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Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários
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Objetivos da Pesquisa
O objetivo principal da pesquisa é conhecer a satisfação dos consumidores
em relação às suas operadoras de planos de saúde.
Os resultados obtidos na pesquisa também serão utilizados para:
• compor um novo indicador no IDSS – Programa da ANS que avalia
anualmente o desempenho das operadoras de plano de saúde;
• conhecer os fatores relacionados à satisfação e o que diferencia
positivamente os serviços, viabilizando a indução de práticas que
gerem qualidade para o setor da saúde suplementar;
• gerar e divulgar informações para subsidiar melhores escolhas.
Metodologia
A metodologia da pesquisa de satisfação dos beneficiários foi desenvolvida
pela ANS para ser realizada de forma padronizada e conjunta com as operadoras
de planos privados de assistência à saúde no Brasil. Para garantir a qualidade de
todo o processo de realização da pesquisa, a ANS foi responsável pela definição e
seleção da amostra, desenvolvimento do questionário, auditoria, análise dos
dados e divulgação dos resultados. As operadoras realizaram, somente, a coleta
dos dados, de acordo com as regras especificadas pela metodologia.
Essa opção pelo desenvolvimento conjunto da pesquisa foi baseada em uma
ampla avaliação, considerando os princípios da razoabilidade e da eficiência da
Administração Pública, isto é, realizar a pesquisa da melhor maneira possível, com
a utilização mais adequada dos recursos públicos. Como apenas a etapa de coleta
de dados foi responsabilidade de cada operadora, acredita-se , dessa maneira,
que haja uma maior rentabilidade social.
Cada operadora manifestou sua opção por participar da pesquisa, através
de adesão voluntária, se comprometendo a realizar as entrevistas de acordo com
as normas determinadas pela ANS.
Foi considerada válida a pesquisa realizada dentro dos padrões
estabelecidos na metodologia, isso inclui a realização de todas as entrevistas
determinadas no tamanho da amostra, com os questionários devidamente
preenchidos e aprovados na etapa de auditoria da ANS.
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População pesquisada
Beneficiários de operadoras de planos privados de assistência à saúde, com
idade igual ou superior a 18 anos, residentes em todas as unidades federativas do
Brasil (26 estados e o Distrito Federal).
Amostra
Para a elaboração do plano amostral, utilizou-se métodos amostrais
probabilísticos a fim de obter representatividade para o conjunto do Brasil.
No cálculo do tamanho da amostra, levou-se em consideração o porte das
operadoras e uma estimativa de custo por entrevista. Sabe-se que quanto menor
o erro amostral, maior o tamanho da amostra. Assim, considerando um intervalo
de confiança de 95%, a margem de erro da pesquisa, estabelecida para as
operadoras de grande porte (mais de 100 mil beneficiários), foi de 3 pontos
percentuais, para mais ou para menos. Dessa forma, foi estabelecido que cada
operadora de grande porte deveria entrevistar 1067 beneficiários para concluir a
pesquisa.
Considerando o mesmo nível de confiança, a margem de erro, estabelecida
para as operadoras de médio porte (20 mil a 100 mil beneficiários), foi de 4
pontos percentuais para mais ou para menos. Assim, cada operadora de médio
porte teve que entrevistar 600 beneficiários.
As operadoras de pequeno porte (até 20 mil beneficiários) foram excluídas
da pesquisa. Este critério de exclusão foi definido porque existem muitas
operadoras com número de beneficiários insuficiente para gerar amostras, ou
seja, para grande parte de operadoras de pequeno porte a pesquisa deveria ser
realizada com toda a população de beneficiários, o que inviabilizaria sua execução
neste grupo.
A determinação das unidades amostrais foi feita utilizando a base do
Sistema de Informação dos Beneficiários – SIB/ANS. Os indivíduos menores de 18
anos foram excluídos da base para seleção aleatória, respeitando a
proporcionalidade por unidade federativa (amostragem estratificada proporcional).
A determinação do tamanho da amostra, a listagem das unidades amostrais
a serem entrevistadas e o cadastro de reserva de beneficiários foram fornecidos
pela ANS para cada operadora.
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Etapas de realização da pesquisa
Fase 1: Adesão à pesquisa pelas operadoras de planos de saúde; Fase 2: Coleta de dados - entrevistas telefônicas e envio dos dados a ANS; Fase 3 : Auditoria da ANS; Fase 4: Análise dos dados da pesquisa.
Fase 1: Adesão à pesquisa pelas operadoras de planos de saúde
Neste momento a operadora se propôs a realizar a pesquisa e conhecer a
satisfação dos seus beneficiários.
As operadoras que optaram por não realizar a pesquisa estão
classificadas como fase 1.
Fase 2: Coleta de dados – entrevistas telefônicas e envio dos dados
à ANS
Após aderir à pesquisa, cada operadora recebeu da ANS uma amostra de
beneficiários que deveriam ser entrevistados, sendo que :
• operadoras de médio porte (entre 20 e 100 mil beneficiários): 600
beneficiários deveriam ser entrevistados;
• operadoras de grande porte (mais de 100 mil beneficiários): 1067
beneficiários deveriam ser entrevistados.
As informações sobre a satisfação dos beneficiários foram apuradas por
meio de entrevistas telefônicas com a aplicação de um questionário padrão
fornecido pela ANS (Anexo 1). As operadoras que optaram por realizar a
pesquisa, mas não concluíram o total de entrevistas estabelecidas na
amostra, estão classificadas como fase 2.
Fase 3 : Auditoria da ANS
Após a conclusão de todas as entrevistas previstas na amostra, a operadora
enviou os dados coletados e os arquivos de áudio correspondentes à ANS para fins
de auditoria. O material enviado pelas operadoras foi auditado pela ANS
permitindo, dessa forma, verificar o cumprimento dos requisitos estabelecidos na
Instrução Normativa DIGES nº 12, de 11 de junho de 2012. A finalidade da
auditoria foi garantir a confiabilidade dos dados da pesquisa. Considera-se que a
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confiabilidade1 envolve duas características complementares: o controle
(verificação das informações) e a confiança (qualidade dos dados).
Nessa perspectiva, a ANS avaliou a correlação entre o conteúdo das
gravações das entrevistas realizadas com os beneficiários e os dados enviados
individualmente pelas operadoras.
As operadoras que concluíram a pesquisa mas não observaram os
requisitos da metodologia tiveram seus dados invalidados na auditoria da
ANS e foram classificadas como fase 3.
Fase 4 : Análise dos dados da pesquisa
As operadoras que concluíram a pesquisa e foram aprovadas na
auditoria da ANS foram classificadas como fase 4.
A ANS realizou a consolidação dos questionários concluídos apenas das
operadoras na fase 4. A análise dos dados foi quantitativa.
Para apuração do resultado final de cada operadora, foi atribuído valor
numérico a alguns itens do questionário, de acordo com o descrito na Tabela 1. O
resultado de cada questionário concluído foi apurado através da soma dos valores
obtidos em cada item divididos pelo total de questões. O valor final representou o
resultado de satisfação do beneficiário por questionário aplicado.
Tabela 1: Pontuação atribuída aos itens do Questionário
Item do questionário Pontuação atribuída
2 0,1
3 0,1
4 0,1
5 0,1
6 0,1
7 0,3
8 0,1
9 0,1
Total 1
1 QUINTANA, S. C. A qualiy assurance framework for policy making: proposing a quality assurance assistant tool (QAAT). In: PEREIRA, A.G.; FUNTOWICZ, S. Science for policy: new challenges, new opportunities. New De lhi: Oxford University Press, 2009. p.48-66.
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Os valores obtidos em cada questionário concluído (por operadora) foram
somados e divididos pelo tamanho da amostra, obtendo-se o valor final da
pesquisa de satisfação de cada operadora.
Este valor final foi representado em uma escala de 0 a 1 relativa ao grau de
satisfação dos consumidores, conforme demonstrado na Figura 1, a seguir.
Figura 1: Representação do resultado da pesquisa de satisfação
Além do cálculo do resultado final da satisfação, os resultados também
estão detalhados em função do percentual de respostas obtidas, por operadora,
em relação a cada atributo de satisfação2:
a) Pergunta 2 - relação custo benefício: grau de satisfação dos
consumidores com o preço do plano em relação aos serviços oferecidos;
b) Pergunta 3 - opções de rede de atendimento: grau de satisfação
dos consumidores com as opções de hospitais, consultórios e clínicas
oferecidas pelo plano de saúde;
c) Pergunta 4 - qualidade dos serviços prestados: grau de satisfação
com a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais, consultórios e
clínicas oferecidas pelo plano de saúde;
d) Pergunta 5 - prazos para autorização de procedimentos: grau de
satisfação com os prazos para autorização de exames, consultas e
outros procedimentos cobertos pelo plano de saúde;
e) Pergunta 6 – canais de atendimento: grau de satisfação com a
facilidade em se comunicar com a operadora, pelos canais de
atendimento oferecidos, como telefone e e-mail;
2 As perguntas 1, 10, e 11 são destinadas a conhecer melhor a população pesquisada e não avaliam a
satisfação. Já as perguntas 8 e 9 avaliam a satisfação, mas, por meio de respostas afirmativas ou negativas. As perguntas 1, 10, e 11 são destinadas a conhecer melhor a população pesquisada e não avaliam a satisfação. Já as perguntas 8 e 9 avaliam a satisfação, mas, por meio de respostas afirmativas ou negativas.
0 0,2 0,4 0,6 0,8 10 0,2 0,4 0,6 0,8 1
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f) Pergunta 7 – avaliação geral do plano de saúde.
Por fim, a área de resultados também apresenta um gráfico com a taxa de
recomendação da operadora, isto é, o percentual de consumidores que
recomendaria seu plano de saúde.
Os resultados podem ser acessados, por operadora, em: www.ans.gov.br >
Planos de Saúde e Operadoras > Informações e Avaliações de Operadoras >
Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários
Resultados
Considerando o total das operadoras com resultados válidos (89), foram
representados nesta pesquisa, aproximadamente, 17 milhões de beneficiários, que
corresponde a 25% do setor de saúde suplementar.
Do total de 419 operadoras que poderiam ter participado da pesquisa, 256
optaram por aderir e conhecer o grau de satisfação dos seus beneficiários. Das
256 que se propuseram a realizar a pesquisa, apenas 120 conseguiram concluir a
coleta de dados e realizaram o total de entrevistas estabelecido no tamanho da
amostra. Dentre estas 120 que concluíram a pesquisa, 89 foram aprovadas na
auditoria. A Figura 2, a seguir, mostra a evolução e a quantidade de operadoras
em cada fase da pesquisa.
Foram entrevistados 67.322 beneficiários das 89 operadoras aprovadas na
pesquisa. Destas 89 operadoras, 4 são exclusivamente odontológicas e 85 são
médico-hospitalares.
É importante destacar que os resultados apresentados nesta
pesquisa representam a população de beneficiários - 17 milhões de
consumidores das 89 operadoras analisadas. Dessa forma, não podem ser
interpretados como resultados de todo o setor.
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Figura 2: Evolução da pesquisa e quantidade de operadoras por fase
Das 89 operadoras avaliadas, 77 (86,5%) tiveram como resultado na
avaliação a “satisfação” dos seus beneficiários, conforme mostra a Tabela 2.
Tabela 2: Distribuição dos resultados de avaliação da satisfação por operadora
Resultado da avaliação de satisfação
dos consumidores
Número de
operadoras
%
Muito satisfeitos 9 10,1
Satisfeitos 77 86,5
Indiferentes 3 3,4
Total 89 100
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A primeira pergunta do questionário buscou investigar a utilização do plano
de saúde por parte do consumidor. Conforme mostra o Gráfico 1, a grande
maioria dos entrevistados utilizou os serviços do seu plano nos últimos 12 meses.
Gráfico 1: Percentual de beneficiários que utilizou o plano de saúde no último ano.
A Tabela 3, a seguir, detalha a avaliação dos entrevistados sobre os
atributos de satisfação os resultados percentuais relativos aos itens de satisfação.
Tabela 3: Percentual de respostas dos entrevistados em relação aos itens de avaliação de
satisfação do questionário.
NS Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 TOTAL
2) preço em relação aos serviços oferecidos 4,94% 3,85% 7,12% 23,90% 29,28% 30,92% 100%
3) opções de rede 1,35% 4,47% 7,58% 18,87% 29,44% 38,29% 100%
4) qualidade dos prestadores 1,51% 2,84% 5,38% 16,83% 31,67% 41,77% 100%
5) prazos para autorização de procedimentos 2,56% 6,79% 8,54% 18,11% 26,35% 37,65% 100%
6) facilidade de comunicação com a operadora 9,00% 4,49% 5,72% 14,68% 25,84% 40,27% 100%
7) avaliação geral do plano 0,62% 2,23% 4,66% 20,50% 40,50% 31,49% 100%
Nº PerguntaRespostas
10,08%
89,15%
0,77%
Sim
Não
NS
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Especificamente em relação aos resultados de satisfação, é possível
observar, no Gráfico 2, que a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais,
consultórios e clínicas credenciadas pelo plano de saúde foi o atributo com
avaliação mais positiva pelos beneficiários das operadoras analisadas.
Gráfico 2: Proporção de entrevistados que atribuíram nota 4 (satisfeitos) e 5 (muito
satisfeitos), segundo a variável.
A proporção de entrevistados que atribuíram nota 1 (muito insatisfeitos) ou
2 (insatisfeitos) foi maior para a variável “prazos para autorização de
procedimentos, conforme mostra o Gráfico 3.
Gráfico 3: Proporção de entrevistados que atribuíram nota 1 (muito insatisfeitos) ou 2
(insatisfeitos) na avaliação de satisfação, segundo a variável.
60,19%
67,73%
73,44%
64,00%
66,11%
71,99%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
preço
opções de rede
qualidade dos serviçosprestados pela rede
prazos para autorização deprocedimentos
facilidade de comunicaçãocom a operadora
avaliação geral do plano
10,97%
12,05%
8,22%
15,33%
10,21%
6,89%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
preço
opções de rede
qualidade dos serviçosprestados pela rede
prazos para autorização deprocedimentos
facilidade de comunicaçãocom a operadora
avaliação geral do plano
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Os resultados apontam que para 65,46% dos entrevistados os serviços
oferecidos pelo seu plano de saúde superaram suas expectativas (Gráfico 4).
Gráfico 4: Proporção de entrevistados que avaliou se os serviços prestados pelo seu plano de saúde superaram as expectativas.
A maior parte dos entrevistados (84,9%) recomendaria seu
A maior parte dos entrevistados (84,9%) recomendaria seu plano de saúde,
conforme demonstrado no Gráfico 5.
Gráfico 5: Proporção de entrevistados que recomendaria seu plano de saúde.
84,90%
13,86%
1,24%
Sim
Não
NS
65,46%
32,91%
1,63%
Sim
Não
NS
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Anexo I: Dados da população pesquisada
Tabela 4: Distribuição dos entrevistados de acordo com a faixa etária
Faixa Etária Número de beneficiários Percentual 18-20 139 0,21% 20-30 13036 19,36% 30-40 17122 25,43% 40-50 13774 20,46% 50-60 11125 16,53% 60-70 6998 10,39% 70-80 3695 5,49%
>=80 1433 2,13%
Total geral 67322 100%
Tabela 5: Distribuição dos entrevistados de acordo com a unidade federativa de residência
Estado Número de beneficiários Percentual AC 611 0,91% AL 82 0,12% AM 82 0,12% AP 90 0,13% BA 964 1,43% CE 1396 2,07% DF 236 0,35%
ES 3176 4,72%
GO 193 0,29% MA 163 0,24% MG 8693 12,91% MS 803 1,19% MT 132 0,20% PA 1185 1,76% PB 71 0,11% PE 1692 2,51% PI 51 0,08%
PR 10262 15,24%
RJ 3151 4,68% RN 136 0,20%
RO 44 0,07%
RR 8 0,01% RS 2288 3,40% SC 6236 9,26% SE 130 0,19% SP 25400 37,73% TO 40 0,06%
sem informação 7 0,01%
Total Geral 67322 100%
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Tabela 6: Distribuição dos entrevistados de acordo com sexo
Sexo Número de beneficiários Percentual Feminino 39044 58,00%
Masculino 28278 42,00%
Total geral 67322 100%
Gráfico 6: Distribuição das respostas dos entrevistados sobre a auto-avaliação do seu
estado de saúde.
Gráfico 7: Distribuição das respostas dos entrevistados sobre o grau de escolaridade.
2,04%
14,40%
83,32%
Muito bom/Bom
Regular
Muito ruim/Ruim
14,95%
38,92%
44,88%
1,25%
Ensino Fundamental
Ensino Médio
Ensino Superior
NS
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Tabela 7: Distribuição dos entrevistados de acordo com o tipo de contratação do plano de
saúde
Tipo de Contratação Total geral Percentual Coletivo empresarial 39522 58,71% Coletivo por adesão 9698 14,41% Individual ou familiar 17289 25,68%
Sem informação 813 1,21%
Total geral 67322 100%
Tabela 8: Distribuição dos entrevistados de acordo com a época de contratação do plano
de saúde
Época de Contratação Total geral Percentual
Plano Antigo 9383 13,94%
Plano Novo 57939 86,06%
Total geral 67322 100%
Tabela 9: Distribuição dos entrevistados de acordo com a modalidade das operadoras de
plano de saúde
Modalidade Total geral Percentual AUTOGESTÃO 6999 10,40%
COOPERATIVA MÉDICA 37175 55,22%
COOPERATIVA ODONTOLÓGICA 1194 1,77%
FILANTROPIA 1200 1,78% MEDICINA DE GRUPO 15770 23,42%
ODONTOLOGIA DE GRUPO 1685 2,50%
SEGURADORA ESPECIALIZADA EM SAÚDE 3299 4,90%
Total geral 67322 100%
Tabela 10: Distribuição dos entrevistados de acordo com o tipo de operadora.
Tipo de Operadora Total geral Percentual
Médico Hospitalar 64443 95,72%
Odontológica 2879 4,28%
Total geral 67322 100%