INTRODUÇÃO:

Com o fenômeno da globalização da economia, aliado ao código do consumidor, as exigências do mercado consumidor, coloca às empresas em desafio frente aos novos padrões de qualidade e produtividade, no mercado altamente competitivo.

A solução para estes novos desafios poderá ser encontrada no desenvolvimento dos CCQs, integrando os funcionários à empresa, num verdadeiro espírito de parceria.

ORIGEM:

Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor Kaoru Ishikawa, como resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores de fábricas.

No Brasil, o movimento foi iniciado em 1972, nos setores de qualidade e produção da Johnson & Johnson, como uma conseqüência da necessidade de um programa motivacional de apoio a qualidade, após o deslocamento da fábrica da cidade São Paulo para a cidade de São José dos Campos, passando por todos os tipos de dificuldades com os novos empregados. Logo a idéia se expandiu para várias empresas em todo estado. Até o início de 1981, já se somavam 100 empresas que implementaram os CCQs.

DEFINIÇÃO:

Pode ser definido como sendo um pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho.

OBJETIVO:

aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa;

concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas;

garantir a qualidade do produto;

conseguir novas idéias;

aumentar a produtividade do trabalho;

reduzir custos e diminuir perdas;

melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical.

PROBLEMAS QUE PODEM SER SOLUCIONADOS:

melhoria de qualidade;

melhoria de produtividade;

redução de custos;

ambiente físico de trabalho, tais como: iluminação, ventilação, limpeza, ruído, etc);

racionalização dos processos de fabricação;

condições de trabalho;

segurança do trabalho;

problemas em áreas administrativas;

análise de refugos, retrabalhos, reclamações de defeitos;

desenvolvimento e integração de funcionários;

etc.

ESTRUTURA BÁSICA DO CCQ:

GRUPOS:

Normalmente são pequenos grupos, composto de 5 até 12 participantes que pertençam ou não à mesma área de trabalho.

TIPOS DE GRUPOS:

GRUPO HOMOGÊNEO: é aquele formado exclusivamente por funcionários do mesmo setor e que atuam em problemas de sua área;

GRUPO HETEROGÊNEO: é aquele formado por funcionários de diferentes setores que atuam em problemas de qualquer área a que pertencem os membros, sempre respeitando e informando a hierarquia formal;

GRUPO ESPECIAL: é aquele formado para resolver determinado problema, este grupo tem como participantes elementos envolvidos com o problema.

REUNIÕES:

As reuniões podem ser feitas no próprio local de trabalho desde que as condições assim o permitam. Caso necessário deverá ser providenciado um local adequado. As reuniões costumam durar no máximo 1 hora e se repetem com um freqüência semanal ou quinzenal, devendo ser cuidadosamente planejadas.

As reuniões podem ser realizadas dentro do horário de expediente ou em horas extraordinárias, conforme orientação das gerências.

REGISTRO DE REUNIÕES:

Os assuntos tratados devem ser anotados em atas e os resultados devem ser apresentados em relatórios, que são sem seguida encaminhados aos setores competentes para avaliação e implantação.

COMPOSIÇÃO:

O CCQ é formado por: membros, líder, secretário e coordenador.

MEMBROS: A função do membro é a participação ativa e voluntária no estudo dos projetos por eles mesmo escolhidos, contribuindo para a análise das causas dos problemas, sugerindo modificações e melhoramentos.

LÍDER: Cada grupo deverá ter um líder, preferivelmente escolhido pelos próprios participantes. Sua função é providenciar as condições para a reunião do grupo, fornecer conceitos da metodologia CCQ aos membros, conduzir as reuniões estimulando a participação de todos, mantendo o entusiasmo do grupo e permitindo que cada membro se sinta realizado. Deve também tomar providências para aproveitar ao máximo o tempo disponível. Sua função compreende também a representação do grupo junto à direção e a outros CCQs internos ou externos à empresa.

SECRETÁRIO: Tem a função de anotar, registrar, relatar e arquivar todos os assuntos tratados em reuniões. O secretário também deverá ser escolhido pelo grupo, podendo este substituir o líder eventualmente no caso de falta.

COORDENADOR: Cada empresa deve ter um coordenador geral com a finalidade de congregar todas as informações relativas ao programa, proporcionar treinamento em metodologia CCQ, encaminhar os projetos aos setores encarregados de sua implantação, promover concursos e congressos, divulgar os resultados obtidos, etc.

HIERARQUIA:

Dentro dos CCQs não há hierarquia, todos tem o mesmo grau de importância.

NOMES DOS GRUPOS:

Os grupos devem batizar um nome, para sua identificação. São exemplos de nomes:

Motivação

Boa idéia

Duro na queda

Vai que é mole

"Nóis resorve"

Fiel

etc.

EFICIÊNCIA DAS REUNIÕES:

Para atingir o maior rendimento possível, nas reuniões de CCQ o líder deve conduzi-las de modo objetivo e democrático.

Alguns pontos básicos, à serem observados:

1. É o preparo de uma agenda de reuniões abrangendo no mínimo um mês de atividades. Todos os participantes devem ser comunicados com a devida antecedência de realização de reuniões ou alterações.

2. É a providência de um local adequado para as reuniões, onde haja acomodações para todos poderem sentar e tomar anotações. É sempre necessário dispor de um quadro-negro ou flip-chart para confecção de ilustrações ou anotações. O local deve ser limpo, se possível sem estímulos que possam atrapalhar a atenção dos participantes. É desejável que seja bem arejado, iluminado e sem ruídos.

3. É a utilização de uma técnica de condução de reuniões, a fim de estimular a participação de todos e assegurar oportunidades iguais. Nestas reuniões devem ser adotados alguns procedimentos básicos, tais como:

Cada detalhe discutido deve ser anotado para que não seja esquecido. Muitas vezes ótimas sugestões são perdidas porque depois da reunião ninguém consegue mais se lembrar dos detalhes.

O líder deve aproveitar para ir treinando os membros na metodologia científica de CCQ, explicando cada tipo de gráfico usado no momento que ele estiver sendo feito.

O líder deve sempre procurar ressaltar o valor da idéia em si, e não se preocupar muito com a eloquência ou construção de frases elegantes.

LIDERANÇA DE REUNIÃO - TWI / 5ª FASE

De origem norte-americana, o método Training Within Industry - TWI surgiu no Brasil em 1952, pela Comissão Brasileiro-Americana de Educação Industrial (CBAI). Em São Paulo, é difundido pela Secretaria do Trabalho, e para outros estados é ministrado pelos órgãos do SENAI.

A sua 5ª fase, do método, ensina como estar preparado para liderar uma reunião, então vejamos:

FAÇA UM RESUMO:

Prepare um resumo detalhado dos tópicos a serem discutidos.

Determine os objetivos a serem alcançados. Faça uma lista dos pontos a serem salientados.

PLANEJE A DIREÇÃO DA REUNIÃO:

Determine qual a aproximação a ser usada o que dizer, como dizer, como introduzir tópicos e idéias, como controlar a discussão. Estabeleça um horário: qual a duração da reunião. Estabeleça um horário qual a duração da reunião, qual o tempo necessário à discussão de cada tópico e de cada problema.

TENHA PRONTO TODO O MATERIAL:

Os panfletos, as folhas de informação, os materiais de referência que deverão ser usados.

Cartões, diagramas, gráficos, cartazes, suficiente espaço de quadro-negro, giz, apagador, flip-chart, vídeo e fitas e todo o material necessário às demonstrações.

MANTENHA O LOCAL DA REUNIÃO CONVENIENTEMENTE ARRUMADO:

Certifique-se de que todos podem ver e ouvir bem.

Certifique-se de que todos se sentem confortáveis: mesa, cadeiras em número suficiente, cinzeiros, temperatura, luz e ventilação adequadas, ausência de ruídos, etc.

COMO LIDERAR UMA REUNIÃO

PONTO 1

INICIE A REUNIÃO

Cumprimente o grupo.

Faça observações de introdução.

Coloque o grupo à vontade.

Mostre qual o objetivo da reunião, qual o problema a ser discutido e quais os objetivos que se deseja alcançar.

Indique o método a ser usado.

PONTO 2

ORIENTE A DISCUSSÃO

Inicie a discussão:

exponha os fatos;

faça perguntas diretas ou gerais;

dê uma opinião;

use demonstrações, filmes ou auxílios visuais de qualquer espécie.

Encoraje a participação - troca de idéias e de experiências; faça com que todos participem

Controle a discussão - evite ressentimentos que possam surgir dos argumentos apresentados; evite que um membro do grupo monopolize a discussão.

Mantenha a discussão dentro do assunto - resuma com freqüência, analise o desenvolvim ento da discussão.

PONTO 3

CONSIGA ACEITAÇÃO DOS RESULTADOS

Reajuste as idéias e as opiniões de modo que a maior parte do grupo as aceite. Peça constantemente que as opiniões e as idéias apresentadas sejam expressas novamente.

Faça muitas tentativas até que as conclusões sejam aceitas pela maioria do grupo.

PONTO 4

RESUMA A DISCUSSÃO

Mostre os pontos altos da reunião. Faça uma avaliação das idéias, das opiniões, das sugestões e das experiências apresentadas.

Chegue a conclusões ou a soluções - indique o que foi conseguido com a reunião.

Determine um plano de ação a ser tomado.

FERRAMENTAS DO CCQ

As ferramentas utilizadas pelo CCQ para soluções de problemas, são:

Brainstorming (tempestade de idéias);

Check list (lista de verificação);

Histograma;

Diagrama de Pareto;

Espinha de peixe;

4 M.

BRAINSTORMING

É uma técnica desinibidora para gerar o maior número possível de soluções e encorajar o pensamento positivo.

Atribui-se a Alex Osborn a autoria deste método cujo estudo teve início nos anos 30 e até hoje quase nada foi acrescentado.

Como em toda reunião, para um bom funcionamento deve existir um coordenador e um número limitado de participantes. Naturalmente no caso de reunião de CCQ, o limite é o próprio número de participantes deste.

Em outras circunstâncias o limite pode variar de 10 a 15 podendo tolerar um pequeno desvio.

VANTAGENS DO USO:

todos pensam na solução do problema;

muitas soluções estão incubadas na mente do homem à espera de um estímulo para exteriorizá-las;

é um processo criativo que é auto-realizador e estimula a melhoria da qualidade.

QUEM USA ?

Equipe científica, CCQs e todas as equipes de estudo para solução de problemas.

PONTOS ESSENCIAIS:

adiamento da crítica ou julgamento;

não fugir do objetivo;

todas as idéias são importantes;

registrar todas as idéias (secretário);

todos os membros tem a mesma chance;

não falar todos ao mesmo tempo;

não é uma sessão de bobagem.

QUANDO USAR ?

há ocasião em que os nossos recursos técnicos, experiências, fórmulas e métodos não resolvem o problema;

quando os esforços individuais não produzirem resultados satisfatórios.

AS 3 FASES DE UM BRAINSTORMING:

exposição de abertura - apresentação do problema;

exposição de idéias - fase produtiva do brainstorming;

fase de escrutínio - seleção das idéias emitidas ou escolha das idéias obtidas.

COMPOSIÇÃO:

animador (coordenador);

grupo (participantes);

observadores (secretário que anotam as idéias).

LOCAL:

sala com espaço necessário para o conforto dos participantes;

cadeiras devem ser confortáveis;

atmosfera descontraída é bom para uma sessão criativa produtiva o que permite ao participante verbalizar suas idéias livremente.

REGRAS:

a imaginação livre será bem recebida, mesmo que as idéias pareçam absurdas;

grande número de idéias é desejada - a quantidade deve prevalecer sobre a qualidade;

a crítica e auto-crítica são proibidas;

é permitido embarcar nas idéias dos outros.

CHECK LISTA (LISTA DE VERIFICAÇÃO):

Objetivo:

Uma lista de verificação serve para a observação sistemática de fenômenos, permitindo uma visualização da existência dos diversos fatores envolvidos e seus padrões de comportamento.

Exemplo:

DEFEITOS DE PINTURA NA PEÇA "A"

DEFEITOS DIA 01 DIA 02 DIA 03 DIA 04 TOTAL

falha de pintura 01 00 03 01 05

pintura rugosa 00 05 00 00 05

pintura com bolhas 02 00 02 03 07

pintura escorrida 03 02 04 05 14

pintura riscada 00 00 01 00 01

pintura com sujeira 02 03 01 03 09

Descrição do método:

Existem vários tipos de listas de verificação, cada qual melhor adaptada para as finalidades a que se destinam, porém a idéia básica é sempre a mesma: agrupar os fatos em classes.

De modo geral pode-se distinguir 4 tipos de listas de verificação:

a) Lista de verificação da existência de determinadas condições. Geralmente a resposta final que nos interessa é do tipo SIM/NÃO.

b) Lista de verificação de contagem de quantidades. Neste tipo de lista, além de verificarmos a existência ou não das condições exigidas, interessa-nos saber as quantidades ou freqüências com que aparecem. Exemplo: lista de verificação de defeitos de acabamento da peça.

c) Lista de verificação de classificação de medidas. Neste tipo de lista, verificamos o modo de distribuição de características mensuráveis. Exemplo: distribuição das medidas dos diâmetros de uma determinada peça.

d) Lista de verificação de localização de defeitos. Esta lista serve para estudarmos a localização de defeitos ou determinadas características em corpos ou objetos definidos, com a finalidade de percebermos algum padrão de ocorrência. Exemplo: Lista de verificação de defeitos de acabamento na parte externa da peça.

HISTOGRAMA:

Objetivo:

Os histogramas ou gráficos de barras servem para a visualização de dados agrupados ou classificados, permitindo perceber o fenômeno como um todo e as relações entre os fatores estudados.

Descrição do método:

Geralmente os histogramas são representações gráficas de dados observados. Estes dados podem ser de 2 tipos distintos:

a) contagem de defeitos ou atributos;

b) classificação de medidas.

No primeiro caso, normalmente é costume deixar-se uma folga entre as colunas, para permitir melhor visualização. Já no segundo caso, quando as escalas de classificação são contínuas, deve-se construir o histograma com as colunas encostadas.

Exemplo: Defeitos de pintura na peça "A":

DEFEITOS TOTAL TIPO

falha de pintura 05 A

pintura rugosa 05 B

pintura com bolhas 07 C

pintura escorrida 14 D

pintura riscada 01 E

pintura com sujeira 09 F

DIAGRAMA DE PARETO:

Objetivo:

É um método de análise de dados que, tenham entre si qualquer relação de correspondência, visando estabelecer prioridade na tomada de providências ou em pesquisas aprofundadas.

Descrição do método:

Baseia-se num princípio enunciado pelo pesquisador Pareto, que verificou que numa classificação de causa e efeito, o maior volume de efeitos é atribuível a um pequeno conjunto de causas, enquanto que existe uma grande quantidade de causas que contribui com pequeno volume de efeitos. Desse modo, pode-se distinguir quais são as "poucas causas importantes" e as "muitas causas insignificantes".

Construção do gráfico de Pareto:

O dados devem ser colocados em duas colunas (x e y) com as causas na coluna X e os efeitos na coluna Y.

Exemplo:

X Y TOTAL TIPO DEFEITOS

14 D pintura escorrida

09 F pintura com sujeira

07 C pintura com bolhas

05 A falha de pintura

05 B pintura rugosa

01 E pintura riscada

Interpretação do gráfico:

Ao dividirmos em 3 classes, os problemas acima, temos:

Classes D e F Defeitos com alta participação, portanto deve ser dada a prioridade em sua pesquisa e eliminação.

Classes C e A Defeitos com menor participação, porém ainda merecedores de atenção.

Classes B e E Defeitos com ínfima participação, cuja eliminação pouco afetará o resultado global, não sendo portanto prioritários.

ESPINHA DE PEIXE:

Objetivo:

O digrama seqüencial tem como finalidade a apresentação ordenada da seqüência de operações ou fases de um processo ou sistema.

Este diagrama permite a visualização instantânea do processo, mostrando todas as etapas componentes, sua seqüência e interrelações.

Descrição do método:

O diagrama seqüencial tem a forma básica de uma "espinha de peixe". Todas as fases ou operações vão concorrendo para uma espinha dorsal, uma após a outra, em seqüência lógica.

4 M (DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO):

Objetivo:

Este diagrama, também conhecido como diagrama de Ishikawa, em homenagem ao seu idealizador, Dr. Kaoru Ishikawa, serve para a percepção das relações entre causas e efeitos que intervém em qualquer processo. Este diagrama recebe também o nome de diagrama "espinha de peixe" devido ao seu formato similar.

Descrição do método:

As causas ou fatores são representados como setas que concorrem para o efeito que está sendo estudado. As causas ou fatores complexos podem ser decompostos em seus mínimos detalhes, sem como isso perdermos a visão de conjunto. Normalmente os processos industriais são analisados a partir de 4 grandes grupos de fatores:

Máquina;

Método;

Material; e

Mão-de-Obra.

Em geral as CAUSAS são levantadas em reuniões do tipo "brainstorming". As causas mais prováveis podem então ser discutidas e pesquisadas com maior profundidade.

EXEMPLO - REVENDO OS PASSOS ANTERIORES

Vamos fazer um cafezinho ?

Imagine você fazendo um cafezinho para o seu grupo de CCQ. Saiu demorado e ruim. É um problema ? Sim.

Então é uma tarefa para o CCQ resolver este problema.

O 1º passo para elaborar uma espinha de peixe, é anotar todas as operações de como fazer um café. Então vejamos:

1ª operação pegar o bule no armário da copa;

2ª operação abrir a torneira para colocar a água no bule;

3ª operação acender o fogão para esquentar a água;

4ª operação pegar o pó de café e misturar com a água fervendo do bule;

5ª operação pegar o açúcar e colocar no bule;

6ª operação pegar o coador no armário; e

7ª operação coar quando estiver fervendo.

Pronto ! ... o cafezinho já está saindo.

Você já experimentou o seu cafezinho ?

Está mal, não está ? ...

Então vamos chamar o CCQ para resolver o problema.

VEJA COMO FICA NA ESPINHA DE PEIXE:

op. 1 - pegar o bule no armário da copa op. 3 - acender o fogão para esquentar a água op. 5 - pegar o açúcar e colocar no bule op. 7 - coar quando estiver fervendo.

op. 2 - abrir a torneira para colocar a água no bule op. 4 - pegar o pó de café e misturar com água fervendo. Op. 6 - pegar o coador no armário; e

O 2º passo é você e seu grupo analisar a "causa-efeito" do problema, isto é, por quê o cafezinho saiu tão ruim.

Dessa maneira, vamos analisar e detectar o problema através da metodologia 4M.

4M porque o problema ou os problemas devem estar localizados somente nas:

máquinas

matérias primas

mão-de-obra

método

Você já notou que para localização dos problemas, todas as situações começam com a letra M ?

Pois é, como existem 4 "emes", o método ficou sendo chamado de 4M.

Mãos à obra !

Vamos então anotar e agrupar o que se enquadra nas 4 hipóteses acima segundo o exemplo dado.

PROBLEMAS COM:

MÁQUINAS:

São todos os equipamentos e máquinas que auxiliam de maneira direta ou indireta na fabricação de um determinado produto.

armário;

fogão;

bule;

torneira; e

coador.

MATÉRIA PRIMA:

São todos os materiais necessários para elaborar um determinado produto.

água;

pó de café;

açúcar.

MÃO-DE-OBRA:

São os profissionais (homens e mulheres) destinados à execução de um trabalho especia lizado ou não.

No exemplo, é você, quem está fazendo o café.

MÉTODO:

São todas as maneiras de como se faz um determinado trabalho.

localizar e pegar o bule no armário;

por e colocar água no bule;

esquentar água, ligando o fogão;

colocar o pó de café e o açúcar na água fervendo;

coar o café.

Agora o passo seguinte, isto é, o 3º passo, é você e seu grupo estudar a cada um dos itens das hipóteses (4M) para tentar detectar um determinado problema e sugerir novas idéias, para que o próximo cafezinho saia mais gostoso e mais rápido.

Tente você imaginar os problemas das 4 hipóteses e dar uma sugestão para modificar o atual método em que você fez o café.

Máquinas e equipamentos:

armário

fogão

bule

torneira

coador

Você seria capaz de imaginar alguns problemas nas máquinas e equipamentos acima ?

Vejamos:

ARMÁRIO:

efeito: demora na localização do bule;

causa: armário distante do fogão e desarrumado;

solução: trazer o armário próximo do fogão.

FOGÃO:

efeito: demora para acender o fogo;

causa: fogão com botões enguiçados;

solução: reparar a peça velha.

BULE: (sem problemas)

TORNEIRA: (sem problemas)

COADOR:

efeito: pó de café no fundo do bule;

causa: coador velho com vazão maior que o normal;

solução: trocar o coador.

Você já imaginava, quantos problemas poderiam haver com máquinas e equipamentos ?

Pois é, o estudo minucioso de cada uma das hipóteses (máquinas, matéria-prima, mão-de-obra e método) trará até você, problemas que você nunca havia imaginado.

Vamos analisar agora, a MATÉRIA PRIMA.

Matéria prima:

água

pó de café

açúcar.

Vejamos:

ÁGUA:

efeito: gosto ruim no café;

causa: água com cloro;

solução: filtrar a água.

PÓ DE CAFÉ:

efeito: gosto amofado;

causa: pó estocado há mais de 4 meses;

solução: diminuir o estoque de café.

AÇÚCAR: (sem problemas).

Mão-de-obra:

VOCÊ !!!

efeito: preparação do café muito demorado;

causa: nunca fez um cafezinho antes;

solução: treinar.

Métodos:

localizar e pegar o bule no armário;

por e colocar água no bule;

esquentar água, ligando o fogão;

colocar o pó de café e o açúcar na água fervendo;

coar o café.

Vejamos:

LOCALIZAR E PEGAR O BULE NO ARMÁRIO:

efeito: demora na localização;

causa: distanciamento e desarrumação;

solução: deixar o bule próximo do fogão e torneira (com filtração).

POR E COLOCAR ÁGUA NO BULE: (sem problemas)

ESQUENTAR ÁGUA, LIGANDO O FOGÃO: (sem problemas)

COLOCAR O PÓ DE CAFÉ E O AÇÚCAR NA ÁGUA FERVENDO: (sem problemas)

COAR O CAFÉ: (sem problemas)

SOLUÇÕES PROPOSTAS

Portanto, as soluções propostas são:

trazer o armário próximo do fogão (problema/máquina);

reparar a peça velha dos botões (problema/máquina);

trocar o coador (problema/máquina);

filtrar a água (problema/matéria prima);

diminuir o estoque de café (problema/matéria prima);

treinar você (problema/mão de obra);

deixar o bule próximo do fogão e torneira com filtração (problema/método).

Como ficará a nova Espinha de Peixe, após novas soluções propostas?

op. 1. Pegar o bule para colocar a água filtrada op. 3 - pegar o pó fresco de café e misturar com água fervendo op. 5 - pegar o novo coador no armário

Op. 2 - acender o fogão para esquentar a água op. 4 - pegar o açúcar e colocar no bule op. 6 - coar quando estiver fervendo.

O seu objetivo foi cumprido?

melhor qualidade do café;

rapidez na preparação.

Se:

sim, missão cumprida !

não, então volte a estudar novamente o problema.

" No CCQ não há problemas, sem soluções. Estude as causas e efeitos dos problemas ! "

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CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE - CCQ

CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE http://www.sato.adm.br/rh/circulos_de_controle_de_qualidad.htm

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