aula 1_introdução e conceitos
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ITIL V3 - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação)
MBA em Governança de TI
Programa
1. Unidade Didática 1: Introdução e conceitos;
2. Unidade Didática 2: Gerenciamento de Serviços
Relacionamento com as boas práticas; Conceitos de Serviços,
Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Serviço dentro da
Governança de TI (GTI);
3. Unidade Didática 3: Ciclo de Vida do Serviço;
4. Unidade Didática 4: Estratégia de Serviço
Processos: Gerenciamento do Portfólio de serviço, Gerenciamento
da Demanda, Gerenciamento Financeiro; Ferramentas de
automação de serviços; Ferramentas de suporte a estratégia de
serviços.
ITIL V3
5. Unidade Didática 5: Desenho do Serviço
Importância dos 4Ps; Gerenciamento de Nível de Serviço,
Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento de
Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento
da Continuidade do Serviço, Gerenciamento do Fornecedor; Tipos
de ferramentas de suporte ao Desenho de Serviço;
6. Unidade Didática 6: Transição de Serviço;
Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e
Ativo de Serviço, Gerenciamento Liberação e Implantação,
Gerenciamento do Conhecimento do Serviço; Tipos de
ferramentas de suporte a Transição de Serviço;
ITIL V3
7. Unidade 7: Operação de Serviço
Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Evento,
Gerenciamento de Problema, Cumprimento do Serviço,
Gerenciamento de Acesso; Funções: Central de Serviço,
Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativo,
Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Operações de
TI; Tipos de ferramentas de suporte a Operação de Serviço;
8. Unidade 8: Melhoria de Serviço Continuada
Modelo PDCA; Modelo de Melhoria de Serviço Continuada; Tipos
de métricas;Tipos de ferramentas de suporte a Melhoria de Serviço
Continuada.
ITIL V3
ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca da
Infraestrutura de Tecnologia da Informação), é um conjunto de
documentos que descreve as melhores práticas, em várias áreas de
serviços em TI, com os seguintes objetivos :
- Aprender o que é a ITIL e os benefícios para a
organização/empresa;
- Conhecer conceitos, termos e princípios-chave empregados;
- Conhecer os estágios e processos do ciclo de vida;
- Identificar os relacionamentos entre os componentes do ciclo de
vida;
- Identificar os fatores que afetam o ciclo de vida do serviço;
- Conhecer os procedimentos para atender de forma eficiência e
eficaz o ciclo de vida dos serviços.
ITIL V3
ITIL é um acrônimo que significa (Information Technology
Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia
da Informação)
•ITIL foi inicialmente desenvolvida no Reino Unido, com o
envolvimento de inúmeras organizações industriais e governamentais
– final dos anos 80 (1989), cuja finalidade era “desenvolver uma
abordagem de melhores práticas para gerenciar a utilização eficiente
e responsável dos recursos de TI, independentemente de
fornecedores e aplicável a organizações com necessidades técnicas
e de negócio distintas”.
• Em abril de 2001 o CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) foi incorporado ao OGC (Office of
Government Commerce - órgão independente subordinado à
Secretaria-Chefe do Tesouro Britânico), responsável pela evolução e
divulgação do ITIL.
INTRODUÇÃO À ITIL O QUE É ITIL
•Sua popularidade, como uma força condutora por detrás do
efetivo gerenciamento da TI, é resultado do estabelecimento de
um programa de certificação.
• O primeiro nível de certificação é conhecido como ITIL
Foundation Certification (Certificação em Fundamentos
ITIL), cujo propósito é garantir ao profissional uma sólida
compreensão da ITIL e a aquisição de alguma experiência de
campo na implementação de uma ou mais melhores práticas da
ITIL.
ITIL V3
• A versão atual, ITIL V3, foi lançada em junho de 2007,
mas permanece em vigor o modelo V2, com mais de 90%
das empresas utilizando-se dessa versão.
• Sendo uma estrutura, a ITIL ajuda a implantar e manter
o gerenciamento de serviços focando em pessoas,
processos e recursos que são usados na entrega dos
serviços que atendam as necessidades dos clientes.
INTRODUÇÃO A ITIL
• A ITIL não determina, severamente, cada ação a ser
executada no dia-a-dia porque existem algumas coisas
que poderão ser diferentes de uma organização para
outra. Ao invés disso, ela se concentra na melhor
prática que pode ser utilizada, de diferentes formas,
conforme a necessidade.
• Graças a essa estrutura das melhores práticas
comprovadas, a ITIL pode ser usada nas organizações
juntamente com os métodos e atividades já existentes no
Gerenciamento de Serviços.
INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR
• Utilizar a ITIL não implica em uma forma
completamente nova de pensar e agir.
• Ela oferece uma estrutura na qual é possível situar os
métodos e atividades existentes em um contexto
estruturado.
• Pela ênfase no relacionamento entre os processos,
qualquer falha na comunicação e cooperação, entre as
várias funções de TI, pode ser eliminada ou minimizada.
INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR
• ITIL fornece um método comprovado para o
planejamento de processos, papéis e atividades
comuns, com a referência apropriada de um para outro e
de como devem ser as linhas de comunicação entre eles.
• A ITIL proporciona, por si mesma e bastante bem, o
suporte ao complexo mundo da TI de hoje, á luz dos
objetivos do negócio.
INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR
• O "guarda-chuva" ITIL inclui:
• Os livros ITIL (como centro);
• A Certificação ITIL;
•Consultores e Serviços ITIL;
• Ferramentas e software de apoio;
• Treinamento ITIL ou baseado nela e;
• Grupos de usuários como o ItSMF.
• O ITSMF é uma organização totalmente independente e sem fins
lucrativos, criada e administrada por seus próprios membros. Ele
promove e auxilia no estabelecimento dos padrões para a melhor prática
em Gerenciamento de Serviços em TI.
INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR
• Foi estabelecida a partir de Usuários, Fornecedores, Consultores;
• Comprovada (Melhor Prática) e padrão de fato;
• Não proprietária, Domínio Público, padrão para o GSTI;
• Está em constante desenvolvimento;
• Oferece certificação para consultores e profissionais;
• Não é uma metodologia e não é um padrão;
• Evita a reinvenção da roda;
•Não existe certificação ITIL para empresas, mas as empresas que a
adotam estão alinhadas aos requisitos da ISO/IEC 20000 – padrão
internacional de gerenciamento de serviços de TI.
INTRODUÇÃO A ITIL - RAZÕES PARA SE USAR
Evolução no mundo dos
negócios
• De acordo com analistas de mercado, 80% dos
processos de negócio rodam sobre a TI. Isto mostra que
a TI realmente habilita o funcionamento do negócio.
Dependência dos Serviços de TI
• Na maioria das empresas existe um constante
crescimento da demanda por serviços de TI. Em
Contrapartida nem sempre as áreas de TI estão preparadas
para entregar os serviços dentro do nível esperado.
Os dois lados da Balança
Como Lidar com estes
desafios?
• Alguns Benefícios que podem ser obtidos com um melhor
gerenciamento de serviços de TI:
• Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias
do negócio
• Melhora a comunicação da TI com as áreas de Negócio
• Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar
investimentos.
• Maior agilidade para atender mudanças
• Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade,
atendimento de níveis de serviço, redução de retrabalho).
Benefícios com a adoção das boas práticas
da ITIL
• Alguns Benefícios que podem ser obtidos com um melhor
gerenciamento de serviços de TI:
• Aumento da satisfação e usuários e clientes
• Reduz os riscos operacionais da TI
• Melhora o aprendizado da organização da TI
• Aumenta a satisfação da equipe interna de TI
• Redução de custos operacionais e aumento do ROI
(Entrega de valor a partir dos investimentos de TI)
Benefícios com a adoção das boas práticas
da ITIL
• Possui o seu próprio grupo internacional de usuários -
Fórum de Gerenciamento de Serviços em TI (IT Service
Management Forum);
• Não dita regras rígidas adapta-se de acordo com a
organização.
Programa de certificação ITIL - ISEB I EXIN
• ITIL é o padrão aberto que se tornou um padrão
internacional de fato para o Gerenciamento de Serviços
em TI.
INTRODUÇÃO A ITIL
• A ITIL (IT Infrastructure Library) contém uma descrição
abrangente dos processos envolvidos na administração
da infra-estrutura de TI.
• ITIL é relevante para todos os envolvidos no suporte e
entrega de serviços em TI. Tanto no gerenciamento dos
serviços em TI no dia-a-dia quanto na implantação e
aperfeiçoamento dos processos existentes a ITIL pode
auxiliar na aplicação das melhores práticas comprovadas
mundialmente.
INTRODUÇÃO A ITIL
Benefícios
1. Maior qualidade do serviço;
2. Visão mais clara da atual capacidade da TI;
3. Redução dos custos;
4. Melhores comunicações I relações;
5. Clientes capazes de confiar na TI;
6. Maior produtividade (eficiência e eficácia);
7. Controle dos ativos da TI.
8. Aumentar a disponibilidade;
9. Ajustar a capacidade
10. Melhorar a Escalabilidade;
11. Reduzir riscos.
INTRODUÇÃO A ITIL
Custos
• Ao construir o "business case" para um projeto, é
essencial ser claro a respeito de quais são os custos do
projeto e quais serão os custos operacionais no
andamento dos processos de Gerenciamento de
Serviços.
• Os custos do projeto são custos únicos, enquanto os
custos operacionais traduzem um compromisso para
a organização e podem envolver contratos de longo
prazo com fornecedores.
INTRODUÇÃO A ITIL
• Os custos da implementação dos processos ITIL,
evidentemente, variam de acordo com a escala das
operações.
• Os custos associados com a implementação e
operação dos processos podem ser basicamente
categorizados como:
• Custos de gerenciamento do projeto;
• Custos de entrega do projeto (honorários de
consultoria, equipe de implementação do projeto,
dono do processo);
• Equipamento e software;
INTRODUÇÃO A ITIL
• Custos de treinamento (incluindo comunicação,
treinamento em ferramentas específicas e
conhecimento de negócio);
• Custos de documentação;
• Custos da equipe normal e acomodações (para
execução dos processos, incluindo necessidades
subseqüentes de treinamento ).
GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA OS CUSTOS DE TI
INTRODUÇÃO A ITIL
Ferramentas e Licenças
Software
CUSTOS
Externo
Hardware
Pessoas
INTRODUÇÃO A ITIL
INTRODUÇÃO A ITIL ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS NA ITIL
OGC
Office Of Government
Commerce
Corpo do Governo –
Garante a qualidade atual e futura.
Proprietário da ITIL
itSMF
IT Service Management
Forum
Parceiro estratégico para promover
as práticas da ITIL no mercado –
seminários-lançar livros-certificação
EXIN
Institutos de exame –
Gerenciam a definição e execução
dos exames de certificação (currículo)
Credenciam os Centros de Treinamento
Provedores de Treinamento
Institutos de treinamento
Organizações credenciadas
para oferecer treinamento
APMG ISEB
V3
FONTE: OGC
• itSMF no BRASIL
- O fórum nacional foi estabelecido no Brasil em 2003
com os objetivos de consolidar o conhecimento das
melhores práticas, promover a integração dos
profissionais da área de TI em torno do tema e
auxiliar
na criação e revisão de processos.
- Provê acesso a uma rede de especialistas,
informações e eventos.
INTRODUÇÃO A ITIL
INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3
PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR E
GERENCIAR O SERVIÇO
O N
EG
ÓC
IO
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES
Perspectiva
do
Negócio
GERENCIAMENTO
DE SERVIÇOS
Suporte ao serviço
Entrega do serviço
Gerenciamento
de
Infraestrutura
de TI
A T
EC
NO
LO
GIA
Gerenciamento
de
Segurança
FONTE: OGC MELHORIA DE SERVIÇO
CONTINUADA
1. ESTRATÉGIA
DO SERVIÇO
2. DESENHO
DO SERVIÇO
CICLO DE VIDA DE SERVIÇO DA ITIL V3
• Evolução em relação a versão 2:
1. organiza os processos de gerenciamento de
serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço;
2. integra TI ao negócio, portfólios dinâmicos de
serviços e mensuração do valor do negócio;
3. fornece a base para a convergência com outros
padrões e modelos de gestão de governança (CobIT,
PMBOK, e-SCM-SP, e-SCM-CL, ISOIEC 20000 ...)
ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação)
• Estratégia do Serviço: - orienta sobre políticas e processos de gerenciamento
de serviço;
- como se diferenciar dos competidores?
- contempla os ativos de serviço, catálogo de serviços,
gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio
de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos
estratégicos.
- Tudo que é necessário
INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3
• Desenho do Serviço:
- detalha os aspectos de gerenciamento do catálogo
de nível de serviço, do nível de serviço, da
capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da
segurança da informação e dos fornecedores, além
das mudanças para manter ou agregar valor aos
clientes ao longo do ciclo de vida do serviço.
- Tudo que estava na ENTREGA DO SERVIÇO, NA
ITIL V2
INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3
• Transição do Serviço - orienta como efetivar a transição de serviços novos
e modificados para as operações que foram
implementadas, detalhando os processos de
planejamento e suporte à transição, gerenciamento de
mudanças, de configuração e dos ativos de serviço,
gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e
validação do serviço, avaliação e gerenciamento do
conhecimento, treinamento dos usuários.
- Tudo que estava no SUPORTE AO SERVIÇO, NA
ITIL V2
INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3
• Operação de Serviço - descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento
de
serviços que é responsável pelas atividades do
dia-a-dia, orientando como garantir a entrega e o
suporte a serviços de forma eficiente eficaz, e
detalhando os processos de gerenciamento de
eventos,
incidentes problemas, acesso e de execução de
requisições;
- são os processos de suporte.
INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3
•Melhoria de Serviço Continuada - orienta por meio de princípios, práticas e métodos
de gerenciamento de qualidade, sobre como fazer
sistematicamente melhorias incrementais e de larga
escala na qualidade dos serviços, nas metas, na
continuidade dos serviços. Segue o modelo PDCA.
INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3
• Alterações referentes à ITIL V2 - Estratégia de serviços para modelos de sourcing e
compartilhamento de serviços;
- Abordagens sobre retorno sobre o investimento (ROI)
para serviços;
- Práticas de desenho de serviços;
- Sistema de gerenciamento do conhecimento sobre os
serviços;
- Gerenciamento de requisições.
INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3
• ISO 20000 - Norma com a especificação para a gestão de serviços
de TI.
- Certificação que garante que a empresa tem controle
sobre os seus processos de entrega e suporte. Não
significa que está usando as práticas da ITIL.
- Focaliza na gestão e provisionamento de serviços de
TI, incluindo os ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO.
- Ela é parte de um conjunto maior de gerenciamento de
serviços.
INTRODUÇÃO A ITIL ESTRUTURA DA ITIL V3
INTRODUÇÃO A ITIL ELEMENTOS DA ISO 20000
PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIÇO (REQUISITOS DA ITIL)
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
da Capacidade de Nível de Serviço de Segurança da Informação
Gerenciamento Reporte Gerenciamento
de Disponibilidade de Serviços e Contabilidade para
e Continuidade dos os Serviços de TI
Serviços
Processos de
Liberação
Gerenciamento de
Liberação
Processos de
Relacionamento
Gerenciamento de
Relacionamento
de Negócios e Gerenciamento
de Fornecedores
Processos de Resolução
Gerenciamento de
Incidentes e de
Problemas
Processos de Controle
Gerenciamento de mudanças
e de configuração
V3
• Governo
• Indústria;
• Editoras;
• Seguradores;
• Serviços Financeiros;
• Prestadoras de Serviço;
• Serviços Públicos;
• Mais de 10000 empresas pelo mundo (Philips,
Renault, Canon, Adidas, Nissan, OGC...)
INTRODUÇÃO A ITIL USUÁRIOS ATUAIS
• Financeiros - melhora o uso dos recursos humanos mais caros;
- mais fácil de identificar a redução dos custos;
- identifica e remove as causas das falhas dos serviços;
- redução dos custos das mudanças sem sucesso;
- os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;
- melhor gerenciamento da capacidade;
- despesas com a continuidade dos serviços são mais
apropriadas;
- melhor justificativa para os custos de infraestrutura e serviços
de TI
INTRODUÇÃO A ITIL - BENEFÍCIOS
• Operacionais
- transição de reativo para pró-ativo;
- maior rapidez (eficiência) na resolução de incidentes;
- redução do número de incidentes;
- redução da dependência sobre as pessoas chaves;
- priorização na resolução dos incidentes;
- melhoria no gerenciamento dos níveis de serviço;
- riscos na infraestrutura e serviços facilmente
identificáveis;
- redução da indisponibilidade de serviços vitais;
- redução do número de mudanças com falhas ou não
autorizadas.
INTRODUÇÃO A ITIL - BENEFÍCIOS
• Inovação
- identificação mais fácil das áreas com necessidades de
melhoria;
- aumento da flexibilidade do negócio pelo
entendimento da TI sobre as necessidades que o
negócio possui;
- aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão
de serviços;
- resposta mais rápida para as mudanças do mercado;
- framework para um benchmark competitivo;
- redução dos custos associados com a reinvenção da
roda;
INTRODUÇÃO A ITIL - BENEFÍCIOS
• Colaboradores
- regras e responsabilidade são claramente definidas e a
equipe confia na aplicação das mesmas;
- melhoria da comunicação com a equipe de trabalho;
- aumento da produtividade e maior foco nas prioridades
de negócio;
- aumento da motivação e satisfação no trabalho:
- melhor gerenciamento das expectativas;
- aumento da reputação da TI;
- menos apagamento de incêndio;
- maior dedicação ao planejamento estratégico
INTRODUÇÃO A ITIL - BENEFÍCIOS
INTRODUÇÃO À ITIL - GANHOS COM A ITIL
VARIÁVEL DE
DESEMPENHO
RESULTADO OBTIDO
Disponibilidade de Sistemas Aumento de 10%
Custos de Propriedade Redução de 10%
Prazo de Mudança Redução de 25%
Prazo de Reparo Redução de 80%
Volume de Mudanças Redução de 50% das mudanças
urgentes
Volume de Incidentes Redução de 30%
INTRODUÇÃO À ITIL CERTIFICAÇÕES ITIL V3 – FORMATO DE PIRÂMIDE
ADVANCED
SM PROFESSIONAL
ITIL EXPERT
FRAMEWORKS APLICADOS
Mínimo de 22 pontos
ITIL FOUNDATION FOR SERVICE MANAGEMENT
2 PONTOS
ITIL FOUNDATION V2
1,5 PONTOS
V2 MANAGER
15 PONTOS SS SD ST SO CSI M&C O&S P&R
ITIL SERVICE ITIL CAPABILITY
V3 MANAGER
BRIDGE
5 PONTOS
V3
BRIDGE
0,5 PONTOS
V3
BRIDGE
0,5 PONTOS
ITIL
PRATICTIONER
COMBO
3,75 PONTOS
ITIL
PRATICTIONER
SINGLE
1 PONTOS
INTRODUÇÃO A ITIL - PROVEDORES
ISEB: http://www1.bsc.org.uk THE INFORMATION SYSTEMS EXAMINATION BOARD
( INGLATERRA)
PEARSON /VUE www.vue.com
EXIN: http://www.exin-exams.com
THE NATIONAL EXAM INSTITUTE FOR INFORMATICS
( HOLANDA )
THOMSON / PROMET RIC www.prometric.com
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