5ª pesquisa de satisfaÇÃo dos comensais do ......clientes com o objetivo de medir seu grau de...

UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA "JÚLIO DE MESQUITA FILHO"

CÂMPUS DE JABOTICABAL

SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO

1

5ª PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO RESTAURANTE

UNIVERSITÁRIO DA UNESP DE JABOTICABAL

1. INTRODUÇÃO

As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir

refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados, ofertar refeições

nutricionalmente balanceadas, contribuir para manutenção ou recuperação da saúde e

auxiliar ainda, no desenvolvimento de hábitos alimentares saudáveis.

Um método que pode ser utilizado para auxiliar o nutricionista em suas atividades de

planejamento é a avaliação qualitativa das preparações do cardápio para se obter uma

percepção realista e atualizada da situação, torna-se necessário a opinião e a satisfação

dos clientes quanto às refeições oferecidas e qualidade dos cardápios para realizar

possíveis adequações e conquistar a confiança dos clientes (RAMOS et al; 2013).

Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscando melhor

qualidade, tanto nos produtos ou serviços que tentam adquirir. Neste sentido, a realização

de pesquisas para medir a satisfação de clientes torna-se um meio de demonstrar a “voz” do

cliente. Há, também, vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de

clientes: identificação da percepção dos serviços prestados pela empresa; informações

atualizadas quanto às necessidades dos clientes; relações de lealdade com os clientes,

baseadas em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação

com o cliente. O Restaurante Universitário (RU) realizou uma pesquisa junto aos seus

clientes com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento e as

refeições do RU. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o comensal

considera mais importantes no restaurante, permitindo identificar pontos fracos e fortes do

atendimento oferecido.

Pensando-se em ações corretivas a serem feitas na unidade, realizou-se um plano

de ação considerando a insatisfação dos comensais em relação ao cardápio e custo das

refeições, para melhorias no ano seguinte.




2

NÃO

CONFORMIDADE

(O QUE ?)

AÇÃO

CORRETIVA

(COMO)

OBJETIVO (POR

QUE?)

RESPONSÁVEL

(QUEM?)

PRAZO

PARA

REALIZAÇÃO

(QUANDO?)

CUSTO DA

CORREÇÃO

(QUANTO?)

Reclamação de

cardápio e custo

Pesquisa de

Satisfação

Melhorar a

aceitação dos

Comensais

Nutricionista

/Estagiária

O mais

rápido

possível

Sem custo

2. OBJETIVOS

Evidenciar os aspetos de maior e menor satisfação.

Identificar prioridades na melhoria dos serviços.

Apresentar e analisar os resultados do questionário.

3. METODOLOGIA

O grau de satisfação dos comensais foi avaliado por meio da aplicação de um

questionário disponibilizado na Seção Técnica de Nutrição durante quatro dias, no período

das 11:00 ás 12:50 horas para que fosse possível a participação dos comensais em todos

os horários de distribuição do almoço, no período de 27 à 30 de agosto de 2018. Esta foi a

quinta aplicação do questionário e com isso realizamos uma análise comparativa com os

resultados anteriores.

O questionário foi dividido em onze partes. Onde a primeira parte era para responder

qual a classificação do comensal, a segunda parte o horário em que costuma frequentar o

Restaurante Universitário (RU), a terceira parte seria para responder a frequência da

utilização do mesmo. Nas próximas etapas seria para classificar as perguntas em Muito

Insatisfeito (1), Insatisfeito (2), Pouco Satisfeito (3), Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5), ou

seja, quanto maior o número, de uma cinco, melhor seria a classificação. A sétima e oitava

parte eram sobre uma Alimentação Balanceada e a presença de verduras/ legumes na

bandeja, para que o comensal classificasse como “ Saudável ou Não” as refeições

realizadas no RU; da nona á décima primeira eram sobre o desperdício de alimentos,

questionando sobre a causa e retorno em KG que são desperdiçados diariamente no

retorno das bandejas.




3

CLASSIFICAÇÃO DAS PERGUNTAS:

1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito

→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→

(1)Do Muito Insatisfeito →PARA→ o (5) Muito Satisfeito

Indagamos sobre a instalação estrutural do local onde são realizadas as refeições

(refeitório), como o ambiente, ruído, temperatura, luz, ventilação, decoração, dimensão e

higiene. Sobre as refeições, como a variedade, apresentação dos pratos, temperatura da

refeição, composição adequada, quantidade servida, sabor e tempero e tempo de espera na

fila. Sobre o atendimento, como a apresentação e higiene dos trabalhadores, simpatia e

rapidez do serviço para servir. Por fim, possibilitamos o envio de sugestões de forma a

contribuir para a melhoria contínua dos serviços, assim como reclamações e considerações

a serem feitas. O questionário era anônimo e os elementos recolhidos foram alvo para uma

análise quantitativa e qualitativa.

4. RESULTADOS

Nesta 5º pesquisa de satisfação tivemos a participação de 115 comensais, dentre

eles alunos CTA (28%), graduação (39%), pós-graduação (30%), funcionário (2%) e

professor (1%).

Comparado com o questionário de Satisfação aplicado em Março de 2018, não

tivemos alterações significativas, os mesmos itens seguiram com maior índice de satisfação.

Em relação as refeições, 70% dizem estar satisfeitos com a apresentação dos pratos

(Gráfico 9), porém cerca de 26% seguem pouco satisfeitos quanto a variedade das refeições

(Gráfico 8). A temperatura da refeição servida segue satisfazendo o comensal, representada

por 84% (Gráfico 10), enquanto 24% dizem estar pouco satisfeitos com a composição das

refeições (Gráfico 11). A quantidade servida permanece satisfazendo a maioria dos

comensais, representada por 75% enquanto apenas 25% acreditam que possa ser maior.

O tempo de espera na fila permanece como quase nulo quando comparado com os

resultados da rapidez do serviço, representado por 93% (Gráfico 17).

Quanto aos funcionários, permanecem com grande satisfação por parte dos comensais ,

nos quesitos : Higiene do funcionário 97% (Gráfico 15) e cordialidade/simpatia 92% (Gráfico




4

16) . A avaliação final do comensal quanto ao serviço prestado segue como satisfatória

representada por 79 % (Gráfico 18).

Segue os gráficos abaixo:

GRÁFICO 1 - Classificação do comensal de acordo com o gênero com o grupo à qual ele pertence,

UNESP Jaboticabal, Agosto 2018.

GRÁFICO 2 - Proporção do horário de pico dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP

Jaboticabal, Agosto /2018.

28%

39%

30%

2% 1% 0% 0,0%

5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%

CLASSIFICAÇÃO DO COMENSAL

CTAGRADUAÇÃOPÓS-GRADUAÇÃOFUNCIONÁRIOPROFESSORVISITANTE

17%

78%

5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

11:00 ÁS 11:30 HRS 11:30 ÁS 12:30 12:30 ás 12:50

HORÁRIO

11:00 ÁS 11:30 HRS

11:30 ÁS 12:30

12:30 ás 12:50




5

GRÁFICO 3 - Proporção da frequência dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP

Jaboticabal, Agosto/2018.

• INFORMAÇÕES SOBRE O REFEITÓRIO

GRÁFICO 4 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com o ambiente,

UNESP Jaboticabal, Agosto /2018.

88%

4% 7%

1% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

DIARIAMENTE 1 A 2 VEZESPOR SEMANA

3 A 4 VEZESPOR SEMANA

RARAMENTE

FREQUÊNCIA

DIARIAMENTE

1 A 2 VEZES POR SEMANA

3 A 4 VEZES POR SEMANA

RARAMENTE

2%

8%

21%

49%

20%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

AMBIENTE

MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO




6

Gráfico 5 - Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a decoração,

UNESP Jaboticabal, Março/2018.

GRÁFICO 6- Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a dimensão,


3% 5%

25%

44%

23%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

DECORAÇÃO


3% 4%

17%

38% 38%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

MUITOINSATISFEITO

INSATISFEITO POUCOSATISFEITO

SATISFEITO MUITOSATISFEITO

DIMENSÃO





7

GRÁFICO 7 – Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a

higiene/limpeza, UNESP Jaboticabal, Agosto 2018.

• INFORMAÇÕES SOBRE AS REFEIÇÕES

GRÁFICO 8 - Proporção em relação a variedade das refeições do Restaurante Universitário, UNESP

Jaboticabal, Agosto /2018.

3% 0%

5%

32%

60%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

MUITOINSATISFEITO



HIGIENE/LIMPEZA


4%

18%

26%

32%

20%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

MUITOINSATISFEITO



VARIEDADE DAS REFEIÇÕES





8

GRÁFICO 9 - Proporção em relação a apresentação dos pratos do Restaurante Universitário, UNESP

Jaboticabal, Agosto 2018.

GRÁFICO 10 - Proporção em relação à temperatura das refeições do Restaurante Universitário,


2%

6%

22%

39%

31%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

MUITOINSATISFEITO



APRESENTAÇÃO DOS PRATOS


3% 5%

8%

44% 40%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

MUITOINSATISFEITO



TEMPERATURA DAS REFEIÇÕES SERVIDAS





9

GRÁFICO 11 - Proporção em relação a composição adequada das refeições do Restaurante

Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.

GRÁFICO 12 - Proporção em relação à quantidade servida das refeições do Restaurante


5% 5%

24%

32% 34%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

MUITOINSATISFEITO



COMPOSIÇÃO DOS PRATOS


4%

10% 11%

43%

32%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

MUITOINSATISFEITO



QUANTIDADE





10

GRÁFICO 13 - Proporção em relação ao sabor e tempero das refeições do Restaurante Universitário,

UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.

GRÁFICO 14 - Proporção em relação ao tempo de espera na fila do Restaurante Universitário,

UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.

1%

9%

15%

37% 38%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

MUITOINSATISFEITO



SABOR


0%

6%

17%

47%

30%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

MUITOINSATISFEITO



TEMPO DE ESPERA

MUITO INSATISFEITO

INSATISFEITO

POUCO SATISFEITO

SATISFEITO

MUITO SATISFEITO




11

• INFORMAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO

GRÁFICO 15 - Proporção em relação ao atendimento de acordo com a apresentação e higiene dos

funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.

GRÁFICO 16. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a cordialidade/simpatia dos

funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.

1% 0% 2%

29%

68%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

MUITOINSATISFEITO



APRESENTAÇÃO E HIGIENE DOS TRABALHADORES


1% 2% 5%

29%

63%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

MUITOINSATISFEITO



CORDIALIDADE/SIMPATIA





12

GRÁFICO 17. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a rapidez do serviço para servir

dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto2018.

GRÁFICO 18. Proporção em relação a avaliação final dos serviços prestados no Restaurante


1% 0%

6%

41%

52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

MUITOINSATISFEITO



RAPIDEZ


2% 1%

18%

50%

29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

MUITOINSATISFEITO



AVALIAÇÃO FINAL

MUITO INSATISFEITO

INSATISFEITO

POUCO SATISFEITO

SATISFEITO

MUITO SATISFEITO




13

• INFORMAÇÕES SOBRE ALIMENTAÇÃO BALANCEADA

GRÁFICO 19. Proporção em relação a consideração de uma alimentação saudável realizada no

Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.

GRÁFICO 20. Proporção em relação a presença de verduras e legumes nas bandejas dos

comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.

90%

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

SIM NÃO

CONSIDERAÇÃO SOBRE SER SAUDÁVEL AS REFEIÇÕES DO RU

SIM

NÃO

89%

11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

SIM NÃO

PRESENÇA DE VERDURAS E LEGUMES NAS BANDEJAS

SIM

NÃO




14

• INFORMAÇÕES SOBRE DESPERDÍCIO ALIMENTAR

GRÁFICO 21. Proporção em relação à quantidade que os próprios comensais se servem no


GRÁFICO 22. Proporção ao conhecimento dos comensais sobre o Desperdício Alimentar presente no


88%

12%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

SIM NÃO

COMENSAIS, PEGAM APENAS O QUE IRÃO COMER ?!

SIM

NÃO

31%

69%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

SIM NÃO

CONHECIMENTO DOS COMENSAIS SOBRE O DESPERDÍCIO ALIMENTAR NO RU

( KG / DIARIAMENTE)

SIM

NÃO




15

GRÁFICO 23. Proporção sobre as possíveis causas do Desperdício Alimentar presente no


• RELAÇÃO SOBRE OS QUESTIONÁRIOS ANTERIORES

Relação dos resultados anteriores aos quesitos composição, quantidade servida, sabor e

tempero, rapidez do serviço e avaliação final do Restaurante Universitário, UNESP Agosto/2018.

9%

61%

20%

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

1 Tipo dePreparação do

RU

2 Falta deConscientização

3 Hábitosalimentaresinadequados

4 Outros(Justificado)

POSSÍVEIS CAUSAS DO DESPERDÍCIO ALIMENTAR NO RU

1 Tipo de Preparação doRU2 Falta de Conscientização

3 Hábitos alimentaresinadequados4 Outros (Justificado)

85% 85% 82%

91% 88%

66%

75% 75%

93%

79%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Questionário Março 2018

Questionário Agosto 2018




16

5. CONCLUSÃO

Dos resultados obtidos e discutidos, tivemos a seguinte conclusão: O Grau de satisfação dos

comensais quanto a Rapidez no serviço prestado no RU, Higiene do ambiente, Higiene

/Apresentação dos Funcionários, Cordialidade/Simpatia dos funcionários, seguem elevados no índice

de satisfação.

Apesar da queda quanto a composição adequada da refeição (66%), observamos uma

contradição, uma vez que o índice de que os comensais realizam uma alimentação equilibrada e

balanceada no RU , segue em 90% para positivo e apenas 10% consideram que a alimentação não

é adequada.

Das observações dadas pelos comensais nas sugestões, as informações serão compiladas

num documento de perguntas e respostas nesta mesma parte do site.

6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardápio e

pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=Braz. J. FoodNutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar.

2013.

5ª pesquisa de satisfaÇÃo dos comensais do ......clientes com o objetivo de medir seu grau de...

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