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A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR BRASILEIRO SOBRE O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR BRASILEIRO SOBRE O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)

REALIZAÇÃO E APOIOREALIZAÇÃO

APOIO

https://www.neoassist.com/

https://mindminers.com/

https://www.ecommercebrasil.com.br/

https://www.erpflex.com.br/

https://rockcontent.com/

https://www.ghfly.com/

http://socialminer.com/

https://www.squidit.com.br/

https://www.gorilaapp.com.br/

https://moip.com.br/

https://www.send4.com.br/

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Quando o meu sócio e eu fundamos a NeoAssist, nós tínhamos a clara percepção de que poderíamos transformar o mercado de atendimento. Era claro para nós que as empresas atendiam muito mal seus consumidores e que isso não era prioridade. As cen-trais de atendimento, relacionamento, SACs e call centers eram vistos como centros de custo e não in-vestimento, o que era sintoma de uma relação ruim entre empresas e clientes.

E muito embora estejamos levantando a bandeira do atendimento encantador e eficaz, e saibamos que estamos rumo a uma grande transformação, ainda é difícil provar para o ecossistema corporativo a im-portância do atendimento ao cliente. Foi o que nos levou a buscar a MindMiners para cri-ar o primeiro estudo focado na percepção do con-sumidor brasileiro sobre o atendimento. Os dados são ricos e, em alguns pontos, foram surpreendentes até pra gente, que respira atendimento todos os dias.

Por exemplo, você vai poder conferir os sentimentos mais experimentados pelos consumidores durante um atendimento. E posso te garantir: é preocupante.

Com o número expressivo de parceiros apoiando a iniciativa, tenho certeza que conseguiremos levar a cultura de um atendimento excelente a muito mais empresas.

Boa leitura!

INTRODUÇÃO

Albert DeweikCEO - Neoassist

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SUMÁRIO

AMOSTRA DA PESQUISA

LEALDADE E FIDELIDADE ANÁLISE - LEALDADE E FIDELIDADE

RESULTADOS - LEALDADE FIDELIDADE

COMENTÁRIOS DOS PARCEIROS

SATISFAÇÃO E FRUSTRAÇÕES

ANÁLISE - SATISFAÇÃO E FRUSTRAÇÕES

RESULTADOS - SATISFAÇÃO E FRUSTRAÇÕES


TENDÊNCIAS DE AUTOATENDIMENTO

ANÁLISE - TENDÊNCIAS DE AUTOATENDIMENTO RESULTADOS - TENDÊNCIAS DE AUTOATENDIMENTO


DISPONIBILIDADE E EXPERIÊNCIA

ANÁLISE - DISPONIBILIDADE E EXPERIÊNCIA RESULTADOS - DISPONIBILIDADE E EXPERIÊNCIA


SENTIMENTOS E EMOÇÕES

ANÁLISE - SENTIMENTOS E EMOÇÕES RESULTADOS - SENTIMENTOS E EMOÇÕES


CONCLUSÃO SOBRE A NEOASSIST

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11

13

23

24

26

28

30

34

38

39

42

15

17

20

22 37

43

4427

9

14

5

5


AMOSTRA DA PESQUISA

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FEMININO

45%MASCULINO

53% N/A 2%

SEXO

28% 18 - 24 anos

20% 25 - 30 anos

22% 31 - 40 anos

27% 45+ anos

2% Não especificado

IDADES

7


2% Não especificado

4% Norte

9% Centro Oeste

15% Sul

23% Nordeste

47% Sudeste

A 13% B1 16% B2 31% C1 23% C2 14% N/A 2%

REGIÕES

CLASSES SOCIAIS

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METODOLOGIA

A coleta de respostas para a pesquisa “A percepção do consumidor brasile-iro sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)” foi realizada em 3 dias por meio da plataforma de pesquisa automatizada da MindMin-ers. Contou com uma amostra de 200 pessoas reunidas no painel propri-etário de respondentes também da MindMiners, a rede social de opinião MeSeems.

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LEALDADE E FIDELIDADE

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O consumidor brasileiro, cada vez mais, se importa e tem como fator decisivo de escolha de compra o atendimento que lhe foi prestado. 92% dos consum-idores julgam o atendimento muito importante ou importante para escolher uma marca para comprar ou se relacionar. Cerca de 87% afirmam ter parado de comprar de uma marca por conta de um atendi-mento ruim.

Considerando que o atendimento tem sido tão deci-sivo para o consumidor, outra análise importante é a rotatividade que ele tem entre as marcas.

Quando perguntado quantas vezes haviam trocado de marca por conta de problemas no atendimento no último ano, apenas 8% dos entrevistados disse-ram não ter trocado de marca. Ou seja, 92% dos en-trevistados não são fiéis à uma marca apenas por conta de seus produtos e serviços. O atendimento é responsável por grande parte da falta de fidelidade do consumidor.

Um fator que pode contribuir com a falta de fideli-dade é a percepção que o consumidor tem sobre a ut-ilidade de seus feedbacks. 92% dos clientes esperam que as empresas solicitem seus feedbacks para mel-horia nos produtos e serviços, porém, 55% acreditam que seus feedbacks não são usados para nada.

São dados que colaboram para um consumidor sem esperança de um atendimento melhor. Apenas 22% dos consumidores acreditam que a qualidade do atendimento ao cliente irá melhorar de 2017 para 2018. A grande maioria, 60% dos respondentes, diz não esperar nenhuma mudança no atendimento e 18% são ainda mais pessimistas e têm como expecta-tiva mais uma queda na qualidade do atendimento ao cliente.

LEALDADE E FIDELIDADE

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Pensando nas suas experiências em que você foi atendido por uma loja ou prestadora de serviço, qual sua expectativa quanto à quali-dade do atendimento por parte das empresas que você vai receber esse ano?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Você já parou de comprar de uma marca ou empresa por causa de um atendimento ruim?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Quão importante é o atendimento ao cliente ao escolher uma marca para comprar ou se relacionar?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

C) Melhor que no ano passado

B) Igual ao ano passado

A) Pior que no ano passado 18%

21%

60%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 87%

B) Não 13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

C) É importante 30%

62%D) É muito importante

B) É um pouco importante 4%

A) Não acho importante 3%

RESPOSTAS LEALDADE E FIDELIDADE

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Você espera que empresas e marcas peçam sua opinião e feedback sobre produtos e serviços?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Você acha que as empresas ouvem os feedbacks dos clientes e os utilizam para melhorar seus produtos e serviços?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 92%

B) Não 8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 45%

B) Não 55%

Quantas vezes você trocou de marca ou serviço por conta de problemas de atendimento no último ano?BASE: 179/ RESPOSTA ÚNICA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

A) Nenhuma vez 8%

60%

13%

19%

B) 1 a 2 vezes

C) 3 a 4 vezes

D) Mais de 4 vezes

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“A cultura do feedback é pouco explorada pelas marcas e também, muitas vezes, pelos gestores das empresas, tanto interna quanto externamente. Mui-tas vezes, por receio ou medo de se depararem com um comentário negativo, deixam de lado conversas que culminem em críticas, mesmo que construtivas. Tenho notado que, apesar do movimento das empre-sas em explorar mais essa área, a adoção dos feed-backs ainda é muito morosa.

Uma das coisas que vemos aqui na Squid é que até mesmo os influenciadores digitais que trabalham conosco, que são formadores de opinião, têm problemas com relação aos feedbacks das marcas, no sentido de não receber qualquer retorno, de mel-horias ou não, seja pós-campanha ou até mesmo du-rante a ação.

Carlos TristanCMO e cofundador da Squid

SAIBA MAIS SOBRE:

https://www.squidit.com.br/

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O que te deixa realmente satisfeito ao ser atendido? Segundo o estudo, ter um problema resolvido no pri-meiro contato é a prioridade número 1 do consumi-dor. A necessidade de ser eficiente antes de querer encantar é gritante. Quando perguntados sobre qual aspecto do atendimento ao cliente consideram mais importantes, 34% dos respondentes indicaram ter o problema resolvido no primeiro atendimento, segui-do por ser atendido rapidamente, com 20%, e conse-guir encontrar as informações sem precisar acionar uma equipe de atendimento, com 19%.

O aspecto que mais frustra o consumidor também é relacionado com a efetividade da central. 36% das respostas indicam que a maior frustração se dá pelo fato de ter que entrar em contato diversas vezes para ter o problema resolvido. Em segundo lugar no pó-dio da frustração está se deparar com um atendente

que não consegue resolver o problema, seja por falta de conhecimento ou limitação de decisão, com 25%, o que indica outra forte tendência no atendimento: a capacitação dos operadores.

Quanto ao esforço que os consumidores fazem para resolver um problema, apenas 6% alegaram fazer pouco esforço para ter o seu problema resolvido. A grande maioria, com 94% das respostas, alega fazer muito esforço ou um esforço moderado para conse-guirem resolver suas questões.

O consumidor espera que as empresas forneçam aos atendentes ferramentas para uma melhor experiên-cia. 83% dos consumidores esperam que o atendente possua seus dados de contato, assim como o históri-co de últimas conversas e o conhecimento sobre os problemas que ele enfrenta.


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Algo não surpreendente, mas preocupante, é saber que o consumidor ainda considera o atendimento no Brasil ruim. 49% alegam que o atendimento é ig-ual ao ano anterior, 33% dizem que o atendimento pi-orou e apenas 18% dos consumidores disseram que o atendimento está melhorando.

E se o impacto do atendimento percebido pelas em-presas ainda fica apenas na experiência que estão oferecendo, um insight pode mudar isso radical-mente: 74% dos entrevistados alegam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivesse um aten-dimento melhor. O atendimento não é mais uma ne-cessidade, é uma diferença competitiva, pois desses 74%, 72% alegam que pagariam até 20% a mais para receber um atendimento melhor, evidenciando gan-hos incrementais na receita por essa via.

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RESPOSTAS SATISFAÇÃO E FRUSTRAÇÕES

Qual aspecto do atendimento ao cliente você considera mais importante?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

E qual aspecto do atendimento ao cliente você considera o mais frustrante?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

C) Entrar em contato por telefone e nãoconseguir falar com um atendente

D) Um atendente que não consiga resolvermeu problema, seja por conhecimento,

seja por limitação de decisão

B) Ter que repetir minhahistória e dados de contato

A) Não conseguir encontrar aresposta que eu quero online

E) Ter que entrar em contato mais de umavez para ter meu problema resolvido

0% 20% 40%

13%

13%

12%

36%

25%

C) Um atendente que me entendae tenha bons conhecimentos

D) Ter meu problema resolvido na primeiravez que eu entrar em contato,

não importa o tempo necessário

B) Conseguir encontrar as informações que euquero sem ter que entrar em contato direto

com o SAC ou área de atendimento

A) Entrar em contato com umaempresa e não ter que repetir

meus dados e história

E) Ser atendido rápido, semfilas ou demora do atendente

0% 20% 40%

14%

14%

19%

20%

34%

18


Quanto você acha que se esforça para resolver um problema quando entra em contato com o atendimento de uma empresa?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

C) Muito Esforço

B) Esforço moderado

A) Pouco esforço 6%

56%

39%

Quando você entra em contato com o atendimen-to de uma empresa, você espera que ela tenha seus dados de contato, histórico de últimas conversas e saiba quais os problemas está passando com ela?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 83%

B) Não 17%

De uma maneira geral, você acha que o atendimento ao cliente está ficando melhor ou pior?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

18%

49%

33%

C) Nem melhor nem pior

B) Pior

A) melhor

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Você pagaria mais por um produto ou serviço se tivesse um atendimento melhor?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 74%

B) Não 26%

19


Se sim, quanto?BASE: 151/ RESPOSTA ÚNICA

0% 20% 40% 60% 80% 100%

B) De 20% a 50% a mais 19%

C) Mais de 50% a mais 10%

A) Até 20% a mais 72%

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“Visto de forma estratégica, o atendimento é uma forma de se gerar receita, se for bem feito. Ele é capaz de diferenciar produtos e serviços, sustentar um Premium no preço cobrado pelas empresas, e gerar valor para o cliente. Além disso, o suporte estratégico recupera e preserva a confiança do cliente que entra em contato depois de experimentar algum prob-lema ou situação que requer ajuda. O bom atendimento está lá para ajudá-lo no momen-to em que ele mais precisa, e com isso ganhar a sua satisfação e fidelidade.

Felipe PerlinoExperiência e Satisfação do Cliente na MOIP

SAIBA MAIS SOBRE:

https://moip.com.br/

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“A grande maioria das empresas presta-doras de serviços e de software estão bus-cando alternativas para saírem da guerra das commodities, e um dos pontos que tenho vis-to as empresas se movimentarem bastante, é na eficiência do atendimento, que faz sim a diferença na hora de adquirir um produto, serviço ou conquistar um novo cliente.

Pagaria e pago mais caro por empresas que tem um atendimento diferenciado, pois en-tendo que conseguimos ser eficientes com baixo custo, mas manter um serviço premi-um requer treinamentos diários e um inves-timento no time que acaba encarecendo a operação.

Marcelo FerrazSales and Marketing Director na ERPFlex

SAIBA MAIS SOBRE:

https://www.erpflex.com.br/

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Os consumidores estão cada vez mais autônomos. 87% afirmam ter procurado por dúvidas simples so-bre o atendimento de uma marca por serviços de busca, como o Google. Quanto à expectativa sobre o fornecimento de for-mas de se autoatender, 92% dos consumidores espe-ram que exista essa função nos sites ou aplicativos das marcas, quase uma unanimidade entre brasile-iros.

Quando perguntados se já utilizaram plataformas de autoatendimento ou chatbots para ser atendidos por empresas, a grande maioria, 81% dos entrevista-dos, disseram já ter utilizado o serviço e esse núme-ro tende a crescer, tendo em vista que uma amostra maior espera que formas de autoatendimento sejam fornecidas à eles.

Um grande problema se mostra na efetividade do autoatendimento. Muitas vezes, as opções de autoa-tendimento não atendem ao consumidor. Dos 81% que afirmaram usar o canais de autoatendimento,

apenas 52% conseguiram achar a resposta para o seu problema. O problema está na forma como os sistemas de au-toatendimento respondem o consumidor e como a informação é disponibilizada, 58% dos respondentes que não encontraram suas respostas afirmaram que o principal problema é a falta de informações, segui-do por informações desorganizadas, com 24% das respostas. A satisfação do consumidor com o autoa-tendimento dependerá muito da tecnologia usada para essa função.


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Você já chegou a utilizar serviços de busca (Google, Bing, etc) para resolver dúvidas sobre o atendimen-to de uma marca? Ex.: “Como calcular o frete”?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Você espera que as marcas tenham alguma função de autoatendimento no seu site ou aplicativo?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Se sim, você encontrou a resposta que estava procurando?BASE: 166/ RESPOSTA ÚNICA

Você já usou o autoatendimento ou chatbot (robô) de algum site para ser atendido?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 87%

B) Não 13%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 81%

B) Não 19%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 92%

B) Não 8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Sim 52%

B) Não 48%

RESPOSTAS TENDÊNCIAS DE AUTOATENDIMENTO

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Se você não encontrou a resposta, qual era o principal problema?BASE: 79/ RESPOSTA ÚNICA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

C) Informações ultrapassadas 4%

14%D) Sem ferramentas de busca

B) Informações desorganizadas 24%

A) Poucas informações 58%

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“Reduzir o esforço do cliente deve ser um dos principais focos durante o atendimento. É a redução do esforço que ajuda a construir um relacionamento de confiança entre o cli-ente e a empresa.

Ofereça o maior número possível de acessos e ferramentas para que seu time de atendimen-to possa resolver a solicitação de um cliente, sem precisar encaminhá-lo para outro depar-tamento. Afinal, nada mais incômodo do que ter uma questão pra resolver, e ter que espe-rar uma resposta de outro setor, ou ser movi-do para outro atendimento, não é mesmo?”

Adriana de Souza Aguiar TestaCustomer Support

Specialist na Rock Content

SAIBA MAIS SOBRE:

https://rockcontent.com/

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Os consumidores de hoje são adeptos a internet e fizeram parte da grande revolução tecnológica dos últimos anos.

O atendimento telefônico, antes unânime, hoje foi ultrapassado pelo atendimento online como forma inicial de interação. 65% dos consumidores alegam iniciar uma interação online com as empresas e ape-nas 30% ainda prefere começar a trativa por telefone.

O embate acontece quando abordado qual canal o consumidor utiliza normalmente para ser atendido. Por imposição ou falta de efetividade dos outros mei-os oferecidos, o telefone aparece com o canal mais utilizado com 75% das respostas. Porém, é importante observar a quantidade de ca-nais que foram considerados: email, 66%, chat, 63%, redes sociais, 45% e portais de autoatendimento, 33% de utilização.

Outro fato alarmante é a quantidade de consu-midores que utilizam portais de reclamação para atendimento: 39% dos respondentes. Isso reforça a impressão de que as empresas não conseguem ser efetivas nos próprios canais que oferecem para aten-dimento.

Quando abordado qual canal os consumidores gos-tam mais de usar, o telefone continuou sendo líder com 26% das respostas, seguido pelo chat com 24% e o email com 17%. Muito disso é baseado na efetividade dos canais. Para os consumidores o telefone é o canal mais efetivo para resolver problemas e re clamações, com 39% das respostas, seguido pelo atendimento pessoal, com 19% e pelo chat, com 14%.

Para solucionar dúvidas simples, a hegemonia do telefone ainda continua, seguido pelo FAQ, com 18%, Chat, com 17%. As redes sociais são o 4° canal


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de preferência para esse tipo de demanda, o que demonstra que, cada vez mais, a utilização do canal está sendo feito para estreitar laços e não só propa-gar a marca. 93% dos consumidores acham muito importante ou importante que as empresas respon-dam seus comentários nas redes sociais e 81% dos consumidores dizem ter muitas chances de comprar de uma marca que interagiu com eles pelas redes so-ciais, que demonstram ser poderosas ferramentas de fidelização.

Hoje em dia possuir diversas formas de se comuni-car com o consumidor é fundamental para qualquer empresa. 85% dos consumidores julgam ser muito importante ou importante o atendimento por smart-phones e dispositivos móveis e 70% dos consum-idores alegam usar de 2 a 3 canais de atendimento diferentes para entrar em contato com as empresas. A tendência é esse número crescer ainda mais, tendo em vista que 13% dos consumidores já se enxergam usando mais de 3 canais de atendimento.

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RESPOSTAS DISPONIBILIDADE E EXPERIÊNCIA

Quando você busca atendimento de uma marca, em qual canal você inicia a interação, geralmente?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Quais dos canais abaixo você utiliza normalmente para atendimento?BASE: 205/ RESPOSTA MÚLTIPLA (RESPOSTA ABERTA PERMITIDA)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

C) Pessoalmente

30%

65%

B) Por telefone

5%

A) Online

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

F) Chatbot

26%

75%

E) Aplicativo Mobile

17%

D) Telefone

I) SMS

33%

35%

H) Portal de Autoatendimento

11%

G) FAQ

L) Outros? Quais?

30%

39%

K) Pessoalmente

0%

J) Portais de reclamação

C) Redes Sociais

63%

66%

B) Chat

45%

A) Email

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Qual o canal que você mais gosta de usar para ser atendido?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Qual canal você acredita ser o mais efetivo para resolver problemas e reclamações?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

F) Chatbot

26%

4%E) Aplicativo Mobile

2%

D) Telefone

I) SMS

4%

1%


1%

G) FAQ

L) Outros? Quais?

8%

1%

K) Pessoalmente

0%


C) Redes Sociais

24%

17%

B) Chat

10%

A) Email

0% 10% 20% 30% 40% 50%

F) Chatbot

39%


1%

D) Telefone

I) SMS

6%

0%


0%

G) FAQ

L) Outros? Quais?

19%

8%

K) Pessoalmente

0%


C) Redes Sociais

14%

5%

B) Chat

5%

A) Email

0% 10% 20% 30% 40% 50%

32


Qual canal você acredita ser o mais efetivo para esclarecer dúvidas simples?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

F) Chatbot

25%


3%

D) Telefone

I) SMS

5%

18%


4%

G) FAQ

L) Outros? Quais?

8%

0%

K) Pessoalmente

1%


C) Redes Sociais

17%

8%

B) Chat

11%

A) Email

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Quais as chances de você comprar de uma marca que interagiu com você nas redes sociais?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 20% 40% 60% 80% 100%

B) Poucas chances 12%

C) Muitas Chances 81%

A) Não faz diferença 7%

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Quantos canais diferentes você utiliza para solicitar atendimento?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Quão importante você acredita que é ser atendido por smartphones e dispositivos móveis?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

C) De 3 a 5 canais diferentes 8%

3%D) Mais de 5 canais diferentes

B) De 2 a 3 canais diferentes 70%

A) Somente 1 19%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

C) É importante 41%

44%D) É muito importante

B) Pouco importante 12%

A) Não acho importante 3%

Qual a importância que você dá às empresas que respondem comentários de clientes em redes sociais?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

C) Acho importante 36%

57%D) Acho muito importante

B) Acho pouco importante 5%

A) Não tem importância 2%

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“A chave para um atendimento ao con-sumidor de sucesso é exceder as expectati-vas. Muitos dos casos onde o consumidor en-tra em contato é justamente para sanar uma dúvida, ou resolver algum problema, o que já faz com que a expectativa de resolução seja baixa, e com que gere frustração caso não encontre sua solução de maneira rápida. Oferecer uma variedade de canais não é novi-dade, mas é 100% necessário. Sair dos tradicio-nais meios como Email e Telefone e investir em Chats, Bots, Redes Sociais, SMSs e muitos outros podem fazer com que não só o seu con-sumidor resolva seu problema, mas com que ele se torne um cliente fiel a sua marca.

Larissa JanzGerente de Marketing e Produto na Send4

SAIBA MAIS SOBRE:

https://www.send4.com.br/

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“Em uma experiência omnichannel, o consumidor está cada vez menos tolerante à erros de comunicação, ofertas sempersona-lização ou abordagens sem contexto. Por isso é necessário ter tecnologias integradas, mas principalmente equipes multidisciplinares que conversem entre si para resolver os pro-blemas dos clientes na velocidade que eles exigem. Neste sentido esta pesquisa contribui muito para orientar todos os gestores de va-rejo e de e-commerce

Alice WakaiE-Commerce Brasil

SAIBA MAIS SOBRE:

https://www.ecommercebrasil.com.br/

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“E o que os consumidores tem a dizer sobre a experiência de compra online? Sempre que o e-commerce é a pauta de uma discussão sobre experiência de compra, as prin-cipais dúvidas que costumo ouvir - e que sinto que profissionais gostariam de investigar em uma pesquisa - são: existe diferença no com-portamento de compra online entre as gerações X e Y? O brasileiro ainda encontra resistência para comprar pela internet? Que tipo de pro-duto ainda não conseguem comprar utilizando plataformas de e-commerce?

Essas e tantas outras perguntas vem pautan-do estratégias de todo um segmento. E geran-do bastante insegurança. Por isso, durante 7 dias, conversamos com 1000 pessoas: homens e mulheres, de diferentes idades, perfis socioeco-nômicos e residentes em todo o Brasil.

Algumas das nossas descobertas:Compras online tem a mesma penetração nas gerações X e Y. Enquanto 92% dos Millennials já usaram o e-commerce para realizar compras online, a porcentagem quando olhamos para a geração X é praticamente a mesma: 90%.

54% já utilizou um smartphone dentro de uma loja física para ler comentários/reviews sobre o produ-to que queria comprar. Outros 67% usaram o dispo-sitivo, também dentro da loja física, para comparar preços.

As redes sociais nunca estiveram tão presentes na jornada de compra. Para 56% são um lugar de com-partilhamento de experiências positivas, garantin-do assim mais segurança na hora de escolher pro-dutos e marcas.

Abraços,

Renato ChuCo-fundador da MindMiners

Quer saber mais sobre a experiência de compra online? Baixe o Raio-X e conheça

as tendências e oportunidades.

https://mindminers.com/estudos/futuro-do-varejo

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De maneira geral, o consumidor é otimista em relação à experiências no atendimento ao cliente. 55% dos consumidores julgam ter mais experiências positi-vas do que negativas no seu histórico.

No lado mais emocional, 79% dos consumidores dizem que o sentimento que experimentaram com um bom atendimento foi o de Satisfação, seguido por Alívio, 37%, Felicidade, 28%, e Surpresa, com 27%.

Já para o lado negativo dessas emoções, quando o cli-ente é mal atendido por uma empresa, o sentimento mais forte é o de Frustração, com 69% e Raiva, com 64%. O que preocupa é o fato de 97% dos consum-idores alegarem ter problemas com o atendimento com uma empresa com pouca, certa ou muita fre-quência. De uma forma ou de outra, as empresas já fizeram os consumidores se sentirem frustrados ou com raiva de um atendimento.

Por estarmos no começo do ano, o índice de prob-lemas no ano passado é maior que neste ano, porém, para 21% dos consumidores, esse ano já está causan-do mais problemas do que o ano passado. Isso pode ser o reflexo de um péssimo cenário. Nos questiona-mos: será possível que o atendimento ao cliente está piorando?

De acordo com os consumidores o cenário é difer-ente este ano. 73% julgam estar mais satisfeitos com o atendimento em 2018. No entanto, 53% se consid-eram pouco satisfeitos com o atendimento que estãorecebendo.


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Você acredita que teve mais experiências positivas ou negativas no atendimento ao cliente?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Quais sentimentos você experimentou quando foi bem atendido por uma empresa?BASE: 205/ RESPOSTA MÚLTIPLA (RESPOSTA ABERTA PERMITIDA)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

A) Positivas 55%

B) Negativas 45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

G) Afeição 12%

1%H) Outros: quais?

F) Surpreso 27%

E) Alividado 37%

C) Felicidade 28%

22%D) Sensação deser especial

B) Satisfação 79%

A) Encantamento 20%

RESPOSTAS SENTIMENTOSE EMOÇÕES

40


Quais sentimentos você experimentou quando foi mal atendido por uma empresa?BASE: 205/ RESPOSTA MÚLTIPLA (RESPOSTA ABERTA PERMITIDA)

Com que frequência você tem problemas quando entra em contato com o atendimento de uma empresa?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

F) Impotência

27%

40%

0%G) Outros? Quais?

E) Humilhação

35%D) Menosprezo

60%

B) Frustração

64%

69%

C) Decepção

A) Raiva

0% 10% 20% 30% 40% 50%

C) Com certa frequência 39%

10%D) Com muita frequência

B) Pouca frequência 48%

A) Não tenho problemas 3%

41


Você acha que teve mais problemas no atendimento nesse ano ou no ano passado?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

Você acha que está mais satisfeito com o atendimento das empresas esse ano ou no ano passado?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

O quanto você se considera satisfeito com o atendimento que recebe das empresas?BASE: 205/ RESPOSTA ÚNICA

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Esse ano 21%

B) Ano passado 79%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

A) Esse ano 73%

B) Ano passado 27%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

C) Satisfeito 39%

1%D) Totalmente Satisfeito

B) Pouco Satisfeito 53%

A) Nada satisfeito 8%

42


“Como usar a automação para otimizar o atendimento dos clientes?

Em geral, as pessoas esperam soluções imedi-atas para suas dúvidas. O estudo aponta que a maioria dos consumidores consideram que ter seu problema resolvido no primeiro con-tato (34%) ou o mais rápido possível (20%) é o fator mais relevante da qualidade do atendi-mento.

Para atender essa demanda, ferramentas de autoatendimento podem, por exemplo, ser programadas para identificar problemas e oferecer respostas assertivas, baseadas nos dados de comportamento do usuário.

No entanto, se o atendimento é um dos grandes pilares do relacionamento entre as marcas e seus consumidores, quando fala-mos de conquistar e fidelizar o público, sua empresa pode - e deve - ir além, certo? Uma alternativa é complementar seus serviços de

suporte ao cliente apostando em plataformas que possibilitam o envio de mensagens per-sonalizadas e conteúdos relevantes.

Dessa forma, a empresa orienta o consumidor em todas as etapas da sua jornada de com-pra, conquistando a confiança e satisfação do cliente.

Ricardo Rodrigues CEO e confundador da Social Miner

QUER SABER MAIS SOBRE O TEMA? VEM COM A GENTE!

http://conteudo.socialminer.com/como-funciona-social-miner

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Por que se perde um cliente para a concorrência? Você sabe se o seu cliente está realmente satisfeito com a sua empresa?

Em nossa plataforma de pesquisa automatizada, a Miners Compass, é possível realizar uma pesquisa completa e visualizar os resultados em tempo real. Disponibilizamos uma biblioteca de questionários prontos para uso para você começar agora. Entre os modelos estão diversos questionários de pesquisa de satisfação.

Mas atenção: uma pesquisa de satisfação cumpre o importante papel de traçar um diagnóstico da sua empresa, mas, sozinha, não te permite comparar os seus resultados com os da concorrência. A conse-quência? Sem parâmetros do mercado, fica difícil ju-lgar o que é uma nota boa e o que uma nota ruim.

É por isso que criamos também o Miners Monitor, um estudo comparativo entre marcas que avalia e compara a satisfação do cliente e a performance das principais empresas de um segmento de mercado.

CONCLUSÃO POR MINDMINERS

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https://mindminers.com/estudos/monitor-varejo-banco

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Todo mundo tem um trauma relacionado a um mau atendimento, certo? A gente acorda todos os dias com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, serviço e conteúdo educati-vo. Acreditamos que todo atendimento é impor-tante e que, no final, deve despertar satisfação em quem foi atendido.

Por isso, buscamos parceiros e clientes que estejam dispostos a mudar essa realidade junto com a gente. Damos todo o apoio consultivo e tecnológico para fazer acontecer. Quer saber mais?

Fale com um de nossos especialistas clicando no botão. Um papo de 15 minutos vai ser suficiente para entender como podemos te ajudar com seus desafios para transformar atendimento em relacionamento.

Vamos transformar!

Quer dicas personalizadas para melhorar o atendimento ao

cliente na sua empresa?

SOBRE A NEOASSIST

https://www.neoassist.com/

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a percepÇÃo do consumidor brasileiro sobre o serviÇo … · o consumidor brasileiro, cada vez...

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