CURSO : ADMINISTRAO

TTULO DO TRABALHO:(ATPS)ATIVIDADE PRTICA SUPERVISIONADA(RECURSOS HUMANOS)

NOMES RAPAULO ROGRIO DE OLIVEIRA 2563469650

Gesto de Pessoas

O conceito degesto de pessoasouadministrao de recursos humanos uma associao de habilidades e mtodos, polticas, tcnicas e prticasdefinidas, com o objetivo deadministrar os comportamentos internos e potencializar o capital humanonas organizaes.A Gesto de Pessoas ocorre atravs da participao, capacitao, envolvimento e desenvolvimento de funcionrios de uma empresa, e a rea tem a funo de humanizar as empresas. Muitas vezes, a gesto de pessoa confundida com o setor de Recursos Humanos, porm RH a tcnica e os mecanismos que o profissional utiliza e gesto de pessoas tem como objetivo a valorizao dos profissionaisO setor de gesto de pessoas possui uma grande responsabilidade na formao dos profissionais que a instituio deseja, com o objetivo de desenvolver e colaborar para o crescimento da instituio como e do prprio profissional,Mudanas Organizacionais

Mudanas organizacionais nada mais do que qualquer alterao, planejada ou no, na relao entre a organizaco e o meio ambiente, que possam trazer consequncias na eficincia ou eficcia organizacional, ou seja, uma necessidade organizacional para conseguir se adequar as variaes do mercado, afim de satisfazer o seu cliente externo e por consequncia vencer a briga com o seu concorrente.Tecnolgica - Seu concorrente adquirir uma tecnologia que venha a facilitar no processo de produo (Produzido em Massa) e por consequencia diminui seus custos operacionais e preo de venda * Presses de mercado: -StakeholdersInternos (Funcionrios) - Procurando criar mudanas afim de motivar e gera expectativas em cima de seus funcionrios -StakeholdersExternos (Clientes e Fornecedores) Mesmo sendo totalmente benfico para a organizao qualquer mudana que venha a acontecer em seu meio causa uma grande barreira perante a seus funcionrios por diversos fatores, dentre eles podemos destacar: * Medo do Desconhecido - O funcionrio sente medo de no se adaptar ao novo processo. * Alterar padres de execuo - Quando o funcionrio sempre executa a tarefa da mesma forma durante anos e no quer se adequar com a nova realidade. * Segurana - O funcionrio tem medo de perder o seu emprego e ser substituido por uma pessoa mas nova que esta mais apta com o novo processo Alis, conforme evidenciado em em vrias pesquisas realizadas em ambiente organizacional, alm do funcionrio no aceitar a mudana, em muitos casos ele se manifesta contra ela, podendo sabotar o novo processo (executando a tarefa de forma errada ou alimentando-a de informao imprecisa s para causar falha no processo) projetar toda e qualquer problema que venha a acontecer na organizao em cima desta mudana e evitando-o, deixando de utilizar este novo padro e se deslocando para utilizar o antigo processo. Portanto, podemos considerar que um dos maiores desafios para os administradores neste sculo XXI ser a adiministrao das mudanas organizacionais, j que a mudana organizacional uma obrigao necessria para qualquer empresa conseguir sobreviver no mercado.Paralelo entre o filme Tempos Modernos e A Moderna Gesto de Pessoas

TTULO DO FILME: TEMPOS MODERNOS (Modern Times, EUA 1936)DIREO: Charles ChaplinELENCO: Charles Chaplin, Paulette Goddard, 87 min. preto e branco, Continental

Em apenas trs anos aps a crise de 1929, a produo industrial norte-americana reduziu-se pela metade. A falncia atingiu cerca de 130 mil estabelecimentos e 10 mil bancos. As mercadorias que no tinham compradores eram literalmente destrudas, ao mesmo tempo em que milhes de pessoas passavam fome. Em 1933 o pas contava com 17 milhes de desempregados. Diante de tal realidade o governo presidido por H. Hoover, a quem os trabalhadores apelidaram de "presidente da fome", procurou auxiliar as grandes empresas capitalistas, representadas por industriais e banqueiros, nada fazendo contudo, para reduzir o grau de misria das camadas populares. A luta de classes se radicalizou, crescendo a conscincia poltica e organizao do operariado, onde o Partido Comunista, apesar de pequeno, conseguiu mobilizar importantes setores da classe trabalhadora.Nos primeiros anos da dcada de 30, a crise se refletia por todo mundo capitalista, contribuindo para o fortalecimento do nazifascismo europeu. Nos Estados Unidos em 1932 era eleito pelo Partido Democrtico o presidente Franklin Delano Roosevelt, um hbil e flexvel poltico que anunciou um "novo curso" na administrao do pas, o chamado New Deal. A prioridade do plano era recuperar a economia abalada pela crise combatendo seu principal problema social: o desemprego. Nesse sentido o Congresso norte-americano aprovou resolues para recuperao da indstria nacional e da economia rural.Atravs de uma maior interveno sobre a economia, j que a crise era do modelo econmico liberal, o governo procurou estabelecer certo controle sobre a produo, com mecanismos como os "cdigos de concorrncia honrada", que estabeleciam quantidade a ser produzida, preo dos produtos e salrios. A inteno era tambm evitar a manuteno de grandes excedentes agrcolas e industriais. Para combater o desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e realizadas inmeras obras pblicas, que absorviam a mo-de-obra ociosa, recuperando paulatinamente os nveis de produo e consumo anteriores crise. O movimento operrio crescia consideravelmente e em seis anos, de 1934 a 1940, estiveram em greve mais de oito milhes de trabalhadores. Pressionado pela mobilizao operria, o Congresso aprovou uma lei que reconhecia o direito de associao dos trabalhadores e de celebrao de contratos coletivos de trabalho com os empresrios.Apesar do empresariado no ter concordado com o elevado grau de interferncia do Estado em seus negcios, no se pode negar que essas medidas do New Deal de Roosevelt visavam salvar o prprio sistema capitalista, o que acabou possibilitando possibilitou sua reeleio em duas ocasies.

A MODERNA GESTO DE PESSOAS

O capital humano tem sido cada vez mais valorizado pelas organizaes, pois elas entenderam que devem oferecer o suporte necessrio para que essas pessoas desenvolvam novas aptides e aperfeioem caractersticas que j possuem. Se as pessoas dentro das organizaes tiverem oportunidade de progresso, elas vo poder dar o melhor delas, originando resultados positivos para a empresa em questo.A gesto de pessoas no setor pblico possui algumas particularidades. Ao contrrio do que acontece no setor privado, onde o gestor pode contratar indivduos que aprensentem caractersticas vantajosas para a empresa, no setor pblico, a lei exige que as contrataes sejam feitas mediante concursos pblicos. por esse motivo que no mbito do setor pblico aes de desenvolvimento profissional so cruciais, pois os elementos podem aprender a progredir na carreira, e no aprendem s a cumprir as suas funes atuais de forma mais eficaz.Os responsveis pela gesto de pessoas no setor pblico devem saber motivar os funcionrios, para que estes sintam que so uma pea importante na empresa. Se isto acontecer, seguramente tero um melhor desempenho no trabalho. Alm disso, a rea de gesto de pessoas tem tambm a responsabilidade de exercer prticas de gerenciamento, planejamento, avaliao e recompensas, criando e mantendo um ambiente profissional e positivo na organizao.Uma boa gesto dos elementos de uma organizao causa um crescimento contnuo, onde todos contribuem para um ambiente de eficincia e eficcia.No filmeTempos Modernos(1936), na linha de produo da fbrica, onde diversas peripcias ocorrem enquanto ele tenta se adequar ao tempo da esteira. O filme emblemtico por muitos motivos, e acredito que nos convida a diversas reflexes, especialmente sobre algumas sensaes. Um dos pontos que o personagem no se entende como gente e se transforma mais em mquina do que em qualquer outra coisa, inclusive levando alguns tiques para sua vida cotidiana. Faz o que faz no porque entende o que faz, mas por simples repetio. No enxerga o seu papel, no se reconhece no resultado, no se v no todo. Passando esse exemplo para a vida corporativa, quantos de nossos funcionrios e colaboradores no so assim? At mesmo os lderes. Quem se reconhece no todo? Ser que no temos gestores trabalhando contra nossas organizaes e criando pessoas alienadas?O homem alienado daquilo que produz, mesmo criando os detalhes do seu mundo,e est separado dele. Parece um pensamento bvio. Todos precisam conhecer o funcionamento do geral, pois se no houver uma viso mais holstica da empresa e de seu trabalho, estar alienado. No digo que preciso conhecer o trabalho minucioso de todas as reas, mas j calhou de eu conversar com funcionrios que no sabiam sequer que existiam determinados setores na empresa. Outros no sabiam nem mesmo o nome do dono da organizao. Integrar no faz mal a ningum, pelo contrrio.No filme , para reduzir o grau de misria das camadas populares e para combater o desemprego, foi reduzida a semana de trabalho e realizadas inmeras obras pblicas, que absorviam a mo-de-obra ociosa, recuperando paulatinamente os nveis de produo e consumo anteriores crise.Este foi o trabalho da gesto de pessoas na poca que significava uma simples otimizao do capital humano,mas sem a conscientizao disso por parte de seus colaboradores.As pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando em organizaes e dependem delas para sua subsistncia e sucesso pessoal. J as organizaes dependem diretamente das pessoas para produzir seus bens e servios, atender os clientes, etc.A gesto de pessoas moderna atual,para mobilizar e utilizar plenamente as pessoas em suas atividades, as organizaes esto mudando os seus conceitos e alterando as suas prticas gerenciais,em vez de investirem diretamente nos clientes, elas esto investindo nas pessoas que os atendem e os servem e que sabem como satisfaze-los.A Gesto de Pessoas moderna baseia-se em trs aspectos fundamentais:

As pessoas como seres humanos: ou seja, com personalidade e histria prprias, possuidores de conhecimento, habilidades e atitudes indispensveis s organizaes.

As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais: que fornecem empresa inteligncia, talento, criatividade, comprometimento e renovao constante em um mundo de mudanas e desafios.

As pessoas como parceiros da organizao: como parceiros, as pessoas investem conhecimento, esforos, etc. na empresa, na expectativa de obter retorno (salrios, crescimento profissional, benefcios). Postura pr-ativa, comprometimento, responsabilidade so caractersticas de parceiros.

Importante: a inabilidade de uma empresa em recrutar e manter uma boa fora de trabalho constitui o principal obstculo para a produo.O que a Anlise do Comportamento tem a dizer?Atravs da observao da interao entre um organismo e o meio com o qual interage, que podemos estudar e avaliar repertrios comportamentais, ou seja, como aprendemos, como nos comportamos, por que fazemos coisas do jeito que fazemos, etc.A Anlise do Comportamento nas organizaes visa:A) Colaborar com um modelo de seleo de pessoal que considera o modelo de seleo natural, sujeito nico, comportamentos adaptativos, determinantes do comportamento e outras consideraes do Behaviorismo Radical, garantindo assim um rigor cientfico s prticas da psicologia organizacional;B) Reverter o cenrio das organizaes frente ao mercado de trabalho, que sem considerar a histria de vida do sujeito, acaba excluindo-o de oportunidades de trabalho, contribuindo para construo de ideais como por exemplo: "Excelentes e Ruins" candidatos, ou seja, criao de rtulos;C) Alavancar publicao de pesquisas comunidade comportamentalD) Construir conhecimento para combater injustas crticas direcionadas a esta abordagem, traz como exemplo, a metodologia de seleo por competncia j caracterizada como ferramenta a ser utilizada por profissionais de seleo, no necessariamente psiclogos, frente a esta era de mudanas que afetam o RH das empresas no contexto globalizado.

EMPRESA : Atento BrasilAAtento Brasil uma empresa multinacional decontact center, pertencente aoGrupo Telefnicae presente nos seguintes pases:Argentina,Uruguai,Chile,Colmbia,El Salvador,Espanha,Guatemala,Marrocos,Mxico,Peru,Porto RicoeVenezuela.LOCALIZAO : Av. das Naes Unidas, 14.1713 andar - Ebony Tower - Brooklin NovoSo Paulo - SP - CEP 04794-000Atento uma das principais companhias especializadas na gesto de clientes, dentro do setor de Business Process Outsourcing (BPO).Presente em 16 pases, a multinacional atualmente a maior prestadora de servios integrados de atendimento ao cliente na Amrica Latina e uma das mais importantes do mundo. Reconhecida pelo seu destacado papel como fonte de gerao de empregos nos pases onde est presente, a Atento conta com um quadro de 150.000 funcionrios e possui uma carteira de mais de 500 clientes lderes nos setores de telecomunicaes, finanas, consumo, e outros.Em 2011 a empresa obteve uma receita de 1.8 bilhes de euros, registrando um crescimento de 8.4% em relao ao exerccio do ano anterior. De acordo com a localizao regional, o Brasil representa 53.6% do faturamento da companhia, a regio Amricas 30.6% e EMEA 15.8%.A Atento se posiciona no mercado como um parceiro global eficaz e comprometido na gesto de clientes e uma das empresas mais valorizadas pelos seus funcionrios. Sua estratgia de crescimento est baseada na diferenciao, implementada por meio da eficincia operacional e inovao.

PORTE/TAMANHOEmpresa de grande porte

SEGMENTO EM QUE ATUA

A empresa oferece solues personalizadas e de qualidade para as reas corporativas dos seus clientes, que envolvem a interao com seus usurios finais. Seu portflio de produtos inclui: Suporte Tcnico, Back Office, Crdito, Risco e Cobrana, SAC, Service Desk e Vendas, que podem ser combinados com solues verticais adaptadas a um determinado setor econmico ou industrial (ex.: telecomunicaes, varejo, cartes de crdito, seguro, etc.). Alguns exemplos de solues verticais implantadas pela Atento so: Vendas B2B, Crdito Imobilirio, Seguros, Financiamento de Veculos, Fraude e Preveno, Preveno e Gesto de Reclamaes.Os servios prestados pela empresa vo desde a gesto de simples ligaes a complexos processos de negcios por meio de distintos canais que empregam tecnologia de ponta.A Atento fornece aos seus clientes um portflio completo de servios de BPO por meio de solues com base na cadeia de valor dos seus clientes. Os servios que realiza dentro da variedade de solues, se classificam em: Produtos, SVA (Servios de Valor Agregado) e Solues Verticais.Atento oferece servios de valor agregado por meio da utilizao das suas plataformas tecnolgicas, onde os processos de negcios dos seus clientes so automatizados e ocorre a interao com os consumidores por meio de: pesquisas; pesquisas de mercados; solues multicanais (telefone, SMS, emails, redes sociais) e solues rightshore que proporcionam a combinao tima de servios onshore (dentro do pas do cliente), nearshore (localizado em um pas prximo ao de origem do cliente) ou offshore (localizado em um pas longe do de origem do cliente) para a cobertura total das necessidades do consumidor.s mltiplas opes de gesto de clientes que a multinacional oferece, soma-se a possibilidade de personalizar o servio por meio da integrao de dois ou mais componentes de um produto. Desta forma, a Atento oferece um servio ad hoc aos setores industriais mais especializados dos seus clientes.Alm disso, vale destacar que a Atento trabalha em parceria com os seus clientes. E, como resultado minucioso do estudo da cadeia de valor dos seus clientes, a empresa agrega valor real gesto diretiva de seus clientes e constante melhora do relacionamento de sua marca com o consumidor.

QUANTIDADE DE FUNCIONRIOSEm 2013, a empresa atingiu 156.000 funcionrios.PBLICO ALVOA Atento trabalha com mais de 500 clientes dos mais distintos setores econmicos.Atento desenvolve seus negcios principalmente nos setores Bancrio, de Seguros e de Telecomunicaes.A Atento possui diversos clientes nos segmentos de telecomunicao, finanas e varejo.Relao entre empregado e empregador

As relaes estabelecidas entre empregador e empregado, so de natureza econmico-social. Existe a ateno s necessidades de maneira geral de seus funcionrios, ou seja, a empresa proporciona boas e conservadas ferramentas de trabalho, intervalos intra e interjornadas cumpridas risca, prticas de ginsticas laborais para melhorar a qualidade de vida, se possvel uma boa rede de benefcios, tudo isso atrelado a um salrio justo com a funo e o mercado de trabalho, pagamento em dia, tornam empresas cada vez mais valorizadas e competitivas.Essa a busca de todo trabalhador que est sempre em busca de uma organizao que lhe abrace, e fornea oportunidades para o desenvolvimento do seu crescimento profissionalHigiene e Segurana do TrabalhoCONDIES DE SADE E SEGURANA NO TRABALHO CAPACITAOO Programa de Controle Mdico e Sade Ocupacional - PCMSO alm de atender NR-7(lei que regulamenta os direitos do teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela empresa em relao ao mesmo), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na anlise ergonmica.As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados queles previstos na NR-17(lei que regulamenta os direitos do teleoperador e as diretrizes a serem seguidas pela empresa em relao ao mesmo).

MISSO E VALORES

Conhecimento, experincia e vontade de fazer sempre melhor. Conhecer como trabalhamos o primeiro passo para entender porque somos diferentes.Gostamos tanto de lidar com clientes que cuidamos no s dos nossos, mas tambm dos seus. essa a essncia do trabalho que realizamos na Atento, uma das maiores empresas de Business Process Outsourcing (BPO) do mundo.

Atuando em 17 pases, somos responsveis pelo atendimento de centenas de milhes de pessoas todos os anos. Representamos clientes de grande porte nas mais diversas reas de atuao finanas, telecomunicaes, seguros, tecnologia e indstrias.

Para atender mercados to diversos, contamos com o trabalho de pessoas competentes, estruturas de primeira linha e abordagens qualificadas e inteligentes. Tudo com o cuidado de quem especialista no assunto e est sempre procurando melhorar. So esses elementos que nos do a confiana necessria para propor inovaes e atingir o sucesso naquilo que fazemos.

E esse sucesso passa obrigatoriamente por voc. As solues que oferecemos so oportunidades pensadas para fazer acontecer o que voc precisa. Assim, por meio de servios bsicos de atendimento ou de nossos canais diferenciados, voc interage com seus clientes e estreita o vnculo com eles.

Tambm no poderamos deixar de lado as iniciativas de responsabilidade social e ambiental. Afinal, os locais onde atuamos so to importantes quanto o trabalho que fazemos em cada um deles. Por isso nos esforamos para deixar sempre um rastro positivo no nosso caminho.

Com essa abordagem inovadora, os resultados falam por si s. No por acaso que somos lderes nos pases de lngua espanhola e portuguesa e temos uma slida presena em trs diferentes continentes. Nosso objetivo continuar crescendo para sermos lderes mundiais em atendimento ao cliente.

NOME E CARGO DO CONTATO QUE RESPONDEU AS PERGUNTASAgnaldo Calbucci : presidente da Atento BrasilQuestionrio diretivo e aplicado ao Gestor a fim de identificar qual o modelo de Gesto que utilizada na organizao, desde a forma de recrutamento e seleo at a avaliao de desempenho dos colaboradores1)Qual o modelo de gesto utilizado na empresa ATENTO BRASIL?A empresa comeou a usar o Balance ScoredCard como modelo de gesto estratgica em 2003, sendo implementada em todos os 13 pases onde est presente com operaes. "H quatro anos a Atento utiliza o BSC para parametrizar e desenvolver a estratgia da empresa, mostrando a diferenciao com a gerao de valor para os nossos clientes", explica Agnaldo Calbucci, presidente da Atento Brasil, que, assim como as outras subsidirias do Grupo, acompanha a aplicao da estratgia com a ferramenta.

A empresa tambm desenvolveu a prtica de gesto do conhecimento,desde o incio deste ano, funcionrios do Grupo Atento de diversos pases contam com mais uma importante ferramenta de inteligncia em suas rotinas de trabalho: a Atentopedia o Portal do Conhecimento da Atento. Trata-se de uma enciclopdia online, desenvolvida e implementada com grande sucesso pela Atento Brasil, empresa de Contact Center e terceirizao de processos de negcios do Grupo Telefnica.Criada em 2006, a ferramenta ganhou tamanha importncia na rotina dos colaboradores de diversas reas, que a companhia decidiu implement-la em todo o grupo. Desde seu lanamento, o portal registrou uma mdia de cinco mil visitas por ms. Em 2009, entretanto, ela passou por reformulao de layout e incluso de novos contedos e comunidades sobre temas especficos, o que fez com que a procura pela ferramenta crescesse em 60%, passando para oito mil acessos por ms. Tambm houve aumento no nmero de documentos postados passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 e nas comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006. A Atentopedia extremamente importante para a Atento Brasil. Por isso, estamos muito satisfeitos e orgulhosos em compartilhar esta prtica que j tem apresentado resultado por aqui com os demais pases que, com certeza, ganharo um forte aliado para a tomada de decises estratgicas

2)Quais novidades sero implantadas no modelo de gesto da empresa Atento Brasil?A Atento iniciou em 2013 um programa de gesto de processos, com a assessoria da ProcessMind, visando a anlise e melhoria de seus processos. Os trabalhos iniciaram pela escolha de dois macro-processos de apoio como projeto piloto da implantao da gesto de processosDurante trs meses foram feitos os mapeamentos gerencial e operacional dos dois processos, definindo-se o objetivo do processo, escopo, clientes, sadas do processo, indicadores de medio do desempenho do mesmo e regras de execuo, entre outros atributos. Seguiu-se uma etapa de detalhamento operacional dos sub-processos com o desenho desejado dos respectivos fluxos de atividades. Todas as atividades de trabalho contaram com a participao intensa dos colaboradores da Atento envolvidos com os processos, tanto nos workshops de anlise e mapeamento como na validao dos processos junto diretoria da Atento.Aps este perodo de anlise e mapeamento iniciou-se a gesto propriamente dita do processo, o que envolve a implantao das novas regras e atividades do processo, a implantao de todas as melhorias identificadas para cada processo e a medio e anlise crtica mensal dos resultados dos indicadores de desempenho do processo.A iniciativa de gesto de processos na Atento entra agora em uma nova etapa, em que sero priorizados os macro-processos a serem analisados nos novos ciclos de trabalho para 2014 ao mesmo tempo em que ser formalizada e estruturada a Gesto de Processos na organizao.

3)Existe alguma poltica de sustentabilidade em no modelo de gesto da empresa?

Sim,a Atento possui uma poltica de sustentabilidade que integra todas as dimenses de seu modelo de gesto, reafirmando o seu compromisso para manuteno de seu crescimento econmico, com equilbrio ambiental e equidade social, abrangendo a cadeia de valor de seus clientes e fornecedores.Neste sentido, a companhia rene vrias iniciativas como, o 'Programa Atentos ao Futuro', que visa capacitar jovens em situao de vulnerabilidade social, que estejam finalizando o ensino mdio, por meio de parcerias com escolas pblicas, ONGs, instituies de ensino e voluntariado, realizando treinamentos e aulas de capacitao. Para fomentar esta ao, a Atento promove o 'Voluntariado Corporativo' para estimular as aes voluntrias dos funcionrios e j possui um banco de cadastro com mais de quatro mil pessoas dispostas a contribuir com as aes sociais da empresa.4)Quais mudanas organizacionais a atento tem feito para otimizar seu modelo de gesto e revitalizar suas operaes?A Atentoacaba de reformular sua estrutura organizacional, assim como o modelo de abordagem do mercado global. Assim, suas operaes passam a estar centralizadas em trs escritrios, de forma a permitir que as diferentes subsidirias se concentrem em seu core business.Assim, , deu-se incio ao processo de desenho do novo modelo de gesto, que visava centralizar o gerenciamento da companhia, at o momento descentralizado. Como parte do projeto, tambm era necessrio criar normas e polticas empresariais que fossem padronizadas para todas as unidades, alm de redefinir os principais pblicos-alvo, revisar o posicionamento com relao a concorrentes e determinar objetivos no curto e longo prazo.At o momento, cada subsidiria contava com estratgias autnomas de gesto e abordagem do mercado. Com isso, muitas experincias de sucesso no eram replicadas para outras unidades por falta de conhecimento. Tnhamos de inventar a roda todos os dias, afirma Anna.Com a mudana, a Atento estabeleceu trs regies principais para seus negcios, sendo a primeira delas EMEA, que compreende Europa e frica. A segunda envolve a regio das Amricas, incluindo Amrica Latina, Amrica Central e Estados Unidos. O Brasil, no entanto, foi determinado como uma unidade de negcios parte desse ltimo conjunto, devido ao tamanho domercado e ao volume de negcios que gera.Com isso, as subsidirias da empresa em cada pas passaram a funcionar como uma unidade de negcios da corporao, algo que, permitiu alinhar as estratgias corporativas. ramos uma empresa com cultura de independncia e passamos a adotar uma cultura de interdependncia. Assim, em um ano, conseguimos colocar em prtica um projeto que as corporaes costumam levar pelo menos dois anos para concretizar. Ao funcionar dentro de um conjunto integrado, as unidades da Atento podem compartilhar experincias e melhores prticas de forma mais eficaz, assim como concentrar esforos no desenvolvimento comercial da sua carteira de clientes. Gosto de dizer que sozinhos vamos mais rpido, mas juntos chegamos mais longe. Mais do que resultados imediatos, buscamos sucesso duradouro, diz.A Atento contar com alguns poucos cargos que se organizam conforme uma hierarquia vertical, entre eles reas de responsabilidades tcnicas. Porm mesmo pessoas que so totalmente responsveis por determinados projetos e atividades precisam conhecer a fundo tudo o que est sendo desenvolvido nos diferentes pases nos quais atuamos. No basta se restringir somente a uma regio.

5)Como feito o recrutamento e seleo pelo RH da empresa?O processo seletivo compreender basicamente trs fases: triagem por telefone, triagem presencial onde ser avaliado o potencial dos candidatos s vagas, alm da anlise dos conhecimentos tcnicos requeridos; e aplicao de dinmicas de grupo que visam avaliar os aspectos comportamentais dos candidatos.

Os profissionais que forem aprovados em todas essas etapas, sero contratados para atuarem como teleoperadores, supervisores de operao, gestores e gerentes. "A rea de atuao varia de caso a caso. Mas, quando se fala especificamente sobre nossa perspectiva de contratar mais de trs mil funcionrios at o final do ano, estamos falando basicamente de teleoperadores. Neste caso, difcil afirmar os setores em que esses profissionais iro atuar, uma vez que temos clientes em vrios segmentos de atuao", ao salientar que para o processo transcorrer normalmente, a estratgia de RH da empresa valorizar o contato constante com o mercado de trabalho atravs de inseres na mdia, alm de manter o site da Atento Brasil sempre atualizado na divulgao das vagas disponveis.

6)Como feito o treinamento e a integrao dos novos colaboradores?Para realizar o treinamento e a integrao dos novos colaboradores, a organizao conta com uma equipe de profissionais da rea de RH que se responsabiliza pelos processos. Para isso, uma vez admitido, o colaborador da Atento Brasil passa por um treinamento bsico que aborda desde as tcnicas de atendimento at s metodologias de venda. Depois, o novo funcionrio passa por um treinamento que enfoca o produto ou o servio sobre o qual o profissional ir atender. Quanto mais tcnica a operao de atendimento que o funcionrio far, maior o tempo de treinamento sobre o produto/servio. "Para que voc tenha uma idia, em 2003 tivemos 1,6 milho de horas/treinamento. J temos umknow-howbem desenvolvido e esse treinamento ocorre de forma natural". No ano passado, a empresa investiu 900 mil reais em treinamento e desenvolvimento profissional nos mais diversos nveis do quadro de funcionrios.

7)Como feito a avaliao de desempenho dos funcionrios/colaboradores da empresa?O desempenho dos colaboradores da organizao acompanhado diariamente pelo supervisor e gestor de operao, gerandofeedbackpontual. Alm disso, para avaliar os colaboradores, a Atento Brasil tambm recorre utilizao de duas ferramentas: a monitoria de qualidade (realizada pelo supervisor com base em indicadores de qualidade definidos pela organizao e clientes) e pela Avaliao de Desempenho que acontece mensalmente. "Nessa, o funcionrio avaliado em produtividade, absentesmo e aspectos comportamentais onde so analisada as competncias".

PLANO DE AO(4 ESTRATGIAS)1)CRIAO E APLICAO DE UM SISTEMA DE INFORMAES GERENCIAIS PARA A EMPRESA E UM ORGANAGRAMA PARA O RH DA EMPRESA

2)CRIAO DE UM MODELO DE GESTO DE RH E UM SISTEMA ONLINE PARA O RH DA EMPRESA MODELO DE GESTO PARA RHMotivao: um novo modelo de gesto

H tempos, os bons salrios no so mais suficientes para motivar e manter bons profissionais nas empresas (principalmente a gerao Y em diante). Os fatores que mais motivam os profissionais no trabalho so o bom relacionamento com as pessoas no trabalho, o reconhecimento profissional e a possibilidade de trabalhar com o que se gosta. Salrio e acmulo de capital no aparecem nem entre os cinco principais fatores de motivao.Muitas vezes, as instituies investem tempo e dinheiro em reestruturaes de RH, definies de planos de carreiras, cargos e salrios, contratam inmeras consultorias, e acabam se esquecendo do mais bsico: o que motiva as pessoas a acordarem pela manh, e irem trabalhar.

INVESTIMENTO NA QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOASA busca por pessoas criativas, que fazem diferena no lugar onde esto, o diferencial de qualquer produto ou servio a inovao. Por isso, a Atento Brasil prepara equipes motivadas, envolvidas com seu trabalho, criativas, que opinam, sugerem, criticam, e apontam melhorias, criamum ambiente de trabalho onde as pessoas gostem de estar e passar a maior parte do dia. Investir em reas de lazer e convvio comum, com sofs confortveis, mesa de bilhar, e puffs em salas de reunio, pode tornar o ambiente mais descontrado e favorvel para que os colaboradores expressem suas opinies e contribuam com ideias inovadoras.Construa uma hierarquia horizontalTer um plano de carreira bem estruturado e polticas de cargos e salrios bem definidas so importantes para qualquer organizao. Mas se uma pessoa no consegue ter contato imediato com seus gestores, e no se sente prximo aos seus lderes, vai automaticamente se sentir distanciado da empresa. No por acaso que Jack Welck, logo aps assumir a direo da GE, em 1981, promoveu uma profunda transformao na estrutura da empresa, consolidando uma hierarquia bem mais "achatada" e simplificada. O resultado, todos ns sabemos.Permita horrios flexveis de trabalhoDentro do possvel, deixe que as equipes faam seu horrio de trabalho. Tente focar esforos no cumprimento de metas e avaliaes por meritocracia, ao invs de ficar monitorando quanto tempo as pessoas ficam batendo papo no cafezinho. A maioria das atividades de qualquer empresa envolve criatividade algo que pode ser desenvolvido durante todo o dia, inclusive no cafezinho. Se uma equipe mais produtiva trabalhando no perodo da tarde, crie mecanismos para que possam trabalhar neste horrio. Qualquer equipe ficar mais motivada trabalhando no horrio em que mais produtiva.No d ordens, compartilhe responsabilidadesNo d ordens, ou diga o que as pessoas devem fazer. Voc pode apontar caminhos para que entendam quais dificuldades e problemas precisam ser resolvidos. A maioria dos profissionais, principalmente os da gerao Y, adoram assumir responsabilidades e desafios, e cada vez mais reforam estes desejos em todas as pesquisas. Permita que as pessoas possam enfrentar os problemas da empresa e tenham liberdade para poder ajudar com solues.Promova uma comunicao efetivaVoc apenas poder criar qualquer expectativa sobre um funcionrio se ele souber o que a instituio onde ele atua espera dele no ambiente de trabalho. Ento, invista na gerao de ciclos de feedback entre funcionrios e gestores, para que todos tenham uma viso clara da estratgia e metas da empresa. Na maioria das vezes, no necessrio implantar sistemas de feedback complexos ou longas reunies envolvendo todas as reas, mas sim incentivar uma cultura em que gestores, lderes e liderados tenham liberdade para conversar de maneira mais informal, permitindo que informaes importantes sejam compartilhadas naturalmente entre todos.D liberdade s pessoas, e surpreenda-se com os resultadosGeralmente, as grandes empresas de tecnologia e internet so apontadas como as mais inovadoras do mercado, e grande parte delas possui modelos de gesto bem mais flexveis e enxutos. Em empresas como Facebook, Google e Amazon, os colaboradores so incentivados a serem autogerenciveis, e terem liberdade para resolver seus problemas com mais autonomia. Essa liberdade permite com que as pessoas desenvolvam sua criatividade e promovam a inovao. Quando Ricardo Semler comeou a difundir suas ideias sobre gesto empresarial, em 1982, na Semco S/A, pregando de forma radical a liberdade e democracia industrial nas empresas, a maioria achou que ele estava louco. Hoje, seu modelo de gesto referncia internacional para qualquer gestor de empresas.No instale processos rgidos demais, nem barreiras que limitem a capacidade de inovao das pessoas. Promova um ambiente com mais liberdade e surpreenda-se com a capacidade dos seus funcionrios em criar solues simples e baratas, para problemas aparentemente complexos.

PLANEJAMENTO DAS FUNES DO SOFTWAREA)ESTABELECIMENTO DE DIRETRIZES PARA CADA FUNO ESPECFICA DO DEPARTAMENTO DE RH

B)ANLISE DE INDICADORES APRESENTADOS NA AVALIAO DE DESEMPENHO DE ACORDO COM MISSO E OS VALORES DA EMPRESA

3)CRIAO E APLICAO DE PROGRAMAS DE AVALIAO DE DESEMPENHO DOS COLABORADORES.PLANEJAMENTO:O programa de avaliao de desempenho apresentado pretende atigir os seguintes resultados:a) agregar pessoas: processos utilizados para incluir novas pessoas na empresa; b) aplicar pessoas: processos utilizados para desenhar as atividades a ser desempenhadas pelas pessoas na empresa, orientar e acompanhar seu desenho; c) recompensar pessoas: processos utilizados para incentivar as pessoas e satisfazer as suas necessidades individuais mais elevadas; d) desenvolver pessoas: processos utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal; e) manter pessoas: processos utilizados para criar condies ambientais e psicologias satisfatrias para as atividades das pessoas; f) monitorar pessoas: processos utilizados para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados.

PROGRAMA DE AVALIAO DE DESEMPENHO

Criao de um Software Avaliao - Avaliao de Desempenho:O Software Avaliao uma tima alternativa para quem pretende realizar controles mais dinmicos e inteligentes dos funcionrios da empresa, aumentando a produtividade e a satisfao de quem ali trabalha. Conta com uma interface extremamente fcil de usar, com opes claras e simples (em portugus), deixando tanto o processo de criao de questes quanto da avaliao em si rpidos e completos.A grande sacada do Software Avaliao, no entanto, a criao de estatsticas e grficos que melhoram a visualizao tanto dos participantes quanto das competncias que devem exercitadas.

COMPETNCIAS E FUNES A SEREM ANALISADAS PELO SOFTWARE DE AVALIAO DE DESEMPENHO

MODELO DE FICHA DE AUTO AVALIAO CRIADO PELO GRUPO PARA APURAR O GRAU DE CONSCIENTIZAO E COMPROMETIMENTO DO FUNCIONRIO/COLABORADOR

FICHA DE AUTO-AVALIAOGRUPO DE PESSOAL OPERRIOA preencher pelo avaliado

Avaliado

Categoria

Unidade orgnica

Perodo de avaliaoa

1. OBJECTIVOS

1.1 Grau de realizao dos objectivos fixados Em que nvel considera que se situa o seu desempenho global em termos de cumprimento dos objectivos que lhe foram fixados?

Superei claramente os objectivos

Cumpri os objectivos

No cumpri todos os objectivos

Objectivo 1

Objectivo 2

Objectivo 3

Objectivo 4

Objectivo 5

1.2 Factores mais influentes na realizao dos objectivosIndique quais os factores que considera que contriburam para atingir o grau de realizao dos objectivos fixados, indicado no ponto anterior, classificando cada factor numa escala de 1 a 5, do que mais dificultou para o que mais facilitou.

Adaptao do prprio

Direco e orientao

Formao

Informao e meios informticos

Instalaes e outros recursos materiais

Outros*

* Se preencheu este item, descreva quais os Outros factores que considera que influenciaram o seu desempenho:

1.3 Avaliao das CompetnciasEm que nvel considera que se situa o seu desempenho global em termos de enquadramento nas competncias comportamentais definidas?

Superei o padro estabelecido para a competncia

Enquadro-me no padro definido para a competncia

Estou aqum do padro definido para a competncia

Aptides e conhecimentos especializados

Capacidade de realizao

Capacidade de adaptao e de melhoria contnua

Esprito de equipa

Responsabilidade e compromisso com o servio

Capacidade de coordenao

2. COMENTRIOS E PROPOSTAS

(mobilidade, formao, opinio profissional, etc.):

O avaliado

______________________________, em __/__/____

4)CRIAO E APLICAO DE CAMPANHAS MOTIVACIONAIS PARA AUMENTO DOS RESULTADOS DOS COLABORADORES E MELHORAS NO AMBIENTE DE TRABALHOPLANEJAMENTO

Um gestor de contact center tem, como um de seus principais desafios, administrar seu capital humano de forma a garantir a entrega dos resultados esperados.Para manter baixos os nveis deabsentesmoe deturnover, alm de garantir o alcance das metas de produtividade da operao nos ndices traados pelo planejamento, a gerncia lana mo de algumas estratgias.Uma das aes para garantia de resultados mais utilizada nos call centers so as campanhas motivacionais, com a prtica de premiao dos operadores ou das equipes de maior destaque. O objetivo dessas campanhas pode ser o de acelerar o atingimento das metas, combater ndices de perda de produtividade (como absentesmo), promover o aumento da qualidade do contato com o cliente ou, simplesmente, a manuteno dos resultados j alcanados.Para que as campanhas tenham sucesso, a equipe de RH precisa ter bem claro o conceito de motivao. No se trata apenas de um estmulo para o funcionrio trabalhar mais. umaao de engajamentoe incentivo para que o colaborador crie laos com a organizao, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.Com estas ideias em mente, pode-se comear a planejar as campanhas motivacionais, cujo foco poder ser: Integrao:para criar um esprito de equipe, o RH pode organizar dinmicas de grupo e aes coletivas, como campeonatos esportivos e encontros de integrao. So formas interessantes de melhorar o clima organizacional e gerar mais cooperao entre os colaboradores. Incentivo:algumas aes podem fazer com que os colaboradores sintam-se cativados a participar docall center. No lugar de apenas punir quem pratica o absentesmo, por exemplo, possvel incentivar quem comparece mais ao trabalho. Isso tambm pode ser feito com agentes que alcanam bons resultados nosindicadoresde referncia da central. Premiao:o reconhecimento coletivo uma tima forma de criar laos com a organizao. A poltica de Funcionrio do ms, por exemplo, pode ser expandida e melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E os gestores mais elogiados pelos agentes? Pensar a premiao como incentivo individual importante, mas us-la de forma mais abrangente pode gerar resultados interessantes. Atividades em datas especiais:quando a empresa lembra do funcionrio, refora o sentimentos de pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como um carto para cumprimentar um ano de empresa, ou com aes coletivas, como uma comemorao para os aniversariantes do ms. Neste caso fundamental o trabalho peridico da equipe de gesto de pessoas para detectar aquilo que os operadores consideram mais importantes, e us-las a favor de toda a operao.CAMPANHAS MOTIVACIONAIS CRIADAS

LTIMO PASSORealizar uma apresentao, utilizando Power Point, de no mximo 15 minutos, dos resultados obtidos e do plano de ao que elaboraram. Essa apresentao deve conter os dados da empresa estudada, os pontos positivos e negativos encontrados no questionrio aplicado e as estratgias que definiram para a empresa.