pesquisa de satisfação do turista de belo...

Pesquisa de Satisfação do

Turista de Belo Horizonte

Maio 2013

Pesquisa de Satisfação do Turista

Belo Horizonte – MG • Maio/2013

2

Belo Horizonte, atualmente com cinco milhões de habitantes na sua região

metropolitana e 80% de sua economia no setor terciário, tem por

característica o turismo de negócios e eventos, isso porque a economia da

cidade gira entorno de setores como a biotecnologia, tecnologia da

informação, medicina, moda e gastronomia, como exemplos. Esses setores

são fortes indicadores de tendência de que a capital possui uma sociedade

empreendedora e com perfil de alta exigência o que a torna uma cidade

criativa.

A capital mineira vive uma efervescência cultural e tudo isso poderá ser

apresentado aos turistas da Copa das Confederações de 2013, Copa do

Mundo de 2014 e Olimpíadas de 2016, além de outros grandes eventos já

programados. A visibilidade da cidade dentro e fora do Estado vem

aumentando e com isso a necessidade de saber a opinião desses visitantes.

A Pesquisa de Satisfação do Turista de Belo Horizonte, elaborada pelo

Núcleo de Turismo e a área de Estudos Econômicos do Sistema

Fecomércio MG, Sesc, Senac e Sindicatos em parceria com a Empresa

Municipal de Turismo de Belo Horizonte S.A. - Belotur, teve como

objetivo mostrar a avaliação dos turistas que visitam a capital, em relação

ao comércio, a prestação de serviços e a infraestrutura turística, além de

traçar o perfil desse visitante.

Essa pesquisa servirá como ferramenta para traçar diretrizes e estratégias,

além de subsidiar ações para a melhoria no atendimento ao turista, e

destacar quais setores merecem mais atenção dos órgãos responsáveis,

para conseguir atender a crescente demanda turística na capital mineira.



3

A metodologia utilizada para a pesquisa foi aplicação de questionários

(survey). Este tipo de investigação não se resume a fazer perguntas e

contar respostas, mas utiliza técnicas específicas que se encaixam nas

normas gerais da pesquisa. O questionário estruturado continha perguntas

abertas e fechadas de forma a identificar a satisfação do turista na cidade

de Belo Horizonte. Para tal, foram entrevistados 845 turistas, ou seja,

somente aquelas pessoas que não moram em Belo Horizonte e que

pernoitaram pelo menos uma vez na cidade. O período de aplicação foi

entre os dias 15 e 19 de abril de 2013. As entrevistas foram individuais, a

amostragem realizada foi aleatória simples, os questionários foram

aplicados nos principais portões de saída da capital: Terminal Rodoviário,

Aeroporto Internacional Tancredo Neves, Aeroporto da Pampulha, Circuito

Praça da Liberdade, Museu de Artes e Ofício, Conexão Aeroporto, Mercado

Central, Parque Municipal, Museu Abílio Barreto, Postos de Informações da

Belotur e diversos hotéis da cidade. O intervalo de confiança da amostra foi

de 95% e a margem de erro de 3,37 pontos percentuais dos resultados

para a amostra como um todo. Alguns resultados podem não fechar em

100% devido aos arredondamentos bem como o fato de se ter perguntas de

múltipla resposta na pesquisa.

A estrutura temática da pesquisa abordou:

Perfil do turista;

Motivação da viagem;

Informações para a viagem;

Avaliação da Infraestrutura e dos serviços;

Gastos na viagem; e

Expectativa da viagem.



4

A pesquisa mostrou homogeneidade nas respostas dado que 50,8% dos

entrevistados são mulheres e 49,2% são homens. Ou seja, a pesquisa

tende a refletir a opinião geral dos turistas independente do sexo. Além

disso, é possível observar que a maioria dos turistas que visitaram Belo

Horizonte são adultos, visto que 37,0% possui entre 25 e 35 anos e 24,6%

estão entre 36 e 50 anos. Ressalta-se ainda que 5,7% destes são pessoas

da melhor idade.

No que diz respeito à origem desses turistas, a pesquisa mostrou que 9,0%

vieram da cidade de São Paulo e 7,0% da cidade do Rio de Janeiro. No

entanto, ao agrupar a origem dos turistas por Estado, tem-se que 43,0%

são de Minas Gerais, 17,4% do Estado de São Paulo e 9,4% Estado do Rio

de Janeiro. Boa parte dos entrevistados possui Ensino Superior Completo

(48,8%), Ensino Médio Completo (26,9%) e Ensino Superior Incompleto

(9,1%).

A pesquisa mostrou ainda que 10,1% dos entrevistados são estudantes,

6,1% aposentados, 5,7% são engenheiros, mesmo percentual de

professores. Também foram entrevistados, advogados (5,3%), pessoas do

lar (5,3%), vendedor/atendente (4,5%), funcionários públicos (4,1%) entre

outros.



5

49,2% 50,8%

Sexo dos entrevistados

Masculino

Feminino

Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur

3,2%

14,2%

37,0% 24,6%

15,2%

5,7%

Idade dos entrevistados

Até 18 anos

De 19 a 24 anos

De 25 a 35 anos

De 36 a 50 anos

De 51 a 65 anos

Acima de 65 anos




6

9,0%

7,0%

2,9%

2,9%

2,4%

2,3%

2,2%

2,1%

2,0%

2,0%

1,8%

1,5%

1,3%

1,2%

1,1%

São Paulo

Rio de Janeiro

Brasília

Montes Claros

Juiz de Fora

Campinas

Vitória

Uberlândia

Curitiba

Salvador

Ipatinga

Porto Alegre

Goiânia

Governador Valadares

Belém

Origem dos turistas por cidade*


* Ranking das 15 cidades mais citadas

Paraíba

Alagoas

Sergipe

Santa Catarina

Goiás

Pará

Rio Grande do Sul

Paraná

Espírito Santo

Distrito Federal

Bahia

Estrangeiros

Rio de Janeiro

São Paulo

Minas Gerais

0,7%

0,9%

0,9%

1,1%

1,5%

1,9%

1,9%

2,4%

3,2%

3,3%

3,8%

4,7%

9,4%

17,4%

43,0%

Estado ou País de origem dos turistas*

*Ranking dos 15 Estados ou Países mais citados e

dos tursitas estrangeiros ocupados




7

0,1%

0,1%

0,1%

0,3%

2,9%

3,0%

4,0%

4,6%

9,1%

26,9%

48,8%

Escolaridade

Ensino Superior Completo

Ensino Médio Completo

Ensino Superior Incompleto

Ensino Fundamental Incompleto

Pós Graduação Completo

Ensino Fundamental Completo

Ensino Médio Incompleto

Doutorado

Mestrado Incompleto

Mestrado Completo

Analfabeta


Estudante

Aposentado

Engenheiro

Professor

Advogado

Serviços do lar

Vendedor/atendente

Funcionário Público

Autônomo

Empresário

Auxiliar / Assistente

Administrador

Analista

Técnico

Consultor

Operador

Motorista

Auxiliar de Serviços Gerais

Mecânico

Médico

10,1%

6,1%

5,7%

5,7%

5,3%

5,3%

4,5%

4,1%

3,6%

3,4%

2,6%

2,3%

2,1%

2,0%

1,6%

1,5%

1,4%

1,2%

1,2%

1,2%

Profissão*


* As 20 profissões mais citadas



8

32,4%

21,9%

20,3%

10,4%

6,5%

3,9%

2,8% 1,2%

0,5%

Principal Motivo da Viagem

Negócios ou trabalho

Visitar amigos e parentes

Lazer ou descanso

Estudos ou cursos

Saúde

Compras Pessoais

Congressos, feiras ou convenções

Religião ou Perigrinação

Outros


Saúde e Beleza(Produtos e Serviços)

Artesanato

Calçados eAcessórios

Vestuário e Roupas

Alimentação

13,6%

16,8%

16,8%

22,5%

83,2%

Setores mais procurados*


Permanência

média em

dias

5,58

*Pergunta realizada apenas para quem teve como principal motivo de viagem "negócios ou trabalho" e "compras pessoais”



9

Gasto médio total nos setores mais procurados

Setor Gasto (R$)

Alimentação 302,64

Vestuário e Roupas 694,73

Artesanato 723,11

Calçados e Acessórios 767,67

Saúde e Beleza 897,41


51,9%

26,9%

21,2%

Frequência com que visita a cidade

2 ou mais vezes por ano

1 ves por ano

1ª vez




10

Sozinho Grupo

familiar

Amigos Casal

sem

filhos

Colegas

de

trabalho

Casal

com

filhos

Outros

60,9%

12,1% 8,6% 8,0% 7,9%

2,0% 0,5%

Acompanhantes na viagem


49,0%

37,5%

8,8%

Principal meio de hospedagem

Hotel/Apart Hotel

Casa de parentes

Casa de Amigos

Pousada

Apartamento da empresa

Alojamento

Pensão

Albergue

Aluguel de casa

Paroquia em Belo Horizonte

República




11

Para 32,4% dos entrevistados, Belo Horizonte é um município para se

realizar negócios, visto que esta foi a principal motivação da viagem à

cidade. Outros 21,9% visitaram amigos e parentes e 20,3% dos

entrevistados vieram a lazer ou descanso. Em média esses turistas ficaram

na cidade 6 dias. Para os que vieram a negócios e compras pessoais

(36,3%) o setor mais procurado foi o de alimentação, com 83,2% das

respostas, seguido do setor de vestuário e roupas (22,5%), calçados e

acessórios (16,8%), artesanato (16,8%) e saúde e beleza (13,6%).

Quanto aos gastos nesses segmentos do comércio de bens, serviços e

turismo, o que mais lucrou com os turistas foi o de Saúde e Beleza, cujo

gasto médio total foi R$ 897,41 sendo que o máximo chegou a R$

15.000,00. Em contrapartida, o setor de alimentação teve a menor média

de gastos total desses visitantes, R$ 302,64. Esses valores são estimados

com base nos valores fornecidos pelos próprios entrevistados, o que implica

a possibilidade de resultados diferentes em outras pesquisas. O principal

meio de hospedagem utilizado por esses visitantes foi o hotel/apart hotel

(49,0%) seguido dos que ficaram na casa de parentes (37,5%).

Dos entrevistados, 51,9% visitam Belo Horizonte pelo menos duas vezes

por ano, 26,9% uma vez por ano e 21,2% visitaram a cidade pela primeira

vez. Quando questionados sobre a principal fonte de informação para a

preparação da viagem, 40,6% disseram que já conhecia o destino, 26,9%

utilizaram a internet, 22,5% pediram informações a amigos e parentes, e

apenas 8,7% utilizaram agências de viagem. Além disso, 60,9% viajaram

sozinhos, 12,1% em grupo familiar, 8,6% com amigos, 8,0% são casais

sem filhos, 7,9% vieram com colegas de trabalho e 2,0% são casais com

filhos.



12

No que diz respeito aos serviços que poderiam ser feitos pela internet

(consultar, comprar e reservar), 51,6% afirmaram que consultaram

informações sobre transporte aéreo, 47,5% consultaram informações sobre

hospedagens e 18,9% procuraram sobre atrativos e passeios. O serviço

mais reservado na internet foi à hospedagem (70,8%) e em seguida veio o

transporte aéreo (39,8%). Porém, no momento de efetivar a compra,

90,4% compraram a passagem pela internet e 47,5%, o meio de

hospedagem. Ressalta-se que essa pergunta era de múltipla resposta, o

entrevistado poderia, por exemplo, consultar, reservar e não comprar os

serviços oferecidos. Por isso os resultados não fecham em 100%.

Artigos em jornais e revistas

Guias turísticos impressos

Feiras, eventos e congressos

Outros

Agências de Viagem

Amigos e parentes

Internet

Já conhecia o destino

0,8%

0,9%

2,4%

4,8%

8,7%

22,5%

26,9%

40,6%

Principal fonte de informação




13

51,6%

47,5%

18,9% 18,0%

10,7%

4,9%

Serviços consultados na internet

Transporte aéreo

Hospedagem

Atrativos e passeios

Pacote Turístico

Locação de veículos

Outros


70,8%

39,8%

10,6% 7,1% 6,2%

3,5%

Serviços reservados na internet

Hospedagem

Transporte aéreo



Pacote Turístico

Outros




14

Os pesquisados deveriam avaliar a qualidade de alguns itens de

determinados setores do turismo. As notas variam de 1 a 5, sendo 1

péssimo e 5 ótimo. Ao avaliarem a infraestrutura turística da cidade, o

transporte coletivo obteve a pior nota média dos entrevistados (2,9)

enquanto os táxis tiveram a melhor nota (3,94). A diferença da melhor nota

para a segunda melhor, que no caso foi o serviço de telefonia móvel (3,79)

é bem pequena, o que implica que os entrevistados também acham que

esse serviço é bom.

Outros



Pacote Turístico

Hospedagem

Transporte aéreo

1,1%

4,6%

6,4%

8,2%

47,5%

90,4%

Serviços comprados na internet




15

Avaliação da infraestrutura turística

Segmento Nota

Transporte coletivo 2,90

Limpeza urbana 3,12

Segurança pública 3,23

Sinalização Turística 3,34

Acesso a wi-fi 3,48

Serviços de telefonia móvel 3,79

Taxi 3,94


No que diz respeito à qualidade de alguns serviços turísticos, os

entrevistados consideraram que os serviços dos guias de turismo são

regulares (3,4), a diversão noturna é boa (3,97). O item melhor avaliado foi

a gastronomia, com uma nota média de 4,45. Já na qualidade dos

estabelecimentos, os bares e restaurantes tiveram a melhor avaliação do

turista (4,03) diferente das casas de câmbio que obtiveram uma nota média

de 3,4. O comércio teve uma boa avaliação dos turistas (3,9) assim como

os atrativos turísticos (3,88), as agências de viagem (3,87) e os postos de

informações turísticas (3,85).

Avaliação da qualidade dos serviços turísticos

Segmento Nota

Guia de turismo 3,40

Informações turísticas 3,48

Diversão noturna 3,97

Hospedagem 4,18

Gastronomia 4,45




16

Avaliação dos estabelecimentos pela qualidade de atendimento

Segmento Nota

Casas de câmbio 3,40

Locadora de veículos 3,71

Postos de informação turística 3,85

Agências de viagem 3,87

Atrativos turísticos 3,88

Comércio 3,90

Bares/Restaurantes 4,03


Gasto médio Total na viagem

Segmento Valor (R$)

Atrativos e passeios 129,26

Transporte 152,95


Compras 380,71

Hospedagem 424,27


O gasto médio total dos turistas foi feito com base nas respostas dos

próprios entrevistados que falavam o valor que acreditavam ter gasto em

cada um dos segmentos. Observa-se que o maior gasto médio na viagem

foi com a hospedagem (R$ 424,27) e o menor com os atrativos e passeios

feitos na cidade (R$ 129,26). Em média os turistas ficaram na cidade 6

dias, e com essa informação foi possível estimar o gasto diário da viagem,



17

bem como, ao informarem quantas pessoas estavam incluídas nos gastos

permitiu o cálculo estimado de gasto por pessoa na viagem.

Gasto médio por dia na viagem

Segmento Valor (R$)


Transporte 27,40

Alimentação 43,60

Compras 68,21

Hospedagem 76,02


Gasto médio por pessoa na viagem

Segmento Valor (R$)


Transporte 107,25


Compras 266,96

Hospedagem 297,50




18

28,2%

21,1%

11,5%

O que mais gostou na cidade*

Atrativos Culturais

Atrativos Naturais

Bares e Restaurantes

Shoppings

Mineirão

Casas Noturnas

Hospitalidade e receptividade dos mineiros

Atividades Econômicas

Congressos e Feiras

Zoológico


* Os 10 atrativos mais citados

28,7%

22,4% 3,9% 3,9%

3,5%

3,5%

3,1% 2,8%

2,4%

2,4%

2,4%

2,4%

2,0% 1,6%

1,6%

O que menos gostou na cidade* Parques

Oiapoque

Casas noturnas

Shoppings

Obras

Mendigos

Bares e restaurantes

Lagoa da Pampulha (acesso e mal cheiro)

Rodoviária

Má qualidade no transporte

Falta de informação e sinalização turística

Segurança

Nenhum

Outros

Trânsito complicado


* Os 15 atrativos mais citados



19

Com relação aos atrativos visitados na cidade, 28,2% dos turistas gostaram

mais dos atrativos culturais. Os mais citados foram o conjunto arquitetônico

da Pampulha (10,0%), o Mercado Central (4,1%), os museus (3,1%) e a

gastronomia com 2,3% das respostas. Em seguida ficaram os atrativos

naturais com 21,1% das respostas, onde os parques (10,3%) e as praças

(8,7%) foram os mais citados. Grande relevância tiveram os bares e

restaurantes (11,5%) e os shoppings com 8,3% das respostas.

Em contrapartida, quando perguntado quais atrativos menos gostaram, a

maioria afirmou que foi o trânsito complicado (28,7%). Também foram

citados segurança (3,9%), Falta de informação e sinalização turística

(3,5%), Obras (2,4%), Mendigos (2,4%) entre outros.

60,4% 22,0%

13,8%

3,8%

De acordo com as expectivas, o que

achou da viagem

Atendeu plenamente

Atendeu em parte

Superou

Não satisfez ou decepcionou




20

No geral, pode-se afirmar que a viagem para esses turistas foi positiva,

visto que, as expectativas desses visitantes foram atendidas plenamente

por 60,4% dos pesquisados. Para 22,0% a expectativa foi atendida em

parte e para 13,8% as expectativas foram superadas.



21

Do total de turistas entrevistados, 50,8% são do sexo

feminino e 49,2% do sexo masculino. Com relação à idade, boa

parte tem entre 25 e 35 anos (37,0%) seguido dos que possuem

entre 36 e 50 anos (24,6%);

43% dos entrevistados são de Minas Gerais, 17,4% de São

Paulo e 9,4% do Rio de Janeiro. Além disso, 4,7% dos visitantes

eram estrangeiros. A permanência média desses turistas na cidade

foi de 6 dias;

Dos turistas entrevistados, 48,8% possui Ensino Superior

Completo, 26,9% Ensino Médio Completo e 9,1% Ensino Superior

Incompleto;

9,7% dos entrevistados são estudantes, 6,1% aposentados,

5,7% engenheiros ou professores e 5,3% são advogados ou fazem

serviços do lar;

Boa parte dos entrevistados veio a Belo Horizonte a negócios

ou trabalho (32,4%). Eles também vieram motivados a visitar

amigos e parentes (21,9%) e a lazer ou descanso (20,3%);

49,0% dos respondentes se hospedaram em hotéis/apart,

37,5% em casa de parentes e 8,8% em casa de amigos;

Grande parte dos turistas visita a cidade pelo menos duas

vezes no ano (51,9%), outros 26,9% uma vez por ano e 21,2%

vieram pela primeira vez a capital mineira;



22

40,6% dos entrevistados já conheciam o destino a que vieram

visitar. 26,9% tiveram como principal fonte de informação a

internet e 22,5% os amigos e parentes;

O principal serviço consultado na internet foi o transporte

aéreo (51,6%), seguido do meio de hospedagem (47,5%). 90,4%

dos entrevistados compraram a passagem aérea pela internet;

No que diz respeito à infraestrutura turística, o táxi foi o item

com a melhor avaliação (3,94), já o transporte coletivo obteve a

pior nota (2,90). Ao avaliarem a qualidade dos serviços turísticos,

a gastronomia obteve a melhor média (4,45), e em relação à

qualidade do atendimento dos estabelecimentos, o melhor

resultado ficou com os bares e restaurantes (4,03).

O maior gasto na viagem do turista em Belo Horizonte foi com

a hospedagem, despesa em média de R$ 424,27, seguido das

compras, com uma média de R$ 380,71;

No que diz respeito ao que mais gostaram na cidade, os

atrativos culturais corresponderam a 28,2% das respostas. Em

seguida ficou os atrativos naturais (21,1%) e os bares e

restaurantes (11,5%);

Quando questionados em relação ao que menos gostaram na

cidade, 28,7% dos entrevistados disseram que foi o trânsito

complicado, 3,9% apontaram a segurança e a falta informação e

sinalização turística (3,5%). Além disso, 3,9% dos turistas não

questionaram os atrativos turísticos;



23

Para 60,4% dos entrevistados, a viagem atendeu plenamente

suas expectativas, 22,0% acharam que atendeu em parte e para

13,8% a viagem superou as expectativas

Equipe Técnica

24

SISTEMA FECOMÉRCIO MG Lázaro Luiz Gonzaga

Presidente

Estudos Econômicos

Gabriel de Andrade Ivo Responsável

Juan Moreno de Deus

Analista de Economia

Luana Thamiris da S. de Oliveira Analista de Pesquisa

Dayanne Jéssica da Silva Mendes

Sabrina Dias da Silva

Assistente Administrativo

Ana Carolina Mayrink Silva Ana Flávia Siqueira Nunes

Daylla Themis V. Campos Sato Priscila Pereira Vieira Freitas

Pesquisadoras

Turismo

Lúcia Cristina Vieira Responsável

Lorraine Thomaz Pereira

Coordenadora

Mariana Marques de Lima

Analista de Turismo

Solange Delminda Rosa Estagiária

SESC Minas

Rodrigo Penido Duarte Diretor

Joanna de Resende Andrade Gerente de Hospedagem

Saulo Augusto Nascimento

Coordenador de Eventos

Elton de Paula Analista de Eventos

Aldo Geovane Matias

Artur Coimbra Dayana Souza Coutinho

Edilane Gonçalves dos Santos Gabriel Pedersoli de Melo

Giselle Medeiros Antunes

Guilherme Batista Ribeiro Jeane Pereira dos Santos

Mariana Martins R. de Paula Thais Aparecida Pires Alvim

Thaís Lúcia Coelho Moreira Nágila Moreira Santiago

João Hézio C. G. de A. Moreira Mariana G. Silva dos Santos

Monitores

Equipe Técnica

25

BELOTUR

Mauro Guimarães Wekema Presidente

Stella de Moura Kleinrath

Diretora da Diretoria de Promoção Turística

Ygor Teles Chefe da Diretoria de Informação Turística

Débora Nogueira

Assessora da Diretoria de Promoção e Informação Turística

Maria Thereza Saez

Técnico de nível Superior da Diretoria

de Promoção e Informação Turística

José Geraldo Dolabela Técnico de nível Superior

Departamento de Marketing

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