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SERVICE DESIGN E SAÚDEComo essa abordagem pode auxiliar a criar projetos de ambientes de saúde inovadores.

DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE

Check-inNomeQual a expectativa para o workshop?

MOMENTO INSPIRAÇÃO

Conteúdo• Apresentação.• O que é Design de Serviço.• Como o Design de Serviço pode apoiar

na tomada de decisão do projeto.• Casos de aplicação na área da saúde.

DESIGN DE SERVIÇO E SAÚDE

Por que Design para EstratégiaTrabalhamos para que o mundo e as empresas estejam em constante evolução, para que as pessoas sejam cada vez mais significativas.

DESIGN DE SERVIÇO como ferramenta de apoio para projetos de ambiente de saúde

Como entender em profundidade as necessidades dos usuários para projetar um serviço de saúde e o ambiente de saúde, a partir das ferramentas do design de serviço?

Quantas vezes você já se deparou com serviços ruins?

Serviços que parecem ter sido projetados paraatender processos internos nas organizações e não as necessidades de quem utiliza o serviço.


O que é serviço?


Intangibilidade

Zeithaml et al., 2014

Características dos serviços que os diferenciam dos produtos:

Heterogeneidade Simultaneidade de produção e

consumo

Perecibilidade


“Há alguma indústria mais intensamente focada em serviços do que a de cuidados de saúde?

Cada decisão na organização deve primeiro considerar o que é melhor para os pacientes.” James Merlino, 2016


A era da experiência

Por que projetar serviços?


Design de ServiçosO Design de Serviços coloca as pessoas no centro da estratégia das empresas – utiliza-se da abordagem do design para projetar ou melhorar os serviços.


Design de Serviços


O design de serviços tem se mostrado uma abordagem capaz de lidar com problemas complexos, catalisando mudanças organizacionais e culturais nesse setor, com foco no usuário.

(SERVICE DESIGN NETWORK, 2017; VIS, 2017; LIN et al., 2011)

Design de serviço e problemas complexos


Design de ServiçoAplicar o pensamento do design

(design thinking) para construir

melhores experiências de serviço.

"Coreografar processos, tecnologias e interações em sistemas complexos para cocriar valor para os stakeholders relevantes." Birgit Mager, 2010


Design thinkingProcesso colaborativo que usa a criatividade para suprir as necessidades das pessoas com uma estratégia de negócios viável.


Como influenciar experiências?Projeto de produtos, ambientes, interações com as pessoas que acontecem ao longo da entrega do serviço – PONTOS DE CONTATO. (Jane Fulton Suri - IDEO)


Usuários são sempre pessoas!


O Design de Serviço trabalha a partir de 5 princípios base que norteiam seu modo de pensar:

Centrado no usuário

Cocriativo Sequencial Evidente Sistêmico

COMO FAZER Design Thinking

(DESIGN COUNCIL)

DESCOBRIRa visão do problema

DEFINIRa área para focar o problema

DESENVOLVERsoluções potenciais

ENTREGARsoluções que funcionam

Prob

lema

Defin

ição d

o Pro

blem

aRe

sum

o do P

rojet

o

Solu

ção

Entender Imaginar Projetar


• O projeto de ambientes de saúde pode ser diferente?

• Entendemos e atendemos todas asnecessidades dos nossos usuários?

• Quem são nossos usuários?

• Geramos uma boa experiência nos nossos serviços?


Com frequência, as pessoas não são consideradas fator relevante dentro do sistema.

(Birgit Mager - SDN, Mark Jones - IDEO)

No entanto, tudo se resume a pessoas.Entendê-las, perceber problemas, considerar sua experiência e sua jornada.


ÖZADAR; HUGHES, 2016 – AKKA Architects – Amsterdam / Moving Beyond Servicescapes –The role of architecture in service innovation. Touchpoint.

Arquitetura Design de serviço

Arquitetura e Design de Serviço

Ambientes físicos mais eficazes para que as propostas de serviços desejadas sejam implementadas.

Diferentes propostas de serviço. Novas perspectivas que posicionem o espaço físico dentro de um ecossistema de serviços.

Abordagem interdisciplinar


Conhecer os objetivos e motivações de quem utiliza

o ambiente de saúde.

Para projetar ambientes que possam ser entendidos, aprendidos e apreciados por diferentes usuários, e

que possam ir além da mera usabilidade, sendo também agradáveis e enriquecedores.

As necessidades de quem irá utilizar o ambiente podem ficar em segundo plano, quando conflitam com as necessidades do cliente que encomendou o projeto (que muitas vezes não é a mesma pessoa que irá utilizar o ambiente), além de questões legais, estruturais, materiais, etc.


Como o design de serviço pode apoiar na tomada de decisão do projeto?• A partir do entendimento das necessidades dos usuários.• Pela ideação e cocriação de soluções.• Projetando o serviço para projetar o ambiente.


Criar soluções inovadoras a partir das necessidades dos usuários.Fazer diferente! Fazer melhor! Inovar!

OBJETIVO


Como melhorar os serviços de saúdecom foco nos usuários?

James MerlinoChief Transformation Officer at Press Ganey

São pessoas queencontramos durante o período mais desafiadore difícil das suas vidas.

Pacientes não são objetos, números ou doenças.

DESIGN DE SERVIÇONA ÁREA DA SAÚDE

GE Healthcare Melhorar a experiência das crianças em exames de Ressonância.

INSTITUTO SÃO JOSÉRedesenho do Serviço e Consolidação da Estratégia


• 50 anos de história• 17 mil m2 de área• 120 leitos de internação• 5 unidades de internação• Pronto Atendimento

e Consultas Eletivas

• Transtorno mental e dependência química• Mais de 20 convênios atendidos• 150 funcionários - equipe multidiciplinar• Mais de 20 médicos• 1.200 pacientes atendidos por ano


Assistir em saúde, com equipe interdisciplinar, a partir de valores científicos, éticos e humanos, utilizando conceito bio-psico-social, em ambiente terapêutico estruturado.

MISSÃO DO INSTITUTO SÃO JOSÉ


OBJETIVOS DO TRABALHO

Rever e consolidar

a estratégiado negócio.

Redesenhar o serviço do Hospital.

Considerar o olhar do usuário do nosso serviço: pacientes e familiares.

Aumentar o engajamento da equipe.


Diretoria7 pessoas

9 encontrosArquitetos em alguns encontros

Comitê Estratégico Comitê TáticoPelo menos um profissional

de cada área do Hospital.21 pessoas7 encontros

Arquitetos em alguns encontros

Todos os colaboradoresEncontro com todos os

colaboradores para definição dos valores.

EQUIPE ENVOLVIDA500+ horas de trabalho em 30 semanas

RESULTADOS DO TRABALHO

ENTENDIMENTO DO SERVIÇO ESTRATÉGIA

ENTENDIMENTO DO SERVIÇO


MATRIZ CSD – Certezas, Suposicões e Dúvidas


MAPA DE STAKEHOLDERS


ETIMOLOGIA DO SERVIÇO


ENTREVISTAS e OBSERVAÇÕES

5 pacientes internados

5 familiares de pacientes internados

Observação no PA e na

Clínica

25 colaboradores


PERSONAS E JORNADAS – 5 personas e 5 jornadas


9 Momentos críticos identificados


EMPATIA – Entrevistas e impressões dos colaboradores


BLUEPRINT DO SERVIÇO ATUAL - 9 MOMENTOS


COMO PODERÍAMOS PRIORIZADOS


GERAÇÃO DE IDEIAS


9 BLUEPRINTS – GERADOS A PARTIR DAS IDEIAS


APRESENTAÇÃO PARA O COMITÊ ESTRATÉGICO


Requisitos para arquitetura

Entender como o serviço acontece

Entender os processos e estrutura ideal necessária

Propor melhorias

Jornada do usuário

Ideação

Blueprint do serviço

Prototipagem rápida


ENTRADAS E SAÍDAS NO ISJ

• Separação dos fluxos Administrativos e Assistenciais.• Momento da internação:• Ambiente para familiar assinar o contrato.• Local adequado para despedida de familiar.

• No momento da alta, instruções para pacientes e familiares devem ser repassadas em ambiente adequado, que não misture públicos.

Novas jornadas


FLUXO DAS VISITAS

• Familiares trazem objetos/comida não autorizados. Enfermagem precisa verificar itens trazidos pelos familiares.

• Locais para entrada de visitas são confusos. Para cada unidade há uma entrada diferente.

• Cada vez mais tem ocorrido visitas de animais de estimação e não há local adequado.

Novas experiências

PROTOTIPAGEM RÁPIDAprevendo os fluxos dos diferentes públicos


Literatura que recomendamos

[email protected]+55 48 98832-7275

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