pesquisa idss: satisfaÇÃo beneficiÁrios · 2019-04-29 · nota tÉcnica. 1 introduÇÃo 3. 1...

PESQUISA IDSS: SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOSMARÇO DE 2019

ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO

2. METODOLOGIA

3. PERFIL DA AMOSTRA

4. RESULTADO

5. CONCLUSÃO

6. NOTA TÉCNICA

1 INTRODUÇÃO

3

1 INTRODUÇÃO

CENÁRIO

A Premium Saúde contratou uma pesquisa quantitativa para avaliar a

satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da Instrução

Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

As informações obtidas possibilitarão atender às exigências da Dimensão 3 do

Programa de Qualificação das Operadoras (PQO), além de trazer insumos para

aprimorar as ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços por parte da

Operadora e gerar subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS.

EMPRESA

A 121 foi a empresa responsável pela execução desta pesquisa de satisfação,

junto aos beneficiários da Premium Saúde, atendendo aos critérios exigidos

pela ANS.

OBJETIVO

Avaliar a satisfação dos beneficiários da Premium Saúde

com os serviços prestados pela Operadora.

PÚBLICO ALVO

Beneficiários da Premium Saúde, maiores de 18 anos.

RESPONSÁVEL TÉCNICO

Renata Williams Rocha de Bastos CONRE: 10672

4

2 METODOLOGIA

5

2 METODOLOGIA

PESQUISA QUANTITATIVA

O método adotado é o quantitativo. Ele é especialmente projetado para gerar medidas precisas e confiáveis,

permitindo uma análise estatística e projeção dos resultados.

Os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa estão descritos na Nota Técnica.

TIPO DE AMOSTRA

Probabilística e proporcional.

TÉCNICA

Entrevistas por telefone.

AMOSTRA E MARGEM DE ERRO

Total de entrevistas: 400

Erro de 4,88%, com nível de confiança de 95%,

considerado um universo de 49.435

beneficiários acima de 18 anos.

INSTRUMENTO

Questionário estruturado fornecido pela a ANS

PERÍODO DE COLETA

18 de Março de 2019 a 04 de Abril de 2019

CÁLCULO DOS INDICADORES

Para interpretação dos resultados, adotou-se os seguintes

indicadores:

Top2Box: soma de Muito Bom e Bom utilizando apenas as

respostas válidas, ou seja, desconsiderando-se NA/NS.

Bottom2Box: soma de Muito Ruim e Ruim utilizando apenas

as respostas válidas, ou seja, desconsiderando-se NA/NS.

6

2 METODOLOGIA

CÓDIGO DE CONTROLE OPERACIONAL (CCO)

O controle de qualidade interno verificou 100% das entrevistas realizadas através do sistema automatizado de conferência

da plataforma 121, garantindo 100% de consistência das respostas obtidas.

Dos 49.435 beneficiários acima de 18 anos da Premium Saúde, foram contatados no total 3.173 beneficiários identificados

pelo Código de Controle Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS, sendo 630 beneficiários abordados

com sucesso (i e ii) e 400 beneficiários com questionários concluídos (i), com uma taxa de respondentes de 63,49% (opt

in: i/(i+ii)) :

Em caso de recusa para participar, item (ii), o sistema

registrava a informação no banco de dados e o

beneficiário era retirado do mailing.

Não foram localizados beneficiários com limitações de

saúde que impossibilitaram responder a pesquisa (iii).

No caso dos beneficiários não localizados no momento

do contato, (iv), a informação foi registrada e para

esses casos foram realizadas até 5 tentativas de contato

em dias e horários alternados. Quando não foi possível

localizar o contato, este foi retirado da listagem e

substituído por outro sorteado.

STATUSBeneficiários

Contatados

i) Questionário Concluído 400

ii) O beneficiário não aceitou participar da

pesquisa230

iii) O beneficiário é incapacitado por

limitações de saúde de responder a pesquisa0

iv) Beneficiário não foi localizado 2.543

7

3 PERFIL DA AMOSTRA

8

3 PERFIL DA AMOSTRA

Gênero Titularidade (Perfil) Tipo de Plano Faixa Etária

Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,88% Nível de confiança: 95%9

FEMININO54,06%

MASCULINO45,94%

DEPENDENTE14,81%

TITULAR85,19%

PESSOA FÍSICA7,28%

PESSOA JURÍDICA92,72%

40,75%

28,63%

24,86%

5,76%

18 A 34

35 A 44

45 A 59

ACIMA 60

3 PERFIL DA AMOSTRA

Localidade

Demais Cidades: ABAETE, ARANHA, CARANDAI, CARATINGA, CONGONHAS, CONSELHEIRO LAFAIETE, CRISTIANO

OTONI, DIAMANTINA, DIVINOPOLIS, ENTRE RIOS DE MINAS, FLORESTAL, IBIRITE, ITABIRA, ITABIRITO, ITAUNA, JUIZ DE

FORA, JUSTINOPOLIS, MOEDA, MORRO DO PILAR, OURO BRANCO, PARA DE MINAS, PRUDENTE DE MORAIS, RIO MANSO,

SAO BENEDITO, SAO J DA LAPA, SAO JOSE DA LAPA, SERRO, SETE LAGOAS, VILA COSTINA, CIDADE OCIDENTAL, AGUA

DOCE DO NORTE, AGUAS LINDAS DE GOIA, ALTO PARAI DE GOIAS, ARACOIABA DA SERRA, ARACRUZ, BRAGANCA PAULISTA,

CARAPINA SERRA, CARIACICA, CIDADE OCIDENTAL, COCALZINHO DE GOIAS, COLINAS DO SUL, CONCEICAO DA BARRA,

FUNDAO, GOIANIA, GOIAS, GUARAPARI, ITAPECERICA DA SERRA, ITARANA, LUZIANIA, NOVO GAMA, PLANALTINA DE

GOIAS, PORTO FELIZ, PRAIA GRANDE, RESENDE, RIO DE JANEIRO, SANTANA DE PARNAIBA, SANTO ANTONIO DO DES, SAO

MATEUS, SAO PAULO, SERRA, SOORETAMA, SOROCABA, VALPARAISO DE GOIAS, VIANA, VILA VELHA, VITORIA


9,49%

40,86%

49,65%

DEMAIS CIDADES

BRASILIA

RMBH

4 RESULTADOS

11

4 RESULTADOS

12

A) ATENÇÃO À SAÚDE

Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por

exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando

necessitou?1

A maior parte dos entrevistados, que necessitou de cuidados

com a saúde, obteve atendimento por meio do plano sempre

(37,11%) ou na maioria das vezes (21,58%) que necessitou.

8,65% dos entrevistados alegou nunca ter conseguido obter

cuidados de saúde através do plano e 2,35% não buscou

atendimento nos últimos 12 meses. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,88% Nível de confiança: 95%13

37,11%

21,58%

30,31%

8,65% 2,35%

SEMPRE NA MAIORIA DAS VEZES ÀS VEZES NUNCA NÃO SE APLICA

Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por

exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando

necessitou?1 SEGMENTAÇÃO

Pessoa Física x Pessoa Jurídica


36,02%

18,86%

30,42%

12,26%2,43%

37,92%

23,63%

30,23%

5,94%2,28%


PESSOA FÍSICA PESSOA JURÍDICA

Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de

urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde

assim que precisou?2

59,27% dos entrevistados obteve atendimento por meio do

plano de saúde sempre (39,04%) ou na maioria das vezes

(20,23%) que necessitou de atenção imediata. 10,29% dos

beneficiários não necessitou de atenção imediata nos últimos

12 meses e 14,46% alegou nunca ter conseguido atenção

imediata através do plano.Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,88% Nível de confiança: 95%15

39,04%

20,23%15,99% 14,46%

10,29%


Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso

de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de

saúde assim que precisou?2


SEGMENTAÇÃO


29,52%25,48%

21,51%

13,82%9,68%

46,28%

16,24%11,79%

14,94%10,75%



Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por

exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade

de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de

câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?3

Dentre os entrevistados, apenas 13,08% informou ter recebido algum

tipo de comunicação do plano de saúde referente à necessidade da

realização de consultas ou exames preventivos nos últimos 12 meses.


15,96%

84,04%

10,85%

89,15%

13,08%

86,92%

SIM NÃO

PESSOA FÍSICA PESSOA JURÍDICA TOTAL

SEGMENTAÇÃO


Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por

exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas,

fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?4

A avaliação da atenção em saúde recebida nos prestadores de serviços

credenciados ao plano de saúde é positiva: 46,28% atribuíram Bom e 28,47%

Muito Bom. Na avaliação Top2Box, que desconsidera ‘Não se aplica’ 77,97%

avaliaram positivamente (Bom+Muito Bom).Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,88% Nível de confiança: 95%

18

28,47%

46,28%

16,22%

2,14% 2,76%4,14%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SE APLICA

5,11%

77,97%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX

Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo:

atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas,

nutricionistas, psicólogos e outros)?4


SEGMENTAÇÃO


23,09%

43,37%

18,86%

2,77%4,34%

7,57%

32,77%

48,61%

14,11%1,63% 1,49% 1,39%



7,70%

71,90%

3,16%

82,53%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX

PESSOA JURÍDICA PESSOA FÍSICA

Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados

pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas,

hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro,

aplicativo de celular, site na internet)?5

A maioria dos entrevistados avaliou bem o acesso,

físico ou digital, à lista de prestadores de serviços

credenciados: 35,38% atribuiu Bom e 26,52% Muito

Bom. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,88% Nível de confiança: 95%20

26,52%

35,38%

23,04%

7,70%3,60% 3,75%


11,75%

64,32%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX

Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados

pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas,

hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro,

aplicativo de celular, site na internet)?5


SEGMENTAÇÃO


21,22%

34,93%

22,91%

9,70%4,50%

6,75%

30,67%35,74%

23,15%

6,14%2,90%

1,41%



15,23%

60,20%

9,16%

67,36%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX


4 RESULTADOS

22

B) CANAIS DE ATENDIMENTO

DA OPERADORA

Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso:

SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu

atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?6

Dentre os entrevistados que acessaram a operadora através de algum dos

canais de atendimento, verificamos que a maioria 72,99% avaliou

positivamente (Bom+Muito Bom) o atendimento.


3,46% dos entrevistados não acessou o plano de saúde nos últimos 12 meses.

22,51%

47,96%

16,62% 5,87%3,58% 3,46%


9,80%

72,99%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX

Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso:

SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu

atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?6


SEGMENTAÇÃO


25,10%

37,89%

17,74%

8,95% 6,16%4,16%

20,49%

55,81%

15,74%3,47%

1,57%2,91%



15,77%

65,72%

5,20%

78,59%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX


Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você

teve sua demanda resolvida?7

Grande parte dos entrevistados (34,11%) não registrou nenhuma reclamação junto a Operadora nos

últimos 12 meses.


Considerando apenas os entrevistados que relataram terem realizado alguma

reclamação, 59,20% alegam terem tido a sua demanda resolvida.

39,00%

26,88%

34,11%

SIM NÃO NÃO SE APLICA

Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você

teve sua demanda resolvida?7


SEGMENTAÇÃO


39,51%

32,19%28,30%

38,62%

22,88%

38,50%39,00%

26,88%

34,11%

SIM NÃO NÃO SE APLICA


Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde

você teve sua demanda resolvida?7SEGMENTAÇÃO SOMENTE QUEM REALIZOU RECLAMAÇÃO



55,10%

44,90%

62,80%

37,20%

59,20%

40,80%

SIM NÃO


Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto

ao quesito facilidade no preenchimento e envio?8

A maioria dos entrevistados atribuiu Bom (52,79%) ou Muito Bom (18,04%) para a

facilidade de preenchimento e envio dos documentos ou formulários exigidos

pelo plano de saúde. 6,91% não souberam avaliar a documentação exigida.

Na análise Top2Box que desconsidera 'Não se aplica’, 76,09% avaliaram como Bom

ou Muito Bom. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,88% Nível de confiança: 95%28

18,04%

52,79%

15,60%2,47% 4,18%

6,91%


7,15%

76,09%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX

Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde

quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?8


SEGMENTAÇÃO


14,72%

58,31%

13,11%1,30% 7,33%

5,22%20,63%

48,49%

17,53%3,38% 1,74% 8,24%



9,11%

77,06%

5,57%

75,32%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX


4 RESULTADOS

30

C) AVALIAÇÃO GERAL

Como você avalia seu plano de saúde?9

69,41% dos beneficiários entrevistados, classificou o seu plano

de saúde como Bom ou Muito Bom e apenas 3,35% classificou o

plano de saúde como Muito Ruim. Base: 400 beneficiários; Margem de erro: 4,88% Nível de confiança: 95%31

21,98%

47,43%

25,80%

1,44%3,35%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM

4,79%

69,41%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX

Como você avalia seu plano de saúde?9


SEGMENTAÇÃO


20,85%

45,12%

27,25%

1,36%5,42%

22,85%

49,19%

24,69%

1,50% 1,77%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM


6,78%

65,98%

3,27%

72,04%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX


Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?10

72,03% dos entrevistados recomendaria o seu plano de saúde para amigos e/ou

familiares, 21,58% fariam alguma ressalva no momento da indicação e 6,39% não

o recomendariam.


40,35%

31,68%

21,58%

6,39%

DEFINITIVAMENTERECOMENDARIA

RECOMENDARIA RECOMENDARIA COMRESSALVAS

NÃO RECOMENDARIA

6,39%

72,03%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX

Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?10


SEGMENTAÇÃO


33,58%29,44%

24,57%

12,41%

45,52%

33,39%

19,30%

1,79%

DEFINITIVAMENTERECOMENDARIA

RECOMENDARIA RECOMENDARIA COMRESSALVAS

NÃO RECOMENDARIA


12,41%

63,02%

1,79%

78,91%

BOTTOM2BOX

TOP2BOX


5 CONCLUSÕES

35

5 CONCLUSÕESA satisfação geral dos entrevistados com a Premium Saúde está em

torno de 69%.

O plano de saúde da Premium Saúde recebeu avaliação regular de

seus beneficiários no quesito Top2Box (muito bom + bom) em

relação a alguns quesitos específicos:

-Atenção em Saúde - hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,

fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos – Satisfação 78%;

-Acesso à lista de prestadores de serviço –físico ou digital –

Satisfação 64%;

-Atendimento da Operadora - SAC, presencial, tele atendimento

ou eletrônico – Satisfação 73%;

-Facilidade no preenchimento e envio de documentos e formulários

– Satisfação 76%

Dentre os entrevistados que realizaram algum tipo de reclamação

junto à operadora, 59% tiveram a sua demanda resolvida

72% dos entrevistados recomendaria o plano de saúde da Premium

Saúde a amigos e familiares.

36

6 NOTA TÉCNICA (ANS)

37

38

- Período de Realização da pesquisa: 18 de Março a 04 de Abril de 2019;

- Unidade de Análise e resposta: Beneficiários maiores de 18 anos, ativos nos

últimos 12 meses no plano de Saúde da Premium Saúde, independente do tipo de

plano que possuem ou característica quanto a titularidade deste plano.

- População alvo e estratos adotados: Para a realização desta pesquisa, a

população de beneficiários maiores de 18 anos foi estratificada por:

• Gênero (feminino e masculino);

• Titularidade (titular e dependente);

• Tipo de Plano (Pessoa Física e Pessoa Jurídica);

• Faixa etária (18 a 34 anos / 35 a 44 / 45 a 59 / Acima 60 anos);

• Localidade (Belo Horizonte, Brasília, Contagem e Demais Cidades).

- Sistemas de referência (listagem ou descrição completa das unidades

amostrais): A determinação das unidades amostrais foi feita, respeitando-se a

proporcionalidade (amostragem estratificada proporcional) utilizando a base de

Beneficiários, fornecido pela Premium Saúde, com identificação de todas as

variáveis pertencentes aos estratos definidos, bem como os dados necessários

para contato. Os indivíduos com menos de 18 anos foram excluídos da base.

- Especificação dos parâmetros populacionais de Interesse: São os percentuais

relacionados a cada opção de resposta para cada um dos quesitos(perguntas) que

compõem o questionário fornecido pela ANS.

6 Nota Técnica

ANS – Item 3.1

39

- Descrição da população Amostrada: A população alvo da pesquisa são todos os

49.435 beneficiários de planos de saúde da Premium Saúde, maiores de 18 anos de

idade. Foram excluídos os beneficiários menores de 18 anos, sendo vedada

inclusive a possibilidade de um responsável legal responder a pesquisa em nome do

beneficiário menor de idade.

- Definição do tipo de coleta que será utilizada: As entrevistas foram realizadas

por telefone. Os dados foram coletados a partir de questionário elaborado e

padronizado pela ANS e apresentado no Documento Técnico para realização da

pesquisa de satisfação de beneficiários de planos de saúde.

- Definição do plano amostral: Para a elaboração da pesquisa, foi realizada uma

amostragem estratificada proporcional, considerando os estratos: Gênero, Faixa

Etária, Titularidade, Tipo de Plano e Localidade de modo a contemplar o perfil

relativo à dispersão sócio demográfica. Por amostragem estratificada proporcional

entende-se o método em que o número de elementos sorteados (aleatoriamente)

em cada estrato é proporcional ao número de elementos na população e os

estratos são grupos determinados segundo algumas características da população

sob estudo. Assim, a proporcionalidade do tamanho de cada estrato da população é

mantida na amostra. A escolha desse método ocorreu pois, a amostragem

estratificada produz uma maior precisão das estimativas, tanto para a população

quanto para as subpopulações de interesse da pesquisa, além de promover a

redução da variância quando comparada com a amostragem casual simples. Esse

método possibilita também uma melhor representatividade dos estratos com

menor peso em relação aos estratos mais relevantes na composição da população.

6 Nota Técnica

ANS – Item 3.1

40

- Definição do tamanho da amostra: Por meio dessa população foi extraída uma

amostra de 400 beneficiários com um erro amostral de 4,88% e Nível de Confiança

de 95%. A escolha do nível de confiança para uma pesquisa depende do tipo de

estudo que se está executando. A grande maioria das pesquisas de mercado faz uso

do nível de confiança de 95%, o que indica que se fossem feitas 100 pesquisas para

o mesmo fim, e com a mesma metodologia, em 95 delas os resultados estariam

dentro das margens de erro utilizadas.

- Definição dos estimadores utilizados e seus erros amostrais: A fim de obter

uma representatividade da amostra, o plano amostral previu uma quantidade de

entrevistas levando em conta dois critérios: margem de erro inferior a 5% e

proporcionalidade ao universo, ou seja, os estratos com maior número de

beneficiários obtiveram uma amostra maior.

- Seleção da amostra: O sorteio das unidades amostrais dentro de cada estrato foi

feito utilizando-se sorteio aleatório de clientes, representando todos os estratos,

definidos anteriormente.

6 Nota Técnica

ANS – Item 3.1

41

- Descrição dos procedimentos para o tratamento dos erros não amostrais: Os

erros não-amostrais podem ocorrer em qualquer etapa do levantamento amostral,

desde a preparação da amostra, na coleta dos dados, nos registros destes dados,

na análise e interpretação dos mesmos e se não forem identificadas e avaliadas as

possíveis distorções introduzidas por estes erros, podem comprometer o plano

amostral. As principais fontes de erros não amostrais são: definição errada do

problema de pesquisa, definição errada da população de pesquisa, definição

parcial da população de pesquisa, não resposta, instrumento de coleta de dados,

escalas, entrevistadores, entrevistados, inferências causais impróprias,

processamento, análises e interpretação. Para a referida pesquisa, pode-se

presumir a inexistência de erros não amostrais, posto que a base de informações

repassada pela Operadora condiz com a situação real no momento em que a

pesquisa foi realizada, o questionário utilizado foi elaborado e padronizado pela

ANS e a aplicação do mesmo se dá por meio de sistema automatizado próprio com

o que não há forma de ser alterada a sequência das perguntas.

Para evitar a ocorrência destes erros, vale o registro de que existe uma

preocupação contínua em controlar todas as fontes que possam ocasionar estes

tipos de erros, tais como:

– Utilização de arquivos de dados dos clientes atualizados;

- Utilização de Recursos adequados e devidamente testados para aplicação dos

questionários;

- As análises são feitas por mão-de-obra qualificada;

- Há verificação por amostragem da veracidade, qualidade das entrevistas e

acompanhamento interno.

6 Nota Técnica

ANS – Item 3.1

42

- Descrição do sistema interno de controle e verificação, conferência e

fiscalização de coleta de dados: O controle de qualidade interno verificou

100% das entrevistas realizadas através do sistema automatizado de

conferência da plataforma 121, garantindo 100% de consistência das

respostas obtidas.

Dos 49.435 beneficiários acima de 18 anos da Premium Saúde, foram

contatados no total 3.173 beneficiários identificados pelo Código de

Controle Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS,

sendo 630 beneficiários abordados com sucesso (i e ii) e 400 beneficiários

com questionários concluídos (i), com uma taxa de respondentes de 63,49%

(opt in: i/(i+ii)) :

6 Nota Técnica

ANS – Item 3.1

STATUSBeneficiários

Contatados

i) Questionário Concluído 400

ii) O beneficiário não aceitou participar da

pesquisa230

iii) O beneficiário é incapacitado por

limitações de saúde de responder a pesquisa0

iv) Beneficiário não foi localizado 2.543

43

- Da condução da Pesquisa:

- A pesquisa foi realizada com beneficiários maiores de 18 anos de idade,

independentemente de o beneficiário ter ou não utilizado o plano de saúde nos

últimos 12 meses. Beneficiários menores de 18 anos foram excluídos da

população alvo antes do sorteio da amostra.

- A participação do beneficiário foi voluntária, ou seja, não houve condução ou

coerção para a participação na pesquisa. Também não foi utilizada nenhuma

espécie de incentivos e/ou oferta brindes ao beneficiários. Além disto, todos os

beneficiários que participaram foram informados que a pesquisa seguia as

diretrizes exigidas pela ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar, que a

entrevista era gravada e que o beneficiário poderia ser contatado posteriormente

para controle de qualidade e auditoria da pesquisa.

- Todos os contatos, tentativas de contatos, aplicação efetiva da entrevista e

recusa por parte dos beneficiários foram contabilizados em planilhas de controle.

6 Nota Técnica

ANS – Item 3.2

44

- Relatório final com os resultados da pesquisa:

a) Identificação do responsável técnico da pesquisa: Renata Williams Rocha de

Bastos - CONRE: 10672.

b) Empresa responsável pela execução desta pesquisa: 121 MKT Station.

c) Descrição do Universo Amostral: Beneficiários da Premium Saúde acima de 18

anos.

d) Descrição da população Amostral: Páginas 9 e 10.

e) Tamanho da Amostra, erro amostral, período de realização da pesquisa e

descrição do grupo pesquisado: Páginas 6 e 7.

f) Forma de coleta de dados: Entrevistas por telefone.

g) Taxa de Respondentes: 63,49% conforme descrito na página 7.

h) Estatísticas com a quantidade de beneficiários da amostra: Página 7

i) Realização e demonstração de análises descritivas para cada quesito do

questionário: As informações estão ao longo do relatório.

j) Tabela contendo as estimativas, erros padrões e intervalos de confiança para

cada quesito do questionário: O desvio padrão é uma medida que indica a

dispersão dos dados dentro de uma amostra com relação à média e o erro

padrão é uma medida de variação de uma média amostral em relação à média

da população. Como o questionário contempla apenas escalas conceituais, essas

estatísticas não foram apresentadas no relatório.

k) Conclusões sobre a pesquisa: Página 36

6 Nota Técnica

ANS – Item 3.3

OBRIGADO!121mktstation.com

45

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RELATÓRIO DE AUDITORIA

AUDITORIA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS DE PLANOS

DE SAÚDE

Operadora:

Auditoria independente relativa à pesquisa de satisfação de beneficiários contratada pela

PREMIUM SAÚDE EIRELI cadastrada no CNPJ sob nº 12.682.451/0001-35, no âmbito do

Programa de Qualificação de Operadoras (PQO) – de acordo com a Resolução Normativa 386

da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS e diretrizes apresentadas no Documento

Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde

(ANS, 2018), realizada pela empresa 121 MKT STATION.

I - Relatório da Auditoria Independente

Procedimento de Auditoria Aplicados:

a) Objetivo da Auditoria

O objetivo principal da auditoria é verificar se a Nota Técnica e o Relatório Técnico da

pesquisa para conhecer a satisfação dos beneficiários em relação à operadora de planos de

saúde Premium Saúde Eireli realizada pela 121 MKT STATION apresenta os

procedimentos previamente acordados nas normas e requisitos descritos no Documento

Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde

da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

b) Documentação Enviada

Foi enviado à Dinâmica Pesquisa e Consultoria os seguintes documentos:

1-Base cadastral de beneficiários da Premium Saúde Eireli em arquivo Excel;

2-Plano Amostral em arquivo Excel;

3-Entrevistas realizadas em arquivo Excel;

4 - Entrevistas utilizadas para processamento e confecção do relatório em arquivo Excel;

5- Áudios das gravações das entrevistas utilizadas no processamento;

6- Relatório final contendo o resultado da pesquisa e a nota técnica;

c) Verificação do Plano Amostral e Documentos Enviados:

O plano amostral enviado pela empresa 121 MKTSTATION em relação à pesquisa de

satisfação de beneficiários da Premium Saúde Eireli foi avaliado. Neste arquivo foram

apresentados os critérios estabelecidos para o cálculo do tamanho da amostra tais como:

Tamanho populacional, margem de erro utilizada e nível de confiança.

Por meio desses elementos foi possível verificar a quantidade de entrevistas necessárias

para a realização da pesquisa.

De posse dos demais documentos enviados foi possível verificar também a presença dos

itens mínimos exigidos na elaboração do Relatório Técnico.

d) Áudios Selecionados:

A partir dos áudios enviados foram sorteados aleatoriamente 50% dos arquivos de áudio

para conferência das entrevistas. As ligações selecionadas foram ouvidas e comparadas

para a verificação da fidedignidade dos beneficiários selecionados para a entrevista e

verificação da fidedignidade das respostas, obtendo 100% de aprovação nestas duas

categorias.

e) Apresentação dos Relatórios:

O relatório apresentado à Premium Saúde Eireli pela 121 MKT STATION foi auditado

e comparado com o arquivo contendo as entrevistas selecionadas para o processamento.

Não sendo encontradas nenhuma inconsistência em relação aos dados apresentados,

comprovando assim a fidedignidade dos relatórios da pesquisa.

Conclusões:

O Plano Amostral seguiu os critérios estabelecidos no documento técnico para a realização da

pesquisa de satisfação dos beneficiários do plano de saúde, tais como: Beneficiários acima de

18 anos ativos no plano de saúde nos últimos 12 meses. O tamanho da amostra e a forma de

seleção dos beneficiários durante a execução da pesquisa de satisfação estavam de acordo com

o plano amostral delineado pela empresa conforme a Nota Técnica contida no Relatório Final,

comprovando a aderência da pesquisa ao escopo do planejamento. Foi comprovada a

fidedignidade dos beneficiários selecionados para a entrevista, a fidedignidade das respostas

apresentadas, bem como a fidedignidade do relatório da pesquisa.

Com base nas etapas da auditoria e dentro da margem de erro permitida, conclui-se que foram

respeitados os princípios científicos da pesquisa, os padrões de qualidade e os princípios

éticos na condução desta pesquisa.

II - Parecer da Auditoria Independente

1-Identificação do Auditor Independente:

Lucas de Assis Vieira - RG 12.214.891 - CPF 054.890.996-23

OBS: Mais de 8 anos de experiência em auditorias

2-Identificação da Pessoa Jurídica:

Dinâmica Pesquisa e Consultoria - CNPJ: 09.644.353/0001-07

3-Síntese da Análise da Auditoria:

A partir dos documentos submetidos para avaliação e análise, assim como por meio dos

procedimentos utilizados para o desenvolvimento das atividades de auditoria em pesquisa,

ambos descritos no relatório ora apresentado, concluiu-se que a pesquisa realizada, bem como

todos os produtos dela derivados estão em conformidade com as diretrizes apresentadas pela

Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para a realização de pesquisa de satisfação de

beneficiários de planos de saúde. Em caráter específico declara-se que:

- A pesquisa realizada junto aos beneficiários da Premium Saúde Eireli é aderente ao

escopo do planejamento apresentado.

- A amostra de beneficiários entrevistada representa fidedignamente o conjunto dos

beneficiários da Premium Saúde Eireli.

- As respostas presentes no banco de dados da pesquisa para as questões do questionário

padrão são fidedignas às respostas proferidas pelos entrevistados, bem como a forma da

condução das entrevistas atendem as diretrizes propostas pela ANS.

- Os resultados presentes no relatório de pesquisa são fidedignos às respostas contidas no

banco de dados da pesquisa e representam o nível de satisfação que os beneficiários

Premium Saúde Eireli possuem em relação à sua operadora de plano de saúde.

Essa é a apreciação que nos cumpre apresentar a respeito da pesquisa de satisfação dos

beneficiários da Premium Saúde Eireli desenvolvido pela 121 MKT STATION no período

de 18/03/2019 a 04/04/2019.

EMPRESA DINÂMICA PESQUISA E CONSULTORIA LTDA.

CNPJ: 09.644.353/0001-07

Auditor

CPF: 054.890.006-23

Responsável Técnico

Lucas Assis Vieira

pesquisa idss: satisfaÇÃo beneficiÁrios · 2019-04-29 · nota tÉcnica. 1 introduÇÃo 3. 1...

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