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UNIP
UNIVERSIDADE PAULISTA
Curso de Administração
APS: Atividades Práticas Supervisionadas
Goiânia, 2011.
Isabela Barbosa
Juliana Pires
Leidiana Neves
Márcia Ribeiro
Paulo Ricardo
OS CLIENTES COMO INICIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS.
Um estudo sobre valorização dos atributos na excelência do atendimento
visando às sugestões de melhorias.
Goiânia, 2011.
Isabela Barbosa
Juliana Pires
Leidiana Neves
Márcia Ribeiro
Paulo Ricardo
Os clientes como início e fim dos processos organizacionais:
Um estudo sobre valorização dos atributos na excelência do atendimento visando às
sugestões de melhorias.
Trabalho de Atividades Práticas Supervisionadas do
1° Período de Administração, apresentado à
Universidade Paulista – UNIP.
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
_______________/___/____
Prof. Leandro Somma
Universidade Paulista – UNIP
_______________/___/____
Prof.
Universidade Paulista – UNIP
_______________/___/____
Prof.
Universidade Paulista – UNIP
AGRADECIMENTOS
Agradecemos à Empresa Termosul Ar Condicionado e Refrigeração Ltda., a
toda sua equipe e em especial ao sócio-proprietário Edson Arroyo Junior, por nos
receber e nos dar o suporte necessário para a realização deste trabalho acadêmico,
por deixar abertas as portas de sua empresa, proporcionando aprendizado aos
integrantes do grupo.
LISTAS DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 01 - Não-satisfação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FIGURA 02 - Satisfação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FIGURA 03 - Fluxograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FIGURA 04 - Empresa de grande porte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FIGURA 05 - Canais de acesso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FIGURA 06 – Ficha de avaliação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
Ltda. (Limitada, sociedade por quotas e responsabilidade limitada).
SAC (Serviço de atendimento ao cliente).
ACJ (Conselho Regional de Engenharia, Agricultura e Agronomia).
ISO (Organização Internacional de Normalização).
PMOC (Plano de Manutenção, Operação e Controle).
RESUMO
O momento atual da economia tem exigido cada vez mais das organizações
em termos de melhorias, qualificação, criatividade e preparo para gerenciamento de
conflitos, independe do setor em que se enquadra.
Alguns aspectos estudados na administração tornam-se relevantes no
sucesso deste objetivo de entendimento e superação de dificuldades encontradas.
Existem pontos diretamente impactantes sobre a permanência destas
empresas no mercado escolhido, e é percebido cada vez mais o valor da opinião do
consumidor na realidade atual. Torna-se necessário a adoção de estratégias e
planejamento para diferenciar sua empresa em relação às outras instituições. A
visão do cliente, cada vez mais exigente face ao aumento das opções emergentes
no mercado, se torna essencial para o entendimento do que é necessário para
atingir sua satisfação, tendo como objetivo a conquista da fidelização do mesmo.
A preocupação dos empresários no setor de refrigeração, ar condicionado,
aquecimento e ventilação esta focada em aumentar o padrão de qualidade em
produtos e serviços.
Este estudo de caso tem como finalidade conhecer, diagnosticar e sugerir
melhorias para a empresa: Termosul Ar Condicionado e Refrigeração Ltda. que abre
suas portas para pesquisa e analise da importância de seu relacionamento com os
clientes para sua permanência no segmento escolhido.
Palavras - chave: Economia. Mercado.Empresas.Ar – condicionado. Administração.
Sumário
1. INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
2. ESTUDO DE CASO TERMOSUL AR CONDICIONADO................
2.1 Perfil da Organização........... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
2.1.1 Historia da empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
2.1.2 Composição da força de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
2.1.3 Mercado e Segmentação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
2.1.4 Concorrência da organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
2.1.5 Análise do sistema competitivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
2.2.1 Canais de acesso dos clientes da organização. . . . . . . . . . . . . 09
2.2.2 Solicitações obtidas pelo atendimento da organização. . . . . . . 10
2.2.3 Requisitos necessários da equipe de atendimento direto. . . . . 11
2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado. . . . . . . . . 12
2.2.5 Avaliação da importância dos atributos por produto ou serviço. 13
2.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2.7 Seleção de clientes que interessam. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.2.8 Desafios diários relacionados com o trato de clientes. . . . . . . . .16
3. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
3.1 Teorias versus Prática. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
3.2 Padronizações do atendimento externo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
4. CONCLUSÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
5. ANEXO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
5.1 Ficha composição de equipes............................................................
5.2 Cronograma de atividades previstas
INTRODUÇÃO
Na década de 80, os clientes e suas necessidades não eram
considerados e não representava importância como parte do processo de
atendimento ou crescimento das organizações.
O conceito de interação com o cliente como estratégia para conquistar
e fidelizar os clientes para a empresa, firmou-se a partir da década de 90,
onde os clientes passam a ter maior quantidade de opções e na possibilidade
de escolha se tornam cada vez mais poderosos. Pode-se dizer que, com as
mudanças ocorridas na economia, manter clientes tem se tornado cada vez
mais importante e desafiador. A acirrada competição tem feito com que
muitos clientes, passem a ser ao mesmo tempo, mais exigentes e menos
leais.
Segundo Raimon Richers (1991), a segmentação de mercado é um
instrumento consciente que devemos utilizar para conseguir bons resultados e
a satisfação do cliente.
Sem nenhum critério adequado para seleção de clientes, a empresa
fica condicionada a marginalização de seus resultados, sem foco para
marketing ou direcionamento de processos, é como andar no escuro.
Do planejamento ao nascimento de uma organização, percebe-se a
necessidade da concentração de esforços no atendimento na visão do
consumidor, para estabelecimento de melhorias de seus processos, com
maior conhecimento das necessidades e desejos, para atingir com eficácia a
satisfação final, deste consumidor.
Participação, interação, opinião, percepção, tornaram-se palavras
chaves na conquista da durabilidade do relacionamento entre o cliente e as
empresas. Segundo Chiavenatto (2000, p. 53) “Se não fosse os recursos
mercadológicos de nada adiantariam os demais recursos da empresa, pois se
esta fosse despojada de seus clientes – consumidores ou usuários –
perderiam a própria razão de existir. São também recursos comercias, com
denominação restritiva”.
Em concordância com essa busca, a tecnologia deve ser utilizada para
revitalizar e aprimorar o atendimento ao cliente. Ela serve como ferramenta
para identificação e localização de clientes, monitoramento de assiduidade e
quantidade de serviços por cliente, alem de ser essencial para ajudar aos
clientes nas informações necessárias na hora de especificar, adquirir ou
desenvolver serviços e produtos. Robbins (2000) cita no seu livro o
empresário Richard Branson, que acredita ser possível conciliar alta
qualidade, excelência em atendimento, alta produtividade e flexibilidade
mantendo a equipe dedicada e motivada. Branson diz:
“Quase 100% da administração de uma empresa consiste em motivar seu quadro de
pessoal e as pessoas ao seu redor. E se você puder motivá-las, então você poderá conseguir
qualquer coisa.”
Esse pensamento de Branson se encaixa com a inversão da base da
pirâmide, onde a organização se volta integralmente ao cliente, e é percebido
que a valorização e percepção das pessoas envolvidas nos processos fazem
com a empresa cresça, se a empresa considera o funcionário, este também
considera a empresa.“A equipe certa não garante a produtividade, mas a
errada a destrói.” (Fiorelli, 2000)
Com base nessas teorias foi desenvolvido todo conteúdo deste
trabalho acadêmico, na busca de soluções direcionadas e especificas diante
das dificuldades e conflitos que surgem com a interação entre organizações e
clientes. O estudo em relato mostra em sua abrangência todos os esforços
feitos pelos lideres desta organização para manter esta empresa no mercado.
A fase de transição da empresa é notória em quase todos os aspectos
estudados, e a tendência percebida visa justamente praticar o endomarkentig
com objetivo de melhoria ao cliente final.
O texto abaixo chamou a atenção pela sua singularidade e não poderia
deixar de ser anexado, seu autor, Sam Walton, fundador da maior empresa
de varejo do mundo, Wal Mart. Ele utilizou deste na abertura de um programa
de treinamento para seus funcionários foi extremamente sábio em suas
palavras, que nos levam a pensar na importância dos clientes, como inicio e
fim de todo processo executado em uma organização.
“Eu sou o cliente.
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se na mesa e
pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os
vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a
buzina, mais espera pacientemente que o emprego termine a leitura do seu
jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata
necessidade de uma peça, mais não reclama quando a recebe após três
semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial,
parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando
apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que
as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos e
espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou
simplesmente abaixam a cabeça e finge não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do
tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o
cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios
de toda ordem, para levar-me de novo a sua firma. Quando “fui lá, pela
primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas: um pouco mais de
cortesia”.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando
seu dinheiro em algum outro lugar”.
NÃO- SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO
2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.
2.1.1 – História da empresa.
A Termosul Ar - Condicionado e Refrigeração é uma empresa de pequeno
porte, familiar, com grande tradição no âmbito em que esta inserida. Em
funcionamento desde 1995, atua no ramo de refrigeração comercial e residencial,
com sede e atendimento em Goiânia, conseguindo atender também Aparecida de
Goiânia e entorno num raio de até 150 km.
Originalmente fundada por Edson Arroyo, atendia com nomenclatura diferente
e antes de ser adquirida pelos atuais proprietários, não se encontrava em boa saúde
financeira.
Como todo negocio que começa sem planejamento e organização, foram
encontradas muitas barreiras e dificuldades, não foi nada fácil reverter à situação
financeira. Havia total despreparo dos sócios em administração, mas uma grande
vontade de vencer!
Por um lado ocorreu uma busca de conhecimento para a administração
adequada da empresa, e de outro lado, desenvolvimento interno, se dividindo entre
a captura de serviços e envolvimento dos funcionários na organização. Nesta época
havia apenas dois funcionários contratados trabalhando em conjunto com os dois
sócios, compondo a força tarefa da mesma.
Os negócios foram crescendo gradativamente, e na mesma medida a
preocupação com a organização, com qualidade de serviços e atendimento
proporcionados ao cliente. Foi primordial a tomada de ações para estruturação da
empresa a partir do crescimento apresentado. Determinou-se divisão de setores e
tarefas, e a empresa deixou de trabalhar apenas com serviços e comercio de
usados, para abrir as portas para o mercado varejista de produtos (ar-condicionado)
novos.
Neste momento, já havia mais planejamento para esse crescimento, e com
alinhamento de gastos e lucros, ocorreram às seguintes mudanças:
Aumento do numero de funcionários,
Implementação de equipamentos (ferramentas de serviço),
Padronização dos processos organizacionais e operacionais.
Automação.
Ampliação do espaço físico e do estoque.
Mídia direcionada e sistemática.
Pesquisa sobre marketing segmentado.
Ampliação dos canais de comunicação.
Tendo sempre como foco principal a priorização do aumento da qualidade e
a eficácia no atendimento ao consumidor, físico e jurídico.
São definidas metas, objetivos e missão da empresa, que pode - se observar abaixo:
Missão Termosul Ar-Condicionado: “Ser uma empresa lembrada por seus clientes e
parceiros por suas qualidades, rapidez e eficiência em prestação em prestação de
serviços, vendas e consultoria na área de refrigeração. Nossa maior propaganda
será a satisfação do cliente com suas expectativas atendidas com êxito por toda
nossa equipe! Ser para seus funcionários uma empresa onde o prazer em trabalhar
esteja sempre presente, com remuneração justa e honesta”.
2.1.2 – Composição da força de trabalho.
A empresa exerce dois tipos de comercio, vendas diretas e prestação de
serviços. Sobre vendas diretas podemos dizer que a empresa se especializou na
venda de aparelhos de ar condicionado modelos split, considerados mais modernos,
de alta tecnologia e com alto índice de aceitação pelo consumidor. Foram escolhidas
grandes marcas para parcerias, GREE, KOMECO, ELECTROLUX, MIDEA,
CONSUL. Levou-se em consideração o tempo de garantia, qualidade e prazo de
entrega dos produtos, facilidades de pagamento, e rapidez de atendimento em
produtos defeituosos (substituição de peças ou troca do aparelho) oferecidos por
estas. Depois de adquirido o produto, os clientes querem o atendimento da forma
mais rápida possível, com entrega e instalação imediata, tendo assim sua
expectativa atendida, gerando aumento no grau de satisfação.
Na prestação de serviços, considerado base para definição de escolha dos
clientes, a empresa procurou superar desafios oferecendo mais benefícios e
reduzindo custos. São executados os seguintes processos:
Instalação de aparelhos split.
Manutenção preventiva.
Manutenção corretiva.
Carga térmica.
Contratos empresariais.
Para alcançar esses objetivos a empresa buscou o agrupamento de vários
tipos de mão-de-obra qualificada, pois o cliente não quer ter nenhum tipo de
trabalho, ele prefere comodidade extrema, sendo que na instalação de um
equipamento split, é necessário em alguns casos, o acasalamento de serviços
especializados, sendo eles: pedreiro, eletricista, pintor, tem que existir esta
mesclagem (não basta o técnico), para suprir a essa necessidade especifica.
No final, a qualidade dos serviços prestados diante da eficiência apresentada,
gera alto grau de satisfação, conquistando e ate mesmo encantando ao cliente.
Para melhora na organização e no atendimento de serviços, o processo
operacional foi definido e representado por fluxograma como pode ser verificado
abaixo:
Após analise do fluxograma, verifica-se neste momento a composição da
força de trabalho da empresa, assim definida:
Motoristas (03)
Auxiliares técnicos (01)
Técnicos (03)
Instaladores (02)
Secretárias (02)
Gerente Operacional e de Vendas (01)
Gerente Administrativa e de Recursos Humanos (01)
Consultor de Negócios (01)
2.1.3 – Mercado e Segmentação
Atuando na área de refrigeração comercial e residencial a empresa tem duas
frentes distintas: venda de produtos e prestação de serviço. Apesar de ser um
segmento muito amplo, sua base de segmentação de mercado tem por objetivo,
trabalhar com grandes organizações (institucionais), sem deixar, entretanto, de
atender o individuo (residências).
Portanto, atualmente, seu publico alvo, são as grandes organizações,
corporações e grupos empresariais.
2.1.4 – Concorrência da organização.
Diante de todo este material contextualizado anteriormente, podemos dizer que,
com relação à concorrência sem barreiras existente neste segmento, os maiores
concorrentes enfrentados são:
Concorrência Informal: pequenas empresas ou profissionais autônomos, que
sem registro formal ou documentação adequada, conseqüentemente, sem
carga tributaria, fazem uma concorrência desleal, apresentando aos clientes
preços de produtos e serviços mais baixos, normalmente prestados sem
nenhum padrão de qualidade, sem garantia e acarretando em problemas para
a empresa que contratou esses serviços. Até que as organizações percebam
que foram lesadas em função do critério adotado, é a organização idônea e
regular que acaba arcando, de certa forma, com o prejuízo da escolha.
Mundo virtual (Internet): Através de investimentos em sites criados por
grandes empresas, com alto poder de negociação perante as indústrias,
existe o comércio dos mesmos produtos (ar-condicionado split) com valores
de mercado bem baixo e forma de pagamento muito estendida, também
acabam em prejuízo para uma organização do porte da Termosul, visto que
não há mais margem para redução de lucro a ser trabalhada e não consegue
competividade. É necessário agregar muitos valores e diferencias, além de
tentar mostrar ao cliente que essa compra por este meio pode se transformar
em grande transtorno. Tem-se o conhecimento, inclusive por estatísticas, que
comprovam a quantidade enorme de reclamações existentes, sobre atraso
em entregas, garantias não atendidas, produto entregues com especificações
erradas, produtos não entregue, dentre outras.
Empresas de Grande Porte: Com maior poder de compra, são empresas que
acabam incomodando por terem preços e prazos melhores a oferecer, porém
não oferecem atendimento personalizado e normalmente, terceirizam o
serviço de instalação do ar condicionado, sem se preocupar com a qualidade
do serviço que será prestado.
Empresa de grande porte
2.1.5 – Análise do sistema competitivo.
Após uma pequena e simples pesquisa junto aos principais clientes da
empresa, analisou os aspectos positivos que a empresa tem a oferecer atualmente:
Qualidade de serviços
Ética e honestidade
Documentação atualizada dentro de normas exigidas por leis e
institutos de fiscalização.
Produtos de diferentes marcas e capacidades a pronta entrega
Sistema de software avançado
Atendimento
Clareza de informações
Flexibilidade de negociação
É visto com grande clareza por seus administradores as necessidades de
melhorias e crescimento da empresa diante do mercado competitivo e acirrado
existente no mercado da era global, da era da tecnologia, da informatização. Por
estes motivos, a empresa busca junto a seus fornecedores, parcerias ainda mais
fortes e duradouras, para que nesta interação, o cliente possa obter ainda mais
vantagens a custo menores. Foi solicitado junto a essas empresas , a analise dos
pontos descritos abaixo:
Apoio financeiro em marketing, no intuito de divulgação da marca da
empresa e redução de custos.
Extensão dos prazos de pagamento
Redução dos valores (por quantidade adquirida)
Isenção de juros
Treinamentos e qualificação
Com a concessão dos fornecedores em face de que estas solicitações,
poderão ser agregadas ao cliente ainda mais vantagens e benefícios, visto que, um
dos pontos mais fracos com relação à concorrência seria a quantidade de parcelas
de pagamento, consideradas reduzidas. A empresa poderia assim oferecer condição
de prazos maiores, facilitando o pagamento e aplicar treinamentos qualificando sua
de mão de obra.
Isso poderá ser considerado pelo cliente pontos relevantes e decisivos na
hora da escolha da prestadora de serviço ou na aquisição do produto.
“Keegan & Green” (2000, p.04) enfatizam que qualquer empresa do mundo para
superar os concorrentes precisa criar valor visível para os consumidores.
“Lovelock & Wrigth” (2001, p.22) afirmam que a qualidade do serviço é essencial
para aumentar a fidelidade do cliente. As empresas conseguirão ser mais
competitivas e destacar-se no mercado, quando todas as interações que ela
mantiver com o cliente forem gerenciadas e controladas de maneiras eficientes. O
uso de tecnologia adequada para diagnósticos atualizados é de alto valor para a
empresa que apresenta interesse neste tipo de avaliação.
É neste contexto que a Termosul vem trabalhando e crescendo, na
valorização do cliente, sem medo diante da competição do mercado, onde cada vez
mais se acirra essa disputa, com aberturas de novas empresas, gerando grande
rivalidade, inserção de produtos com grande diferença de qualidade, disparidade
entre portes das organizações, pulverização do principal produto, preços que não se
consegue competição. Essas diferenças devem ser respeitadas e analisadas
cuidadosamente, e é importante destacar que o posicionamento da empresa é
determinante diante destes desafios e medidas criativas devem ser buscadas com
objetivo determinante de conseguir fazer com que o cliente acredite , confie e
retorne a sua equipe e sua organização. A percepção da qualidade é fortemente
ligada á experiência , um atributo que só é verificado após o uso do serviço ou
produto.O relacionamento tem sido cada dia mais produtivo na avaliação e na
compreensão dessas necessidades.
Fora todos estes aspectos, ainda é preciso prestar atenção aos sinais que a
economia mostra, com relação às crises energéticas, ao sistema financeiro, com
altas taxas de juros, sem contar o fator climático, determinante na sazonalidade
existente na área de refrigeração, principalmente com a especialização em ar
condicionado.
2.2 - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.
2.2.1 – Canais de acesso dos clientes à organização.
Os canais de acesso para a comunicação e envolvimento do cliente com a
empresa saiu a principio o serviço de telefonia, seja ele fixo ou móvel, neste
momento o cliente faz seu primeiro contato com a empresa, onde é gerada na
maioria dos casos, uma visita pessoal, que de acordo com a necessidade do cliente
será efetivado com equipe técnica ou com consultor de negócios. Existe também o
acesso virtual dividido da seguinte maneira: site, listas virtuais, Google adwords. O
acesso pode ser feito também por mídias tradicionais, como divulgação em listas
impressas, personalização da frota de veículos, panfletagem, participação em feiras
e eventos, rádios e TV.
Canais de acesso
2.2.2 – Solicitações obtidas pelo atendimento da organização.
Existe como padrão de atendimento da empresa, prioridade no atendimento
de reclamações quando estas são impulsionadas por serviços prestados de má
qualidade ou defeito do produto vendido.
Quando existe reclamação direcionada ao atendimento ou aos funcionários
primeiramente é feito um pedido de desculpas e a garantia de que este problema
será verificado, sanado e que não haverá reincidência. O funcionário é chamado a
gerencia e questionado sobre o que ocasionou esse atendimento inadequado. O
mesmo é instruído a se posicionar de maneira diferente, com mais equilíbrio
emocional e maior paciência no ouvir e no falar com o cliente. Depois é direcionada
uma nova ligação ao cliente, como satisfação final sobre medidas tomadas.
Sugestões e solicitações, feitas por funcionários e por clientes são analisadas
de acordo com viabilidade e funcionalidade, de modo que agregue valor ou
quantidade nos processos para que atinja a expectativa do funcionário, cliente e da
própria empresa. Após essa analise é dado um feedback a respectivas partes
interessadas.
Com relação ao arquivamento dessas solicitações ou reclamações a empresa
mantém uma pasta para armazenamento das mesmas, onde é feito verificação
periódica para conhecimento do nível das reclamações em torno do funcionário
especifico. Se há um acumulo direcionado em maior quantidade para um funcionário
especifico ele é advertido formalmente.
2.2.3 – Requisitos necessários da equipe de atendimento direto.
Como existem três frentes de interação com os clientes, os requisitos são
diferenciados de acordo com funções exercidas: para o consultor de negócios e as
secretarias é exigido 2° Grau completo, conhecimento básico de informática (Word,
Excel, digitação, MSN), redação. Para os técnicos é exigido curso na área de
refrigeração, prática comprovada em carteira e referência das empresas em que
trabalhou anteriormente. Esses são atributos administrativos individuais. Porem são
necessários atributos sociais,exigidos de toda equipe envolvida, atributos que
facilitam na interação com os clientes.A educação, cordialidade, boa comunicação,
bom humor, asseio, responsabilidade, dinamismo, respeito ao próximo e saber se
colocar no lugar do outro (sinergia) deve fazer parte da cultura destas pessoas.
A excelência em atendimento e qualidade depende diretamente desses
requisitos, que devem ser praticados e melhorados incessantemente.
2.2.4 – Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.
Diante das segmentações de mercado, a empresa adotou como referencia
para seleção, seguintes fatores:
Porte do cliente.
Localização geográfica (regional).
Volume financeiro.
Essa decisão acarretou na priorização de atendimento a grandes grupos,
incorporações e organizações sem deixar de lado, entretanto o atendimento a
pessoa física.
Nota-se que, apesar da prioridade acontecer por parte da empresa
contratada, o mesmo não se pode dizer das contratantes, que se utiliza de critérios
de escolha que nem sempre dá margem à fidelização ou parceria, mesmo quando o
serviço prestado é de qualidade e existe satisfação por parte do contratante.
Este fato acontece quando há troca de gerencia ou chefia cortes com gastos
ou até mesmo por corrupção existente no sistema, onde os responsáveis pelo setor
de compra exigem propina para aprovação de determinados orçamentos.
A maior vantagem nesta segmentação é a necessidade latente de empresas
capacitadas e toda sua amplitude a ser explorada. Este tipo de segmentação é
sempre muito aberto para entrada de novas empresas, mas também muito exigente.
Fora qualidade, preço, rapidez e eficiência, atributos considerados básicos, a
empresa escolhida necessita de documentações e certidões especificas, trabalhar
com técnicas de segurança de trabalho, normas de ISO, engenheiros com registro
no CREA, licenças ambientais entre outros. Essas exigências acabam sendo
benéficas para a Termosul, visto que a mesma pode atender a todas estas
qualificações solicitadas.
2.2.5 – Avaliação da importância dos atributos por produtos ou serviços.
Existe um relacionamento muito próximo entre a empresa e seus maiores
cliente e através do contato pessoal e telefônico, foi-se notando os atributos mais
valorizados por eles, tanto no produto quanto no serviço prestado.
Foram feitas varias modificações em atendimento prestado e agregado novos
produtos, inclusive a abertura para venda de ar-condicionado, que gerou grande
crescimento para a empresa.
Com o aumento de vendas, e em conseqüências de clientes, ocorreram
também mudanças de padrões de exigências e aumento de reclamações. Neste
ponto, a empresa criou um site, que serve de porta de comunicação onde o cliente
pode avaliar através do SAC a qualidade dos produtos e serviços prestados pela
empresa. O canal virtual tem sido muito utilizado para ouvir e entender
assertivamente as informações passadas pelo cliente, a empresa se utiliza de um
método de pesquisa muito simples, disponibilizando um questionário que, após ser
respondido pelo cliente é analisado e são estipuladas ações de adaptação a estas
necessidades nascidas das mudanças no ambiente externo e de necessidades
especificas de cada ser (individual).
Segue modelo da ficha de avaliação utilizada atualmente no site da
organização:
Ficha de Avaliação de Desempenho
Empresa:
Nome:
Data:
1.- Você está satisfeito com o nosso atendimento frente às negociações realizadas?
Sim Não
Comentários:
2.- A postura do nosso representante está sendo adequada / satisfatória?
Sim Não
Comentários:
3.- As informações tem sido transmitidas de forma clara e objetiva?
Sim Não
Comentários:
4.- Os produtos fornecidos estão compatíveis com as especificações?
Sim Não
Comentários:
5.- O prazo acordado tem sido cumprido?
Sim Não
Comentários:
6.- Os problemas técnicos estão sendo solucionados de maneira satisfatória?
Sim Não
Comentários:
7.- De maneira geral, que nota você daria para os produtos e serviços prestados pela Termosul Ar Condicionado? (de 0 a 10)
8.- Você gostaria de fazer algum outro comentário ou sugestão?
2.2.6 – Ferramentas utilizadas para ouvir clientes.
As ferramentas da empresa para se ouvir os clientes são: telefone fixo e
móvel, site, e-mail, atendimento físico.
O atendimento do telefone fixo é feito pelas funcionarias e caso, as mesmas
não consigam resolver com o cliente, a ligação é transferida para o gerente, para
que o mesmo solucione o que não foi resolvido.
O telefone móvel é utilizado por todos os integrantes da empresa, para um
atendimento mais rápido.
O site: www.termosularcondicionado.com.br, esta disponível a todos os
clientes, com conteúdo de serviços, produtos, localização, telefones de contato,
alem de uma caixa de email, que serve para envio de sugestões, reclamações e
elogios , funcionando como um pequeno sac.
O atendimento físico é feito na empresa, e pelos funcionários que prestam
serviços fora da empresa, e que vão ate o local onde é solicitada a visita técnica
uma forma mais democrática para o cliente, que anteriormente podia contar apenas
com o contato verbal ou pessoal que havia com os funcionários (equipe interna e
externa).
Deste modo, houve uma maior interação e mais facilidade na coleta de
informações sobre suas necessidades e adequação da empresa a estas
solicitações.
Posteriormente, a empresa agregou no portal do site, uma ficha de avaliação
de desempenho, conforme citado anteriormente.Esta ficha também é trabalhada por
e-mail, para clientes assíduos no intuito de pesquisa continua sobre suas
necessidades.
Ferramentas
2.2.7 – Seleção de clientes que interessam.
Utiliza-se dos seguintes critérios para seleção de clientes:
Localidade. (sempre dentro de Goiânia ou do entorno).
Volume de compra (cliente que compra bem tem prioridade).
Porte (preferência por empresas de grandes portes, melhor que
pessoa física).
Nível de retorno do investimento (fidelidade).
Grau de exigência (nível de satisfação).
Cliente de contrato.
Tipo de serviço solicitado (vedação, corte de gestão, instalação de
ACJ).
2.2.8 – Desafios diários relacionado com o trato de clientes.
São notados entre os maiores desafios encontrados pela empresa no trato
com os clientes os seguintes pontos:
Falta de qualificação da mão de obra técnica ofertada
Mercado dinâmico e virtual
Vendas a longo prazo
Pos vendas
Canal adequado para trato de reclamações
Divulgação de informações de alta relevância
Seleção de clientes que interessam
Avaliação e medição de satisfação
Agregar valor e diferencial
3. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA
3.1 – Teorias versus Prática
Pode-se observar , dentre tudo que se analisou, que os maiores diferenciais
oferecidos pelas empresas não são visíveis a olho nu, mais determinam o destino
desta, gerando a necessidade da busca do conhecimento para um preparo maior ao
colocar no mercado produtos e serviços, levando em conta as informações obtidas
com clientes para programar melhorias e desenvolvimento de atributos (pessoas e
estrutura).
São poucas as empresas que compreendem essas necessidades e partir
deste entendimento passam a pratica, visando o crescimento para a organização,
tentando fazer destas ações a escolha certa e exata para seu consumidor,
produzindo encantamento e alcançando fidelidade.
O comportamento errôneo ou precipitado da empresa diante de conflitos pode
acarretar na perca do cliente, pois acaba abrindo espaço para a concorrência que
vai se esmerar neste atendimento para conquista do consumidor, que já este
insatisfeito e propenso a esta saída.
É dito que: ninguém é mais ou menos equipado para o sucesso do que você.
Mas é você quem deve fazer acontecer, e é quem tem que assumir o compromisso
e fazer o que for necessário para atingir a grandiosidade do que lhe é capaz.
A Termosul Ar Condicionado acredita plenamente neste conceito e se torna
através dos anos, cada vez mais consciente de seu papel no mercado escolhido, por
isso a busca constante de conhecimento, informações e abertura para o
novo.Busca-se nessa atitude crescer e agregar excelência de atendimento a seus
consumidores.Seu fortalecimento no mercado vem crescendo através de ações
tomadas ao longo de sua existência e sua percepção da necessidade de mudanças
constantes para adaptação é uma realidade posta em pratica diariamente.
Diante disso, percebem-se várias melhorias a serem feitas na empresa. No tópico
abaixo, ver-se-a estes pontos.
3.2 Sugestões e melhorias
O estudo em questão possibilita a sugestão das seguintes melhorias, no intuito de
proporcionar excelência de atendimento ao cliente:
Programa de Gestão de Qualidade (aplica-se técnicas e padronização
de processos,gerando redução de custos e maior eficiência no serviço
prestando, causando satisfação ao cliente)
Cursos de atualização para funcionários (alem de motivá-los , qualifica
a mão de obra)
Pratica de endomarketing (praticar o fortalecimento com o cliente
interno , satisfazendo suas necessidades, tornando-o um aliado, faz
com ele perceba que , o sucesso da empresa esta ligado ao seu
próprio sucesso.)
Expansão de prazo de pagamento.
Adequação do site (modernização e implantação do e-commerce)
Clareza de informações com cliente interno.(é importante que todos
saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas de atuação; isso
implica em atender os clientes de forma mais eficiente, alem de
possibilitar um clima interno mais cordial, todos compartilhando de um
mesmo objetivo.
Aprimoramento da comunicação com cliente externo. (criar
ferramentas auto-explicativas , como textos e informativos, com
explicações e dicas de funcionamento de produtos e serviços)
Redefinir tratamento de reclamações (criação de sac. e call Center,
com feedback eficaz)
Planejamento financeiro para aquisição de sede própria.(possibilidade
de maior organização estrutural favorece a todos os processos da
empresa e atende as necessidades físicas de maior espaço para show
room, agregando ainda, novos produtos e melhor apresentação
destes.)
Criação de Pos Vendas Dinâmico (vendeu, interagiu.Não deu certo?
Corrigiu !)
Estes são mecanismos que auxiliam na estabilidade dos processos da empresa, e
quando ela alcança este objetivo, deixa de lidar com crises e passa a contar com
melhores resultados.Isso influi na eficiência das pessoas, nos custos finais e na
organização como um todo.É certo dizer que a percepção que o mercado tem da
empresa é fruto de seu desempenho, e esse posicionamento deve ser construído e
readaptado ao longo dessa construção de imagem.O mundo esta em constante
transformação e é assim que as empresas devem se posicionar, sempre em
transição, em busca de crescimento.
Porem, é necessário estabelecimento normas e limites, com flexibilidade e
adequação ao consumidor, é neste momento que a segmentação adequada e bem
utilizada estabelece um fator determinante para transformar a percepção da
empresa em planejamento e execução de forma positiva e atingível para a
satisfação de ambos.
Estes limites podem parecer ruins, mas são eles que estabelecem normas e
organização, que permitem controles e avaliações do momento vivenciado pela
empresa, se determinam novas ações que precisam ser continuas para busca de
soluções inovadoras, imprescindíveis ao cliente e assim possibilita a permanência
da empresa no mercado.
Globalização
CONCLUSÃO
Não é fácil para nenhuma empresa conseguir a satisfação do cliente, é necessário,
paciência, boa estratégia e ter um excelente diferencial, para se sobressair sobre
seu concorrente. Hoje em dia o cliente se tornou mais exigente, e para satisfazê-lo,
a Termosul é líder no que faz. Ela se caracteriza principalmente pela excelência no
atendimento ao cliente e na priorização da satisfação do cliente. Com o mercado
cada vez mais competitivo, a qualidade dos produtos oferecidos e da prestação de
serviço, tem de ser compatível com as exigências dos cientes da empresa, pois se o
cliente estiver meramente satisfeito ou indiferente, eles serão facilmente “fisgados”
por concorrentes. E cliente satisfeito é uma publicidade gratuita e positiva para a
empresa, enquanto um cliente insatisfeito é uma mídia negativa, portanto, é de
responsabilidade da empresa garantir que seu cliente, esteja feliz, com os serviços
que ele recebe da empresa.
Com os produtos se tornando cada vez mais parecidos, o diferencial na hora
do atendimento, no preço e prazo de pagamento é o que conta para o cliente, pra
ele decidir de que empresa ele comprará os produtos/prestação de serviços. Caso
contrário a empresa perderá seu cliente, e é ele quem determina se sua empresa irá
sobreviver ou não.
Compreender os valores percebidos para o cliente envolve entender que estas
expectativas são sempre crescentes: o que tem valor hoje, amanhã pode se tornar
inaceitável.São estas variações que recomendam continuas pesquisas junto aos
clientes, juntamente com esforços contínuos de melhorias para que se consiga a
excelência em atendimento, foco principal da empresa
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHIAVENATTO, Idalberto. Administração: Teoria, Processo e Prática. 3ª Edição.
São Paulo Makron Books, 2000.
ROBBINS, Stephen Paul. Administração: mudanças e perspectivas. 1ª Edição. São
Paulo: Saraiva 2000.
SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do relacionamento com o
cliente. 1ªEdição. São Paulo: Saraiva 2006.
VIOLIN, Fábio Luciano. Endomarketing. Jornal da PUC-PR. 25/05/2003
ANEXOS
FICHA DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE/APS – 2011 - CURSO: Administração
Nome da empresa/organização:Termosul Ar-Condicionado e refrigeração Ltda.
Área de atuação: Área de refrigeração comercial e residencial Endereço: Rua C-122 Qd. 227 Lt. 05 n° 46 Jd. América Cidade: Goiânia - GO
CEP: 74255-340 Telefone: 3286-6280Nome do contato na empresa/organização: Edson Arroyo Junior Cargo: GerenteTurma: AD1A42 Classe: ADMRepresentante grupo:Juliana Guimarães Pires
Telefone: 3626-2815
E-mail: [email protected]
Identificação dos Integrantes das Equipes FotoNome: Endereço
RA: Telefone:
Nome: Juliana Guimarães Pires Endereço: Rua s2 n° 428 Apt. 501 Res. Fountainebleau. St. Bela Vista
RA: A80IED-2 Telefone: 82209344 E-mail: [email protected]
Nome: Isabela Barbosa Nicolau Endereço: 1° Av. N° 1087 St. Leste Universitário.
RA: A8384C-0 Telefone: 92965878E-mail: [email protected]
Nome: Márcia Matos Ribeiro Endereço: Av. V-1 Qd. 175 Lt. 64 Cidade Vera Cruz II. Ap. de Goiânia
RA: B03BJD-8 Telefone: 81189148E-mail: [email protected]
Nome: Paulo Ricardo G. de Oliveira Endereço: Rua JM 05 Q.35 Lt. 20 Jardins da Oliveiras/ Senador Canedo
RA: B00265-4 Telefone: 62-32084062 E-mail: [email protected]
CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS / APS – 2011 - CURSO: Administração
EMPRESA:Termosul Ar Condicionado e Refrigeração LTDA.
REPRESENTANTE DA EQUIPE: Juliana Guimarães Pires R.A: A80IED-2 Mês
Semana
ATIVIDADES PREVISTAS
Mar.
1
15/03 - Aula sobre informações do APS 18/03 - Entrega da ficha de composição da equipe preenchida
Mar.
2
18/03 - Reunião com todos os integrantes do grupo para discutir sobre o trabalho23/03 - Reunião com todos os integrantes do grupo para discutir sobre o trabalho
Mar.
3
24/03 - Reunião com todos os integrantes do grupo para a elaboração das perguntas25/03 - Reunião com todos os integrantes do grupo para reunir as perguntas de cada integrante
Mar.
4
28/03 - Marcada a primeira visita a empresa 31/03 - Marcada a segunda visita a empresa
Mar.
5Abr.
1
07/04 - Reunião com todos os integrantes do grupo com a sócia da empresa 08/04 - Marcada a terceira visita a empresa
Abr.
2
14/04 - Ir na biblioteca para a pesquisa da fundamentação teórica15/04 - Elaborar a fundamentação teórica
Abr.
3
26-04 - Visita a empresa28/04 - Reunião com o grupo para a esquematização do trabalho
Abr.
4
29/04 – Reunião com o grupo para a esquematização do trabalho
Mai.
1
02/05 – Começar o desenvolvimento do APS 03/05 – Reunião com o grupo para o desenvolvimento do trabalho03/05 – Tirar duvidas com o professor em sala
Mai.
2
05/05 –Reunião para o desenvolvimento do APS06/05 – Reunião para o desenvolvimento do APS 06/05 - Tirar duvida com o professor em sala
Mai.
3
07/05 – Conferencia e conclusão do APS