UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

ADMINISTRAÇÃO 6° SEMESTRE

ATPS:Administração da Produção e Operações

CAMPINAS SP

2015

ACADÊMICOS:

ATPS:Administração da Produção e Operações

Trabalho de conclusão de curso de

apresentado ao curso de

Administração de Empresa da

Anhanguera Educacional requisito

parcial a obtenção do título de

Bacharel

Orientador(a): Luiz Alberto Ferreira

CAMPINAS –SP

2015

Trabalho de conclusão de curso de

apresentado ao curso de

Administração de Empresa da

Anhanguera Educacional requisito

parcial a obtenção do título de

Bacharel

Campinas____ de ___________ de 2015

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PROFESSOR EAD: Raquel de Oliveira Henrique

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TUTOR PRESENCIAL: Luiz Alberto Ferreira

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TUTOR EAD: Luiz Alberto Ferreira

Resumo

Apresentamos nossa compreensão e conhecimento sobre o tema, encontrados em nosso

roteiro de trabalho sobre Administração de Recursos Humanos. Este trabalho é importante

para que se entenda os conceitos e técnicas sobre gestão de pessoas na organização, sendo que

o principal objetivo será a busca de soluções para a excelência no atendimento as demandas

dos colaraboradores.

Abstract

We present our understanding and knowledge on the subject, found in our work script on Human Resource Management. This work is important for understanding the concepts and techniques on people management in the organization, with the main aim will be to find solutions to excellence in serving the demands of the employees.

Sumário

Introdução ................................................................................... 07

Etapa 1......................................................................................... 08

Etapa 2 ........................................................................................ 11

Etapa 3 ........................................................................................ 13

Etapa 4 ........................................................................................ 15

Considerações finais .................................................................. 18

Referências bibliográficas.......................................................... 19

INTRODUÇÃO

Gestão de pessoas nas organizações é o procedimento que procura valorizar as pessoas que compõem a mesma, assegurando que todos, dentro de uma organização, trabalhem de forma harmonizada com os objetivos dessa empresa, utilizando todo seu potencial produtivo para consecução de seus trabalhos.

Tal conceito não é muito antigo. Em épocas não muito distantes os colaboradores eram vistos como “materiais” da empresa, quase que como máquinas. No entanto, atualmente, as exigências do mercado forçaram as organizações a reverem tal prática e a se darem conta da importância das pessoas com as quais lidam, passando a ter um olhar mais humanizado sobre elas.Gerir esse ambiente altamente dinâmico e complexo é o desafio e a importância da gestão de pessoas nas organizações.

Gerir é administrar os recursos da organização de forma a atingir os objetivos determinados pela mesma. Dessa forma, gerir pessoas é bem mais difícil do que gerir recursos, tendo em vista que estamos falando de seres totalmente complexos e “não exatos”. Alguns procedimentos metódicos são necessários para que possamos ter uma gestão de pessoasde sucesso em nossa organização.

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ETAPA 1PASSO 1

A Gestão de Pessoas ocorre através da participação, capacitação, envolvimento e desenvolvimento de funcionários de uma empresa, e a área tem a função de humanizar as empresas. Muitas vezes, a gestão de pessoas é confundida com o setor de Recursos Humanos, porém RH é a técnica e os mecanismos que o profissional utiliza e gestão de pessoas tem como objetivo a valorização dos profissionais. Em uma empresa, a gestão de pessoas deve ser feita pelos gestores e diretores, porque é uma área que requer capacidade de liderança.

O setor de gestão de pessoas possui uma grande responsabilidade na formação dos profissionais, e tem o objetivo de desenvolver e colaborar para o crescimento da instituição e do próprio profissional.

PASSO 3

Tempos Modernos

O filme tempos modernos, trata-se da vida de um operário que tem se adaptar ao árduo

trabalho em uma fabrica, fala sobre a indústria, a iniciativa privada e a humanidade em busca

da felicidade. Ocorre que o trabalho consiste simplesmente em apertar botões, ou seja, o

operário deixou de ter a visão global do que estava sendo produzido e ao perder o saber

técnico cabia apenas a executar o que fora concedido e planejado em outro setor, com isso foi

ficando cada vez mais estressado e por causar aborrecimento na fábrica, acabou sendo

dispensado. O operário conhece uma moça depois que ela tenta roubar comida em uma

padaria e para que a moça não seja presa, o operário assume a autoria do roubo, porém a

policia percebe o engano e acaba prendendo a moça. O operário então rouba comida em um

restaurante para ser preso também, os dois são postos em um camburão e fogem durante um

acidente. Começa novamente a procura por emprego, e o operário consegue um como

segurança em uma loja de departamento, contudo acaba sendo despedido por negligência. Em

seguida irá trabalhar em uma fábrica, consertando máquinas, acaba sendo preso por “desacato

a autoridade”, quando saiu da prisão a jovem espera para viverem em um barraco de madeira.

A jovem consegue um emprego como dançarina em um café e outro para o operário como

garçom. Os dois fazem muito sucesso como cantores, porém chega a policia para prender a

jovem, eles acabam fugindo e terão que começar tudo de novo. Nesse filme podemos perceber

a transformação da sociedade com a chegada das máquinas, ou seja, a industrialização.

Enquanto na atividade artesanal doméstica o trabalhador conhecia todas as fases da produção,

a mecanização fabril estimulava a divisão do trabalho, visando aumentar a produção. O então

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operário era obrigado a realizar uma atividade repetitiva e bastante estressante, durante horas.

Ao longo da história o ser humano permaneceu inferiorizado e então aconteceu uma grande

inversão em que o produto vale mais do que o operário.

Germinal No filme os trabalhadores cumprem jornadas de 14, 15 ou horas, recebem salários

baixíssimos, sem alternativa toda a família se encaminha para o mesmo tipo de trabalho, o que

força os trabalhadores a lutar contra os opressores. O filme conta a história de uma família

que se encontra em uma condição de miséria. O chefe desta família uniu-se a um operário que

tem experiências em movimentos reivindicatórios. Começa a luta para melhores condições de

trabalho e o primeiro passo dos dois é criar uma caixa de resistência, com a qual todos os

operários deveriam contribuir. As modificações no mundo do trabalho acabam influenciando

o modo de pensar das pessoas e a maneira de se relacionarem. Os operários passaram a ter

uma visão diferente e isso começa a incomodar os patrões que, como represália, diminuem os

salários e fazem pouco caso com relação a segurança e a saúde dos trabalhadores. Todos estes

acontecimentos terminam por aumentar as tensões. Paralelo a isso podemos acompanhar a

historia da burguesia em seu espírito empreendedor como também seu descaso com relação ao

mundo que existia ao seu redor, com suas ostentações, mansões de luxo, enfim sua vida cheia

de regalias. Enfim, o filme mostra as circunstâncias sociais e econômicas de duas classes

sociais que possibilitaram mudança tão decisiva para a história da humanidade.

ETAPA 2

Questionário feito a representante da empresa Atento Brasil.

1- Qual é o modelo de Gestão utilizado na organização?

A empresa desenvolve a Gestão do Conhecimento atualmente. É utilizado ferramentas para que seus colaboradores possam realizar seu melhor trabalho.

2- Existe alguma política de sustentabilidade no modelo de Gestão da organização?

Sim, a empresa adotou uma politica de sustentabilidade que engloba todas as dimensões no modelo de Gestão, validando assim seu compromisso com o crescimento econômico, equilíbrio ambiental e equidade social. A empresa tem algumas iniciativas sociais para capacitar jovens, realiza treinamentos, promove o voluntariado, entre outras formas.

3- Como é feito o processo seletivo para recrutamento na empresa?9

Esse processo é feito por fases:

Triagem por telefone; Triagem presencial; Dinâmicas

4- Como é aplicada a avaliação de desempenho aos colaboradores da empresa?

Existe um acompanhamento diário aos colaboradores, onde depois disso é passado um feedback a cada um. É utilizado também a monitoria da qualidade e a avaliação de desempenho.

5- Como é feito a integração, inclusão de novos funcionários ao quadro já existente e como é o treinamento?

Para realizar esse processo com excelência, a empresa conta com um quadro de bons profissionais na área de RH, inicialmente é passado um treinamento básico aos novos colaboradores, depois disso são aprofundados mais ao assunto tratado em cada setor.

Empresa em questão: Atento

É uma multinacional na área de Contact Center.

Localização: Rua Barão Geraldo de Rezende, 250 – Vila Itapura – Campinas, 13020-440.

É uma empresa de grande porte.

Público alvo: principalmente setor bancário de seguros e telecomunicações.

Funcionários: Em média 150.000 funcionários

MISSÃO:

“Nossa missão é contribuir para o sucesso das empresas garantindo a melhor experiência para seus clientes.”

VALORES:

Comprometimento com o sucesso dos clientes; Trabalhar com paixão, entusiasmo e ambição, o que leva a ser melhor a cada dia, Agir com integridade, defendendo o que se acredita e assumindo responsabilidades; Confiança: garantindo confiança, transparência, respeito em relações com todos os

grupos de interesse.

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ETAPA 3:

Para elaboramos um plano de ação, é necessário criar um cronograma, para apresentar a implementação de todas as ações, analisando a partir das informações abaixo:

Programa de Incentivo:

É uma das ferramentas bastante utilizada pelas organizações para aumentar a motivação de seus colaboradores, visando melhorar a produtividade, são elaborados nas empresas para recompensar os empregados que apresentam um bom desempenho ou que se destacam pela qualidade ou comprometimento em seu trabalho, e podem ser concedidosde várias formas, bônus ou participação dos resultados da empresa, Licença remunerada, prêmios, reconhecimento público, etc. Tornando assim um grande aliado da motivação, incentivando os trabalhadores premiados, e os demais a pro atividade de buscar melhorias para adquirir o incentivo.

Modelo de Plano de Projeto orientado pelo Escopo .

Plano de projeto é um documento que apresenta toda concepção fundamentação, planejamento de forma completa e organizada, sendo referência básica para sua execução, onde é estruturado por três componentes básicos:

Escopo: extensão, alcance, é tomada como referência para a elaboração do plano de projeto, documenta como o escopo do projeto será definido, gerenciado, controlado, inclui também todo trabalho necessário para concluir um projeto, podendo ser bem detalhado.

Plano de ação: especifica ações, atividades tarefas e recursos de um projeto; é um documento que apresenta de forma estruturada todos os procedimentos e recursos, que serão mobilizados para a execução do que foi expresso no escopo do projeto.

Plano de controle: Documento apresenta de forma estruturada, todos os procedimentos necessários para acompanhamento e avaliação da execução de um projeto. Monitoramento acompanhamento detalhado do processo do projeto. Permite estabelecer procedimentos para realizar observações e condições do estado em que p projeto se encontra.

Os 3 componentes juntos é denominado Modelo de planejamento de projetos orientados pelo escopo.

Modelo de gestão integrando planejamento estratégico, sistemas de avaliação de desempenho.E gerenciamento de processos (MEIO - Modelo de Estratégia, Indicadores e Operações).

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Estratégia, indicadores e processo:

MEIO: Modelo de estratégia, indicadores e operações:

Devido á necessidade de maior interação entre o Planejamento estratégico (PE) e a avaliação de desempenho (AD), gestão por processos (GP). Esse modelo de processo e indicadores tem como objetivo incorporar de forma balanceada os três elementos da gestão. Este modelo se caracteriza por sua flexibilidade, permitindo que as empresas construam seu modelo de gestão por partes, começando por qualquer um dos módulos do MEIO, o próprio modelo induz a construção das outras partes que porventura não estejam devidamente implantadas ou em uso pela empresa.Essas práticas, mesmo que parcialmente, mostram resultados quantitativos e qualitativos para as e

Para elaboramos um plano de ação, é necessário criar um cronograma, para apresentar a implementação de todas as ações.

Plano de ação: Princípios de plano de ação: Feedback

Feedback: é um processo de orientação na devolutiva de um resultado e na identificação de necessidades específicas, tendo um início seguro e objetivo, onde os gestores devem orientar toda sua equipe que o feedback é uma reorientação e uma obrigação da gestão.

O que será feito

Quem vai fazer

Porque deverá ser feito

Onde deverá ser feito

Quando Fizer

Como fazer

Melhorias operacionais

Encarregado

Impacto á eficiência

Operacional

Quinzenalmente

Treinamento

Definir Portfólio de Serviços

Gerente Marketing

Captação de clientes

Marketing

Diariamente Visitas e-mail

Proposta comercial para clientes

Comercial Manter clientes Comercial

Diariamente Atendimento Diferenciado

Organizar cargos e salários

Recursos Humanos

Atualizar piso salarial

Sindicato

Mês dissídio Ajustar RAIZ E CTPS

Aceite de um novo cliente

Gerência Aumentar lucro Cliente Externo

Até 13/11/2015

Visita ao cliente

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Tarefa Prioridade Data Responsável StatusComentário Prioridade

Montar plano de gestão operacional 1

28/11

 Encarregado operacional

 Em Andamento 5

Definir Portfólio de Serviços 2

20/11 Gerente Marketing

Em Andamento 2

Montar proposta comercial para clientes 3

20/11

 Gerente Comercial

Em Andamento

3Organizar sistemas de cargos e salários 4

28/11

 Gerente RH

Em Andamento

4Obter termo de aceite de uma nova empresa 5

22/11

 Gerente empresa

Em Andamento

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Melhorias Operacionais: Buscar eficiência operacional, produtividade e custo baixo, atendendo maior demanda com urgência nas ações, utilizando todo o conhecimento habilidades e atitudes.

Análise de resolução de problemas

Identificar o valor para os clientes

Mudar de atitude, assumir e resolver problemas, Padronizar e medir para melhorar.

Planejamento de Programa de incentivo: Finalidade, atender as necessidades da empresa ao mesmo tempo promover comprometimento e sinergia entre equipes, resultando em altos níveis de interação.

Incentivo Forma de incentivo

Avaliação Objetivo Pagamentos

Plano de Bonificação Anual

Valor oferecido no final de cada ano

Desempenho e contribuição do colaborador

Medido através de lucratividadeProdutividade

Não integram o salário

Compra de ações da organização

Ações vendidas por preços subsidiados ou transferidas aos

Colaboradores avaliados conforme critérios

Transformar o empregado no maior parceiro da empresa

Colaborador acionista por sua própria conta, porém

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colaboradores com ajuda da empresa.

Compra de ações da organização

Ações vendidas por preços subsidiados ou transferidas aos colaboradores

Colaboradores avaliados conforme critérios

Desempenho do colaborador

Bônus em dinheiro substituído por papéis

Participação dos Resultados alcançados

Porcentagem ou fatia de um determinado valor

Incentivo através do desempenho do colaborador para atingir suas metas

Trabalho pessoal ou em equipe

Remuneração

Remuneração por competência

Incentivo oferecido através do grau de informação e nível de capacitação

Remuneração Flexível

Premia certas habilidades técnicas ou competências necessárias para sucesso da organização

Remuneração

Distribuição de lucros aos colaboradores

(Participação de lucros e resultados PLR)

Legalmente regulamentada, Distribuição Anual de uma parcela dos lucros.

Lucros da empresa

Remuneração

ETAPA 4:

Excelência operacional/ Coordenação estratégica: Planejamento operacional das atividades, competir com base no custo, procurando oferecer aos clientes um produto médio com o melhor preço e bom atendimento;

1. Planejamento de Custos

1.a Parte 3.a ParteEstudo e caso Ferramentas de análises estratégicasConceituação Estudo de caso2.a Parte 4.a ParteFerramentas de análises estratégicas Modelo de integração de planejamento

estratégico, Inteligência competitiva, ferramentas coordenadas.

Estudo de Caso Estudo de Caso2. Inovação no produto

Oferecer aos clientes, produtos de ponta, inovando sempre;

Orientada para serviço: Atender o que clientes específicos desejam; elas se especializam em

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satisfazer determinadas necessidades que elas reconhecem por sua proximidade com aquele determinado cliente.·.

Avaliação do Ambiente Externo:

Cenários Análise da Indústria Ameaças e Oportunidade

Avaliação Ambiente Interno

Pontos forte e fraco Análise de Portfólio Analise de Caos Competência e Capacidades Básicas Atuais

Parâmetros Estratégicos

Core Business Futuro Missão e valores Visão

Ações Estratégicas

Competências e Capacidades Básicas Futuras Consolidação das Estratégias Detalhamento de Plano de Ação Estratégico

Estratégia:

Investir em atendimento na Web Ser o líder do mercadoEncarar clientes atuais como nossa fonte de novos negócios

Atender o cliente com Qualidade Fidelização de Clientes

Tática 1 ObjetivoPouco fluxo Aumentar o fluco com qualidadeVender produtos com preço abaixo do mercado

Mantendo a qualidade, reduzindo custos operacionais

Tática 2 ObjetivoCriar 3.o Turno Aumento de produçãoExpandir locais de atuação Incremento de 40% no faturamentoPanorama Competitivo

A Estratégia Competitiva integra os resultados das análises interna e externa para definir prioridades estratégicas para a empresa alcançar vantagem competitiva com retornos superiores

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Análise do Ambiente Externo

Clientes Fornecedores ConcorrênciaQuem é Que m são Quais sãoOnde estão localizados Onde estão localizados Tecnologia básica utilizadaQuais suas tendências Preços de venda Participação no mercadoQuais seus padrões de qualidade

Prazo e qualidade Participação no mercado

Novos entrantes Produtos Substituídos GovernoPesquisa de mercado Baixa lucratividade e auto

custoAnalisar órgãos que legimitam e legislação

  Estratégias que diferenciam em relação à concorrência

Constituem o que decidimos fazer e não fazer, considerando o ambiente para concretizar a visão e atingir os objetivos, respeitando os princípios, visando cumprir a missão no negócio;

Cadeia de Agregação de Valor

Deve-se examinar cada atividade da cadeia de valor e verificar se é possível: Executá-la a um custo mais baixo (ou até mesmo deixar de executá-la), sem prejuízo do valor do produto para o comprador;Executá-la de forma a acrescentar mais valor para o comprador, sem aumento no custo para a unidade. Em geral as duas coisas são excludentes.

Diretrizes Organizacionais

Exemplos de Valores

Excelência – valorizamos nossos clientesInovação – soluções inovadoras para nossos problemasRespeito pelo IndivíduoParticipação – trabalhamos em equipe.Parceria – valorizamos o trabalho em parceriaServiço ao Cliente – prestamos um serviço melhorIgualdade – oportunidades iguais a todos os colaboradoresTransparência – comunicação aberta e honestaCriatividade – Apoiamos a criatividade e inovação individuais.

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Os riscos financeiros da organização são monitorados mensalmente pela diretoria através de informações e oscilações do mercado.

3. Busca dos resultados esperado

Causa e Efeito, converter competências em valor econômico:

Proposição de ValorSegmento de MercadoCadeia de ValorGeração de Receitas e LucrosAmbiente de NegóciosVantagem Competitiva

Modelo de Negócio gerar receitas.

Recursos de compra pela internet

Anúncios

Vendas através de catálogos

Internet

Marketing de afiliados, Premiação para clientes, que trouxerem outros clientes.

Outdoor

Comércio eletrônico, lojas, e representações comerciais.

Mídia Tv/RádioJornais, Revistas, Portal de conteúdo.

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4. Pesquisa de percepção

Identificar a percepção dos agentes consultados sobre as tendências futuras do mercado e dos consumidores.

Opinião dos executivos:Obter a visão dos executivos da empresa quanto á futuras vendas;Visões que podem ou não ser sustentadas pelos fatos;Alguns podem usar métodos de previsão, como listados para respaldar suas opiniões;Outros poderão fazer estimativas pela observação, experiência e intuição.

Opinião da força de vendas:Colher uma estimativa de cada vendedor do produto;Estimativa por meio de consultas com executivos de vendas e clientes;Estimativa com base na intuição dos vendedores:Formar uma previsão geral através de cada previsão dos vendedores.

Entregar a responsabilidade da previsão nas mãos dos que têm de fazê-la acontecer e que estão mais próximos do mercado.

As quotas de vendas e a remuneração que são baseadas nessas previsões devem ser consideradas justas pelos vendedores.

Motivar os representantes de vendas a atenuar a previsão de suas metas, se forem baseadas em suas grandes forças do ambiente e maço da empresa.

Intenções de compra dos clientes: Identificar as previsões futuras de compra junto aos principais clientes da empresa. Atentar-se que:

Os clientes também estão trabalhando em suas previsões sobre o futuro. o de vendas, deve buscar outros sinais junto aos seus clientes, tais como:

Plano de crescimento

Abertura de Novas filiais

Mudança no mix de produtos, entre outros.

Através desse conjunto de estratégias, permitimos identificar os hábitos de consumos de clientes/consumidores objetivando realizar ofertas personalizadas, com ótimos preços ou retribuição por volume ou aquisição. Permitindo a qualidade nos produtos atendimento e satisfação de nossos clientes.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esta ATPS, realizada em grupo, foi de extrema importância para entender os principais

conceitos sobre recursos humanos, identificando conceitos, aplicações, necessidades e

possíveis resultados, tanto positivos, quanto negativos, com a sua utilização.

Importante também para que pudesse ser desenvolvido um Plano de Ação baseada na

demanda projetada.

Esta atividade, que foi realizada, disponibiliza ao leitor os principais objetivos e a relevância

da administração de Recusos Humanos (Gestão de pessoas), normalmente estabelecido pelo

setor de pessoal.

BIBLIOGRAFIAhttp://www.slideshare.net/martinssoul/gestao-depessoas-presentation

https://docs.google.com/fileview?id=0Bx_5PbrqB6B8OTgyODc5MjItZjA3NC0ZTdjLTkxMjItMDc1NjdlMGU0Mzc0&hl=en

https://docs.google.com/document/edit?id=1s1wSupW964fwG3QxX4IH0bolcOAqH5__b3jd2gaezE&hl=en#

https://docs.google.com/leaf?id=0Bx_5PbrqB6B8ODIyOGY0MjUtN2U4MC00DA0LTllMDgtMDUzMmI0NWY5ZTYy&hl=en

https://docs.google.com/fileview?id=0Bx_5PbrqB6B8OWNhY2E3YzAtOWM5C00YTA3LTgyNjgtZGY0Y2JhZTcwM2Mw&hl=en

https://docs.google.com/fileview?id=0Bx_5PbrqB6B8MTYzMmJmYmQtNmI3MC00YzIxLTk0YTktNDhkNmNhMWY4NjE3&hl=en

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