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Sumário

1. Introdução2. BPM - Bussiness Process Management 3. ITIL - Information Technology Infrastructure

Library4. Estudo de Caso UFBA5. Conclusão

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Introdução

• Problema– Falta de alinhamento entre os processos denegócio da Universidade com os serviços de TI oferecidos pelo CPD-UFBA.

• Hipótese– Integração entre BPM e ITIL.

• Objetivo– Criar uma relação entre o BPM e o ITILusando o Estudo de Caso realizado na UFBA.

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BPM - Bussiness Process Management

• A Modelagem de Processos auxilia as organizações não apenas a identificar os processos que formam seu negócio,mas, disponibilizar meios de controle sobre a execução dosmesmos.

• Exemplo: controle sobre os custos, tempo de execução,recursos necessários, qualidade do fluxo executado nos processos identificados, etc.

18:21ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

• Definição– Modelo de referência para gerenciamento de processosde TI, criado pela secretaria de comércio da Inglaterra(Office of Government Commerce, OGC).

• Objetivos– Através de “melhores práticas” reduzir os custos,melhorar o desempenho e performance dos ativos detecnologia como um todo.

– Garantir que os níveis de serviços acordados entre os clientes e prestadores sejam cumpridos.

As "melhores práticas" são os melhores resultados aplicados em situações reais;

São obtidos a partir de um ou mais modelos de trabalho, considerando organizações em atividades similares;

As "melhores práticas" são os melhores resultados aplicados em situações reais;

São obtidos a partir de um ou mais modelos de trabalho, considerando organizações em atividades similares;

18:21ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

• Framework ITIL

18:21ITIL - Information Technology

Infrastructure Library• Processos

– Táticos• Gerenciamento do nível de serviço.• Gerenciamento da continuidade de serviço.• Gerenciamento financeiro.• Gerenciamento da capacidade.• Gerenciamento da disponibilidade de serviço operacionais.

18:21ITIL - Information Technology

Infrastructure Library• Processos

– Operacionais• Gerenciamento de incidentes.• Gerenciamento de problemas.• Gerenciamento de configuração.• Gerenciamento de mudanças.• Gerenciamento de liberação de versão.

Cada gerência de processos exige uma padronização de terminologias, atualmente, estásendo usada a BS-15000, um anexo da ISO 9000/2000;

Cada gerência de processos exige uma padronização de terminologias, atualmente, estásendo usada a BS-15000, um anexo da ISO 9000/2000;

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Estudo de Caso UFBA• Definição

– Criar uma relação dos processos modelados com BPM e o framework do ITIL;

– Identificando:• O alinhamento dos serviços de TI relacionados com a perspectiva de negócio do SSOA-UFBA no macro-processodo Vestibular;

• A importância destes serviços frente aos objetivos atuais e futuros do SSOA-UFBA;

• A capacidade do CPD-UFBA para solução dos problemas enfrentados hoje;

• Usando uma ferramenta de gerênciamento de processos de negócios (Bonapart®);

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Estudo de Caso UFBA

• Passos– Definição do Vestibular da UFBA como macro-

processo a ser modelado.– Coleta de informações sobre as atividades e o

ambiente organizacional referente ao cliente externo.• Documento da Perspectiva de negócio em relação a TI.

• Documento de Descrição de Atividades.

• Diagrama de Mapa Geral.

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Estudo de Caso UFBA

• Passos– Detalhamento do processo Realizar Inscrição, com

o objetivo de apresentar graficamente os recursosde TI usados no processo.• Diagrama de recursos de TI do processo de Realizar

Inscrição.

– Definição e avaliação de métricas para atendimento as expectativas do negócio.• Documento de Modelo de Métricas para a definição

do SLA.

As métricas, neste estudo de caso, foram coletadas de livros e artigos publicados sobremétricas de serviços na web;

As métricas, neste estudo de caso, foram coletadas de livros e artigos publicados sobremétricas de serviços na web;

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Estudo de Caso UFBA• Passos

– Criação de um SLA para definir escopo das áreas deprocesso do ITIL.• Documento de Modelo de SLA.

– Relação das áreas de processos do ITIL para atendimento da perspectiva de negócio.• Documento de Relação das Métricas com as Áreas de

Processo do ITIL.

Justificativa do SLA (Service Level Agreement):

É um contrato acordado entre o provedor de serviços de TI e seus clientes;

É o meio utilizado atualmente para monitorar os processos de entrega dos serviços de TI;

Justificativa do SLA (Service Level Agreement):

É um contrato acordado entre o provedor de serviços de TI e seus clientes;

É o meio utilizado atualmente para monitorar os processos de entrega dos serviços de TI;

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Conclusão• Considerações

– Com este trabalho, espera-se que o CPD-UFBA possa utilizar melhores estratégias de governança de TI a partirdo conhecimento gerado pela modelagem de processosde negócio dos seus clientes externos, visando oalinhamento de seus serviços e infra-estrutura tecnológica adequada para atendimento dos mesmos.

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Conclusão• Trabalhos Futuros

– Implementação do Framework ITIL– Definição do BPM como padrão na modelagem dosprocesso da Universidade.

– Utilização de ferramentas para apoiar o gerenciamentodos processos do ITIL do BPM.