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6. Não deixe de solicitar a orientação dos professores designados, aproveitando essa oportunidade para aprimorar o seu conhecimento visando a elaboração de um trabalho com qualidade.

7. Instruções para Preenchimento da Ficha Individual (Ficha Anexa):Item Alunos1º. SemestreTurma AD1P04/AD2P04Semestre 1ºCódigo da Atividade 772XSemestre 2013/1Ano Grade 2013/1

8. Este documento foi desenvolvido com o objetivo de facilitar a elaboração do seu trabalho, portanto, utilize-o de forma correta e produtiva. Saiba valorizá-lo.

9. Bom trabalho!

Prof. José Eduardo Azevedo

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SUBTÍTULO (nome da empresa)

ORDEM ALFABÉTICA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

SÃO PAULO

2013

ORDEM ALFABÉTICA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

NOME DO ALUNO - RA

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SUBTÍTULO (Rio Acima)

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do(s) curso(s) de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Prof. (título) Nome e sobrenome

SÃO PAULO

2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO................................................................................................................31. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................41.1. Teoria 1.................................................................................................................41.2. Teoria 2.................................................................................................................42. ESTUDO DE CASO............................................................................................52.1. Perfil da organização........................................................................................52.1.1. Apresentação..................................................................................................52.1.2. Força de trabalho...........................................................................................52.1.3. Principais Equipamentos e Processos....................................................52.1.4. Produtos e Clientes.......................................................................................52.1.5. Serviços Associados....................................................................................62.1.6. Principais Concorrentes..............................................................................62.1.7. Novas Tecnologias........................................................................................62.1.8. Busca pela Excelência.................................................................................62.2. Relacionamento com o Cliente......................................................................72.2.1. Canais de Acesso..........................................................................................72.2.2. Tratamento das Reclamações....................................................................72.2.3. Requisitos Exigidos......................................................................................72.2.4. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação...............................................72.2.5. Importância dos Atributos do Produtos..................................................72.2.6. Ferramentas para Ouvir os Clientes.........................................................72.2.7. Seleção de Clientes.......................................................................................82.2.8. Desafios............................................................................................................83. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA....................................................93.1. Análise do Relacionamento com o Cliente................................................93.1.1. Fundamentos Teóricos................................................................................93.1.2. Sugestões de Melhorias...............................................................................9CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................10REFERÊNCIA...............................................................................................................11

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INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou

instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via

interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas

que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por

meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem

como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da

administração por meio de um estudo sobre as práticas administrativas em

uma organização de (pequeno ou médio de acordo com os critérios do BNDES)

porte.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1.Teoria 1

Apresentar a teoria estudada em sala de aula que mais se aproxima das

práticas de gestão identificadas na organização sob estudo.

1.2.Teoria 2

Caso seja necessário, podem ser acrescidos mais subcapítulos, cada

um dos quais com o nome da teoria referenciada.

2. ESTUDO DE CASO

2.1.Perfil da organização

A Rio Acima Comercial Agrícola Ltda, é uma empresa de frutas e legumes

localizada no Estado de São Paulo. A organização encontra-se na rua

hassib Mofarrej 1020 ,vila Leopoldina. Esta empresa de capital privada foi

fundada no ano de 1995 (20 anos atrás) No início era um grupo de

produtores de Agrião que comercializavam o próprio produto.

O grande volume de produção e o sucesso da comercialização desses

produtos permitiu a introdução desse grupo no CEASA com dois módulo

de atacado.

O Nome Rio Acima foi eleito em virtude do bairro onde se cultiva esse

agrião. Supõe-se que 70% do agrião produzido no estado de São Paulo,

tenha origem nessa região.

Alguns anos depois, com muita experiência e conhecimentos adquiridos

sobre o mercado, a Rio Acima associou-se a um parceiro comercial e

deram um forte impulso nos negócios, ampliaram a produção e passaram

a diversificar a linha de produtos de forma horizontal, para atender outros

nichos de mercado. A Princípio atendiam a super e hipermercados,

mais tarde passaram a atender restaurantes, padarias, hotéis, clubes, e

catering entre outros segmentos.

Hoje, 20 anos depois passaram de 2 módulos para 6 ao longo desses

anos e continuam com atacado de agrião e outras verduras, legumes e

frutas.

A Rio Acima é considerada uma boa empresa para se trabalhar na opinião

dos colaboradores que se sentem parte da família.

É uma empresa, que em virtude de sua eficiente administração, tem saúde

financeira para negociações que beneficiem custos e preços.

É muito rigorosa em termos de atendimento pessoal e cautela com

normas da vigilância sanitária.

2.1.1. Apresentação

a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes

da origem da organização, natureza e ramo de atuação. Origem No início

era um grupo de produtores de Agrião que comercializavam o próprio produto.

O Nome Rio Acima foi eleito em virtude do bairro onde se cultiva esse agrião.

Supõe-se que 70% do agrião produzido no estado de São Paulo, tenha origem

nessa região.

Alguns anos depois, com muita experiência e conhecimentos adquiridos

sobre o mercado, a Rio Acima associou-se a um parceiro comercial e deram

um forte impulso nos negócios, ampliaram a produção e passaram a

diversificar a linha de produtos de forma horizontal, para atender outros nichos

de mercado.

A Princípio atendiam a super e hipermercados, mais tarde passaram a

atender restaurantes, padarias, hotéis, clubes, e catering entre outros

segmentos.

b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental,

instituição de fins lucrativos etc.) privada

c) Atividade principal distribuição de hortfruti

d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do

BNDES. Se possível, informar o faturamento ou a verba controlada (no caso de

organizações públicas) média

2.1.2. Força de trabalho

Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de

pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e

regime jurídico de vínculo. 90 funcionários todos com segundo gral completo ,

e alguns com nível superior.

2.1.3. Principais Equipamentos e Processos

Resumir os principais equipamentos e processos.

Balança , e dispomos várias opções de veículos para atender às

variadas necessidades, como caminhões, vans e veículos utilitários.

2.1.4. Produtos e Clientes

a) Produtos principais hortefruti

b) Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes

intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação. Áreas de

atuação grande são Paulo , A Rio Acima atende grandes restaurantes, hoteis,

padarias, clubes, hospitais, catering e outros segmentos.

c) Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

2.1.5. Serviços Associados

Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais

destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a

sua satisfação e fidelidade.

2.1.6. Principais Concorrentes

Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada

um. Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e

desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo

que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.

Ceccarelli e Pontual Hortifruti, tendo outras do ramo

AGRO COML.CECCARELLI IMP.E EXP.LTDA

PONTUAL COMERCIAL AGRICOLA LTDA

2.1.7. Novas Tecnologias

Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a

empresa/organização, incluindo as de gestão.

2.1.8. Busca pela Excelência

Histórico da Busca pela Excelência e principais certificações nacionais e

internacionais.

-Excelência em qualidade: Preocupados com a saúde e bem estar dos

consumidores, garantimos a excelência no cuidado e higiene de todos os

produtos e também priorizamos a qualidade total na prestação de nossos

serviços

termos de atendimento pessoal e cautela com normas da vigilância

sanitária. Alvará de funcionamento.

2.2.Relacionamento com o Cliente

Através de representantes, nutricionistas, email , telefone e site

2.2.1. Canais de Acesso

Informar os canais de acesso dos clientes à organização.

Através dos entregadores, email, telefone, site e visitas na organização.

2.2.2. Tratamento das Reclamações

Descrever a forma como a organização trata os dados sobre

reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.

Reclamações , procuram saber o motivo e sempre pergunta o que e

melhor , sempre aceitando sugestões ,e procuram saber se teve melhoras

sobre reclamações anteriores. Foco no cliente: Priorizamos o cliente diante de

qualquer outra atividade.

2.2.3. Requisitos Exigidos

Informar os requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que

interagem com os clientes.

2.2.4. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação

Apresentar os pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.

Sazonalidade e grande quantidade de perca por seres produtos

perecíveis são pontos fracos do segmento. Falta d’água, interferência dos

transporte

2.2.5. Importância dos Atributos do Produtos

Descrever como a organização/empresa avalia a importância que os

clientes dão a cada atributo por produto ou serviço.

2.2.6. Ferramentas para Ouvir os Clientes

Informar quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes.

Contato pessoal ,por telefone e por email

2.2.7. Seleção de Clientes

Descrever o modo como a organização seleciona clientes.

2.2.8. Desafios

Indicar qual(is) desafio(s) a organização tem encontrado em relação ao

trato com os clientes.

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA

3.1.Análise do Relacionamento com o Cliente

3.1.1. Fundamentos Teóricos

Analisar o item de 2.2 tendo como referência os conceitos –

fundamentos teóricos - apresentados em 1.

3.1.2. Sugestões de Melhorias

Sugeri Oferecer diariamente, a todos os clientes, excelência em

hortifruti, e especiais, no que se refere a qualidade, variedade, atendimento e

bom custo benefício. Tudo isto em um ambiente agradável e encantador,

levando saúde e bem estar aos clientes. Estar entre as melhores empresas

para se trabalhar e gerir o aprendizado contínuo, gerando valor através da

gestão de um negócio sustentável. Melhorias

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Apresentar, de forma resumida, o conteúdo do trabalho e sugestões

propostas.

REFERÊNCIA

Pesquisar nos livros apresentados no Plano de Ensino da disciplina ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

EXEMPLO:

GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo: Thomson, 2006.

FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS

NOME: NOME DO ALUNO TURMA: INSTRUÇÕES RA: NÚMEROCURSO: ADMINISTRAÇÃO CAMPUS: PAULISTA SEMESTRE: INSTRUÇÕES TURNO: NOTURNOCÓDIGO DA ATIVIDADE: INSTRUÇÕES SEMESTRE: INSTRUÇÕES ANO GRADE: INSTRUÇÕES

DATA DA ATIVIDADE DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE TOTAL DE HORAS ASSINATURA DO ALUNO

HORAS ATRIBUÍDAS (1) ASSINATURA DO PROFESSOR

Fidelização de clientes 50 50

(1) Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.

TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS:___________________________AVALIAÇÃO:__________________________________________

Aprovado ou ReprovadoNOTA:______________________DATA:_____/______/__________

_______________________________________________________________CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO

FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS

NOME: NOME DO ALUNO TURMA: INSTRUÇÕES RA: NÚMEROCURSO: ADMINISTRAÇÃO CAMPUS: PAULISTA SEMESTRE: INSTRUÇÕES TURNO: NOTURNOCÓDIGO DA ATIVIDADE: INSTRUÇÕES SEMESTRE: INSTRUÇÕES ANO GRADE: INSTRUÇÕES

DATA DA ATIVIDADE DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE TOTAL DE HORAS ASSINATURA DO ALUNO

HORAS ATRIBUÍDAS (1) ASSINATURA DO PROFESSOR

01/6/13 Fidelização de clientes 50 50

(1) Horas atribuídas de acordo com o regulamento das Atividades Práticas Supervisionadas do curso.

TOTAL DE HORAS ATRIBUÍDAS:___________________________AVALIAÇÃO:__________________________________________

Aprovado ou ReprovadoNOTA:______________________DATA:_____/______/__________

_______________________________________________________________CARIMBO E ASSINATURA DO COORDENADOR DO CURSO

aps modelo trabalho

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