Balanced Scorecard

Angélica GomesEduardo Barros Franklin AlvesFredson Nogueira

O QUE É BSC?

Balanced Scorecard

(Indicadores Balanceados de Desempenho)

Balanced Scorecard

(Indicadores Balanceados de Desempenho)

CONCEITO

ÁREAS DO BSC

Visão eEstratégia

Cliente

Aprendizagem e Crescimento

Financeira

ProcessosInternos

As medidas avaliadas pelo BSC abrangem quatro áreas distintas: Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizagem e

Crescimento

FINANCEIRA

Exemplos de Indicadores:

• Nova receita gerada por soluções de TI;

• Retorno do investimento de TI;

• Custo de retrabalho de sistemas;

• Custo de exposição ao risco de TI.

Exemplos de Indicadores:

• Defeitos de softwares entregues para produção;

• Disponibilidade de aplicações;

• Disponibilidade de infra-estrutura;

• Qualidade de projetos;

• Produtividade do desenvolvimento;

• Taxa de entregas de projetos no prazo;

• Eficiência do 1. Nível do Service Desk

PROCESSOS INTERNOS

APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO

Exemplo de Indicadores:

• Horas-ano de treinamento por colaborador;

• Projetos de inovação em desenvolvimento;

• Rotatividade dos colaboradores;

• Retenção de talentos.

CLIENTES

Exemplos de Indicadores:

• Satisfação do usuário com serviços de TI;

• Cobertura de treinamento para os usuários;

• Participação dos usuários no desenvolvimento de novos projetos;

• Satisfação do usuário com sistemas;

ALGUNS BENEFÍCIOS DO BSC

ETAPAS DA IMPLENTAÇÃO

BSC COMO SISTEMA GERENCIAL

BSC - ESTUDO DE CASO DETRAN-PE

1. Implantação do modelo Balanced Scorecard no DETRAN-PE se efetivou a partir de 2005

2. Dentro de uma linha estratégica traçada, os índices foram criados;

3. A partir deles foram propostas metas a serem atingidas.

VISÃO – OBJETIVO ESTRATEGICO

ACOMPANHAMENTO COM O BSC

Acompanhamento dos índices Feito pelos respectivos setores responsáveis pelas mais

diversas áreas.

Alguns índices são acompanhados mensalmente, outros semanalmente

Os dados são fornecidos ao setor de estatística, que alimenta mensalmente um banco de dados à parte.

Metas As metas traçadas são anuais

Anualmente é feita uma reunião, com o intuito de reformular algumas idéias e criar outros modelos estratégicos, de acordo com as necessidades verificadas.

INDICADORES

METAS

AÇÕES ESTRATÉGICAS

INDICADORES DE DESEMPENHO

ISU - INDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

EXEMPLO: No mês de janeiro do ano “X”, a quantidade (dados fictícios) de votos recebidos pelos conceitos “ótimo” / “bom” foi de 1.100 (“ótimo”=800 e “bom”=300) votos e, o somatório dos votos recebidos por todos os conceitos resultou em um total de 1.400 votos.

OTIMO BOM REGULAR RUIM TOTAL

800 300 200 100 1400

INDICADORES DE DESEMPENHO

Percentual de votantes satisfeitos: 78,57%.

Meta: 70%

Conclusão: Índice alcançado

INDICADORES DE DESEMPENHO

IVA- ÍNDICE DE VIRTUALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Meta: Atingir a meta de 2,5 acessos a serviços de forma virtual (internet + quiosques), considerando o total de atendimentos presenciais no Detran.

Conclusão: Índice alcançado ATENDIMENTOS

PRESENCIAISQUIOSQUES INTERNET

1400 2300 3400Serviços Virtuais 5700Atend. Presenciais 1400IVA 4,07

RESULTADOS OBTIDOS

Segundo pesquisas do IPESPE, o DETRAN-PE saiu da incômoda posição do órgão mais desacreditado do Governo do Estado para uma boa situação de respeito e credibilidade da população

Segundo as pesquisas de opinião, quando 81% afirmam os sinais de melhoria no seu desempenho e 60% fazem registro dos avanços, nos três anos após a adoção do Plano.

CASOS DE SUCESSO

O BSC foi implantado há cerca de dois anos em uma das empresas do Grupo Votorantim, a Votorantim Celulose e Papel (VCP), utilizando uma solução da SAP. No restante da corporação ainda estamos concluindo a implementação do ERP SAP. É importante ter processos consistentes e uma base dedados integrada e confiável, do contrário o BSC se torna inútil. Com essa experiência numa empresa do grupo, o processo de implementação em outras unidades se tornará mais simples, permitindo melhorias e foco na simplicidade e na eficiência. Entre os pontos críticos da implementação de BSC, estão o entendimento e o dimensionamento dos indicadores, para que possam traduzir com precisão a performance de toda a corporação. Outro fator crucial é que as pessoas entendam a importância e o correto uso da solução, identificando oportunidades nos negócios/processos e capturando vantagens com maior agilidade e assertividade.

Fábio Faria / Diretor corporativo de TI da Votorantim Industrial

CASOS DE SUCESSO

O processo de implementação do BSC na Ticket teve início em 2002, logo após a revisão da estratégia organizacional, pois havia a necessidade de ter uma visão mais ampla da gestão. Vimos, então, que primeiro é preciso ter uma base de dados sólida para poder extrair as informações. Quanto mais automatizadas estiverem as tarefas de input dos dados, melhor. Foram realizados diversos workshops para a definição do painel da empresa. Para cada indicador estabelecido, definiu-se um líder. A segunda etapa foi definir os painéis das áreas e estabelecer as unidades de medidas, o que permite acompanhar de perto o desempenho de cada equipe . A comunicação é fundamental para os usuários verem os benefícios. Na TI, montamos um mapa estratégico com quatro perspectivas e 13 indicadores de desempenho: para proteger o ativo (seis indicadores), prover a operação (três indicadores), prover tecnologia (dois indicadores) e criar valor (dois indicadores).

Eliane Maria Aere / CIO Ticket Serviços

FATORES DE SUCESSO

Patrocínio e disponibilidade da Equipe de Líderes

Disponibilidade das Equipes de Apoio Compromisso com as agendas previstas

Entrevistas

Reuniões de Validação

Workshops

Integração com outros projetos em curso Participação efetiva da Equipe e envolvimento de

pessoas representativas das funções operacionais ao longo do projeto

FATORES DE FRACASSO NA IMPLEMTNAÇÃO DO BSC

• Adoção de visão estratégica irreal

• Não identificação das metas estratégicas correta;

• Falta de Consenso do time e da alta direção na definição da visão estratégica e das metas;

• Não comunicar eficientemente o plano para toda a organização

• Feedback sobre o desempenho fraco ou irrelevante;

• Processo de administração que não apóia atividades de implantação do Balanced Scorecard;

• Alocação de recursos inadequado ou impróprio

EXEMPLOS DO BSC

Aplicações do BSC

Aplicações – Exemplos

Micro e Pequenas Empresas

Embora ainda não exista muita divulgação, é o pequeno empresário quem mais pode tirar proveito desta ferramenta, pois sua implantação pode ser mais tranquila do que numa organização maior.

Aplicações – Exemplos

PessoalO uso do BSC não restringe-se somente as empresas. Esta

metodologia pode ser voltada para o planejamento estratégico pessoal, e já existem consultores o BSC Pessoal.

Clientes – profissionais, Sociais, Familiares, Amigos, Empregador, Você mesmo;

Financeira – Dinheiro, Segurança, Status social, Auto-realização, Aceitação, Diversão, etc.

Processos Internos - Vontade, Energia Interna, Saúde, Capacidade de Mudanças, Orientação para resultados, etc.;

Aprendizagem e Crescimento – Liderança, Comunicação, Educação Continuada, etc.

Aplicações - Exemplos

Recursos Humanos

Uso do BSC no estabelecimento de remuneração variável. Uma oportunidade para o RH implementar o

controle de indicadores na organização respaldado pela via estratégica.

Avaliação de Performance Individual;

Estabelecimento do “Scorecard Individual”

Desenvolvimento de Competências