pesquisa de satisfação com beneficiários fesp - pesquisa de sa… · pesquisa de satisfação...

Pesquisa de Satisfação com Beneficiários

(ano base 2018)

Formulário Padrão ANS

Dados Técnicos

1.090 Entrevistados

Nível de Confiança

Margem de Erro

95% 2,96

Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide.

População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed FESP Universo: 330.011 Período de Campo: Janeiro à Fevereiro de 2019 Taxa de resposta: 27%. Falamos com 4.111 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação:

1 - Questionário concluído: 1.090 2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 126 (3%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 2.503 (61%) 4 – Outros: 392 (10%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

Forma de coleta de dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número

10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Dados Técnicos Gênero

Faixa Etária

66%

34%

1,7%

17,9%

30,3%

18,2%

12,5%

19,4%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Local de atendimento

20%

32%

48%

Fora do estado de São Paulo

Na cidade de São Paulo

Fora da cidade de São Paulo

Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

58,2%

22,0% 19,1%

0,7%

Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca

POSITIVO

80,2% NEGATIVO

19,8%

Base: 1.084 Margem de Erro: 2,97

Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados)

63,2%

60,4%

60,8%

54,1%

61,8%

53,3%

26,3%

22,4%

21,3%

23,5%

17,6%

23,6%

10,5%

16,7%

16,7%

21,9%

20,6%

22,2%

0,0%

0,5%

1,2%

0,5%

0,0%

0,9%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO

Às vezes Nunca A maioria das vezes

17,9%

21,4%

1,0%

0,3%

22,8%

20,3%

58,3%

58,1%

Sempre

Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

O acesso aos cuidados de saúde é um aspecto que, de acordo com os

entrevistados, é avaliado predominantemente de maneira positiva. O % de citações

que sugerem maiores dificuldades (“às vezes” + “nunca”) foi de quase 20%, sendo

que “nunca” não alcançou 1%, o que é positivo por ser um número bastante baixo.

Ponto de atenção: beneficiários que são atendidos na cidade de São Paulo.

58,2%

22,0% 19,1%

0,7%


POSITIVO

80,2% NEGATIVO

19,8%



A maioria das vezes

Sempre

Às vezes

Nunca

Fora da Cidade

Na Cidade

Fora do Estado

ATENDIMENTO EM SP:

62,5%

20,2%

16,9%

0,4%

50,9%

23,7%

24,0%

1,4%

59,8%

23,3%

16,4%

0,5%

Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

10,7%

8,8%

1,6%

4,2%

16,3%

15,0%

71,4%

71,9%

GÊNERO

Às vezes Nunca A maioria das vezes Sempre

88,9%

75,6%

73,9%

68,0%

71,8%

65,7%

5,6%

16,1%

14,8%

15,7%

18,8%

16,6%

5,6%

6,5%

8,0%

14,0%

6,0%

16,0%

0,0%

1,8%

3,4%

2,3%

3,4%

1,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre

FAIXA ETÁRIA 71,6%

15,9% 10,1%

2,5%


POSITIVO

87,5% NEGATIVO

12,6%

Base: 914 Margem de Erro: 3,2


Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

Diante da necessidade de atendimento de urgência, 87,5% dos entrevistados

avaliam positivamente o atendimento do plano de saúde neste quesito. Apenas

12,6% relatam dificuldades no que se refere a este tipo de atendimento.

Ponto de atenção: pessoas com mais de 60 anos e os que possuem entre de 41 a

50 anos concentram mais respostas “nunca” e “às vezes”. Homens declararam

“nunca” mais do que as mulheres.

71,6%

15,9% 10,1%

2,5%


POSITIVO

87,5% NEGATIVO

12,6%



A maioria das vezes

Sempre

Às vezes

Nunca

Fora da Cidade

Na Cidade

Fora do Estado

ATENDIMENTO EM SP:

70,7%

18,0%

8,8%

2,5%

72,9%

13,4%

11,7%

2,1%

71,4%

14,8%

10,6%

3,2%

11,1%

88,9%

Sim

Não

Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?

O plano não está habituado em manter comunicação de prevenção à saúde com

seus beneficiários. Apenas 11% dos entrevistados, relatam receber este tipo de

comunicado.

Os entrevistados fora do Estado de SP e os que estão entre 21 e 30 anos e os de

51 e 60, são os que menos relatam qualquer interação com este objetivo.



FAIXA ETÁRIA

11,1%

3,6%

11,9%

13,8%

5,2%

18,1%

88,9%

96,4%

88,1%

86,2%

94,8%

81,9%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

GÊNERO

Sim

8,7%

12,4%

Não

91,3%

87,6%

LOCAL T2B*

Fora da cidade SP

Na cidade de SP

Fora do Estado de SP

9,9%

15,0%

7,8%

90,1%

85,0%

92,2%

Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

83% dos beneficiários avaliam satisfatoriamente a atenção à saúde

recebida. Observa-se um viés de baixa, pois o percentual de

beneficiários que avaliam este atributo como bom, supera o muito bom.

Ponto de atenção: a não satisfação está concentrada nos beneficiários

que possuem entre 41 e 50 anos e os que tem mais de 60. Os mais

satisfeitos com esse aspecto são os que tem de 18 a 20 anos.

90 a 100% 80 a 89% 0% a 79% Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

GÊNERO

83,0%

83,0%

T2B*

100,0%

75,9%

70,0%

83,0%

81,1%

86,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

29,0%

54,0%

14,2%

2,1% 0,6%

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Percepção 29,0% 54,0% 83,0%



LOCAL T2B*

Fora da cidade SP

Na cidade de SP


83,3%

84,2%

80,3%

Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

O acesso aos prestadores atingiu 69% de satisfação, atingindo o

patamar de não conformidade. Aqui também fica evidente um novo

viés de baixa, porém mais expressivo que o anterior, pois entre o bom

e o muito bom há uma diferença de 33,6 pp. A não satisfação está

concentrada nos beneficiários que são atendidos na cidade de SP e

nos que estão entre 21 e 30 anos e os de 41 a 50.


% Satisfação

GÊNERO

69,9%

68,5%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

64,2%

71,5%

61,9%

66,9%

78,1%

89,5%

17,9%

51,5%

20,2%

5,9% 4,5%


Percepção 17,9% 51,5% 69,4%



LOCAL T2B*

Fora da cidade SP

Na cidade de SP


74,8%

61,8%

68,9%

Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?

A satisfação com os canais de atendimento da Unimed também está

classificado em patamar de não conformidade, alcançando 77,1% de

avaliações positivas. Como no anteriores, os resultados indicam um

viés de baixa. Ponto de atenção: beneficiários atendidos na cidade de

SP, de 41 a 50 anos. Destaque positivo para os que possuem entre

18 e 20 anos, pois estão no patamar de excelência.


% Satisfação

GÊNERO

77,9%

75,4%

T2B*

83,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

100,0%

79,5%

75,2%

69,2%

77,2%

25,1%

52,0%

17,6%

3,3% 2,0%


Percepção 25,1% 52,0% 77,1%



LOCAL T2B*

Fora da cidade SP

Na cidade de SP


80,6%

72,8%

76,0%

Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

FAIXA ETÁRIA

87,5%

81,5%

68,6%

64,0%

66,7%

59,0%

12,5%

18,5%

31,4%

36,0%

33,3%

41,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Sim Não

GÊNERO

Sim

60,3%

72,2%

Não

39,7%

27,8%

68,4%

31,6%

Sim

Não



Considerando que tivemos 682 participantes que não avaliaram por não considerar aplicável

para si a questão, podemos supor que 63% da população ouvida não teve a necessidade de

realizar reclamações, um dado bastante positivo. Dos 37% que sobraram, 68,4% relata que

teve a demanda resolvida, outro aspecto que é favorável. Ponto de atenção: As homens e

beneficiários com mais de 60 anos são os que mais relatam problemas na resolução dos

problemas. O destaque positivo vai para os que estão entre 18 e 30 anos, pois relataram menor

dificuldades.

LOCAL T2B*

Fora da cidade SP

Na cidade de SP


71,8%

63,5%

69,1%

28,2%

36,5%

30,9%

Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

A facilidade para preenchimento e envio de formulários e/ou documentos

alcançou 79,6% de satisfação. Apesar da maior parte dos beneficiários

avaliar positivamente, é importante se atentar ao viés de baixa, que tem uma

diferença de 37 pp entre um e outro. A não satisfação está concentrada nos

beneficiários atendidos fora do Estado de SP e nas faixas de 31 a 50 anos

e a satisfação dos 18 aos 20.


% Satisfação

21,3%

58,3%

15,3%

3,6% 1,5%


Percepção 21,3% 58,3% 79,6%



82,2%

81,3%

88,2%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

75,8%

70,5%

94,4%

GÊNERO

81,7%

75,4%

T2B*

LOCAL T2B*

Fora da cidade SP

Na cidade de SP


80,6%

81,6%

74,4%

Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde?

A avaliação do plano alcançou quase 80% de satisfação. Destaque positivo

para o fato de que a insatisfação (ruim + muito ruim) não chegam a 3%.

Os mais satisfeitos são os que possuem mais de 60 anos. Como ponto de

atenção destaca-se novamente os que são atendidos na cidade de SP e,

também, os que tem entre 31 e 50 anos, pois os resultados indicam menor

satisfação, sendo os únicos fora do patamar de conformidade.


% Satisfação

84,2%

82,5%

80,9%

86,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

FAIXA ETÁRIA T2B*

77,3%

73,7%

GÊNERO

80,9%

78,2%

T2B*

27,9%

52,1%

16,7%

2,2% 1,1%


Percepção 27,9% 52,1% 79,9%



LOCAL T2B*

Fora da cidade SP

Na cidade de SP


82,2%

73,3%

85,3%

Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

8,4%

61,3%

22,8%

7,6%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

69,7% NEGATIVO

30,4%



5,3%

12,9%

9,4%

8,1%

4,5%

5,7%

78,9%

59,3%

59,6%

54,0%

67,2%

67,1%

15,8%

22,7%

24,6%

26,3%

20,9%

18,6%

0,0%

5,2%

6,4%

11,6%

7,5%

8,6%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Não Recomendaria

FAIXA ETÁRIA

21,9%

24,5%

7,7%

7,3%

62,9%

58,1%

7,4%

10,2%

GÊNERO

Recomendaria com Ressalvas

Não Recomendaria

Recomendaria Definitivamente Recomendaria

Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

A taxa de recomendação alcançou 69,7%, sendo a resposta “recomendaria” a mais citada dentre todas as possibilidades, com 61,3%. Apenas 8,4% definitivamente o fariam. A soma das avaliações negativas totalizou 30,4%, apesar de baixa, a taxa de não recomendação, requer atenção. Beneficiários atendidos na cidade de SP e os que estão na faixa de 41 a 50 anos concentram a não recomendação e, portanto, são um ponto de atenção.

8,4%

61,3%

22,8%

7,6%

DefinitivamenteRecomendaria

Recomendaria Recomendaria comRessalvas

Não Recomendaria

POSITIVO

69,7% NEGATIVO

30,4%



Recomendaria

Definitiv Recomendaria

Recomendaria com ressalvas

Não recomendaria

Fora da Cidade

Na Cidade

Fora do Estado

ATENDIMENTO EM SP:

8,8%

64,0%

22,0%

5,3%

4,8%

56,1%

27,6%

11,4%

13,2%

63,0%

16,9%

6,8%

Conclusões De maneira geral, considerando a avaliação das questões de satisfação (5 gradientes), os atributos superam 68% de

satisfação, ou seja, há mais menções positivas (muito bom e bom).

Os resultados de satisfação, todos eles, apresentam viés de baixa, alguns deles ultrapassam 30 pp de diferença entre

as respostas bom e muito bom. É importante atenção especial, especialmente quando o percentual de respostas

regular supera o muito bom, pois pode sugerir uma migração da satisfação para não satisfação.

A avaliação mais baixa foi a do atributo acesso a lista de prestadores, sendo este o que mais se registrou respostas de

insatisfação (ruim + muito ruim), alcançando 69,4% de satisfação.

Beneficiários de 41 a 50 anos e, em alguns casos, os de 31 a 40, são os principais ofensores do plano, pois

concentram a não satisfação. Além disso, também dentro desta descrição, estão os beneficiários que recebem

atendimento na cidade de São Paulo, pois os resultados indicam menor satisfação deste público.

Por fim, apesar de quase todos os atributos de satisfação terem atingido o patamar de não conformidade (exceto um),

a avaliação geral do plano quase chegou na conformidade, atingindo 79,9% de satisfação geral. Nesse sentido, é

possível afirmar que a não satisfação dos outros atributos ainda não tem prejudicado a avaliação geral que os usuários

tem do plano, pois ao arredondar, este indicador alcança a conformidade. Contudo, ações são necessárias para evitar

uma crise na satisfação. A taxa de recomendação não acompanha este número e tem um pouco mais de 10 p de

diferença, atingindo 69,7%, o que já pode indicar a necessidade de ações com o público.

Obrigado!

pesquisa de satisfação com beneficiários fesp - pesquisa de sa… · pesquisa de satisfação...

Documents