a influÊncia da motivaÇÃo humana
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PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI
FUNDAÇÃO UNIRG
FACULDADE UNIRG
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR
DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA
EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM
GURUPI – TO.
Acadêmico (a): Lidiane Torres Brizolla
Professor (a) Orientador (a): Luzinete Moreira de Almeida, Esp.
Área de Concentração: Recursos Humanos
Gurupi, Novembro de 2006.
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LIDIANE TORRES BRIZOLLA
A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR
DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA
EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM
GURUPI – TO.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof.ª Luzinete Moreira de Almeida, Esp.
Gurupi, Novembro de 2006
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A INFLUÊNCIA DA MOTIVAÇÃO HUMANA COMO FATOR DETERMINANTE NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA EMPRESA A.L.G LTDA, PRESTADORA DE SERVIÇO DE LIMPEZA EM
GURUPI – TO.
LIDIANE TORRES BRIZOLLA
Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do
Título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade
UNIRG.
....................................................................
Prof. Marcus Geraldo Sobreira Peixoto, MsC. Diretor Acadêmico
...................................................................
Prof. Alexandre Ribeiro Dias, MsC. Coordenador do Curso de Administração
....................................................................
Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração
Apresentada ä Banca Examinadora, integrada pelos Professores:
.................................................................... Prof. Luzinete Moreira de Almeida, Esp.
Orientador (a)
.................................................................... Prof. Mara Luiza G. de Freitas, MsC.
Banca Examinadora
.................................................................... Prof. Augusto Rezende Campos, Esp.
Banca Examinadora
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A Deus, por mais essa bênção recebida. Aos meus pais, João do Prado Brizolla e Luceny Torres de Oliveira, por me apoiarem em todas as minhas decisões. Aos meus irmãos, Juliane, Jabes, Aristides e Meuquezedeque. E ao meu namorado Francysmar, por ser meu companheiro em todos os momentos, sejam eles bons ou ruins. DEDICO.
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AGRADECIMENTOS
A Deus, por permitir que eu complete mais essa etapa da minha vida, a ele meu eterno
amor e gratidão.
Agradeço imensamente a minha professora orientadora, por estar presente nos momentos
de duvidas, e pelo conhecimento por mim adquirido.
Ao Srº Antero Nunes da Silva, por permitir que esse trabalho fosse realizado em sua
empresa.
Aos meus pais, por todo apoio dado ao longo desses quatro anos.
Minha melhor amiga, Priscilla, por estar sempre do meu lado me ajudando e
aconselhando em todos os momentos.
Meu cunhado Jairo, e meu colega Raimundo, pelo incentivo e por sempre transportar
objetos e notícias da minha família quando precisei.
Ao meu namorado querido, Francysmar, por não medir esforços pra me ajudar no que
fosse necessário.
A mãe e pai do meu namorado, Dionéia e Francisco, pelo carinho e atenção que tiveram
por mim enquanto realizava esse trabalho.
Agradeço as minhas colegas de aula, Denise, Larissa e Patrícia por tirarem algumas
dúvidas quando surgiam em momentos inadequados. Ao Sebastião, por ter sido meu fiador por
tanto tempo e pelo incentivo a não desistir de terminar o curso.
A minha colega Kátia, que se tornou uma amiga pra mim muito especial, e por está
compartilhando nos últimos dias, todos os acontecimentos da minha vida. Em nenhum momento
imaginei ter tanto carinho por ela, mas Deus sabe o que faz, e ela sabe bem o que estou
expressando.
A todas as outras pessoas que não foram citadas e contribuíram direta ou indiretamente
para realização deste trabalho.
A TODOS: MEU ETERNO AGRADECIMENTO.
5
RESUMO O presente trabalho tem como objetivo avaliar a influência da motivação humana como fator
determinante na qualidade da prestação de serviços da empresa A.L.G Ltda, para tanto é
necessário mostrar a decorrência da teoria das relações humanas, retratar as teorias
motivacionais, definir motivação, identificar a importância da motivação na empresa A.L.G.
Ltda, identificar as intervenções que a motivação ocasiona e por fim propor ações que contribuem
para a A.L.G, objetivando motivar seus colaboradores. A A.L.G. Ltda é uma empresa prestadora
de serviço de limpeza e higienização, fundada no ano de 2003, situada na cidade de Gurupi-TO,
tem cerca de 82 colaboradores e 15 clientes em várias cidades do estado do Tocantins. As
empresas a cada dia vêm dando mais importância para o fator motivacional, pois acreditam que a
motivação de seus colaboradores tem um papel relevante na prestação de serviço com qualidade.
A metodologia de pesquisa e coleta de dados usada para elaboração deste, é definida em
observação sistemática não-participante, com método indutivo, pesquisa de campo exploratória,
aplicação de questionário, com abordagens qualitativa e quantitativa. Fez-se uma análise dos
dados coletados e recomendou-se que a empresa procure estimular os colaboradores para que eles
se sintam motivados.
Palavras-chave: Recursos Humanos. Motivação. Qualidade de Serviços.
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LISTA DE GRAFICOS
GRÁFICO 1 – Gênero....................................................................................................................38
GRÁFICO 2 – Idade.......................................................................................................................39
GRÁFICO 3 – Escolaridade...........................................................................................................39
GRAFICO 4 – Filhos.....................................................................................................................40
GRÁFICO 5 – Segurança no Trabalho...........................................................................................41
GRÁFICO 6 – Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A.L.G. Ltda.................................41
GRÁFICO 7 – Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho...............................................42
GRAFICO 8 – A A.L.G. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores?.................43
GRAFICO 9 – Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos.................................43
GRAFICO 10 – Análise do colaborador em relação a A.L.G. Ltda...............................................44
GRAFICO 11 – O que precisa ser melhorado na A.L.G. Ltda para que os colaboradores
trabalhem satisfeitos?.....................................................................................................................45
GRÁFICO 12 – Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? ..........................46
GRAFICO 13 – O colaborador (a) da A.L.G. Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa?
........................................................................................................................................................46
GRÁFICO 14 – O colaborador sente prazer em ir trabalhar?........................................................47
GRAFICO 15 – O colaborador sente-se valorizado pela A.L.G. Ltda?.........................................47
GRÁFICO 16 – O colaborador gosta do que faz?..........................................................................48
GRÁFICO 16 - O que precisa ser melhorado na A.L.G. Ltda para que os colaboradores trabalhem
satisfeitos?......................................................................................................................................49
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................... 9
1.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS............................................................................... 10
1.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA........................................................................... 10
1.3 OBJETIVOS.......................................................................................................... 11
1.3.1 Objetivo Geral..................................................................................................... 11
1.3.2 Objetivos Específicos........................................................................................... 11
1.4 JUSTIFICATIVA.................................................................................................. 11
2 REVISÃO CONCEITUAL................................................................................. 13
2.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS........................ 13
2.1.1 Comportamento nas Organizações.................................................................... 15
2.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS............................................................................. 17
2.2.1 Teoria do Campo de Lewin................................................................................ 18
2.2.2 Hierarquia das Necessidades Humanas............................................................ 19
2.2.3 Teoria dos dois Fatores de Herzberg................................................................. 20
2.2.4 Teoria X e teoria Y de McGregor...................................................................... 21
2.2.5 Teoria da Expectativa de Vroom....................................................................... 22
2.3 MOTIVAÇÃO...................................................................................................... 23
2.3.1 A Importância da Motivação............................................................................. 25
2.3.2 Ciclo Motivacional............................................................................................... 26
2.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO................................................ 28
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA............................................................. 30
3.1 A EMPRESA......................................................................................................... 30
3.1.1 Histórico da empresa A.L.G Ltda...................................................................... 30
4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA......................................... 34
4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA..................................................................... 34
4.2 TÉCNICAS DE PESQUISA................................................................................. 35
4.3 ÁNALISE DOS DADOS...................................................................................... 36
5 ÁNALISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS................................ 38
5.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES 38
5.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS 40
53. ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS 46
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 50
8
6.1 CONCLUSÃO...................................................................................................... 50
6.2 RECOMENDAÇÕES........................................................................................... 51
6.3 LIMITAÇÕES...................................................................................................... 51
REFERÊNCIAS.................................................................................................. 53
Apêndice A .......................................................................................................... 55
9
1 INTRODUÇÃO
Os colaboradores são o elo entre a empresa e os seus clientes, e os clientes são a alma da
empresa. No entanto é necessário que os colaboradores estejam devidamente motivados para
oferecer um serviço de qualidade, fazendo com que a empresa cultive seus clientes atuais e saia à
busca por novos clientes.
“O segredo para o sucesso é um trabalho que você pode se comprometer a fazer bem. Ao
agir assim, revelamos o melhor de nós. O comprometimento é contagioso. Outros seguirão nosso
exemplo”. (TSCHOHL, 1995, p.95).
MOLLER (1995, p.17) diz que: “clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados
financeiros, imagem melhor e um futuro brilhante”.
Sendo assim, a finalidade dessa pesquisa de pesquisa é avaliar a influência da motivação
humana na qualidade dos serviços prestados pela empresa A.L.G. Ltda, uma prestadora de
serviço de limpeza e higienização em Gurupi-TO.
Esse trabalho foi elaborado sob uma contextualização sobre motivação como fator
determinante na qualidade da prestação de serviço através dos seguintes tópicos:
1º Uma situação problemática, onde foi detectado o tipo de deficiência existente na empresa.
Objetivo geral que se define em avaliar a motivação humana como fator determinante na
qualidade da prestação de serviços, e os objetivos específicos. Dentro deste mesmo capítulo
foi elaborada também uma justificativa indicando a importância do desenvolvimento desse
projeto.
2º Revisão conceitual, baseada em vários conhecimentos teóricos documentados, sendo eles:
decorrência da teoria das relações humanas, teoria motivacionais, conceito de motivação e
qualidade na prestação de serviço.
3º Caracterização da Empresa relatando todos os dados da empresa de forma resumida.
4º Métodos e Procedimentos de pesquisa, demonstrando quais procedimentos e métodos
foram usados para efetuar o trabalho.
5º Análise e interpretação dos resultados, capítulo onde foram analisados os dados coletados.
6º E também as considerações finais, onde é dada a conclusão, recomendações e limitações
para realização deste.
10
Portanto acredita-se que um colaborador motivado é capaz de superar as expectativas de
seus superiores, e até mesmo dos clientes da empresa através de um trabalho bem executado.
1.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS
A motivação do ser humano é um estudo complexo, por que engloba vários fatores. Cada
pessoa necessita de uma atenção diferenciada, no entanto se torna bastante complicado para as
organizações atender aos desejos e necessidades de todos os colaboradores.
Este trabalho apresenta vários conceitos de motivação, teorias motivacionais e qualidade
na prestação de serviço conceitos estes que foram discorridos para melhor entendimento do
respectivo tema.
A motivação humana, recrutamento e seleção de pessoal, entre outros, são fatores
estudados dentro da área de RH, área esta que é de extrema importância dentro de uma
organização, pois é através de um profissional de RH que são administradas as pessoas que estão
dentro da organização.
No decorrer deste trabalho irá se propor todos os itens citados acima, para o
melhor entendimento sobre o que ocasiona a motivação.
1.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA
Prestar serviços com qualidade é condição primordial para permanência no mercado. A
empresa objeto desse estudo a A.L.G Ltda, depara-se com problemas relacionados à qualidade
dos serviços prestados.
A Empresa mantém em seu quadro um total de 82 colaboradores, sendo que a maioria
iniciou sua atividade na empresa no ano de 2004.
Acredita-se que a motivação humana influência na qualidade dos serviços prestados.
Observa-se que os funcionários da Empresa A.L.G. Ltda não estão executando seu
trabalho de forma eficiente, além das constantes reclamações acerca da qualidade do serviço
11
prestado aos clientes, verifica-se faltas freqüentes sem justificativas e grande índice de atestados
médicos, em grande parte sem aparente necessidade.
Afim de mudar essa situação a A.L.G Ltda se colocou à disposição para que seja
desenvolvido um estudo sobre a satisfação humana e a forma de influenciar pessoas com o intuito
de motiva-las a executar suas tarefas de modo prazeroso e, consequentemente, com mais
qualidade.
Diante do que foi colocado, questiona-se: qual a influência da motivação humana como
fator determinante na qualidade da prestação de serviços da A.L.G Ltda?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da
prestação de serviços da empresa A.L.G Ltda
1.3.2 Objetivos Específicos
• Mostrar a decorrência da teoria das relações humanas.
• Retratar as teorias motivacionais;
• Definir motivação;
• Identificar a importância da motivação na empresa A.L.G. Ltda;
• Identificar as intervenções que a motivação ocasiona na qualidade dos serviços prestados;
• Propor ações que contribuem para A.L.G Ltda, objetivando motivar seus colaboradores.
1.4 JUSTIFICATIVA
12
O funcionário é o elo entre a empresa e seus clientes, assim como executor direto da
atividade fim da empresa, limpeza e conservação, torna-se necessário um alto grau de
comprometimento. Para tal, acredita-se que será necessário que os colaboradores estejam
devidamente motivados (auto-realizado, elevada auto-estima etc.), a fim de que aumentem a
produtividade e qualidade do resultado final.
A qualidade do serviço está relacionada com o compromisso do funcionário com os
Valores, a Missão e Visão da empresa.
A sociedade não valoriza o cargo de auxiliar de limpeza e nem garante aos mesmos o
reconhecimento de sua utilidade profissional, encarando-o de forma discriminada.
Sem motivação, o colaborador fica tolhido de se qualificar e aperfeiçoar os serviços e a
maneira como são executados.
Com isso reconhecer fatores que tenham capacidade de motivar pessoas, vem se tornando
um trabalho de grande importância para as empresas juntamente com seus colaboradores.
Assim, pretende-se alcançar resultados positivos para empresa A.L.G. Ltda, podendo ser
implantado o resultado dessa pesquisa na empresa, caso constate verdadeira a hipótese da
motivação ter influência na qualidade dos serviços prestados.
Para o acadêmico, autor deste trabalho apresenta-se uma oportunidade única de vivenciar
na prática, conhecimentos até então experimentados apenas na teoria, o que contribuirá
sensivelmente para o seu crescimento profissional.
O alcance dos resultados dessa pesquisa não se limita à empresa objeto do estudo,
acredita-se que o trabalho seja de grande valia, pois acredita-se que colaboradores felizes e
motivados produzem melhores resultados, não só para a empresa, como também para seus
usuários, contribuindo para uma sociedade melhor atendida.
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2 REVISÃO CONCEITUAL
Toda empresa, não importa o ramo ou área por ela seguida, busca a excelência no
fornecimento de seu produto. Nas empresas prestadoras de serviços seu produto é o próprio
serviço.
O cliente é muito importante para a empresa, bem como as pessoas que o atende, no
entanto a empresa além de dar total atenção aos seus clientes, tem que dar atenção também as
pessoas que os atende, os colaboradores.
Para oferecer um serviço de qualidade e ter sucesso é necessário dar atenção total ao
próprio pessoal, para tal faz-se necessário estudar o comportamento nas organizações, para
visualizar a organização como um todo e sua interação com o ambiente e a interação de seus
componentes entre si e com o ambiente dentro desta.
No intuito de orientar e contribuir na elaboração do projeto, a revisão de literatura tem
por objetivo aprofundar os conhecimentos teóricos na área estudada.
2.1 DECORRÊNCIA DA TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS
A arte e a ciência de tentar lidar com as relações humanas em organizações surgiu há
pouco tempo. No começo do mundo as relações de trabalho eram facilmente resolvidas, pois
haviam pequenos grupos de pessoas ou elas trabalhavam sozinhas, mas as condições eram brutais
e dolorosas, o trabalho significava a sobrevivência, por isso que se submeter a viver nestas
condições.
Nasce a teoria das relações humanas para corrigir a tendência da desumanização do
trabalho da era clássica, quando os operários eram submetidos a métodos rigorosos, científicos e
precisos, fazendo com que o as pessoas sejam reconhecidas genuinamente em situação de
trabalho.(CHIAVENATO, 2003)
Em 1900, foi despertado no “pai da administração cientifica”, Frederick W. Taylor, o
interesse sobre as pessoas no trabalho, e as modificações que trouxe para a administração
desbravam o caminho para o desenvolvimento posterior do comportamento organizacional. Mas
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todos os estudos eram focados no desenvolvimento da eficiência técnica, mas acabou atingindo
os recursos humanos que eram negligenciados (CHIAVENATO, 2003).
A Teoria das Relações Humanas foi desenvolvida em estudos realizados na Western
Electric Company, e passou a ser conhecida como “as experiências de Hawthorne”, o estudo
tinha como objetivo verificar a relação existente entre o nível de iluminação no local de trabalho
e a produtividade dos operários. Durante o estudo diversas variáveis foram modificadas além da
iluminação para verificar a sua influência na produtividade dos operários. Existem afirmativas de
que estes estudos tiveram um grande e profundo impacto no direcionamento do comportamento
organizacional e das práticas da administração. Elton Mayo, convidado para fazer parte do
estudo, utilizou o método científico em seus estudos sobre as pessoas no ambiente de trabalho e
concluiu que o comportamento e os sentimentos estão intimamente ligados (ROBBINS, 2002).
Com o surgimento da Teoria das Relações Humanas, uma abordagem humanística da
administração, passa a dominar o repertório administrativo, fala-se agora em: motivação,
liderança, comunicação, organização informal, dinâmica de grupo, etc. Os princípios clássicos
passam a ser duramente contestados. A satisfação humana passa a ser vista sob um ângulo
completamente diferente, pois o homo economicus – homem motivado e incentivado por
estímulos salariais - cede lugar ao homem social. Se troca o foco da ênfase nas tarefas e na
estrutura pela ênfase nas pessoas (CHIAVENATO, 2003).
Chiavenato (2003) descreve que para a Teoria das Relações Humanas as pessoas são
motivadas pela necessidade de reconhecimento, aprovação social e participação nas atividades
dos grupos sociais dentro da organização e a motivação econômica fica em segundo plano na
determinação do rendimento do trabalhador.
As relações humanas são as ações e atitudes desenvolvidas pelos contatos entre pessoas
e grupos. Os indivíduos dentro da organização participam de grupos sociais. Cada indivíduo é
uma personalidade diferenciada que influi no comportamento e atitudes uns dos outros com quem
mantém contatos. É exatamente a compreensão da natureza dessas relações humanas que permite
ao administrador, melhores resultados de seus subordinados.
Os grupos se caracterizam por relações humanas entre seus membros. As relações
humanas são os contatos conscientes estabelecidos entre indivíduos e grupos, entre os
empregados e seus colegas, entre os subordinados e seus chefes, entre os elementos de
um e outro departamento (CHIAVENATO, 2003, p. 133).
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A empresa necessita conhecer seus recursos, principalmente os recursos humanos,
investigando como elas se comportam, oferecendo satisfação, assim a empresa cria condições de
atingir seus objetivos.
O termo relações humanas perdeu seu valor gradativamente devido sua pertinência, mas
continua a ser utilizado nos níveis operacionais [...] O campo tornou-se mais amadurecido e a
pesquisa mais embasada, surgindo um novo termo para descrevê-lo “comportamento
organizacional”. (DAVIS E NEWSTRON, 2002).
2.1.1 Comportamento nas Organizações
As pessoas passam a maior parte de seu tempo vivendo ou trabalhando nas
organizações. Cada pessoa tem seu objetivo em particular para estar dentro da organização, para
Davis e Newstrom (2002) além das pessoas representarem o sistema social interno da
organização, não são elas que existem para servir às organizações, mas as organizações existem
para servir às pessoas.
“As organizações permitem satisfazer diferentes tipos de necessidades dos indivíduos:
emocionais, espirituais, intelectuais, econômicas etc. (CHIAVENATO, 2003a, p.22)”.
Comportamento organizacional é o estudo da dinâmica das organizações e como os
grupos e indivíduos se comportam dentro delas, referindo-se aos atos e atitudes das pessoas na
organização. Ele é causado por estímulos externos, são as reações sobre as ações. Pode-se
encontrar vários tipos de comportamento.
Davis e Newstrom (2002, p.5) definem comportamento organizacional como “o estudo e
a aplicação do conhecimento sobre como a pessoas agem dentro das organizações.”
Seguindo a mesma linha, Soto (2005, p.27) diz que “o comportamento organizacional
refere-se aos atos e às atitudes das pessoas nas organizações”.
Utilizando o estudo do comportamento as organizações desenvolvem novas estratégias
para a melhoria do ambiente de trabalho, com o intuito de desenvolver um empregado melhor,
contribuindo para seu desenvolvimento pessoal e sua satisfação.
Davis e Newstrom (2002) dividem o do comportamento organizacional em quatro
elementos-chave que são: pessoas, estrutura, tecnologia e ambiente no qual a organização opera.
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As organizações e pessoas precisam de uma estrutura para se unir e atingirem seus objetivos com
maior eficácia e eficiência, muitas vezes utilizam-se da tecnologia para melhorar o trabalho,
influenciando o ambiente externo e sendo influenciados por ele.
Não existe organização sem pessoas. As pessoas dentro da organização são vistas como
recursos (dotadas de habilidades, capacidades, conhecimentos e competências necessários para a
tarefa organizacional), e é o comportamento destes recursos que faz a diferença para a
organização.
Pode-se dizer que o comportamento organizacional é bastante imprevisível, pois nasce
de necessidades humanas e dos sistemas de valores.
Para Robbins (2002, p.60) os valores contêm um elemento de julgamento, baseado
naquilo que o individuo acredita ser correto, bom ou desejável.
Os valores são formados nas pessoas ainda em sua infância, por isso pode se dizer que
os valores são estáveis e duradouros. Mas há no decorrer da vida os processo de questionamento
de nossos valores, que pode levar a mudanças, mas na maioria das vezes estes questionamentos
servem apenas para reforçar os valores já formados (ROBBINS, 2002).
“Os valores são importantes no estudo do comportamento organizacional porque
estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação, além de influenciarem
nossas percepções (ROBBINS, 2002, p.60)
São os valores que influenciam as atitudes e o comportamento.
As atitudes refletem como a pessoa se sente em relação a algo. As atitudes, ao contrário
dos valores, são menos estáveis. As atitudes afetam o comportamento do trabalho.
Chiavenato (2003a, p. 87) descreve que “as atitudes como determinantes do
comportamento, pois estão relacionadas com percepção, personalidade, aprendizagem e
motivação”.
Um melhor comportamento organizacional melhora a satisfação das pessoas no trabalho,
com um resultado muito benéfico ao ser humano.
“O comportamento organizacional se relaciona com um conjunto de conceitos
fundamentais que giram em torno da natureza das pessoas e das organizações” (SOTO, 2005,
p.08).
17
Para Soto (2005), dentro da natureza das pessoas, existem quatro pressupostos básicos a
estudar:
a) Diferenças individuais: as pessoas têm muitas coisas em comum, mas seus atos e
atitudes são diferentes, a maneira de enxergar as coisas, sentir, decidir, cada
pessoa do mundo é diferente.
b) A pessoa como um todo: a pessoa deve ser utilizada, dentro de uma organização,
como um todo, não somente por partes, pois os efeitos de necessidades sanadas
atuam sobre o ser humano como um todo.
c) Conduta Motivada: a conduta de uma pessoa obedece a certas causas
relacionadas as necessidades, sua conduta muda pelo que ela está desejando,
tornando-se uma conduta motivada no momento em que sua necessidade é
satisfeita.
d) Valor das pessoas: as pessoas devem ser tratadas com dignidade e respeito, sendo
tratadas de forma diferente dos demais fatores de produção.
Destes pontos uma conduta motivada é o que todas as organizações desejam, pois
funcionários motivados produzem mais.
Um estudo sobre motivação começa em suas teorias.
2.2 TEORIAS MOTIVACIONAIS
As teorias motivacionais destacam que um indivíduo pode ter como fonte de suas ações,
razões e motivos. Outras fontes podem ser resultado da estrutura psicológica do indivíduo e de
suas necessidades pessoais de sucesso, sociabilidade, reconhecimento e etc.
A motivação no trabalho é explicada através de teorias. As teorias motivacionais
procuram explicar os porquês do comportamento das pessoas. Não se pode dizer que existe uma
única teoria correta, mas sim, que cada uma possui pontos fracos e fortes, e por esta razão devem
ser conhecidas e analisadas, para que se possa escolher a que melhor se adapte ao comportamento
esperado. Todas elas oferecem uma contribuição para a compreensão da motivação no trabalho.
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As teorias motivacionais focalizam o pensamento humano e as conseqüencias das
tomadas de decisões que podem afetar o comportamento no trabalho. Ė uma analise do
comportamento do individuo em seu trabalho.
2.2.1 Teoria de Campo de Lewin
Kurt Lewin já referia, em suas pesquisas, sobre o comportamento social ao importante
papel da motivação.
Segundo CHIAVENATO (2003b), a teoria de campo de Lewin, afirma que as variações
individuais do comportamento humano com relação à norma são condicionadas pela tensão entre
as percepções que o indivíduo tem de si mesmo e pelo ambiente psicológico em que se insere, o
espaço vital, onde abriu novos caminhos para o estudo dos grupos humanos.
Para melhor explicar a motivação do comportamento, elaborou a teoria de campo que se
baseia em duas suposições fundamentais:
a) O comportamento é derivado da totalidade de fatos coexistentes ao seu redor;
b) Esses fatos têm o caráter de um campo dinâmico, no qual cada parte do campo
depende de uma interação-relação com as demais outras partes.
O comportamento humano não depende somente do passado ou do futuro, mas do
campo dinâmico atual e presente. Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa
e seu ambiente psicológico” (CHIAVENATO, 2003b).
Lewin propõe a seguinte equação para explicar o comportamento humano:
C = f (P,M)
Onde: o comportamento (C) é função ( f) ou resultado da interação entre a pessoa (P) e o
meio ambiente ( M) que a rodeia.
Para Lewin, toda a necessidade cria um estado de tensão no indivíduo, uma
predisposição à ação sem nenhuma direção específica.
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2.2.2 Hierarquia das Necessidades Humanas
A teoria mais conhecida sobre motivação é a de Abrham Maslow, pois defende que a
satisfação dos desejos e necessidades motiva o ser humano a buscar o objetivo de auto-realização,
teoria das necessidades. Esta teoria define que existe uma hierarquia de cinco necessidades:
fisiológicas (ar, comida, repouso, abrigo etc.); segurança (proteção contra o perigo, privação);
sociais (amizade, inclusão em grupos etc.); estima (reputação, reconhecimento, auto-respeito,
amor etc.) e auto-realização (realização o potencial, utilização plena dos talentos individuais etc)
(CHIAVENATO, 2003a).
Figura 2 – A hierarquia das necessidades humanas, segundo Maslow Fonte: Chiavenato (2003a, p.93)
Chiavenato (2003b) descreve que a hierarquia pode ser visualizada como uma pirâmide,
conforme figura 2, onde na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas (necessidades
fisiológicas) e no topo, as necessidades mais elevadas (necessidades de auto-realização).
As necessidades fisiológicas constituem o nível mais baixo de todas necessidades
humanas, mas são de vital importância, pois constituem a sobrevivência do indivíduo e a
preservação da espécie. São necessidades intentas e que já nascem com o indivíduo.
As necessidades de segurança constituem o segundo nível das necessidades humanas.
São necessidades de busca de proteção contra a ameaça ou privação, a fuga e o perigo. Estas
necessidades têm grande influencia no comportamento humano.
20
As necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação, de
aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor. Surgem quando as
necessidades fisiológicas e de segurança encontram-se satisfeitas.
As necessidades de estima são relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e
se avalia, elas envolvem a auto-apreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social e
de respeito, de status, prestígio e consideração, além de desejo de força e de adequação, de
confiança perante o mundo, independência e autonomia.
A necessidade de auto-realização são as mais elevadas, estão relacionadas com a
realização de cada pessoa com o seu próprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.
O modelo da hierarquia das necessidades de Maslow propõe essencialmente que as
pessoas têm necessidades que desejam satisfazer. Os funcionários estão mais entusiasticamente
motivados por aquilo que estão buscando do que por aquilo que eles já têm, se movimentando
com maior entusiasmo na busca de algo mais, mas podendo, reagir para proteger aquilo que já
têm. Com esta interpretação foi possível reconhecer que as necessidades podem diferir de pessoa
para pessoa e também que dando uma maior quantidade da mesma recompensa, isto pode
diminuir o impacto sobre a motivação (Davis e Newstrom, 2002).
2.2.3 Teoria dos Dois Fatores de Herzberg
Enquanto Maslow fundamenta sua teoria da motivação nas diferentes necessidades
humanas (abordagem intra-orientada), Herzberg, alicerça a sua teoria no ambiente externo e no
trabalho do indivíduo (abordagem extra-orientada), dando origem a teoria dos dois fatores.
A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida a partir de entrevistas feitas com
engenheiros e contadores, no intuito de identificar quais as conseqüências de determinados tipos
de acontecimentos na vida profissional dos entrevistados, visando a determinar os fatores que os
levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na
situação de trabalho (DAVIS E NEWSTROM, 2003)
A teoria dos dois fatores, sobre a satisfação no cargo, afirma que:
a) Fatores Motivacionais: é a satisfação no cargo, a função do conteúdo ou
atividades desafiadoras e estimulantes do cargo, envolvendo os sentimentos de
21
crescimento individual, de reconhecimento profissional e as necessidades de
auto-reavaliação e dependem das tarefas que o indivíduo realiza no seu trabalho
(CHIAVENATO ,2003b)
b) Fatores Higiênicos: a insatisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão,
dos colegas e do contexto geral do cargo, englobando as condições físicas e
ambientais de trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas e diretrizes da
empresa, o tipo de supervisão recebido, o clima de relações entre a direção e os
funcionários, os regulamentos internos, as oportunidades existentes etc.
O modelo oferece uma distinção útil entre os fatores de manutenção que são necessários,
mas não suficientes, e os fatores de motivação que têm o potencial de aumentar o esforço do
empregado (DAVIS E NEWSTROM, 2002, p.55).
2.2.4 Teoria X e Teoria Y de McGregor
A teoria de Douglas McGregor é na verdade um conjunto de dois extremos opostos de
suposições. Estes conjuntos foram denominados "X" e "Y". Por esse motivo, também é conhecida
pelo nome de "Teorias X e Y".
Para McGregor, se a teoria "X" for aceita, e se comportarem de acordo com ela, as
pessoas se mostrarão preguiçosas e desmotivadas. Já se a teoria "Y" for aceita, as pessoas com
quem interagirem se mostrarão motivadas.
A Teoria X é a concepção tradicional de administração, inspirada na Administração
Científica de Taylor, da Teoria Clássica de Fayol e da Teoria Burocrática de Weber, e baseia-se
em convicções errôneas e incorretas sobre o comportamento humano.
Pressuposições da Teoria ‘X’:
a) as pessoas são preguiçosas e indolentes;
b) as pessoas evitam o trabalho;
c) as pessoas evitam a responsabilidade a fim de sentirem mais seguras;
d) as pessoas precisam ser controladas e dirigidas;
e) as pessoas são ingênuas sem iniciativas.
Esta teoria força as pessoas a fazerem exatamente aquilo que a organização pretende que
elas façam, independentemente de suas opiniões ou objetivos (CHIAVENATO, 2003b).
22
A Teoria Y é a moderna concepção de administração de acordo com a Teoria
Comportamental, baseia-se em concepções atuais e sem preconceitos a respeito da natureza
humana.
Pressuposições da Teoria "Y":
a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer;
b) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar;
c) as pessoas procuram e aceitam responsabilidades e desafios;
d) as pessoas podem ser automotivadas e autodirigidas;
e) as pessoas são criativas e competentes.
“A Teoria Y propõe um estilo de administração participativa e baseado nos valores
humanos e sociais” (CHIAVENATO, 2003, p. 339).
2.2.5 Teoria da Expectativa de Vroom
Para Victor Vroom, motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos
voluntários alternativos.
A “Teoria da Expectativa” de Victor Vroom provê um modelo de quando as pessoas
decidem exercer auto-controle para perseguir um determinado objetivo. Essa teoria é basicamente
uma tentativa de chegar a um modelo de como as pessoas decidiriam racionalmente a se motivar
ou não por um curso particular de ação.
Marras (2000), descreve que a linha central de trabalho de Vromm permeia a reflexão de
que o comportamento humano é sempre orientado para resultados: pessoas fazem coisas
esperando algo em troca.
A teoria defende que um indivíduo pode desejar aumentar a produtividade quando três
condições se impõem: Expectativa, Valência e Instrumentalidade.
a) Expectativa é a crença de que os esforços estão ligados à performance. Força do
desejo de alcançar objetivos individuais;
b) Valência é a importância colocada na recompensa. Relação percebida entre
produtividade e alcance de objetivos individuais.
c) Instrumentalidade é a crença de que a performance está relacionada às
recompensas. Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade.
23
De acordo com a teoria da expectativa, a quantidade de esforço que uma pessoa exerce
em uma tarefa específica depende da expectativa que ela tem de seu resultado.
Segundo Chiavenato (2003) o modelo de Vromm apóia a teoria da motivação de
objetivos gradativos, que é baseado na hipótese de que a motivação é um processo que governa
escolhas entre comportamentos.
2.3 MOTIVAÇÃO
A origem da palavra Motivação vem do latim Motivare que significa mover para, e
combinando com sufixo ação forma a expressão: Motivação, que interpretada fica: mover para
ação.
Robbins (2002, p. 151) define motivação “como um processo responsável pela
intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma
determinada meta”.
Para Soto (2005) motivação é a pressão interna surgida de uma necessidade interna, que
ao se exercitar as estruturas nervosas, impulsiona o organismo à atividade iniciando, guiando e
mantendo a conduta até atingir a meta, objetivo ou incentivo.
“A motivação é a força motriz que alavanca as pessoas a buscarem a satisfação”
(MARRAS, 2000, p. 34).
As necessidades representam carências ou falta de alguma coisa que vem do meio
exterior para completar o individuo. As pessoas têm necessidades, cada uma delas com
peculiaridades, ao satisfazer a necessidade, acaba a motivação (MARRAS, 2000).
Pode-se dizer que motivação é uma energia interna fundamental para que o ser humano
possa se dispor a enfrentar as situações cotidianas com entusiasmo.
O comportamento das pessoas dentro de uma Organização vem merecendo uma atenção
especial pelo fato da sua complexidade, pois seus fatores internos (emoções, personalidade,
valores, motivação etc.) são bastante relativos.
As ações humanas sempre estão relacionadas aos motivos e as forças que levam à ação
são denominadas impulso ou instinto. Existem duas espécies básicas de forças responsáveis pelas
ações: as fisiológicas e as emotivas. A primeira está relacionada com sentimentos como a fome, o
24
sono, a doença, a fadiga, etc, enquanto que as emotivas estão ligadas ao desejo de agradar e ser
aceito pelas pessoas que convivemos (DORIN, 1981).
Motivação é um termo que engloba necessidades, desejos, impulsos, interesses e
propósitos de um organismo. É um dos conceitos mais importante em psicologia, porque é a
partir da análise da Motivação que se levantam teorias da aprendizagem, do desenvolvimento e
da conduta (DORIN, 1981, p. 46).
Dando continuidade a essa idéia Dorin (1981) diz que: “numa Organização estamos
preocupados com a motivação porque só podemos controlar o comportamento de um operário a
partir do momento em que tivermos uma síntese de suas principais necessidades, dos seus desejos
e interesses”.
Seguindo a mesma linha, Gil (2001) relata que a Motivação é a força que estimula as
pessoas a agir (...), sabe-se que a Motivação tem sempre origem numa necessidade. Assim, cada
um de nós dispõe de Motivação próprias gerada por necessidades distintas e não se pode, a rigor,
afirmar que uma pessoa seja capaz de motivar outra.
O estudo da motivação permite conhecer e entender o comportamento humano,
permitindo prevê-lo e controlá-lo por meio do controle das necessidades ou motivos que
impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem.
Davis e Newstrom (2002) propuseram um modelo de motivação que reflete o papel da
motivação no desempenho. As necessidades internas e os impulsos criam tensões que são
modificadas pelo ambiente, conforme pode ser visto na Figura 3 abaixo.
Figura 3 Modelo de Motivação Fonte: Davis e Newstrom (2002, p.46)
Necessidades eimpulsos
Tensão Esforço Desempenho Recompensas
Objetivos eIncentivos
Habilidade
Necessidades de satisfação
Ambientes Oportunidades
25
O desempenho é produto do esforço e da habilidade dentro de um contexto de
probabilidade de desempenho. Os resultados de desempenho são as recompensas obtidas na
busca da satisfação.
Cada pessoa desenvolve forças motivacionais, forças estas que influenciam no seu
trabalho e em sua maneira de encarar a vida. As forças motivacionais mais comuns são a
motivação para a realização (impulso para superar desafios, avançar e crescer); a motivação para
a afiliação (impulso para relacionar-se eficazmente com as pessoas); a motivação para a
competência (impulso para realizar trabalho de alta qualidade); e a motivação para o poder
(impulso para influenciar pessoas e situações). Conhecendo as forças motivacionais de cada
empregado, o administrador tem condições de entender melhor as suas atitudes diante das
situações por eles enfrentadas, e até colocá-lo em uma função mais adequada aos seus impulsos
naturais (DAVIS E NEWSTROM, 2002).
2.3.1 A importância da Motivação
As máquinas utilizadas, as tecnologias empregadas ou as capacidades de produção de
uma empresa não decide a competitividade e/ou sua a lucratividade, o que decide são as pessoas
que trabalham nas empresas.
“Seja qual for a quantidade de máquinas e equipamentos que uma organização possua,
esses elementos não poderiam ser utilizados sem que pessoas que se sintam motivadas os liguem
e os façam funcionar” (SOTO, 2005, p. 10).
A motivação é importante no sentido, de levar as empresas a estudar meios para
conseguir que todos os seus funcionários se mantenham motivados durante a execução do seu
trabalho.
As empresas devem se preocupar como as decisões de seus gerentes refletem nos
funcionários, pois os empregos satisfazem as pessoas quando estas desempenham suas tarefas.
Soto (2005) afirma, que o estudo da Motivação permite entender, conhecer, prever e
controlar o comportamento humano, por meio do controle das necessidades ou motivos que
impulsionam o comportamento e dos objetivos ou metas que o dirigem.
“Quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou possuem uma causa”
(DAVIS E NEWSTROM, 2002, p.46).
26
Fazer com que os funcionários se sintam motivados não é tão simples, pois ainda não se
encontrou uma fórmula para motivar todos os elementos dentro de uma organização de uma
única vez. Esta tarefa tem sido uma das mais estudadas e diagnosticadas por especialistas do
ramo da psicologia e administração.
A motivação é necessidade de todos. Os objetivos da motivação são:
a) Encorajar empregados potenciais a ingressar na empresa.
b) Estimular os empregados a produzir mais a desempenhar suas funções com
eficácia.
c) Encorajar empregados a permanecer na empresa.
Devemos dizer que é importante que as empresas aumentem seu interesse pelo
comportamento motivacional de seus colaboradores.
Segundo Bergamini (1997 apud Glasser 1994) o fracasso da maioria das empresas não
esta na falta de conhecimento técnico e sim na forma de lidar com as pessoas, e que as vezes não
é por falta de conhecimentos técnicos que não se produz produtos ou serviços com qualidade , e
sim pela maneira como os colaboradores estão sendo tratados pela direção das empresas.
Ainda de acordo com Bergamini (1997, p. 25) apesar das dificuldades enfrentadas pelas
organizações comas pessoas, elas tem que continuar criando condições para que as tais pessoas
continuem desempenhando com eficácia e satisfação as atividades por elas executadas.
A direção das empresas tem que ser bastante flexível para lidar com os colaboradores,
pois são todos diferentes uns dos outros e por esse motivo poderá causar conflitos entre si.
Diante do que foi colocado, Beraldo e Bergamini (1988, p. 19) diz que “as pessoas apresentam diferenças individuais por dois motivos: o primeiro por que já nascem diferentes, são chamadas de variáveis inatas, e segundo porque passam ao longo do tempo por experiências de vida diferentes. “A personalidade de cada um é portanto, o resultado das variáveis inatas em interação
com as experiências vividas” (BERALDO E BERGAMINI, 1988 p. 19)
2.3.2 Ciclo Motivacional
Para se conhecer a motivação humana é necessário o conhecimento do que ocorre no
comportamento das pessoas.
27
O comportamento humano é motivado pelo desejo de atingir algum objetivo (GIL, 2001,
pág. 202).
A motivação, no sentido psicológico, é a tensão persistente que leva o indivíduo a
alguma forma de comportamento visando a satisfação de uma ou mais determinadas
necessidades.
Segundo Chiavenato (2003) as necessidades são forças dinâmicas e persistentes que
provocam comportamentos. Todo o comportamento do indivíduo é motivado.
O ciclo motivacional pode ser conceituado através de algumas variáveis. O corpo
humano permanece em estado de equilíbrio até que um estímulo o invada, surgindo assim uma
necessidade. Essa necessidade gera uma tensão no indivíduo a qual conduz para um
comportamento ou ação que provoque a satisfação daquela necessidade. Se a necessidade é
satisfeita, o indivíduo retorna ao equilíbrio psicológico. Toda satisfação é basicamente uma
liberação de tensão, uma descarga tensional que permite o retorno ao equilíbrio anterior
(CHIAVENATO, 2003).
O ciclo motivacional está esquematizado na Figura 4 para uma melhor compreensão.
Figura 4 - As etapas do ciclo motivacional, envolvendo a satisfação de uma necessidade. Fonte: Chiavenato (2003)
Durante o ciclo motivacional a tensão encontra barreiras ou obstáculos para sua
liberação, quando ela não encontra uma saída normal, a tensão pode ser expelida do corpo
humano por formas que podem prejudicar.
Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do indivíduo que
poderá assumir várias atitudes:
a) Comportamento ilógico ou sem normalidade;
b) Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida;
c) Nervosismo, insônia, distúrbios circulatórios/digestivos;
d) Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos;
28
e) Passividade, moral baixo, má vontade, pessimismo, resistência às modificações,
insegurança, não colaboração, etc.
A motivação está no interior de cada pessoa, mas ela pode ser provocada através de
estímulos (VERGARA, 2003).
Saber como motivar pessoas é muito importante, Vergara (2003) mostra uma lista de o
que um gestor pode fazer para provocar motivação em seus funcionários:
a) Desafie as pessoas a alcançarem seu padrão de excelência.
b) Explicite os padrões empresariais desejados.
c) Comunique.
d) Estimule as pessoas a sentirem orgulho do que fazem.
e) Explicite as recompensas individuais e as grupais oferecidas pela empresa, em
um processo de reconhecimento pelo esforço despendido.
f) Reconheça, você mesmo, o trabalho realizado e explicite esse reconhecimento.
g) Elogie, incentive, confie, aposte nas pessoas.
h) Aceite as possibilidades e os limites das pessoas.
i) Compartilhe autoridade.
j) Permita que as pessoas errem e incentive-as a aprenderem com o erro.
k) Seja solidário com as pessoas.
l) Respeite o tempo das pessoas.
m) Eduque, sobretudo, pelo exemplo.
n) Nunca constranja uma pessoa na frente da outra.
o) Dê às pessoas o direito de expressarem seus sentimentos.
p) Faça com que o seu discurso corresponda sua ação.
Não existe um modelo certo para motivar, cada gestor ou empresa deve buscar os
diversos meios e uni-los para alcançar os objetivos desejados.
2.4 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Qualidade na prestação de serviço é algo que deve ser dado muita importância pelas
prestadoras de serviços, pois é através dessa qualidade que as empresas conseguem fidelizar seus
clientes atuais e conquistar os novos.
29
De acordo com Neto (1993, p. 45) “quando se visa a obtenção da qualidade é
imprescindível que se dê toda a atenção às expectativas do cliente”.
Seguindo a mesma linha, Rodrigues, Leal e Hargreaves (1997, p. 05) “É justamente a
qualidade de um produto adquirido ou de um serviço prestado que vai garantir a satisfação do
cliente e, também o sucesso da empresa”.
A empresa prestadora de serviços tem que treinar e capacitar seus colaboradores para
oferecer as seus clientes, serviços com qualidade, para tanto é necessário fazer com que o
colaborador exija de si próprio, a atenção, a flexibilidade e o comprometimento com serviço que
está sendo prestado e principalmente com o próprio cliente ( RODRIGUES; LEAL;
HARGREAVES; 1997).
Segundo Gil (1993, p. 47) “O reforço do trabalho em equipe é um dos momentos-chave
no sucesso do binômio: qualidade/gestão”.
Gil (1993) diz ainda que apesar de do trabalho em equipe trazer sucesso para empresa,
implica a prática de dois elementos conflitantes: ajuda e controle mútuo. E que o recurso humano
está constantemente, avaliando o ambiente externo da empresa, a própria empresa e demais
recursos humanos interno e externo à empresa e a si mesmo.
Seguindo a mesma linha Gil (1993, p. 48) ressalta que essa avaliação constante busca
“identificar e quantificar parâmetros definidores do cenário mercado de trabalho”.
“Quando se almeja qualidade é preciso, primeiramente, suscitar em todos os que direta ou
indiretamente se ligam ao processo produtivo o desejo de fazer o que for necessário para
conseguir essa qualidade, sem objeções e com cooperação”. (NETO, 1993, p. 45).
De acordo com Rodrigues, Leal e Hargreaves (1997, p. 18) “ quando falamos de um
serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. E o segredo para isso é
concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente (...)”.
Sendo assim pode-se ressaltar que é essencial para a empresa prestar serviço com
qualidade para que possa garantir seus clientes, portanto uma das diversas váriaveis que deve ser
aplicada na empresa é manter os colaboradores satisfeitos com seu trabalho o e com a empresa
para que isso se torne realidade.
30
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
3.1 A EMPRESA
Razão Social: A.L. G Ltda.
Nome Fantasia: ALG Prestacional
CNPJ: 05.448.641/0001-27
Inscrição Estadual: 29.341.718-00
Endereço: Rua Santana Nº 787 – Centro
Cidade: Gurupi – TO
Telefone: (63)3316-1631/3316-2323
e-mail: [email protected]
3.1.1 Histórico da Empresa A.L.G. Ltda
ALG Ltda fundada em 2003, pelo Srº Antero Nunes da Silva e o Srº Lindomar de Souza
Dourado, tem como principal objetivo a prestação de serviço de Limpeza, Conservação e
Higienização predial sendo a primeira e até então a única empresa de prestação de serviço de
limpeza de Gurupi. Com sucesso em seus negócios, no ano de 2004 surgiu a idéia de expandir os
serviços oferecidos com abertura de filiais em outras cidades do Estado Tocantins, entre elas a
capital Palmas.
ALG conta hoje com 82 (oitenta e dois) colaboradores, sendo 01 (uma) Agente
Administrativo, 01 (uma) menor aprendiz executando o cargo de secretária, 04 (quatro)
coordenadoras de equipe, e 76 (setenta e seis) auxiliares de serviços gerais que trabalham
diretamente com a execução do serviço de limpeza em geral.
A empresa atualmente possui contrato com os seguintes clientes: Fundação Unirg e CIEG
em Gurupi, Sebrae de todas as cidades do Tocantins, Furnas Centrais Elétricas – Subestação de
Gurupi, Cotril Peças em Araguaína e Palmas, Pellegrino Auto Peças em Araguaína, bem como
atende eventualmente outras empresas. Além dos serviços prestados são fornecidos também
produtos de limpeza e higienização pessoal para alguns desses órgãos. Estes produtos são
31
adquiridos pela ALG através cotação com no mínimo três fornecedores, ganhando o menor preço,
os mesmos são distribuídos de acordo com a demanda de cada cliente. Conta também com
fornecedores de diversos materiais para uso da Empresa como peças para automóveis da
empresa, ferragens, materiais de expediente (papéis, canetas, cartuchos etc.), peças e manutenção
em computadores etc.
Sua Missão é “Oferecer aos seus clientes prestação de serviço de limpeza, Conservação e
Higienização com qualidade, proporcionando uma estrutura de recursos humanos mais eficiente e
capacitada”.
A.L.G Prestacional tem como mercado alvo às empresas dos seguintes segmentos:
hospitais, supermercado, bancos industriais, instituições públicas e privadas.
Em relação aos valores a empresa acredita no potencial humano, visto que todas as
pessoas merecem igual respeito.
Para formalização da prestação de serviços são celebrados contratos, feitos através de
licitações no caso de empresas públicas com valores contratuais acima de R$ 15.000,00 (quinze
mil reais). Para valores inferiores ou empresas privadas é dispensada a referida licitação.
A empresa não tem uma política de marketing definida, o mesmo é trabalhado através de
brindes como: réguas, canetas, agendas, chaveiros e também patrocinando eventos, divulgando o
nome da empresa.
Os colaboradores são recrutados e selecionados através dos seguintes procedimentos:
preenchimento de uma ficha de solicitação de emprego, as pessoas selecionadas são chamadas
para entrevista com a consultora de recursos humanos da empresa, em seguida é feita contratação
das pessoas que conseguiram aprovação em todas as etapas.
A.L.G dispõe de uma contabilista terceirizada para gerar as guias dos impostos e encargos
que a empresa está sujeita a pagar (PIS, COFINS, CSLL, IRPJ, ISSQN, INSS e FGTS), registro
de funcionários, folha de pagamento, rescisão dos funcionários (quando necessário), lançamento
das receitas e despesas, e toda contabilidade em geral. Inclui-se nos serviços terceirizados da
empresa, um Administrador, uma Consultora de Recursos Humanos, e um Técnico em Segurança
do Trabalho.
O departamento financeiro é trabalhado com uma agente administrativo, que é
responsável por contas a pagar (fornecedores, salários dos funcionários e pagamento de impostos)
32
e contas a receber que se resume apenas em recebimentos dos serviços prestados, de acordo com
o contrato de cada empresa contratante.
A.L.G Prestacional é uma empresa por quotas limitadas, e está enquadrada como uma
microempresa, tem seu regulamento interno, onde expõe os direitos e deveres de seus
colaboradores.
Atualmente a A.L.G Ltda é a única empresa na cidade de Gurupi que atua como
prestadora de serviços de limpeza, seus concorrentes mais próximos são: Evolu localizada nas
cidades de Palmas – TO e Goiânia – GO, Confiança, e World Service prestadoras de serviço de
limpeza e higienização, também localizadas na cidade de Goiânia-GO .
A empresa faz parte de uma entidade sindical, o Sindicato dos Empregados de Empresas
de Asseio e Conservação do Estado do Tocantins (SEACONS/TO), é importante ressaltar que os
salários dos funcionários são pagos através do valor estipulado pela convenção sindical,
convenção esta realizada anualmente.
A.L.G preocupada com bem estar e saúde dos seus colaboradores, cumpre rigorosamente
as determinações da medicina e segurança do trabalho através de palestras, treinamentos,
instruções sobre o uso de EPI’S (Equipamentos de Proteção Individual), e inspeção feita
regularmente por perito ou o técnico de segurança do trabalho, que verifica o grau de risco de
insalubridade e periculosidade.
A estrutura física organizacional é dada na página a seguir:
33
-------------- -------------- -------------- -------------
Figura 5: Organograma da empresa ALG Ltda Fonte: Dados Primários 2006
Diretor Presidente
Agente Administrativo
Recepção
Coordenadora de Equipe
Coordenadora de Equipe
Coordenadora de Equipe
Execução do Serviço de Limpeza
Contabilista
Administrador
Consultora de Recursos Humanos
Técnico em Segurança do Trabalho
34
4 MÉTODO E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA Esse capítulo tem como finalidade mostrar os métodos e procedimentos usados para
alcançar os objetivos definidos pelo presente trabalho. Usando uma observação sistemática e não-
participante a pesquisa tem como objeto avaliar a influência da motivação humana como fator
determinante na qualidade da prestação de serviço.
4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
Lakatos e Marconi (1985, p.83), ressaltam que “assim o método é o conjunto das
atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia permite alcançar os
objetivos – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido, detectando
erros e auxiliando as decisões do cientista”.
De acordo com Lakatos e Marconi (2004 apud JOLIVET, 1979, p. 71) entende-se que
métodos “é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim
dado ou um resultado desejado.”
O método usado para elaboração desse trabalho é o Indutivo, pois foi observado o
comportamento dos colaboradores, e encontrada uma determinada conclusão que define as
observações feitas no passado, essa conclusão não precisaria ser necessariamente verdadeira, pois
método “indutivo conduzem a conclusões prováveis” (LAKATOS e MARCONI, 2004, p. 53).
Outra definição de Lakatos e Marconi (2003) na etapa de observação do método indutivo
é que nessa fase observamos fatos ou fenômenos que serão analisados, com finalidade de
descobrir as causas de sua manifestação.
Pode-se confirmar que esse foi um trabalho de pesquisa de campo exploratório.
“A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maiores informações sobre o
assunto que vai ser investigado, facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado, orientar a
fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de
enfoque para o assunto” (PRESTES, 2003, p.26).
35
Uma boa definição de pesquisa de campo feita por Oliveira (2002, p.124) é que esse tipo
de pesquisa “consiste na observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente, na coleta de
dados e no registro de variáveis presumivelmente para posteriores análises”.
4.2 TÉCNICAS DE PESQUISA
As técnicas de pesquisas usadas foram: pesquisa descritiva e exploratória, onde foram
observados e analisados os dados coletados, pesquisa documental, a qual se refere à pesquisa de
documentos da empresa que está sendo estudada, pesquisa bibliográfica, tem por finalidade
conhecer diferentes conceitos de vários autores sobre um determinado assunto. O autor Oliveira
(2002, p. 114) define estudo descritivo como “um tipo de estudo que permite ao pesquisador a
obtenção de uma melhor compreensão do comportamento de diversos fatores e elementos que
influenciam determinado fenômeno”.
A área definida para o estudo é a empresa A.L.G Ltda, com uma populção-alvo de 82
colaboradores.
Cervo e Bervian (2002) definiram amostragem como não sendo uma totalidade dos
indivíduos e sim uma parte representativa da população. No caso da A.L.G Ltda a amostragem
foi de 30 colaboradores, um percentual de 36% do total de 82 colaboradores.
Por ser uma pesquisa de campo, foi efetuada uma coleta de dados, que foram
analisados, e concluído nesse trabalho.
De acordo com Prestes (2003) afirma que se a observação é feita por apenas um
pesquisador é denominada como individual, se for formada por mais de um pesquisador chama-
se de pesquisa em grupo.
Prestes (2003) define ainda sobre o tipo de observação, que se é feita no local de
ocorrência do evento, é chamada como observação em campo.
Outro instrumento de coleta utilizado foi o questionário, que segundo Lakatos e Marconi
(1991, p.201), é um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de
perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador.
Lakatos e Marconi (1991) afirmam que depois de redigido, o questionário precisa ser
testado antes de sua utilização definitiva, aplicando-se alguns exemplares em uma pequena
36
população escolhida. O pré-teste do questionário foi aplicado com 02 pessoas que escolhidas
aleatoriamente, contribuíram para o aperfeiçoamento do mesmo, dando sugestões.
4.3 ANÁLISE DOS DADOS
A abordagem que em destaque no trabalho é a qualitativa, pois executa uma aproximação
entre o observador e o indivíduo que está foi observado, uma vez que ambos são da mesma
natureza. A abordagem qualitativa faz com que o observador se envolva com empatia aos
motivos, às intenções, as relações e as ações dos indivíduos, quando se tornam significativas.
“Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa esta difere do quantitativo
pelo fato de não empregar dados estatístico como centro do processo de análise de um problema”
(OLIVEIRA, 2002, p.116). Ambas são usadas na análise e interpretação dos dados coletados.
O questionário foi elaborado seguindo as seguintes variáveis: dados de identificação e
os fatores intrínsecos e fatores extrínsecos que estimulam a motivação. Foram confeccionadas 15
perguntas fechadas (onde pesquisador define as alternativas e o pesquisado assinala a opção mais
adequada às suas características, idéias ou sentimentos), e 01 aberta (onde a pessoa que está
respondendo o questionário pode exprimir melhor seus sentimentos e opiniões), aos funcionários
da empresa A.L.G. Ltda, conforme apêndice A.
Após realizado pré-teste, foram feitos alguns ajustes no respectivo questionário, para
melhor entendimento dos colaboradores que o responderam. O mesmo foi elaborado a partir de
conceitos sobre motivação extrínseca e intrínseca.
Segundo Bergamini (1997, p. 37-38) “as pessoas podem comporta-se quer como resposta
a estímulos vindo do meio ambiente, quer com base em informações que guarda no consciente,
quer por impulsos cujas origens desconhece porque se acham armazenados no seu mundo
inconsciente”.
No quadro abaixo estão divididas por números as questões aplicadas no questionário estão
dividas em variáveis: dados de identificação, fatores extrínsecos e intrínsecos, vejam a seguir:
37
QUESTÓES VARIÁVEIS
1 a 4 questão Dados de identificação
12, 15 e 16 Fatores Extrínsecos
5, 9 a 11, 13 e 14, 16 Fatores Intrínsecos
Quadro 01: Variáveis de Pesquisa Fonte: Dados Primários (2006) Dentro do fator extrínseco “entende-se que as pessoas também sejam levadas a comporta-se, de maneira previamente planejada, basta que manipulem os reforçadores positivos ou negativos os quais estarão submetidos” (BERGAMINI, 1997, p. 49).
Seguindo a mesma linha “é bom que se diga logo de início que fatores extrínsecos ao trabalhador tais como salário, segurança, políticas organizacionais (...) fazem apenas com que as pessoas se movimentem para busca-los, ou se disponham a lutar por eles quando os perderem” (BERGAMINI, 1997, p. 54).
Procurando conhecer os objetivos perseguidos pelos trabalhadores a técnica mais usada para que fossem estimulados por meio de recompensas. Quanto mais recompensasse pelo esforço, maior seria a satisfação de cada um, o que deveria levar a níveis maiores de produtividade (BERGAMINI, 1997). Quanto à motivação intrínseca Bergamini (1997) diz que ninguém motiva ninguém, o que pode ser feito é estimular a outra pessoa. Entende-se que a motivação seja um impulso que venha de dentro, e, portanto suas fonte de energia no interior de cada pessoa.
As informações colhidas relacionadas à motivação dos funcionários da empresa A.L.G.
Ltda foram necessárias para verificar até que ponto pode-se identificar a motivação como fator
determinante na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.
5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
Esse capítulo tem como fundamento analisar e interpretar os dados coletados pelo
instrumento de coleta aplicado. Os dados são analisados em três etapas: Dados de identificação
38
dos colaboradores da A.L.G. Ltda, fatores motivacionais intrínsecos e fatores motivacionais
extrínseco.
5.1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES
Os dados de identificação são utilizados para identificar o perfil de cada colaborador da
empresa A.L.G Ltda onde foram considerados: o gênero, idade, escolaridade, e número de filhos.
O primeiro dado identificado foi o gênero, e averiguou-se que é mínimo o número de
homens, em relação ao número de mulheres que trabalham na empresa A.l.G. Ltda, isso pode
acontecer devido ao preconceito em relação ao tipo de serviço prestado pela empresa.
GÊNERO %
3%
97%
Feminino
Masculino
Gráfico 1: Gênero: Fonte: Dados Primários 2006
Em seguida é apresentado a porcentagem referente a idade de cada colaborador, e nota-
se que a maioria está entre 31 e 50 anos, logo em seguida temos também uma porcentagem
considerável de pessoas que tem entre 18 a 30 anos, e por último um pequeno número de pessoas
acima de 50 anos de idade. Isso pode ser dado pela falta de emprego no mercado de trabalho para
pessoas com idade acima de 30 anos, com esse fator, o colaborador se limita e não dispensar as
oportunidades existentes.
39
IDADE %
3%
37%
60%
De 18 a 30 Anos
De 31 a 50 Anos
Mais de 50 Anos
Gráfico 2: Idade Fonte: Dados primários 2006 Neste momento ver-se-á o nível de escolaridade dos funcionários, e observa-se que a
maioria dos colaboradores concluiu o ensino médio, em seguida temos o número de funcionários
da empresa que fizeram de 5ª a 8ª série, alguns estudaram apenas de 1ª a 4ª série, outros não
chegaram a concluir o ensino médio, e uma pequena porcentagem de pessoas que fizeram outros
tipos de cursos, como técnico em enfermagem e curso superior. Pode-se comentar que é
surpreendente o fato de que a maioria possui nível médio, e de uma pequena parte tem outros
cursos, pois o mercado de trabalho para essas pessoas é mais amplo, com isso se vê a grande
necessidade da maioria em se incluir no meio das pessoas que estão empregadas, até mesmo por
necessidade financeira.
ESCOLARIDADE %
10%
23%
17%
47%
3% De 1ª a 4ª Série
De 5ª a 8ª Série
2º Grau Incompleto
2º Grau Completo
Outro
Gráfico 3: Escolaridade Fonte: Dados primários 2006 A questão seguinte está relacionada se colaborador tem ou não filhos. É importante se
levantar esse dado pelo fato de que o salário pode se tornar insuficiente e refletir nos gastos
40
familiares, sendo assim pode notar-se que a maioria responderam sim confirmando que tem
filhos, e apenas uma pequena porcentagem dos colaboradores não tem filhos, veja a seguir:
FILHOS
93%
7%
Sim
Não
Gráfico 4: Filhos Fonte: Dados primários 2006 Os dados apresentados acima estão relacionados com o perfil de cada colaborador, a seguir será
colocado a questões que estão ligadas aos fatores extrínsecos.
5.2 ANÁLISE DOS FATORES EXTRÍNSECOS
Os fatores extrínsecos tratam-se do ambiente de trabalho dos colaboradores, sua relação
com superiores e colegas de trabalho, segurança, assim citados na revisão conceitual conforme a
teoria das necessidades humanas, e teoria dos dois fatores.
O gráfico a seguir está relacionado com a segurança que a empresa A.L.G Ltda fornece a
seus colaboradores, e o que pode ser analisado é que a maior parte deles acham que está inseguro,
e que deveria ser reforçada em termo de EPI’s (equipamento de proteção individual). Nessa
ordem os colaboradores que estão se sentindo seguros com segurança ocupam o segundo lugar
das opiniões. Em terceiro, vêm os que citam que está muito seguro, e por último com a minoria
citam que está muito inseguro. A desmotivação dos colaboradores também pode se dar por essa
falta de segurança, pois cada um teme por sua vida, e a falta da mesma contribui para que o
colaborador deixe de executar seus serviços. Veja gráfico abaixo:
41
SEGURANÇA NO TRABALHO
20%
30%43%
7%Muito Seguro
Seguro
Inseguro
Muito Inseguro
Gráfico 5: Segurança no trabalho Fonte: Dados primários 2006
Vamos agora analisar o gráfico que mostra o motivo que levou o colaborador a fazer parte
da empresa, ou seja, o que os levou a trabalharem na empresa A.L.G Ltda. Foram abordadas a
seguintes questões: necessidade financeira, indicação de alguém conhecido, se o colaborador
gosta do tipo de trabalho que a empresa oferece. O que se pode notar é que mais de 50% dos
colaboradores entraram na empresa por motivos financeiros, alegando que não havia
oportunidade de conseguirem um outro tipo de trabalho, é o que mostra o gráfico a seguir. Uma
outra parte, também significativa é que, muitos deles estão na empresa por indicação de alguém,
e em seguida uma pequena porcentagem dos colaboradores que gosta do trabalho que a empresa
oferece.
O pode ser percebido nessa questão é que a necessidade financeira de cada um está acima
de qualquer outra necessidade, fazendo com eles trabalhem unicamente por sua remuneração.
MOTIVO QUE O LEVOU A TRABALHAR NA A.L.G LTDA
53%30%
17% NecessidadeFinanceira
Alguém Indicou
Gosto do Tipo deTrabalho
Gráfico 6: Motivo que levou o colaborador a trabalhar na A.L.G. Ltda Fonte: Dados primários 2006
42
Conforme conceituado por Bergamini o salário além de ser um fator extrínseco, também estimula o colaborador a produzir mais. E é com base nessa teoria que se analisa que a maioria das opiniões, sendo 57%, o que mostra o gráfico abaixo, onde se pergunta o que o colaborador sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho. Como citado acima o salário obteve a maior porcentagem.
Outra parte significativa é que 20% dos colaboradores de alguma forma não sentem que seu trabalho esteja sendo reconhecido por seus superiores, isso está sendo baseado na teoria das necessidades humanas, segundo foi citado na revisão conceitual.
Um total de 13% respondeu que gostariam de ganhar uma promoção, um cargo melhor, pois alguns colaboradores se acham capacitados para executar outras atividades. E 10% dos colaboradores sentem a necessidade de um ambiente mais seguro, como cita
Chiavenato na pirâmide das necessidades humanas neste trabalho.
MAIOR NECESSIDADE DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO
57%
10%
20%
13%Salário Melhor
Ambiente Mais Seguro
Reconhecimento
Promoção
Gráfico 7: Maior necessidade dentro do ambiente de trabalho Fonte: Dados primários 2006
Foi abordada também questão como treinamento e capacitação fornecidos pela empresa
aos seus colaboradores, as respostas foram bem variáveis sendo que maior parte deles com 43%
respondeu que só as vezes a empresa promove treinamento e capacitação. Mais 30%
responderam que sim a empresa fornece esse tipo de aprendizagem aos colaboradores. E 27%
responderam que não, a empresa não capacita ou treina seus funcionários. Um colaborador
treinado e capacitado para executar seu serviço o faz com mais dedicação e sabedoria. Veja no
gráfico 9 a seguir:
43
A A.L.G. PROMOVE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DE SEUS COLABORADORES?
30%
43%
27%Sim, Várias Vezes aoAno
As Vezes a EmpresaPromove
Não, A Empresa NãoPromove
Gráfico 8: A A.L.G. promove treinamento e capacitação de seus colaboradores? Fonte: Dados primários 2006
A questão 14 do questionário conforme apêndice A, está voltada para os benefícios que
a empresa oferece para seus colaboradores além de seu salário, pelo que foi analisado, os
colaboradores não estão completamente satisfeitos, pois 73% deles responderam que estão um
pouco satisfeitos mas acham que merecem mais.
E ainda 20% estão completamente satisfeitos, com os benefícios oferecidos pela
empresa, apenas 7% não estão nem um pouco satisfeitos com o que a empresa está oferecendo.
Os benefícios oferecidos por algumas empresas podem colaborar bastante com a vida financeira
de cada colaborador, pois caso ele receba um vale alimentação, por exemplo, seria um gasto a
menos.
SATISFAÇÃO DO COLABORADOR QUANTO AOS BENEFÍCIOS OFERECIDOS
7%
73%
20% Sim, Estou MuitoSatisfeita (o)
Um Pouco, Acho QueMerecemos Mais
Não Estou Satisfeita(o)
Gráfico 9: Satisfação do colaborador quanto aos benefícios oferecidos Fonte: Dados Primários 2006
O gráfico abaixo mostra uma análise feita pelos colaboradores em relação aos benefícios
e oportunidades oferecidos pela empresa A.L.G. Ltda onde 66% responderam que está boa, mas
44
que precisa melhorar. Outros 27% optaram por responder que está realmente ruim,a empresa
precisa se preocupar mais com seus funcionários e uma pequena parte, ou seja, 7% responderam
que está ótima. Mostrando que a satisfação dos colaboradores em relação à empresa e seus
dirigentes é baixa, e precisa ser melhorada o quanto antes. Veja a seguir:
ANÁLISE DO COLABORADOR EM RELAÇÃO A A.L.G LTDA
27%
66%
7%
Ruim, A Empresa PrecisaPreocupar-se Mais Comos Colaboradores.Boa, Mas PrecisaMelhorar
Ótima, A Empresa FazTudo o Que Deve SerFeito
Gráfico 10: Análise do colaborador em relação a A.L.G Ltda Fonte: Dados Primários 2006
A questão 16, última, por ser uma pergunta aberta, envolve tanto fatores extrínsecos como
fatores intrínsecos, por tanto serão analisadas nesse item apenas respostas que envolvem os
fatores extrínsecos.
Pode-se citar o atraso nos salários e no vale alimentação, benefício este fornecido pela
empresa, como fator mais relevante, com 36% das opiniões voltadas para ela. Com 26% das
opiniões, nota-se funcionários sentindo-se humilhados. Em seguida a melhoria do salário chega a
17% das respostas. A falta de produtos para execução do serviço, pedido de plano de saúde dos
funcionários e outras respostas somam um total de 21% das opiniões. Os colaboradores colocam
o não atraso de seus salários e benefícios como prioridade para que eles trabalhem satisfeitos.
Ainda através dos dados coletados viu-se que os colaboradores precisam se sentir valorizados
para executem seus serviços com alta estima.
Isso mostra que a empresa tem muito que fazer para saciar esses desejos, mas que só
conhecendo as necessidades de cada um é que ela irá conseguir superar esse obstáculo. É o que
está detalhado no gráfico a seguir:
45
O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A.L.G. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM
SATISFEITOS?
7%
36%
17%7%
26%
7%
Falta de Produtos deLimpeza Para Execuçãodo Trabalho
Atraso do ValeAlimentação e do Salário
Melhoria do Salário
Plano de Saúde
Colaborador Sente-seHumilhado
Outros
Gráfico 11: O que precisa ser melhorado na A.L.G. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos?
Fonte: Dados primários 2006
Os dados acima representados são dados dos fatores extrínsecos, abaixo seguem as
análises que englobou os fatores intrínsecos, na mesma forma de gráficos.
5.3 ANÁLISE DOS FATORES INTRÍNSECOS
Os fatores intrínsecos segundo o autor Bergamini citado neste contexto é um impulso ou
fontes de energia que vem do interior de cada pessoa. foi abordada a teoria X e Y para melhor
analisar as respostas do questionário (usado na coleta de dados) contestado pelos colaboradores.
O Gráfico a seguir analisa a opinião dos colaboradores em relação aos seus superiores.
Percebe-se que a maioria está satisfeita, porém uma quantidade significativa sente-se humilhada,
uma pequena quantidade dos entrevistados se sente pressionado, e quanto se sentir gratificados,
não houve nenhum colaborador que opinasse nessa resposta. Pode-se afirmar com base nas
teorias motivacionais que há sim um alto grau de desmotivação por parte dos colaboradores, isso
se confirma quando se trata da relação entre superior e subordinado, que o segundo sente-se
46
humilhado pelo primeiro, isso faz com que os colaboradores gostem cada vez menos de seus
superiores, tornando a relação entre os dois um tanto turbulenta. Veja no gráfico a seguir:
COMO O COLABORADOR SE SENTE EM RELAÇÃO AOS SEUS SUPERIORES?
40%
3%
57%
0%Humilhado
Pressionado
Satisfeito
Gratif icado
Gráfico 12: Como o colaborador se sente em relação aos seus superiores? Fonte: Dados primários 2006
Sentir orgulho de trabalhar na A.L.G. é um sentimento que a maioria tem, pois de um
total de 30 colaboradores que responderam os questionários, 57% responderam que sim, sentem
orgulho de trabalhar na A.L.G Ltda, 30% as vezes se orgulham, e outros 13% não sentem orgulho
de trabalhar na empresa. Isso mostra que a empresa agrega algo aos colaboradores até
inconscientemente. Veja no gráfico 13 a seguir:
O COLABORADOR (A) DA A.L.G LTDA TEM ORGULHO DE TRABALHAR PARA A
EMPRESA?
57%30%
13%Sim, Eu Me Orgulho
As vezes Me Orgulho
Não, Eu Não MeOrgulho
Gráfico 13: O colaborador (a) da A.L.G Ltda tem orgulho de trabalhar para a empresa? Fonte: Dados Primários 2006
Em relação ao prazer que os colaboradores sentem em ir trabalhar todos os dias,
confirma a teoria citada por Chiavenato, que o trabalho se torna tão natural como brincar ou
47
descansar, pois o resultado obtido é que 47% de um total de 30 colaboradores ressaltam que
sentem um imenso prazer em ir trabalhar todos os dias. Já 33% só as vezes sentem prazer em ir
trabalhar e os outros 20% não sentem prazer, confirmando a teoria X citado por Chiavenato, na
revisão conceitual, onde as pessoas evitam o trabalho. Logo abaixo o gráfico relacionado a esta
questão:
O COLABORADOR SENTE PRAZER EM IR TRABALHAR?
47%
33%
20% Sinto Um ImensoPrazer
As Vezes SintoPrazer
Não Sinto Prazer
Gráfico 14: O colaborador sente prazer em ir trabalhar? Fonte: Dados primários 2006
Com relação à valorização do profissional, o que indica é que conforme a teoria das
necessidades, citada na revisão conceitual deste trabalho, as pessoas buscam o reconhecimento, o
respeito e assim a valorização profissional. Nesse caso 40% de um total de 30 colaboradores,
responderam não se vêem valorizados, 37% que só às vezes sentem-se valorizados, e 23%
afirmaram que são valorizados pela empresa. Veja a seguir:
O COLABORADOR SENTE-SE VALORIZADO PELA A.L.G LTDA?
23%
37%
40%
Sim, Me SintoValorizada(o)
As Vezes Me SintoValorizada(o)
Não Me SintoValorizada(o)
Gráfico 15: O colaborador sente-se valorizado pela empresa A.L.G. Ltda. Fonte: Dados Primários 2006
48
Quando se pergunta se o colaborador gosta do que faz, confirma a teoria Y citado na
revisão conceitual, onde relata que as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer, pois de
um total de 30 colaboradores que responderam o questionário 50% ressaltaram que gostam muito
do que fazem, 30% gostam um pouco e 20% não gostam nem um pouco do que fazem. A seguir o
gráfico que relata o que foi citado:
O COLABORADOR GOSTA DO QUE FAZ?
50%
30%
20% Sim, Gosto Muito
Um Pouco
Não Gosto, Faço PorNecessidade
Gráfico 16: O colaborador gosta do que faz? Fonte: Dados primários 2006 O gráfico 17 relata a questão aberta que contém fatores extrínsecos e intrínsecos, aqui
avalia-se unicamente o fator intrínseco. O questionamento é sobre o que precisa ser melhorado na
empresa A.L.G. para que todos trabalhem satisfeitos tanto com seu trabalho quanto aos
superiores da empresa. E o fato é que 26% de um total de 30 colaboradores que responderam os
questionários sentem-se humilhados pelos seus superiores. O colaborador não pode sentir-se
humilhado pelos seus superiores, pois isso faz com que baixe a estima de cada um deles. Gráfico
17 a seguir:
49
O QUE PRECISA SER MELHORADO NA A.L.G. LTDA PARA QUE OS COLABORADORES TRABALHEM
SATISFEITOS?
7%
36%
17%7%
26%
7%
Falta de Produtos deLimpeza Para Execuçãodo Trabalho
Atraso do ValeAlimentação e do Salário
Melhoria do Salário
Plano de Saúde
Colaborador Sente-seHumilhado
Outros
Gráfico 17: O que precisa ser melhorado na A.L.G. Ltda para que os colaboradores trabalhem satisfeitos? Fonte: Dados Primários 2006
Os dados coletados no instrumento de pesquisa através do questionário foram analisados
e interpretados com base na revisão conceitual, contribui imensamente para alcançar os objetivos
esperados. Mas vale lembrar que motivação em si é um estudo complexo, mas que o investimento
das empresas nessa área é de extrema importância, pois são as pessoas que nelas trabalham que
são responsáveis pela qualidade boa ou ruim dos serviços oferecidos. Vale lembrar também que
as organizações são feitas de pessoas, e necessitam delas para sobreviverem no mercado.
50
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após analise dos resultados, abaixo apresenta-se a conclusão, recomendações e limitações
deste trabalho que desenvolveu uma pesquisa sobre a motivação humana.
6.1 CONCLUSÃO
Avaliar a influência da motivação humana como fator determinante na qualidade da
prestação de serviço da empresa A.L.G. Ltda foi o objetivo principal deste trabalho, para tanto
fez se necessário: mostrar a decorrência da teoria das relações humanas; retratar as teorias
motivacionais; definir motivação; identificar a importância da motivação na empresa A.L.G.
Ltda; e por fim propor ações objetivando motivar seus colaboradores, tendo em vista a motivação
dos colaboradores.
Com base nos dados coletados através do questionário e avaliados com base nas teorias
motivacionais apresentadas na revisão conceitual, destacam-se as seguintes conclusões:
A motivação humana determinantemente influencia na qualidade da prestação de serviço
das empresas, seja qual for a empresa ou segmento por ela seguido, prestadora de serviço ou na
área de produção, tem que estar sempre atenta às pessoas que estão nelas inseridas, buscar
conhecer e satisfazer as necessidades de cada um.
Os resultados também apontam para vários ângulos diferenciado, pois há vários
colaboradores satisfeitos com seus superiores, orgulhosos de trabalharem na empresa, e estarem
prestando serviço em grandes empresas, como: SESI, UNIRG, SEBRAE, entre outras. Já outros
estão apenas cumprindo com seus horários, para poder receber sua remuneração.
Pude observar como ex-integrante da equipe na empresa A.L.G. Ltda, e com
conhecimento adquirido durante o curso de graduação, pude ver os problemas da empresa por
outro ângulo, avaliando seu funcionamento com uma visão mais crítica, e acredito que há muito
que se fazer para que os colaboradores trabalhem motivados, e os superiores da empresa devem
estar em constante aprendizado quanto a motivação de seus colaboradores, pois volto a afirmar o
que foi citado no decorrer deste trabalho: as organizações são feitas de pessoas e precisam delas
para progredirem e sobreviverem no mercado.
51
6.2 RECOMENDAÇÕES
É importante ressaltar que a empresa objeto deste estudo está aberta a mudanças, com isto
as recomendações são feitas justamente em relação aos estímulos que poderiam ser fornecidos
aos colaboradores para satisfação de todos.
Assim, recomenda-se à empresa fazer uma pesquisa de mercado em relação ao piso
salarial da categoria, se estiver abaixo do mercado adotar uma política de reajuste salarial,
poderia fazer a diferença.
Uma segunda recomendação refere-se ao cumprimento fiel dos pagamentos de salários e
benefícios por ela oferecidos, de forma regular realizando o pagamento na data acordada em lei.
Em relação à segurança no trabalho, para que os colaboradores se sintam motivados a
trabalhar é necessário que a empresa faça investimento na segurança ao trabalhador, inclusive
reforçar os equipamentos de segurança individual (EPI’S), pois na falta da mesma torna-se
dificultosa a prestação de serviço com qualidade, pois o colaborador teme por sua segurança e
assim não executa o serviço.
Tendo em vista um alto índice de insatisfação sobre a valorização profissional,
resultando na falta de desempenho entre os colaboradores e desmazelo na execução de seus
serviços, é necessário que a empresa reveja sua política de valorização, pois os problemas só são
solucionados, quando se reconhece a existência deles.
Por tanto o fundamental é conhecer as necessidades dos colaboradores objetivando
identificar os fatores que os motivam a alcançarem o objetivo das organizações com eficácia.
6.3 LIMITAÇÕES
O trabalho limitou-se em ter que aplicar o questionário só para colaboradores que prestam
serviços em Gurupi, deixando os que prestam serviços em outras cidades onde a empresa presta
serviço restringidos de responderem o questionário.
Uma outra limitação encontrada foi quanto a bibliografias que conceituem empresas
prestadoras de serviços, deixando a desejar por ausência desses livros ou revistas.
52
A falta de tempo do colaborador da A.L.G. Ltda em responder o questionário também foi
uma limitação para que os mesmos não fossem respondidos com total sinceridade.
53
REFERÊNCIAS CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2003. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7. ed. rev. atual. Rio de Janeiro: Campus, 2003. CERVO, Amado L. Metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2002. CERVO, Amado L., BERVIAN, Pedro A. Metodologia cientifica. São Paulo: Pearson Pretice Hall, 2005. DAVIS, Keith; NEWSTROM, John W. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psicológica. São Paulo: Pioneira, 2002. Dorin, Lannoy. Enciclopédia de psicologia contemporânea: Psicologia aplicada à administração de empresas. São Paulo: Iracema, 1981. GIL, Antonio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Ática, 2001. GIL, Antônio Loureiro. Gestão da qualidade empresarial. São Paulo: Atlas, 1993. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico, método científicos, teoria, hipótese e variáveis, metodologia jurídica. 4. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 2004. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodología científica. 3. ed rev. e ampl. São Paulo: Editora Atlas S.A, 1991. MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 3. ed. São Paulo: Futura, 2000. MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. São Paulo: Livraria Pioneira Editora, 1995.
54
NETO, Edgard Pedreira de Cerqueira. Gestão da qualidade princípios e métodos. 3. ed. São Paulo: Pioneira, 1993. OLIVEIRA, Silvio Luiz. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1999. PRESTES, Maria Luci de Mesquita. A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: do planejamento. 2. ed. São Paulo: Respel, 2003. ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002. RODRIGUES, Francisco Flávio de A.; LEAL, Maria Leonor de M. S.; HARGREAVES, Lourdes. Qualidade em prestação de Serviços. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP, 1997 SOTO, Eduardo. Comportamento organizacional: o impacto das emoções. São Paulo: Pioneira, 2005. TSCHOHL, John. Encantando totalmente o cliente. São Paulo: Makron Books do Brasil Editora Ltda, 1997. VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
55
APÊNDICE A
56
Questionário aplicado aos colaboradores da empresa A.L.G. Ltda.
PERFIL DO ENTREVISTADO 1- Gênero:
( ) Feminino ( ) Masculino
2- Idade:
( ) de 18 a 30 anos ( ) de 30 a 50 anos ( ) mais de 50 anos
3- Escolaridade:
( ) de 1º a 4º série ( ) de 5º a 8º série ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º completo ( ) outro qual?_________________________________________________________
4- Tem Filhos?
( ) sim ( ) não
5- Com relação aos seus superiores, como você se sente no seu ambiente de trabalho? ( ) Humilhado ( ) Pressionado ( ) Satisfeito ( ) Gratificado 6- Como você se sente em relação à segurança no trabalho que você executa, fornecido p ela empresa onde trabalha? ( ) Muito seguro ( ) Seguro ( ) Inseguro ( ) Muito inseguro 7- Qual o motivo que a (o) levou a trabalhar nessa empresa? ( ) Necessidade financeira ( ) Alguém me indicou ( ) Gosto do tipo de trabalho que ela oferece
57
8- O que sente mais necessidade dentro do seu ambiente de trabalho? ( ) Salário melhor ( ) Ambiente mais seguro ( ) Reconhecimento ( ) Uma promoção 9- Você se orgulha em trabalhar na A.L.G Ltda? ( ) Sim, eu me orgulho ( ) As vezes me orgulho ( ) Não, eu não me orgulho 10- Você sente prazer em ir trabalhar todos os dias? ( ) Sim, sinto um imenso prazer ( ) As vezes sinto prazer ( ) Não sinto prazer 11- A A.L.G Ltda procura desenvolver o profissional por meio de treinamento e capacitação? ( ) Sim, várias vezes ao ano ( ) As vezes a empresa promove ( ) Não, a empresa não promove 12- Você se sente valorizado pela empresa onde trabalha? ( ) Sim, me sinto valorizado (a) ( ) As vezes me sinto valorizado (a) ( ) Não me sinto valorizado (a) 13- Você Gosta do que faz? ( ) Sim, gosto muito ( ) um pouco ( ) Não gosto, faço apenas por necessidade 14- Você está satisfeito (a) com os benefícios oferecidos pela A.L.G Ltda, além do seu salário? ( ) Sim, estou muito satisfeito ( ) Um pouco acho que merecemos mais ( ) Não estou satisfeito
15- Faça uma análise da empresa onde trabalha, e marque como você acha que ela está hoje, em
relação aos benefícios e oportunidades que ela oferece aos funcionários:
( ) Ruim, a empresa precisa se preocupar mais com seus colaboradores ( ) Boa, mas precisa melhorar ( ) Ótima, a empresa a já faz tudo o que deve ser feito 16- Se você respondeu na questão acima que a empresa está boa ou ruim, cite o que precisa ser melhorado para que os funcionários trabalhem satisfeitos, tanto com seu trabalho quanto aos superiores da empresa.
58
_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________