apostila supervisor de call center

APOSTILA DE SUPERVISO DE TELEMARKETING

Pgina 1 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

CONCEITO DE TELEMARKETING

O

conceito de Telemarketing tem evoludo bastante com o tempo, num primeiro momento fora definido com simplesmente "vendas por telefone". As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicao, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. Atualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado de Bob Stone, um dos papas no assunto:O Telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interao personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face s necessidades dos clientes, e melhorar a eficincia de custos".

Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia. Segundo estimativa da ABT, em 1997, cerca de R$ 30 bilhes foram movimentados atravs de operaes feitas por Telemarketing, englobando o consumidor final e o B2B "business to business". O Telemarketing vem apresentando, nos ltimos anos, um crescimento de cerca de 30% anuais. Sua expanso, consequentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais de 150.000 pessoas trabalham direta ou indiretamente em funes de Telemarketing. H indicadores de substancial crescimento no nmero destas vagas. O Telemarketing, atualmente, ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricao e revenda de equipamentos para Call Centers, prestadoras de servios de terceirizao de Telemarketing e de consultorias. O cdigo de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para o fortalecimento do setor. Algumas vantagens do Telemarketing: Agilidade Reduo de Custos Controle Imediato de Resultados Seletividade Baixo Investimento Grande Penetrao Contato Direto com os Consumidores Fcil Controle Algumas Aplicaes do Telemarketing Apoio aos Vendedores Externos Vendas Cobrana Fidelizao de Clientes SAC Atualizao de Cadastros CampanhasPgina 2 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

HISTRICO DO TELEMARKETING NO MUNDO E NO BRASIL1880 1950Quatro anos depois da inveno do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes - composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone a essa clientela. Algumas revistas e jornais publicavam anncios indicando o telefone como canal de resposta para a compra de produtos e servios, elaborar um mailing list e fortalecer a imagem corporativa do anunciante. A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no incio dos anos 70 pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhes de ligaes dos seus prprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel. J em 1975, sete milhes de consumidores americanos recebiam chamadas telefnicas com a abordagem voltada para perguntas, ofertas ou vendas. Trs milhes de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Esta atividade gerou cerca de US$ 28 milhes por dia ou US$ 6 bilhes anuais. Nasce o termo Telemarketing. Desde ento tem sido uma das ferramentas mais importantes de Marketing. No Brasil o Telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporaes norte-americanas ao Pas - principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras - uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e tcnicas para um direcionamento correto desta ferramenta. Com tempo esta situao foi se alterando, pois as pequenas empresas tambm comeam a utilizar o Telemarketing, em geral com o objetivo de aumentar a sua fora de vendas. Existe um desejo por parte das empresas em adquirir conhecimentos nesta rea, tanto que h uma procura por seminrios, encontros, livros, cursos e home pages sobre o assunto. Com o atual amadurecimento do Telemarketing no Pas, o brasileiro j usa mais o telefone para comprar. As vendas por telefone atingem bilhes de dlares anualmente com mais de 5.000 empresas oferecendo produtos diversos. O crescimento de vendas atravs do Telemarketing no Brasil gira em torno de 40% ao ano. As oportunidades de emprego tambm crescem na casa dos milhes. Alm das vendas, grandes institutos de pesquisas comeam a usar este meio de comunicao para realizar pesquisas diversas. Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador, estruturado sobre uma plataforma totalmente flexvel, montada para um determinado nmero de troncos e quantidade de agentes, e pode agregar fax, conectarse com a Internet e com servidores que ligam base de dados com as comunicaes.

1970

1980

2000


CENRIO DO TELEMARKETING NO BRASIL E NO MUNDOLogo nos primeiros anos do sculo 21, o Telemarketing estar respondendo por 70% das vendas no mundo, segundo estimativas dos papas do setor. Para se ter uma idia, a indstria do Telemarketing um dos setores que mais crescem no mundo. S nos Estados Unidos, movimentaram US$ 750 bilhes em 1997, sendo que 70% desse valor em Telemarketing businness-to-business e 12 milhes de pontos de trabalho. No Brasil, o bom relacionamento entre as empresas e clientes visto hoje, em tempos de concorrncia global, como a mais eficiente arma na luta por uma fatia do mercado consumidor. Nessa briga o Telemarketing surge como recurso poderoso das empresas para contatar e atender clientes, em movimento que fez o setor crescer 38% em 1997 e prev um aumento de mais de 40% para 1998. Esse aquecimento transformou o Telemarketing em dos melhores canais de gerao de empregos, com 150 mil postos de trabalho mantidos em todo pas e com estimativa de criao de mais de 60 mil vagas at o final de 1998. 10 grandes vantagens do Telemarketing 1. Interatividade. O Telemarketing a mdia mais pessoal e interativa que existe; 2. Flexibilidade. Muitas operaes so montadas durante um curto perodo para atender a uma certa campanha, por exemplo; 3. Replanejamento. A qualquer momento uma estratgia pode ser modificada, j que as informaes de seu sucesso chegam, rapidamente; 4. Otimizao. Num mesmo contato muitas informaes podem ser passadas ou cadastradas de um mesmo Cliente; 5. Controle. razoavelmente fcil controlar-se uma operao de Telemarketing j que todas as informaes trafegam em sistemas; 6. Foco. Condies especiais de preo e contedo podem ser ofertadas para Clientes da mesma empresa; 7. Cobertura. Pode atingir distncias continentais em segundos. Possui larga cobertura e controlada; 8. Comodidade. Tanto para o comprador quanto para o vendedor; 9. Custo. mais barato se vender pelo Telemarketing j os custos de comisses, estrutura e logstica so muito menores do que em uma loja; 10. Velocidade. Um operador de Telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em mdia, visitar 12 Clientes.Tipos de Telemarketing

Inbound (Receptivo) Gera cadastro nos contatos Requer um roteiro para abordagem Pblico comanda a ligao Picos de demanda sazonais Depende das mdias Menos objees dos Clientes Maior conhecimento do produto pelo operador Equipamento e estrutura adequados demanda

Outbound (Ativo)Requer cadastro para ligaes Requer script Operador comanda Picos previstos Aproveita as mdias Mais objees dos Prospects Maior conhecimento de tcnicas pelo operador So adequados ao tamanho do esforo


de Vendas

HISTRIA DO CALL CENTERH mais de 100 anos, logo aps a inveno do telefone, alguns comerciantes comearam a utilizar este meio para oferecer novos produtos ou mesmo os que se encontravam fora de estoque a seus clientes, que eram cadastrados em cadernetas. Iniciava-se, assim, a utilizao, ainda que artesanal, do telefone para fins comerciais e para relacionamento com clientes. J a partir de 1950, nos Estados Unidos, alguns anunciantes de revistas e jornais ofereciam seus produtos e servios acompanhados de um nmero telefnico para o qual os clientes poderiam obter esclarecimento de suas dvidas. Essas empresas j percebiam a oportunidade de receber encomendas pelo telefone, porm o processo de atendimento telefnico ainda era precrio e no havia linhas disponveis para todos os pedidos. Mais tarde, ao contrrio de reduzidas vendas ao telefone realizadas por alguns comerciantes, uma grande empresa americana resolveu apostar nesse tipo de relacionamento. A Ford Motor Company realizou, pela primeira vez, uma atividade organizada em massa pelo telefone. Logo no incio da dcada de 70, ela contratou cerca de 15.000 donas-de-casa para qualificar, atravs do telefone, clientes em potencial para os novos modelos de seus automveis. Essa grande pesquisa gerou um cadastro e coletou preferncias de futuros compradores. Em 1975, aproximadamente, 7 milhes de consumidores norte-americanos j recebiam ligaes de algum que lhes fazia perguntas, oferecia produtos e servios. Ainda nesta estatstica, 3 milhes concordavam em ouvir e cerca de 460 mil aceitavam a proposta, numa compra mdia de US$ 60,00. Somente em 1980, nasce o termo Telemarketing impulsionado pela descoberta das empresas a respeito do ganho de velocidade no alcance de seus clientes e das considerveis economias operacionais no processo de vendas. O deslocamento de vendedores de porta-em-porta, ento, comeou a ser questionado diante dos altos custos de deslocamento ou mesmo diante da necessidade de reduo de margem dos produtos. Cresce, deste modo, o interesse pelo contato telefnico entre empresas e clientes, principalmente, para aquisio de servios e produtos de baixa complexidade. Enquanto isso, empresas como a General Electric prosperavam num ritmo acima das demais. O modelo de interao pelo telefone, iniciado na dcada de 70, agora era mais organizado e difundido. Em 1983, a GE, no seu Centro de Respostas, recebeu cerca de 1,4 milhes de contatos. A partir disso, grandes empresas comearam a organizar o atendimento a clientes por telefone em grandes estruturas, porm, com baixa automao e organizao de processos. A mo-de-obra utilizada, por exemplo, era mal treinada e o cargo era exercido por telefonista. A dcada de 90 foi caracterizada pela corrida aos nmeros 0800 e capacitao de mode-obra. Os funcionrios, antes chamados de telefonistas, receberam a designao de atendentes, cujo foco no treinamento passou a ser o tratamento com clientes ao invs do tratamento da chamada telefnica. Os clientes, por sua vez, chamavam cada vez mais as empresas para novas compras, servios ou reclamaes. Os Centros de Atendimento,Pgina 5 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

portanto, proliferaram e centenas de milhares de atendentes foram contratados para atender ou ligar para clientes. A virada do milnio est sendo caracterizada pela busca incessante por novas tecnologias, j que os executivos perceberam que os centros de atendimento podem viabilizar certas estratgias de relacionamento com clientes. Conseqentemente, novas formas de gesto foram criadas, priorizando a superviso e o controle, e os tradicionais centros de atendimento deram lugar a estruturas mais complexas, com grande suporte tecnolgico e organizao de processos: os Call Centers. Estes foram responsveis pelo atendimento em massa, transformando um simples telefonema na principal opo de contato por parte do cliente. Algumas empresas citam o Call Center como um dos principais portais para o gerenciamento de negcios. Alm de utilizarem o Call Center para realizao de vendas, empresas do setor privado, grandes centros de pesquisa e rgos pblicos j recorrem a este meio como uma fonte de comunicao e pesquisa eficaz. O contato com o cliente passou a ser tambm um suporte para as dvidas tcnicas no help desk, pesquisas, informaes diversas e at servios sociais. A estrutura passou a contar com modernos sistemas de monitorao do atendimento, mobilirios ergonmicos, controle de luminosidade e proteo acstica, visto o grande contingente de pessoas num s lugar. Atualmente, os segmentos mais importantes que utilizam Call Centers, como principal portal no atendimento a seus clientes, so: o segmento de cartes de crdito, bancos, telecomunicaes, utilities (gs, luz e etc.), editoras e companhias areas. Segundo a Associao Brasileira de Telemarketing (ABT), que possui a maior representatividade do segmento no Brasil, o setor emprega cerca de 290.000 pessoas e cresce ao ano cerca de 15%. O forte crescimento da oferta de empregos neste setor vem sendo alavancado tanto por empresas que possuem centros prprios quanto por empresas que prestam servios de atendimento, isto , empresas cuja atividade principal a terceirizao de operaes. Estima-se que at o final de 2001 uma grande companhia lder em terceirizao de centrais de atendimento estar entre as trs maiores empresas em nmero de funcionrios no Brasil, empregando cerca de 30.000 pessoas diretamente.


AS APLICAES DO CALL CENTERUma das aplicaes do Call Center a tomada de pedido, que se d quando ocorre o envio de catlogo ou qualquer outro material promocional por correio a clientes em potencial. Este ento, por comodidade, se v na eminncia de utilizar um 0800 a fim de fazer sua solicitao. Outra aplicao a venda sazonal, em que uma empresa pode aumentar o nmero de PAs e atendentes em uma poca do ano determinada, quando o produto mais vendido. Existe tambm a renovao de pedidos, como exemplo, pode-se citar o caso das assinaturas de revistas. Uma chamada pode vir a substituir dezenas daquelas correspondncias que solicitam uma renovao de assinatura, por exemplo. O servio ao consumidor auto-explicativo, ou seja, existe uma rea aberta ao incremento da eficcia e reduo de custos. A qualificao do cliente em potencial importante para se reduzir o nmero de visitas pessoais de vendas sem sucesso, j que as empresas no podem arcar com despesas de enviar vendedores para clientes no qualificados. A administrao de clientes menores, por sua vez, permite que um profissional de Marketing se aproveite da renda potencial de contas menores sem o peso do alto custo das visitas presenciais. O Call Center, neste caso, direciona a fora de vendas externas para as reas de maior perspectiva de venda. A venda sob consulta consiste em uma tcnica altamente pessoal e envolvente, em que atravs do Call Center, as demandas de um cliente so analisadas por profissionais de vendas treinados e qualificados possibilitando a projeo de solues personalizadas durante o contato telefnico. A administrao integral da conta, ltima etapa do continuum de vendas, engloba o recebimento do pedido, respostas consulta quanto ao status do mesmo, disponibilidade de estoque, data de remessa da mercadoria e faturamento, verificao de crdito e informaes acerca do produto.


O QUE MARKETING?Em economia e negcios, os conceitos costumam variar de significado ao sabor da corrente de pensamento que os analisa. Poucos conceitos, no entanto, tm tantos e to distintos predicados quanto o marketing. Um dos pilares bsicos de qualquer rea de conhecimento, em especial das cincias, a delimitao clara de suas fronteiras. A multiplicidade de definies torna o conceito de marketing impreciso, pouco cientfico. Contudo, apesar desta aresta epistemolgica por aparar, marketing existe - fosse diferente, no haveria tanta gente boa tentando acertar sua canela. Ento, qual seria o escopo de atividades do marketing? Como defini-lo? Revistemos algumas opinies. PETER DRUCKER Espcie de orculo da administrao de negcios nas ltimas quatro dcadas, disse no inicio dos anos 60 que "a primeira tarefa de uma companhia gerar consumidores". Para ele, "marketing to bsico que no pode ser considerado uma funo em separado. Marketing o negcio visto do ponto de vista do seu resultado final, ou seja, do ponto de vista do cliente. O sucesso nos negcios no determinado pelo produtor, mas pelo consumidor". Essa mudana de foco foi fundamental para a compreenso do marketing. At a dcada de 50, nos Estados Unidos, as empresas geravam um produto e o vendiam aos consumidores mediante um esforo de vendas. Ou seja, quem definia o que seria oferecido ao mercado era o vendedor. Para o marketing, ao contrrio, quem define o que ser oferecido ao mercado o prprio mercado. O vendedor ausculta o comprador previamente, analisa suas necessidades e desejos e gera um produto de tal forma adequado demanda que do esforo de vendas restam apenas s vendas - o esforo torna-se desnecessrio. Nas palavras de Drucker. "Haver sempre alguma necessidade de vender. Mas o objetivo do marketing conhecer e compreender o consumidor to bem que o produto ou servio o atendem completamente e, em conseqncia, vendem-se sozinhos. Idealmente, o marketing deve resultar em um consumidor que est pronto para comprar. Tudo o que preciso fazer tornar disponvel o produto ou servio". THEODORE LEVITT Em 1960, publicou Marketing Myopia (A Miopia do Marketing), um artigo que revolucionou o modo de pensar os negcios. Era a consolidao do moderno conceito de marketing, em um texto cravejado de prolas. Para Levitt, "o primeiro negcio de qualquer negcio continuar no negcio. Para tanto, preciso gerar e manter consumidores". Disse Levitt sobre a distino entre vendas e marketing, pedra fundamental de sua tese: "A diferena entre marketing e vendas mais do que semntica. Vendas tm seu foco nas necessidades do vendedor, marketing nas do comprador. Vendas preocupam-se com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro; marketing preocupa-se com a idia de satisfazer as necessidades do consumidor com o produto". Disse Levitt sobre Henry Ford "Em um certo sentido, Ford foi ao mesmo tempo o mais brilhante e o mais insensato homem de marketing da histria americana. Ele foi insensato porque se recusou a oferecer ao consumidor outra coisa que no um carro preto. Ele foi brilhante porque forjou um sistema de produo desenhado para atender s necessidades de mercado. Ns habitualmente celebramos Ford pela razo errada: sua genialidade em produo. Sua real genialidade era em marketing. Ns pensamos que ele foi capaz de cortar seu preo de venda e em conseqncia vender milhes de carros de 500 dlares porque sua inveno da linha de montagem tinha reduzido os custos. Na verdade, ele inventou a linha de montagem porque concluiu que a 500 dlares ele poderia vender milhes de carros. Produo em massa foi a conseqncia, e no a causa, de seusPgina 8 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

preos baixos". Ainda Levitt, sobre o foco de um negcio: "A viso de que uma indstria um processo de satisfao de consumidores, e no um processo de produo de bens, vital para todos os homens de negcios. Uma indstria comea com o consumidor e suas necessidades, no com uma patente, uma matria-prima ou um talento para vendas".

A QUALIDADE TOTAL APLICADA AO CALL CENTEROs projetos de Call Center so "industriais", ou seja, o Call Center se aparece com uma linha de produo. Muitos ficam chocados num primeiro momento e chegam a pensar: esto comparando meus operadores a operrios? Esta comparao de alguns profissionais pequena e parcial quando revela um preconceito do tipo: meu operador no operrio. Em primeiro lugar vamos botar cada profissional em seu lugar e no vamos discutir a importncia de cada profissional em seu ambiente de trabalho, pois todos so importantes e indispensveis. O importante no a funo de um ou de outro profissional, mas sim o quanto a indstria tem a contribuir com o segmento de servios no que diz respeito produo num ambiente de Qualidade Total. fcil associar o Call Center com uma linha de produo de uma pea qualquer. As tarefas do operador so repetitivas e acontecem de maneira organizada ao longo do dia, permitindo, inclusive, que geremos estatsticas sobre tempo mdio de atendimento ao cliente, qual o perodo do dia que mais produziu, quantas chamadas atendeu ou deixou de atender etc. Vamos ento verificar as tarefas de um operador de Call Center receptivo de uma central dedicada a resolver problemas. O cliente est com um problema na qualidade de imagem de sua TV por assinatura, faz uma chamada e: 1. O operador atende a ligao; 2. Se identifica, cumprimenta o cliente e pergunta no que pode ajudar; 3. Ouve o cliente, atentamente, e cadastra seu problema no banco de dados; 4. Fornece um tempo resposta e indica uma soluo; 5. Agradece a ligao; 6. Operador faz a devida comunicao para rea tcnica. Em seguida liga um outro cliente cujo problema com o cabo que vai at o seu televisor, que est partido. Quais seriam os passos deste mesmo operador? A resposta simples: exatamente os mesmos passos. E liga um terceiro cliente, um quarto... O que verificamos a repetio contnua de tarefas, indicando claramente uma oportunidade de se entender todos os processos que envolvem o atendimento para maximizar a produtividade e o tempo resposta. Da mesma maneira funciona a indstria. O operrio recebe uma pea bruta, a coloca no torno, faz o acabamento, tira a pea do torno e a coloca numa esteira, o que ir acontecer com todas as peas brutas que o operrio receber durante o dia.


Vemos muitas coisas em comum nos dois processos e a grande oportunidade est no gerente de Call Center que poder trabalhar a sua operao num ambiente de qualidade e ajustar os processos ao longo do dia, tal qual a calibragem da mquina. Muitas vezes isto no acontece e o resultado que ao final do dia grande parte do esforo do operador pode ter sido perdido e o produto pode ter sado com defeito (cliente insatisfeito). Percebendo a similaridade dos processos possvel afirmar que existem no Brasil trs tipos de operao de Call Center perfeitamente associadas aos principais estgios da Qualidade que acontecem na humanidade. No primeiro estgio a preocupao era apenas com o produto. Iniciou aproximadamente em 1900 e por incrvel que parea perdura em algumas empresas at hoje. Este foi o estgio onde o controle de qualidade era exercido por um nico funcionrio ao final de cada dia. Ele inspecionava 100% das peas fabricadas e constatava que uma parte havia sado defeituosa. Desta maneira, mandava uma parte da produo para o lixo, o que ficava muito dispendioso para as fbricas. Cada vez mais a produo era maior e as mquinas mais velozes, o que requeria um exrcito de "inspetores". Alm disso, a quantidade de refugo crescia assustadoramente, tornando o preo final do produto invivel, uma vez que j surgia a figura da concorrncia. O segundo estgio foi marcado pela preocupao com o processo de fabricao onde o foco ainda era no ambiente de produo. Desta vez, o processo era inspecionado ao longo das tarefas e de maneira amostral. Inicia-se o controle estatstico de processo onde eram estabelecidos indicadores de conformidade, levando a indstria a reduzir erros. Edward Deming, um jovem engenheiro americano e precursor da Qualidade Total, pregava que "o erro e desperdcio caminham juntos". Na terceira etapa a preocupao era com o consumidor. Ele passa a ser o foco de todas as atividades de uma empresa. Philip Crosby deu uma das maiores contribuies para a idia de que a Qualidade Total no deve estar ancorada somente ao mbito industrial e sim a todos os processos administrativos e ao ambiente externo que envolve o cliente. Crosby define a Qualidade como conformidade s necessidades do consumidor. No basta que o produto ou servio satisfaa a padres estatsticos internos da empresa, pois quem define o consumidor. Trata-se de uma transformao cultural na qual todos os funcionrios da empresa, da alta gerncia ao operrio, possam entender e cooperar. O mesmo se aplica aos fornecedores que precisam estar participando do processo. Para quem trabalha com o Marketing Direto visvel que o estgio das operaes de Call Center uma conseqncia da viso da empresa em relao ao mercado. Ela pode estar mergulhada no produto final, na produo ou nos desejos e necessidades do consumidor. Fazendo-se um paralelo entre a abordagem de Crosby e uma operao de Call Center, seja ela voltada para venda de produto ou servio ou para atender problemas de clientes, vemos que o objetivo o mesmo, entretanto, com um grande diferencial: o Call Center a mdia mais interativa que existe, onde o operador pode ser o ouvido do cliente. Qualidade no o que fazemos, o que o cliente percebe, assim como Comunicao no o que falamos, o que o outro percebe. fcil notarmos como a insatisfao do cliente pode estar aparentemente no produto ou servio. Analisando-se a causa raiz poderemos descobrir que erros aconteceram nosPgina 10 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

fornecedores, nas mquinas, nos sistemas, no treinamento do pessoal, nas condies fsicas, na tecnologia utilizada etc. Dentro de uma operao de Call Center comum o cliente e at mesmo o gerente culpar o operador por um mau atendimento e consider-lo incapacitado para o atendimento. Algumas perguntas importantes: quem o responsvel pela contratao e treinamento deste funcionrio? Ser que o operador estava em condies de trabalho suficientemente confortveis para um bom atendimento? E o sistema funcionou a contento? Ele tinha todas as informaes disponveis no ato do atendimento? O processo de atendimento muito complexo e envolve muitas variveis, como vimos anteriormente, que so em grande parte responsabilidade da alta gerncia tais como: sistema de telefonia, Database Marketing, seleo, treinamento, medidores de conformidade, ergonomia etc. Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e timos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em todos os setores da economia.Vrios fatores contriburam para este crescimento:

O Cdigo de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos servios oferecidos por Telemarketing; As mudanas culturais do prprio mercado; A forma mais rpida e econmica de contatar clientes; O desenvolvimento da informtica e das telecomunicaes; Aferio imediata de resultados. Um servio eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Servio de Atendimento ao Consumidor).


CUIDADOS BSICOS PARA IMPLANTAO DO TELEMARKETINGPara se obter os resultados esperados e evitar desencontros durante o processo vrios pontos precisam ser analisados com cuidado: PLANEJAMENTO O mercado e a cultura da empresa; objetivos, metas e prazos bem determinados; aes de apoio de outras mdias e database; entrosamento com os demais departamentos; controles, estatsticas e replanejamento; retorno de investimento;

INFRA-ESTRUTURA local apropriado para a operao (amplo, arejado, acstica e iluminao adequadas); PAs. (mveis ergomtricos, linhas telefnicas, terminal de computador); tecnologia (equipamentos / software / hardware compatveis com objetivos e tamanho da operao); custos com a operao (salrios, encargos sociais, comisses, aluguis etc). RECURSOS HUMANOS - A ALMA DA OPERAO definio do perfil dos operadores; seleo / treinamento dos operadores; monitoramento e motivao das equipes; script; a atuao do supervisor na produtividade da equipe;


ELEMENTOS BSICOS PARA UMA OPERAO DE CALL CENTERUma operao de Call Center e de Telemarketing eficaz baseia-se em quatro elementos bsicos: planejamento, pessoas, processos e ferramentas. Para se conseguir performance sempre no seu ponto mais alto, cada um desses elementos, que por si requerem total integrao, deve ser periodicamente examinado pelos gerentes que atuam por meio do marketing direto o acompanhamento passo a passo, a cada dia, o mais recomendado. Certamente a maioria das pessoas que usam o Telemarketing como instrumento de marketing direto se questiona: Como tornar o Call Center mais eficaz? Ser que posso torn-lo tambm eficiente? Posso conseguir maior lucratividade de minha operao? Na maioria das vezes a resposta a estas questes pode ser sim. Muitas empresas tm procurado meios de atender os clientes e fazer crescer as vendas e ao mesmo tempo, reduzir custos. A chave para se conseguir sucesso est em saber construir, monitorar, gerenciar e periodicamente, ajustar e disciplinar a operao. Vejamos ento cada um desses elementos. O Planejamento Este primeiro elemento essencial. Atravs dele se estabelecem as diretrizes gerais, unificando-se os esforos da organizao no seu todo. O Call Center e o Telemarketing no sobrevive sem uma estratgia mercadolgica definida e integrada no plano de marketing da empresa. Considera-se que mesmo uma simples campanha, deva assim funcionar. Na fase do planejamento, os objetivos da operao, ou da campanha, conseguem ser definidos, fazendo-se uma srie de perguntas pertinentes: Qual a estratgia que vai ser determinada para minha operao? Qual a funo de minha operao ativa ou receptiva? Como ser apoiado o Telemarketing pelo agente de marketing direto e pelos database de prospects e como o Telemarketing enriquecer o database com informaes adicionais? A partir dessas respostas, objetivos especficos podem ser estabelecidos na fase do planejamento. So includos a objetivos primrios de venda e de servios e objetivos secundrios de apoio. Por exemplo: estabelece-se o objetivo anual de venda da operao de Telemarketing, para depois se criar objetivos para cada equipe, para cada categoria de produto, campanhas especficas de atualizao de cadastro para prospeco ou para cada operador. Pessoas A auditoria deve determinar se as pessoas esto adequadas sob todos os aspectos e isto se inicia pelo recrutamento de pessoas com perfil adequado para determinada funo. Para certos tipos de produto ou de ligao tornam-se necessrias habilidades especficas. Uma operao receptiva completamente diferente daquela que envolve cross-selling de produtos complexos ou extremamente tcnicos. Por isso, supervisores e gerentes devem estar atentos s exigncias e requisitos de perfil das pessoas que trabalham como operadores. No recomendvel admitir pessoas que estejam superqualificadas para o cargo, pois rapidamente sua atitude diante do trabalho se revestir de pouca motivao levando baixa produtividade. Nos dias de hoje, busca-se, entretanto um operador que tenhaPgina 13 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

habilidades para o receptivo e o ativo, j que o avano da tecnologia traz exigncias de multifuncionalidade, de forma a se obter o mximo de produtividade da operao. Nos casos de motivao, uma auditoria capaz de saber se os operadores esto realmente motivados e gerenciados. Na maioria dos casos a motivao conseguida pelo reconhecimento e recompensa por meio de programas de incentivo. Processos Na lista das atividades da auditoria inclui-se reviso nos vrios processos envolvidos na operao. Eles devem ser criados com foco nas necessidades e expectativas do cliente. Comea-se pelo prprio processo da campanha: como eles so estabelecidos, delineados e gerenciados? Uma ligao a melhor oportunidade que um profissional de marketing direto tem para obter interao da mais alta qualidade com o prospect ou com o prprio cliente e os processos da operao devem estar desenhados para capitalizar sobre esta oportunidade. O Call Center e tambm o Telemarketing uma mdia que promove a interao direta, imediata e instantnea com o cliente, j que as respostas so dadas diretamente, no exato momento em que se fala com ele. Importante ainda integrar os processos do Telemarketing com o das demais reas operacional, financeira, recursos humanos, produo, etc. De nada adianta o Telemarketing aumentar as vendas, se a produo, a rea operacional, a distribuio, compras e estoque no conseguem atender, na medida certa, as solicitaes do Telemarketing que so as dos clientes. E ainda, de nada vale um Call Center que no capte as diversas interaes com o cliente e d solues no primeiro contato. Um outro aspecto da auditoria nos processos, diz respeito ao desempenho do operador/agente, da equipe e da organizao do Telemarketing como um todo. J a qualidade no desempenho pode ser conseguida atravs do monitoramento, combinando a observao fsica da organizao da estao de trabalho, da forma de comunicao ou realizando chamadas cegas para a central de Telemarketing, como se fosse um cliente pelo canal receptivo e tambm pelo ativo checando junto ao cliente sua opinio e viso do atendimento prestado. Gravaes, como instrumento para melhoria na qualidade da comunicao com o cliente, so tambm um instrumento eficaz de anlise e que permitem avaliar o atendimento ou a argumentao nas vendas e atendimento x padres e diretrizes estabelecidos. Ferramentas O quarto elemento do sucesso de uma operao de Call Center corresponde s ferramentas. Esta categoria inclui os diversos equipamentos, sistemas ou outros itens utilizados como apoio de infra-estrutura do Telemarketing. O sistema de telefonia necessita ser apropriado para o tipo e volume de chamadas a serem administradas. Por exemplo, alto volume de ligaes receptivas - inbound, exigem DAC Distribuio Automtica de Chamadas. O sistema de telefonia deve ser capaz de registrar o volume e tempo das ligaes, tipo de atividade do operador e outras informaes que sejam importantes para que se possa monitorar e medir o desempenho dos operadores. Um sistema de informtica hardware e software tambm da maior importncia pois ele que vai armazenar os dados sobre os prospects e clientes da empresa no banco de dados a ser utilizado pelos operadores para fazerem as ligaes. Quando se adota o CTI - Computer-Telephony Integration, o computador interage com o sistema de telefonia aumenta a capacidade de fazer ligaes aumentando a eficcia operacional e diminuindo custos.


Com o CRM, o gerenciamento do relacionamento com o cliente permite empresa conhecer seus clientes, extrair de sua base de dados aqueles que so mais rentveis, de tal forma que possa desenvolver aes com o objetivo de satisfaz-lo integralmente, porque conhece suas necessidades e expectativas e suas preferncias. Isto o que chamamos de CRM analtico. J do ponto de vista operacional, o CRM a integrao dos mdulos de vendas, gerncia de vendas, Telemarketing/televendas, servio de atendimento e suporte ao cliente, automao de marketing, ferramentas para informaes gerenciais, web e comrcio eletrnico, back-office, etc. Tem por objetivo otimizar os processos da empresa e aumentar o nvel de produtividade, representando uma considervel reduo de custos. Numerosas outras ferramentas esto disponveis no mercado para uma operao incluindo URA - Unidade de Respostas Audveis, de discadores automticos e unidades interativas de voz/ resposta, supervisores com gravadores, etc. A cada dia a tecnologia est trazendo contribuies cada vez mais competentes e teis, que otimizam os resultados operacionais. Por isso, a auditoria de uma operao deve ser um dos objetivos permanentes das pessoas que trabalham com este canal de marketing direto de tal forma que elas possam avaliar se as ferramentas utilizadas esto trazendo a contribuio desejada para o crescimento da operao, dentro do menor custo esperado. Certamente muitas dessas questes podem resultar em respostas positivas. Mas um Contact Center exige um acompanhamento permanente e regular por parte da empresa e dos responsveis pelo marketing direto e pela operao. No chega a ser complicado. Mas como muito gil, exige tambm agilidade e flexibilidade de seus gerentes na avaliao sempre rpida e atenta para que se possa extrair o mximo da operao.


SELEO DE OPERADORESO Telemarketing vende no s a imagem visual de um produto ou servio. Como se sabe, o principal (e mais popular) meio de comunicao usado pelas empresas que trabalham com Telemarketing o telefone. Da poder-se dizer que o Telemarketing vende a imagem sonora de um produto ou servio. Por isto, fundamental iniciar o processo de seleo de pessoal atravs do prprio telefone, observando-se principalmente: Se a pessoa tem boa dico Se a pessoa tem voz quente Se demonstra segurana ao falar Se tem habilidade no manuseio de objees MODELO DE ANNCIO PARA SELEO DE OPERADORESA fim de ampliarmos nossa rea comercial, estamos buscando no mercado OPERADORES DE TELEMARKETING So exigidos os seguintes requisitos: Escolaridade mnima: 2 Grau Completo Facilidade de Comunicao Boa Dico Enviar currculo para....

preciso evitar o risco de uma seleo de pessoal errada. Para que se diminua este risco, convm: Entrevista telefnica para se verificar a voz e a dico e algumas caractersticas pessoais, tais como idade, escolaridade, experincia, etc. Esta fase eliminatria. Entrevista pessoal para perceber as caractersticas de personalidade, de comunicao, sade (LER). Para simplificar o processo seletivo, s devem ser convidadas para a entrevista pessoal as pessoas que passaram pela primeira triagem, ou seja, a entrevista telefnica. Testes, que podero se aplicados por profissionais de psicologia, tais como inteligncia, raciocnio abstrato, habilidade numrica, organizao e personalidade. Entrevista coletiva, pois o operador deve ser pessoa capaz de trabalhar em equipe, ter objetividade e desembarao, expor com clareza as suas idias, controlar o tempo de conversao, etc. Teste de simulao, que reproduza o mais prximo possvel o trabalho que o candidato ir realizar, se for o escolhido. O candidato deve gostar de falar ao telefone. Deve ser um ouvinte acima da mdia. Deve ser capaz de suportar uma jornada de trabalho cansativa, mas projetando ao mesmo tempo entusiasmo e energia.


SELEO DE PESSOAL OPERADOR DE TELEMARKETINGNome:_____________________________________________________ Idade:________ Escolaridade: _______________________ Telefones para Contato: _________________ PERFIL DO OPERADOR ) Agradvel ( ) Desagradvel ( ) Grave ) Sim ( ( ) Aguda ( ) No ) No ) No ) Normal

Timbre de Voz: Dico:

(

Tonalidade de Voz:

*Usa bem os plurais (

*Possui vcios de linguagem do tipo: Crasse, Praca, Pobrema ( Tipo assim, No caso, N ( *Usa grias ( ) Sim ( ) Sim *Utiliza gerndio ) Sim ( ) Sim ( ( ( ) No ) No ) Boa ( ( ) Ruim ) Sim ) Sim( )No

*Usa intensamente determinadas palavras e termos do tipo:

Em linhas gerais, voc considera a dico da candidata: (

Tem habilidade de comunicao oral (facilidade para se expressar): ( Apresenta bom conhecimento geral e sabe expor as suas idiasA candidata deve continuar o Processo Seletivo? ( ) Sim

( (

) No ) No

Anotaes

Entrevistador(a): __________________________________________________________ Data da Seleo: ___________________


ROTEIRO PARA ENTREVISTA PESSOAL INDIVIDUAL 1. Voc daqui desta cidade mesmo? 2. Trabalha atualmente ou est desempregada? 3. Gosta de ler? (o que gosta de ler) 4. Gosta de cinema? (que tipo de filme) 5. Tem alguma experincia anterior em Telemarketing? (conte a experincia) 6. Voc acha fcil vender por telefone? 7. J trabalhou com Telemarketing ativo? 8. Como voc reage quando o seu interlocutor agressivo ou grosseiro? 9. Voc acha fcil entrar em contato com pessoas e marcar uma visita deste cliente empresa? Acha que conseguiria quebrar o gelo com facilidade? Como faria isso? AVALIAO A entrevistada 10 2 10 2 8 6 10 10 10 9 8 10

extrovertida tmida Fala com fluncia Possui vcios de linguagem Tem boa cultura geral Apresenta-se bem visualmente Tem voz agradvel Tem boa dico Gosta de falar ao telefone Tem experincia anterior em Telemarketing Tem aspecto saudvel Aparenta equilbrio emocional

A SOMA DOS PONTOS : ____________

PORTANTO ELA EST:

APTA A SER CONTRATADA INAPTA A SER CONTRATADAPgina 18 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

OS RECURSOS HUMANOS NO DESEMPENHO DA CENTRALComo a discusso do desempenho das centrais est em voga no momento, parece oportuno colocar um outro enfoque. O assunto vem sendo discutido sob um prisma tcnico, onde parmetros so facilmente obtidos e avaliados. A avaliao de performance das operaes de um Call Center , na verdade, resultado da percepo dos seus usurios. A imagem de uma empresa construda ou destruda no somente porque o cliente ficou tempo demasiado na fila, o sistema estava lento ou o procedimento padro no abrange sua necessidade. A diferena est realmente no momento da verdade, quando nosso cliente (ou prospect) defronta-se com o agente. No estou desmerecendo qualquer artigo anterior, mas sim olhando para este assunto sob um foco que julgo mais relevante. Segundo o resultado da pesquisa realizada pela ABT, em 1999, o percentual mdio de dinheiro investido nas centrais dividido em 43% para recursos humanos, 26% para as instalaes, 23% para o hardware e 8% para o software. Portanto, o maior investimento individual est nos recursos humanos. Por serem esses recursos responsveis pela maior parcela do investimento, devem ser inicialmente trabalhados quando a meta aumentar a produtividade de uma central. Afinal, melhorando-se a produtividade dos agentes consegue-se economizar um montante maior do que qualquer outro insumo individual. Por outro lado, a produtividade deve ser mensurada confrontando-a com os objetivos reais do Call Center. As operaes de SAC, televendas, suporte tcnico e outras tm objetivos bem especficos para os quais foram criadas. Estas metas so freqentemente mascaradas, dando-se nfase ao nmero de chamadas realizadas ou recebidas, o tempo mdio de atendimento, o tamanho da fila, etc. No entanto, idealmente a mensurao de produtividade deve avaliar parmetros como a aquisio e a fidelizao de clientes, resultados de vendas, soluo rpida e adequada de problemas e construo de imagem positiva da empresa. A partir da, outros parmetros de TMA, fila, entre outros, devem ser determinados e monitorados, e no ao contrrio. Por exemplo: o tempo mdio de atendimento deve ser determinado somente aps ter-se claramente estabelecido se a satisfao do cliente foi alcanada neste perodo de tempo ou no. No momento da verdade. Sem este foco, vamos continuar a pegar nossas calculadoras para computar os tempos mdios e erroneamente dizer que estamos com maior ou menor produtividade. Esta no me parece a melhor forma de dizer como o cliente percebe os produtos e servios, e como se sente em relao nossa companhia. O talento humano deve ser o parmetro a ser medido quando buscamos produtividade. Ou seja, quanto maiores forem os talentos dos agentes, maiores sero os resultados com real valor para a empresa.


TREINAMENTOAinda que sejam muitas as aplicaes do Telemarketing, conforme j foi visto, uma das mais utilizadas , sem dvida, a venda por telefone. E uma caracterstica desgastante para quem utiliza Telemarketing com este fim que, segundo estudos realizados por diversas empresas, para cada 100 contatos efetuados, em mdia, apenas 1,5 reverte-se em vendas. H quem defenda que esta relao tender a aumentar no decorrer dos anos, em funo da tendncia cada vez maior da sociedade em racionalizar o tempo. Acreditam estudiosos, e isto parece que realmente se concretizar, que, num futuro bastante prximo, pelo menos 80% do tempo ser dedicado ao lazer, enquanto os demais 20% sero divididos entre trabalho e satisfao das necessidades de consumo. Com esta postura, as pessoas devero utilizar cada vez mais e melhor os recursos de telecomunicaes e informtica, pois s assim podero dedicar-se ao lazer e, simultaneamente, satisfazer suas necessidades de consumo. Esta rpida abordagem foi feita no sentido de esclarecer que, para os que praticam a modalidade de venda por telefone, a relao de 1,5 venda para 100 contatos pode ser desgastante, e que este desgaste passageiro pode se tornar um fator de permanente desmotivao para a equipe. Para que isto no acontea, esta deve ser informada a respeito desse fator, bem como a superviso da equipe deve monitorar a adversidade desta caracterstica. O Telemarketing, como alis todas as demais variantes do marketing, exige um bom treinamento da equipe que contatar os clientes. relevante que a equipe tenha informaes detalhadas a respeito: Da empresa em que trabalha Dos produtos e servios que a empresa est oferecendo ao mercado Das formas de negociao Dos produtos e servios concorrentes

De qualquer mudana que acontea na empresa (produtos, servios, procedimentos, entrada e sada de funcionrios) Alm de deter essas informaes, a equipe dever dominar todas as tcnicas de vendas (quando se tratar de vendas) por telefone. Se a empresa dispuser de outros meios de comunicao que no somente o telefone, a equipe dever ser treinada tambm no manuseio dos demais equipamentos. A maneira como os operadores de Telemarketing trabalham fundamental para o sucesso de qualquer operao. necessrio, portanto, que as empresas que trabalham com Telemarketing invistam em cursos de formao e reciclagem. Os cursos atuais, disponveis no mercado, costumam valorizar muito a questo tcnica. Mas, segundo especialistas no assunto, a tendncia dar nfase ao aspecto humano, que a parte mais importante do processo de formao das equipes de Telemarketing. preciso mais do que o simples treinamento. As empresas devem estabelecer uma poltica de treinamento, que contemple programas de formao e treinamento/reciclagem, alm de cursos em termos metodolgicos e campanhas de incentivo que motivem as equipes, a comear pelo nvel salarial e condies de trabalho, com vistas a reduzir o nvel de stress, que tende a ser elevado na profisso de operador de Telemarketing. OsPgina 20 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

cursos devem preparar os treinandos para realmente exercerem a profisso, promovendo o manuseio perfeito da tecnologia disponvel, a apresentao das tcnicas de comunicao e discusses sobre problemas ticos e educacionais. O profissional de Telemarketing deve sair desses cursos sensibilizados quanto a sua profisso. A dificuldade de muitos profissionais, ao lidarem com situaes de conflitos, leva a respostas frias e repetio de chaves, geralmente causadas por scripts de qualidade duvidosa ou muito rgidos, levando-os muitas vezes a capitularem, sem saber como devem conduzir o atendimento. Os treinamentos devem ensinar os profissionais a estabelecer a necessria empatia com o interlocutor, valendo-se para tanto, da neurolingustica, da fonoaudiologia, da psicologia e da semiologia. A primeira permite identificar as habilidades ou deficincias (auditivas, visuais e sinestsicas) dos operadores, auxiliando-os na melhor dominao das tcnicas de comunicao. A segunda possibilita a eliminao de vcios de linguagem e a articulao das palavras. A terceira cuida das distores emocionais e comportamentais. A quarta permite ao profissional desenvolver a capacidade de trabalhar com os smbolos, favorecendo, a exemplo da neurolingustica, melhor e maior domnio das tcnicas de comunicao. No se pode esquecer ainda, nos cursos de Telemarketing, das tcnicas de atendimento e do conhecimento profundo do produto com o qual os profissionais vo trabalhar.

TALENTO HUMANO REPRESENTA 55% DO SUCESSO DO TELEMARKETINGVoc que j investiu em uma Central de Telemarketing (vendas, atendimento, SAC), comprou os equipamentos, possui as posies de atendimento, controla o fluxo das ligaes pelo sistema de telefonia, deve-se perguntar: O que fazer para melhorar os resultados? Temos uma sugesto: V at a sua central e observe a postura das pessoas. Como esto sentadas? Esto comendo bolachas ou mascando chicletes? E como anda o humor da equipe? Quem o supervisor (lder) desta equipe? Voc? E sua sala fica fora da operao? A equipe o espelho da superviso. Antes de criticar a postura ou o humor da equipe, lembre-se: "Lidere dando exemplos". O perfil do operador para Telemarketing ativo e receptivo pode ser diferente, porm as habilidades so perfeitamente treinadas, aperfeioadas e melhoradas desde que a pessoa queira. O mercado est exigindo o perfil universal: pessoas capazes de exercer a funo do ativo ou receptivo de acordo com a demanda das ligaes. Atualmente, alguns softwares existentes j esto preparados para este cenrio, e o que precisamos vencer so as resistncias individuais. E o que melhor, homem ou mulher? No passado a proporo era de 80% de mulheres e 20% de homens, mas as tendncias e as exigncias do pblico alvo esto mudando esta estatstica. O produto e os clientes so as variveis importantes na definio do sexo e da idade. Algumas caractersticas e habilidades so essenciais: entonao da voz, fluncia verbal, boa comunicao, equilbrio emocional, portugus adequado, postura, conhecimento de informtica e, geralmente, o ensino mdio completo (segundo grau) ou nvel universitrio. Alm de todas estas caractersticas e habilidades, o profissional precisa ter a principal ferramenta de trabalho: a informao.Pgina 21 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

Se o perfil essencial na busca do profissional, o treinamento fundamental para alcanar os resultados.O desenvolvimento da equipe deve iniciar com o treinamento de produto, incluindo as tendncias de mercado e a concorrncia. Se a central estiver informatizada, o prximo passo capacitar os atendentes na utilizao do software. E, por ltimo, os treinamentos nas tcnicas de Telemarketing, envolvendo atendimento, vendas, negociao, prospeco, fechamento, fonoaudiologia, cobrana (em alguns casos), script e superviso. Partimos ento para o lado prtico dos treinamentos com simulaes, teste do script e trabalhos em grupo. Segundo Spitzer, um grande pesquisador na rea da memorizao, depois de um dia esquecemos 46% do que ouvimos. O que fazer? Monitorias constantes com feedbacks individuais, reforando os aspectos que precisamos melhorar. Quando analisamos as gravaes podemos avaliar a equipe, definir o melhor momento para os prximos treinamentos, alm de contribuir com a anlise do perfil dos envolvidos. Como podemos notar, o diferencial competitivo das empresas est fortemente relacionado com as pessoas. A tecnologia do sistema de telefonia, os softwares inteligentes, os mveis ergonmicos so pontos que o seu concorrente pode ter, mas Talentos envolvidos com o seu cliente, motivados pelo desafio das atividades que exercem, compem os fatores de sucesso que podem levar o seu produto a ter maior valor agregado. Considerando uma pesquisa feita com clientes que se relacionam com nossa empresa, podemos notar que aqueles com melhores resultados operacionais so tambm os que mais investem na capacitao tcnica e qualidade de vida de seus profissionais. No existe mgica. Se temos um televendas necessrio uma poltica de incentivos e um ambiente motivador, com pessoas dentro do perfil de vendas e uma superviso atuante. No adianta ficar adiando estas definies, pois, se o seu profissional estiver dentro do perfil correto, ele tambm voltado a resultados, e acabar buscando novas oportunidades se a sua empresa no estiver dentro deste contexto. Caso voc tenha um SAC, o ambiente competitivo exige dos operadores no s uma atuao de ouvinte passivo, mas de profissionais que tratem uma reclamao, sugesto ou dvida como se fossem o presidente da empresa. Volte novamente sua central de Telemarketing, mas agora para refletir a seguinte questo: Se os talentos humanos correspondem a 55% do sucesso de sua operao, em que nvel estamos?


MECANISMO DE ASSIMILAO MELHORA CURSOS PARA CALL CENTERAs prximas linhas buscam auxiliar profissionais de gesto de equipes de Call Center, SAC e televendas. A idia melhorar o aprendizado dos conceitos em treinamento. Os mtodos visam eliminar o desgaste dos treinadores e a perda de entusiasmo presente nos colaboradores iniciantes no Call Center. Veja agora insights para profissionais de gesto de equipes de Call Center, SAC ou televendas, responsveis pelo treinamento e desenvolvimento de suas equipes como parte de seus processos de melhoria contnua, ou expanso de sua operao. Em sua grande parte, esses programas de treinamento obedecem a circunstncias de tempo escasso, muita pressa pela sua concluso e ausncia de mecanismos de avaliao do seu aproveitamento. Diante disso, esses gerentes ou supervisores acabam se desgastando e ocupando o tempo da equipe de forma incua e, como se no bastasse, acabam dissipando o entusiasmo presente nos colaboradores iniciantes no Call Center. Para auxiliar voc, que est comprometido com esta tarefa, quero apresentar-lhe os mecanismos de assimilao de conceitos em treinamento e algumas dicas pertinentes. Os mtodos modernos de treinamento procuram explorar as seguintes tcnicas e recursos: 1.Multimdia, que transfere maior emoo e ateno aos treinandos; 2.Ambientao adequada, compreendendo sala, udio, acstica e equipamentos; 3.Didtica que privilegie o aprendizado por meio de referncias ou cases expressivos; experimentao com jogos e dinmicas de grupo; alm de apostila adequada. Sobre os jogos vivenciais e dinmicas, vamos retornar dcada de 80 quando chegaram ao Brasil as primeiras prticas de Construtivismo, teorizada por Jean Piaget. Segundo este conceito, o erro importante, no como um tropeo, mas como um instrumento de aprendizado. Na sala de treinamento, os conhecimentos no so apresentados prontos, mas trabalhados e vivenciados pelo treinando em parceria com seus colegas e instrutor. Para o sucesso dessa tcnica, fundamental um instrutor entusiasta, capaz de aceitar os tropeos de seus alunos e de encarar os desafios prprios da interao dele com sua populao. Sobre os recursos multimdia, este serve para ilustrar a exposio, esclarecer uma demonstrao ou motivar reflexes num grupo. Favorece a memorizao, que capta melhor aquilo que ouvem. Em contrapartida, em seu livro O Novo Perfil do Treinador, a Dra. Isolde Feuillette ressalta que: "... apesar das suas incontestveis vantagens, os recursos audiovisuais devem ser utilizados com certa cautela, privilegiando a qualidade e no a quantidade".


Para isso, ela adverte: "O suporte visual serve para reforar e dar apoio a uma mensagem. Portanto, seu papel no o de desenvolver e de transmitir a mensagem em si; ...As mensagens devem ser resumidas e essenciais, ressaltando idias-chave." Quanto ambientao, quanto mais afim com os temas tratados durante o curso, melhor. Assim sesses de vendas devem ser dadas em atmosfera que instigue e valorize feitos de sucesso; coaching deve ser trabalhado com cartazes, apostila e outros recursos que expressem sua importncia para as conquistas desejadas pela empresa. Finalizando, no se esquea de manter acesa a chama dos conceitos e prticas de vendas e relacionamento tratadas em seus programas de treinamento, retomando-os periodicamente pela TV interna; cartazes sugestivos na sala de descompresso ou prximos a locais de trnsito obrigatrio, como refeitrio ou caf; publicaes na intranet; newsletter ou abordagem individualizada.


COMO IDENTIFICAR ATENDENTE CERTO PARA CADA FUNOUm especialista em marketing e comportamento disserta sobre a importncia de reconhecer em cada funcionrio as melhores caractersticas. E lembra que h profissionais que nunca sero bons vendedores. Confesso que j virou parania a minha intensa procura de motivos que garantam uma maior produtividade/eficincia/satisfao e reteno entre os integrantes das equipes de operadores/atendentes de Telemarketing. J dei muito conselho sobre as caractersticas pessoais e virtudes que tais profissionais que trabalham nos contact center e suas diversas modalidades de prestao de servios, deveriam ter. Mas as pessoas continuam descontentes, improdutivas e, tambm por isso, saindo das empresas. Volta e meia me deparo com uma nova receita milagrosa sobre o novo atendente e suas virtudes de super homem, ou mulher maravilha. Confesso que pagar cerca de R$500,00, em mdia, para contar com profissional que tenha entusiasmo, autoconfiana, determinao, alm de boa dico, habilidade verbal, saber ouvir, escolaridade, fcil argumentao, comprometido, proativo, etc, etc... parece querer muito. Ou no? C entre ns, voc tem tudo isso? Sempre? Talvez seja por isso que muitos achem que voc j poderia, no mnimo, ser diretor(a) da sua empresa... Concordo com tudo com o que as reas de recrutamento e seleo faam para identificar o funcionrio mais adequado funo desejada, desde que mantenham um profundo respeito pelo ser humano que escolheu sua empresa para nela realizar seus sonhos, ou pelo menos ganhar seu sustento. Nas salas de aula a maioria das pessoas se revela, principalmente no que diz respeito s crenas e valores. Existem pessoas que tm qualificao adequada para exercerem a funo, porm suas crenas no facilitam seu bom desempenho. Vender, por exemplo. Muitos cresceram ouvindo que vendedor enganador; promete mas no cumpre; enrola todo mundo e d no p, etc. Com esta crena arraigada e muitas vezes solidificada com uma f religiosa, como querer que esta pessoa tenha um desempenho satisfatrio. Testei vrias vezes em sala e posso dar meu testemunho que na prtica isto se revelou verdadeiro. Nunca, jamais dizer que esta pessoa no serve para Telemarketing. Que tal coloc-la numa operao receptiva para colher opinies, oferecer ajuda, etc. Tambm verifiquei que certas pessoas tm uma facilidade incrvel para guardar textos, letras de msica, versos. Que tal coloc-las numa operao de SAC, pois elas facilmente se lembraro dos procedimentos, etc. Mas no as coloquem em vendas. E os vendedores? Acima de tudo querem o reconhecimento, e gostam de dinheiro. Adoram programas de incentivo; so um pouco esquecidos dos procedimentos (ao contrrio do exemplo anterior) e provavelmente no sabem uma msica por inteiro ( no seguem o script sempre, pois para ele cada caso um caso).


COMO REMUNERAR UMA EQUIPE DE TELEVENDASQual a melhor forma de remunerao a ser adotada para uma equipe de vendas por telefone? Inexiste um sistema de remunerao ideal para uma empresa ou mesmo um ramo de atividade. O que existe so sistemas formatados de acordo com um determinado cenrio. E este cenrio variar em funo dos objetivos traados para o programa de vendas, o tipo de operao de Telemarketing (ativo ou receptivo), do porte e perfil da carteira de cliente e linha de produtos, e das condies de mercado. Vale destacar que fundamental que se coteje os pontos fracos e fortes de cada sistema frente cada realidade, antes de decidirse por um plano bsico. Listamos, a seguir, trs sistemas mais utilizados, mostrando as vantagens e desvantagens de cada um deles. - REMUNERAO BASEADA SOMENTE EM SALRIO FIXO Este sistema possui a grande desvantagem de estimular a acomodao do operador, pois o salrio no depende do esforo de vendas e portanto, requer da superviso um controle bastante rigoroso da performance da equipe. Como vantagens para a empresa, o fato de receber um salrio fixo garantido, independente de variaes nos resultados de vendas far com que os operadores aceitem mais facilmente em seguir as diretrizes no que tange poltica de preos e prazos de pagamento, venda completa da linha de produtos e cobertura de clientes, etc. Recomenda-se este sistema para uma realidade onde exista demanda reprimida ou venda bastante facilidade. - SALRIO FIXO + COMISSO DE VENDAS Ao contrrio do sistema anterior, a funo de salrio fixo + comisso proporcionar empresa uma menor necessidade de controle e superviso, pois o operador obter grande parte de sua recompensa financeira em funo de trabalho realizado. Alm disso, comisso significa para a empresa um custo proporcional s vendas. Ou seja, em caso de retratao econmica, as despesas cairo acompanhando o desempenho das vendas. Como desvantagens deste sistema podemos citar que: 1. No estimula a venda de produtos mais lucrativos, mas apenas os que geram uma comisso maior; 2. No motiva o operador a reduzir descontos e prazos de pagamento; 3. Poder gerar ganhos ilimitados ao operador, provocando conflitos salariais entre as diversas funes da empresa; 4. Clientes ou produtos mais difceis de se vender podero ser abandonados pela equipe de operadores, entre outros, etc, etc.


- SALRIO FIXO + COMISSO SOBRE VENDAS + PRMIOS Certamente esta a forma mais completa de remunerao para televendedores. Possui as vantagens do sistema anterior e com grande parte das suas desvantagens, minimizadas pela introduo de esquema de prmios. Estas premiaes sero estmulos para que a equipe busque atingir os objetivos secundrios de vendas como abertura de novas contas, aumento da margem de contribuio por venda, reativao de clientes inativos, cobrana, promoo, entre outros. Alm destes, existem uma infinidade de outros sistemas como salrio fixo + prmios, salrio fixo + sistema de pontos, etc, que tambm podero ser utilizados. Porm, como j dissemos acima, necessrio que se faa uma avaliao bastante criteriosa antes de se constituir um plano de remunerao para a sua equipe.


MONITORIA: PRINCPIOS BSICOS PARA SE CRIAR METODOLOGIADe maneira geral, as empresas j incorporaram que a qualidade do atendimento um diferencial competitivo, porm, a utilizao da monitoria como ferramenta que possibilita aferir a performance da equipe e motiv-la a buscar constantemente a excelncia, ainda novidade para a maioria das organizaes O conceito de monitoria no novo dentro dos Call Centers, mas os seus objetivos e a maneira como se utiliza o seu resultado tem se alterado nestes ltimos tempos. De maneira geral, as empresas j incorporaram que a qualidade do atendimento um diferencial competitivo, porm, a utilizao da monitoria como ferramenta que possibilita aferir a performance da equipe e motiv-la a buscar constantemente a excelncia, ainda novidade para a maioria das organizaes. Quem deve monitorar, os supervisores ou uma equipe responsvel pela qualidade (monitores)? Quem deve ser o responsvel pelo feedback, os monitores ou o supervisor que acompanha diariamente a performance do atendente? Qual a freqncia em que cada operador deve ser monitorado? Quais so os itens que devem ser aferidos durante uma ligao? Qual o peso de cada item? Existe um modelo que possa ser aplicado a qualquer empresa? Preciso de um equipamento especfico para realizar a monitoria? Qual o termo correto, monitoramento ou monitorao? Como podemos verificar, existem muitas questes a respeito de monitoria que devem ser definidas para que os resultados sejam atingidos. Selecionamos alguns princpios bsicos que consideramos importantes para a criao de uma metodologia de monitoramento (ou monitorao): Princpio 1: A monitoria no a avaliao de desempenho dos operadores/atendentes. A monitoria faz parte desta avaliao (cujo foco principal aferir a qualidade), que deve ainda contemplar outros fatores importantes como: produtividade, comportamento, capacidade de trabalhar em equipe, etc. Princpio 2: A metodologia de monitoria deve refletir a misso, viso, valores e objetivos da empresa. Desta forma, no existe um mesmo modelo que possa ser aplicado em qualquer empresa, mesmo porque o perfil do cliente um dos pontos mais importantes na definio do que ser avaliado. Princpio 3: Devemos divulgar para todos aqueles que sero monitorados, quais os atributos a serem avaliados, sua importncia, qual o peso de cada atributo e principalmente, o que considerado a excelncia no atendimento. Em outras palavras, precisamos comunicar aos profissionais o que esperamos deles. Princpio 4: No existe metodologia de monitoria completa sem o feedback. o mesmo que dirigir um carro modernssimo numa chuva, porm com o limpador de pra-brisas quebrado. melhor parar. Princpio 5: Os feedbacks no precisam ser necessariamente negativos. preciso reforar os aspectos fortes. Nossa sugesto comear o feedback sempre pelos aspectos fortes, para depois mostrar os aspectos que precisam melhorar. Princpio 6: Os feedbacks devem ser baseados em fatos, isto , deve mostrar em que momento do dilogo o fato aconteceu e quais as sugestes para a melhoria doPgina 28 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

atendimento.

Para

isso,

importante

um

equipamento

de

gravao.

Princpio 7: Se o monitoramento feito por equipe de qualidade (monitor), os feedbacks devem ser feitos em conjunto com o supervisor. O principal papel de um lder de equipe exatamente acompanhar a performance de seus liderados. Princpio 8: Os atributos da monitoria, isto , os itens que so avaliados durante o dilogo, devem identificar em primeiro lugar a viso do cliente, as suas necessidades e respeitar suas caractersticas. Desta forma, posso ter duas planilhas de monitorias diferentes para uma mesma empresa, porm situadas em regies diferentes, cada qual com o seu perfil de cliente. Princpio 9: No existe regra comum para determinar a freqncia em que cada atendente deva ser monitorado ou quantas ligaes so necessrias para se concretizar a monitoria. O importante que todos sejam monitorados com os mesmos critrios. Para isso, fundamental que os responsveis pela monitoria estejam calibrados, isto , tenham os mesmos parmetros de avaliao. Esta uma tarefa complexa, pois alguns itens de monitoria so subjetivos. Por isso, o perfil de quem monitora especial e uma raridade em ser selecionado. Como podemos observar, a tarefa de criar e executar a monitoria uma das mais desafiantes que existe dentro dos Call Centers. A arte est exatamente no momento do feedback, onde o responsvel tem a oportunidade de ajudar no crescimento do profissional e pessoal dos atendentes. A chave est nos itens que sero avaliados, devendo estar em sintonia a viso do cliente. E a base est na comunicao com a equipe, deixando muito claro o que se espera deles.


VIREI COORDENADOR, E AGORA?A indstria do Telemarketing nova e os que esto neste segmento tem o privilgio de escrever sua histria, a despeito dos erros que possam cometer. Os exageros dos recursos tecnolgicos colocados disposio fizeram com que houvesse uma natural depurao entre o suprfluo, o necessrio e o descartvel. Gastou-se dinheiro desnecessariamente, e s. J quanto gesto de pessoas, e em decorrncia disto, a estruturao de cargos e funes sofre os mesmos riscos, porm diferentemente dos equipamentos e softwares que no tm sentimento, temos componentes imponderveis, graves e delicados, qual seja o ser humano, com suas emoes, expectativas e percepes... Nesta rea, erros podem, devem e sero cometidos, porm alguns com conseqncias srias quanto vida das empresas, pois numa atividade cujo produto final a competncia humana que, de fato e definitivamente, o verdadeiro capital das empresas de Call Center. Por ser uma atividade de uso intensivo de mo de obra, a gesto deste recurso tem procurado solues e, diferentemente de alguns setores que enxugam sua estrutura, nos mdios e grandes Call Center vemos surgir a necessidade de escales intermedirios para melhorar tal gesto. Falamos dos Coordenadores Operacionais e Coordenadores de Relacionamento. Em poucas palavras, o Coordenador Operacional, cuida de vrias operaes, estando sob sua responsabilidade os resultados, os meios e a forma de obt-los. Reporta-se ao Gerente Operacional. J o Coordenador de Relacionamento surgiu da necessidade de interagir com os representantes dos clientes, que mantm profissionais acompanhando as operaes nos Call Center onde terceirizam suas operaes. Cuida de vrias "contas de clientes", podendo atuar em campanhas de diferentes gerentes operacionais. Geralmente reporta-se ao Gerente Comercial. Agora, o que ser Coordenador? Seria um Supervisor Visionrio, ou um Supervisor Siliconado? A escolha difcil, pois se sua conduta est mais para Supervisor Visionrio, apanha porque no tem as operaes "em suas mos", (de ferro, como gostam muitos); se est mais para supervisor siliconado, apanha porque falta-lhe maturidade, viso do negcio, no assumiu, dizem. Chego a pensar que a funo foi criada mais para satisfazer o lado negro da personalidade que habita cada um de ns. Qual postura a mais adequada? Muitos so os Call Centers que por formao de seus dirigentes ou por exigncias dos clientes, so fissurados por resultados, por mtricas. S olham para as vendas, metas, tempo mdio, fila de espera, congestionamento... O processo seletivo, em qualquer nvel, previsvel, pois a escolha recair sempre sobre aqueles que batem metas, pois o tempo todo estaro correndo atrs da soluo de problemas, desviando seu olhar das oportunidades, pois isto coisa de sonhador, que no entende a cultura da empresa, que sempre foi assim. J pensei sugerir que o melhor traje que identificasse tais "gestores do caos", devesse ser o belo uniforme de bombeiros, com machadinhas, mscaras, algemas, come il fault. Neste caso, prefira adotar a postura do Supervisor Siliconado, e como tudo que falso, um dia todos desabaro, conforme alerta o profeta Peter Drucker, "Resultados so obtidos mediante a explorao de oportunidades, no pela soluo de problemas". E a postura de Supervisor Visionrio ter vez? Existem alguns Call Center que j perceberam as mudanas no setor de Telemarketing. O incentivo formao escolar questoPgina 30 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

estratgica. Parcela significativa de seus operadores j cursam faculdades, enquanto que a maioria dos supervisores cursou ou cursa uma faculdade. J so comuns gerentes com ps-graduao. Os visionrios sero os que formularo um novo modelo de empresa de Call Center, pois aqueles que acham que j alcanaram o sucesso e agora desejam desfrut-lo, vo optar pelos controles de metas, tempo de espera... Ficaro estacionados, oferecendo PAs enquanto o mercado estar exigindo solues diferenciadas; em pouco tempo sero engolidos. Se a viso de sua empresa enxergar oportunidades (sem deixar de resolver definitivamente os problemas, claro!) s cabe a postura do visionrio, que mantm os olhos na operao em si, porm dedica parte do seu tempo para estudar, propor e implantar melhores prticas. Fora do segmento, o mercado tem muitos exemplos sobre empresas que h 10 ou 15 anos ditavam as regras e hoje foram ultrapassadas pelos concorrentes, como por exemplo, a industria automobilstica, cujo ranking mostra a GM em primeiro a FIAT em segundo e a VW em terceiro. Responda, voc hoje viveria sem o celular? E lembre-se: a lmpada eltrica no foi fruto do aperfeioamento da vela! Algum teve que ousar, pensar, errar, acertar, tentar, chorar e finalmente sorrir... E ento, voc anda falando muito do passado, comeando as frases dizendo "no meu tempo...", viva o presente e planeje seu futuro, at porque l que voc estar vivendo dentro de alguns meses, ou anos!


PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES DA SUPERVISO DE TELEMARKETING Assegurar-se do bom nvel de atendimento dos operadores, atravs de observaes,

gravaes e gerenciamento do sistema telefnico, visando a manuteno de bons servios aos clientes. Assegurar adequado treinamento e orientaes ao pessoal, atravs da realizao de programas que atendam s necessidades observadas junto equipe, e aps justa avaliao de sua performance. Contribuir para manuteno de um clima organizacional sadio, atravs de uma gesto que mantenha os subordinados altamente motivados, acompanhando, orientando, incentivando, desenvolvendo e conscientizando sobre a importncia do trabalho em equipe e perfeitamente integrado empresa. Auxiliar no cumprimento dos objetivos mensais e anuais traados dos recursos humanos e materiais envolvidos. Compartilhar e comemorar os sucessos obtidos com a equipe. Ter disponibilidade de horrio, uma vez que a funo exigir trabalhos extras, como abrir e fechar o departamento, implantao de turnos e plantes. Contribuir para a melhoria dos processos da empresa, atravs da identificao de problemas diversos, relatando-os de maneira isenta e imparcial, s reas responsveis por sana-los. Cobrar o cumprimento de normas e disciplina da equipe, traados pela empresa, atravs de orientaes e reunies peridicas. Participar da elaborao de campanhas que envolvam o Telemarketing atravs de relatos de acontecimentos dirios, podendo assim, contribuir para o bom desenvolvimento das mesmas. Auxiliar na obteno dos benefcios esperados do Telemarketing, atravs de seu uso adequado, reativando clientes inativos, descobrindo nichos de mercado, complementando o trabalho das equipes de vendas e fortalecendo a imagem da empresa perante seus clientes, atravs da prestao de servios. dever ler e distribuir equipe qualquer notcia referente a inovaes e casos que propiciem novos conhecimentos. dever ouvir com interesse e sabedoria o subordinado e dar ao mesmo uma satisfao favorvel ou no, previamente avaliado. Avaliar a necessidade de nomear lderes de turno de trabalho, visando auxiliar na superviso da equipe na sua ausncia.


TICA NO TELEFONEPautar as atividades no telefone pela tica, coerncia e seriedade no apenas mais um diferencial que sua empresa pode oferecer ao seu cliente, mas sim uma obrigao, um respeito ao consumidor, que hoje tem maior discernimento e sabe distinguir as empresas srias das "nem tanto"... A seguir esto algumas consideraes importantes para que o respeito ao consumidor e a tica faam parte do seu dia-a-dia. Pratique-as em todos os nveis da sua empresa: 1. No use de expedientes escusos ou subterfgios para falar com seu prospect / cliente. Se o seu objetivo de contato comercial, jamais diga que se trata de assunto pessoal. Agir de maneira esquiva no s denigre a imagem da sua empresa e cria uma resistncia enorme por parte do prospect / cliente em ouvir a sua proposta como tambm corri a atividade de usar o telefone comercialmente. J existem ocasies aqui no Brasil em que o operador de Telemarketing no bem recebido, justamente por esse motivo. Portanto, seja claro e objetivo. 2. "Atropelar" o prospect, forando-o a ouvi-lo s vai produzir um resultado: irritao. Sempre pea licena para o seu interlocutor para prosseguir a abordagem. uma completa falta de educao (alm de transparecer certa insegurana quanto a receptividade da oferta) prosseguir a conversa "engolindo" esta parte. Lembre-se que o seu prospect no est aguardando a sua ligao. A frase "O Sr(a) dispe de alguns minutos para uma rpida conversa pelo telefone?" deve ser obrigatria na redao de qualquer script ou roteiro de Telemarketing. 3. Tenha em mente que existem dias e horrios para Telemarketing ativo. Ligar para um telefone residencial, domingos e feriados, por exemplo, nem pensar. Tambm deve ser evitado qualquer contato antes das 8h00min ou depois das 21h30min. Aos sbados, respeite o intervalo das 9h00min at as 18h00min. Fora destes horrios, somente com a autorizao do seu prospect. 4. A oferta de qualquer produto ou servio deve ser muito bem detalhada e esclarecida. No esquea que o Cdigo de Defesa do Consumidor ampara, e muito, os interesses dos clientes. E pelo telefone, o esclarecimento deve ser muito maior. Condies de pagamento, eventuais despesas adicionais e outras informaes devem ser plenamente detalhadas e confirmadas por escrito. 5. A insistncia em contatar um cliente indisponvel tem um limite. Nos casos de prospects que esto permanentemente em reunio, ausentes na empresa ou que acabam de sair novamente, bem provvel que ele no tenha interesse em lhe atender. Nestes casos aconselhvel que voc envie uma mala direta, esclarecendo que est procurando contatlo por determinado motivo e sugira um nmero de telefone para retorno (o indicado que seja um DDG). 6. As ligaes para telefone celular devem ser expressamente autorizadas pelo prospect. E somente por ele. O celular extremamente mal-educado: toca em qualquer lugar e horrio. Alm do mais, o uso do celular muito seletivo e privativo. Tanto que no existe lista telefnica obrigatria para telefonia mvel.Pgina 33 Reproduo proibida. Direitos reservados e protegidos. Lei n 5.988. Depsito legal na Biblioteca Nacional. Elaborada por Alessandra Corbal Consultora Empresarial [email protected]

7. Respeito ao falar com o cnjuge. Esclarea o motivo de sua ligao e pea autorizao para ligar novamente em outro horrio. Caso ele(a) queira, apresente a sua proposta. Ele(a) pode vir a ser um aliado seu no momento da deciso de um negcio. Alm disso, mais do que estar falando apenas com uma pessoa, voc est falando com uma famlia. 8. Cobrar dvidas por telefone no "enfiar o p no pescoo" do cliente. Antes de qualquer coisa, tenha em mente que ele cliente. Segundo, pouqussimas pessoas ou empresas sentem-se confortveis quando devedoras. Terceiro, alguma condio se imps mais forte do que a obrigao de cumprir o pagamento no prazo. Quarto, se ele for tratado com respeito e compreenso (e as condies para quitao da dvida forem razoveis), ele voltar a comprar de voc. 9. Caso voc comercialize o seu mailing (atividade muito comum hoje em dia, principalmente na permuta por outros mailings), seja criterioso na negociao do mesmo: avalie a idoneidade da empresa negociadora e cientifique o seu cliente desta possibilidade, alm de lhe dar o direito, caso ele queira, de no permitir a divulgao do seu nome e dados cadastrais. 10. Instrua todos os seus colaboradores para que pratiquem estas atitudes ao telefone. A sua empresa no pode permitir o risco de ter a imagem abalada por que algum, no af de vender o seu produto e ganhar a sua comisso, "atropelou" o prospect pelo telefone. Amanh este "cliente" ir bater a sua porta, provavelmente enfurecido, cancelando a compra. Alm do mais, far forte propaganda negativa.


Afinal o que CRM?Marketing Direto, Marketing de Relacionamento, Database Marketing so conceitos j conhecidos. A nova palavra da moda que tira o sono de alguns empresrios CRM Customer Relationship Management ou Gerncia do Relacionamento com o Cliente. O escopo desta sigla no est completamente definido, entenda como um pouco de tudo o que se falou para conquistar clientes e mais alguma coisa. Imagine uma caderneta com todas as informaes obtidas nos contatos entre sua empresa e os clientes. Pode extrapolar: dados pessoais, comportamento, dependentes, biometria, sade, hbitos alimentar, hobbies, religio, esportes prediletos e, claro, hbitos de compra, potencial de endividamento e outras informaes necessrias para seu negcio. A idia fazer com que seu cliente sinta-se tratado de forma personalizada neste mundo globalizado, depositando em sua empresa a confiana e dedicao to desejada - surge ento um novo termo: "fidelizao". Todos podem pensar ento que isto no novidade e que nossos avs praticavam CRM instintivamente. Em pequena escala no deixa de ser verdade, mas em uma empresa moderna no h como pensar CRM sem uso intenso de Tecnologia da Informao, integrando hardware e software adequados. A princpio pode parecer falsa empatia, e ser, caso a empresa no tenha a mentalidade e a ndole para encantar seus clientes. E isto se aplica desde o presidente da empresa at o contnuo: de que vale implantar tecnologia se o comportamento da empresa no flui naturalmente para solucionar as necessidades do cliente? Do lado de negcios, conhecer e entender melhor o cliente pode significar, gerao de negcios numa relao de longo prazo. Com as informaes corretas e uma boa estratgia possvel a empresa transformar prospects em clientes, antecipar-se s necessidades de compra, manter ou crescer volume de venda. O Database Marketing - repositrio de todas as informaes dos clientes - deve refletir todos estes conceitos e dar subsdios para permitir a pratica do CRM com a cara da sua empresa. A tecnologia adotada deve respeitar a vontade do cliente quanto ao meio de comunicao com a empresa: Call Centers, e-mail, URA - Unidades de Respostas Audvel, helpdesk, auto-atendimento via WEB ou at mesmo os tradicionais carta ou balco. Imagine que isto est apenas comeando: o conceito de "Customer" pode ser estendido ao fornecedor, parceiro comercial, funcionrio, etc, ou seja, qualquer pessoa que sua empresa tenha relacionamento.


SISTEMA 0800 - LIGAO GRATUITAPara um crescente nmero de empresas, as linhas 0800 tm se tornado meio de escolha para contato com clientes. A filosofia que orienta o uso dessas linhas tornar a empresa o mais acessvel possvel aos clientes e nunca faz-los pagar pelo servio de venda ou ps-venda. APLICAES: 1. Informaes. Com atendimento pessoal ou mensagem gravada; 2. Solicitao de cupons ou amostras. Possibilita direcionar estas aes somente aos interessados; 3. Enquetes ou opinies. Proporciona um grande volume de sugestes e idias, que dificilmente seriam coletadas em uma pesquisa de marketing; 4. Indicaes de Revendedores. Direciona os clientes realmente interessados em um produto ou servio, uma revenda mais prxima; 5. Loterias e jogos. Pela legislao, estas aes sempre so acompanhadas ou disfaradas com a roupagem de enquete; 6. Central de Atendimento. Servio indispensvel para empresas prestadoras de servios e bens de consumo. Um dos mais utilizados servios de telefonia avanada , o 0800 a melhor soluo para sua empresa estabelecer um canal de comunicao com mercado, ficando ainda mais prximo de seus clientes, fornecedores e funcionrios. Com o 0800, seus clientes podem, gratuitamente, entrar em contato com sua empresa de qualquer parte do Brasil atravs de um nico nmero telefnico. Alm disso, o 0800 agrega valor sua imagem corporativa, ao estreitar o relacionamento com seus clientes e reduzir custos, com o atendimento mais gil e eficiente, sua empresa passa a ser sinnimo de modernidade, qualidade e, acima de tudo, de bons negcios para todos. O servio 0800 serve para todos os tipos de negcios e portes empresariais, desde pequenos escritrios at Call Centers com muitas posies. Fonte: Embratel


SISTEMA 0300 / 0900 LIGAO PAGAO nmero 0300/0900 pode ser usado para alguns servios oferecidos pelo nmero 0800, mas quem paga a conta a pessoa que ligou para a empresa. APLICAES: 1. Loterias, concursos e sorteios. Alm de gerar faturamento, ajuda ou cobre totalmente os custos do prmio oferecido; 2. Servios de valor adicional. Normalmente complementa os servios oferecidos no nmero 0800, informaes complementares s consideradas essenciais; 3. Servios aos clientes. Empresas prestadoras de servios ou bens de consumo, que aps vencida a garantia, orientam e apoiam seus clientes atravs deste Sistema; 4. Solicitao de catlogos. Quanto mais sofisticado o catlogo, maior a necessidade de segmentar os interessados; 5. Levantamento de Fundos. Com valor pr-estabelecido, liga-se e est concluda a colaborao; 6. Inscries e solicitaes. Participao em concursos, exames, selees etc., alm da obteno de informaes complementares; 7. Informaes em geral. Algumas informaes podem ser obtidas junto aos jornais, revistas, museus, bibliotecas, institutos, entidades em geral, desde que tenham alguma justificativa para pagar-se por ela; 8. Terceirizar. No caso do Sistema 0900, todas as consideraes de infra-estrutura, capacitao etc., so semelhantes ao Sistema 0800, exceto o item custo, pois cobra-se pelo servio e obtm-se lucro, fator que muda de forma considervel a anlise. O 0300 mais um servio de telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo, com um nico nmero nacional, personalizado, que pode ser acessado de qualquer telefone no pas. um canal de comunicao econmico e verstil que permite disponibilizar aplicaes e informaes por telefone aos seus consumidores ou clientes, com muita comodidade e sem que voc pague pelos custos das ligaes. O pagamento da ligao feito por quem originou a chamada, em funo de duas tarifas diferenciadas de valor nico - telefone fixo ou celular - para qualquer dia da semana, horrio ou local do Brasil. O servio 0300 suportado pela Rede Inteligente Embratel e, por isso, oferece diversas facilidades. Fonte: Embratel


SISTEMA 4001 LIGAO PAGAA Vsper e a GVT formaram um consrcio para oferecer s empresas o 4001, um servio para o Call Center intermedirio entre o gratuito 0800 e o polmico 0300. A polmica sobre a adoo do 0300 nos Call Centers, no lugar do gratuito 0800, abriu espao para a criao de uma alternativa. o 4001, um nmero nacional com cobrana de tarifa local o minuto sai a R$ 0,02 contra R$ 0,30 a R$ 0,60 o minuto no servio 0300. A novidade comeou a ser explorada por um consrcio formado pelas espelhos Vsper e GVT. Segundo as duas operadoras, a oferta j conta com adeso de apro

apostila supervisor de call center

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