como usar métricas de mídias sociais

MONITORAMENTO Por Eliseu Barreira Junior

e métricas de mídias sociais

MONITORAR É O MESMO QUE

OUVIR

“O estudo das mídias sociais pode ajudar diferentes áreas de uma empresa, do

Marketing à Logística, do Jurídico ao RH”

O processo de estruturação do trabalho de monitoramento e diagnóstico

Alinhamento de objetivos

(briefing)

Definição de mídias sociais

Levantamento de palavras-

chave

Testar e refinar palavras-chave

Direciona a estrutura do estudo. É o momento de mergulhar no negócio do

cliente e entender os objetivos.

Momento de decisão em quais mídias sociais

focar e concentrar os estudos.

Momento de levantamento do

máximo de palavras possíveis que cercam o assunto a ser estudado.

Entendimento da lógica de buscas e

criação, teste e refinamento das

buscas.

O processo de estruturação do trabalho de monitoramento e diagnóstico

Plano de classificação

Configuração do monitoramento

Organização e criação do plano de classificação

para alinhar o tagueamento e a análise

de sentimento.

Hora de transferir todo o planejamento para a

plataforma Scup.

DEFININDO as mídias sociais

Definindo as mídias sociais que serão monitoradas

Características do público-alvo

Presença do público-alvo nas

mídias socias

Natureza do canal

Objetivo do monitoramento


Características do público-alvo

Presença do público-alvo nas

mídias socias

Natureza do canal

“Fazer relacionamento e atendimento nas mídias sociais”

18+ Ambos os sexos Nível Superior

São Paulo

10%

95%

30%


“Fazer relacionamento e atendimento nas mídias sociais”

18+ Ambos os sexos Nível Superior

São Paulo

10%

95%

30%

IDENTIFICANDO as palavras-chave

Agora é hora de definir as palavras-chave do seu monitoramento

• Nome da marca • Produtos e serviços

• Abreviações e “apelidos” • Erros de digitação

• Eventos • Campanhas

• Nome de produtos/ serviços

• Termos técnicos de produtos

• Termos que envolvam o segmento

• Situação • Ação do consumidor • Comportamento

Marca Concorrência Mercado Situacional

Agora é hora de definir as palavras-chave do seu monitoramento

Marca Concorrência Mercado Situacional

• Volkswagen • Gol, Passat, Voyage • VW, Volks, Golzinho

quadrado • Volksvagen,

Volksvagem • Salão do Automóvel • Campanha Novo

Voyage/Voiage

• Fiat, Ford, Mitsubishi • Fox, Uno, Eclipce • Mitsubishi, Mit,

Fordi

• Carros, carro, sedan, flex, modelo,

airbags, test-drive

• Vou comprar, quero, trocar, testar

CLASSIFICANDO os dados monitorados

A importância da classificação

ANTES DEPOIS

O que é classificar?

Análise de Sentimento =) =

| =(

Essa menção é positiva, neutra ou

negativa para a marca nesse objetivo de monitoramento


Análise de Sentimento =) =

| =(


Tagueamento/Categorização

Agora é hora de dar um rótulo para o

conteúdo. Ele servirá para você fazer cruzamentos e

encontrar as menções depois

Produto

Elogio

Marca


Tagueamento/Categorização

Produto

Elogio

Marca

Crie seu “plano de monitoramento”

Classificar parece fácil, mas cada um tem um ponto de vista. O objetivo do

plano de classificação é padronizar esse ponto de vista. Por quê?

classificação errada = informações erradas = ações erradas

Algumas perguntas que vão te ajudar a criar seu plano de classificação:


• O objetivo do monitoramento deve ser esclarecido antes de tudo.

• Relembre as perguntas que o monitoramento deve responder.

1) Análise de Sentimento • O que é positivo? Neutro? E negativo? Dê

exemplos.


2) Tagueamento • Sobre o que a menção coletada trata? Marca ou produtos/serviços oferecidos (quais)?

• Quem está falando da marca? Cliente, prospect, concorrente ou veículo de comunicação?

• Por que estão falando da marca ou dos produtos/serviços? Dúvida, sugestão, crítica, menção ou algum elogio?

• Quando o usuário fala da marca? Em qual contexto? Compra, uso ou relacionamento?


2) Tagueamento • Em quais situações pontuais falam da marca? Quando uma campanha ou promoção específica é lançada? Em momentos de crise?

• Você vai atender o usuário? Se sim, classifique os itens atendidos e o status do atendimento.

Como você pode organizar seu tagueamento

ANALISANDO os dados

Agora é hora de analisar

A análise pode ser pontuada em duas frentes:

“Earned media” (mídia espontânea)

“Owned Media” (mídia própria)

Buzz social

Premissas importantes para a análise dos dados

1) Não fique só no quantitativo, adicione as

informações qualitativas para conseguir entender contexto, motivos e razões para aquele resultado.

2) Faça um acompanhamento histórico para observar a evolução e desempenho ao longo do tempo. Além de prever tendências.

Evolução de volume diário, mensal ou por qualquer período estipulado

Por termos citados

Nuvem de palavras (wordcloud)

Por tipo de sentimento (e sentimento por assunto)

Saúde da marca

Positivo + Neutro – Negativo

TOTAL

Por categorização

Por horário das menções

Por concorrência

Por audiência e relevância de influenciadores

Participação (share) e volume por mídia social

Taxa de engajamento

Taxa de engajamento

Likes + Shares + Comentários

Total de Impressões

Desempenho de conteúdo

Desempenho de conteúdo

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