A saúde precisa ser repensadaO consultor americano Michael Porter é considerado uma das maiores autoridadesem estratégia competitiva no mundo. É autor de livros de sucesso publicadosinternacionalmente sobre o tema, como: Vantagem competitiva, Estratégiacompetitiva e A vantagem competitiva das nações. Em seu mais recente lançamento,Repensando a Saúde – estratégias para melhorar a qualidade e reduzir os custos,Porter convoca à reflexão para um tema atual e de grande importância: as crescentesdificuldades dos sistemas de saúde em todo o mundo e propõe uma mudança derumos no modelo vigente. O livro, lançado em parceria com a também consultoraElizabeth Olmsted, tem repercutido junto a gestores de saúde em diversos países.No Brasil, lideranças de todos os segmentos envolvidos com a saúde – empregadorese usuários, governo, médicos, hospitais, consultores e operadoras têm se reunidoem seminários para debater o tema.

Leia a entrevista com o Dr. Marcos Ferraz, Professor Adjunto do Departamento deMedicina da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), Diretor do Centro Paulistade Economia da Saúde da Unifesp e Diretor de Relações Institucionais do FleuryMedicina e Saúde. Ferraz faz uma análise das propostas de Michael Porter aplicadasà realidade da saúde no Brasil.

Entrevista completa nas páginas 2, 3 e 4

Encantar parafidelizar o cliente

Curso de Controle deQualidade paraLaboratórios

Pesquisa anualrevela alto índice desatisfação

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Educação e políticas públicassão fundamentais para a área de saúde

Para Michael Porter, especialista americano em estratégia competitiva, é fundamental que os gestores dosetor de saúde mantenham foco na criação de valores e não apenas no corte de custos. Segundo Porter, háuma crise no modelo atual de saúde adotado em diversos países onde para um ganhar o outro tem queperder. Em seu recém-lançado livro Repensando a Saúde – estratégias para melhorar a qualidade e reduzir oscustos, Porter faz uma análise do sistema atual em todo o mundo e conclui que o grande problema é o focono tratamento de doenças em detrimento da prevenção, o que propicia uma relação de perde-ganha, na qualalguém sempre paga a conta.

Para Marcos Ferraz, Diretor do Centro Paulista de Economia da Saúde da Universidade Federal de São Paulo,é necessário que se pense em um modelo novo no qual todos ganham. Segundo ele, se focássemos emeducação, saneamento básico e melhoria das condições de transporte, alimentação e habitação, talvezproduzíssemos mais saúde do que focando em saúde da forma como tem sido feito.

Porter destaca que o sistema de saúdeestá doente em escala mundial, comcustos crescentes e qualidade irregular.Como chegamos a esta situação?

A discussão no mundo hoje em relação aosistema de saúde se dá devido aodescompasso entre a disponibilidade derecursos e a geração de novosconhecimentos e o uso adequado dosconhecimentos já disponíveis.

Antigamente, pouco se sabia e poucose poderia fazer, pois não havia oconhecimento e nem o recurso. Umapessoa que sofresse um infarto em 1950tinha uma chance enorme de morrer, poisa sociedade não dispunha de educação,comunicação e transporte, e nem derecursos diagnósticos ou tratamentosadequados. Sobrevivia quem tivesse umadoença menos grave.

Evoluímos nestes quase 60 anos.Comunicação, transporte e educação jáexistem. Também existem o conhecimentoe a tecnologia. Se o individuo chegou vivoao hospital, podemos mantê-lo vivo pormuito tempo. O sistema de saúde mudou,mas a velocidade do enriquecimentodas nações não acompanhou aevolução do conhecimento e nem dastecnologias em saúde. Além disso, odesenvolvimento dos países, tanto emrecursos econômicos quanto humanos, édistinto. Em um país em desenvolvimentoe rico em petróleo, por exemplo, hárecursos financeiros disponíveis paraaquisição de tecnologias, mas podehaver um limite na disponibilidadede recursos humanos qualificados.

Eles podem dispor de um aparelho deressonância magnética sofisticado, mastalvez não necessariamente o saibam usarde forma adequada ou racional.

O “bolso do Brasil” infelizmentenão permite que tenhamos aincorporação de todos os recursosque a população precisa.

O caminho para conciliar a demanda porconsumo com o recurso que cada país tempara investir em sua assistência à saúdepassa por um processo relacionado àeconomia da saúde: como fazer asescolhas com um recurso finito e produziro máximo de saúde para um máximo depessoas? É o maior desafio que existe.

E como a saúde poderá sobreviver aeste desafio?

As sociedades precisam se conscientizarsobre dois fenômenos: saúde acima detudo passa pela responsabil idadeindividual e cada um é o maiorinteressado em sua saúde.

Eu costumo citar para os meus alunos ateoria do ganho decrescente: para umpaís cuja população vive em média 60anos, ganhar um ano a mais de vida émais fácil do que para um país que temexpectativa de vida de 80 anos. Esticara durabilidade da “máquina” (serhumano) tem limite! Conseguimos atéviver mais, mas manter uma pessoa vivaaos 95 anos é muito mais caro do quemantê-la viva aos 18 anos, pois curá-lade uma doença é muito mais trabalhoso,consome mais recursos e muitasvezes não produz o resultado esperado.

Ou seja, o objetivo do sistema de saúdeé este, mas precisamos estar conscientesdas conseqüências e aceitar investirmais em assistência à saúde. Se osistema focar na produção de saúdepara as pessoas viverem mais tempo,ficará mais custoso.

Como o governo poderia definir melhor apolítica de saúde e o que os cidadãospoderiam fazer para ajudar a mudaresta relação?

A Constituição Brasileira de 1988 diz quesaúde é direito de todos e dever do estado.Num país de desigualdades como o nossoisso tem um lado perverso. Pode serinterpretado como responsabilidade dosoutros e não de cada um naquilo que maislhe interessa: a sua própria saúde. Quemanda de moto sem capacete tem queassumir este risco. Se cair e se acidentar,vai ocupar um leito. Num ambiente derecursos limitados, quando chegar umenfartado ao hospital, o leito vai estarocupado. Com recursos finitos e escassos,o lado perverso, porém real, é que se oEstado tiver que disponibilizar mais leitos deterapia intensiva, pode não sobrar recursospara investir em prevenção.

Educação é fundamental na área de saúde,assim como as políticas públicas de longoprazo. Saúde não pode ser pensada ouestruturada para os próximos dois anos. Épreciso pensar nas próximas duas gerações.Infelizmente a nossa geração terá que fazeralguns sacrifícios para que as gerações dosnossos filhos tenham um país e um sistemade saúde melhor que o que temos hoje.

03

Porter diz que o tratamento de doençastem sido a essência do plano de saúde,em detrimento da prevenção, quepode ser um caminho importantea ser adotado...

Há um dilema entre prevenir e tratar. Nãodá para simplesmente focar notratamento de quem sofre de malária,febre amarela e outras doenças. Com asdemandas de saúde hoje existentes e oconhecimento disponível, não sobrariadinheiro para ações preventivas,igualmente importantes. É preciso investirem saúde e prevenir. Investir emprevenção e pensar em gerações futurasnão doentes e não pensar somente nosproblemas do hoje. As decisões em saúdeprecisam, além disto, ser orientadas porevidências científicas válidas e aplicáveisao nosso meio, à nossa realidade.Quando pensamos nos investimentos quesão necessários para o crescimento dopaís, percebemos o quanto é necessáriofocar em outras áreas. Investir emeducação hoje talvez produza mais saúdedo que investir em saúde, ou seja, produzirmais anos de vida e mais qualidade devida. Investimento em saneamento básicotambém produz saúde e não éinvestimento direto em saúde. Da mesmaforma, investimento em transporte, emalimentação e em habitação.

O que é valor em saúde?

Valor em saúde tem dois componentes:viver mais anos e viver melhor, com umamelhor qualidade de vida. Mas o que ésaúde é uma discussão e uma decisãoacima de tudo individual.

Há escolhas coletivas em polít icapública que precisam ser feitas. Háinúmeras evidências, por exemplo, deque fumar faz mal. Não se pode proibirque as pessoas fumem (decisão indi-vidual), já que é uma prática legal, massim restringir a prática para não permitirincômodo e riscos aos que não fumam.As escolhas coletivas devem ser feitasem prol da maioria.

Existem também as escolhas individuais:se eu quero fumar, o problema é meu.Vou fumar onde é permitido. Só que nãoé justo que uma pessoa que se expõea riscos e tem maior probabilidadede contrair doenças, use recursoscolet ivos (escassos e f initos) em

detrimento dos que não se expõemdeliberadamente a este risco.

O correto seria que cada um pagasse(direta ou indiretamente) o seu “segurode saúde” de acordo com os riscos quecorre, de uma forma mais simples, comojá é feito com o seguro de carro, porexemplo. Isso valeria para casos em quea exposição é deliberada e conhecida.Em casos de males congênitos, isso nãovaleria, pois criaria uma discriminaçãoindesejável. Decisões como estas fazemuma pessoa pensar duas vezes ao seexpor a riscos.

Para se obter “valor em saúde” éimportante construir um sistema comações concatenadas. O fazer bem feito,da melhor forma possível e para quemprecisa ser feito, é fundamental. Hoje,infelizmente, temos hospitais de diferentestamanhos, alguns muito pequenos(poucos leitos) e que pretendem fazer detudo, ou atender a todas as demandasdo sistema de saúde. Sem recursosadequados torna-se muito difícil prestarassistência à saúde com uma qualidademinimamente adequada ou satisfatória.

No Brasil já existem modelos deatendimento com foco na saúde e nãona doença?

Hoje em dia alguns fenômenosacontecem graças aos processos queenvolvem a educação continuada dediferentes profissionais do sistema desaúde. As pessoas se informam, seeducam e tomam decisões. Há programasde prevenção que atingem númerosmaiores de pessoas, em iniciativas queacontecem principalmente no sistemaprivado, mas também em algumas áreasno sistema público. Há programas deprevenção e gerenciamento da saúde emempresas que podem ser consideradosbons exemplos. A restrição ao fumo,por exemplo, os exames preventivose a conscientização quanto ao uso dedrogas e bebidas, são bons exemplos,entre outros.

No setor público, os programas deprevenção com vacinas na infânciatambém são bons exemplos. Por outrolado, se o indivíduo quiser uma orientaçãoou mesmo a realização de exames banaispara avaliação de risco, que poderiam serfeitos em centros ambulatoriais,

nem sempre os mesmos estarão disponíveisou terão a qualidade desejável. Por isso,acaba recorrendo a centros de maiorcomplexidade, o que em alguns casosfavorece o uso inadequado de escassosrecursos qualificados.

O primeiro atendimento, se feito por umClínico Geral, pode queimar etapas,focar na prevenção e reduzir custos?

Certamente. Dispomos de dois tipos deprofissionais médicos: o generalista e oespecialista. Um generalista ou médico defamília atualizado e treinado pode resolvercerca de 80% dos problemas de saúde dapopulação, ou dos males do dia-a-dia. Osincentivos do sistema, no entanto, sãopara estimular a formação deespecialistas. Hoje há excesso deespecialistas e falta de generalistas.O especialista, por sua visão mais focadae às vezes mais agressiva, pela sua própriaformação, gera um consumo de recursospor vezes desnecessário, na busca desoluções para os problemas, mesmo osmais simples. O especialista é umprofissional muito importante, mas temque ser muito bem utilizado. Imagine numpronto-atendimento um paciente comsuspeita de infarto agudo do miocárdioaguardando na sala de espera, enquantoum especialista dá uma consultapara uma simples amidalite! Nãodesmerecendo a amidalite, masreconhecendo a importância de cadacaso, às vezes abusamos em algunscuidados (com recursos muitosofisticados) que ao mesmo tempo fazemfalta para os realmente necessitados.

Marcos Ferraz

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O Tratamento de alta qualidadedeveria ser menos dispendioso?

Cada vez mais, com tantas tecnologiasnovas, os acréscimos em termos deganhos de saúde têm sido muitopequenos se comparados aos custosmuito elevados que o novoconhecimento ou recurso consumidoocasiona. É importantíssimo que setrate de forma adequada e que sepondere o custo adicional em relaçãoao ganho de saúde adicional. Talveznão se justifique gastar tanto paraganhar dois ou três dias de vida de umpaciente já em processo terminal. Épreciso pensar nas políticas de saúde(públ icas ou pr ivadas) onde seconsidere os custos para avaliar quemserão os ganhadores e os perdedores.

Em que estados brasileiros o sistemade saúde é mais avançado e por quê?

É muito difícil falar de estados. Cada umtem a sua part icularidade, comocondições sócio-econômicas e doençascom distribuições particulares. Mas asprefeituras onde as decisõesresponsáveis aconteceram ao longo deanos talvez estejam mais bemestruturadas do que aquelas quetomaram decisões de curto prazo. Nosmunicípios que atuam com osConselhos Municipais de Saúde ativos(como o SUS o define) o sistema tem opotencial de melhor atender àsexpectativas de suas populações.Aqueles que adotaram parceiras entresetores públicos e privados tambémproduzem ganhos.

Existe algum sistema no mundocom pagamento por performance?Como funciona?

O pagamento por performance é umconceito muito novo, mesmo em paísesdesenvolvidos. Há poucas experiênciasem curso e em alguns destes poucoscasos parece que funciona emambientes controlados de formasatisfatória. Trata-se de um bônuseventual a ser pago, por exemplo, a umprofissional que tenha alcançado níveisacima do esperado no seu desempenhoenquanto profissional da saúde, sendoos objet ivos e metas definidosantecipadamente.

Qual a diferença entre medirprocessos e medir resultados?

Medir processo é avaliar o que aconteceao longo do tempo e em etapas.Exemplo: as ações intermediáriasadotadas para alcançar uma vida maislonga e melhor. Medir resultado é olharlá na frente independente do queacontece no meio, observar se o objetivofinal foi alcançado. Por exemplo, aspessoas estão vivendo mais e melhorcom uma série de ações intermediáriasque estão sendo propostas? Osprocessos aval iam inter vençõesintermediárias que em tese contribuempara o ganho de saúde. Porém, muitasvezes fazemos ou prescrevemoscorretamente algumas ações, mas nãonecessariamente produzimos mais anosde vida ou uma melhor qualidade devida. Muitas vezes fazemos o examediagnóstico de forma absolutamentecorreta, para a pessoa certa, nomomento certo. O diagnóstico éestabelecido, porém o paciente não étratado na seqüência de forma correta.

Os profissionais que atuam na medicinadiagnóstica têm um grande ativo, oconhecimento, e deveriam auxiliar osmédicos a fazerem melhores solicitaçõese terem mais claramente definidos osdiagnósticos. Além disso, deveriamauxiliar ou assumir um papel mais ativona interpretação dos resultados emconjunto, pois às vezes os médicos têmdúvidas. O propósito seria aumentar aeficiência do sistema de saúde, o que ébom não só para o usuário final (cidadãoou paciente), mas também para quempaga, para quem solicita e para quem orealiza, pois reduz a demandadesnecessária, o que torna este recursode valor inestimável.

Como você vê o pensamento dePorter? Existem iniciativas no Brasilpara discutir suas teorias ou mesmoas questões que desafiam o atualsistema de saúde?

Michael Porter é uma celebridade nopensamento da estratégia de modogeral. Nos últimos anos ele vemestudando o setor saúde. Seuspensamentos fazem todo o sentido ebaseiam-se no modelo americano, quevem sendo seguido por países em todo omundo, como o Brasil. O livro vale comoum alerta pelo objetivo de buscarsensibil izar os leitores para umamudança. Algumas propostas ouexpectativas de correção do sistema, noentanto, são, a meu ver, um tanto quantoutópicas. Nem sempre todos poderãoganhar ou estar satisfeitos. Existemeventos hoje no Brasil, tanto em grandesfóruns quanto em fóruns mais restritos,tendo como base os desafios e dilemasdo sistema de saúde. O livro epensamentos também têm sido discutidosnestes fóruns e reuniões. Na UniversidadeFederal de São Paulo, por exemplo, temosalgumas discussões, que podem serconhecidas através do site www.cpes.org.br.Quem tiver interesse em ler mais sobre estasquestões, em especial sobre o dilemaque países em desenvolvimento hojeenfrentam no uso do escasso recursodestinado ao setor de saúde, também podeacessar o artigo publicado no BritishMedical Journal, em 2006, intituladoReconciling 21st century temptations with20th century resources and problems, emwww.controllab.com.br/qualifique

marcos.ferraz@fleury.com.br

Como os laboratórios, membros dosistema de saúde, poderiam agirpara colaborar com um modelomais eficiente?

Os laboratórios de diagnósticos sempreforam caracterizados por serem muitopassivos. Atendem, em sua maioria,apenas a demanda do médicosolicitante na realização dos exames. Hámuito conhecimento novo sendo geradotodos os dias e conseqüentemente umenorme e constante avanço tecnológico.

“Saúde não pode serpensada ou estruturadapara os próximos doisanos. É preciso pensarnas próximas duasgerações”.

Na enquête realizada pela ControlLab com laboratóriosbrasileiros, apresentada no Qualifique 19, constatamos que apreocupação em saber o que os clientes pensam, monitorarsuas percepções e mantê-los satisfeitos é constante em todasas regiões do Brasil.

Mais do que satisfazê-los, no entanto, um número cada vezmaior de laboratórios vem reunindo força e criatividade nabusca de um novo desafio: superar as expectativas, surpreendere encantar os clientes. É o que mostra a enquête deste número.

Ao perguntarmos “Como você encanta o seu cliente?”percebemos que muitos laboratórios têm se empenhado nodesenvolvimento de atividades e atitudes para surpreender ocliente e mantê-lo fiel. Há investimentos para ofereceratendimento diferenciado que inclui maior conforto, segurança,velocidade e facilidade na entrega do laudo, organizaçãode eventos e até participação nas atividades do dia-a-diada comunidade.

Veja, abaixo, alguns depoimentos de profissionais delaboratórios que entendem que, mais do que oferecer um laudoconfiável, um dos principais atributos para fidelizar um clienteé a forma como ele é atendido.

“Tento dar a maior atenção possível, passando para ele umsentimento de segurança, dando importância a todas as dúvidassobre os exames e seus resultados. Um dos fatores essencias éestimular o cliente a dar sugestões, que se for de consensogeral, serão adotadas e desenvolvidas. Mas, sobretudo, o clientenecessita de atenção e carinho”.

Ignez Guimarães do IPSEMG de Belo Horizonte/MG

“Humanização! Receber com atenção, carinho. Tratá-lo pelonome, ouvir, tirar suas dúvidas. Ser honestamente atencioso.Isto tem sido praticado aqui e está dando certo. Os clientessão tão receptivos que nos encantam também! Às vezestemos contratempos, mas o que não se consegue comdedicação e persistência?”

Izabel Nepomuceno do LACEN de Juazeiro do Norte/CE

“Como o laboratório é pequeno e de poucos recursos, procurooferecer um atendimento mais próximo do paciente,acompanhando-o sempre que possível do início ao fim doprocesso. Sempre ouço as queixas, tanto pessoalmente quantopor telefone e nunca deixo de retornar as ligações”.

Maria Dirce de Souza do Análises Clínicas São Simão de São Simão/SP.

“Oferecemos música ao vivo, lanche com pão de queijo, cursopara gestantes, palestras, espaço kids e resultados pelainternet.”

Nádia Lima do Laboratório Oswaldo Cruz de São José dos Campos/SP

Encantadores de Clientes

05

“Procuramos interagir com toda da comunidade, como aconteceuem nosso 8º aniversário. Promovemos um dia diferente, com umacampanha de arrecadação de livros e alimentos para doação napraça municipal que incluiu sorteios, brincadeiras, apresentaçõesculturais e distribuição de picolés e algodão doce.”

Rosane Ferrasi do Unimed Oeste do Paraná de Medroneiro/PA

“Investimos no atendimento prestativo e personalizado.Oferecemos café, chá, biscoitos após as coletas. Fazemos algumascampanhas para dias comemorativos. Dia das mães, dia dos pais,dia da secretária, dia dos médicos. Procuramos realizar as coletascom o mínimo de tempo possível, evitando filas e muita espera.Temos um questionário para avaliação da satisfação e sugestõesde nossos clientes.”

Eliane Paes Secco do Biotest de Botucatu/SP

“Encantar o cliente é atendê-lo bem, suprindo suas necessidadescom rapidez e eficiência e dar-lhe um pouco mais de atenção,além daquela já exigida de um bom profissional. Oferecer umcafé, um copo d’água, perguntar se está tudo bem e se o mesmocomeçar de repente a contar-lhe a vida não o interrompabruscamente. E também nunca se esqueça do sorriso, pois ele éfundamental para um bom atendimento e para fidelização destecliente. Seja sempre atencioso e perspicaz com as palavras semchavões ou palavrões , seja sincero e demonstre conhecimento efirmeza com o ato de atender, pois isso fará com que o clientetenha confiança no seu atendimento.”

Manoel Ramos da Unimed Belém / PA

06

Rolou!Hemo 2007

O 23º CongressoBrasileiro deHematologia eH e m o t e r a p i a– Hemo 2007 –(novembro/SP)foi considerado omais importantedo país nestesegmento. Organizado pelo Colégio Brasileiro deHematologia e pela Sociedade Brasileira de Hematologiae Hemoterapia, inc lu iu programação c ient í f icaintensa que contou com a visão de conferencistasnacionais e internacionais, mostrando experiências eresultados já obtidos.

A Controllab esteve presente na feira em paralelo àprogramação científica expondo seu serviço de controle daqualidade apoiado pela SBHH. O evento também foi muitomovimentado. Os usuários do controle de qualidade visitaramo estande da empresa e apresentaram novos usuários.Representantes da Vigilância Sanitária puderam conhecermelhor as ferramentas e conversar sobre regulamentação.

Os participantes que visitaram o estande da Controllab forampresenteados com um brinde da empresa pelas suas trêsdécadas de existência, além de concorrerem ao sorteio de umcurso prático sobre a RDC302/2005.

II Encontro da Qualidade Laboratorial HCor

O segundo encontro organizado pelo HCor, (dezembro/SP),reuniu 160 profissionais. Os coordenadores Alberto Duarte,Responsável pelo laboratório do Hcor, e Gabriel Oliveira,supervisor, primaram pela organização.

Durante o eventoforam apresentadaspalestras ricasem exemplos. Aabertura foi feitapor RosangelaGerônimo, daequipe da Qualidadedo HCor, seguida porGabriel Oliveira,que falou sobrefontes de er roem laboratório;Nairo Sumita, sobrecontrole de qualidade e Maria Elizabete Mendes, sobre gestãopor processos.

Carla Albuquerque, gestora de negócios da ControlLab,apresentou o passo-a-passo da implementação de indicadorese casos reais. Wilson Scolnik, Presidente da SBPC, falou sobreacreditação e, finalmente, Derliane Oliveira, gestora do PALC,abordou o tratamento de não-conformidade.

Curso Inspeçãoem LaboratóriosClínicos segundoRDC 302/2005

Em dezembro, aP a t o l o g i s t aCl ín ica PaulaTávora e oF a r m a c ê u t i c oB i o q u í m i c oEduardo Ferraz,ministraram cursosobre a RDC 302/2005 para 38 profissionais da DIVISA-DF,que inspecionam laboratórios, e da ANVISA, nas áreas desangue, produtos e GGTESS. Durante o evento, realizadoem Brasília, foi apresentada metodologia e materiais cedidospela ControlLab. Os part icipantes interagiram comsimulações e discussões.

Segundo Paula, “o mais interessante foi ver a interação epreocupação dos participantes em levar a informação corretapara o laboratório. A Vigilância punitiva deu lugar àeducativa, que é o melhor caminho”.

O próximo encontro discutirá dificuldades na realizaçãode fiscalizações posteriores ao curso e troca de experiências.

expediente

Qualifique é uma publicação trimestral da ControlLab destinada a laboratórios clínicos, veterinários e de hemoterapia.Conselho Editorial: Vinícius Biasoli e Carla AlbuquerqueProdução Editorial: ControlLab - tel.: (21) 3891-9900Textos: Olenka Lasevitch • Design: Raquel Luterman • Diagramação: Felipe Vasconcellos e Marcelle SampaioCartoon: Tiburcio

qualifique online: www.controllab.com.br/qualifiquequalifiquequalifiquequalifiquequalifiquefale conosco: qualifique@controllab.com.br

www.controllab.com.br

07

Introdução ao Controle de Qualidade

Em dezembro, cerca de80 profissionais de 38laboratórios públicosdo município do Riode Janeiro estiveramreunidos para o curso deIntrodução ao Controlede Qualidade organizadopela ControlLab. O

objetivo foi preparar estes profissionais para participar do Ensaiode Proficiência Clínico.

Entre os presentes estiveram representantes da SecretariaMunicipal de Saúde, além de chefes e membros de equipes que

9a Jornada Baiana de Laboratórios Clínicos

lhéus/BA, em 10/04/2008

www.sbpc.org.br

Anclivepa 2008

Maceió/AL, em 23/04/2008

www.anclivepa2008.com.br

Hospitalar 2008

São Paulo/SP, em 10/06/2008

www.hospitalar.com

3o Fórum de Indicadores Laboratoriais

São Paulo/SP, em 1/7/2008

www.controllab.com.br

42º Congresso Brasileiro de Patologia Clínica /Medicina Laboratorial

São Paulo/SP, em 2/07/2008

www.sbpc.org.br

Vai Rolar!

AACC Annual Meeting 2008

Washington (EUA), em 27/07/2008

www.aacc.org

PET South América

São Paulo/SP, em 17/09/2008

www.petsa.com.br

FCC-WorldLab Fortaleza 2008

XXXV Congresso Brasileiro de Análises Clínicas

VIII Congresso Brasileiro de Citologia Clínica

Fortaleza/CE, em 28/09/2008

www.fortaleza2008.org

35o Conbravet

Gramado/RS, em 19/10/2008

www.sovergs.com.br/conbravet2008/

HEMO 2008

Data: 7 - 10 novembro

São Paulo/SP, em 7/11/2008

www.sbhh.com.br

conduzirão o programa em cada laboratório. O curso foiministrado pelas gestoras da ControlLab Vanessa Almendrae Carla Albuquerque e contou com aulas expositivas eatividades práticas. Ao final, os alunos assistiram auma pales t ra sobrea implementação eanálise dos resultadosdo ensa io deprof ic iênc ia , dadapela ges tora doPALC - programade acred i tação daSBPC/ML, Derlia e Oliveira.

participação ControlLab

08

Pesquisa Anual de Satisfação

Quando questionado se estava satisfeitocom o serviço, se desejava continuarusando-o e se o recomendaria, orespondente t inha c inco opções:certamente sim, sim, nem sim nem não,não ou certamente não.

Como pode ser visto no Gráfico 1, paratodos os serviços a resposta foi bastantepositiva - entre sim e certamente sim -,com alto percentual de satisfação,fidelização e recomendação. O nível desat is fação para o Controle deQualidade, como pudemos apurar,permanece inalterado em relação aoano passado.

Na pesquisa detalhada apresentada noGráfico 3, todos os requisitos analisadosobtiveram avaliação entre ideal e acimade ideal , com média de 86% emIndicadores Laboratoriais, 96% em FANHEp2 e 95% para os QuestionáriosIlustrados relançados este ano emnovo formato.

Sobre o Qual i f ique, 58% dosrespondentes informaram que, quandorecebido, o boletim é disponibilizadopara a leitura de todos no laboratório e29% que é entregue ao diretor ouresponsável técnico. Informaramtambém que o nível decompartilhamento de informação eleitura do boletim é alto e 62% dosleitores consideram que ele contribuipara o conhecimento.

Ao avaliar a ControlLab os clientes

demonstraram alto nível de satisfação

em geral, registrados entre 81% e 97%,

como demonstrado no Gráfico 2. No

quesito acessível e inacessível, por

exemplo, 91% dos respondentes

classificaram-na como acessível (ou

muito acessível). Merecem destaque,

ainda, quesitos como credibi l idade

(94%), pró-at i v idade (95%) e

reconhecimento no mercado (97%).

Mesmo com o excelente resultado, uma

análise comparativa permite identificar

pontos que podem ser aprimorados,

como fidelização na Calibração de

Instrumentos, prazo de retorno de

resposta a atendimentos e de retorno

dos re la tór ios de Ind icadores

Laboratoriais, praticidade, dinamismo

e presença da Cont ro lLab junto

ao cliente.

Foram feitos 115 comentários que

trouxeram muitas sugestões (62%),

e log ios , so l ic i tações , dúv idas e

rec lamações. Grande par te das

sugestões estavam relacionadas à

elaboração de cursos, palestras e

materiais educativos para qualificação

de profissionais de laboratórios. As

solicitações, dúvidas e reclamações

abordaram assuntos diversos e foram

respondidas individualmente.

Anualmente os clientes avaliam os serviços da ControlLab, apontam sugestões e fazem críticas que nos permitem definiçõesde melhorias. Realizada durante o último trimestre de 2007, com todos os clientes dos diferentes segmentos atendidos pelaempresa, a pesquisa teve 607 respostas. O nível geral de satisfação apurado foi de 89%.

A pesquisa avaliou os serviços em três dimensões: satisfação, fidelização e recomendação. Para alguns deles foi realizada umapesquisa mais extensa, baseada na escala Servqual sobre quesitos importantes destes serviços.

Em uma última etapa, os respondentes avaliaram 13 duplas de adjetivos opostos que definiam as qualidades reais da ControlLab.Os adjetivos poderiam ser considerados nulos, presentes ou muito presentes na empresa. Duas perguntas descritivas adicionaispermitiram sugestões de melhorias e de novos serviços.

09

Serviços novos e ampliados• Ensaio de Proficiência para Alimentosem parceria com a Anvisa e MAPA, para70 laboratórios selecionados pela Anvisa.• Controle interno de veterinária – sorocontrole para ensaios bioquímicos• Ensaio de proficiência clínico – inclusãoem espectrofotômetro – 400, 420, 460,475, 510, 520, 530, 550, 560, 590, 600,635 e 700nm.• Ensaio de proficiência experimentalpara validação de novos ensaios emcoagulação, gasometria, hormônios,marcadores tumorais e urina.• Controle de Qualidade para fabricantesde reagentes, para promover a integraçãofornecedor-laboratório-ControlLab ecompartilhar informação.

Infra-estrutura e ações internas• Reorganização dos processos daGestão de Ser viços para melhorardesempenho e agilidade.• Ciclos de treinamentos para equipede serviços e atendimento a clientespara reciclagem e aper feiçoamentodas atividades.• Ações estruturadas para redução doprazo de resposta de dúvidas técnicas.• Implementação completa da novaplataforma do Sistema Online,para agregar eficiência e agilidadeaos processos.

Realizações• Lançamento do Gibi de Controlede Qualidade, com o propósito dedisseminar conceitos e práticas de formasimples e divertida.• Lançamento do Curso “Interpretação eAbordagem Prática da RDC302/2005”em DVD, para os próprios laboratóriosministrarem para suas equipes.• Renovação da marca da empresa.• Publicação de três trabalhos científicosem congresso e revista, sobre controle dequalidade e indicadores laboratoriais.• Adoção de papel reciclado em todos osimpressos da empresa.

Realizações 2007

• Lançamento do Projeto L´Avenir,com ações relacionadas ao preparoprofissional dos colaboradores daControlLab e seus familiares.

Diferenciais e Melhorias• Redução do prazo de avaliaçãomediano do controle de qualidade para6 dias, com a reestruturação dasatividades da Gestão de Serviços eimplantação da nova plataforma doSistema Online em junho.• Redução do prazo de resposta àsdúvidas técnicas para 2-3dias.• Relançamento dos Questionários,em novo formato e ilustrados, comtemas livres, novos elaboradores eavaliações formais.• Aumento do volume de material parao controle de Bioquímica II.• Alteração do reporte de resultados decitometria de fluxo, com identificaçãoda plataforma usada e cálculoautomático de valores absolutosou percentuais.• Nova embalagem pr imár ia eacondicionamento para transporte demateriais de citometria de fluxo paramelhorar a estabilidade do material.• Alteração do reporte de resultados desorologia clínica com inclusão darelação densidade ót ica/cut-of fou t í tu lo, para um melhoracompanhamento do processode análise.• Desenvolv imento do abridor deampolas para evitar acidente.• Campanha para atual ização dedados do ensaio de proficiência clínicoreferente a sistema analítico, que nãovinham sendo atual izados pelosusuários.• Campanha para reporte correto dosresultados do ensaio de proficiênciaclínico para conscientizar sobrerestrições do serviço e responsabilidadesdos usuários.• Campanha para informar os usuáriosdo programa de indicadores e estimulara participação, com envio de materialimpresso e emails.

Este ano a ControlLab dedicou esforços para a educação e melhorias dos serviços.A seguir, as realizações mais significativas.

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Prof. Biasoli e a era da automação

Automação laboratorial eControle da Qualidade

As atividades laboratoriais no Brasil tiveram início há cerca de 150anos, com a chegada da faculdade de medicina. Já a evolução dastécnicas laboratoriais ganhou velocidade há pouco mais de 40 anoscom o advento da automação laboratorial, que chegou ao Brasilno final da década de 1960. Hoje não é possível imaginar os avançosda medicina sem o fundamental apoio diagnóstico. A partir destenúmero, o boletim Qualifique trará entrevistas com profissionaisque participaram ativamente da história laboratorial no país eassistiram a evolução dos processos. Começaremos pela automaçãodas análises, que permitiram o desenvolvimento de incalculávelnúmero de exames, aumento na confiabilidade dos resultados evelocidade na entrega dos mesmos, além de redução dos custos.

Márcio Biasoli é Diretor-Presidente da ControlLab e sua experiênciano setor começou há cerca de 50 anos, quando foi trabalhar emFortaleza, no laboratório do irmão, Wander Biasoli. Sua trajetóriaao longo deste período foi enriquecida pela presença de pessoasque contribuíram fortemente para seu conhecimento, como osprofessores Leôncio Barreto Filho e Aurélio Rocha, da UniversidadeRural (UFRRJ), e os Drs.Oswaldo Cruz Filho, Sérgio Franco, EvaldoMelo e Trude Dimetz, do segmento laboratorial.

Desta empreitada, Marcio Biasoli não foi apenas espectador, masparticipante. Segundo ele, antes da automação os laboratóriosofereciam cerca de 100 exames diferentes em bioquímica,hematologia, urinálise e parasitologia. Hoje, são mais de três mil.Para a realização de exames era usual utilizar balança para pesagemde reagentes e aspirar com a boca em pipetas de vidro, entre outros.Um simples exame de glicose, por exemplo, incluía um processoque durava até uma hora e permitia no máximo 30 examesconcomitantes. No método Folin-Wu, os componentes erammisturados em um tubo, precipitados (para desproteinização),centrifugados, fer vidos em banho-maria e lidos em umfotocolorímetro. Para obter o resultado, era necessário ainda fazeros cálculos. Hoje o resultado de um exame de glicose é quaseinstantâneo em unidades de emergência.

Os laboratórios pioneiros na automação deram início ao processocom o Technicon, o Autolab, o Hycell e outros equipamentossimilares. O Hycell, por exemplo oferecia inicialmente 17 canais

para exames bioquímicos ao mesmo tempo, o que permitia arealização de múltiplos ensaios com técnicas que dispensavam adesproteinização e a implementação de calibradores proteicos nolugar de padrões aquosos.

Uma das dificuldades para os laboratórios aderirem à automação,no entanto, eram os altos custos. Estas máquinas, inicialmente,precisavam de reagentes, controles e calibradores que tinham de serimportados. Logo alguns laboratórios passaram a prepará-losinternamente. Marcio Biasoli era o responsável pelo preparo dosreagentes e do pool de soros que seriam utilizados na bioquímica dolaboratório para o qual trabalhava.

No final da década de 1970, com o aumento do número de examesoferecidos, aumentou também a necessidade dos controles. Nesteperíodo, Biasoli começou a desenvolver controles internos e externos,revisando e montando técnicas para laboratórios manuais eautomatizados. Foi assim que, em 1977, nasceu a ControlLab.

Biasoli finaliza lembrando que a automação trouxe ganhos irreversíveispara laboratórios, pacientes e para a medicina em geral. Hoje,segundo ele, existem no Brasil laboratórios nos mais diversos níveisde automação, inclusive aqueles que ainda utilizam técnicas manuais,com processos mais evoluídos. O que é comum a todos, no entanto,e que também veio a bordo do processo de automação e robotização,é a crescente consciência em relação à necessidade de controlar aqualidade e oferecer laudos cada vez mais confiáveis.