Como é a Experiência do Consumidor no Ecommerce Brasileiro?

100 pedidos em 30 dias

www.experiencianoecommerce.com.br  

João Leão

•  Empreendedor digital há 10 anos.

•  Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos.

•  Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br;

•  Especialista em Experiência no e-Commerce e Testes Online;

•  Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil e Nextecommerce;

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+100  lojas  

Customer Experience

89%  das  empresas  esperam,  em  2016,  compe6r  no  mercado  principalmente  com  base  na  experiência  oferecida  ao  consumidor.  (fonte:  Gartner)  

E NO BRASIL?

Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil

57%  TAXA  DE  ABANDONO  DE  CARRINHOS  NO  BRASIL    Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil

Custo da mídia (200/300% em 2 anos)

São diversos o desafios...

Concorrência Grandes players comprando share de mercado

Frete Grátis/ 12x Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais

…

VOCÊ QUER SE DIFERENCIAR PELO PREÇO, MIX, DESCONTOS E FRETE GRÁTIS?

A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR É O ÚNICO DIFERENCIAL COMPETITIVO REALMENTE DURÁVEL

POR  QUE  DEVO  OFERECER  UMA  EXCELENTE  EXPERIÊNCIA  DE  COMPRA?  

✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS

POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA

89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE

Fonte: www.anodius.com

Conquistar um novo cliente é

7x MAIS CARO do que reter um cliente antigo.

Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram

mais de 80% da receita do negócio

Como é a experiência do consumidor no ecommerce?

Quais são as melhores práticas do mercado?

METODOLOGIA

100  PEDIDOS  EM  30  DIAS  

1)  FACILIDADE  DA  COMPRA  2)  ATENDIMENTO  3)  LOGÍSTICA  

FACILIDADE  DE  COMPRA  

92,6%  das  pessoas  dizem  que  o  layout  influencia  na  decisão  de  compra.  

FACILIDADE  DE  COMPRA  

Leva-­‐se  apenas  08  segundos  para  causar  uma  primeira  impressão  

FACILIDADE  DE  COMPRA  

O  seu  consumidor  não  pensa  como  você!   Nem  como  seu  desenvolvedor.  

Nem  como  sua  agência.  Nem  como  seu  diretor  de  arte.  ...  

28% dos lojistas pesquisados utilizam algum tipo de pop up ou light box para captação de emails.

50% não oferece nada em troca.

POP  UP  

POP  UP  

37% das lojas utilizam o one page checkout;

CHECKOUT  

Cadastros longos e complicados;

#FAIL  :(  

FACILIDADE  DE  COMPRA  

40%  das  lojas  não  possuem  um  versão  mobile  ou  responsiva  do  site.  

ATENDIMENTO  AO  CLIENTE  

Quando  o  cliente  entra  em  contato  com  a  empresa,  ele  quer  mais  do  que  ser  ouvido,  e  ter  

seu  problema  resolvido:  ele  quer  que  o  atendente  se  engaje  na  história  que  ele  tem  para  contar,  no  

problema  que  ele  precisa  resolver.    

Atendimento  

Tenha  um  atendimento  ao  cliente  preparado,  com  autonomia  e  pessoal.    

ATENDIMENTO  

5% das lojas não foi possível entrar em contato via email e formulário.

30% das lojas não responderam o meu email/ mensagem via formulário.

48% das lojas não auxiliaram com o problema/ necessidade.

#FAIL  :(  

#FAIL  :(  

#sucess  :)  

LOGÍSTICA  

✓ 41%  recomendam  empresas  que  cumprem  prazos  de  entrega  

✓   29%  dos  clientes  que  receberam  produtos  incorretos  nunca  mais  voltam  a  comprar  na  empresa  

Logísica  

86% dos pedidos chegaram no prazo;

100% vieram corretos e sem problemas.

✓ 47%  dos  consumidores  já  deixaram  de  comprar  online  pois  acharam  que  não  conseguiriam  ou  teriam  problemas  para  devolver  ou  trocar  os  produtos  se  precisassem.;  

✓   Lojas  que  esimulam  o  processo  de  troca  de  forma  facilitada  

pode  chegar  a  ter  10%  a  mais  de  pedidos,  segundo  dados  do  estudo.  

Reversa  

Em 41% das lojas pesquisadas tive dificuldades ao realizar a devolução.

#fail:(  

#sucess  :)  

✓ 52%  das  pessoas  pensariam  em  comprar  novamente  de  uma  loja  que  possui  uma  embalagem  Premium;  

✓  40%  dos  consumidores  comparilhariam  uma  foto  da  embalagem  Premium  nas  redes  sociais;  

Embalagem  

#FAIL  :(  

#sucess  :)  

#sucess  :)  

O que você pode fazer já para melhorar

a experiência de compra do seu consumidor!

1)  Ouça mais o seu cliente.

2)  Ofereça um processo de compra simples.

3)  Seja transparente.

FACILIDADE  DE  COMPRA  

1)  Resolva o problema do cliente.

2)  Dê autonomia ao seu atendimento.

3)  Utilize o atendimento para se aproximar do cliente.

ATENDIMENTO  

1)  Cumpra o que prometeu.

2)  Facilite o processo de troca e devolução.

3)  Surpreenda.

LOGÍSTICA  

+  vendas!  +  engajamento!  

IMPORTANTE:

APENAS 1% DAS LOJAS OFERECEM EXCELENTES

EXPERIÊNCIAS AO CONSUMIDOR.  

FONTE: Forrester’s Q1 2015 US Customer Experience Index

Experiência  no  Ecommerce  by  PGeC  

Baixe o eBook:

http://goo.gl/3rK1tD

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OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR

JOÃO LEÃO joao@experiencianoecommerce.com.br

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