UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES INSTITUTO “A VEZ DO MESTRE” PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

A MOTIVAÇÃO E SUA INFLUÊNCIA NA PRODUTIVIDADE DE EMPRESAS DE CALL

CENTER

Por:

Patrícia Abud Oliveira

Orientador: Prof. Nilson Guedes de Freitas

NITERÓI 2009

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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES INSTITUTO “A VEZ DO MESTRE” PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

A MOTIVAÇÃO E SUA INFLUÊNCIA NA PRODUTIVIDADE DE EMPRESAS DE CALL

CENTER

Monografia apresentada à Universidade Cândido Mendes como pré-requisito para obtenção do título de especialista em Gestão de Recursos Humanos

NITERÓI 2009

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FOLHA DE AVALIAÇÃO

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES Curso: Gestão de Recursos Humanos PÓS-GRADUAÇÃO “Lato Sensu” Título: A MOTIVAÇÃO E SUA INFLUÊNCIA NA PRODUTIVIDADE DE EMPRESAS DE CALL CENTER Autora: Patrícia Abud Oliveira Orientador: Prof. Nilson Guedes de Freitas Data da Entrega: 28/07/2009 Avaliação: Avaliado por: _______________________________ _____________ , ______ de _________________ de ________ .

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AGRADECIMENTO

Ao professor orientador pelas sugestões, revisão do texto e orientação desta monografia. A minha família pela compreensão, apoio e incentivo para a conclusão desse curso.

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DEDICATÓRIA

A Deus por estar sempre presente em minha vida, aos professores pelos ensinamentos, aos colegas de classe onde tivemos oportunidade de trocar nossas experiências.

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EPÍGRAFE

"Cada um de nós tem um fogo no coração para alguma coisa. É nossa meta na vida encontrá-lo e mantê-lo aceso."

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RESUMO Quem é o principal responsável pela motivação: o próprio indivíduo ou a empresa, na qual está inserido? O que motiva o homem? Qual a importância da motivação em empresas de Call Center? Como aproveitar esse homem motivado para obter melhores resultados organizacionais com qualidade e ainda influenciar positivamente os outros funcionários? Dentro deste propósito, surgiram várias teorias a cerca da motivação humana, tentando entender o comportamento humano, procurando identificar o melhor caminho da sua motivação. Através da pesquisa bibliográfica de alguns autores como Chiavenato, Bergamini, Denton e Robbins, abordaremos sobre a importância da motivação na produtividade de empresas de Call Center. Muitos autores deram diferentes enfoques ao assunto. Num momento de acirrada concorrência, em que a excelência da qualidade dos produtos e serviços torna-se um fator de competitividade e até mesmo de sobrevivência, as organizações inteligentes trabalham na busca dessa excelência. O trabalho aqui proposto visa identificar os fatores motivacionais e sua contribuição para o alcance dessa excelência, descrevendo a importância das pessoas, motivação e qualidade neste processo.

Palavras-chave: Pessoas, motivação, produtividade, call center.

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SUMÁRIO INTRODUÇÃO ........................................................................................ 09

1. Motivação - A Força que nos Impulsiona ..................................... 11 2. Cultura Organizacional .................................................................... 23

3. A Motivação Estimulando a Alta Produtividade ............................ 29

CONCLUSÃO .......................................................................................... 36 BIBLIOGRAFIA ....................................................................................... 39 ÍNDICE ..................................................................................................... 41

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INTRODUÇÃO

A motivação tem sido um dos temas mais abordados quando do estudo de

Gestão de Pessoas e, mesmo assim, ainda é um dos aspectos mais

preocupantes do cotidiano das empresas. Nas empresas de Call Center não é

diferente. Para alguns especialistas e profissionais de Call Center, as

companhias deste setor precisam buscar a diferenciação na equipe, através da

motivação dos seus operadores. Com o crescimento de profissionais buscando

o primeiro emprego nesta área, o Call Center acompanha a demanda por

serviços de atendimento ao cliente. Mas ainda é necessário não só treinar os

operadores, mas também motivá-los para que o atendimento e a imagem do

Telemarketing saiam do gerúndio e cheguem ao presente com qualidade e

adequadamente valorizado. Em um ambiente onde é preciso paciência e

concentração para dar informações corretas ao consumidor, o contraste se dá

por conta dos diversos profissionais de primeira viagem que recebem esta

responsabilidade. Para conduzi-los de forma correta e ainda buscar o

diferencial no atendimento, o papel principal do líder é motivar a sua equipe. A

motivação nasce na necessidade, mas o líder precisa estimular e provocar a

motivação dos profissionais mostrando o significado do trabalho deles e

desafiando-os constantemente. Muitas empresas entendem motivação como

mais uma fonte de gastos sem retorno. Pensam que motivar é somente algo

relacionado a recompensas financeiras ou alugar um auditório e chamar um

palestrante, para que este infle os ânimos das pessoas, coisa que não dura

mais que uma semana. Motivação no ambiente de trabalho é muito mais que

isso. Ao longo desse trabalho, através da pesquisa bibliográfica, abordaremos

sobre a importância da motivação na produtividade de empresas de Call

Center; identificaremos quem é o principal responsável pela motivação: o

próprio indivíduo ou a empresa; e ao final, analisaremos o verdadeiro papel da

motivação e sua relação com o sucesso de uma empresa de Call Center.

No primeiro capítulo desse trabalho procuramos definir motivação para

melhor entendimento do leitor. Uma vez que motivação, pura e simples, é muito

abrangente. Transcrevemos, também, conceitos de renomados escritores

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sobre o tema como, por exemplo, Bergamini, Coda e Lessa. Discorremos sobre

os tipos de motivação, bem como as teorias de Maslow e Herzberg.

No segundo capítulo abordamos sobre Cultura Organizacional e sua

influência no comportamento das pessoas na organização. Através da cultura

organizacional, percebemos a essência da empresa, de como ela faz seus

negócios e, principalmente, como ela trata os seus funcionários. Utilizamos

referências de autores como Chiavenato e Ferreira e, assim, verificamos que a

cultura organizacional orienta e direciona as ações dos membros de uma

organização para o alcance dos objetivos organizacionais. Discorremos

também, nesse capítulo, sobre a influência da cultura nacional nas

organizações e a importância da cultura organizacional na motivação.

Por último, no terceiro capítulo estabelecemos a relação entre motivação e

produtividade em empresas de Call Center, verificando como a motivação

engrandece o empregado e a organização a que ele pertence. Através da

leitura de alguns estudiosos sobre o tema, como Denton, as pessoas que

trabalham numa organização a constroem ou destroem conforme o papel que

desempenham. Desta forma, a motivação é um fator importante, tanto para o

trabalhador quanto para a organização. Hoje em dia, não se concebe

organizações estrategicamente vencedoras sem trabalhadores vencedores e

nem organizações motivadas sem pessoas motivadas, podendo-se inferir que

não existe produtividade sem satisfação e/ ou motivação para o trabalho.

Hoje, a motivação no trabalho é considerada indispensável à produtividade

e à competitividade, cruciais à sobrevivência para toda e qualquer empresa,

principalmente na área de call Center. É a energia interna necessária para o

caminhar de qualquer indivíduo. Espero que esse trabalho seja valioso para

você, caro leitor, e que sirva como reflexão sobre esta força que impulsiona a

todos nós – a motivação. Boa Leitura!

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1. MOTIVAÇÃO – A FORÇA QUE NOS IMPULSIONA

O interesse pela motivação humana pode ser observado já nas obras

dos primeiros pensadores da humanidade.Quando se retrocede no tempo,

descobre-se que já nas obras dos primeiros pensadores da humanidade,

representados pelos filósofos, havia a preocupação de explicar e conhecer o

comportamento do ser humano. Tais inquietações podem ser consideradas

como indícios de que desde o tempo dos primeiros sábios da humanidade o

interesse pela motivação humana e suas formas de manifestação realmente já

existia, embora tenha aparecido sob outras denominações.

Apesar dessas inquietações, a preocupação com o comportamento

humano no trabalho levou muito tempo até chegar ás organizações. É

Bergamini (1997, pág. 34 ) quem afirma:

Antes da Revolução Industrial, a principal maneira de motivar consistia no uso de punições, criando, dessa forma, um ambiente generalizado de medo. Tais punições não eram unicamente de natureza psicológica, podendo aparecer sob forma de restrições financeiras, chegando até a se tornar reais sob a forma de prejuízos de ordem física. Levando em conta que as organizações passaram a existir muito tempo antes da Revolução Industrial, é possível concluir que a preocupação com o aspecto motivacional do comportamento humano no trabalho represente um fato bastante recente.

Segundo Marras (2002), os primeiros estudos sobre motivação datam do

início do século XX, quando, em 1900, Frederick Taylor iniciou a discussão

sobre motivação, adotando a crença de que o dinheiro era o maior motivador.

De acordo com ele, as pessoas eram levadas a fazer coisas apenas para

obterem mais dinheiro e que deveriam ser controladas para que o trabalho

rendesse o máximo possível.

De acordo com alguns teóricos da motivação, as experiências de cada

indivíduo, seus sonhos e sua visão de mundo, interferem no modo como

reagem aos estímulos motivacionais. Isso faz com que pessoas com

experiências de vida diferentes reajam de maneira diferente aos mesmos

estímulos. Além das experiências pessoais, também as necessidades das

organizações, das comunidades, das transformações tecnológicas e do

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exercício da cidadania têm a sua importância na maneira como percebem os

estímulos motivacionais que lhe são apresentados.

Mas o que define a motivação? O que motiva as pessoas?

“Motivação é definida como uma inclinação para a ação que tem origem

em um motivo, portanto, nasce somente das necessidades humanas e não

daquelas coisas que satisfazem essas necessidades.” ( BERGAMINI, 1997,

págs. 14,15 ). Podemos dizer que, a motivação está diretamente ligada a

desejos, necessidades e interesses das pessoas. Como o próprio nome

sugere, motivação significa motivo para a ação. A motivação refere-se às

forças que dirigem e sustentam os esforços das pessoas.

“Motivação envolve sentimentos de realização e de reconhecimento

profissional, manifestados por meio de exercícios das tarefas e atividades que

oferecem suficiente desafio e significado para o trabalho.” ( LOPES, 1980, pág.

46 ). Sendo assim, a condição ideal para haver forte motivação é quando as

habilidades e energias pessoais são suficientes para atender às expectativas

organizacionais, e os recursos da organização são também adequados para

atender as necessidades e os objetivos dos seres humanos.

“ É um processo que governa escolhas entre comportamentos; é uma

espécie de força interna que emerge, regula e sustenta todas as nossas ações

mais importantes. ( AGUIAR, 1992, pág. 52 )

Vale salientar que a motivação é resultante de pulsões internas, de

desejos, de necessidades individuais que cada pessoa como ser único busca

concretizar. Segundo Pontes, ( 1996, pág. 84 ):

A maior motivação é tornar real a idéia que a pessoa faz de si mesma, ou seja, viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel preferido, ser tratado de modo correspondente à categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja o nível que o indivíduo considere equivalente às suas aptidões.

Resumindo, motivação é um processo mental positivo que estimula a

iniciativa e determina o nível de entusiasmo e esforço que a pessoa aplica no

desenvolvimento de suas atividades. Ela depende principalmente do ambiente

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que você se encontra, das pessoas que estão trabalhando com você, do

contexto em geral, pois não adianta ser motivado somente através de

promoção, reconhecimento, se você não se sentir bem no local de trabalho.

Será possível ás empresas manter todos os seus colaboradores

motivados?

Não se pode afirmar que as organizações motivam seus colaboradores.

O que elas podem fazer é estimular, incentivar, provocar a motivação, criar um

clima em que as pessoas se sintam motivadas a empreender e fazer o

necessário. De acordo com Vergara ( 2009, pág.98 ), “ [...]ninguém motiva

ninguém. Nós é que nos motivamos, ou não. Tudo o que os de fora podem

fazer é estimular, incentivar, provocar nossa motivação.”

Na chamada "era do conhecimento" as organizações têm se preocupado

muito com a motivação de seus colaboradores. Certamente porque diante das

constantes mudanças tecnológicas e da necessidade de atualização dos

conhecimentos, as pessoas têm sido consideradas o seu maior ativo intangível.

É por meio de seus conhecimentos, habilidades e atitudes que as empresas

têm atingido vantagem competitiva, gerando a competência necessária para

que se mantenham ativas em um ambiente onde a concorrência está cada vez

mais acirrada. Colaboradores motivados trabalham felizes e apresentam

melhores resultados financeiros, pois a motivação tem relação direta com o

desempenho.

1.1. A motivação extrínseca

A motivação extrínseca é aquela que tem origem por um estímulo

externo. Ela deve ser usada com muito cuidado e critério, uma vez que pode

inibir a motivação intrínseca a medida que a pessoa passa a agir, não pelo

prazer, mas sim, impulsionada por fatores externos, ou seja, a sua capacidade

de criar e inovar são superadas pelo objetivo de alcançar uma boa avaliação ou

recompensa. O interesse social fica submisso ao interesse individual. O

homem pode não apresentar nenhuma resposta comportamental caso não seja

estimulado a isso por meio de uma variável que esteja fora dele. Todo seu

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comportameno foi aprendido por condicionamentos induzidos por fatores

extrínsecos à sua personalidade. ( BERGAMINI, 1997 )

Assim, cada pessoa nada mais é do que a resultante de tudo aquilo que

lhe foi ensinado, em termos do processo de ligação entre os estímulos que

sofrem as reações que emitem para adaptar-se às variáveis ambientais que foi

submetido ( CODA, 1905 )

Segundo Bergamini ( 1997 ), em termos de comportamento

organizacional, alguns estudos da linha comportamentalista propõem que o

interesse dos funcionários pelas recompensas externas tem grande poder para

determinar um desempenho satisfatório, como por exemplo, bônus salarial,

financiamento de entretenimento, melhorias na estrutura física da empresa,

etc...

1.2. A motivação intrínseca

A motivação intrínseca está baseada numa necessidade inata que as

pessoas possuem de auto-estima e respeito, fazendo com que elas se

relacionem com outras pessoas e procurem o seu autodesenvolvimento

pessoal e profissional. É a força psíquica que todos nós possuímos que nos

leva empenharmos em uma atividade por vontade própria sem termos exata

consciência daquilo que acontecerá na prática, ou seja, se caracteriza por um

processo onde o indivíduo se esforça para atingir um único objetivo ligado a

uma recompensa interna, ou seja, a sua própria realização pessoal. O não

atendimento destas necessidades ameaça a integridade física e psicológica do

indivíduo, há uma quebra no equilíbrio homeostático do organismo ( LESSA,

1999 ).

No caso das organizações, nada melhor como exemplo, do que

observarmos como fica claro comprovar este tipo de motivação, quando o

funcionário atua em uma função que lhe permite auto realização,

proporcionando desta forma, a elevação de sua auto-estima. Quando isso

acontece, a sua eficiência é comprovada e produz resultados os quais superam

a expectativa da empresa. É notório que a interação dos fatores pessoais

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(motivação intrínseca) e fatores ambientais (motivação extrínseca) é que

compõem um bom nível de comportamento motivado. Como “matéria-prima” ou

base da motivação, a parte intrínseca é pré-requisito para qualquer ação, no

entanto a parte extrínseca é fundamental no sentido de auxiliar a manter o

comportamento motivado.

1.3. Forças Motivacionais

Cada indivíduo tem tendência a desenvolver certas forças, que são

produto do ambiente cultural que vive, afetando a maneira pela qual a pessoa

encara seu trabalho e sua vida pessoal. Aqui destacaremos algumas forças

dominantes:

1.3.1. Motivação para realização

“É a força que algumas pessoas têm de vencer desafios e obstáculos

para alcançar seus objetivos. Onde a realização é mais importante do que

alguma recompensa que possa acompanhá-la.” ( LESSA, 1999, pág.28 )

Pessoas motivadas pela realização trabalham mais, quando seus

supervisores oferecem uma avaliação detalhada de seus comportamentos no

trabalho e tendem a escolher colaboradores que sejam tecnicamente capazes,

sem se importar com os sentimentos pessoais que possam a ter com eles.

1.3.2. Motivação por Afiliação

É um impulso para o relacionamento com pessoas em bases sociais. As

pessoas motivadas pela afiliação trabalham melhor quando elogiadas por

atitudes favoráveis e de cooperação, e tendem a escolher colaboradores

amigos para estarem a sua volta, pois desejam liberdade para desenvolver

relacionamentos amigáveis no trabalho. ( BERGAMINI, 1997 )

1.3.3. Motivação para a Competência

É um impulso para fazer um trabalho de alta qualidade. Empregados

motivados pela competência procuram o domínio do trabalho, o

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desenvolvimento das atividades de resolução de problemas e esforçam-se em

ser inovadores. Em geral, executam um bom trabalho devido a satisfação

interior que sentem ao fazer isso. “ As pessoas motivadas pela competência

também esperam um trabalho de alta qualidade daqueles com quem interagem

e podem tornar-se impacientes caso o trabalho saia com um nível inferior” (

LESSA, 1999, pág.41 ). Sua preocupação com a qualidade do trabalho é tão

grande que a quantidade da produção e a importância dos relacionamentos

humanos ficam em segundo plano.

1.3.4. Motivação para o Poder

É o impulso para influenciar pessoas e mudar situações. Criam impacto

nas organizações e assumem os riscos de criá-los. Uma vez obtido, o poder

pode ser usado construtiva ou destrutivamente.

1.4. Tipos de Necessidades

Ainda que sejam claras as necessidades das empresas na busca de

bons profissionais, muitas vezes passa em branco a identificação das

necessidades destes, que além de muito preparados, precisam estar motivados

em relação a seu trabalho para, só assim, darem real valor a sua empresa e

conseqüentemente ao mercado. A motivação é um dos inúmeros fatores que

contribuem para o bom desempenho no trabalho. As diferenças individuais

podem dificultar muito o trabalho das empresas no que se refere à motivação.

É difícil para elas estabelecer parâmetros para motivar as pessoas em

igualdade de condições.

1.4.1. Hierarquia das necessidades segundo Maslow

Segundo Bergamini ( 1997 ), os motivos do comportamento humano

derivam de forças interiores do próprio indivíduo. Algumas necessidades são

conscientes, outras não. A motivação existe dentro das pessoas e é

desenvolvida através das necessidades humanas. Todas as pessoas tem suas

necessidades próprias, que podem ser chamadas de desejos, aspirações, etc.

As necessidades humanas ou motivos são forças internas que impulsionam e

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influenciam cada pessoa, determinando seus pensamentos e direcionando o

seu comportamento nas várias situações da vida. Cada pessoa pode sentir e

perceber seus motivos e necessidades de maneira diferente em diferentes

épocas e situações.

A hierarquia de necessidades de Maslow, é uma divisão hierárquica

proposta por Abraham Maslow, em que as necessidades de nível mais baixo

devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Cada um tem

de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-

realização.

1.4.1.1. NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

São as necessidades inatas ou biológicas. Sua principal característica é

a premência ( urgência ) e exige satisfação cíclica e reiterada para garantir a

preservação da espécie e sobrevivência do indivíduo. São predominantes

sobre todas as demais necessidades. São elas: a fome, a sede, o sono, o sexo,

a excreção, o abrigo. Quando essas necessidades não são satisfeitas, elas

dominam a direção do comportamento das pessoas.

1.4.1.2. NECESSIDADES DE SEGURANÇA

Surge no comportamento humano quando as necessidades fisiológicas

estão relativamente satisfeitas. A busca de um mundo ordenado e previsível,

protegido e seguro são manifestações típicas dessa necessidade e leva o

indivíduo a proteger-se de qualquer perigo real ou imaginário, físico ou

abstrato. São elas: proteção contra perigo, desemprego, doença, roubo.

Quando essas necessidades não são satisfeitas, causam incerteza e

insegurança.

1.4.1.3. NECESSIDADES SOCIAIS

Surgem no comportamento quando as necessidades mais baixas (

fisiológica e de segurança ) estão relativamente satisfeitas. São as

necessidades de associação, participação e aceitação por parte dos colegas; a

amizade, o afeto e o amor são seus pontos altos. Quando essas necessidades

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não são satisfeitas, conduzem geralmente à falta de adaptação social e à

solidão.

1.4.1.4. NECESSIDADES DE ESTIMA

São as necessidades relacionadas a auto-avaliação e auto-estima.

Envolvem a auto-apreciação, a autoconfiança, necessidade de reconhecimento

e aprovação social, de status, prestígio e consideração. Quando essas

necessidades não são satisfeitas, podem produzir sentimentos de inferioridade,

dependência, desamparo que podem levar ao desânimo ou à atividades

compensatórias.

1.4.1.5. NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

São as necessidades humanas mais elevadas e que estão no topo da

hierarquia. Estão relacionadas com autonomia, independência, autocontrole,

competência. São as necessidades de cada pessoa realizar o seu próprio

potencial e se desenvolver continuamente como criatura humana. Pode ser

expressada pelo impulso do indivíduo se tornar mais do que é e vir a ser tudo o

que pode ser. Enquanto as quatro necessidades anteriores podem ser

satisfeitas com recompensas externas, essa só pode ser satisfeita a nível de

interior pessoal, com o sentimento de realização, não sendo observada nem

controlada por outra pessoa. Esta pode ser insaciável, ou seja, quanto mais a

pessoa obtém recompensas que a satisfaçam, mais importante ela se torna e

mais ela desejará satisfazer-se.

Maslow ( 1954 ) cita o comportamento motivacional, que é explicado

pelas necessidades humanas. Entende-se que a motivação é o resultado dos

estímulos que agem com força sobre os indivíduos, levando-os a ação.Para

que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja implementado, seja

decorrente de coisa externa ou proveniente do próprio organismo. Esta teoria

nos dá idéia de um ciclo, o Ciclo Motivacional

Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do indivíduo

que poderá assumir várias atitudes:

a. Comportamento ilógico ou sem normalidade;

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b. Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida;

c. Nervosismo, insônia, distúrbios circulatórios/digestivos;

d. Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos;

e. Passividade, moral baixo, má vontade, pessimismo, resistência às

modificações, insegurança, não colaboração, etc.

Quando a necessidade não é satisfeita e não sobrevindo as situações

anteriormente mencionadas, não significa que o indivíduo permanecerá

eternamente frustrado. De alguma maneira, segundo Maslow, a necessidade

será transferida ou compensada. Daí percebe-se que a motivação é um estado

cíclico e constante na vida pessoal.

A teoria de Maslow é conhecida como uma das mais importantes teorias de

motivação. Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma

hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Isto significa

que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em

seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la.

Poucas ou nenhuma pessoa procurará reconhecimento pessoal e status se

suas necessidades básicas estiverem insatisfeitas. O comportamento humano,

neste contexto, foi objeto de análise pelo próprio Taylor, quando enunciava os

princípios da Administração Científica. A diferença entre Taylor e Maslow é que

o primeiro somente enxergou as necessidades básicas como elemento

motivacional, enquanto o segundo percebeu que o indivíduo não sente, única e

exclusivamente necessidade financeira.

Embora a teoria de Maslow tenha sido considerada uma melhoria em face

das anteriores teorias da personalidade e da motivação, ela tem seus

detratores. A principal delas é que é possivel uma pessoa estar auto-realizada,

contudo não conseguir uma total satisfação de suas necessidade fisiológicas.

1.4.2. Fatores de Herzberg

Frederick Herzberg foi o autor da "Teoria dos Dois Fatores" que aborda

a situação de motivação e satisfação das pessoas.

Nesta teoria Herzberg afirmava que:

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• A satisfação no cargo é função do conteúdo ou atividades desafiadoras

e estimulantes do cargo, são os chamados "fatores motivadores";

• A insatisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão, dos

colegas e do contexto geral do cargo, enriquecimento do cargo (ampliar

as responsabilidades) são os chamados "fatores higiênicos".

1.4.2.1. FATORES HIGIÊNICOS

Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o

funcionário enquanto trabalha, englobando as condições físicas e ambientais

de trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de

supervisão recebido, o clima de relações entre a direção e os funcionários, os

regulamentos internos, as oportunidades existentes etc. Correspondem à

perspectiva ambiental. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas

organizações para se obter motivação dos funcionários. A expressão "higiene"

reflete o seu caráter preventivo e profilático e destina-se simplesmente a evitar

fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu

equilíbrio. Quando esses fatores são ótimos, simplesmente evitam a

insatisfação, uma vez que sua influência sobre o comportamento, não

consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. Porém, quando

são precários, provocam insatisfação.

1.4.2.2. FATORES MOTIVACIONAIS

Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo, às tarefas

e aos deveres relacionados com o cargo em si. São os fatores motivacionais

que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de

produtividade em níveis de excelência, isto é, acima dos níveis normais. O

termo motivação, para Herzberg, envolve sentimentos de realização, de

crescimento e de reconhecimento profissional, manifestados por meio do

exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e

significado para o trabalhador

Em suma, a teoria dos dois fatores sobre a satisfação no cargo afirma que:

• a satisfação no cargo, é a função do conteúdo ou atividades

desafiadoras e estimulantes do cargo: são os chamados Fatores

Motivacionais;

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• a insatisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão, dos

colegas e do contexto geral do cargo: são os chamados Fatores

Higiênicos.

Para motivar um funcionário, não basta, para Herzberg, que os fatores de

insatisfação estejam ausentes. Pelo contrário, os fatores de satisfação devem

estar bem presentes.

Fonte: www.administradores.com.br/artigos/a_teoria_dos_2_fatores

Ao contrário de outros pensadores, como Abraham Maslow, que

tentavam explicar as necessidades humanas em diversos campos, a Teoria de

Frederick Herzberg foi, desde o início, baseada no estudo das atitudes e

motivações dos funcionários dentro de uma empresa.

Maslow é útil para a identificação das necessidades ou motivos, e

Herzberg fornece idéias sobre as metas e incentivos que satisfazem a essas

necessidades. Assim, numa situação motivadora, se soubermos quais são as

necessidades de alta intensidade (Maslow) dos indivíduos que desejamos

influenciar, deveremos ser capazes de determinar os objetivos (Herzberg) que

devem ser colocados no ambiente para motivar tais indivíduos. Ao mesmo

tempo, quando sabemos que objetivos essas pessoa querem satisfazer,

também sabemos quais são as suas necessidades de alta intensidade.

Independentemente das teorias, o que se deve ter em mente é que se

trata de pessoas e seu comportamento nem sempre é previsível. Intrínseca ou

extrinsecamente, a verdadeira motivação só é efetivamente conseguida

quando os colaboradores conseguem realizar suas necessidades e seus

objetivos de vida, tanto dentro da empresa quanto fora dela.

Fatores que levam à insatisfação Fatores que levam à satisfação

Política da Empresa Crescimento

Condições do ambiente de trabalho Desenvolvimento

Relacionamento com outros funcionários Responsabilidade

Segurança Reconhecimento

Salário Realização

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No próximo capítulo abordaremos sobre Cultura Organizacional.

Analisaremos sua importância como fator determinante da motivação do

funcionário e a estreita relação entre Individualidade ( motivação ) x Grupo (

cultura organizacional ).

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2. CULTURA ORGANIZACIONAL

Antes de explanar sobre cultura organizacional é imprescindível

conceituar o termo organização. Pode-se dizer que organização é um sistema

de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas onde,

devido a limitações pessoais, os indivíduos são levados a cooperarem uns com

os outros para alcançar certos objetivos que a ação isolada não conseguiria.

Portanto, as organizações se constituem nessa interação que faz com que elas

sejam dinâmicas e complexas, ou seja, um organismo vivo. Assim, pode-se

compreender porque a definição etimológica do termo é organom = órgão.

Segundo Freitas (1997), o comportamento humano nas organizações

tornou-se, nas últimas décadas, objeto de estudo científico específico,

orientado para a busca de melhor compreensão do mesmo e do termo “cultura

organizacional”.

Ao pesquisar a bibliografia relacionada à cultura organizacional, verifica-

se que, em geral, os conceitos encontrados são muito parecidos. No entanto,

destacou-se a conceituação de Nassar ( 2000 ):

[...] cultura organizacional é o conjunto de valores, crenças e tecnologias que mantém unidos os mais diferentes membros, de todos os escalões hierárquicos, perante as dificuldades, operações do cotidiano, metas e objetivos. Pode-se afirmar ainda que é a cultura organizacional que produz junto aos mais diferentes públicos, diante da sociedade e mercados o conjunto de percepções, ícones, índices e símbolos que chamamos de imagem corporativa.

A partir do conceito acima, entende-se que cultura organizacional ou

cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças estabelecidos através de

normas, valores, atitudes e expectativas compartilhados por todos os membros

da organização. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhados por

todos os membros e que distingue uma organização das demais. Constitui o

modo institucionalizado de pensar e agir que existe em uma organização. A

essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz

seus negócios, a maneira como ela trata seus clientes e funcionários, o grau de

autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de

lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. A cultura

organizacional representa as percepções dos dirigentes e funcionários da

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organização e reflete a mentalidade que predomina na organização. Por esta

razão, ela condiciona a administração das pessoas.

Em outras palavras, a cultura organizacional representa as normas

informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros de uma

organização no dia-a-dia e que direcionam suas ações para o alcance dos

objetivos organizacionais. No fundo, é a cultura que define a missão e provoca

o nascimento e o estabelecimento dos objetivos da organização. A cultura

precisa ser alinhada juntamente com outros aspectos das decisões e ações da

organização como planejamento, organização, direção e controle para que se

possa melhor conhecer a organização.

De acordo com Vergasta ( 2001, pág.32 ), “A cultura organizacional não

é algo pronto e acabado, mas está em constante transformação, de acordo

com sua história, os seus atores e com a conjuntura”. É importante salientar

que as organizações, muitas vezes, estão inseridas em um mesmo contexto

sócio-econômico-cultural, no entanto, apresentam características singulares.

Isto deve-se a inúmeras variáveis, como o modelo de gestão que recebem, o

tipo de liderança predominante, o comprometimento de seus colaboradores, a

sub-cultura local com suas respectivas crenças e tabus, enfim a uma

diversidade de fatores que irão constituir uma cultura organizacional diferente

em cada organização.

2.1. A Influência da cultura nacional nas organizações

O Brasil é um país extremamente heterogêneo, com diferenças

ressaltadas pela sua extensão, pela influência de povos de inúmeros países,

pela grande miscigenação, somando ainda as diferenças regionais com suas

culturas próprias. Mesmo havendo essas sub-culturas típicas de cada região,

não seria justo pensar a cultura nacional de forma fragmentada, mas sim como

a integração de todos esses traços culturais.

A influência da cultura nacional brasileira pode se dar de forma diferente

na cultura de cada organização. Quando os modelos e práticas de gestão

importados não apresentam respaldo em algum traço de cultura nacional, pode

ocorrer um conflito de pressupostos e valores culturais. Sendo assim, ao propor

mudanças em uma organização é imprescindível conhecer os traços da cultura

25

nacional. O que ocorre no caso de algumas multinacionais, que apresentam

dificuldades em reconhecer os valores que dão parâmetros ao modo de sentir,

pensar e agir dos indivíduos que formam a organização, baseando sua gestão

em preceitos que não correspondem à realidade local.

De acordo com Freitas ( 1991 ), o conhecimento dos traços brasileiros,

que são características gerais e comuns à maioria do povo brasileiro, são de

suma importância para realizar uma análise organizacional. Os traços

brasileiros que se destacam são: a hierarquia representada pela tendência à

centralização do poder dentro dos grupos sociais, o distanciamento nas

relações entre diferentes grupos sociais e a passividade e aceitação do grupos

inferiores; o personalismo, que é caracterizado pela sociedade baseada nas

relações pessoais, a busca de proximidade e afeto nas relações e o

paternalismo; a malandragem incutida no típico “jeitinho brasileiro” e a

adaptabilidade e flexibilidade como meio de navegação social; o sensualismo,

caracterizado pelo gosto do erótico e do social nas relações sociais; e,

finalmente, o traço aventureiro que define o tipo que tem aversão ao trabalho

manual e metódico e é mais sonhador do que disciplinado.

Portanto, somente com o conhecimento desses traços culturais é

possível fazer uma adaptação dos modelos de gestão importados às

organizações brasileiras. Ferreira ( 1994 ) afirma que “Não podemos, nem

devemos, colocar um modelo japonês, americano ou de qualquer outra

nacionalidade sem antes fazermos uma análise profunda para extrairmos o que

deve e o que não deve ser aproveitado”. Logo, refletir sobre cultura

organizacional significa rever vários fatores internos e externos que influenciam

diretamente no desenvolvimento das organizações. E, por isso, volta-se a

afirmar que é inviável adotar um modelo de gestão, medidas em relação às

políticas de recursos humanos ou promover qualquer mudança organizacional

se os gestores não tiverem conhecimento de que todo o investimento pode ser

em vão se as propostas de gestão não estiverem embasadas em um

conhecimento e compreensão mais profundos da organização.

26

2.2. Mudanças de paradigmas culturais

As mudanças organizacionais geralmente ocorrem devido a pressões

externas sobre um de seus elementos, tais como diretrizes governamentais,

inovações tecnológicas e a forte concorrência. Isso não quer dizer que as

pressões internas não apresentam responsabilidades sobre as mudanças, pois

a insatisfação dos clientes internos, a modificação nos processos de trabalho e

a variação no estilo gerencial podem influenciar e promover mudanças na

cultura da organização.

Para enfrentar as constantes cobranças e ameaças existentes neste

cenário globalizado e de extensa competição, as organizações devem-se

planejar pautadas especialmente na política de mudança cultural. Para isso

torna-se necessário um estudo da cultura organizacional dentro do ambiente,

de sua influência sobre o comportamento dos funcionários e colaboradores,

sem esquecer da esfera dos gestores ou dirigentes.

As mudanças culturais e organizacionais dependem basicamente da

mudança de paradigmas. Chiavenato ( 1996 ) classifica três velhos paradigmas

culturais que são: autocracia e desconfiança, conformismo e individualismo. E

afirma que esses ainda estão presentes na maioria das organizações,

constituindo-se em “barreiras sólidas” à mudança e à inovação das empresas.

Justifica essa afirmação ao dizer que o paradigma cultural da autocracia

considera os indivíduos/colaboradores como subordinados destituídos de

inteligência, iniciativa e criatividade. Já o paradigma cultural do conformismo

faz com que as pessoas se ajustem e aceitem o status quo. E ainda o

paradigma cultural do individualismo, que, segundo o autor, leva as pessoas a

agir isoladamente do grupo, fragmentando as tarefas e causando muitas vezes

o confinamento social dos indivíduos na organização. O individualismo faz com

que as pessoas, muitas vezes, esqueçam de levar em conta os objetivos da

própria organização.

Um processo de mudança cultural bem-sucedido também deve incluir o

comprometimento dos que fazem parte do corpo organizacional (os chamados

heróis); o reconhecimento da ameaça real no mundo exterior; fazer rituais de

transição (elemento-pivô da mudança); treinar novos valores e padrões

comportamentais; sempre promover a mudança de dentro para fora da

27

organização; construir símbolos tangíveis da nova administração e garantir que

a segurança das pessoas (emprego) está assegurada no procesos de

transição. Dentro desse contexto entende-se que mudança cultural é a

definição de um outro rumo, uma nova maneira ou postura para fazer as

coisas, alicerçada em novos valores, símbolos e rituais.

A cultura organizacional influência direta e indiretamente nos

comportamentos, na motivação, na produtividade do trabalho e também na

satisfação das pessoas envolvidas com a organização. A ambiência

organizacional também reflete a história dos tipos de pessoas que a

organização atrai, dos seus processos de trabalho, das modalidades de

comunicação e também reflete a história de quem exerce autoridade dentro do

sistema. Apesar da mudança cultural e organizacional não ser fácil, jamais se

deve pensar que é impossível, pois as organizações são constituídas de seres

humanos que estão em constante desenvolvimento e que interagem entre si. E

ao mesmo tempo em que trazem sua própria cultura às organizações,

assimilam a cultura vigente. Essa inter-relação cultural pode transformar-se em

uma nova cultura e por que não, em mudanças de paradigmas.

2.3. A influência da cultura organizacional na motivação

A partir do conceito de cultura organizacional, como já foi falado

anteriormente, abordaremos a importância da motivação das equipes de

trabalho e a responsabilidade gerencial na manutenção de um clima motivador

nas empresas de call Center, ou seja, em um ambiente de constantes

mudanças.

A cultura pauta como o ser humano se realiza e como satisfaz suas

necessidades individuais e sociais. As pessoas devem ter seus propósitos de

vida em harmonia com os propósitos da empresa em que trabalham. Mais que

combinar os propósitos, deve ser estimulada a convergência entre os valores

culturais dos trabalhadores e os valores da organização. Nas empresa de call

Center, por exemplo, a segurança das pessoas passa a depender de sua

produtividade, atingir objetivos e metas, o que compreende audácia e coragem

de correr riscos como indivíduo e como equipe. Estabilidade e apego a

hierarquias não sobrevivem a um cenário de mudanças. As pessoas devem

28

estar atentas às oportunidades de carreira e não mais apenas esperar pelas

ações da empresa nesse sentido.

No âmbito empresarial, a constante reinterpretação da realidade e a

definição de significados que serão compartilhados por todo o grupo são

tarefas que se impõem às organizações, que precisam estar atualizando sua

cultura organizacional para acompanhar as mudanças.

O gerente é um dos grandes responsáveis nas organizações pela

missão complexa de encaminhar as pessoas nos processos de mudança em

direção a um ponto definido como ideal na visão de futuro. Embora “ninguém

motive ninguém”, já que a motivação é um processo interior do homem, o

gerente deve criar, no ambiente de trabalho, condições para que os

funcionários se motivem. É também papel do gerente estabelecer uma ponte

entre as necessidades de estima e de apreciação de seus subordinados e

aquelas de auto-realização. O reconhecimento das realizações de um

funcionário – o elogio autêntico, por exemplo – pode levá-lo a se motivar,

criando nele a ânsia de realizar mais e melhor. Não só para ser apreciado,

como pelo reforço que tal apreciação representa para a auto-estima, e pelo

estímulo que ambas – apreciação externa e auto-estima representam para o

incremento da autoconfiança e a conseqüente busca da auto-realização.

O gerente que se interessa por pessoas e procura sempre conhecer

bem o seu pessoal tem um trunfo em suas mãos: é capaz de identificar as

necessidades emergentes e os interesses egoísticos de cada um, e,

conseqüentemente, de considerar o ponto de vista de seu interlocutor.

O gerente realmente não motiva, porém como grande responsável pela

existência de um bom clima organizacional, deve cuidar para a manutenção de

um ambiente que favoreça a motivação de seu pessoal.

Quanto mais se investir na satisfação das necessidades das pessoas,

nos termos mais amplos da realização humana, mais positivo será o impacto

sobre a produtividade de uma empresa, inclusive na área de Call Center. E é

sobre a influência da motivação na produtividade que falaremos no próximo

capítulo.

29

3. A MOTIVAÇÃO ESTIMULANDO A ALTA

PRODUTIVIDADE

Abordamos neste trabalho os aspectos relacionados com a motivação e

os efeitos que estes exercem sobre a produtividade em empresas de call

center. Em uma empresa de call center, a motivação é de vital importância, se

levarmos em conta que as pessoas que integram as equipes de trabalho estão

na linha de frente, em contato direto com o cliente final da organização e são

responsáveis por garantir um atendimento que supere as expectativas destes,

em virtude de conseguir a fidelização do mesmo e conseqüentemente, elevar

os lucros da organização.

Poder contar com pessoas motivadas e comprometidas com os

resultados da empresa pode significar a diferença entre a permanência no

mercado de forma competitiva, ou sucumbir ao fracasso por falta de

competência.

A seguir, veremos o conceito de call center, no qual abordaremos o que

é, como funciona, para que serve e quais as características básicas desse tipo

de atividade.

3.1 Call Center

Entende-se call center como sendo um dos meios pelos quais as

empresas podem estar em contato com seus clientes, tanto para ofertar

serviços e produtos, quanto para atender a reclamações e dar suporte técnico-

operacional. Compreende serviços diversos de atendimento a cliente ou de

vendas via telefone, feitas por meio de centrais especializadas. O mais comum

destes serviços é o telemarketing, que pode ser ativo ou receptivo.

Telemarketing ativo é quando as empresas entram em contato com potenciais

consumidores de seus produtos para apresentá-los a estes e oferecer

propostas e promoções, podendo efetuar a venda via telefone mesmo ou

prospectar a venda e direcionar o cliente a uma de suas lojas, onde poderá

obter maior contato com o produto ou conhecer melhor o serviço antes de

decidir pela compra. Já o telemarketing receptivo, são as centrais de

30

atendimento, montadas com o intuito de prestar informações, resolver

problemas relacionados com os produtos e serviços das empresas que as

mantém, ou mesmo, para fins de cadastramento.

As centrais de atendimento são formadas por operadores treinados para

resolverem qualquer questão levantada pelo cliente ou pelo menos, para

providenciar uma solução através da abertura de um chamado para os

departamentos responsáveis entrarem no circuito e tomarem as providências

necessárias.

Quando se fala em call center, estamos falando em milhares de pessoas

interagindo diretamente com os clientes da empresa. Por este motivo se torna

essencial que as pessoas que fazem parte do processo estejam preparadas

para executar suas tarefas da melhor forma possível. Para isso, é necessário

que se faça treinamentos adequados, mas também que se mantenha uma

equipe motivada e comprometida com os resultados a serem alcançados. É

aqui que entra o papel da motivação dentro deste tipo de negócio.

3.2 Motivação em empresas de call Center

As equipes de trabalho dentro de um call center são formadas por

milhares de pessoas, cada uma com suas preocupações pessoais, suas

necessidades, seus sonhos, etc. Para manter um bom nível de atendimento e

alcançar os resultados planejados para a operação se faz necessário que estas

pessoas estejam comprometidas com seu trabalho, que estejam motivadas a

dar o melhor de si na execução de suas tarefas, encantando o cliente a cada

chamada.

O trabalho de um operador de telemarketing é particularmente difícil. Um

operador tem jornada de trabalho de 6 horas sem intervalo para almoço,

existem apenas 15 minutos para um descanso, metas de atendimento e

abandono (no caso de S.A.C - Serviços de Atendimento ao Consumidor) são

cobradas exaustivamente. No caso de operações de vendas a cobrança fica

ainda mais difícil e desgastante.

O TeleMarketing Ativo é um desafio para uma empresa de Call Center, pois

neste, o operador é cobrado exaustivamente por sua produtividade. Este deve

31

fazer o maior número de ligações, mantendo o menor tempo de script possível

e ainda realizar o maior número de contatos positivos ou vendas com maior

eficácia. A cada “não” recebido pelo operador, há um desgaste natural na

motivação, e isto pode ser muito prejudicial, seja ela uma complexa operação

de vendas ou apenas uma atualização cadastral. Um colaborador sem vontade

passa na sua voz o desânimo e sua desmotivação. Por isso é necessário estar

atento a não só ao entusiasmo do indivíduo como a da equipe.

O TeleMarketing Receptivo tem sua imagem marcada pelos famosos

serviços de S.A.C. Neste modelo, o operador não terá influencia no número de

ligações recebido, mas cabe a ele assegurar que o tempo de script será

mantido o menor possível, com o melhor atendimento, isto tudo para otimizar a

estrutura e ainda oferecer aos clientes melhores chances de serem atendidos

sem encontrar o número ocupado. Um fator determinante para o sucesso de

um Call Center, estando completamente relacionado a motivação da equipe, é

a rotatividade ou turnover da operação ou da empresa de telemarketing como

um todo.

A motivação influi muito no tempo de permanência de um operador na

empresa. Sabe-se que se esta apresenta uma rotatividade alta no seu quadro

de funcionários, haverá mais investimentos com recrutamento, seleção e

treinamento. Além de maiores chances de ocorrerem erros durante a operação,

pois deverão ser contratados funcionários novos e com pouca experiência. Isto

serve tanto para uma ação Ativa de TeleMarketing como uma ação Receptiva.

A maneira mais adequada de implementar um planejamento de

motivação de pessoas dentro de uma empresa de grande porte é conhecer as

necessidades de seus profissionais e estudar formas de supri-las sem onerar

demasiadamente a empresa. É necessário fazer uma pesquisa de campo para

entender como as pessoas se sentem dentro da organização, quais as suas

impressões acerca do trabalho que executam, quais suas expectativas quanto

a remuneração, benefícios, clima organizacional, relacionamento com

superiores imediatos, entre outros aspectos. É necessário também saber como

as pessoas reagiriam a cada ação tomada pela empresa, de modo a saber de

ante-mão se as propostas seriam bem aceitas ou se estariam se tornando

forças contrárias, desmotivando ao invés de motivar.

32

Algumas atitudes podem definir e criar um ambiente mais favorável para

o desenvolvimento da motivação natural, um local de união é aquele em que a

relação se baseia na confiança que o líder usa para manter a atenção de seu

pessoal. Um ambiente de união:

• reforça a confiança entre os membros;

• leva as pessoas a se unirem, de modo que possam se concentrar

nos problemas;

• ajuda o líder a regular o conflito que é necessário à execução da

tarefa;

• apóia os princípios de respeito e consideração mútuos;

• enfoca o comportamento, e não a personalidade;

• dá aos funcionários um senso de propósito;

• cria oportunidades para o crescimento profissional das pessoas;

• encoraja uma atitude positiva.

Assim procurando desenvolver uma atmosfera agradável para o

funcionário, teremos maiores chances de oferecer ao operador um ambiente

que o mantenha motivado e mais propício a gerar os resultados mirados pela

organização.

Para garantir um excelente atendimento a empresa precisa desenvolver

a cultura interna de forma a atender as necessidades de seus colaboradores,

motivando-os e comprometendo-os com os objetivos organizacionais. De um

momento para outro, um ótimo operador pode se tornar “ofensor” dentro da

operação, bastando para isso que ele se sinta lesado, desvalorizado, ou

qualquer outro motivo que faça com que ele não se sinta parte da empresa e

de seus resultados. Este ponto mostra a necessidade de estar constantemente

trabalhando a motivação dentro dessas empresas.

Muito se tenta fazer a nível de motivação, porém, campanhas

momentâneas como as que são comuns dentro destas empresas tem efeito de

curto prazo, precisando portanto estar atreladas a outras ações de maior

alcance. Quando se faz uma campanha interna observa-se aumento do

desempenho nos primeiros dias, porém se esta for uma campanha muito longa,

33

acaba por perder efeito com o passar dos dias e se torna despesa ao invés de

investimento. Os gestores e estrategistas das empresas precisam estar atentos

às respostas apresentadas por tais campanhas, de modo a providenciarem

ações complementares e corretivas que mantenham o nível de contentamento

e expectativa dos colaboradores.

Outro ponto importante é o desafio. Um profissional que não é

desafiado, tende a se tornar uma “máquina”, executando tarefas sem se sentir

parte do processo. Este profissional vai se cansar mais cedo e deixar a

organização, além de não render o máximo de si enquanto nela permanecer.

Todo ser humano precisa ser desafiado para que sinta a necessidade de

mostrar resultados e alcançar novos patamares. Para atender a estes

aspectos, o plano de carreira, que é prática comum dentro das empresas de

call center, tem que ser bem elaborados e transparentes, de forma a mostrar

para o colaborador que a empresa trabalha com critérios claros de promoções,

baseados em meritocracia, desempenho e desenvolvimento pessoal, dentre

outros pontos que se façam importantes de caso a caso. Deve existir uma

seqüência lógica de promoção, de forma a mostrar para toda a empresa quais

os caminhos necessários para alcançar o sucesso.

Dentro de uma empresa de call center cada ligação recebida ou

originada pelos operadores pode representar um ganho ou uma perda, a

depender da forma como a interação entre os interlocutores acontece, isso

explica a necessidade e a importância da motivação nesse ambiente de

trabalho, pois implicará diretamente nos resultados e na produtividade dos

funcionários e conseqüentemente nos resultados da empresa.

3.3 Motivação x Produtividade

A produtividade está diretamente relacionada com a motivação para o

trabalho. Pessoas motivadas produzem mais e melhor, com os mesmos

recursos. Segundo Schmidt ( 1993 ), os estudos que vêm sendo realizados a

respeito apontam para o fato de que a pouca motivação do empregado pode

ser um dos fatores que contribui para a incrementação da diminuição dos

índices de produtividade e também para o aumento de tensões laborais,

prejudicando o necessário equilíbrio emocional e social nas organizações.

34

Estudos comportamentais têm revelado que a conduta do indivíduo na

organização influencia positiva ou negativamente o desempenho laborial e,

como conseqüência, pode resultar em maior ou menor grau de produtividade.

Portanto, essa influência tem provocado reflexos comportamentais. Casos

isolados podem afetar grupos e trazer danos comprometedores para toda uma

organização produtiva que, mesmo sendo setorial no início, se não estancada,

poderá alastrar-se por todo um departamento.

A motivação em um Call Center pode determinar o seu sucesso ou a sua

condenação a morte, campanhas motivacionais bem estruturadas, serão

fatores fundamentais para a continuidade e para que sejam alcançados bons

resultados.

Frente a alguns dados e a melhoria que trás ao ambiente de trabalho, é

impossível negar que a motivação dos colaboradores de uma empresa seja

importante. Esta, vai muito além do estímulo no trabalho apenas. Temos que

lembrar que temos que ter motivação até para viver, e claro, podemos atribuir

ao nosso trabalho importante quantia de responsabilidade em nosso bem estar

diário.

O dinheiro não é o fator principal da motivação, conforme Robbins (

1997 ), “[...]o dinheiro é apenas um elo fraco se as condições de trabalho não

forem saudáveis ou se o trabalho em si não for interessante”.

E para manter o nível de motivação nas empresas que eleva a

produtividade, é fundamental a comunicação constante entre a empresa e os

funcionários e colaboradores em suas várias formas, como textos internos

periódicos, eventos, avaliações constantes, confraternizações organizacionais,

palestras e seminários, etc. Segundo Robbins ( 2002 ), “a comunicação facilita

a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, avaliar a

qualidade de seu desempenho e orientar sobre o que fazer para melhorá-lo.”

Mais especificamente no Call Center a motivação tem um papel fundamental

para a economia, para um bom desempenho da empresa e dos funcionários.

Gerando um ambiente acolhedor, não somente a empresa ganha como o

colaborador melhora sua qualidade de vida, tornando um ciclo virtuoso de

vitórias e de desafios alcançados. Mas devemos lembrar que um ambiente

motivador, não tem apenas recompensas financeiras e saber elogiar na hora

35

certa, e criar um relacionamento fiel e verdadeiro com o funcionário é

fundamental para que este sinta-se a vontade e realizado no seu trabalho.

Só se deve investir em motivação, em mudança de foco ou de gestão,

se realmente a empresa está disposta a quebrar paradigmas, ouvir sua equipe

e usar estas informações para criar uma gestão com objetivos claros e

compartilhados, justa, que propicie oportunidades, que forme profissionais e

reconheça seus talentos, pois assim estará criando um modelo de atuação

respeitado pelo mercado e valorizando o passe de seus colaboradores.

Afinal, já está claro para grande parte das empresas que seu maior patrimônio

não é o ativo fixo e sim seus profissionais, que quando perdidos, vão direto

para a concorrência.

36

CONCLUSÃO

Na era da informação, que estamos entrando, podemos ver que a

concorrência entre as organizações será mais acirrada do que já é hoje,

passando a ser uma concorrência sem fronteiras. Com essas mudanças o fator

humano nas organizações passa a ser mais importante do que já é hoje, e ter

um funcionário motivado, trabalhando com vontade, passa a ser um fator a

mais, é muito importante para o crescer da organização. As organizações

dependem das pessoas para dirigi-las, organizá-las, controlá-las, e fazê-las

funcionar. Quanto melhor e mais motivadas estiverem essas pessoas, melhor

estarão funcionando essas organizações. Mas quem é o principal responsável

pela motivação: o próprio homem ou a empresa na qual está inserido? A

resposta dessa pergunta, foi devidamente relatada na trajetória dessa

pesquisa, conforme descrito nos capítulos 1 e 3. Não há dúvida de que o

principal responsável pela motivação na vida do indivíduo é ele mesmo. Em

contrapartida, a empresa também tem alguma responsabilidade pela motivação

dos seus funcionários, no sentido de que não pode destruir as fontes de

motivação que os empregados trazem dentro de si. Percebe-se, então, ao

longo dessa pesquisa, que a motivação é intrínseca ao individuo, ou seja, o ser

humano somente se sentirá motivado a partir do momento em que houver uma

razão, um objetivo, um fim a ser atingido. Sendo assim, foi possível comprovar

que a motivação acontece a partir da necessidade, ela impulsiona o indivíduo a

um objetivo, então ele está motivado a alcançar esse objetivo e persiste

nisso. “Embora algumas atividades humanas aconteçam sem motivação,

praticamente quase todos os comportamentos conscientes são motivados ou

possuem uma causa.” (NEWSTROM & DAVIS, 1998 pág.46). Para uma

pessoa se motivar, primeiro ela tem que gostar de onde trabalha, isso já é um

passo muito grande para a motivação dessa pessoa. A relação com o chefe é

muito importante para isso, pois o chefe é a primeira referencia dele sobre a

empresa. Ter um ótimo ambiente de trabalho também é um fator importante,

para que o colaborador esteja satisfeito. Produtividade alta e bom desempenho

no trabalho não conduzem a atingir objetivos pessoais, nem quando o

funcionário é recompensado. Organizações raramente distribuem

37

recompensas, e quando o fazem dão a mesma recompensa para todos, mas

os desempenhos individuais tendem a diferir muito. O resultado é recompensar

em demasia a incompetência e recompensar de menos o desempenho

superior. Muitos autores sugerem que as organizações deveriam dar ênfase às

necessidades de ordem superior. Em resultado, poderíamos dizer que

enriquecimentos de tarefas, técnicas de decisão participativa e outras

abordagens orientadas para autonomia fossem amplamente usadas. Em geral,

este não é o caso. Administradores continuam a apoiar-se muito no dinheiro

como motivador. Analogamente, os departamentos de pessoal tendem a dar

ênfase a salários, horas e condições de trabalho, que são todos fatores de

manutenção. O dinheiro não é importante para todos os empregados.

Indivíduos realizadores, por exemplo, são motivados intrinsecamente. O

dinheiro deve ter pouco impacto para essas pessoas. De forma semelhante, o

dinheiro é relevante para os indivíduos de forte necessidade de ordem mais

baixa, no entanto, para a maioria da força de trabalho, as necessidades de

ordem mais baixa são substancialmente satisfeitas. Não existe um dispositivo

motivacional universalmente consistente e aplicável a todos. Então a satisfação

no trabalho é de ordem individual. Diante de tudo isso, vemos que motivar é

muito difícil, mas é possível fazer programas de motivação. Mexendo em todas

as áreas: nos salários, promoções, cargos, responsabilidades,

interdependência, criando uma cultura organizacional voltada para isso. A

motivação quando estimulada e bem conduzida, transforma o ser humano de

um colaborador acomodado e sem perspectivas em um profissional com

ambições pessoais e grande capacidade de trabalho. A motivação leva você

em direção a um objetivo, para chegar a esse objetivo tem que haver

persistência na ação, essa persistência acontece por causa da motivação. A

motivação é a força impulsionadora em direção ao objetivo.

A fim de se estender o aprendizado aqui iniciado, convém apresentar

sugestões de pesquisas adicionais relacionadas ao tema a serem

empreendidas em empresas de call center.

Assim como a motivação, a qualidade de vida no trabalho influencia

diretamente na produtividade do indivíduo, tornando-se um diferencial

38

competitivo nas organizações. Essa abordagem tem se refletido como

alternativa, de alguns pesquisadores, para resolver ou diminuir os diversos

problemas que afetam e prejudicam o desempenho do colaborador,

envolvendo ainda, a preocupação com a satisfação das necessidades dos

indivíduos e a maior humanização das relações de trabalho.

Como segunda proposta, traz-se o estudo mais aprofundado da

influência do uso da linguagem do gestor de RH na motivação de seus

funcionários. O gestor de RH precisa estar atento com a maneira com que ele

se relaciona com seus funcionários, principalmente no que se refere à

comunicação, pois esse é um item que influencia bastante a motivação ou

desmotivação de uma equipe.

Como terceira sugestão, na linha de estudos motivação x produtividade,

propõe-se a pesquisa sobre as políticas de Recursos Humanos como fonte de

motivação. Tal assunto permitiria investigar como o profissional de RH deve

agir para criar, manter ou incrementar a motivação dos colaboradores de uma

empresa. Deve o profissional de RH tentar modificar o comportamento

daqueles para que eles adotem a cultura da organização?

Finalizando, a motivação é um problema complexo, dinâmico, mutável e

fluido. Ela varia no tempo, no espaço, de acordo com a situação e o indivíduo.

Varia no mesmo indivíduo em épocas e situações diferentes. Seus fatores e

razões, ou seja, os motivos humanos, exibem forças diversas, tanto em

pessoas e situações diferentes, quanto na mesma pessoa em época e situação

distintas. O que hoje é bom, poderá ter efeito oposto amanhã, dependendo da

personalidade do indivíduo ( sua inteligência, caráter, valores, atitudes e

expectativas ) e da situação ( com seus inúmeros aspectos e influências

ambientais, pessoais, financeiros, políticos, econômicos, religiosos, culturais,

educacionais, técnicos e administrativos).

A motivação constitui o fator principal e decisivo no êxito da ação de

todo e qualquer indivíduo ou empreendimento coletivo.

39

BIBLIOGRAFIA

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VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de Pessoas. Ed. Atlas. 7ª edição. 2009.

VERGASTA, Patrícia Dantas. Cultura e aprendizagem organizacional. 2001.

41

ÍNDICE FOLHA DE ROSTO .................................................................................. 02 FOLHA DE AVALIAÇÃO ......................................................................... 03 AGRADECIMENTOS ............................................................................... 04 DEDICATÓRIA ........................................................................................ .05 EPÍGRAFE ............................................................................................... 06 RESUMO ................................................................................................. 07 SUMÁRIO ................................................................................................ 08 INTRODUÇÃO ......................................................................................... 09 1.Motivação – A Força que nos Impulsiona ......................................... 11 1.1. A Motivação Extrínseca .............................................................. 13 1.2. A Motivação Intrínseca ............................................................... 14 1.3. Forças Motivacionais ................................................................. 15 1.3.1. Motivação para realização ......................................................... 15 1.3.2. Motivação por Afiliação ............................................................. 15 1.3.3. Motivação para a Competência ................................................. 15 1.3.4. Motivação para o Poder ............................................................. 16 1.4. Tipos de Necessidades .............................................................. 16 1.4.1. Hierarquia das Necessidades segundo Maslow ...................... 16 1.4.1.1 Necessidades Fisiológicas ....................................................... 17 1.4.1.2. Necessidades de Segurança ................................................... 17 1.4.1.3. Necessidades Sociais .............................................................. 17 1.4.1.4. Necessidades de Estima ......................................................... 18 1.4.1.5. Necessidades de Auto-Realização ......................................... 18 1.4.2. Fatores de Herzberg ................................................................... 19

42

1.4.2.1. Fatores Higiênicos ................................................................ 20 1.4.2.2. Fatores Motivacionais .......................................................... 20 2. Cultura Organizacional ................................................................... 23 2.1. A Influência da Cultura Nacional nas Organizações .............. 24 2.2. Mudanças de Paradigmas Culturais ........................................ 26 2.3. A Influência da Cultura Organizacional na Motivação ........... 27 3. A Motivação estimulando a Alta Produtividade ........................... 29 3.1. Call Center .................................................................................. 29 3.2. Motivação em Empresas de Call Center .................................. 30 3.3. Motivação x Produtividade ........................................................ 33 CONCLUSÃO ......................................................................................... 36 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................... 39 ÍNDICE .................................................................................................... 41

43

44