibilidade de avaliação de equilíbrio da distribuição.

- - X X 2 0

SUBTOTAL 0 0 5 0 5 0 10 0 % 0 0 100 0 100 0 67 0

Nos grupos Costura e Artesanato, conforme relato de seus

representantes, há disponibilidade de avaliação para todos os aspectos

relacionados à distribuição dos produtos ou serviços, porém essas avaliações

não possuem registros que possibilitem uma sistematização dos dados sobre

essa distribuição, dependendo muito de recursos como memória e

“papeizinhos” ou notas de pedidos, que são os únicos documentos que

registram alguns dados sobre distribuição de produtos ou serviços desse

grupo.

A Tabela 4 aponta os aspectos relacionados à concorrência. O que a

Tabela 4 apresenta é que tanto o relato do grupo Artesanato quanto o relato do

grupo Costura indicam o desconhecimento de ambos sobre a existência de

concorrentes em seus âmbitos de ações e, por decorrência, de suas eventuais

características. Somente o entrevistado do grupo Finanças apontou

conhecimento sobre a existência de concorrentes, mas de somente um aspecto

relacionado aos concorrentes, que é a área de atuação. Outros aspectos em

relação à concorrência são indicados como desconhecidos pelo entrevistado

deste grupo.

21

Tabela 4 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados à concorrência.

Grupo Finanças.

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Conhecimento sobre existência de concorrentes.

X X X 1 2

2 – Existência de concorrentes X X X 1 2 3 – Conhecimento sobre Quantidade de concorrentes.

X - - 0 1

4 – Conhecimento da área de atuação do concorrente.

X - - 1 0

5 – Conhecimento da quantidade do mercado que é consumidor de produtos e serviços dos concorrentes.

X - - 0 1

6 – Conhecimento da satisfação e grau de fidelidade dos consumidores aos concorrentes.

- - - - 0 0

SUBTOTAL 3 2 0 2 0 2 3 6 % 50 33,3 0 33,3 0 33,3 16,6 33,3

Os aspectos relacionados à caracterização do consumidor dos

produtos ou serviços dos empreendimentos estão representados na Tabela 5.

Tabela 5 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados à caracterização do consumidor.

Grupo Finanças.

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Existência de consumidores. X X X 3 0 2 – Disponibilidade de avaliação de tipos de consumidores e atividades econômica respectivas.

X X X 3 0

3 – Conhecimento das razões de consumo.

X X X 3 0

SUBTOTAL 3 0 3 0 3 0 9 0 % 100 0 100 0 100 100 100 0

No caso da caracterização do consumidor, os três entrevistados indicam

que seus grupos conhecem a existência de consumidores e as razões de

consumo do produto ou serviço que oferecem, bem como afirmam a

disponibilidade de avaliações, por parte de seus empreendimentos, sobre seus

consumidores, em termos de tipos e atividades econômicas destes

consumidores. Porém, com relação ao item conhecimento das razões de

consumo, os três grupos apontam as razões exaltando a qualidade de seus

produtos ou serviços, baseados apenas em pesquisas de mercado não

sistemáticas tais como a famosa pesquisa do “boca-a-boca”.

22

Os relatos dos entrevistados sobre aspectos relacionados a parcerias do

empreendimento estão indicados na Tabela 6.

Tabela 6 - Distribuição das indicações dos entrevistados sobre aspectos relacionados a parcerias.

Grupo Finanças

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Existência de parceria. X X X 2 1 2 – Existência de benefícios na parceria.

- - X X 2 0

3 – Existência de malefícios na parceria.

- - X X 0 2

4 - Existência de fatores facilitadores na realização da parceria.

- - X X 2

5 - Existência de fatores dificultadores na realização da parceria.

- - X X 0 2

6 – Disponibilidade de avaliação sobre formas possíveis e desejáveis de se estabelecer parcerias.

X X X 2 1

SUBTOTAL 0 2 4 2 4 2 8 6 % 0 33,3 66,6 33,3 66,6 33,3 44,4 33,3

Com relação à existência de parcerias, o grupo Finanças apontou que

não têm parceiros e que não dispõe de avaliação sobre formas possíveis e

desejáveis de estabelecer parcerias, já que acredita que um empreendimento

solidário não necessita de parceiros. Já o relato dos representantes dos grupos

Artesanato e Costura evidencia a presença de parceiros que trazem somente

benefícios e fatores facilitadores na realização da parceria. Além disso, ambos

os relatos apontam disponibilidade de avaliação sobre formas possíveis e

desejáveis de estabelecimento de parcerias, pois acreditam que as parcerias

são indispensáveis para o negócio, uma vez que estes apóiam de diversas

maneiras suas agências, propiciando educação, suporte e segurança para os

grupos.

A Tabela 7 indica os aspectos relacionados à adequação e qualidade

dos produtos ou serviços que os empreendimentos oferecem.

23

Tabela 7 - Distribuição das indicações sobre aspectos relacionados à adequação e qualidade do produto ou serviço.

Grupo Finanças

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Disponibilidade de avaliação da Qualidade do produto ou da prestação de serviço.

X X X 3 0

2 – Adequação do produto ou serviço prestado.

X X X 3 0

3 – Conhecimento sobre utilidade do produto ou serviço prestado.

X X X 3 0

4 – Apresentação adequada do produto ou serviço ao cliente.

NR NR X X 2 -

SUBTOTAL 3 0 4 0 4 0 11 0 % 75 0 100 0 100 0 92 0

Para todos os entrevistados, os respectivos empreendimentos dispõem

de avaliação da qualidade do produto ou serviço, há adequação do produto ou

serviço ao mercado e o empreendimento dispõe de conhecimento sobre a

utilidade do produto ou serviço ao consumidor ou usuário. Porém, essas

avaliações são pautadas em critérios subjetivos, próprios dos grupos, sendo

apenas o grupo Artesanato detentor de critérios mais rígidos sobre a qualidade

e adequação de seus produtos, pois elaboram um produto exclusivo e de

maneira artesanal, sendo ainda acompanhados de perto por seus parceiros,

que os ajudam a controlar tais variáveis em seus produtos, mas ainda assim

essas avaliações não possuem nenhum tipo de sistematização.

Os aspectos sobre assistência, manutenção e acompanhamento de

usuários ou consumidores, estão caracterizados na Tabela 8.

Tabela 8 - Distribuição das indicações sobre aspectos relacionados à assistência, manutenção e acompanhamento de usuários ou consumidores.

Grupo Finanças

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Existência de acesso do cliente ao produtor/prestador de serviço.

X X X 3 0

2 – Existência de qualidade ótima do produto ou serviço prestado.

X X X 3 0

3 – Formação do consumidor em Termos de uma cultura solidária e da economia de consumo justo.

X X X 2 1

SUBTOTAL 3 0 3 0 2 1 8 1 % 100 0 100 0 66,6 33,3 88,8 11,1

24

Todos os grupos apresentam um bom conhecimento sobre assistência,

manutenção e acompanhamento de usuários ou consumidores. A formação de

consumidor nos termos de uma cultura solidária e de economia de consumo

justo foi relatada como presente pelos grupos Finanças e Artesanato, enquanto

que o relato do grupo Costura não indica que há a formação de seus

consumidores para uma cultura do consumo ético e justo.

A Tabela 9 apresenta os aspectos relacionados a fornecedores e outros

diversos em relação ao funcionamento do empreendimento.

Tabela 9 - Distribuição das indicações sobre aspectos relacionados a fornecedores e aspectos diversos do funcionamento do empreendimento.

Grupo Finanças

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Existência de fornecedores. X X X 2 1 2 – Adequação do preço proposto ao produto ou serviço oferecido. X X X 1 2

3 - Adequação da matéria-prima utilizada.

X X X 3 0

4 - Existência de garantia de direitos aos cooperados.

X X X 1 2

5 – Existência de respeito ao meio ambiente.

NR NR X X 1 1

6 – Conhecimento da capacidade de fornecimento do produto ou serviço prestado.

- - X X 1 1

7 - Existência de condições de pagamentos condizentes com as do cliente.

- - X X 2 0

SUBTOTAL 4 0 3 2 3 4 11 7 % 57 0 42,85 28,5 42,85 57 53 34

O relato do grupo Costura foi o único que negou a existência de

fornecedores, já o relato do grupo Finanças foi o único que indica adequação

do preço proposto ao produto ou serviço oferecido por eles. Todos os grupos

indicaram adequação da matéria-prima utilizada ao produto ou serviço

prestados. O grupo Finanças entendeu os cooperados, ou seja, os recursos

humanos do empreendimento, como matéria-prima.

Com relação à existência de garantia e direitos aos cooperados, o grupo

Finanças foi o único a relatar a existência de práticas que visam garantir tais

direitos. Com relação ao meio ambiente, o entrevistado deste grupo não

respondeu, pois acredita que em sua área de atuação não se faz necessária tal

25

preocupação; já o grupo Artesanato relatou preocupação com a preservação

do meio ambiente, enquanto que o relato do grupo Costura indica que não há

preocupação específica com a questão da preservação ambiental.

O relato do grupo Artesanato indica o desconhecimento por parte do

grupo da capacidade de fornecimento de seus produtos; já o relato do grupo

Costura indicou um conhecimento dessa capacidade de fornecimento de seus

produtos e serviços. Ambos os grupo acreditam que existem condições de

pagamento condizentes com as dos clientes ou usuários.

Os aspectos relacionados à condição existente do empreendimento e

potencial de consumo estão caracterizados na Tabela 10.

Tabela 10 - Distribuição das indicações sobre aspectos relacionados à condição existente e potencial de consumo.

Grupo Finanças

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Conhecimento sobre quantidade de produtos e serviços consumidos.

- - - X X 1 1

2 – Avaliação da distribuição geográfica do produto e serviço prestado.

- - - - X 0 1

3 – Conhecimento sobre distribuição do produto e serviço prestado no tempo.

- - X X 1 1

4 – Existência de distribuição do produto e serviço prestado no tempo.

- - X X 1 1

5 – Adequação do produto e serviço prestado às necessidades do mercado.

X X X 3 0

6 – Existência de preparo de consumidores em potencial.

X X X 0 3

SUBTOTAL 1 1 1 4 4 2 6 7 % 16,6 16,6 17 67 67 33,3 34 39

O relato do grupo Costura indicou que há conhecimento sobre a

quantidade de produtos e serviços consumidos, mas mais uma vez este

registro foi indicado como dependente de consulta a notas fiscais e da memória

do grupo. Já o relato do grupo Artesanato indicou que eles não possuem

conhecimento sobre a quantidade de produtos feitos, apresentando apenas

estimativas de produção. O entrevistado do grupo Costura foi o único que

indicou não existência de uma avaliação da distribuição geográfica do produto

ou serviço prestado.

26

Com relação ao conhecimento da distribuição dos produtos ou serviços

no tempo, o grupo Costura apresenta conhecimento de tal diferença na

distribuição durante o tempo (sabe que existe uma maior demanda por seus

produtos e serviços no inverno e no final do ano), e por isso confirmou a

existência de tal diferença. Já o relato do grupo Artesanato indica

desconhecimento de tal diferença na distribuição de seus produtos durante o

tempo e, por isso, indicou a inexistência de tal diferença na distribuição de seus

produtos.

Todos os relatos indicam que há adequação dos produtos ou serviços às

necessidades do mercado, porém essa adequação não aparece por meio de

relatos de dados empiricamente comprovados ou sistematicamente

conseguidos, como por exemplo, via pesquisa de mercado. Já no item

existência de preparo de consumidores em potencial, todos os relatos

indicaram a inexistência de tal preparo por parte dos empreendimentos.

A Tabela 11 caracteriza, de maneira geral, a distribuição do

conhecimento dos empreendimentos em relação aos mais diversos aspectos

da organização de demanda e consumidores ou usuários, do ponto de vista

dos entrevistados.

27

Tabela 11- Distribuição do conhecimento dos representantes sobre aspectos diversos relacionados à temática.

Grupo Finanças

Grupo Artesanato

Associação Costura

TOTAL

SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO 1 – Conhecimento sobre condições e recursos disponíveis para a organização de demanda ou consumidor.

X X X 2 1

2 – Conhecimento sobre condições e recursos desejáveis para a organização de demanda ou consumidor.

X X X 2 1

3 – Conhecimento sobre investimentos necessários para a manutenção do empreendimento.

X X X 2 1

4 – Conhecimento sobre investimentos necessários para a ampliação do empreendimento.

X X X 1 2

5 – Conhecimento sobre existência de concorrentes.

X X X 1 2

6 – Conhecimento sobre Quantidade de concorrentes.

X - - - - 0 1

7 – Conhecimento da área de atuação do concorrente.

X - - - - 1 0

8 – Conhecimento da quantidade do mercado que é consumidor de produtos e serviços dos concorrentes.

X - - - - 0 1

9 – Conhecimento da satisfação e grau de fidelidade dos consumidores aos concorrentes.

- - - - - - 0 0

10 – Conhecimento das razões de consumo.

X X X 3 0

11 – Conhecimento sobre utilidade do produto ou serviço prestado.

X X X 3 0

12 – Conhecimento da capacidade de fornecimento do produto ou serviço prestado.

- - - X X 1 1

13 – Conhecimento sobre quantidade de produtos e serviços consumidos.

- - - X X 1 1

14 – Conhecimento sobre distribuição do produto e serviço prestado no tempo.

- - X X 2 0

SUBTOTAL 6 4 5 5 8 2 19 11 % 42,8 28,5 36 36 57,1 14,3 45,2 27

Com base nos dados apresentados na Tabela 11, é possível concluir

que todos os grupos possuem parte dos conhecimentos sobre aspectos

relacionados à organização de demanda e consumidores que podem ser

relevantes para seu sucesso, porém o grupo que mais conhece tais aspectos é

o grupo Costura, seguido respectivamente dos grupos Finanças e Artesanato.

28

É importante ressaltar, contudo, que este conhecimento indicado, em todos os

grupos, baseia-se em informações não sistematizadas e de caráter fortemente

subjetivo.

29

Situação dos grupos estudados em relação a aspectos

relevantes para a organização de demanda ou consumo

Grupo Finanças:

A cooperativa de trabalho de profissionais da área de serviços

financeiros – representada pelo nome Finanças – está operando no mercado

da região metropolitana de São Paulo desde Abril de 2001 e conta, como

membros, com técnicos especializados na área contábil. Em relação às

variáveis indicadas como de interesse em relação à organização de consumo e

de demanda, este empreendimento apresenta as seguintes características:

Em relação ao contato com o consumidor , as informações sobre a

Cooperativa Finanças indicam, como condições e recursos disponíveis para a

organização de demanda ou consumidor, a disponibilidade de recursos

humanos, que são os diretores do empreendimento e que realizam palestras

para os usuários de serviços financeiros, e de recursos para divulgação, como

folhetos e planilhas de demonstração do funcionamento do empreendimento,

que fazem parte da estratégia de propaganda do grupo Finanças. Já em

relação às condições e recursos considerados como desejáveis para a

organização de demanda ou consumidor não foram apresentadas informações,

tendo sido indicadas apenas metas a respeito da organização de demanda.

Em relação aos custos dos serviços , as informações indicam a

ocorrência de variação de acordo com a necessidade do cliente, mas os

cooperados do grupo Finanças utilizam uma fórmula, não apresentada como

parte destas informações, como base de cálculo para o serviço que prestam,

pautada na relação entre receita e despesa que cada cliente provoca. Apenas

os investimentos necessários para manutenção do empreendimento são

conhecidos, e situam-se numa margem de R$ 30.000,00 mensais. Já o

montante necessário para a ampliação do empreendimento foi indicada como

desconhecida, apesar da questão de ampliação do empreendimento ser

discutida pelo cooperados e a necessidade de conhecer tal montante de

investimentos ter sido indicada como importante, porém difícil de ser calculada

30

devida à inconstância da clientela, o que impede que tal cálculo seja feito de

maneira precisa.

As condições da economia nacional (custo de vida e facilidade de

crédito) são estudadas pelos cooperados por meio da televisão, de jornais,

principalmente em um dos principais diários do país, “O Estado de São Paulo”,

e na internet, em sites especializados. As informações buscadas são utilizadas

nas áreas de Recursos Humanos, fiscal e tributária.

Em relação à avaliação de concorrentes, o relato do grupo Finanças

indica que há conhecimento da área de atuação de concorrentes, porém a

especificação da área não foi contemplada pelo questionário. Já com relação à

caracterização do consumidor , foi indicado que os consumidores típicos dos

serviços do grupo Finanças são outros empreendimentos que atuam na área

financeira, advindos principalmente da região metropolitana de São Paulo e

que são importantes para o empreendimento, pois mantém o empreendimento

em funcionamento. Já em relação à razões de consumo, uma das razões

apontadas como facilitadora da aquisição de serviços pelos clientes do

empreendimento foi a eficiência dos profissionais cooperados na prestação

destes serviços e as habilidades técnicas dos cooperados. Essa questão é tão

relevante para o grupo que, quando questionados sobre as razões que

poderiam afetar negativamente a prestação de seus serviços, a principal causa

indicada foi a baixa qualificação de cooperados.

Em relação à parcerias , o relato do grupo Finanças não evidencia

nenhum tipo de vínculo e tão pouco indica a necessidade de parcerias. Já em

relação ao controle e garantia da qualidade do serviço e/ou

empreendimento , os relatos indicaram uma boa avaliação dos cooperados

quanto a prestação de serviço, sendo que essa prestação de serviços está

orientada para a transmissão de informações aos clientes sobre as qualidades

do serviço, pois é meta do atendimento a manutenção e preservação da

imagem da cooperativa e, por isso, a preocupação com esses aspectos citados

acima é indicada como presente. Além disso, os cooperados acreditam, em

relação à adequação e utilidade do serviço que, para o empreendimento, o

serviço é adequado e útil aos seus clientes, já que, para o grupo, o

cooperativismo é um sistema que tem soluções interessantes para as

empresas tomadoras de seus serviços, pois propõe um custo menor do que os

31

concorrentes, questão essa que também foi apontada como item referente à

autenticidade e originalidade do serviço, que além dos custos baixos, oferece

ao cliente agilidade no trato da administração de recursos humanos da área

financeira.

Em relação ao acompanhamento, manutenção e assistência aos

usuários , o acesso do cliente ao prestador de serviço se dá através do Serviço

de Atendimento ao Consumidor (SAC), com os clientes obtendo acesso a

informações sobre a qualificação dos cooperados, tributação, normas e

procedimentos e comprovantes de recolhimento de tributos. Já com relação à

qualidade ótima do serviço, os cooperados indicaram que há uma extrema

preocupação com relação à qualidade de seus serviços, apontada por eles

como um dos diferenciais do empreendimento, porém não houve indicação de

como é feito esse controle, tendo sido feita apenas a indicação de que há

controle de qualidade de atendimento e controle de qualidade de vida para os

cooperados.

A preocupação com a formação do consumidor em termos de uma

cultura solidária e da economia de consumo justo se dá por meio de reuniões

expositivas e palestras com tomadores de serviços, nas quais a proposta

cooperativista e a fundamentação dos objetivos da cooperativa são

apresentados aos clientes em potencial.

A relação com os fornecedores acontece através da adequação do

preço proposto ao serviço oferecido e é compreendido pelos cooperados como

adequado, pois satisfaz as necessidades da cooperativa e a coloca em

condições de concorrência com os demais empreendimentos do ramo. Já com

relação à adequação da matéria-prima utilizada, os cooperados acreditam que

os recursos humanos do empreendimento, entendido pelo grupo como a

“matéria-prima” do empreendimento, são especialistas na área em que atuam

(finanças).

A garantia de direitos aos cooperados também foi avaliada como muito

boa por quem respondeu, em nome do empreendimento, ao questionário, pois

estes acreditam estar garantindo todos os direitos dentro do sistema

cooperativista. O respeito ao meio ambiente não foi citado pelos cooperados

como aspecto em relação ao qual se preocupam, devido à natureza do

empreendimento, que é de prestação de serviços na área financeira.

32

Em relação à condição de consumo existente atualmente e potenci al

de consumo, o relato do grupo Finanças indicou que as necessidades a que o

serviço busca atender estão adequadas às necessidades do mercado, pois

fornecem baixo custo e agilidade na administração de recursos humanos na

área financeira.

As variáveis relacionadas à distribuição de serviços não foi respondida

pelo grupo. Um item relacionado aos fornecedores (capacidade de

fornecimento do serviço e condições de pagamento condizentes com as do

cliente) não foi contemplada adequadamente pelo questionário, assim como o

item apresentação adequada do serviço ao cliente, relacionado à variável

controle e garantia da qualidade do serviço e/ou em preendimento .

Grupo Costura:

O grupo de costureiras de Campinas – SP, é uma associação que atua

no ramo de confecção, facção (mão-de-obra terceirizada) e artesanato de

costura, sendo identificadas, neste texto, pelo nome grupo Costura. Esse grupo

está atuando no mercado desde Agosto de 2000 trabalhando principalmente

em facção, porém desejam apenas confeccionar produtos próprios, o que já

fazem em pequena escala. Em relação às variáveis indicadas como de

interesse em relação à organização de consumo e de demanda, este

empreendimento apresenta as seguintes características:

Em relação à avaliação (definição) de forma de contato com

consumidor foi indicado que não existem recursos próprios disponíveis, pois

os recursos são precários para qualquer tipo de investimento no

empreendimento. Em relação às condições e recursos desejáveis para a

organização de demanda e consumidores, o relato do grupo indica uma

necessidade do grupo de captar empréstimos para investimentos no

empreendimento, incluindo divulgação. Porém, não há metas, objetivos ou

decisões já estabelecidas a respeito do assunto, apenas a vontade de produzir

em larga escala.

A definição de preços é dependente do produto, mas as cooperadas

levam em consideração o custo de materiais, mão-de-obra, energia elétrica,

tempo, luz: calculam o total correspondente a tudo isto e aplicam uma margem

de lucro, não indicada. Para a manutenção do empreendimento, foi relatada a

33

necessidade de um montante de aproximadamente R$1.500,00, mas o capital

de giro está em torno de R$1.000,00, o que tem possibilitado manter o

empreendimento, porém não garante remuneração adequada para as

cooperadas. Para a ampliação do empreendimento as cooperadas relataram a

necessidade de mais R$1.500,00, o que permitiria ao grupo confeccionar seu

próprio produto.

Existe variação na procura dos produtos e serviços devido à época de

inverno e do Natal, isso porque faltam costureiras para a demanda da época. E

há variação nas ofertas, pois as cooperadas dependem de feiras e locais de

exposição disponíveis, já que estão iniciando na área de confecção. Para

manterem-se informadas sobre a economia nacional, acompanham a televisão

(Programa especializado em pequenas empresas) e consultam assessores

(contador que dá aula de contabilidade). Além disso, participam de reuniões

entre cooperativas e associações sobre os mais diversos assuntos

relacionados à Economia Solidária.

Em relação à distribuição de produtos ou serviços , a velocidade de

distribuição foi indicada como lenta, pois a capacidade de produção do grupo é

limitada, apesar de existir o desejo coletivo de aumentar a produção. A

abrangência desejável e possível da distribuição foi indicada como sendo muito

dispersa e, por isso, inadequada, necessitando de um local fixo para a

exposição.

O custo de distribuição foi indicado como insuficiente, pois o recurso

monetário é escasso até mesmo para a remuneração das associadas, estando

a distribuição dependente de feiras de economia solidária na região de

Campinas e espaço para exposição oferecido pelo parceiro. As cooperadas

reconhecem que o volume da distribuição é insatisfatório e varia muito

conforme os pedidos, mas possuem meio de calcular tal volume, baseado nas

notas fiscais dos próprios pedidos. Já em relação ao equilíbrio da distribuição

dos produtos confeccionados, o relato indica que essa distribuição está

equilibrada, mas que existe dificuldade em se manter tal equilíbrio, pois não é

sempre que existem recursos para a confecção.

O relato do grupo Costura indicou a inexistência de concorrentes em

seu âmbito de ação devido à distância que a cooperativa se encontra do centro

34

de Campinas e da inexistência de empreendimentos de mesmo caráter que os

do grupo na região em que estão situados e até de outras oficinas de costura.

Em relação à caracterização do consumidor os relatos indicam que os

consumidores são preferencialmente indivíduos, amigos. Um tipo de

consumidor predominante é uma faixa etária da população (jovens), pois,

conforme relatos, são os jovens os maiores consumidores de roupas. Para

conhecer a preferência do consumidor, as cooperadas pesquisam com

comerciantes de Campinas os mais diversos aspectos sobre costura e moda,

na tentativa de melhor concorrer com os produtos oferecidos no mercado, e

apontaram como fatores importantes para aquisição de seus produtos a

qualidade, o preço e os benefícios (formas de pagamentos e modelos das

roupas). Apresentaram a má qualidade do produto como razão que poderia

afetar a venda de seus produtos e serviços de maneira negativa para o

empreendimento.

Segundo as informações obtidas, o grupo Costura conta com a parceria

com um grupo de caráter religioso, sendo que essa parceria foi relatada como

beneficiadora do empreendimento, principalmente para aquisição de máquinas

de costura e serviços de orientação profissional, não sendo apontado nenhum

tipo de dificuldade ou malefício nessa parceria.

O controle e garantia da qualidade do produto ou emp reendimento

é indicado como ótimo, com as cooperadas alegando que trabalham com o

máximo de cuidado para que as peças não sejam devolvidas. Em relação à

adequação e utilidade do produto/empreendimento, o relato do grupo Costura

indica que o empreendimento acredita que, melhorando a qualidade de vida de

ambas as partes (associadas e consumidores), é possível oferecer uma

contribuição social, que é o que o grupo almeja. Além disso, acreditam ser

importante o conhecimento sobre a utilidade do produto, pois é preciso ter esse

conhecimento para se fazer um trabalho de qualidade. Acreditam também que

o produto e serviço estão adequados às necessidades do mercado, uma vez

que estão sempre se atualizando em relação à demanda geral da economia no

setor.

A autenticidade/originalidade do produto ou serviço reside na qualidade

do produto e serviço prestados e a apresentação adequada do produto ou

serviço ao cliente foi indicada como ótima, pois contam com uma clientela fiel e

35

passaram por experiências que melhoraram a apresentação do produto ou

serviço ao cliente.

Em relação ao acompanhamento, manutenção e assistência aos

usuários, foi indicado apenas um tipo de registro para controle dos

consumidores, que são folhas nas quais o balanço do fim do mês é anotado, e

que contém informações do tipo: movimento de costura, consertos, peças

produzidas (roupa e “artesanato”: bolsas, chapéus e almofadas de pano). Outro

tipo de meio pelo qual as associadas mantém contato com o consumidor é

através de contato direto, onde o consumidor pode entrar em contato com as

associadas e seus produtos. Porém esse acesso limita-se apenas aos modelos

das roupas, sendo que os consumidores não têm acesso à linha de produção.

Esse acesso ao produtor se dá de maneira direta, apenas na hora da venda do

produto ou serviço. Existe uma preocupação grande com relação à qualidade

das peças e do serviço de costura. A apresentação das características da

economia solidária é feita via panfletagem e contato direto. Já os valores da

economia solidária não são apresentados ao consumidor, pois não são

identificados pelas associadas como informações necessárias de serem

transmitidas ao consumidor.

Os relatos do grupo Costura indicam que elas não possuem

fornecedores , possivelmente por compreenderem por fornecedores apenas

aqueles que o sejam de forma sistemática, embora o fato de que realizem

predominantemente facção possa efetivamente dispensar a existência de

fornecedores, caso os intermediários forneçam todo o material necessário. A

matéria-prima também foi apontada como adequada, por serem utilizadas

malhas de boa qualidade para os produtos. A garantia dos direitos às

cooperadas está em andamento, porém foi avaliada como inadequada, pois as

cooperadas acreditam que é necessário a geração de um maior capital para

que haja a garantia de todos os direitos.

Em relação ao respeito ao meio-ambiente, os relatos indicam que

acreditam não poluírem e que, por isso, acham ótima a relação do

empreendimento com o meio ambiente.

A atual condição do empreendimento em relação à organização e

demanda e o preparo de consumidores em potencial evidenciou que o

empreendimento não possui nenhuma forma de medir a quantidade de

36

produtos ou serviços prestados. A distribuição se dá de maneira dispersa, pois

não possuem um local fixo para exposição de seus produtos, o que para elas

seria importante, uma vez que acreditam que concentrando os produtos em um

só local, conseguem atrair mais consumidores. Além disso, há variação na

procura, pois há uma maior demanda na época do inverno e do natal. E há

variação na oferta, pois dependem de feiras e locais para exposição, já que a

associação está passando por um processo de modificação, passando de

prestadora de serviço (facção) para confecção.

Para o empreendimento, o produto e serviço estão adequados às

necessidades do mercado, pois as cooperadas estão sempre em busca de

atualização. Em relação à preparação de consumidores em potencial, os

relatos indicam que não existe nenhum tipo de providência tomada pelo

empreendimento nessa área.

Grupo Artesanato:

O grupo de artesanato de São Carlos – SP, está atuando no mercado

desde Janeiro de 2002, produzindo artesanato que visa resgatar uma técnica

específica de bordado. Esse grupo esta em vias de se legalizar como

cooperativa, porém precisa contar com o número mínimo de cooperados

exigido por lei para que esse fato aconteça. Em relação às variáveis descritas

no método, as informações oferecidas pelos cooperados indicam, em relação

ao empreendimento, as seguintes características:

Os relatos dos cooperados do grupo Artesanato em relação ao contato

com o consumidor indicam a não existência de recursos financeiros próprios

do empreendimento para a divulgação, mas existência de investimentos do

parceiro (Sebrae) nessa divulgação. Existe conhecimento por parte do grupo

em relação às condições e recursos desejáveis, assim como metas e objetivos

a respeito da organização da demanda e do consumidor. Foi indicada pelos

cooperados a necessidade de recursos financeiros, humanos e motivacionais

para que haja uma prática concreta em relação à organização de demanda e

consumidores. Já com relação às metas a respeito dessa organização de

demanda e consumidores, as mesmas dizem respeito à promoção de cursos

de formação de opinião e ampliação de espaços de exposição.

37

Os preços praticados pelo grupo, segundo as informações obtidas, são

definidos por meio de fórmula desenvolvida por estagiários da empresa jr. de

uma universidade da região de São Carlos. A quantidade de investimentos

necessários para a manutenção do empreendimento e para sua ampliação são

desconhecidos pelos cooperados; porém, são discutidas as questões de

investimentos necessários para a ampliação do empreendimento e a

importância de o grupo conhecer a quantidade necessária desses

investimentos, para a verificação da viabilidade do negócio. Em relação à

variação na procura dos produtos no decorrer do tempo, os relatos indicam que

não existe tal variação e a variação na oferta do produto no decorrer do tempo

não foi indicada pelos cooperados.

Os relatos indicam que o empreendimento não conta com informações

sobre a economia nacional para sua administração, mas indicam que são

buscadas informações sobre tendências de moda na decoração, adequação de

matéria-prima e noções de administração para gerência do grupo.

A velocidade de distribuição foi avaliada como inadequada, pois a

distribuição ainda é pouca devido à falta de disciplina na execução do trabalho.

A abrangência/alcance desejável e possível da distribuição foi avaliada como

ótima, devido à excelente divulgação que é feita pelo parceiro. O custo de

distribuição foi avaliado como precário, pois foi identificada a necessidade de

ajustes entre produção e matéria-prima; já o volume da distribuição situa-se em

uma média de 800 peças por mês, mas o empreendimento não possui forma

de medir a quantidade produzida. O equilíbrio da distribuição em relação à

demanda e demandantes ou usuários foi avaliado como precário, pois a

demanda é maior que a capacidade de produção.

Em relação aos concorrentes , os relatos indicam que o

empreendimento não possui nenhum concorrente devido ao tipo de artesanato

feito, que é um resgate de uma técnica específica e que poucas pessoas

conhecem, tornando a existência de concorrência muito difícil.

Na caracterização do consumidor , os relatos indicaram que os

consumidores dos produtos do empreendimento são indivíduos e lojas, sendo

que nenhum consumidor foi citado como mais relevante para o

empreendimento. É usado um tipo de medida de satisfação dos clientes, que é

feita de maneira não sistemática, através de contato direto na hora da venda,

38

via retorno do cliente. No entanto, não há medida utilizada para se descobrir a

razão pela qual o produto é consumido. O que existe é a perspectiva geral do

grupo de que o produto é consumido devido a sua qualidade e originalidade,

mas o empreendimento não sabe apontar razões que afetam a venda de seus

produtos.

Os relatos indicam uma parceria entre o empreendimento e ONGs,

órgãos públicos e o Sebrae. A parceria é relatada como beneficiadora do

empreendimento, pois ajuda na divulgação, vendas e profissionalização do

grupo, não existindo dificuldade na parceria, pois os cooperados acreditam que

a “troca” é muito boa. Os relatos indicam também que é de interesse do

empreendimento possuir parceiros para melhor estruturar e evoluir o negócio.

Não foi citada a parceria com a universidade, porém essa parceria foi apontada

em outro momento durante a entrevista, quando os cooperados relataram que

a fórmula utilizada por eles para constituírem o preço do produto tinha sido

elaborada pela empresa júnior.

Em relação ao controle e garantia da qualidade do produto e/ou

empreendimento , os relatos indicam que a embalagem foi avaliada como

adequada, pois os cooperados acreditam ter aprimorado o produto para

agradar o cliente em qualidade e aparência. Os cooperados também acreditam

que o produto é importante para a sociedade, pois traz conforto, beleza e

contribui para a cultura do município. Além disso, os cooperados acreditam ser

necessário o conhecimento sobre a utilidade do produto, pois fortalece a

história da cidade, do cidadão e contribui com o turismo e a educação.

Os relatos indicam que os cooperados acreditam que o produto não traz

nenhum diferencial, só diferencia-se no modelo, porém sua característica

principal é igual a dos similares. Em relação ao controle de qualidade, existe

um controle de qualidade no empreendimento, que funciona através do

controle de qualidade do próprio produto, do ambiente de trabalho e da

qualidade de vida dos cooperados.

O acompanhamento , manutenção e assistência aos usuários é feito

através do acesso dos consumidores a informações sobre a qualidade do

produto, manutenção do produto, peso, características e história do produto via

informações na embalagem e/ou folhetos, etiqueta, ou ainda em contato direto

na hora da compra. É marcante a preocupação dos cooperados em relação à

39

qualidade do produto e em relação à transmissão das características do

empreendimento, feita por meio de contato direto. Os princípios da economia

solidária, tais como o que é cooperativismo, são transmitidos via atendimento

aos clientes e via parceiro, através, principalmente, da divulgação que o

parceiro promove.

Os relatos indicam que os fornecedores de matéria-prima do

empreendimento não fornecem um preço adequado, pois alegam que o grupo

Artesanato, por não estar legalizado, não fornece garantias legais na hora da

compra. Em relação à matéria-prima, foi indicado que ela é adequada, pois

atende as necessidades e exigências do produto. Já em relação à garantia de

direitos aos cooperados, os relatos indicam que essa garantia se dá de

maneira regular, pois apesar de conhecerem a importância de respeitar o

trabalho praticado, faltam condições financeiras e físicas para que sejam

garantidos todos os direitos aos cooperados.

O respeito ao meio ambiente foi indicado como sendo adequado, pois é

de conhecimento dos cooperados a importância da redução de lixo e de

descartes. A capacidade de fornecimento de matéria-prima é boa, pois

compram de fornecedores de São Paulo – SP, que estão situados na capital da

indústria do país e que, portanto, dispõem das melhores condições de

fornecimento da matéria-prima. Para os cooperados, o preço que pagam pela

matéria-prima está bom, mas acreditam que conseguiriam preço melhor se

pesquisarem e se legalizarem como empreendimento solidário.

Em relação à condição existente e potencial do consumo , os relatos

indicam que a quantidade de produtos consumidos não é medida no

empreendimento, já em relação à distribuição geográfica dos produtos, os

relatos indicam que é boa, pois os cooperados acreditam que alcançaram uma

excelente divulgação, via parceiro.

A distribuição dos produtos no tempo foi avaliada como precária, pois a

demanda é maior que a capacidade de produção, porém o produto está

adequado às necessidades do mercado, devido sua utilidade e beleza para o

cliente. Em relação ao preparo do consumidor em potencial, os relatos indicam

que não há nenhum tipo de providência do empreendimento para verificação e

preparo do mercado potencial.

40

Dificuldades e soluções de empreendimentos solidári os para

lidar com a demanda por produtos e serviços.

Aspectos Gerais:

O conjunto dos dados obtidos permite afirmar que os grupos

investigados afirmam dispor de conhecimentos sobre aspectos relacionados à

organização de demanda e consumidores. Dentre os três grupos, o que relatou

conhecer mais aspectos sobre organização de demanda e consumo foi o grupo

Costura.

Os três empreendimentos considerados apresentaram, em relação aos

diversos aspectos relacionados à organização de demanda e consumo,

conhecimentos não sistematizados, derivados de experiências do cotidiano, o

que lembra o tipo de organização de demanda e consumo que Cano (1969,

pág. 69) indicou como sendo precursora da organização da demanda moderna,

aquela na qual “o produtor possuía uma produção e uma oferta atomizadas, o

que impedia a manipulação de preços pelos mesmos, sendo estes subjugados

pela soberania do consumidor, o qual, expressando no mercado suas

preferências, determinava ao aparelho produtivo o que e quanto produzir”.

Portanto, os três empreendimentos parecem não utilizar o que Kotler

(2000, pág.30) definiu como administração de Marketing, entendida “como a

arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e

fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de

um valor superior para o cliente”, pois nenhum tipo de registro e de ação

sistemática foi indicada pelos representantes. Apenas ações esparsas e

geralmente com subsídios de parceiros (no caso dos grupos Costura e

Artesanato) foram descritas, o que reforça a idéia de um conhecimento

limitado, por parte dos grupos, na área de organização de demanda e

consumo.

41

Aspectos relacionados a especificidades da organização de

demanda e consumo:

Condições e recursos disponíveis para organização da demanda e consumo:

Em relação às condições e recursos disponíveis para a organização da

demanda ou consumo, foi possível notar que existe uma maior organização

interna por parte do grupo Artesanato, dentre os três considerados. Uma

hipótese para as diferenças observadas entre os três grupos neste aspecto é a

de que o grupo Finanças está em pleno funcionamento, atendendo a

demandas e se organizando em torno disso, enquanto que o grupo Costura,

apesar de contar com uma demanda, essa mostrou-se insuficiente, pois foi

indicada a existência de recursos precários, e sua percepção deve estar muito

mais controlada por suas carências do que pelas possibilidades. Já o grupo

Artesanato parece contar com uma situação mais controlada, pois oferta um

produto exclusivo e relatou dificuldade em atender a demanda, que é maior do

que a oferta, o que possibilita um maior controle da situação dos recursos.

Além disso, o grupo parece ser, se comparado com o grupo Costura, o que

possui maior apoio por parte de seus parceiros.

Essa condição de conhecimento dos recursos internos disponíveis é uma

variável que, quando devidamente conhecida pelos participantes do

empreendimento, fornece um panorama sobre as fraquezas e as forças do

empreendimento, possibilitando a criação e/ou elaboração de um planejamento

estratégico mais objetivo e baseado na realidade do grupo. Neste sentido, seu

desconhecimento pode representar uma dificuldade relevante para o avanço do

grupo em termos de sua organização interna para lidar com a demanda

existente ou potencial.

Definição de Preços:

Em relação aos aspectos referentes à definição de preços dos produtos

ou serviços dos empreendimentos, os informantes indicaram que todos os

empreendimentos contam com uma base de cálculo de preço para seu produto

42

ou serviço. Isto é, de modo geral, uma condição benéfica para os

empreendimentos, pois indica que há conhecimento sobre o processo

produtivo. De acordo com Salles (2001, pg. 21), o adequado conhecimento

sobre o processo produtivo, principalmente seus custos, que é a base de

cálculo dos preços dos produtos ou serviços oferecidos ao mercado, constitui

um primeiro passo para a elaboração de um planejamento estratégico. Ainda

conforme o autor, com a estrutura de custos determinada, o negócio passa a

ter uma base sobre a qual ele pode obter sucesso. A importância do preço do

produto ou serviço como critério para sua escolha por parte de usuários e

consumidores é destacada também por Frare (2001), que enfatiza que, embora

deva ser considerado, o desejo por uma marca de produto ou serviço muitas

vezes, no Brasil, não é o critério fundamental para a constituição da demanda e

sim o seu preço, tornando o custo uma questão de interesse em estudos na

organização de demandas no país.

Conhecimento sobre investimentos necessários e disponíveis para os

empreendimentos:

Com relação ao conhecimento sobre investimentos necessários para a

manutenção do grupo, apenas o representante do grupo Artesanato indicou

desconhecer a dimensão destes recursos. O entrevistado do grupo Costura

indicou que o grupo tem conhecimento sobre os recursos necessários para

ampliar o empreendimento. Todos os representantes indicaram a existência de

uma base estabelecida de conhecimento sobre os produtos e serviços que

fazem ou prestam, porém o grupo Finanças foi o que apresentou mais

indicações sobre a existência de recursos financeiros disponíveis e necessários

para a manutenção e ampliação do grupo. Essa diferença entre os grupos pode

ser explicada talvez pelo fato do grupo Finanças atuar no ramo financeiro, o

que o habilita para produzir este tipo de informação e para lidar com ela como

elemento para sua própria organização.

O desconhecimento, pelos grupos, sobre recursos disponíveis e

necessários para sua manutenção e ampliação, dificulta a elaboração de um

43

planejamento estratégico de médio e longo prazo, incluindo a proposição e

implementação de ações no âmbito da organização da demanda ou

consumidores.

Distribuição de Produtos e/ou Serviços:

As informações obtidas em relação à distribuição dos produtos ou

serviços, dizem respeito apenas aos grupos Costura e Artesanato, já que

houve problemas na coleta de dados do grupo Finanças. Dessa maneira, os

representantes dos grupos Costura e Artesanato indicaram a existência de

conhecimentos esparsos sobre os aspectos relacionados á distribuição de seus

produtos e/ou serviços. Além de escasso, este conhecimento é decorrente

mais de conclusões baseadas em experiências do cotidiano do que de coleta e

organização sistemáticas de informações, não existindo registros específicos

para a caracterização da distribuição e até mesmo para controle de tal

distribuição. São feitas menções apenas a registros feitos em pedaços de papel

avulsos, e as informações apresentadas parecem extraídas apenas da

memória das cooperadas.

Caracterização de Concorrentes:

As informações obtidas sobre concorrência indicaram desconhecimento

tanto do informante do grupo Artesanato quanto do grupo Costuma sobre a

existência de concorrentes em seus âmbitos de ações e, por decorrência, de

suas eventuais características. Somente o entrevistado do grupo Finanças

apontou conhecimento sobre a existência de concorrentes, mas de somente

um aspecto relacionado aos concorrentes, que é a área de atuação. Outros

aspectos em relação à concorrência são indicados como desconhecidos pelo

entrevistado deste grupo. No caso do grupo Artesanato, o produto é exclusivo e

praticamente não suscetível à cópia devido à complexidade e originalidade da

manufatura do produto, sendo compreensível a inexistência de concorrência

44

neste tipo de situação. Já no caso do grupo Costura, as indicações de grande

distância da sede do empreendimento em relação ao centro da cidade, local

em que se concentram pontos de concorrência, e a inexistência de qualquer

tipo de oficina de costura no bairro em que se situam, sugerem que o

empreendimento, na verdade, não tem concorrentes (embora o informante

tenha indicado no questionário o não conhecimento sobre a existência de

concorrentes).

O conhecimento limitado de aspectos dos concorrentes do grupo

Finanças pode ser explicado, talvez, pela prática do grupo de estar

constantemente em busca de novos clientes e em busca de atender às

necessidades dos clientes, o que acaba deixando a avaliação da concorrência

em segundo plano, devido, talvez, à falta de tempo dos cooperados em

pesquisar demais aspectos relacionados aos concorrentes. Para Frare (2001),

conhecer os concorrentes é um dos aspectos fundamentais para a verificação

da viabilidade do empreendimento e a falta de conhecimentos sólidos do grupo

Finanças a respeito de seus concorrentes coloca em risco a viabilidade de seu

empreendimento devido, principalmente, ao risco de prejudicar uma

organização de demanda que seja suficiente para suprir as necessidades

básicas dos cooperados e do empreendimento como um todo e para enfrentar

a concorrência.

Caracterização do consumidor:

No caso da caracterização do consumidor, os três entrevistados

indicaram a existência de consumidores e as razões de consumo do produto ou

serviço que oferecem, bem como afirmam dispor de avaliações, por parte de

seus empreendimentos, sobre seus consumidores, em termos de tipos e

atividades econômicas destes consumidores. Com relação ao item

conhecimento das razões de consumo, os três grupos justificam este consumo

exaltando a qualidade de seus produtos ou serviços. No entanto, tais

considerações parecem baseadas fundamentalmente em opiniões e

manifestações de grau de satisfação sobre produtos e serviços obtidas de

45

forma não sistemática e não controlada, podendo não garantir o que Frare

(2001, pg. 7) propõe como elemento essencial para o sucesso de

empreendimentos, em termos de compreensão do “mercado em que o

empreendimento está inserido, isto é, quais suas necessidades, qual seu poder

de compra, etc”. Dispor apenas de relatos, obtidos de forma circunstancial e

eventualmente influenciados por acontecimentos fortuitos ou pouco

representativos da efetiva qualidade dos produtos ou serviços como parâmetro

para tomar decisões e implementar ações no âmbito do empreendimento, pode

levar a resultados poucos favoráveis para os objetivos destes

empreendimentos.

A disponibilidade de avaliações também é baseada em aspectos

remetidos à experiências do cotidiano e não sistemáticos, não existindo nos

três empreendimentos nenhum tipo de medida para essa avaliação dos

consumidores. Uma hipótese para a condição de inexistência de avaliações

dos consumidores é o fato dos três empreendimentos estarem mais

preocupados na busca de novos clientes do que na caracterização dos clientes

que já possuem ou que já consumiram produtos e serviços de seus

empreendimentos. Porém, conforme Frare (2001), além da captação de novos

clientes, a manutenção e a fidelização dos mesmos é peça fundamental para

os empreendimentos obterem o sucesso que almejam.

Caracterização de parcerias:

Com relação à existência de parcerias, os relatos indicaram a

inexistência de parceria no grupo Finanças, enquanto que os relatos dos

representantes dos grupos Costura e Artesanato apontaram a existência de

parceria. Essa diferença entre os grupos pode estar em suas especificidades

de atuação no mercado, sendo que o grupo Finanças depende

fundamentalmente de suas capacidades técnicas (pois fornece serviços) e

apresenta, conforme relatos, uma boa capacidade técnica. Já os grupos

Costura e Artesanato, além da capacidade técnica, que ainda precisam

aprimorar, dependem de materiais e ferramentas para trabalharem, ampliando

suas necessidades de parceria.

46

Supondo, contudo, que todos os grupos tenham sido formados com a

perspectiva de geração de renda para aqueles indivíduos excluídos da

economia vigente, ou insatisfeitos com a constante geração de desigualdade

provocada pelo capitalismo por meio da colaboração, a parceria parece ser,

mais do que uma questão de escolha ou um meio de conseguir renda para os

diretamente envolvidos com cada grupo, um princípio a ser garantido pelas

ações dos grupos para uma adequada inserção na comunidade e atendimento

aos princípios cooperativistas.

A inexistência de parceria por parte do grupo Finanças, indicada pelo

informante, pode estar relacionada ao fato de que o grupo Finanças,

diferentemente dos dois outros grupos, parece não ter necessitado de

parceiros para constituir-se como empreendimento. No entanto, a inexistência

de parcerias por parte do grupo Finanças pode indicar a necessidade de avaliar

em que medida ele está efetivamente estruturado como empreendimento

solidário inserido na proposta cooperativista, que indica como fundamental para

o fortalecimento do movimento solidário e para a própria diferenciação desses

empreendimentos, a articulação entre empreendimentos solidários.

Controle/garantia da qualidade do produto e/ou serviço:

Para todos os entrevistados, os respectivos empreendimentos dispõem

de avaliação da qualidade do produto ou serviço, há adequação do produto ou

serviço ao mercado e os empreendimentos dispõem de conhecimento sobre a

utilidade do produto ou serviço ao consumidor ou usuário. Porém, essas

avaliações são decorrentes de conclusões a partir de contatos cotidianos dos

grupos com seus usuários, sendo que apenas o informante do grupo

Artesanato indicou a existência de critérios mais precisos sobre a qualidade e

adequação de seus produtos, como por exemplo o cuidado na transmissão ao

cliente do peso do produto, manutenção, outras características e história do

produto.

Esses critérios mais precisos são indicados como existentes, de acordo

com o informante do grupo Artesanato, pelo fato de que o produto oferecido

pelo grupo é exclusivo e elaborado de maneira artesanal, com crescente

47

especialização nas técnicas de manufatura do produto e rigor no controle de

qualidade destes produtos. Os cooperados são acompanhados de perto por

seus parceiros, que os ajudam a controlar a qualidade de seus produtos, mas

ainda assim essas avaliações parecem ser não sistemáticas, mais presentes

como disposição e preocupação do que com uma prática estruturada.

A ênfase dada aos aspectos relacionados ao controle e garantia da

qualidade de seus produtos e/ou serviços pelos empreendimentos, de acordo

com os informantes, está na atenção especial que os cooperados têm em

relação ao atendimento das necessidades dos consumidores, sendo esse

aspecto bastante discutido pelos grupos e foco central do atendimento dos três

empreendimentos. Esse aspecto, embora possa representar uma vantagem no

sentido de garantir uma atenção nas necessidades dos usuários ou

consumidores, pode também indicar que os empreendimentos permanecem

naquela condição apontada por Cano (1998), em que os empreendimentos

estão sob a ditadura do consumidor, o que dificulta o progresso do

empreendimento.

Assistência, manutenção, acompanhamento de usuários ou consumidores:

Todos os grupos relataram a existência de conhecimento sobre

assistência, manutenção e acompanhamento de usuários ou consumidores,

porém esse conhecimento parece derivar das experiências do cotidiano,

deixando os conhecimentos existentes de Marketing, Economia e outras áreas

intimamente relacionadas com a organização de demanda e consumo, em

segundo plano ou aos cuidados de seus parceiros, no caso do grupo Costura e

Artesanato. Dessa maneira, as ações nesse âmbito limitam-se ao atendimento

via contato direto com o consumidor, que atualmente não é a única maneira de

se dar assistência ou de se acompanhar os usuários ou consumidores.

Os representantes dos grupos Finanças e Artesanato indicaram a

existência de uma sistemática de assistência, manutenção e acompanhamento

de usuários ou consumidores que se dá, além do contato direto, através de

panfletos, reuniões, etc. Uma hipótese para explicar essa diferença entre os

48

grupos Finanças e Artesanato e o grupo Costura, reside no fato dos dois

grupos estarem mais organizados em relação ao produto ou serviço que

prestam, pois o grupo Costura ainda trabalha com a prestação de serviços

(facção), tendo pouco mercado e condições para sustentar sua própria

produção, o que talvez permitisse uma melhor condição desse grupo em

relação à assistência, manutenção e acompanhamento de seus consumidores.

Caracterização de fornecedores:

Embora o informante do grupo Costura tenha indicado inexistência de

fornecedores, este informante fez menção ao uso e adequação da matéria-

prima, que deve ser conseguida com fornecedores, ainda que o grupo não os

identifique como tais. Eventualmente, este não reconhecimento se deva ao fato

de não contarem com fornecedores regulares e fixos. Esse problema de

identificação de fornecedores sugere dificuldades na organização interna do

grupo, com relação ao conhecimento de suas próprias estruturas, o que pode

prejudicar o empreendimento e sua capacidade de permanecer no mercado.

Adequação da matéria-prima:

Todos os grupos indicaram adequação da matéria-prima utilizada ao

produto ou serviço prestados, sendo que o grupo Finanças apontou os próprios

cooperados como matéria-prima do empreendimento. Uma hipótese que

explica a condição de indicação de adequação da matéria-prima, reside no fato

dos empreendimentos estarem preocupados com o atendimento e satisfação

das necessidades dos clientes e, por isso, buscarem sempre o que eles

consideram melhor para o cliente, incluindo a matéria-prima (e no caso do

grupo finanças, que indicou os cooperados como matéria-prima, a constante

“reciclagem” que os cooperados fazem na área de finanças). Não foram

obtidas, porém, informações sobre tipo de medida ou controle para verificação

dessa adequação da matéria-prima, tendo sido indicado, no grupo artesanato,

49

que um dos fatores considerados fundamentais na compra de matéria-prima é

o baixo preço do material, o que nem sempre indica alta qualidade da matéria-

prima.

Garantia de direitos aos cooperados:

Os grupos Artesanato e Costura indicaram precarização em relação ao

atendimento às necessidades de seus cooperados, devido principalmente à

problemas de remuneração dos empreendimentos, que ainda não são

suficientes para atender todas as necessidades dos cooperados. Isso já não foi

notado em relação ao grupo Finanças, que manifesta preocupação e sugere a

existência de providências concretas para suprir as necessidades internas, de

modo a garantir uma remuneração satisfatória aos cooperados e os direitos

previstos na lei. Outro fator que poderia explicar a diferença entre os grupos

reside no fato de que a manutenção dos grupos Costura e Artesanato envolve

aspectos que não são necessários no grupo Finanças, tais como manutenção

de máquinas e equipamentos e compra de matéria-prima.

Essa condição de precarização de participantes de empreendimentos

solidários merece atenção específica, não apenas considerando a proposta

cooperativista, que busca retirar os indivíduos da situação de exploração, mas

o próprio conhecimento acumulado na área de Marketing, pois como Salles

(2001) diz, o conhecimento em Marketing é mais do que um instrumento que

lida com relações do negócio com o mercado, é um meio de contato entre o

empreendimento e a sociedade em geral, sendo assim um aspecto decisivo no

desenvolvimento do negócio. O não atendimento desses direitos indica um

problema desses empreendimentos em relação ao contato entre eles e a

sociedade, afetando assim a organização de demanda e consumo na medida

que o empreendimento pode ser visto pelos consumidores de uma maneira

negativa, influenciando diretamente a venda de seus produtos e/ou serviços.

Preservação do meio ambiente:

50

Em relação ao meio ambiente, tanto o entrevistado do grupo Finanças

quanto o do grupo Costura relataram a despreocupação de seus grupos em

relação ao meio ambiente, pois acreditam que tal preocupação não se faz

necessária em seus empreendimentos. Já o grupo Artesanato relatou

preocupação com a preservação do meio ambiente, sendo essa diferença entre

os grupo Finanças e Costura de um lado e Artesanato de outro, explicada

através da hipótese de que o grupo Artesanato esteja mais preparado em

relação aos valores e ideais da economia solidária, onde o meio ambiente é

considerado fator importante na atuação de qualquer empreendimento desse

âmbito.

Essa condição de preparar e apresentar ao consumidor ou usuário os

valores da economia solidária é uma das condições importantes para a

manutenção do empreendimento solidário no mercado pois, conforme Frare

(2001), produtos e serviços advindos de empreendimentos solidários possuem

características distintas dos demais e precisam ser muito bem discutidos pelos

cooperados, pois precisam possuir qualidade ótima e, na medida do possível,

transmitir valores agregados a uma economia mais justa, igualitária. Isso acaba

refletindo diretamente na organização de demanda e consumo desses

empreendimentos, pois apresentam um diferencial importante e que pode ser

explorado pelos empreendimentos a seu favor na busca de um mercado fiel

aos seus produtos e/ou serviços.

Capacidade de fornecimento de produtos e/ou serviços:

O grupo Finanças não respondeu às perguntas relacionadas à

capacidade de fornecimento de seus produtos ou serviços; já o representante

do grupo Artesanato indicou o desconhecimento por parte do grupo da

capacidade de fornecimento de seus produtos, enquanto que o relato do grupo

Costura indicou a presença de conhecimento dessa capacidade de

fornecimento de seus produtos e serviços.

Condições existentes e potencial de consumo:

51

O relato do grupo Costura indicou que há conhecimento sobre a

quantidade de produtos e serviços consumidos, mas esse conhecimento não é

sistemático, dependendo de notas fiscais e da “memória” do cooperados. Já o

relato do grupo Artesanato indicou que eles não possuem conhecimento sobre

a quantidade de produtos feitos, apresentando apenas estimativas de

produção. Essa condição de conhecimento sobre a quantidade de produtos e

serviços consumidos, sugere uma capacidade do grupo Costura em identificar

seus problemas em relação à quantidade dos produtos feitos, atuando melhor,

em relação a esse item, na organização de demanda e consumo.

Um adequado conhecimento da quantidade de produtos e serviços

consumidos é fator importante para o planejamento do processo de produção,

pois é este conhecimento que permite aos cooperados diminuir, manter ou

aumentar a produção mensal ou a distribuição geográfica de seus produtos

e/ou serviços. Ao não planejar o processo de produção, o empreendimento

corre o risco, conforme Frare (2001), de perder o cliente, devido ao não

atendimento da demanda e de perder novas oportunidades de se fazer bons

negócios.

Distribuição geográfica do produto ou serviço:

O entrevistado do grupo Costura foi o único que indicou a não existência

de uma avaliação da distribuição geográfica do produto ou serviço prestado.

Porém, o informante indicou possuir tal conhecimento quando apontou a

necessidade de ir ao centro da Cidade buscar encomendas ou de necessitar de

feiras e exposições de produtos e/ou serviços advindos de economia solidária

para expor o trabalho do grupo.

Com relação ao conhecimento da distribuição dos produtos ou serviços

no tempo, o grupo Costura apresenta conhecimento de tal diferença na

distribuição durante o tempo (sabe que existe uma maior demanda por seus

produtos e serviços no inverno e no final do ano), e por isso confirmou a

existência de tal diferença. Já o relato do grupo Artesanato indica

52

desconhecimento de tal diferença na distribuição de seus produtos no decorrer

do ano, indicando a inexistência de tal diferença na distribuição de seus

produtos. As explicações dos grupos para a distribuição de seus produtos e/ou

serviços evidenciam que os grupos estão atentos apenas a condições que mais

afetam a constituição de suas demandas e consumo, ou seja, aquelas

condições facilmente notadas, não sendo explorada nenhum outro tipo de

condição que poderia estar afetando negativamente ou positivamente a

constituição de suas demandas.

Adequação dos produtos e/ou serviços às necessidades do mercado:

Todos os relatos indicam que há adequação dos produtos ou serviços às

necessidades do mercado; no entanto, essa adequação não se fundamenta em

relatos de dados empiricamente comprovados ou sistematicamente

conseguidos, como por exemplo, via pesquisa de mercado sistematizada.

Existe uma pesquisa de “mercado” informal, baseada em contatos diretos com

vendedores ou através de feedback dos consumidores ou usuários aos

cooperados. Uma hipótese que pode explicar essa busca pela adequação do

produto e/ou serviço às necessidades do mercado, reside no fato dos

empreendimentos estarem preocupados em serem competitivos.

Por outro lado, o fato deles não empregarem métodos sistemáticos ou

empiricamente verificáveis pode ser atribuído ao pouco tempo de atuação dos

empreendimentos no mercado, o que dificulta uma pesquisa tão refinada e

exigente, como é a pesquisa com métodos sistemáticos. E pelo fato de existir a

prática, nesses empreendimentos, de focalizar todos ou quase todos os

esforços de seus cooperados na busca de novos clientes/consumidores.

Preparo de consumidores em potencial:

No item existência de preparo de consumidores em potencial, todos os

relatos indicaram a inexistência de tal preparo por parte dos empreendimentos,

o que indica, talvez, uma necessidade dos três empreendimentos em satisfazer

suas necessidades momentâneas, devido à precariedade de condições nas

quais os empreendimentos estão inseridos. Essa é uma condição que dificulta

53

e muito a fidelização de um mercado consumidor e mantém os

empreendimentos sempre sob a ditadura do consumidor, como afirma Cano

(1998).

Além disso, o preparo de novos consumidores para o consumo ético e

justo é fator importante na Economia Solidária, pois os empreendimentos

solidários são agentes ativos na transformação da economia e dos valores da

sociedade capitalista. Esse despreparo dos consumidores, apontado pelos

empreendimentos, indica que os mesmos estão com seu papel de agentes de

modificação da sociedade estagnado e/ou limitado, além de estarem perdendo

significativa chance de incrementar sua organização de demanda e

consumidores, através da formação de mercados fiéis aos seus produtos e/ou

serviços.

Problemas metodológicos:

A coleta de dados do grupo Finanças foi prejudicada, já que enquanto os

outros dois grupos tiveram o questionário utilizado como roteiro de entrevista, o

grupo Finanças respondeu ao questionário sem auxílio do pesquisador, o que

pode ter prejudicado o “desempenho” do grupo em relação aos outros dois.

Além disso, durante a fase de coleta de dados foram identificados problemas

no questionário, com relação à adequação do questionário às variáveis a

serem estudadas. Dessa maneira, o questionário sofreu uma alteração em seu

conteúdo e o grupo Finanças não respondeu a essas novas perguntas do

questionário, o que também prejudicou a coleta de dados sobre este grupo.

Conclusão:

De um modo geral os representantes de cada empreendimento

indicaram, em relação a praticamente todos os aspectos relacionados à

organização de demanda e consumo, a existência de conhecimentos que são

fundamentais para o funcionamento e manutenção de seus empreendimentos

e respectivamente da demanda e do consumo dos mesmos. O problema maior

é que esse conhecimento é baseado em aspectos subjetivos e não

54

sistemáticos, sendo que alguns não são encarados nem mesmo como

relevantes pelos empreendimentos.

Essa condição vivida por esses grupos parece comum a muitos

empreendimentos solidários, os quais precisam administrar a necessidade de

satisfação imediata de suas demandas como grupo e empreendimento, em

geral urgentes e referentes à própria sobrevivência dos indivíduos envolvidos e

do próprio empreendimento. Assim, é possível encontrar evidências tanto do

reconhecimento da necessidade de produção de conhecimento sobre suas

ações do presente e do passado para a transformação do futuro do

empreendimento, quanto das dificuldades para implementar as medidas

relacionadas à organização da demanda por produtos e serviços desejáveis

para o fortalecimento do empreendimento no mercado.

É preciso verificar ainda, se as teorias elaborados pelo Marketing e

Economia podem ser aplicadas nos empreendimentos solidários da mesma

maneira que foram criadas para atender às demandas dos empreendimentos

capitalistas, pois apesar dos três empreendimentos estudados não

apresentarem nenhum tipo de sistematização de dados sobre os mais diversos

aspectos relacionados à organização de demanda e consumidores, esses

empreendimentos possuem conhecimentos sobre diversos desses aspectos e

até mesmo esboçam intervenções que visam o entendimento do mercado em

que atuam de modo a facilitarem a busca e manutenção de demandas e

consumidores.

Parece relevante, em estudos futuros, que seja ampliada a exploração das

experiências de empreendimentos solidários em relação aos aspectos

evidenciados como relevantes em termos de organização de demanda e

consumo, e verificar o quanto os modelos de Marketing e Economia se prestam

para esses empreendimentos ao invés de buscar adequar os empreendimentos

solidários estudados em um modelo de organização de demanda e

consumidores. Além disso, apesar da extensão do questionário elaborado, o

mesmo se mostrou um tanto ineficaz como instrumento de coleta, pois não

conseguiu extrair dos participantes todas as informações necessárias, sendo

melhor aproveitado como roteiro de entrevista. Para tanto, é preciso uma

análise mais apurada das variáveis consideradas como relevantes para a

55

organização de demanda e consumidores em busca de indicadores

apropriados para a caracterização de grupos com diferentes características.

Um acompanhamento das atividades dos grupos, com exame de

documentos produzidos acerca das variáveis de interesse, pode oferecer

elementos adicionais para caracterizar as estratégias utilizadas e dificuldades

encontradas por empreendimentos solidários para lidar com seu consumidor

56

REFERÊNCIAS

Cano, W. (1998). Introdução à Economia: uma abordagem crítica. São

Paulo: Editora Unesp.

Frare, A. P., Nader, G. L., Sabbato, T. D., Nicolau, O. S., OLIVEIRA. J.

P., Barros, M. T. P., & Pinho, M. S. M. (2001). Princípios Básicos

para a Comercialização de Produtos e Serviços de Cooperativas e

Associações. Rio de Janeiro: DP&A: Fase.

Kotler, P. (2000). Administração de Marketing. (10ª Edição). São Paulo:

Editora Prentice Hall.

Mance, E. A. (1999). A Revolução das Redes: a colaboração solidária

como uma alternativa pós-capitalista à globalização atual.

(2ªedição). Rio de Janeiro: Editora Vozes.

Salles, R. H. (2001). Plano de Negócios para Cooperativas e

Associações. Rio de Janeiro: DP&A: Fase.

Weiss, H. (1969). Enciclopédia Delta de História Geral. Nova Iorque:

Editora Delta S/A.

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APÊNDICE 1

INSTRUMENTO PARA CARACTERIZAÇÃO DA RELAÇÃO

PRODUTOR/PRESTADOR DE SERVIÇO-CONSUMIDORES/USUÁRIOS/USUÁRIO EM

EMPREENDIMENTOS SOLIDÁRIOS

Observação: os itens indicados em itálico e negrito correspondem a acréscimos ou adequações de texto realizadas na versão inicial do questionário, e foram

utilizados para complementar informações junto aos grupos Costura e Artesanato por meio de entrevistas.

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INSTRUMENTO PARA CARACTERIZAÇÃO DA RELAÇÃO PRODUTOR /PRESTADOR DE SERVIÇO-CONSUMIDORES/USUÁRIOS/USUÁRIO EM EMPREENDIMENTOS SOLIDÁRIOS Apresentação: O presente instrumento tem por propósito coletar e possibilitar a sistematização de dados sobre empreendimentos solidários com relação à organização da demanda pelos produtos ou serviços oferecidos por estes empreendimentos, ou seja, a relação destes empreendimentos com consumidores dos produtos ou usuários dos serviços. O sigilo será garantido ao respondente, sendo os dados coletados usados e apresentados somente para fins científicos e acadêmicos. Instrução: Solicitamos que o formulário seja preenchido e encaminhado, de acordo com a modalidade escolhida de envio, o mais rapidamente possível, e dentro do prazo máximo de um mês. Não sendo possível atender a este prazo, solicitamos que entrem em contato conosco para combinar o retorno, já que as informações serão importantes mesmo que não possam ser utilizadas no presente estudo. Nos casos em que seja utilizada a versão impressa do formulário, solicitamos o uso de caneta e o encaminhamento pelo correio – por meio de envelope endereçado encaminhado conjuntamente com o formulário. Em caso de versão eletrônica, o preenchimento pode ser feito diretamente no arquivo, e este encaminhado via e-mail para: incoop@power.ufscar.br e para cortego@power.ufscar.br indicando, no campo “assunto”: consumo solidário . Identificação: Nome do empreendimento: ............................................................................................................ Tipo de empreendimento: ( ) cooperativa de produção ( ) cooperativa de serviço ( ) associação ( ) cooperativa de crédito ( ) outro:........................................................................................... Ramo de atuação (tipo de produto ou serviço prestado): .............................................................. Endereço:....................................................................................Cidade: ....................................... Estado:.......Bairro:...........................................................Tel: ......................................................... e-mail:.............................................................................................................................................. Data de criação do empreendimento:.......................Data de início do funcionamento: ................. Nome do informante: ...................................................................................................................... Cargo, função ou papel do informante no empreendimento: ......................................................... Acompanhamento, Manutenção, Assistência aos Usuário s do Empreendimento: 1 – Existe, no empreendimento, algum tipo de registro para controle dos consumidores ou usuários dos serviços ou produtos que vocês oferecem ? ( ) não ( ) sim 2 – Se existe, qual é (ou quais são)? ......................................................................................................................................................... 3 – Que informações são registradas? (se puder, ane xe uma cópia dos modelos. Neste caso, não é preciso responder à pergunta, apenas in dicar o anexo) Documento anexo: ( ) sim. Nome: _________________ _____________________________ ( ) não .........................................................................................................................................................

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4 – Os consumidores ou usuários têm acesso a informações sobre o produto ou serviço? (por exemplo, suas características, especificidades, forma de preparo etc.) ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 7! 5 – Se sim, a quais informações os consumidores ou usuários têm acesso? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 6 – Como é este acesso? ( ) serviço de atendimento ao consumidores/usuários (SAC) ( ) Informações na embalagem ( ) outros: ........................................................................................................................ 7 – A característica de empreendimento de economia solidária é apresentada aos consumidores ou usuários de alguma forma? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 13! 8 – De qual(quais) forma(s)? (pode citar mais de um item) ( ) panfletagem ( ) mala direta ( ) contato direto ( ) outros: ................................................................................................................................... 9 – São apresentados aos consumidores ou usuários princípios (valores) da Economia Solidária, de modo a facilitar o conhecimento do próprio empreendimento pelos consumidores? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 12! 10 – Se sim, o que é transmitido para os consumidores? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 11 – De que(ais) maneira(s) se dá a apresentação destas informações sobre valores ou princípios da economia solidária? ( ) via produto/serviço. Como: ....................................................................................................... ( ) via atendimento. Como: ............................................................................................................ ( ) via parceiro (caso tenha). Como: .............................................................................................. ( ) outros: ....................................................................................................................................... 12 – Se não, qual(ais) o(s) motivo(s)? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Forma de Contato com os Consumidores dos Produtos o u Usuários dos Serviços que o Empreendimento Oferece: 13 – Vocês realizam atividades de contato e organização (motivação e preparo) de possíveis consumidores para seus produtos ou serviços? ( ) não ( ) sim Se não realizam, pule para a questão 15!

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14 – Se realizam, indique na tabela a seguir, nas colunas correspondentes e conforme o exemplo, que atividades são realizadas, a freqüência em que são realizadas, quem as realiza, como são feitas e, caso existam, os materiais utilizados. Se for possível, anexe materiais que já foram ou são utilizados para esta finalidade. Atividade Freqüência de

realização Quem realiza Como é feito Materiais utilizados

Ex: cadastro de clientes

Ex: a cada operação; pelo menos mensalmente

Ex: secretária Ex: preenchimento com dados do cliente efetivo ou potencial

Ex: ficha de cadastro

15 – Existe, no empreendimento, recursos e condições para investimentos na organização (contato, motivação e preparo) do consumidor para uso do produto que vocês oferecem? ( ) sim ( ) não Se não há, pule para a questão 17! 16 – Se há, que tipos de recursos existem? (podem ser apontadas diversas alternativas). ( ) humanos. Quais: ...................................................................................................................... ( ) financeiros. Estimativa: ............................................................................................................ ( ) materiais. Quais: ...................................................................................................................... ( ) institucionais. De que tipo: ....................................................................................................... ( ) outros: ...................................................................................................................................... Pule para a questão 18!

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17 – Se não existem recursos e condições para a organização (contato, motivação, preparo) dos consumidores, por que isto ocorre? ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

18 – Há condições ou recursos que vocês consideram que seriam desejáveis para a organização (contato, preparo) de seus consumidores? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 20! 19 – Se sim, cite quais condições e recursos seriam necessários: .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 20 – Há metas, objetivos ou decisões do grupo a respeito da organização de demanda e de consumidores ou usuários? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 24! 21 – Se há, quais são? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 22 – O que existe de metas, objetivos ou decisões já estabelecidas pelo grupo a respeito da organização de demanda e de consumidores ou usuários é considerada suficiente para o sucesso e bom funcionamento do empreendimento? ( ) não ( ) sim 23 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Avaliação de Concorrentes: 24 – O empreendimento possui concorrentes no seu âmbito de ação? ( ) não ( ) sim Se não possui, pule para a questão 27! 25 – Se possui, o empreendimento tem informações a respeito dos concorrentes? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 30! 26 – Caso exista essas informações, quais são elas? (indique tantas alternativas quantas desejar) ( ) Quantidade de concorrentes. Estimativa :................................................................................. ( ) grau de satisfação dos consumidores/usuários com os concorrentes ( ) regiões em que os concorrentes mais atuam ( ) especificidades do produto ou serviço oferecido por concorrentes ( ) quantidade de consumidores que adquirem produtos ou serviços dos concorrentes. Estimativa :...................................................................................................................................... ( ) outros: ....................................................................................................................................... Pule para a questão 30!

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27 – Se não há concorrentes, já houve alguma vez? ( ) não ( ) sim 28 – Há razões conhecidas para a não existência de concorrentes? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 30! 29 – Se há, qual(is) é(são): .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Definição de Preços dos Produtos ou Serviços Oferec idos pelo Empreendimento: 30 – O preço aplicado ao produto ou serviço, é compreendido pelo grupo responsável pelo empreendimento como adequado? ( ) sim ( ) não 31 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 32 – O empreendimento tem alguma forma de medir a quantidade de produtos ou serviços consumidos ou prestados? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 37! 33 – Qual é a forma de medida utilizada ? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 34 – Qual é o volume médio de produtos ou serviços realizados pelo empreendimento por mês ou por ano? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 35 – Essa produção é satisfatória? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 37! 36 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 37 – Vocês sabem dizer a quantidade, em investimentos, que é necessária para a manutenção do empreendimento? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 39! 38 – Se sim, qual é este valor? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 39 – É discutida a questão de investimentos necessários para a ampliação do empreendimento? ( ) sim ( ) não

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Se não, pule para a questão 37! 40 - Vocês sabem dizer a quantidade, em investimentos, que é necessária para a ampliação do empreendimento? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 42! 41 – Se sim, de quanto é este investimento? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 42 – Vocês acreditam ser importante conhecer a quantidade desses investimentos? ( ) sim ( ) não 43 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 44 – Vocês contam com informações sobre a economia nacional, para administrar o empreendimento? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 46! 45 – Se sim, como chegam a estas informações?

( ) televisão. Emissora: ................................................................................................................. ( ) jornais. Quais: .......................................................................................................................... ( ) revistas. Quais: ........................................................................................................................ ( ) internet. Quais fontes:............................................................................................................... ( ) assessores, consultores. Quais: .............................................................................................. ( ) outros: ...................................................................................................................................... 46 – Que(ais) tipo(s) de informação(ões) é(são) buscada(s) por vocês para ajudar na administração do empreendimento? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 47 – Qual é a base de cálculo do preço de seus produtos ou serviços? (podem ser indicadas mais do que uma alternativa) ( ) outras empresas do ramo ( ) pesquisa em revistas e jornais ( ) consulta profissionais ( ) utiliza fórmula. Qual: ................................................................................................................. ( ) outros: ....................................................................................................................................... 48 – Qual é o custo do produto ou da prestação de serviço no caso do empreendimento? ......................................................................................................................................................... 49 – Há variação na procura dos produtos ou serviços oferecidos por vocês no decorrer do tempo, em diferentes momentos do ano? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 52!

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50 – Qual é essa variação? ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... 51 – Por que isso ocorre? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 52 – Há variação na oferta do produto ou serviço no decorrer do tempo, em diferentes momentos do ano? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 55! 53 – Qual é essa variação? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 54 – Por que isso ocorre? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 55 – Há algum(ns) tipo(s) de facilitador(es) para a comercialização ou oferta de serviços do empreendimento? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 57! 56 – Se há, qual(ais) tipo(s) ? Indique quantas alternativas desejar. ( ) incentivos estatais: .................................................................................................................... ( ) incentivos de ONGs: ................................................................................................................. ( ) outros empreendimentos solidários: ......................................................................................... ( ) outros: ....................................................................................................................................... Distribuição de Produtos ou Serviços do Empreendime nto: 57 – A distribuição dos produtos ou da prestação de serviços do empreendimento é feita de que maneira? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 58 – O que é levado em consideração para fazer esta distribuição ? ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

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59 – Descreva, avalie segundo a escala 1 a 4 e justifique a avaliação da situação do empreendimento com relação aos itens a seguir:

AVALIAÇAO (*)

CARACTERÍSTICA DA DISTRIBUIÇÃO DOS

PRODUTOS

DESCRIÇÃO

1 2 3 4

JUSTIFICATIVA DO VALOR ATRIBUÍDO

QUANTIDADE

VELOCIDADE

CUSTO

EQUILÍBRIO

ABRANGÊNCIA

(*) 4 é o valor mais alto (positivo) e 1, o mais baixo (negativo).

Consumidor Regular, Esporádico e do Não-consumidor com Relação ao Produto ou Serviço do Empreendimento: 60 – Quais são os consumidores/usuários dos produtos ou serviços do empreendimento ? (pode citar mais de um item caso necessário) ( ) outros empreendimentos: ......................................................................................................... ( ) indivíduos: ................................................................................................................................. ( ) ONGs:........................................................................................................................................ ( ) órgãos públicos: ........................................................................................................................ ( ) instituições religiosas: ............................................................................................................... ( ) outros: ....................................................................................................................................... 61 – Há um tipo de consumidor(es) ou usuário(s) em especial, que seja predominante(s) ou particularmente importante(s) para o empreendimento? ( ) não ( ) sim Se não há, pule para a questão 65! 62 – Se há, qual é(são)? ........................................................................................................................................................ 63 – Por que é importante? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 64 – De qual região provém o(s) maior(es) consumidore(s) ou usuário(s)? ......................................................................................................................................................... 65 – Há algum tipo de medida que o empreendimento usa para saber o grau de satisfação dos clientes, com relação ao produto ou serviço adquirido ? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 67! 66 – Se há, qual tipo? (se for utilizado algum impresso, anexar ao questionário) ( ) serviço de atendimento ao consumidor ( ) pesquisa com consumidores ( ) outra: .......................................................................................................................................

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67 – Há algum tipo de medida que o empreendimento usa para descobrir a razão pela qual o produto ou serviço é consumido ? ( ) não ( ) sim Se não há, pule para a questão 69! 68 – Se há, qual tipo? (se for utilizado algum impresso, anexar ao questionário) ( ) pesquisa com consumidores ( ) pesquisa com comerciantes ( ) Outra: ...................................................................................................................................... 69 – Indique, cite, dentre as alternativas abaixo, aquelas que são identificadas, pelo empreendimento, como favorecedores da aquisição do produto ou uso do serviço (razões para comprar ou usar) ( ) facilidade em conhecer o produto ou serviço ( ) preço ( ) propaganda ( ) falta de alternativas ( ) qualidade do produto ( ) benefícios: ............................. ( ) outra: ......................................................................................................................................... 70 – O empreendimento pode apontar alguma(s) razões que afetam ou poderiam afetar a venda de produtos ou serviços, seja para mais ou para menos? ( ) não ( ) sim Se não há, pule para a questão 72! 71 – Se há, cite exemplos: .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 72 – Há ou houve alguma providência utilizada pelo empreendimento para verificação de mercado potencial para seus produtos ou serviços? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 74! 73 – Se há, quais são essas providências? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Parcerias: 74 – O empreendimento tem algum tipo de parceria? ( ) não ( ) sim Se não possui, pule para a questão 80! 75 – Se tem, com quem é feita essa parceria? ( ) ONGs: ..................................................................................................................................... ( ) órgãos públicos ( ) empreendimentos ( ) órgãos religiosos ( ) outros: ..................................................................................................................................... 76 – Há algum tipo de dificuldade na parceria? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 78!

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77 – Quais são as dificuldades que essa parceria apresenta? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 78 – Essa parceria gera benefício para o empreendimento? ( ) não ( ) sim Se não, pule para a questão 81! 79 – Quais são os benefícios que essa parceria apresenta? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 80 – Se não tem parceiros, por que não possui? ( ) faltam oportunidades ( ) não é política do empreendimento ( ) ainda não há discussão sobre o assunto ( ) outros: .................................................................................................................................... 81 – É de interesse dos participantes do empreendimento ter parceiros? ( ) não ( ) sim 82 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Se não há interesse em parceiros, pule para a questão 84! 83 – Que parcerias seriam de interesse para o empreendimento? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Controle e Garantia da Qualidade do Produto ou Serv iço do Empreendimento: 84 – Em que medida os princípios abaixo são garantidos pelo empreendimento? Indique, para cada um deles, o valor correspondente, a justificativa do valor atribuído (porque) e o que falta ainda para atingir uma situação melhor. Caso existam outros princípios adotados pelo empreendimento, acrescente-os nas linhas inferiores da tabela.

Avaliação Princípios

1 2 3 4 Justificativa O que falta

Qualidade do serviço ou produto

Preservação ambiental

Direitos dos trabalhadores

Transmissão ao consumidor da garantia e da qualidade do produto ou serviço

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85 – O empreendimento considera o produto ou serviço que presta importante para a sociedade? ( ) sim ( ) não 86 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 87 – O empreendimento acredita ser necessário esse conhecimento sobre a utilidade do produto ou serviço para os consumidores ou usuários? ( ) sim ( ) não 88 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 89 – O produto ou serviço está adequado às necessidades do mercado? ( ) sim ( ) não 90 – Por qual(ais) razão(ões)? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 91 – O produto ou serviço oferecido pelo empreendimento, traz ao consumidor alguma vantagem em relação aos demais produtos ou serviços de mesma categoria? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 93! 92 – Se sim, qual(ais) é/são essa(s) vantagen(s)? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Pule para a questão 94! 93 – Se não, por qual(ais) razão(ões) não existe vantagem? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 94 – O empreendimento possui algum controle de qualidade em relação ao produto ou serviço prestado? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 96! 95 – Se sim, qual é ou são? (pode citar mais de um) ( ) controle de qualidade do próprio produto ou serviço ( ) controle de qualidade de atendimento ( ) controle de qualidade ambiental ( ) controle de qualidade de vida aos cooperados ( ) outros: ....................................................................................................................................... Pule para a questão 98! 96 – Se não, o empreendimento acredita ser importante ter algum controle de qualidade? ( ) sim ( ) não

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97 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Relação entre Empreendimento e seus Fornecedores: 98 – O empreendimento possui algum tipo de forneced or? ( ) sim ( ) não Se não, pule para a questão 100! 99 – Se sim, de que tipo? ( pode marcar mais de um item) ( ) fornecedor de serviços ( ) fornecedor de matéria-prima ( ) fornecedor de produtos ( ) outros. Quais: ............................... ........................................................................................... 100 - A matéria-prima utilizada no produto ou serviço, é, na opinião dos cooperados, adequada? ( ) sim ( ) não 101 – Por qual(ais) motivo(s)? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 102 – Como o empreendimento classifica a prestação de serviço de seus fornecedores? ( ) ótima ( ) boa ( ) regular ( ) ruim ( ) péssima 103 – Por que? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 104 – O que os cooperados pensam a respeito do preç o que seus fornecedores cobram? .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 105 – Por que? ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

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APÊNDICE 2

Tabelas utilizadas para transcrição das informações oferecidas pelos informantes sobre aspectos relevantes da orga nização da demanda ou consumo para os três grupos considera dos

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TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Avaliação (definiçã o) de Forma de Contato com Consumidor (1) e Definiç ão de preços (2).

GRUPOS VARIÁVEIS

Sim Não Grupo A Sim Não Grupo B 1.1 – condições e recursos disponíveis para a organização de demanda ou consumidor.

1.2 – condições e recursos desejáveis para a organização de demanda ou consumidor.

2.1 – custos de produção.

2.2 – investimentos necessários para manutenção e ampliação do empreendimento.

2.3 – valores praticados pelo mercado (sazonalidade e concorrência).

2.4 – condições da economia nacional (custo de vida e facilidade de crédito).

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TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Distribuição de Pro dutos/Serviços (3) e Avaliação de Concorrentes (4).

GRUPOS VARIÁVEIS

Sim Não Grupo A Sim Não Grupo B 3.1 – Velocidade de distribuição.

3.2 – Abrangência/alcance desejável e possível da distribuição.

3.3 – custo da distribuição.

3.4 – volume da distribuição.

3.5 – equilíbrio da distribuição.

4.1 – quantidade de concorrentes.

4.2 – conhecimento da área de atuação do concorrente.

4.3 – quantidade do mercado que é consumidor de produtos/serviços do(s) concorrente(s).

4.4 – satisfação e grau de fidelidade dos consumidores aos concorrentes.

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TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Caracterização do C onsumidor Regular, Esporádico e do Não-consumidor c om Relação ao Produto/Empreendimento (5) e Definição de Parcerias (6).

GRUPOS VARIÁVEIS

Sim Não Grupo A Sim Não Grupo B 5.1 – Tipos de consumidores e atividades econômicas respectivas.

5.2 –razões de consumo: facilidade de compra, benefícios do produto, conhecimento da existência, necessidade e uso do produto/serviço.

6.1 –parceiros em potencial.

6.2 –benefícios/malefícios da(s) parceria(s).

6.3 – facilidades/dificuldades em sua realização.

6.4 – formas possíveis e desejáveis de se estabelecer parcerias.

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TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Controle/garantia d a Qualidade do Produto/Empreendimento (7) e Acompan hamento, Manutenção, Assistência aos Usuários (8).

GRUPOS VARIÁVEIS

Sim Não Grupo A Sim Não Grupo B 7.1 – embalagem/prestação de serviço com critérios que passam informação aos clientes sobre suas Qualidades.

7.2 – adequação e utilidade do produto ou empreendimento.

7.3 – autenticidade e originalidade do produto/serviço.

7.4 – apresentação adequada do produto/serviço ao cliente.

7.5 – acesso do cliente ao produtor/prestador de serviço.

8.1 – qualidade ótima do produto/serviço.

8.2 – agregação de outros valores da Economia Solidária e do cooperativismo ao produto/serviço.

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TABELA DE ANÁLISE DE VARIÁVEIS: Relação com Fornece dores (9) e Condição existente e potencial do consu mo (10).

GRUPOS VARIÁVEIS

Sim Não Grupo A Sim Não Grupo B 9.1 – adequação do preço proposto ao produto/serviço oferecido.

9.2 – adequação da matéria-prima utilizada.

9.3 – garantia de direitos aos cooperados.

9.4 – respeito ao meio ambiente.

9.5 – capacidade de fornecimento do produto/serviço.

9.6 – condições de pagamento condizentes com as do cliente.

10.1 – Quantidade de produtos/serviços consumidos.

10.2 – distribuição geográfica dos produtos/serviços.

10.3 – distribuição do produto/serviço no tempo (ex. sazonal).

10.4 – necessidades a que o produto/serviço busca atender.

10.5 – consumidores com potencial de consumo.(preparação de consumidores)

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