treinamento call center - mso - versão 1 (dezembro.11)

Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)

Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)

Duplo clique sobre o ícone G!Neration

Digite aqui o seu Usuário e Senha em seguida clique em ‘Logar’

Para acessar o G!Customer, basta clicar duas vezes no ícone do módulo G!Customer disponível no G!Desktop.

Informe o número do seu ramal

Este campo é preenchido

automaticamente pelo sistema, e desta forma não poderá ser

alterado pelo usuário.

Clique no botão ok

Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)

Barra de Ferramentas G!Customer

Botão Retomada de ligação

Botão de Confirmação de Transferência de ligação

Botão de Conferência

Botão de Encerramento de ligação

Botão de Transferência de ligação

Combo de Status

Botão de Transferência de ligação

Observe que ao logar no sistema o combo de status altera-se automaticamente para

“Disponível”

Tela de espera de ligação

Ao receber uma chamada será efetuado o POP UP POP UP da tela de atendimento. Se o cliente se identificar na URA serão exibidas suas informações nos campos: Código

do Assinante, DDD, Telefone, CPF e Nome.

Se o cliente não vier identificado, clique no Botão “AssinanteAssinante” e efetue a busca do cadastro do cliente

pelo código do assinante

Para auxiliar no atendimento são exibidas informações adicionais do cliente como por exemplo sua navegação pela URA

Quando houver links disponíveis ao clica-los o sistema exibirá a página de destino, por exemplo, Fique Ligado.

Botão Voltar: Volta a tela anteriorBotão Avançar: Avança para a próxima tela (caso uma nova tela seja aberta).

Botão Home: Retorna a pagina principal

Exemplo de pagina

Efetue a tabulação selecionando as mais utilizadas e clique no botão “TabularTabular”

Protocolo da manifestação.

SegmentoMotivo da Ligação

Assunto ProdutoDetalhe do assunto

Situação da Tabulação

Esses campos serão preenchidos caso a manifestação seja

encerada.

Grava a manifestação.

EFETUE A TABULAÇÃO DA CHAMADA

DicaDica: Para Facilitar clique no ícone de pesquisa de tabulações.

Tela de Pesquisar Possíveis Classificações.

Digite o termo desejado para pesquisa

Selecione a tabulação desejada e clique no botão “Assumir Classificação”“Assumir Classificação”

Na aba Histórico é possível visualizar tabulações de atendimentos anteriores

Histórico das Manifestações

Histórico das Ligações

Para encerrar o atendimento Selecione o Status e clique no botão Desligar Chamada

COLOCANDO EM PAUSA

Selecione o item da pausa

Nas pausas, o combo status mudar sua cor para amarelo.

Clique no botão de Status para mudar seu estado para disponível após a pausa

Para Consultar e/ou Transferir a ligaçãoclique no botão de transferência

Selecione no Combo de Consulta/Transferência o ramal desejado

Clique no botão Transferir para transferência Direta ou Chamar para efetuar a consulta da transferência

Para concluir a transferência clique no botão de confirmação da transferência

Transferida a ligação, o sistema retornará à tela inicial de espera, caso já haja outra ligação entrante será exibida na tela

do operador o cadastro da nova ligação.

Quando for necessário efetuar uma consulta e em seguida retornar a falar com o cliente, efetue o procedimento de transferência em

consulta e clique no botão de Alternar Ligação

Clique na opção Sim para confirmar a ação

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Caso o cliente desligue ou ocorra queda da ligação, o sistema irá exibir o ‘Callback’ para que o usuário

possa retornar ou não a ligação.Como mostra a imagem a seguir:

Selecionando a opção ‘NÃO’ o sistema irá gravar automaticamente as informações e retornará para a tela

inicial com o status disponível até que receba outra ligação.

E clicando em sim, o sistema automaticamente retornará a ligação para o cliente.

Observe que quando o usuário seleciona a opção ‘SIM’ o sistema muda o seu status para “Ligação Ativa‘’.

Caso a tentativa de chamada seja sem sucesso, teremos as seguintes opções: fax, número inexistente, não completou ou caixa postal.

Clique na opção adequada para finalizar o atendimento.

Se a chamada for completada, identifique se está falando realmente com o cliente, em caso positivo, clique em no botão ‘Foi o cliente’ para retomar o atendimento. E em caso negativo, clique no botão ‘Não foi o cliente’, e o sistema retornará a tela inicial com o status

disponível para que o agente receba novas ligações.

Aguardando entrada de ligação

Para sair do G!Customer clique no Botão Fechar

Clique no Menu Relacionamento

Selecione Sair

AtençãoStatus = Não Logado

Significa que você está deslogado e não receberá ligações

Para sair do G!Neration clique no botão Deslogar e na sequencia no “X” para Sair