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Evolução da Qualidade

A QUALIDADE NOS TEMPOS ANTIGOS

Padrão de qualidade nos tempos antigos:

� Código de Hamurabi (Mesopotâmia 1780 a.c)Se um construtor construir uma casa para outrem, e não a fizer bem feita, e se a casa cair e matar seu dono, então o construtor deverá ser condenado à morte.o construtor deverá ser condenado à morte.

� Fenícios Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto (defeituoso) que não estivesse dentro das especificações governamentais.

A QUALIDADE NOS TEMPOS ANTIGOS

� Relatos históricos citam casos de produtos que se destacaram por sua qualidade superior (vinhos, armas, tecidos, jóias, etc.)

� A partir daí a qualidade se intensificou e começou a ser mais exigida nas obras arquitetônicas e civis (pirâmides, aquedutos, monumentos, estradas, etc.)aquedutos, monumentos, estradas, etc.)

� Assim a qualidade tinha um conceito de solidez e durabilidade

� Para isto, padrões foram criados e alcançados (como suporte matemático, escolha adequada de matéria prima e acompanhamento da obra).

A QUALIDADE NA IDADE MÉDIA

� A qualidade era centrada no artesão (pedreiros, marceneiros, tecelões, ourives).

� A mesma pessoa adquiria a matéria prima, projetava e fabricava o produto e também era responsável pela qualidade.qualidade.

� Corporações de artesãos, onde a criança era entregue ao mestre e aprendia a profissão.

� Qualidade focada no produto (acabamento, durabilidade, matéria prima).

� A qualidade perdurou assim até o século XVIII.

A QUALIDADE NA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL

� Complexidade de processos produtivos e da tecnologia aumentaram em grandes proporções.

� Novos e maiores mercados foram abertos.

� Aumento do volume de produção.� Aumento do volume de produção.

� Surgimento das linhas produtivas.

� Aparecimento do inspetor e do departamento de controle da qualidade.


� A qualidade continua focada no produto, porém, agora é definida pelo empresário.

� O inspetor assume o controle da qualidade.

� O trabalhador tem pouca responsabilidade pela qualidade.

� Responsabilidade única e exclusiva do inspetor (se o produto sai da fábrica sem qualidade a culpa é do inspetor).

Conseqüências:� Enorme quantidade de peças defeituosas� Inspeção 100%� Formação de um exercito de inspetores

� A qualidade assim perdurou até o fim do século XIX

Consumidor

1900

Consumidor inspeciona os produtos

1770 REVOLUÇÃO INDUSTRIAL


Artesão

Inspetores

Mestre

1900 produtos

Artesão inspeciona os produtos

ARTESÃOPROJETA

CLIENTE

EXECUTA

VENDE

Mestre

1910

O mestre controlava a produção e a qualidade MESTRE

Se afasta do

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE

1910

1911 – Taylor “Princípio da Administração Científica”

PROCESSO1

PROCESSO3

PROCESSO2

Se afasta do consumidor

1911

Taylor : “Princípio da Administração Científica”

�Aumento da eficiência

�Racionalização dos métodos de trabalho

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE

1911� A crença no homem econômico

� Divisão (especialização) e hierarquização do

trabalho

� Organização formal

Produção em massa1920

O inspetor inspeciona 100%

da produção

Especialização

Nascimento do consumismo

INSPETOR

PROCESSOS


Especialização profissional

21 N

AUMENTO DE COMPLEXIDADEE EXIGÊNCIA DE QUALIDADE

INSPEÇÃO 100 %

ÊnfaseProdução

Controle de Qualidade

+ Controle de Produto

1930Dr. W. A. Shewhart

Controle da Qualidade

A QUALIDADE NO SÉCULO XX

Surge o controle estatístico dos processo (por volta de 1924)� Eliminação da inspeção 100%

� Enfoque corretivo

� Surgimento dos primeiros grandes pensadores da � Surgimento dos primeiros grandes pensadores da qualidade

� Grande aplicação durante a segunda guerra mundial

� Surge os primeiros engenheiros de controle da qualidade

� Qualidade ainda focada no produto

1930

Shewhart : Controle da Qualidade

�Inspeção por amostragem

�Cartas de controle


1930 �Cartas de controle

�Controle estatístico do processo

Produtividade

1945 FIM DA 2ª GRANDE GUERRA

PROCESSOSEmpresas fortalecidas

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADEQUALIDADE

1950 Mudança na PERCEPÇÃO

DO CONSUMIDOR

1, 2, N-1, NConcorrência pelo preço

Propaganda

Europa x USA


+

Controle de Produto

+

Controle de Processo

1950

Deming - Produção com Qualidade

� 14 Pontos para gerenciamento

�Treinamento


1950�Uso da estatística

�Melhoria contínua

� Ciclo do PDCA

Produtividade

1950

Mudança na PERCEPÇÃO

DO

Japão preço baixo +

prod. em massa


+ Controle de Produto

Problemas com qualidade e atendimento


DO CONSUMIDOR

Controle de Produto

+ Controle de Processo

atendimento

Deming Palestra na JUSE

ÊnfaseControladoria e

finanças

1954Juran Palestra no

Japão


� Deming e Juram vão para o Japão do pós-guerra (início dos anos 50)

� Início de uma mudança profunda nos conceitos de qualidade

Ganham intensidade os estudos sobre os custos � Ganham intensidade os estudos sobre os custos gerados sobre a má qualidade

� Surgem os círculos de controle da qualidade

� Envolvimento das esferas administrativas

� Qualidade ainda focada no produto

1961

Feingenbaum - Qualidade Total

� A Qualidade começa no projeto do produto e termina quando o produto tiver chegado nas mãos de um freguês que fique satisfeito.


1961mãos de um freguês que fique satisfeito.

� Qualidade controlada por um departamento� Enfase na prevenção

1961 Feigenbaum livro“Total Quality

Control, Engineeringand Management”

Produtividade


ImportânciaDos

RECURSOSHUMANOS

Prevenção de defeitos

+ Garantia da Qualidade

Nos processos

+ Treinamento Qualidade Fator

de diferenciação

Sucesso JaponêsSatisfação dos

clientes1970


� Ishikawa defende o envolvimento de todos no processo de obtenção da qualidade (início dos anos 70)

� Primeiras mudança no foco da qualidade, qualidade, passa a ser buscada nas necessidades do cliente

� Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora � Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora são considerados sinônimos de qualidade

� Na década de 80 o ocidente acorda para a questão da qualidade e tenta alcançar a revolução difundida no oridente

� Qualidade agora é mais do que nunca uma necessidade para a permanência de uma empresa no mercado

ImportânciaDos

RECURSOSHUMANOS

Prevenção de defeitos

+ Garantia da Qualidade

Nos processos

+ Treinamento

Primeiras normas de sistema

Normas nucleares USAEC-10CFR-50

Tecnologia e Informatização 1970


1980Mecanismos de

proteção

ÊnfaseQualidade e informática

Competitividade

Garantia da Qualidade em todo o ciclo

Crosby

Crosby - Aspectos Absolutos da Qualidade

� Conformidade com os padrões


� Prevenção em vez de correção de defeitos

� Zero defeito

� Custos da Qualidade

1980

DemingPalestra na FORD

Competitividade

Garantia da Qualidade em todo o ciclo

Conquista do cliente

Mudança de valores

Preocupação Imagem e resultados


Palestra na FORD Mudança de valores

empresax

comunidade Comportamento humano, liderança

motivação

Ênfase no treinamento e

desenvolvimento

1980Ênfase

Marketing e generalistas

Planejamento

Empowerment


1990 GLOBALIZAÇÃO

1987 Normas Série ISO 9000

Qualidade na visão do consumidor

Estratégia

Gestão estratégica da Qualidade

Globalização

� Surgimento de corporações transnacionais

�Revolução tecnocientífica

�Transformações do trabalho

�Formação de blocos econômicos

�Qualidade, Meio Aambiente, Respeito humano como

mecanismos de proteção

1990

Destaque do modelo de Qualidade Total

Satisfação relacionada com ofertas

competitivas e vida útil do produto

Estratégia

Gestão estratégica da Qualidade


Juran /Ishikawa A Qualidade começa com conceitos de

estatística e chega a ser vista como filosofia de

administração

de Qualidade Total

Ishikawa - Qualidade Total

�Qualidade é responsabilidade de todos


1990

�A Qualidade começa no projeto do produto e

termina quando o produto tiver chegado nas mãos

de um freguês que fique satisfeito.

�Círculos de Controle da Qualidade

2000

Foco no cliente

Produção flexível

AgilidadeInformação

Visão Sistêmica e de Processos

Meio-ambiente


Meio-ambiente segurança e questões

sociais

ISO 9000 versão 2000

MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ

RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADEDA ADMINISTRAÇÃODA ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO DEGESTÃO DERECURSOSRECURSOS

MEDIÇÃO, ANÁLISEMEDIÇÃO, ANÁLISEE MELHORIAE MELHORIA

REALIZAÇÃOREALIZAÇÃODO PRODUTODO PRODUTO

ENTRADA SAÍDA

P

Produto

REQUISITOREQUISITO

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

clientecliente clientecliente

A QUALIDADE NO INÍCIO DO SÉCULO XXI

� Empresas com foco na qualidade para se manter no mercado.

� Qualidade plena, que satisfaça a empresa, seus funcionários, clientes e seus potenciais clientes.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - ISO 9000

ENFOQU

SISTÊMI

EXCELÊNCIA NEGÓCIO

AÇÕES COR. / PREVENTAÇÕES EMERGENCIAIS

QUALIDADE - ISO 9000UE

ICO

ENFOQUE

GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

INSPETOR

MESTRE

ARTESÃO

PONTUAL

ERAS DA QUALIDADEERAS DA QUALIDADE

Características Inspeção Controle Estatístico Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade

Interesse Principal Verificação Controle Coordenação Impacto Estratégico

Visão da Qualidade Problema a ser resolvido

Problema a ser resolvido

Problema a ser resolvido, enfrentado proativamente

Uma oportunidade de diferenciação da concorrência

Ênfase Uniformidade do Produto

Uniformidade do produto, com menos inspeção

Programas e sistemas A necessidade de mercado e do cliente

Métodos Instrumentos de medição

Ferramentas e técnicas estatísticas

Planejamento, medição da Qualidade e

Planejamento estratégico, medição estatísticas da Qualidade e

desenvolvimento de programas

estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização

Papel dos Profissionais da Qualidade

Inspeção, classificação, contagem, avaliação e reparo

Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos

Planejamento, medição de Qualidade e desenvolvimento de programas

Estabelecimento de metas, treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas

Responsável pela Qualidade

O departamento de inspeção

Os departamentos de Fabricação e Engenharia (Controle da Qualidade)

Todos os departamentos, com a alta administração se envolvendo superficialmente com a Qualidade

Todos na empresa, com a alta administração exercendo forte liderança

Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade Controlar a Qualidade Construir a Qualidade Gerenciar a Qualidade

Uma característica ou um atributo de alguma coisa; propriedade; um aspecto.

Excelência, superioridade.

Grau ou categoria de excelência

Dicionário

DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

Grau no qual um conjunto de características (propriedade diferenciadora), inerentes satisfaz a requisitos (necessidade ou expectativa)

ISO 9000

Qualidade na visão do cliente

Melhoria contínua

Deming

VISÃO DE QUALIDADE

Adequação ao uso. Para itens duráveis, disponibilidade, confiabilidade e manutenibilidadeJuran

Conformidade aos requisitosCrosby

Produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidorIshikawa

Transcendental� Consegue, existe. Porém não pode ser medida Ferrari <>

Fusca

Baseada no produto� Garante a qualidade do produto

ENFOQUES PARA DEFINIÇÃO DA QUALIDADE

Baseada na produção� Processo e produtos (< retrabalho - < não conformidade)

Baseada no valor� Depende da avaliação do usuário

Baseada no usuário� Atende às expectativas dos clientes

Desempenho ou performance� Se refere às características operacionais básicas de um

produtoEx: Carro: Aceleração , manejo

Características ou acessórios

DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE

Características ou acessórios� São os adereços� ou características secundárias que suplementam o

funcionamento básico do produtoEx: Carro: bancos reclináveis, toca fitas

Confiabilidade� Reflete a probabilidade de mau funcionamento ou não

funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado período.

Conformidade

DIMENSÕES DA QUALIDADE

Conformidade� O grau em que o projeto e as características

operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos

Durabilidade� Se refere à medida de vida útil do produto ou o uso

proporcionado de um produto até ele se deteriorar fisicamenteEx: Lâmpada - horas de uso até a queima do filamento

DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE

Ex: Lâmpada - horas de uso até a queima do filamento

Serviço / Atendimento� Qualidade de atendimento, rapidez, cortesia, facilidade

de acesso à soluções desejadas ou reparo.

Estética� Relacionadas a aparência de um produto, o que se sente

com ele, qual o seu som, sabor, odor.

Reputação ou Qualidade PercebidaFruto da imagem, propaganda, identificação.

DIMENSÕES DA QUALIDADE

� Fruto da imagem, propaganda, identificação.

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