4434783 qualidade no to ao cliente

8/3/2019 4434783 Qualidade No to Ao Cliente

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Gerisval Pessoa

Qualidade no

Atendimento aoCliente:

Como Fidelizar o ClienteComo Fidelizar o Cliente

FACULDADE ATENAS MARANHENSEFACULDADE ATENAS MARANHENSE -- FAMAFAMA


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Excelncia no Atendimento ao ClienteExcelncia no Atendimento ao Cliente

Princpios Fundamentais:

A empresa est totalmente comprometida emproporcionar um excelente atendimento e o cliente oprincipal centro de ateno em toda a empresa;

Todos os funcionrios esto cientes e comprometidoscom a viso de excelncia no atendimento ao cliente;

Proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao

cliente; e

Sistemas e procedimentos so desenhados para darimpulso ao atendimento ao cliente.


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Cliente em primeiro lugar

Requerimento de clientes e do mercado

Segmentao e cobertura de mercado

Comunicao com os cliente

Gesto do relacionamento com os clientes

Gesto de problema de clientes

Medies de Feedback dos clientes

Foco no ClienteFoco no Cliente


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O Paradigma do Foco no ClienteO Paradigma do Foco no Cliente

O cliente no futuro, ser o maior responsvel pelaspresses sobre as empresas

Atender ao cliente :

O Cliente pode no ter sempre razo, mas deve sersempre ouvido

muito mais barato preservar um cliente antigo do quebuscar um cliente novo.

Todo empregado um embaixador da empresa

Atender aos requisitos.

Exceder suas expectativas.Antecipar suas necessidades.


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Quem so seus clientes?Quem so seus clientes?

Clientes finais:Pessoas que iro usar seu produto ou servio no dia-a-dia econforme voc espera - ficaro encantadas.

Clientes intermedirios:

Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornamseus produtos e servios disponveis para o cliente final

Clientes internos:

Somos uma corrente, na qual todos os elos so interdependentes.No h trabalho mais importante que o outro. Para que todacorrente funcione bem, necessrio que cada elo esteja nolugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.


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O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido.Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,quando seu canal de comunicao com o fornecedor eficientee adequado s suas necessidades.

Produtos eProdutos eServiosServios

ProcessosProcessos

PessoasPessoas

SatisfaoSatisfao


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Gerisval Pessoa

Administrao descentralizada com maiorAdministrao descentralizada com maiorpoder para aqueles empregados que tratampoder para aqueles empregados que tratam

com os clientescom os clientes

PRESPRES..

DiretoriaDiretoria

GerenciasGerencias

PessoalPessoal dede LinhaLinha

ClientesClientes

CCll

iieennttee

ss

Pessoal de LinhaPessoal de Linha

GerenciasGerencias

DiretoriaDiretoria

PRES.PRES.

ClientesClientes

Mudana CulturalMudana Cultural


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Momento de VerdadeMomento de Verdade

A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento de

Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontram-se em interao face a face.

Momento de verdade toda vez que o cliente entra em contatocom o produto ou servios da empresa.

Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,certamente as imagens do atendente, do departamento em quetrabalha e da empresa sero positivas.

O Momento de Verdade classifica-se em:

TrgicosApticos Encantados (ou mgicos)


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Momento de Verdade e Ciclo de ServiosMomento de Verdade e Ciclo de ServiosCiclo de servio (Cliente)Ciclo de servio (Cliente)

Incio do ciclo

Ganha acesso ao localEncontra vaga para estacionar

Caminha at a porta

Entra e saudado

Pede indicaes ao funcionrio

Vai estante

Escolhe filme

Entra na fila de atendimento

Escolhe guloseimas no check out

Entrega carteira

Aguarda processamento

Faz pagamento

Recebe os filmes

Recebe saudao de despedida

Sai da loja

Caminha at o carro

Sai do estacionamento

Fim do ciclo

Critrio(s) principal(is)Critrio(s) principal(is)

Incio do ciclo

AcessoDisponibilidade

Conforto, segurana, velocidade

Atendimento, simpatia

Atendimento, competncia

Conforto, velocidade

Qualidade do bem, flexibilidade - opesVelocidade, conforto

Qualidade do bem, flexibilidade - opes

Atendimento

Velocidade

Flexibilidade meios de pagamento, custo

Velocidade

Atendimento, simpatia

Segurana

Segurana, velocidade

Acesso

Fim do ciclo

M1M2

M3

M4

M5

M6

M7

M8

M9

M10

M11

M12

M13

M14

M15

M16

M17

Interaes:Interaes:1.1. ProcessoProcesso

2.2. Tecnologia ou locaisTecnologia ou locais3.3. FuncionriosFuncionrios4.4. Outros clientesOutros clientes


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Dimenses da Qualidade do ServioDimenses da Qualidade do Servio

Mudana decomportamento

indesejada

Formao deatitudedesagradvel

Nenhuma mudanade comportamento

Nenhumamudana deatitude


desejada

Formao deatitudefavorvel

Q

ualidade doservio prestado

Servio percebido Servio esperado

Experincias

passadas

Comunicaes "bocaa boca"

Necessidadespessoais

Comunicaesexternas aos clientes

Dimenses da qualidade do servioDisponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiana, competncia,

comunicabilidade.

Baixa satisfao Satisfao Alta satisfao


indesejada

Formao deatitudedesagradvel

Nenhuma mudanade comportamento

Nenhumamudana deatitude


desejada

Formao deatitudefavorvel

Q

ualidade doservio prestado

Servio percebido Servio esperado

Experincias

passadas

Comunicaes "bocaa boca"

Necessidadespessoais

Comunicaesexternas aos clientes

Dimenses da qualidade do servioDisponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiana,

competncia, comunicabilidade.

Baixa satisfao Satisfao Alta satisfao


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1- Confiabilidade: Habilidade de desempenhodo servio oferecido com rigor de controle.2- Nvel de Resposta: Boa vontade para

orientar os clientes e prestao imediata doservio.

Definies de qualidade dos serviosDefinies de qualidade dos serviospropostas porpropostas por

Zeithaml, Parasuraman e Berry:Zeithaml, Parasuraman e Berry:


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Gerisval Pessoa


3- Competncia: Domnio das habilidades

necessrias e conhecimento do servio.

4- Cortesia: Educao, respeito, considerao

e cordialidade do pessoal de contato.

5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade

do prestador do servio.


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Gerisval Pessoa


6- Segurana: Inexistncia do perigo, risco ou

dvida.

7- Acesso: Facilidade de contato.

8- Comunicao: Manter o cliente informado na

linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.


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Gerisval Pessoa


9- Conhecimento do consumidor/cliente:

Fazer esforo para conhecer os clientes e suas

necessidades.

10- Tangibilidade: Aparncia das instalaes,

equipamentos, pessoal e materiais de

comunicao.


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Gerisval Pessoa

OQUE MOTIVAOCOMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...


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Gerisval Pessoa

MOTIV

AO

MOTIV

AO

C

rescim

ento

doSer

Hum

ano

Cre

scim

ento

doSer

Hum

ano

SATISF

AO

SATISF

AO

Auto realizao = Criatividade,auto-desenvolvimento...

Ego ou Estima =Autoconfiana, Independncia

Sociais = Sentimentos deaceitao, amizade...

Segurana = Proteo sua e dafamlia, estabilidade...

Fisiolgicas = sobrevivncia,alimentao, roupa e teto

Hierarquia de Necessidades HumanasHierarquia de Necessidades Humanas

Maslow


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Bsico

Esperado

Desejado

Inesperado

Sucesso docliente?

Hierarquia de Necessidades dos ClientesHierarquia de Necessidades dos Clientes


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As Dimenses das Necessidades dos ClientesAs Dimenses das Necessidades dos Clientes

Qualidade do Resultado

Qualidade do Processo

Qualidade de Conformidade Qualidade de Interao

Qualidade Afetiva e de Bem- estar

James Tebul 1991


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Os GAPs da QualidadeOs GAPs da Qualidade

Modelo conceitual que demonstra como a

qualidade manifesta-se no setor de servios.

Este modelo utilizado para anlise de falhasda qualidade nos servios e para auxiliar aos

gerentes a identificar as melhorias necessrias.

Zeithaml, Parasuraman e Berry


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Gap 1 - Percepo

Gerencial: quando asexpectativas de qualidadeso percebidas de formaimprecisa. Este Gap ocorrenormalmente pela falta deinformaes para umaanlise adequada dademanda do cliente; apesquisa de mercado ,neste item, um forte aliadopara sua correo, pois

quando bem planejada eexecutada, traduz comclareza estes itens dedemanda.


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Gerisval Pessoa


Gap 2 Especificao da

Qualidade: quando, ainda queconhecidas as demandas docliente, as especificaes sopadronizadasinadequadamente.Isto ocorre quando oplanejamento est deficiente:procedimentos insuficientes,metas no esclarecidas, faltade comprometimento da altagerncia no planejamento de

qualidade.


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Os GAPs da QualidadeOs GAPs da QualidadeGap 3 Entrega dos Servios:quando as especificaes da

qualidade no so as mesmasque compe o servio prestado.Este Gap est presente pelafalta de treinamento paraexecuo destasespecificaes, para que a

equipe entenda osprocedimentos e concorde comas especificaesdeterminadas. O cuidado naescolha da tecnologia adequadapara facilitar o desempenho das

especificaes, bem como oenvolvimento de todos atravsde um gerenciamento quemotive o grupo, sofacilitadores para obteno dosresultados esperados.


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Gerisval Pessoa


Gap 4 Comunicaes com o

Mercado: quando o mercadorecebe informaes incoerentescom os servios entregues.Podemos caracterizar a ocorrnciadeste Gap pela no conformidadedas operaes com as

especificaes, pelo planejamentodas comunicaes desassociadodas operaes de servio, pelafalta de honestidade na divulgaoe at mesmo falta de coordenaodas comunicaes. O alinhamento

de todos setores que envolvem omacro processo do servio, tica eclareza nas informaesdivulgadas, constitui o melhor antdoto para este Gap.


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Gerisval Pessoa


Gap 5 Qualidade

Percebida do Servio:

quando o cliente tem a

percepo diferente

daquela esperada pelo

servio prestado. Este gap

considerado como mais

importante, pois atravs

de sua anlise propicia

melhores estratgias paragarantia de satisfao do

servio prestado.


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Melhoria da Qualidade em ServiosMelhoria da Qualidade em ServiosDiminuindo os GapsDiminuindo os Gaps

pesquisa de mercadocomunicao verticalnveis gerenciais

comprometimento da gernciapercepo da viabilidade

padroniao de tarefasestabelecimento de metas

trabalho em equipeadequao do funcionrio funocontrle percebido pelo funcionriosistemas de reconhecimento e avaliao

conflito no papel do funcionrioincerteza no papel do funcionrio

comunicao horizontaltendncia a prometer mais do que pode Q

ualidadePercebidadosServios

Percepo Gerencial

GAP 4

QUALIDADE

DOS

SERVIOS

GAP

5

Especificao da Qualidade

Entrega dos Servios

Comunicao com o Mercado

GAP 1

GAP 2

GAP 3

Parasuramen,A.,

Zeithaml,V.A.,Berry.L.L.

DeliveringQualityService:BalancingCustomer

Perceptionsand

Expectations.TheFreeP

ress,1990.


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Atendimento s Necessidades do ClienteAtendimento s Necessidades do Cliente

Interao com ocliente

Necessidade mnima Necessidadesadicionais

Vai ao posto paracomprar combustvel

Disponibilidade dotipo de combustvelexigido, com fila detamanho aceitvel.

Ptio limpo earrumado

Toalhas de papelpara limpar asmos

Atendimento pronto

e simptico Boa iluminao noite

Viagem de nibus

Ir de A a B noshorrios marcados.

Atendimentoagradvel eprestativo doCobrador

Disponibilidade deassento e nibusno muito lotado

Avisos corretos eclaros

Ser informado sehouver problemas.


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Gerisval Pessoa

Baixa Qualidade da Ateno Recebida = 70%

Falta de Ateno Personalizada = 30%

Qualidade Produto = 30%

Qualidade do servio = 70%

Suas expectativas:RRelao de Confiana - eu posso contar com voc

RRapidez de Resposta - voc rpido em dar solues

RRelacionamento - fcil fazer negcios com voc+

VValor - voc agrega valor ao meu negcio

3 R + V

Porque os clientes mudam?Porque os clientes mudam?


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Gerisval Pessoa

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidadesobre a satisfao do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boaimpresso.

Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade

tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaesprofissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que

mant-lo.

Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 2020pessoas ,pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Razes para excelncia no atendimento ao clienteRazes para excelncia no atendimento ao cliente


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1% morte 3% mudam

5% adotam novos hbitos

9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos

produtos

68% esto insatisfeitos com a atitude doinsatisfeitos com a atitude dopessoalpessoal ( m qualidade do servio)

US NEWS AND WORLD REPORT

Porque se perde um clientePorque se perde um cliente


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Gerisval Pessoa

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dosclientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tenso.

5- Prestar ateno.

6 - Estar sempre alerta.7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiana e lealdade.

As 15 competncias fundamentais para a linha de frenteAs 15 competncias fundamentais para a linha de frente

CompetnciasCompetncias


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Gerisval Pessoa

9 - Demonstrar motivao pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

As 15 competncias fundamentais para a linha de frenteAs 15 competncias fundamentais para a linha de frente

CompetnciasCompetncias


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Gerisval Pessoa

Reclamaes de ClientesReclamaes de Clientes

Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientesDez sugestes para lidar com reclamaes de clientes

Deixe o cliente falar Diga que sente muito pelo ocorrido Oua com ateno

Examine os fatos sabendo fazer perguntas Mantenha a mente aberta No discuta, tampouco fique na defensiva Tente descobrir que soluo o cliente deseja Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer

No imponha uma soluo Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda


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Gerisval Pessoa

Que irritaes podemos evitar?Que irritaes podemos evitar?

Prometer e no cumprir

Indiferena e atitudes indelicadas No ouvir o cliente

Dizer que ele no tem o direito de estar

Irado

Agir com sarcasmo e prepotncia

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

No dar retorno ao cliente

Usar palavras inadequadas

Apresentar aparncia e postura pouco

Profissionais


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Gerisval Pessoa

O que querem os clientes irritados?O que querem os clientes irritados?

Ser levados a srio. Ser tratados com respeito.

Que se tome uma ao imediata.

Ganhar compensao/ restituio. Ver punido ou repreendido quem

Errou com eles.

Tirar a limpo o problema, para que Nunca acontea outra vez.

Ser ouvidos.

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