pesquisa de satisfação (cristina albuquerque)

Pesquisa de Satisfação

QualiÔnibus

Cristina Albuquerque Engenheira de Transportes EMBARQ Brasil

REALIZAÇÃO: APOIO:

Qualificar o serviço de transporte coletivo por ônibus para manter e atrair novos usuários ao sistema e tornar a mobilidade das cidades mais sustentável.

Situação atual nas cidades brasileiras

Fonte: Associação Nacional dos Transportes Públicos, 2012

Ônibus

Tendência da divisão modal (%) - Fonte: ANTP

Demanda de transporte público

diminuiu aproximadamente 33% no

país nos últimos 10 anos

Fonte: estimativas da NTU

O ônibus também sofre com o congestionamento

¿Calidad?


Gestão da qualidade

A concorrência com os outros modais é considerada?


Visões da qualidade

Provedores: agência + operadores

Qualidade

contratada

Serviço

ofertado

Medida de

desempenho



Cliente + Comunidade

Qualidade

desejada

Qualidade

percebida

Medida de

satisfação



Cliente + Comunidade Provedores: Agência + Operadores

Qualidade

desejada

Qualidade

percebida

Medida de

satisfação

Qualidade

contratada

Serviço

ofertado

Medida de

desempenho


Primeiro entendimento

Dificuldade/Impossibilidade de comparar resultados

• Perguntas diferem

• Escalas são distintas

• Abrangência restrita

• Periodicidade variável

Desafio

• Instrumento para benchmarking

• Entender mais sobre a satisfação do cliente


Referências básicas

Norma EN 13816 IBBG

QUATTRO


Objetivos:

1. Padronizar com um questionário completo e flexível

2. Desenvolver uma metodologia de análise dos resultados e troca de experiências (benchmarking)

3. Identificar desafios e oportunidades comuns às cidades para discutir soluções integradas

4. Verificar o impacto decorrente da implantação de novos sistemas de transporte coletivo

5. Contribuir para uma evolução de sistemas na gestão da qualidade do transporte coletivo


Critérios principais:

Ser de fácil aplicação por qualquer cidade

Ser compatível com as pesquisas utilizadas atualmente

Ser facilmente incorporada nos sistemas de gestão da qualidade do

transporte

Ter metodologia de aplicação compatível com as diferentes cidades e permita

a todos participar do processo de troca de experiências e benchmarking

Oferecer módulos opcionais, com grupos de perguntas que permitem

entender detalhadamente a satisfação, percepções e problemas enfrentados

pelos clientes


Abrangência Sistema de

ônibus integrado

Sistema BRT

Empresa operadora

Linhas de ônibus

Local da pesquisa

Sistema de transporte

Domiciliar Internet Telefone

Frequência Anual Semestral Mensal Eventual

Público alvo Usuários em

qualquer nível

Usuário rotineiro

População da cidade

Tipo de pesquisa

Quantitativa Qualitativa

Pesquisa de satisfação do cliente


Pesquisa em Módulos

Vantagens

Simples

Comparável

Possibilidade de customizar

Módulos

Módulo X Módulo X

Cidade A Cidade B

Modules Modules Módulos

X, Y, Z

Cidade


Estrutura da pesquisa

Perfil de Uso

Perfil do Cliente

Satisfação Satisfação Geral +

16 Fatores da Qualidade

Questionário

Básico

Perguntas complementares

de concordância

Módulos Opcionais

(total 20 módulos)

Satisfação (16)

Concordância (2)

Problemas (1)

Evolução (1)


Todos os módulos opcionais

Informação ao cliente

Segurança

Segurança em relação a acidentes

Exposição ao ruído e poluição

Facilidade para pagar

Gasto

Percepções sobre ônibus

Escolha modal

Problemas

Evolução

Acesso ao transporte

Disponibilidade

Rapidez

Confiabilidade

Facilidade em fazer transferências

Conforto dos pontos de ônibus

Conforto das estações

Conforto dos terminais de integração

Conforto dos ônibus

Atenção ao cliente


Principais Resultados Exemplo de aplicação


16%

18%

15%

13%

9%

10%

10%

8%

8%

6%

8%

4%

5%

3%

4%

4%

4%

31%

31%

30%

31%

32%

26%

25%

24%

22%

28%

20%

9%

14%

16%

14%

10%

16%

27%

23%

23%

32%

28%

27%

28%

28%

30%

28%

30%

20%

23%

20%

22%

21%

36%

22%

23%

23%

22%

29%

33%

34%

35%

35%

35%

36%

50%

47%

49%

50%

49%

39%

2%

4%

3%

2%

3%

4%

3%

3%

3%

4%

5%

11%

11%

11%

9%

12%

5%

0% 25% 50% 75% 100%

Conforto dos pontos

Segurança pública

Gasto

Exposição ao ruído e a poluição

Disponibilidade

Confiabilidade



Conforto dos terminais

Rapidez

Segurança (acidentes)


Atendimento ao cliente


Acesso

Facilidade transferências

Satisfação geral

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Nem satisfeito, nem insatisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

Satisfação Geral Notas (0 a 10)

5,6

6,2

6,2

6,1

6,1

6,1

5,2

5,1

5,0

5,0

4,9

4,8

4,6

4,2

4,0

4,0

4,0


Perguntas complementares

1%

2%

4%

3%

4%

7%

10%

18%

9%

14%

15%

18%

18%

24%

36%

36%

12%

18%

21%

23%

29%

18%

23%

15%

46%

48%

53%

51%

43%

46%

28%

26%

32%

18%

7%

6%

6%

6%

2%

5%

0% 25% 50% 75% 100%

Frequentemente enfrento situações em que os ônibusestão excessivamente lotados

O ônibus enfrenta muito congestionamento

Recomendaria o sistema de transporte coletivo porônibus

Posso confiar no ônibus para meus deslocamentos

Os motoristas conduzem os ônibus de forma segura

Utilizar ônibus contribui para a minha qualidade de vida

Tenho uma qualidade de serviço adequada para o valorque pago

Estaria disposto a pagar mais para ter um serviço deônibus melhor

Discordo Totalmente

Discordo

Não Concordo, Nem Discordo

Concordo

Concordo Totalmente

54%

66%

78%


Escolha do ônibus

1%

4%

3%

4%

7%

9%

9%

22%

19%

11%

16%

23%

25%

36%

41%

49%

11%

16%

14%

17%

15%

16%

17%

10%

49%

56%

59%

48%

39%

34%

28%

17%

20%

13%

9%

8%

15%

6%

4%

2%

0% 25% 50% 75% 100%

Preferiria andar de automóvel a andar de ônibus

Hoje utilizo o ônibus mais do que utilizava há algunsanos atrás

Utilizo o ônibus porque é mais barato que outrosmodos de transporte

Utilizo o ônibus porque é mais conveniente que outrosmodos de transporte

Utilizo o ônibus porque não tenho outro modo detransporte

Preferiria andar de bicicleta a andar de ônibus

Utilizo o ônibus porque é mais rápido que os outrosmodos de transporte

Preferiria andar de moto a andar de ônibus

Discordo Totalmente

Discordo

Não Concordo, Nem Discordo

Concordo

Concordo Totalmente

71%

68%

69%


Outras percepções

3%

3%

1%

3%

6%

3%

4%

5%

10%

3%

3%

9%

24%

19%

19%

24%

26%

36%

10%

11%

16%

17%

27%

31%

25%

25%

24%

53%

55%

66%

49%

43%

45%

40%

38%

27%

31%

29%

8%

8%

6%

3%

7%

6%

3%

0% 25% 50% 75% 100%

Os veículos que circulam na cidade prejudicam oclima do planeta

Uma cidade com menos carros e motos seria maisagradável para viver

É fácil de usar o sistema de transporte coletivo porônibus

Sei onde encontrar uma informação se precisar usarum serviço de ônibus não habitual

As informações oferecidas no site oficial são claras esuficientes para minhas necessidades.

O sistema de transporte coletivo por ônibus mepassa uma boa imagem

Me sinto seguro quanto a acidentes de trânsitoandando de ônibus

O ônibus é um modo de transporte mais seguro queo automóvel

Posso confiar que o ônibus chega ao destino seminterrupções de viagem ou quebras

Discordo TotalmenteDiscordoNão Concordo, Nem DiscordoConcordoConcordo Totalmente

84%

84%

44%


Percepções sobre a evolução

3%

15%

37%

39%

4%

0%

25%

50%

75%

100%

No último ano, o detransporte coletivo por

ônibus:

Melhorou muito

Melhorou

Nem melhorou,nem piorou

Piorou

Piorou muito

2%

18%

18%

54%

7%

0%

25%

50%

75%

100%

Daqui para a frenteacredito que o

transporte coletivopor ônibus:

Vai melhorar muito

Vai melhorar

Não vai melhorar,nem piorar

Vai piorar

Vai piorar muito

Benchmarking

-1,5 -1,0 -0,5 0,0 0,5 1,0 1,5

Exposição ao ruído e a poluição

Conforto dos pontos de ônibus

Gasto

Segurança pública

Rapidez

Confiabilidade

Disponibilidade


Conforto dos terminais deintegração

Segurança em relação a acidentes



Facilidade em fazer transferências

Acesso ao transporte

Atendimento ao cliente


Cidade A Cidade B RJ Jun/14Cidade C

Obrigada! Cristina Albuquerque Engenheira de Transporte EMBARQ Brasil [email protected]

pesquisa de satisfação (cristina albuquerque)

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