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SERVICE DESIGN E SAÚDEComo essa abordagem pode auxiliar a criar projetos de ambientes de saúde inovadores.
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
Check-inNomeQual a expectativa para o workshop?
MOMENTO INSPIRAÇÃO
Conteúdo• Apresentação.• O que é Design de Serviço.• Como o Design de Serviço pode apoiar
na tomada de decisão do projeto.• Casos de aplicação na área da saúde.
DESIGN DE SERVIÇO E SAÚDE
Por que Design para EstratégiaTrabalhamos para que o mundo e as empresas estejam em constante evolução, para que as pessoas sejam cada vez mais significativas.
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Como entender em profundidade as necessidades dos usuários para projetar um serviço de saúde e o ambiente de saúde, a partir das ferramentas do design de serviço?
Quantas vezes você já se deparou com serviços ruins?
Serviços que parecem ter sido projetados paraatender processos internos nas organizações e não as necessidades de quem utiliza o serviço.
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
O que é serviço?
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Intangibilidade
Zeithaml et al., 2014
Características dos serviços que os diferenciam dos produtos:
Heterogeneidade Simultaneidade de produção e
consumo
Perecibilidade
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
“Há alguma indústria mais intensamente focada em serviços do que a de cuidados de saúde?
Cada decisão na organização deve primeiro considerar o que é melhor para os pacientes.” James Merlino, 2016
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
A era da experiência
Por que projetar serviços?
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
Design de ServiçosO Design de Serviços coloca as pessoas no centro da estratégia das empresas – utiliza-se da abordagem do design para projetar ou melhorar os serviços.
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Design de Serviços
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
O design de serviços tem se mostrado uma abordagem capaz de lidar com problemas complexos, catalisando mudanças organizacionais e culturais nesse setor, com foco no usuário.
(SERVICE DESIGN NETWORK, 2017; VIS, 2017; LIN et al., 2011)
Design de serviço e problemas complexos
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Design de ServiçoAplicar o pensamento do design
(design thinking) para construir
melhores experiências de serviço.
"Coreografar processos, tecnologias e interações em sistemas complexos para cocriar valor para os stakeholders relevantes." Birgit Mager, 2010
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Design thinkingProcesso colaborativo que usa a criatividade para suprir as necessidades das pessoas com uma estratégia de negócios viável.
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Como influenciar experiências?Projeto de produtos, ambientes, interações com as pessoas que acontecem ao longo da entrega do serviço – PONTOS DE CONTATO. (Jane Fulton Suri - IDEO)
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Usuários são sempre pessoas!
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
O Design de Serviço trabalha a partir de 5 princípios base que norteiam seu modo de pensar:
Centrado no usuário
Cocriativo Sequencial Evidente Sistêmico
COMO FAZER Design Thinking
(DESIGN COUNCIL)
DESCOBRIRa visão do problema
DEFINIRa área para focar o problema
DESENVOLVERsoluções potenciais
ENTREGARsoluções que funcionam
Prob
lema
Defin
ição d
o Pro
blem
aRe
sum
o do P
rojet
o
Solu
ção
Entender Imaginar Projetar
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
• O projeto de ambientes de saúde pode ser diferente?
• Entendemos e atendemos todas asnecessidades dos nossos usuários?
• Quem são nossos usuários?
• Geramos uma boa experiência nos nossos serviços?
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Com frequência, as pessoas não são consideradas fator relevante dentro do sistema.
(Birgit Mager - SDN, Mark Jones - IDEO)
No entanto, tudo se resume a pessoas.Entendê-las, perceber problemas, considerar sua experiência e sua jornada.
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
ÖZADAR; HUGHES, 2016 – AKKA Architects – Amsterdam / Moving Beyond Servicescapes –The role of architecture in service innovation. Touchpoint.
Arquitetura Design de serviço
Arquitetura e Design de Serviço
Ambientes físicos mais eficazes para que as propostas de serviços desejadas sejam implementadas.
Diferentes propostas de serviço. Novas perspectivas que posicionem o espaço físico dentro de um ecossistema de serviços.
Abordagem interdisciplinar
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Conhecer os objetivos e motivações de quem utiliza
o ambiente de saúde.
Para projetar ambientes que possam ser entendidos, aprendidos e apreciados por diferentes usuários, e
que possam ir além da mera usabilidade, sendo também agradáveis e enriquecedores.
As necessidades de quem irá utilizar o ambiente podem ficar em segundo plano, quando conflitam com as necessidades do cliente que encomendou o projeto (que muitas vezes não é a mesma pessoa que irá utilizar o ambiente), além de questões legais, estruturais, materiais, etc.
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Como o design de serviço pode apoiar na tomada de decisão do projeto?• A partir do entendimento das necessidades dos usuários.• Pela ideação e cocriação de soluções.• Projetando o serviço para projetar o ambiente.
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Criar soluções inovadoras a partir das necessidades dos usuários.Fazer diferente! Fazer melhor! Inovar!
OBJETIVO
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Como melhorar os serviços de saúdecom foco nos usuários?
James MerlinoChief Transformation Officer at Press Ganey
São pessoas queencontramos durante o período mais desafiadore difícil das suas vidas.
Pacientes não são objetos, números ou doenças.
DESIGN DE SERVIÇONA ÁREA DA SAÚDE
GE Healthcare Melhorar a experiência das crianças em exames de Ressonância.
INSTITUTO SÃO JOSÉRedesenho do Serviço e Consolidação da Estratégia
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
• 50 anos de história• 17 mil m2 de área• 120 leitos de internação• 5 unidades de internação• Pronto Atendimento
e Consultas Eletivas
• Transtorno mental e dependência química• Mais de 20 convênios atendidos• 150 funcionários - equipe multidiciplinar• Mais de 20 médicos• 1.200 pacientes atendidos por ano
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Assistir em saúde, com equipe interdisciplinar, a partir de valores científicos, éticos e humanos, utilizando conceito bio-psico-social, em ambiente terapêutico estruturado.
MISSÃO DO INSTITUTO SÃO JOSÉ
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
OBJETIVOS DO TRABALHO
Rever e consolidar
a estratégiado negócio.
Redesenhar o serviço do Hospital.
Considerar o olhar do usuário do nosso serviço: pacientes e familiares.
Aumentar o engajamento da equipe.
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
Diretoria7 pessoas
9 encontrosArquitetos em alguns encontros
Comitê Estratégico Comitê TáticoPelo menos um profissional
de cada área do Hospital.21 pessoas7 encontros
Arquitetos em alguns encontros
Todos os colaboradoresEncontro com todos os
colaboradores para definição dos valores.
EQUIPE ENVOLVIDA500+ horas de trabalho em 30 semanas
RESULTADOS DO TRABALHO
ENTENDIMENTO DO SERVIÇO ESTRATÉGIA
ENTENDIMENTO DO SERVIÇO
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
MATRIZ CSD – Certezas, Suposicões e Dúvidas
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
MAPA DE STAKEHOLDERS
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
ETIMOLOGIA DO SERVIÇO
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
ENTREVISTAS e OBSERVAÇÕES
5 pacientes internados
5 familiares de pacientes internados
Observação no PA e na
Clínica
25 colaboradores
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
PERSONAS E JORNADAS – 5 personas e 5 jornadas
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
9 Momentos críticos identificados
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
EMPATIA – Entrevistas e impressões dos colaboradores
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
BLUEPRINT DO SERVIÇO ATUAL - 9 MOMENTOS
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
COMO PODERÍAMOS PRIORIZADOS
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
GERAÇÃO DE IDEIAS
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
9 BLUEPRINTS – GERADOS A PARTIR DAS IDEIAS
DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE
APRESENTAÇÃO PARA O COMITÊ ESTRATÉGICO
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Requisitos para arquitetura
Entender como o serviço acontece
Entender os processos e estrutura ideal necessária
Propor melhorias
Jornada do usuário
Ideação
Blueprint do serviço
Prototipagem rápida
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
ENTRADAS E SAÍDAS NO ISJ
• Separação dos fluxos Administrativos e Assistenciais.• Momento da internação:• Ambiente para familiar assinar o contrato.• Local adequado para despedida de familiar.
• No momento da alta, instruções para pacientes e familiares devem ser repassadas em ambiente adequado, que não misture públicos.
Novas jornadas
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
FLUXO DAS VISITAS
• Familiares trazem objetos/comida não autorizados. Enfermagem precisa verificar itens trazidos pelos familiares.
• Locais para entrada de visitas são confusos. Para cada unidade há uma entrada diferente.
• Cada vez mais tem ocorrido visitas de animais de estimação e não há local adequado.
Novas experiências
PROTOTIPAGEM RÁPIDAprevendo os fluxos dos diferentes públicos
DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde
Literatura que recomendamos
claudia@dparae.com.br+55 48 98832-7275
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