BSC - Balanced Scorecard

Sistema de Gerenciamento de valores balanceados

Prof. Erwin Alexander Uhlmann | Guarulhos – 2011

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Balanced Scorecard

Um sistema de avaliação do desempenho da empresa sob a ótica dos clientes, dos acionistas, dos Funcionários e de como manter e melhorar os números

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Qual seu objetivo?

Ao implantar o BSC passa-se a analisar as visões dos Stakeholders (clientes, funcionários e acionistas) busca-se o alinhamento estratégico da empresa para atendê-los da melhor forma, equilibrada, balanceada!

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Mas... O que é estratégia?

Michael Porter difundiu a ideia de que estratégia ou posicionamento estratégico consiste em realizar um conjunto de atividades distinto da dos competidores, que signifique maior valor para os clientes e/ou crie um valor comparável a um custo mais baixo.

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E como era antes do BSC?

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E como é???

Antes analisava-se o mercado, as finanças e os clientes, depois cruzavam-se os dados com a missão e visão.

Para atingirmos nossa visão e missão, o que devemos fazer para os clientes, acionistas, funcionários e processos?

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Missão? Como assim?

A missão especifica o negócio no qual a empresa pretende competir e os clientes aos quais pretende atender.◦ Ser o melhor empregador para nossos funcionários em

todas as comunidades do mundo e oferecer excelência em todos nossos restaurantes. (McDonald’s).

◦ Permitir que pessoas e negócios em todo o mundo possam alcançar seu potencial pleno. (Microsoft)

◦ Estar sempre alinhado às demandas do mercado e desenvolver softwares que auxiliem nas atividades diárias de nossos clientes.(Totvs)

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E a visão?

A visão é um retrato do que a empresa pretende ser e, em termos amplos, do que pretende realizar.◦Nossa visão é ser o melhor restaurante de

atendimento rápido. (McDonald’s).◦Tornar o automóvel acessível a todos os norte-

americanos. (Visão da Ford quando fundada por Henry Ford).

◦Ser líder em qualidade, inovação, vendas e lucratividade da indústria automotiva na América do Sul, com um time de alta performance e focado no desenvolvimento sustentável.

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Como criar o alinhamento?

1º interprete a missão e visão e transforme em métricas◦ Ser a maior empresa de softwares do Brasil em 5 anos

e contar com servidores web de alta capacidade de armazenamento, fornecimento e confiabilidade. (Missão da Schwarzwaldhohestrassemann softwares)

◦ O que é ser a maior empresa do Brasil em 5 anos?◦ Como estamos (finanças)? Como está o mercado? Como deveremos

estar em 5 anos?

◦ O que são servidores de alta capacidade de armazenamento?

◦ O que é fornecimento?◦ O que é confiabilidade?

1 2 3R$ 0.00

R$ 1,000,000.00

R$ 2,000,000.00

R$ 3,000,000.00

R$ 4,000,000.00

R$ 5,000,000.00

R$ 6,000,000.00

SchwarzLinear (Schwarz)Concorrente 1Concorrente 2Concorrente 3Concorrente 4

Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos.

O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia.

Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio.

Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho.

fiabilidade:medida do tempo de funcionamento de um sistema até falhar, ou da probabilidade de não falhar durante o tempo de missão (10-5 falhas/hora, 99.9%)disponibilidade:medida do tempo (ou %) em que o sistema está operacional (5000h/ano)reparabilidade:medida do tempo de reposição em serviço do sistema segurança contra acidentes durante funcionamento: medida da fiabilidade do sistema relativa a faltas que ocasionem efeitos catastróficossegurança contra acesso não autorizado:idem, relativo a faltas contra integridade, confidencialidade e autenticidade.

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Como atribuir valores?

2º Pesquisa de mercado: Quais serviços geram valor para o cliente?

a) Atribuir um valor;b) Perguntar quanto é atendido.

Nota Representação0 Péssimo, caro, baixa liquidez ou desvalorização do bem, alta

manutenção e difícil.1 Péssima qualidade, durabilidade ou rendimento, preço alto e de difícil

manutenção, correção, adequação e pouca liquidez no mercado ou desvalorização do bem.

2 Baixa qualidade, durabilidade ou rendimento, preço alto e de difícil manutenção, correção, adequação.

3 Preço superior ao oferecido e de baixa qualidade.4 O preço precisa baixar para compensar o recebido.5 Equilíbrio entre o custo e o oferecido. Ideal.6 A qualidade é boa em relação ao preço.7 Boa qualidade, preço baixo e bom rendimento ou durabilidade.8 Alta qualidade, durabilidade ou rendimento, preço baixo e fácil

manutenção, correção, adequação.9 Alta qualidade, durabilidade ou rendimento, preço baixo e fácil

manutenção, correção, adequação e liquidez no mercado ou valorização do bem.

10 Ótimo, barato, alta liquidez ou valorização do bem, sem manutenção, porém fácil.

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Valorizar as metas

Ser a maior empresa de softwares do Brasil em 5 anos e contar com servidores web de alta capacidade de armazenamento, fornecimento e confiabilidade. (Missão da Schwarzwaldhohestrassemann softwares)

Finanças em 2016: R$ 5.500.000,00Clientes: Indicador | TB = 2TB/clienteProcessos internos: Confiabilidade = 6ptsAprendizado e crescimento: Fornecimento

= 1 novo serviço a cada 7 meses

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E os indicadores?

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Clientes• Definir valores

• Definir métricas• Atribuir um valor;

• Perguntar quanto é atendido.• Determinar a meta (missão e visão x

mercado);• Estimar em % o quanto o cliente foi

atendido (valor / atendido);• Estimar em % o quanto da meta foi

atendida;• (atendimento ao cliente / meta).

Processos Internos• Se valer da tabela de métricas;• Pesquisa de mercado: Como é a prática

da concorrência?;• Atribuir um valor;• Determinar a meta (missão e visão x

mercado);• Estimar em % o quanto superamos (ou

não) o mercado (valor / atendido);• Estimar em % o quanto da meta foi

atendida (atendimento / meta).

Aprendizado e Crescimento• Se valer da tabela de métricas;• Pesquisa de mercado: Quanto tempo a

concorrência leva para lançar um produto x nós?;

• Atribuir um valor;• Determinar a meta (missão e visão x

mercado);• Estimar em % o quanto superamos (ou

não) o mercado (valor / atendido);• Estimar em % o quanto da meta foi

atendida (atendimento / meta).

Finanças• Se valer da tabela de métricas;• Pesquisa de mercado: Como estão os

valores da economia brasileira (juros, inflação, SELIC, Tesouro direto, poupança, outros)?;

• Atribuir um valor;• Determinar a meta (missão e visão x

mercado);• Estimar em % o quanto superamos (ou

não) o mercado (valor / atendido);• Estimar em % o quanto da meta foi

atendida (atendimento / meta).

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A ferramenta

O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia.

Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio.

Garantia é servir para uso, reduzindo variações de

desempenho.

Valor, Utilidade e GarantiaBaseado em pesquisaValor, utilidade e

garantia, baseado na missão e visão

Regra de 3. Atendido : Valor (VUG) em %

=(Atendido/VUG)Do atendido, quanto atendemos da Meta?

ATENÇÃO! Desconsidere as outras visões.

Meta : Parcial em %=Atendido/Meta

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Dúvidas?