CURSO : ADMINISTRAÇÃO

TÍTULO DO TRABALHO:

(ATPS)

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

(RECURSOS HUMANOS)

NOMES RA

PAULO ROGÉRIO DE OLIVEIRA 2563469650

Gestão de Pessoas

O conceito de gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é uma associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e práticas definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital humano nas organizações.

A Gestão de Pessoas ocorre através da participação, capacitação,

envolvimento e desenvolvimento de funcionários de uma empresa, e a área

tem a função de humanizar as empresas. Muitas vezes, a gestão de pessoa é

confundida com o setor de Recursos Humanos, porém RH é a técnica e os

mecanismos que o profissional utiliza e gestão de pessoas tem como objetivo

a valorização dos profissionais

O setor de gestão de pessoas possui uma grande responsabilidade na

formação dos profissionais que a instituição deseja, com o objetivo de

desenvolver e colaborar para o crescimento da instituição como e do próprio

profissional,

Mudanças Organizacionais

Mudanças organizacionais nada mais é do que qualquer alteração, planejada ou não, na relação entre a organizacão e o meio ambiente, que possam trazer consequências na eficiência ou eficácia organizacional, ou seja, uma necessidade organizacional para conseguir se adequar as variações do mercado, afim de satisfazer o seu cliente externo e por consequência vencer a briga com o seu concorrente.

Tecnológica - Seu concorrente adquirir uma tecnologia que venha a facilitar no processo de produção (Produzido em Massa) e por consequencia diminui seus custos operacionais e preço de venda * Pressões de mercado: - Stakeholders Internos (Funcionários) - Procurando criar mudanças afim de motivar e gera expectativas em cima de seus funcionários - Stakeholders Externos (Clientes e Fornecedores) Mesmo sendo totalmente benéfico para a organização qualquer mudança que venha a acontecer em seu meio causa uma grande barreira perante a seus funcionários por diversos fatores, dentre eles podemos destacar: * Medo do Desconhecido - O funcionário sente medo de não se adaptar ao novo processo. * Alterar padrões de execução - Quando o funcionário sempre executa a tarefa da mesma forma durante anos e não quer se adequar com a nova realidade. * Segurança - O funcionário tem medo de perder o seu emprego e ser substituido por uma pessoa mas nova que esta mais apta com o novo processo Aliás, conforme evidenciado em em várias pesquisas realizadas em ambiente organizacional,

além do funcionário não aceitar a mudança, em muitos casos ele se manifesta contra ela, podendo sabotar o novo processo (executando a tarefa de forma errada ou alimentando-a de informação imprecisa só para causar falha no processo) projetar toda e qualquer problema que venha a acontecer na organização em cima desta mudança e evitando-o, deixando de utilizar este novo padrão e se deslocando para utilizar o antigo processo. Portanto, podemos considerar que um dos maiores desafios para os administradores neste século XXI será a adiministração das mudanças organizacionais, já que a mudança organizacional é uma obrigação necessária para qualquer empresa conseguir sobreviver no mercado.

Paralelo entre o filme Tempos Modernos e A Moderna Gestão de Pessoas

TÍTULO DO FILME: TEMPOS MODERNOS (Modern Times, EUA 1936)DIREÇÃO: Charles ChaplinELENCO: Charles Chaplin, Paulette Goddard, 87 min. preto e branco, Continental

Em apenas três anos após a crise de 1929, a produção industrial norte-americana reduziu-se pela metade. A falência atingiu cerca de 130 mil estabelecimentos e 10 mil bancos. As mercadorias que não tinham compradores eram literalmente destruídas, ao mesmo tempo em que milhões de pessoas passavam fome. Em 1933 o país contava com 17 milhões de desempregados. Diante de tal realidade o governo presidido por H. Hoover, a quem os trabalhadores apelidaram de "presidente da fome", procurou auxiliar as grandes empresas capitalistas, representadas por industriais e banqueiros, nada fazendo contudo, para reduzir o grau de miséria das camadas populares. A luta de classes se radicalizou, crescendo a consciência política e organização do operariado, onde o Partido Comunista, apesar de pequeno, conseguiu mobilizar importantes setores da classe trabalhadora.Nos primeiros anos da década de 30, a crise se refletia por todo mundo capitalista, contribuindo para o fortalecimento do nazifascismo europeu. Nos Estados Unidos em 1932 era eleito pelo Partido Democrático o presidente Franklin Delano Roosevelt, um hábil e flexível político que anunciou um "novo curso" na administração do país, o chamado New Deal. A prioridade do plano

era recuperar a economia abalada pela crise combatendo seu principal problema social: o desemprego. Nesse sentido o Congresso norte-americano aprovou resoluções para recuperação da indústria nacional e da economia rural.Através de uma maior intervenção sobre a economia, já que a crise era do modelo econômico liberal, o governo procurou estabelecer certo controle sobre a produção, com mecanismos como os "códigos de concorrência honrada", que estabeleciam quantidade a ser produzida, preço dos produtos e salários. A intenção era também evitar a manutenção de grandes excedentes agrícolas e industriais. Para combater o desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e realizadas inúmeras obras públicas, que absorviam a mão-de-obra ociosa, recuperando paulatinamente os níveis de produção e consumo anteriores à crise. O movimento operário crescia consideravelmente e em seis anos, de 1934 a 1940, estiveram em greve mais de oito milhões de trabalhadores. Pressionado pela mobilização operária, o Congresso aprovou uma lei que reconhecia o direito de associação dos trabalhadores e de celebração de contratos coletivos de trabalho com os empresários.Apesar do empresariado não ter concordado com o elevado grau de interferência do Estado em seus negócios, não se pode negar que essas medidas do New Deal de Roosevelt visavam salvar o próprio sistema capitalista, o que acabou possibilitando possibilitou sua reeleição em duas ocasiões.

A MODERNA GESTÃO DE PESSOAS

O capital humano tem sido cada vez mais valorizado pelas organizações, pois

elas entenderam que devem oferecer o suporte necessário para que essas

pessoas desenvolvam novas aptidões e aperfeiçoem características que já

possuem. Se as pessoas dentro das organizações tiverem oportunidade de

progressão, elas vão poder dar o melhor delas, originando resultados positivos

para a empresa em questão.

A gestão de pessoas no setor público possui algumas particularidades. Ao

contrário do que acontece no setor privado, onde o gestor pode contratar

indivíduos que aprensentem características vantajosas para a empresa, no

setor público, a lei exige que as contratações sejam feitas mediante concursos

públicos. É por esse motivo que no âmbito do setor público ações de

desenvolvimento profissional são cruciais, pois os elementos podem aprender

a progredir na carreira, e não aprendem só a cumprir as suas funções atuais

de forma mais eficaz.

Os responsáveis pela gestão de pessoas no setor público devem saber

motivar os funcionários, para que estes sintam que são uma peça importante

na empresa. Se isto acontecer, seguramente terão um melhor desempenho no

trabalho. Além disso, a área de gestão de pessoas tem também a

responsabilidade de exercer práticas de gerenciamento, planejamento,

avaliação e recompensas, criando e mantendo um ambiente profissional e

positivo na organização.

Uma boa gestão dos elementos de uma organização causa um crescimento

contínuo, onde todos contribuem para um ambiente de eficiência e eficácia.

No filme Tempos Modernos (1936), na linha de produção da fábrica, onde diversas peripécias ocorrem enquanto ele tenta se adequar ao tempo da esteira. O filme é emblemático por muitos motivos, e acredito que nos convida a diversas reflexões, especialmente sobre algumas sensações. Um dos pontos é que o personagem não se entende como gente e se transforma mais em máquina do que em qualquer outra coisa, inclusive levando alguns tiques para sua vida cotidiana. Faz o que faz não porque entende o que faz, mas por simples repetição. Não enxerga o seu papel, não se reconhece no resultado, não se vê no todo. Passando esse exemplo para a vida corporativa, quantos de nossos funcionários e colaboradores não são assim? Até mesmo os líderes. Quem se reconhece no todo? Será que não temos gestores trabalhando contra nossas organizações e criando pessoas alienadas? O homem alienado daquilo que produz, mesmo criando os detalhes do seu mundo,e está separado dele. Parece um pensamento óbvio. Todos precisam conhecer o funcionamento do geral, pois se não houver uma visão mais holística da empresa e de seu trabalho, estará alienado. Não digo que é preciso conhecer o trabalho minucioso de todas as áreas, mas já calhou de eu conversar com funcionários que não sabiam sequer que existiam determinados setores na empresa. Outros não sabiam nem mesmo o nome do dono da organização. Integrar não faz mal a ninguém, pelo contrário.No filme , para reduzir o grau de miséria das camadas populares e para combater o desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e realizadas inúmeras obras públicas, que absorviam a mão-de-obra ociosa, recuperando paulatinamente os níveis de produção e consumo anteriores à crise.Este foi o trabalho da gestão de pessoas na época que significava uma simples otimização do capital humano,mas sem a conscientização disso por parte de seus colaboradores.As pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando em organizações e dependem delas para sua subsistência e sucesso pessoal. Já as organizações dependem diretamente das pessoas para produzir seus bens e serviços, atender os clientes, etc.A gestão de pessoas moderna atual,para mobilizar e utilizar plenamente as pessoas em suas atividades, as organizações estão mudando os seus conceitos e alterando as suas práticas gerenciais,em vez de investirem diretamente nos clientes, elas estão investindo nas pessoas que os atendem e os servem e que sabem como satisfaze-los”.A Gestão de Pessoas moderna baseia-se em três aspectos fundamentais:

As pessoas como seres humanos: ou seja, com personalidade e história próprias, possuidores de conhecimento, habilidades e atitudes indispensáveis às organizações.

As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: que fornecem à empresa inteligência, talento, criatividade, comprometimento e renovação constante em um mundo de mudanças e desafios.

As pessoas como parceiros da organização: como parceiros, as pessoas investem conhecimento, esforços, etc. na empresa, na expectativa de obter retorno (salários, crescimento profissional, benefícios). Postura pró-ativa, comprometimento, responsabilidade são características de parceiros.

Importante: “a inabilidade de uma empresa em recrutar e manter uma boa força de trabalho constitui o principal obstáculo para a produção”.

O que a Análise do Comportamento tem a dizer?

Através da observação da interação entre um organismo e o meio com o qual interage, que podemos estudar e avaliar repertórios comportamentais, ou seja, como aprendemos, como nos comportamos, por que fazemos coisas do jeito que fazemos, etc.

A Análise do Comportamento nas organizações visa:

A) Colaborar com um modelo de seleção de pessoal que considera o modelo

de seleção natural, sujeito único, comportamentos adaptativos, determinantes

do comportamento e outras considerações do Behaviorismo Radical,

garantindo assim um rigor científico às práticas da psicologia organizacional;

B) Reverter o cenário das organizações frente ao mercado de trabalho, que

sem considerar a história de vida do sujeito, acaba excluindo-o de

oportunidades de trabalho, contribuindo para construção de ideais como por

exemplo: "Excelentes e Ruins" candidatos, ou seja, criação de rótulos;

C) Alavancar publicação de pesquisas à comunidade comportamental

D) Construir conhecimento para combater injustas críticas direcionadas a esta

abordagem, traz como exemplo, a metodologia de seleção por competência já

caracterizada como ferramenta a ser utilizada por profissionais de seleção, não

necessariamente psicólogos, frente a esta era de mudanças que afetam o RH

das empresas no contexto globalizado.

EMPRESA :

Atento BrasilA Atento Brasil é uma empresa multinacional de contact center, pertencente ao Grupo Telefônica e presente nos seguintes países: Argentina, Uruguai, Chile, Colômbia, El Salvador, Espanha, Guatemala,Marrocos, México, Peru, Porto Rico e Venezuela.

LOCALIZAÇÃO :

Av. das Nações Unidas, 14.171 3º andar - Ebony Tower - Brooklin Novo São Paulo - SP - CEP 04794-000 

Atento é uma das principais companhias especializadas na gestão de clientes, dentro do setor de “Business Process Outsourcing” (“BPO”).

Presente em 16 países, a multinacional é atualmente a maior prestadora de serviços integrados de atendimento ao cliente na América Latina e uma das mais importantes do mundo. Reconhecida pelo seu destacado papel como fonte de geração de empregos nos países onde está presente, a Atento conta com um quadro de 150.000 funcionários e possui uma carteira de mais de 500 clientes líderes nos setores de telecomunicações, finanças, consumo, e outros.

Em 2011 a empresa obteve uma receita de 1.8 bilhões de euros, registrando um crescimento de 8.4% em relação ao exercício do ano anterior. De acordo com a localização regional, o Brasil representa 53.6% do faturamento da companhia, a região Américas 30.6% e EMEA 15.8%.

A Atento se posiciona no mercado como um parceiro global eficaz e comprometido na gestão de clientes e é uma das empresas mais valorizadas pelos seus funcionários. Sua estratégia de crescimento está baseada na diferenciação, implementada por meio da eficiência operacional e inovação.

PORTE/TAMANHO

Empresa de grande porte

SEGMENTO EM QUE ATUA

A empresa oferece soluções personalizadas e de qualidade para as áreas corporativas dos seus clientes, que envolvem a interação com seus usuários finais. Seu portfólio de produtos inclui: Suporte Técnico, Back Office, Crédito, Risco e Cobrança, SAC, Service Desk e Vendas, que podem ser combinados com soluções verticais adaptadas a um determinado setor econômico ou industrial (ex.: telecomunicações, varejo, cartões de crédito, seguro, etc.). Alguns exemplos de soluções verticais implantadas pela Atento são: Vendas B2B, Crédito Imobiliário, Seguros, Financiamento de Veículos, Fraude e Prevenção, Prevenção e Gestão de Reclamações. Os serviços prestados pela empresa vão desde a gestão de simples ligações a complexos processos de negócios por meio de distintos canais que empregam tecnologia de ponta.

A Atento fornece aos seus clientes um portfólio completo de serviços de BPO por meio de soluções com base na cadeia de valor dos seus clientes. Os serviços que realiza – dentro da variedade de soluções, se classificam em: Produtos, SVA (Serviços de Valor Agregado) e Soluções Verticais.

Atento oferece serviços de valor agregado por meio da utilização das suas plataformas tecnológicas, onde os processos de negócios dos seus clientes são automatizados e ocorre a interação com os consumidores por meio de: pesquisas; pesquisas de mercados; soluções multicanais (telefone, SMS, emails, redes sociais) e soluções rightshore que proporcionam a combinação ótima de serviços onshore (dentro do país do cliente), nearshore (localizado em um país próximo ao de origem do cliente) ou offshore (localizado em um país longe do de origem do cliente) para a cobertura total das necessidades do consumidor.

Às múltiplas opções de gestão de clientes que a multinacional oferece, soma-se a possibilidade de personalizar o serviço por meio da integração de dois ou mais componentes de um produto. Desta forma, a Atento oferece um serviço ad hoc aos setores industriais mais especializados dos seus clientes.

Além disso, vale destacar que a Atento trabalha em parceria com os seus clientes. E, como resultado minucioso do estudo da cadeia de valor dos seus clientes, a empresa agrega valor real à gestão diretiva de seus clientes e à constante melhora do relacionamento de sua marca com o consumidor.

QUANTIDADE DE FUNCIONÁRIOS

Em 2013, a empresa atingiu 156.000 funcionários.

PÚBLICO ALVO

A Atento trabalha com mais de 500 clientes dos mais distintos setores econômicos.

Atento desenvolve seus negócios principalmente nos setores Bancário, de Seguros e de Telecomunicações.

A Atento possui diversos clientes nos segmentos de telecomunicação, finanças e varejo.

Relação entre empregado e empregador

As relações estabelecidas entre empregador e empregado, são de natureza econômico-social.

Existe a atenção às necessidades de maneira geral de seus funcionários, ou seja, a empresa

proporciona boas e conservadas ferramentas de trabalho, intervalos intra e interjornadas

cumpridas à risca, práticas de ginásticas laborais para melhorar a qualidade de vida, se

possível uma boa rede de benefícios, tudo isso atrelado a um salário justo com a função e o

mercado de trabalho, pagamento em dia, tornam empresas cada vez mais valorizadas e

competitivas.

Essa é a busca de todo trabalhador que está sempre em busca de uma organização que lhe

abrace, e forneça oportunidades para o desenvolvimento do seu crescimento profissional

Higiene e Segurança do Trabalho

CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO – CAPACITAÇÃO

O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7(lei que regulamenta os direitos do teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela empresa em relação ao mesmo), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica. As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17(lei que regulamenta os direitos do teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela empresa em relação ao mesmo).

MISSÃO E VALORES

Conhecimento, experiência e vontade de fazer sempre melhor. Conhecer como trabalhamos é o primeiro passo para entender porque somos diferentes.Gostamos tanto de lidar com clientes que cuidamos não só dos nossos, mas também dos seus. É essa a essência do trabalho que realizamos na Atento, uma das maiores empresas de Business Process Outsourcing (BPO) do mundo.

Atuando em 17 países, somos responsáveis pelo atendimento de centenas de milhões de pessoas todos os anos. Representamos clientes de grande porte nas mais diversas áreas de atuação – finanças, telecomunicações, seguros, tecnologia e indústrias.

Para atender mercados tão diversos, contamos com o trabalho de pessoas competentes, estruturas de primeira linha e abordagens qualificadas e inteligentes. Tudo com o cuidado de quem é especialista no assunto e está sempre procurando melhorar. São esses elementos que nos dão a confiança necessária para propor inovações e atingir o sucesso naquilo que fazemos.

E esse sucesso passa obrigatoriamente por você. As soluções que oferecemos são oportunidades pensadas para fazer acontecer o que você precisa. Assim, por meio de serviços básicos de atendimento ou de nossos canais diferenciados, você interage com seus clientes e estreita o vínculo com eles.

Também não poderíamos deixar de lado as iniciativas de responsabilidade social e ambiental. Afinal, os locais onde atuamos são tão importantes quanto o trabalho que fazemos em cada um deles. Por isso nos esforçamos para deixar sempre um rastro positivo no nosso caminho.

Com essa abordagem inovadora, os resultados falam por si só. Não é por acaso que somos líderes nos países de língua espanhola e portuguesa e

temos uma sólida presença em três diferentes continentes. Nosso objetivo é continuar crescendo para sermos líderes mundiais em atendimento ao cliente.

NOME E CARGO DO CONTATO QUE RESPONDEU AS PERGUNTAS

   Agnaldo Calbucci : presidente da Atento Brasil

Questionário diretivo e aplicado ao Gestor a fim de identificar qual é o modelo de Gestão que é utilizada na organização, desde a forma de recrutamento e seleção até a avaliação de desempenho dos colaboradores

1)Qual o modelo de gestão utilizado na empresa ATENTO BRASIL?

A empresa começou a usar o Balance ScoredCard como modelo de gestão estratégica em 2003, sendo implementada em todos os 13 países onde está presente com operações. "Há quatro anos a Atento utiliza o BSC para parametrizar e desenvolver a estratégia da empresa, mostrando a diferenciação com a geração de valor para os nossos clientes", explica Agnaldo Calbucci, presidente da Atento Brasil, que, assim como as outras subsidiárias do Grupo, acompanha a aplicação da estratégia com a ferramenta.

A empresa também desenvolveu a prática de gestão do conhecimento,desde o início deste ano, funcionários do Grupo Atento de diversos países contam com mais uma importante ferramenta de inteligência em suas rotinas de trabalho: a Atentopedia – o Portal do Conhecimento da Atento. Trata-se de uma enciclopédia online, desenvolvida e implementada com grande sucesso pela Atento Brasil, empresa de Contact Center e terceirização de processos de negócios do Grupo Telefônica.Criada em 2006, a ferramenta ganhou tamanha importância na rotina dos colaboradores de diversas áreas, que a companhia decidiu implementá-la em todo o grupo. Desde seu lançamento, o portal registrou uma média de cinco mil visitas por mês. Em 2009, entretanto, ela passou por reformulação de layout e  inclusão de novos conteúdos e comunidades sobre temas específicos, o que fez com que a procura pela ferramenta crescesse em 60%, passando para oito mil acessos por mês. Também houve aumento no número de documentos postados — passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 — e nas comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006. “A Atentopedia é extremamente importante para a Atento Brasil. Por isso, estamos muito satisfeitos e orgulhosos em compartilhar esta prática que já tem apresentado resultado por aqui com os demais países que, com certeza, ganharão um forte aliado para a tomada de decisões estratégicas”

2)Quais novidades serão implantadas no modelo de gestão da empresa Atento Brasil?

A Atento iniciou em 2013 um programa de gestão de processos, com a assessoria da ProcessMind, visando a análise e melhoria de seus processos.

Os trabalhos iniciaram pela escolha de dois macro-processos de apoio como projeto piloto da implantação da gestão de processos

Durante três meses foram feitos os mapeamentos gerencial e operacional dos dois processos, definindo-se o objetivo do processo, escopo, clientes, saídas do processo, indicadores de medição do desempenho do mesmo e regras de execução, entre outros atributos. Seguiu-se uma etapa de detalhamento operacional dos sub-processos com o desenho desejado dos respectivos fluxos de atividades. Todas as atividades de trabalho contaram com a participação intensa dos colaboradores da Atento envolvidos com os processos, tanto nos workshops de análise e mapeamento como na validação dos processos junto à diretoria da Atento.

Após este período de análise e mapeamento iniciou-se a gestão propriamente dita do processo, o que envolve a implantação das novas regras e atividades do processo, a implantação de todas as melhorias identificadas para cada processo e a medição e análise crítica mensal dos resultados dos indicadores de desempenho do processo.

A iniciativa de gestão de processos na Atento entra agora em uma nova etapa, em que serão priorizados os macro-processos a serem analisados nos novos ciclos de trabalho para 2014 ao mesmo tempo em que será formalizada e estruturada a Gestão de Processos na organização.

3)Existe alguma política de sustentabilidade em no modelo de gestão da empresa?

Sim,a Atento possui uma política de sustentabilidade que integra todas as dimensões de seu modelo de gestão, reafirmando o seu compromisso para manutenção de seu crescimento econômico, com equilíbrio ambiental e equidade social, abrangendo a cadeia de valor de seus clientes e fornecedores.

Neste sentido, a companhia reúne várias iniciativas como, o 'Programa Atentos ao Futuro', que visa capacitar jovens em situação de vulnerabilidade social, que estejam finalizando o ensino médio, por meio de parcerias com escolas públicas, ONGs, instituições de ensino e voluntariado, realizando treinamentos e aulas de capacitação. Para fomentar esta ação, a Atento promove o 'Voluntariado Corporativo' para estimular as ações voluntárias dos funcionários e já possui um banco de cadastro com mais de quatro mil pessoas dispostas a contribuir com as ações sociais da empresa.

4)Quais mudanças organizacionais a atento tem feito para otimizar seu modelo de gestão e revitalizar suas operações?

A Atento acaba de reformular sua estrutura organizacional, assim como o modelo de abordagem do mercado global. Assim, suas operações passam a estar centralizadas em três escritórios, de forma a permitir que as diferentes subsidiárias se concentrem em seu core business.

Assim, , deu-se início ao processo de desenho do novo modelo de gestão, que visava centralizar o gerenciamento da  companhia, até o momento descentralizado. Como parte do projeto, também era necessário criar normas e políticas empresariais que fossem padronizadas para todas as unidades, além

de redefinir os principais públicos-alvo, revisar o posicionamento com relação a concorrentes e determinar objetivos no curto e longo prazo.

“Até o momento, cada subsidiária contava com estratégias autônomas de gestão e abordagem do mercado. Com isso, muitas experiências de sucesso não eram replicadas para outras unidades por falta de conhecimento. Tínhamos de inventar a roda todos os dias”, afirma Anna.

Com a mudança, a Atento estabeleceu três regiões principais para seus negócios, sendo a primeira delas  EMEA, que compreende Europa e África. A segunda envolve a região das Américas, incluindo América Latina, América Central e Estados Unidos. O Brasil, no entanto, foi determinado como uma unidade de negócios à parte desse último conjunto, devido ao tamanho domercado e ao volume de negócios que gera.

Com isso, as subsidiárias da empresa em cada país passaram a funcionar como uma unidade de negócios da corporação, algo que, permitiu alinhar as estratégias corporativas. “Éramos uma empresa com cultura de independência e passamos a adotar uma cultura de  interdependência. Assim, em um ano, conseguimos colocar em prática um projeto que as corporações costumam levar pelo menos dois anos para concretizar. Ao funcionar dentro de um conjunto integrado, as unidades da Atento podem compartilhar experiências e melhores práticas de forma mais eficaz, assim como concentrar esforços no desenvolvimento comercial da sua carteira de clientes. “Gosto de dizer que sozinhos vamos mais rápido, mas juntos chegamos mais longe. Mais do que resultados imediatos, buscamos sucesso duradouro”, diz.

A Atento contará com alguns poucos cargos que se organizam conforme uma hierarquia vertical, entre eles áreas de  responsabilidades técnicas. “Porém mesmo pessoas que são totalmente responsáveis por determinados projetos e atividades precisam conhecer a fundo tudo o que está sendo desenvolvido nos diferentes países nos quais atuamos. Não basta se restringir somente a uma região”.

5)Como é feito o recrutamento e seleção pelo RH da empresa?

O processo seletivo compreenderá basicamente três fases: triagem por telefone, triagem presencial onde será avaliado o potencial dos candidatos às vagas, além da análise dos conhecimentos técnicos requeridos; e aplicação de dinâmicas de grupo que visam avaliar os aspectos comportamentais dos candidatos.

Os profissionais que forem aprovados em todas essas etapas, serão contratados para atuarem como teleoperadores, supervisores de operação, gestores e gerentes. "A área de atuação varia de caso a caso. Mas, quando se fala especificamente sobre nossa perspectiva de contratar mais de três mil funcionários até o final do ano, estamos falando basicamente de teleoperadores. Neste caso, é difícil afirmar os setores em que esses profissionais irão atuar, uma vez que temos clientes em vários segmentos de atuação", ao salientar que para o processo transcorrer normalmente, a estratégia de RH da empresa valorizará o contato constante com o mercado de trabalho através de inserções na mídia, além de manter o site da Atento Brasil sempre atualizado na divulgação das vagas disponíveis.

6)Como é feito o treinamento e a integração dos novos colaboradores?

Para realizar o treinamento e a integração dos novos colaboradores, a organização conta com uma equipe de profissionais da área de RH que se responsabiliza pelos processos. Para isso, uma vez admitido, o colaborador da Atento Brasil passa por um treinamento básico que aborda desde as técnicas de atendimento até às metodologias de venda. Depois, o novo funcionário passa por um treinamento que enfoca o produto ou o serviço sobre o qual o profissional irá atender. Quanto mais técnica a operação de atendimento que o funcionário fará, maior o tempo de treinamento sobre o produto/serviço. "Para que você tenha uma idéia, em 2003 tivemos 1,6 milhão de horas/treinamento. Já temos um know-how bem desenvolvido e esse treinamento ocorre de forma natural". No ano passado, a empresa investiu 900 mil reais em treinamento e desenvolvimento profissional nos mais diversos níveis do quadro de funcionários.

7)Como é feito a avaliação de desempenho dos funcionários/colaboradores da empresa?

O desempenho dos colaboradores da organização é acompanhado diariamente pelo supervisor e gestor de operação, gerando feedback pontual. Além disso, para avaliar os colaboradores, a Atento Brasil também recorre à utilização de duas ferramentas: a monitoria de qualidade (realizada pelo supervisor com base em indicadores de qualidade definidos pela organização e clientes) e pela Avaliação de Desempenho que acontece mensalmente. "Nessa, o funcionário é avaliado em produtividade, absenteísmo e aspectos comportamentais onde são analisada as competências".

PLANO DE AÇÃO(4 ESTRATÉGIAS)

1)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS PARA A EMPRESA E UM ORGANAGRAMA PARA O RH DA EMPRESA

2)CRIAÇÃO DE UM MODELO DE GESTÃO DE RH E UM SISTEMA ONLINE PARA O RH DA EMPRESA

MODELO DE GESTÃO PARA RH

Motivação: um novo modelo de

gestão

Há tempos, os bons salários não são mais suficientes para motivar e manter

bons profissionais nas empresas (principalmente a geração Y em diante). Os

fatores que mais motivam os profissionais no trabalho são o bom

relacionamento com as pessoas no trabalho, o reconhecimento profissional e a

possibilidade de trabalhar com o que se gosta. Salário e acúmulo de capital

não aparecem nem entre os cinco principais fatores de motivação.

Muitas vezes, as instituições investem tempo e dinheiro em reestruturações de

RH, definições de planos de carreiras, cargos e salários, contratam inúmeras

consultorias, e acabam se esquecendo do mais básico: o que motiva as

pessoas a acordarem pela manhã, e irem trabalhar.

INVESTIMENTO NA QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS

 

A busca por pessoas criativas, que fazem diferença no lugar onde estão, é o

diferencial de qualquer produto ou serviço é a inovação. Por isso, a Atento

Brasil prepara equipes motivadas, envolvidas com seu trabalho, criativas, que

opinam, sugerem, criticam, e apontam melhorias, criamum ambiente de

trabalho onde as pessoas gostem de estar e passar a maior parte do dia.

Investir em áreas de lazer e convívio comum, com sofás confortáveis, mesa de

bilhar, e puffs em salas de reunião, pode tornar o ambiente mais descontraído

e favorável para que os colaboradores expressem suas opiniões e contribuam

com ideias inovadoras.

Construa uma hierarquia horizontal 

Ter um plano de carreira bem estruturado e políticas de cargos e salários bem

definidas são importantes para qualquer organização. Mas se uma pessoa não

consegue ter contato imediato com seus gestores, e não se sente próximo aos

seus líderes, vai automaticamente se sentir distanciado da empresa. Não é por

acaso que Jack Welck, logo após assumir a direção da GE, em 1981,

promoveu uma profunda transformação na estrutura da empresa, consolidando

uma hierarquia bem mais "achatada" e simplificada. O resultado, todos nós

sabemos.

Permita horários flexíveis de trabalho 

Dentro do possível, deixe que as equipes façam seu horário de trabalho. Tente

focar esforços no cumprimento de metas e avaliações por meritocracia, ao

invés de ficar monitorando quanto tempo as pessoas ficam batendo papo no

cafezinho. A maioria das atividades de qualquer empresa envolve criatividade –

algo que pode ser desenvolvido durante todo o dia, inclusive no cafezinho. Se

uma equipe é mais produtiva trabalhando no período da tarde, crie

mecanismos para que possam trabalhar neste horário. Qualquer equipe ficará

mais motivada trabalhando no horário em que é mais produtiva.

Não dê ordens, compartilhe responsabilidades 

Não dê ordens, ou diga o que as pessoas devem fazer. Você pode apontar

caminhos para que entendam quais dificuldades e problemas precisam ser

resolvidos. A maioria dos profissionais, principalmente os da geração Y,

adoram assumir responsabilidades e desafios, e cada vez mais reforçam estes

desejos em todas as pesquisas. Permita que as pessoas possam enfrentar os

problemas da empresa e tenham liberdade para poder ajudar com soluções.

Promova uma comunicação efetiva 

Você apenas poderá criar qualquer expectativa sobre um funcionário se ele

souber o que a instituição onde ele atua espera dele no ambiente de trabalho.

Então, invista na geração de ciclos de feedback entre funcionários e gestores,

para que todos tenham uma visão clara da estratégia e metas da empresa. Na

maioria das vezes, não é necessário implantar sistemas de feedback

complexos ou longas reuniões envolvendo todas as áreas, mas sim incentivar

uma cultura em que gestores, líderes e liderados tenham liberdade para

conversar de maneira mais informal, permitindo que informações importantes

sejam compartilhadas naturalmente entre todos.

Dê liberdade às pessoas, e surpreenda-se com os resultados 

Geralmente, as grandes empresas de tecnologia e internet são apontadas

como as mais inovadoras do mercado, e grande parte delas possui modelos de

gestão bem mais flexíveis e enxutos. Em empresas como Facebook, Google e

Amazon, os colaboradores são incentivados a serem autogerenciáveis, e terem

liberdade para resolver seus problemas com mais autonomia. Essa liberdade

permite com que as pessoas desenvolvam sua criatividade e promovam a

inovação. Quando Ricardo Semler começou a difundir suas ideias sobre gestão

empresarial, em 1982, na Semco S/A, pregando de forma radical a liberdade e

democracia industrial nas empresas, a maioria achou que ele estava louco.

Hoje, seu modelo de gestão é referência internacional para qualquer gestor de

empresas.

Não instale processos rígidos demais, nem barreiras que limitem a capacidade

de inovação das pessoas. Promova um ambiente com mais liberdade e

surpreenda-se com a capacidade dos seus funcionários em criar soluções

simples e baratas, para problemas aparentemente complexos.

PLANEJAMENTO DAS FUNÇÕES DO SOFTWARE

A)ESTABELECIMENTO DE DIRETRIZES PARA CADA FUNÇÃO ESPECÍFICA DO DEPARTAMENTO DE RH

B)ANÁLISE DE INDICADORES APRESENTADOS NA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE ACORDO COM MISSÃO E OS VALORES DA EMPRESA

3)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE PROGRAMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS COLABORADORES.

PLANEJAMENTO:

O programa de avaliação de desempenho apresentado pretende atigir os seguintes resultados:

a) agregar pessoas: processos utilizados para incluir novas pessoas na

empresa;

b) aplicar pessoas: processos utilizados para desenhar as atividades a

ser desempenhadas pelas pessoas na empresa, orientar e acompanhar

seu desenho;

c) recompensar pessoas: processos utilizados para incentivar as

pessoas e satisfazer as suas necessidades individuais mais elevadas;

d) desenvolver pessoas: processos utilizados para capacitar e

incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal;

e) manter pessoas: processos utilizados para criar condições ambientais

e psicologias satisfatórias para as atividades das pessoas;

f) monitorar pessoas: processos utilizados para acompanhar e controlar

as atividades das pessoas e verificar resultados.

PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Criação de um Software Avaliação - Avaliação de Desempenho:

O Software Avaliação é uma ótima alternativa para quem pretende realizar

controles mais dinâmicos e inteligentes dos funcionários da empresa,

aumentando a produtividade e a satisfação de quem ali trabalha. Conta com

uma interface extremamente fácil de usar, com opções claras e simples (em

português), deixando tanto o processo de criação de questões quanto da

avaliação em si rápidos e completos.

A grande sacada do Software Avaliação, no entanto, é a criação de estatísticas

e gráficos que melhoram a visualização tanto dos participantes quanto das

competências que devem exercitadas.

COMPETÊNCIAS E FUNÇÕES A SEREM ANALISADAS PELO SOFTWARE DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

MODELO DE FICHA DE AUTO AVALIAÇÃO CRIADO PELO GRUPO PARA APURAR O GRAU DE CONSCIENTIZAÇÃO E COMPROMETIMENTO DO FUNCIONÁRIO/COLABORADOR

FICHA DE AUTO-AVALIAÇÃO

GRUPO DE PESSOAL OPERÁRIO

A preencher pelo avaliado

AvaliadoCategoriaUnidade orgânicaPeríodo de avaliação a

1. OBJECTIVOS

1.1 GRAU DE REALIZAÇÃO DOS OBJECTIVOS FIXADOS

Em que nível considera que se situa o seu desempenho global em termos de cumprimento dos objectivos que lhe foram fixados?

Superei claramente os

objectivos

Cumpri os objectivos

Não cumpri todos os

objectivos

Objectivo 1

Objectivo 2

Objectivo 3

Objectivo 4

Objectivo 5

1.2 FACTORES MAIS INFLUENTES NA REALIZAÇÃO DOS OBJECTIVOS

Indique quais os factores que considera que contribuíram para atingir o grau de realização dos objectivos fixados, indicado no ponto anterior, classificando cada factor numa escala de 1 a 5, do que mais dificultou para o que mais facilitou.

* Se preencheu este item, descreva quais os “Outros” factores que considera que influenciaram o seu desempenho:

1.3 AVALIAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS

Em que nível considera que se situa o seu desempenho global em termos de enquadramento nas competências comportamentais definidas?

Superei o padrão

estabelecido para a

competência

Enquadro-me no padrão

definido para a competência

Estou aquém do padrão definido

para a competência

Aptidões e conhecimentos especializados

Adaptação do próprio

Direcção e orientação

Formação

Informação e meios informáticos

Instalações e outros recursos materiais

Outros*

Capacidade de realização

Capacidade de adaptação e de melhoria contínua

Espírito de equipa

Responsabilidade e compromisso com o serviço

Capacidade de coordenação

2. COMENTÁRIOS E PROPOSTAS

O avaliado

______________________________, em __/__/____

(mobilidade, formação, opinião profissional, etc.):

4)CRIAÇÃO E APLICAÇÃO DE CAMPANHAS MOTIVACIONAIS PARA AUMENTO DOS RESULTADOS DOS COLABORADORES E MELHORAS NO AMBIENTE DE TRABALHO

PLANEJAMENTO

Um gestor de contact center tem, como um de seus principais desafios, administrar seu capital humano de forma a garantir a entrega dos resultados esperados.

Para manter baixos os níveis deabsenteísmo e de turnover, além de garantir o alcance das metas de produtividade da operação nos índices traçados pelo planejamento, a gerência lança mão de algumas estratégias. Uma das ações para garantia de resultados mais utilizada nos call centers são as campanhas motivacionais, com a prática de premiação dos operadores ou das equipes de maior destaque. O objetivo dessas campanhas pode ser o de acelerar o atingimento das metas, combater índices de perda de produtividade (como absenteísmo), promover o aumento da qualidade do contato com o cliente ou, simplesmente, a manutenção dos resultados já alcançados.

Para que as campanhas tenham sucesso, a equipe de RH precisa ter bem claro o conceito de motivação. Não se trata apenas de um estímulo para o funcionário trabalhar mais. É uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.Com estas ideias em mente, pode-se começar a planejar as campanhas motivacionais, cujo foco poderá ser:

Integração: para criar um “espírito de equipe”, o RH pode organizar dinâmicas de grupo e ações coletivas, como campeonatos esportivos e encontros de integração. São formas interessantes de melhorar o clima organizacional e gerar mais cooperação entre os colaboradores.

Incentivo: algumas ações podem fazer com que os colaboradores sintam-se cativados a participar do call center. No lugar de apenas punir quem pratica o absenteísmo, por exemplo, é possível incentivar quem comparece mais ao trabalho. Isso também pode ser feito com agentes que alcançam bons resultados nosindicadores de referência da central.

Premiação: o reconhecimento coletivo é uma ótima forma de criar laços com a organização. A política de “Funcionário do mês”, por exemplo, pode ser expandida e melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E os gestores mais elogiados pelos agentes? Pensar a premiação como incentivo individual é importante, mas usá-la de forma mais abrangente pode gerar resultados interessantes.

Atividades em datas especiais: quando a empresa lembra do funcionário, reforça o sentimentos de pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como um cartão para cumprimentar um ano de empresa, ou com ações coletivas, como uma comemoração para os aniversariantes do mês. Neste caso é fundamental o trabalho periódico da equipe de gestão de pessoas para detectar aquilo que os operadores consideram mais importantes, e usá-las a favor de toda a operação.

CAMPANHAS MOTIVACIONAIS CRIADAS

ÚLTIMO PASSO

Realizar uma apresentação, utilizando Power Point, de no máximo 15 minutos, dos resultados obtidos e do plano de ação que elaboraram. Essa apresentação deve conter os dados da empresa estudada, os pontos positivos e negativos encontrados no questionário aplicado e as estratégias que definiram para a empresa.