apostila ii - qualidade no to

8/4/2019 Apostila II - Qualidade No to

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___________________________________________________________________________________________________________________________Qualidade no Atendimento Professora Karolinne Oliveira

CENTRO DE EDUCAO PROFISSIONAL EZEQUIEL FERREIRA LIMA - CEPEFCurso Tcnico em Hospedagem Mdulo II

Aula IIINormas e Tcnicas

POR QUE BUSCAMOS AGREGAR VALORES?

A razo principal buscar a satisfao do cliente. E essa satisfao acontece quando o cliente encontraQUALIDADE no produto ou servio oferecido pela empresa.

E o que Qualidade?

a aplicao de padres que buscam os melhores resultados

Significa fazer as coisas bem feitas desde a primeira vez

Significa eliminao de fraude em produtos ou em servios oferecidos aos clientes

Representa produtos e servios acabados, executados com padro elevado

adequao ao uso

o grau de ajuste de um produto demanda que pretende satisfazer

a totalidade de propriedades e caractersticas de um produto ou servio, que confere sua habilidade emsatisfazer necessidades explcitas ou implcitas (Norma NBR ISO 8.402)

QUEM RESPONSVEL PELA QUALIDADE?

Esta uma histria sobre quatro pessoas chamadas TODO MUNDO,ALGUM, QUALQUER UM,

NINGUM.

A Qualidade era um servio importante a ser feito, tanto que Todo mundo estava certo de que Algumo faria. Na realidade, Qualquer um poderia ter feito este servio. Contudo, algum se zangou porque,afinal, era um servio para ser feito por Todo mundo. Com isso, Todo mundo pensou que, comoQualquer um podia faz-lo, Algum estava fazendo. Porm, Ningum percebeu que Ningum fazia.Todo mundo deixou de fazer o que Qualquer um poderia ter feito. E, no final, Todo mundo acabouculpando Algum quando Ningum fez o que Qualquer um deveria ter feito.

Moral: Eu, voc, ele, ela, ns todos somos responsveis pela qualidade e o bem comum. Como voctem feito a sua parte?

Qualidade Ontem e Hoje

Passado Presente

Qualidade como fator ttico (curto prazo) Qualidade como fator estratgico (longo prazo)Qualidade e produtividade so antagnicas Qualidade e produtividade so aliadasEnfoque na qualidade do produto (deteco) Enfoque na qualidade do processo (preveno)Qualidade como responsabilidade de uma nica rea Qualidade como responsabilidade de toda a organizaonfase no cumprimento de normas ou concorrncia nfase nas necessidades dos clientes e melhoria contnuaPrioridade em custo Prioridade em qualidade

Problemas causados pela mo-de-obra Problemas causados pela administrao


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Qualidade no algo completamente intuitivo. Em uma empresa, a busca da qualidade envolve umprocesso, um conjunto de aes direcionadas, organizada de acordo com os conceitos e necessidades da empresa.

Algumas vezes, processos e mtodos podem ser padronizados, facilitando sua aplicao e verificao.Alm disso, facilita a comunicao entre consumidor e fornecedor e possibilita o intermdio comercial entre pases.

Esses padres so obtidos por meio da elaborao de NORMAS.

Norma uma regra de conduta. um documento que contm uma especificao tcnica ou outros critriosprecisos desenvolvidos para serem utilizados de modo consistente como uma regra, diretriz, ou definio.

Pode ser de cumprimento obrigatrio ou facultativo, dependendo do seu tipo.

Vejamos. Norma Jurdica uma regra de conduta imposta, admitida ou reconhecida pelo ordenamentojurdico, que coage os sujeitos a se comportarem da forma por ela esperada e desejada. O principal exemplo deuma norma jurdica a LEI.

Uma das leis muito importante na hotelaria a Lei 8.078/90 Cdigo de Defesa do Consumidor. umanorma jurdica que busca proteger o consumidor nas relaes com o fornecedor (relaes de consumo).

O legislador entendeu que o consumidor a parte mais fraca da relao, pela falta (principalmente) doconhecimento tcnico sobre o que est adquirindo, devendo ser protegido contra as vontades arbitrrias daqueleque fornece o produto ou servio.

Por outro lado, temos tambm as Normas Tcnicas.

Uma Norma Tcnica um documento, normalmente produzido por um rgo oficialmente acreditado paratal, que estabelece regras, diretrizes, ou caractersticas acerca de um material, produto, processo ou servio.

A obedincia a uma norma tcnica, tal como norma ISO ou ABNT, quando no validada por uma normajurdica, no obrigatria.

Norma Jurdica Norma Tcnica Norma Moral

Lei 8.078/90 ABNT ISO 9000 Lei de Ouro

O QUE ISO?

ISO, originada do prefixo grego ISOS(igualdade), a sigla de International Organization for Standardization

(Organizao Internacional para Normalizao).Fundada aps a 2 Guerra, em 1947, com sede em Genebra (Sua), responsvel pela normalizao em

mbito mundial. Sua principal atividade a de elaborar padres para as especificaes e mtodos de trabalho nasmais diversas reas.

Tambm se refere ao conjunto de Normas internacionalmente reconhecidas que definem os requisitosconsiderados por uma organizao a fim de garantir um nvel de qualidade aos seus produtos ou servios;

Representam os requisitos usados no Sistema de Gesto da Qualidade e que abrangem desde os estgiosde recebimento at a entrega do produto final ao cliente.

A ISO se aplica a todos os setores: Indstria, Comrcio e Servios. Fora o uso de padres como

compatibilidade e qualidade, aproveitando a experincia da comunidade internacional.O Brasil representado na ISO pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT.


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www.iso.ch

www.abnt.org.br

Para nosso estudo, importante conhecer as normas da famlia ISO 9000. Veja a seguir:

ABNT NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio ABNT NBR ISO 9001:2008 Verso Corrigida:2009 - Sistemas de gesto da qualidade Requisitos ABNT NBR ISO 9002:1994 est cancelada. Substituda pela ABNT NBR ISO 9001:2008 Verso Corrigida:

2009

ABNT NBR ISO 9003:1994 est cancelada. Substituda pela ABNT NBR ISO 9001:2008 Verso Corrigida:2009

ABNT NBR ISO 9004:2010 est cancelada. Substituda pela ABNT NBR ISO 9004:2010 Verso Corrigida:2010

Em sua essncia, a ISO 9000 uma norma que visa preveno de falhas, por meio de uma srie de aes.

Aps a deciso de implantar a ISO, a empresaprecisa contratar uma companhia certificadora que realizaruma auditoria a fim de verificar se a empresa atende osrequisitos da norma escolhida.

A certificao feita por um rgo independente,imparcial e idneo. No Brasil, o Inmetro (Instituto Nacionalde Metrologia e Qualidade Industrial).

O Inmetro autoriza companhias certificadoras pararealizar a auditoria nas empresas. Dentre as empresascertificadoras, encontra-se a Bureau Veritas QualityInternacional BVQI. Veja ao lado como funciona o processodessa empresa:

A Norma ISO 9001 traz alguns princpios para agesto da qualidade:

Foco no cliente Liderana Envolvimento das pessoas Abordagem de processos Abordagem sistmica para a gesto Melhoria contnua Tomada de decises baseada em fatos Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores


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Conceito de controle da qualidade total [TQC]

Sabemos que o objetivo principal de uma empresa deve ser sempre a satisfao das necessidades daspessoas:

consumidores [qualidade], empregados [crescimento do ser humano], acionistas [produtividade], vizinhos [contribuio social].

Este objetivo pode ser atingido pela prtica do Controle da Qualidade Total [Total Quality Control - TQC],que o controle exercido pr todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas, por meiode processos.

ATENDIMENTO TOTAL + ENVOLVIMENTO TOTAL = MELHORIA CONTNUA

Processo um conjunto de causas (mquinas, materiais primas, etc.) que provoca um ou mais efeitos(produtos). O processo controlado atravs dos seus efeitos.

Um "problema" o resultado indesejvel de um processo.

Manter sob controle saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens decontrole de tal forma que o problema nunca mais ocorra.

Quando um problema ocorre, no existe um culpado! Existem causas que deve ser buscadas por todas aspessoas da empresa de forma voluntria.

A Qualidade total no atendimento ao cliente, "engloba, alm dos clientes externos, todos os que com elainteragem, ou seja, funcionrios e administradores. A razo disso que os servios, sendo atos, desempenho eaes, pressupem que cada pessoa prxima ao indivduo considerada um cliente. Em decorrncia, uma empresadeve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefcios a todos que com ela interagem, e isto

significa considerar no s clientes e proprietrios, como tambm todas as demais entidades do mercado".

MTODOS DE CONTROLE DE QUALIDADE

O controle de qualidade garante que as atividades de um programa ocorram conforme planejado. Asatividades de controle da qualidade tambm podero descobrir falhas no projeto e, assim, indicar mudanas quepoderiam melhorar a qualidade. Neste material, vamos estudar alguns mtodos de controle de processos, visandouma gesto de qualidade.

O PDCA aplicado para se atingir resultadosdentro de um sistema de gesto e pode ser utilizadoem qualquer empresa de forma a garantir o sucessonos negcios, independentemente da rea deatuao da empresa.

O ciclo comea pelo planejamento, em seguida aao ou conjunto de aes planejadas soexecutadas, checa-se se o que foi feito estava deacordo com o planejado, constantemente erepetidamente (ciclicamente), e toma-se uma aopara eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto

ou na execuo.Os passos so os seguintes:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_totalhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_total


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Etapa Planejamento (P): Consiste no estabelecimento de metas e mtodos para alcanar as metaspropostas, constituindo-se das seguintes fases: (1) identificao do problema, (2) observao, (3) anlise e(4) plano de ao.

Etapa Execuo (D): Consiste em executar as tarefas conforme foram previstas na etapa de planejamento.Constitui a fase (5) ao.

Etapa Verificao (C): Consiste em comparar os resultados obtidos na etapa execuo com a meta que foiplanejada, constituindo a fase (6).

Etapa Corretiva (A): Consiste em atuar no processo a partir dos resultados obtidos. Constitui-se de duasfases: (7) Padronizao e a (8) concluso (CAMPOS, 2004).

Foi Joseph Moses Juran quem estabeleceu achamada trilogia da qualidade, qual seja:

Planejar a qualidade desejada pelos clientes. Controlar a qualidade Melhorar a qualidade

O Diagrama de Ishikawa, tambmconhecido como "Diagrama de Causa e Efeito ou"Diagrama Espinha-de-peixe", uma ferramentagrfica utilizada pela Administrao para ogerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) emprocessos diversos. Originalmente proposto peloengenheiro qumico Kaoru Ishikawa em 1943 eaperfeioado nos anos seguintes.

Um diagrama de causa e efeito bem

detalhado tomar a forma de uma "espinha-de-peixe" (da, inclusive, o nome alternativo de"Diagrama Espinha-de-Peixe"). A partir de uma definida lista de possveis causas, as mais provveis soidentificadas e selecionadas para uma melhor anlise. Ao examinar cada causa, o usurio deve observar fatos quemudaram, como por exemplo, desvios de norma ou de padres. Deve se lembrar tambm de eliminar a causa e noo sintoma do problema, alm de investigar a causa e seus contribuintes to fundo quando possvel.

O 5W2H um tipo de lista de verificao utilizada para informar e assegurar o cumprimento de um conjuntode planos de ao, diagnosticar um problema e planejar solues. Esta tcnica consiste em equacionar o problema,descrevendo-o por escrito, da forma como sentido naquele momento particular: como afeta o processo, aspessoas, que situao desagradvel o problema causa. Com a mudana do final da pergunta, pode ser utilizadotambm como um plano de ao para implementar as solues escolhidas.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Administra%C3%A7%C3%A3ohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_Qualidadehttp://pt.wikipedia.org/wiki/Engenheirohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawahttp://pt.wikipedia.org/wiki/1943http://pt.wikipedia.org/wiki/1943http://pt.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Engenheirohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_Qualidadehttp://pt.wikipedia.org/wiki/Administra%C3%A7%C3%A3o


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Perguntas Problemas Solues

O qu / What o problema? vai ser feito? Qual a ao?

Por qu / Why ocorre ? foi definida esta soluo?

Quando / When (desde quando) ele ocorre? ser feito?

Onde / Where ele se encontra? ser implantada?

Quem / Who est envolvido? ser o responsvel?

Como / How surgiu o problema? vai ser implementada?

Quanto Custa /

How Muchter este problema? esta soluo?

O sistema 5S, por sua vez, visa mudar a maneira de pensar das pessoas na direo de um melhorcomportamento para toda a vida. para todas as pessoas da empresa.

SEIRI [arrumao] senso de utilizao,

SEITON [ordenao] senso de organizao,

SEISOH [limpeza] senso de respeito,

SEIKETSU [higiene] senso de asseio,

SHITSUKE [autodisciplina] senso de ordem mantida.


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Aula IV O Profissional do Atendimento

Quem busca algum que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperana de que ocorram ao menos trscoisas:

1 Ser atendido;

2 Sentir-se acolhido;

3 Ver sua necessidade resolvida.

Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as seguintes habilidades:

1. Desenvolver a confiana e a fidelidade dos clientes;2. Colocar-se no lugar dos clientes;3. Prestar ateno;4. Demonstrar empenho pessoal;5. Dominar a tenso;6. Trabalhar bem em equipe;7. Manter o profissionalism0;8. Resolver problemas;9. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas;10.Organizar as atividades de trabalho.

Aprofundando o estudo de algumas dessas habilidades, vamos tratar agora de duas em especial: EMPATIAe PERCEPO.

EMPATIA a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela estsentindo. procurar colocar-se no lugar do outro. Quando algum apresenta um problema posso criar empatiadizendo: Eu compreendo como voc est se sentindo. (E no: Eu sei o que voc est sentindo). O verbocompreender expressa a vontade de estabelecer uma identificao com a pessoa.

Facilitadores da empatia _____________________________________________________________

Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situaes distintas e adotar posturas diferentes diante deproblemas diferentes.

Viso de mundo ampla - ter em mente que o mundo no se resume ao universo conhecido e s prpriasexperincias. Existem concepes diferentes sobre a vida e importante conhec-las.

Respeito - admitir que podem existir idias diferentes to importantes ou corretas quanto as prprias, outalvez at melhores.

Interesse - conhecer integralmente a viso do outro para poder compreend-lo.

Dificultadores da empatia _____________________________________________________________

Preconceitos - no possvel ouvir o outro com iseno quando se tem uma idia prvia a seu respeito.No se deve tirar concluses a respeito de algum devido sua aparncia, vesturio, raa, religio, sotaqueou classe social.

Julgamento - deve-se considerar o problema do outro com a maior neutralidade possvel, sem imprimir anlise valores pessoais.


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PERCEPO, por sua vez, a capacidade humana de reconhecer ou tomar conscincia de algo,imediatamente, pelos sentidos.

A capacidade de percepo varia individualmente e depende de fatores como: experincia anterior,motivao, necessidade, interesse, valores, expectativas e at personalidade. A percepo tambm se altera deacordo com o estado emocional e as condies fsicas.

A percepo tem carter seletivo, ou seja, dentre todos os estmulos do ambiente, elegemos apenas alguns

para perceber. Isso acontece devido s caractersticas do estmulo, mas tambm se deve a fatores internos de cadaum.

Uma percepo bem desenvolvida melhora o relacionamento entre as pessoas e favorece oestabelecimento da empatia, o que, por conseqncia, facilita a comunicao.

Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percepo, em especial no atendimento:

1. Considerar as diferenas individuais: as pessoas so diferentes e percebem as situaes de maneirasdiferentes; por isso no posso agir com todos do mesmo modo. No posso padronizar minha forma de atender,preciso buscar a forma mais adequada a cada pessoa.

2. Ter uma viso de conjunto: para satisfazer as necessidades do cliente, preciso saber de todos os dados e

considerar a situao de uma forma abrangente, o que exige uma percepo aguada.Lembre-se: O desenvolvimento da empatia e da percepo depende de interesse e treino.

Uma jovem ou uma senhora idosa?


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Voc sabe quais so os sete pecados do atendimento?

1 Desinteresse: Ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com ocliente.

2 M vontade: Os funcionrios tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.

3 Frieza: O cliente tratado de forma distante, at desagradvel.4 Desdm: H funcionrios que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada

soubesse. Isso enfurece as pessoas.

5 Robotismo: O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, damesma maneira, com os mesmos movimentos.

6 Demasiado apego s normas: Acontece com o funcionrio inflexvel que diz sinto muito, mas nopodemos fugir das regras.

7 Jogo de responsabilidades: A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam osclientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

Vamos agora analisar algumas situaes de atendimento, tentando identificar os pecados cometidos:

ESTUDO DE CASO 1

Fbio entra na vdeolocadora de seu bairro e procura pelo gerente.

Ol, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a fita est com defeito. A imagem e o somficam sumindo o tempo todo.

O gerente pega a fita d uma olhadinha rpida e superficial nela e responde:

Estranho, ela parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou verificar e conforme for eu ligo para osenhor mais tarde. So quatro reais, por favor.

Como? O senhor vai me cobrar a locao? Desculpe... mas eu disse que a fita esta com defeito.

Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e se a fita estiver mesmo com defeito eu deixo um crdito em suaconta est bem assim?

No preciso, pode deixar pra l ento .

Fabio paga os quatro reais e sai irritado da locadora.

ESTUDO DE CASO 2

Um senhor, aparentando uns 75 anos, entra em uma farmcia e vai direto ao balco. atendido por umafuncionria que o cumprimenta:

Bom dia! Posso ajudar?

O cliente nem responde ao cumprimento e, bastante irritado, vai direto ao assunto:

Voltei aqui para fazer uma reclamao! Vocs me venderam um remdio errado e, o que pior, j tomeimeio vidro! S hoje pela manh que percebi o havia ocorrido. Vocs so uns incompetentes, irresponsveis! Istoaqui no uma farmcia, uma espelunca!

No precisa gritar, que eu no sou surda! sim: surda e irresponsvel! Eu vou ao PROCON e vocs vo ver s! Tero que me indenizar!!

Pode ir, pode fazer o que quiser; eu no sou paga para ouvir desaforos de ningum!


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ESTUDO DE CASO 3

Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum tempo,olhando algumas bonecas em exposio. Segue at o balco ondeduas funcionrias esto conversando animadamente. Como norecebe qualquer atendimento, resolve perguntar:

Por favor, vocs tm aquela boneca nova que aparece na novela das

oito? para a minha netinha....Uma das funcionrias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa,responde:

Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa.

Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora.

ESTUDO DE CASO 4Numa quarta-feira, Seu Orlando liga a vrias pet-shops de seu bairro,para fazer uma pesquisa de preos sobre tosa para seu podlle. Em umdeles, o telefone toca, toca...e ningum atende.Dona Maria, a faxineirado estabelecimento, est fazendo limpeza ao lado do telefone e vendoque todos os funcionrios estavam envolvidos com clientes no balco,resolve atender a chamada.

Al! Dona Lourdes pergunta: Por favor, de onde est falando?

Com quem voc quer falar?

do Pet-Shop?

.

Eu gostaria de saber o preo de uma tosa. Pode ser com a senhora?

A faxineira, sem titubear, responde: No! Eu no sei o preo de nada! Telefone depois; agora t todomundo ocupado. Tchau! - e desliga o telefone...

ESTUDO DE CASO 5Logo pela manh, o Senhor Renato para seu carro ao lado da bombade gasolina do posto onde costuma abastecer regularmente. Tira achave do contato e entrega para o frentista:

Pode completar, por favor... ah! me empresta uma caneta tambm.

O frentista pergunta: com cheque? Ns no estamos aceitando mais cheque.

No? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque.

Eu sei, que o patro no agenta mais de tanto cheque devolvido.

Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente desteposto h anos e sempre paguei com cheque. Fale l com o seugerente.

Ele no est.... se o Senhor quiser voltar mais tarde.

Voltar mais tarde? Pode deixar... Eu volto mais tarde.

O Senhor Renato liga o carro e segue at o prximo posto ondeabastece e paga em dinheiro.

Passos para um

atendimento profissionalpor Nelson Botter Junior

Voc trabalha com atendimento? Pois saiba quesua funo muito mais importante para suaempresa do que voc pensa. A qualidade e obom desempenho no atendimento depende depequenos detalhes que nem sempre nos damosconta, devido correria do nosso dia-a-dia. E a que reside o grande problema: os pequenosdetalhes refletem de maneira intensa nasatisfao dos clientes!

Separamos aqui alguns passos paraprofissionalizar mais o seu atendimento. Coisassimples, que at j sabemos, mas quedificilmente vemos sendo colocadas em prtica.

1. Encontre sua motivao Se todos os dias,ao acordar, voc pensa: Que droga, tenho queir trabalhar porque algo est errado. Voc,provavelmente, est trabalhando num lugarque no gosta, ou fazendo algo que no sentevontade, ou os dois juntos. Nesse caso, sua

desmotivao um fator altamente negativopara seu bom desempenho. Se no gostamosdaquilo que fazemos, acabamos fazendo mal,portanto, tenha paixo pelo que faz. A maiormotivao para um profissional de atendimento gostar de gente.

2. Conhea muito bem seu trabalho Um bomvendedor conhece tudo sobre seu produto, umbom advogado conhece as leis como poucos,um bom tenista conhece todas as manhas decomo bater na bolinha com maestria... ou seja,um bom profissional conhece muito bem o quefaz. Demonstrando conhecimento, o cliente ficamais tranqilo e seguro, sentindo-se melhoratendido.

3. Seja honesto e paciente Aqui no precisodizer muito. A honestidade no deveria servista como uma qualidade e sim como umdever de todos. No de deve prejudicarningum por interesse prprio, pois essecaminho nos leva a coisas cada vez piores,levando ao fracasso eminente. Ser paciente palavra de ordem para profisses que envolvematendimento. Devemos entender que nossosclientes esto, geralmente, passando porproblemas e relevar certas atitudes fundamental para ajud-los a reverter essequadro.

4. Faa como os escoteiros Os escoteiros soconhecidos por estarem sempre alerta etentarem fazer "o melhor possvel". assimque voc deve estar perante os clientes. imprescindvel estar sempre atento aosacontecimentos e pronto a atend-los deimediato. No os faa esperar, pois isso podecausar problemas! Ah, e esforce-se muito parafazer sempre o melhor.

5. Faa seu cliente sentir-se um convidado Ajude-o no que for preciso, seja cordial e bem-receptivo. Voc deve fazer com que ele se sintamais confortvel. Receba-o como se estivesserecebendo seus amigos em casa, demonstrandointeresse pelo seu bem-estar e deixando claroque voc realmente se importa com ele! Oua-o com ateno, sorria sempre e procure cham-

lo pelo nome. Isso uma sinfonia para osouvidos do cliente.


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Aula V Postura Profissional e Vestimenta

Quando falamos em postura, logo nos vem mente a palavra Etiqueta, que um conjunto de regrascerimoniosas de trato entre as pessoas e que so estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto.

Viver com cordialidade e segurana no trato social algo que parte de uma importante premissa: conhecera si mesmo e a cultura do ambiente onde vivemos. Agora eu pergunto: Quanto voc realmente se conhece?

Roteiro de Autoconhecimento:

Quem voc? Que caractersticas o tornam uma pessoa interessante e especial? O que voc faz? Qual sua formao? Qual sua imagem perante os demais? O que tem a oferecer? Quais seus pontos fortes e habilidades? Quais so seus pontos a desenvolver? Sua imagem pessoal e profissional est adequada para a instituio que voc representa?

"Ningum duvide da importncia da etiqueta na vida profissional. At mesmo na competio por uma vagano mercado de trabalho, entre dois candidatos igualmente capacitados, tem maiores chances aquele com boaapresentao e que saiba comportar-se".

Eia alguma dicas sobre etiqueta:

1. Pontualidade nos Compromissos - Uma regra bsica que, apesar de indispensvel, uma das maisdesrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasar-se em um encontro ou reunio de negcios uma atitude injustificvel. Segundo Clia, simplesmente no se pode atrasar, salvo se ocorreruma situao absolutamente imprevisvel. E, neste caso, preciso telefonar avisando.

2. Uso do Celular - Telefonar, alis, um verbo que costuma ocupar pelo menos um captulo nosmanuais para executivos, por ser um campo vastssimo de infraes s boas maneiras. Emalmoos de negcios, reunies de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar sacar ocelular e engatar um bate-papo, deixando os presentes como espectadores de um "show" que nopediram para ver. A nica exceo pode ser aberta quando se est aguardando uma notciaimportante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licena paraatender a chamada.

3. Telefonemas - Ainda no quesito telefonemas, importante lembrar-se sempre de retornar todas asligaes recebidas que no se pde atender pessoalmente. No fazer isto considerado falta deeducao e pode vir a atrapalhar as relaes profissionais.

4. Desateno - Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante umalmoo ou evento, como se no se pudesse perder um lance do que acontece em volta, um dospecados mais graves. Gafe gravssima.

5. Memria Falha - Ningum est livre de esquecer o nome da pessoa com quem est falando.Nesses casos, a regra apenas uma: esforar-se para lembrar ou conseguir a informao dealguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clssica: "qual mesmo o seu nome?". Para oesquecido, uma desateno muito grande.

Outros aspectos importantes que devem ser evitados no comportamento do funcionrio de uma empresahoteleira:

-evitar conversas no pertinentes ao momento ou ao ambiente;

- evitar tom de voz muito alto;- evitar dilogos com tom muito alto;


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- evitar comer, beber ou fumar durante o atendimento;- evitar o mau humor;- evitar desequilbrio emocional;- evitar gestos inconvenientes no ambiente de trabalho.

Para refletir:Elegncia do Comportamento

Existe uma coisa difcil de ser ensinada e que, talvez por isso, esteja cada vez mais rara: aelegncia do comportamento.

um dom que vai muito alm do uso correto dos talheres e que abrange bem mais do que dizerum simples obrigado diante de uma gentileza. a elegncia que nos acompanha da primeira hora damanh at a hora de dormir e que se manifesta nas situaes mais prosaicas, quando no h festa algumanem fotgrafos por perto. uma elegncia desobrigada.

possvel detect-la nas pessoas que elogiam mais do que criticam. Nas pessoas que escutam

mais do que falam. E quando falam, passam longe da fofoca, das pequenas maldades ampliadas no boca aboca.

possvel detect-la nas pessoas que no usam um tom superior de voz ao se dirigir a frentistas,por exemplo. Nas pessoas que evitam assuntos constrangedores porque no sentem prazer em humilharos outros.

possvel detect-la em pessoas pontuais.

Elegante quem demonstra interesse por assuntos que desconhece, quem presenteia fora dasdatas festivas, quem cumpre o que promete e, ao receber uma ligao, no recomenda secretria quepergunte antes quem est falando e s depois manda dizer se est ou no est. Oferecer flores sempreelegante. elegante no ficar espaoso demais. elegante voc fazer algo por algum, e este algum

jamais saber o que voc teve que se arrebentar para o fazer porm, elegante reconhecer o esforo, aamizade e as qualidades dos outros.

elegante no mudar seu estilo apenas para se adaptar ao outro. muito elegante no falar dedinheiro em bate-papos informais.

elegante retribuir carinho e solidariedade.

elegante o silncio, diante de uma rejeio

Sobrenome, jias e nariz empinado no substituem a elegncia do gesto.

No h livro que ensine algum a ter uma viso generosa do mundo, a estar nele de uma formano arrogante. elegante a gentileza. Atitudes gentis falam mais que mil imagens

Abrir a porta para algum muito elegante dar o lugar para algum sentar Oferecerajuda Olhar nos olhos, ao conversar

Sorrir, sempre muito elegante e faz um bem enorme para a alma

Pode-se tentar capturar esta delicadeza natural pela observao, mas tentar imit-la improdutivo. A sada desenvolver em si mesmo a arte de conviver, que independe de status social:

Se os amigos no merecem uma certa cordialidade, os desafetos que no iro desfrut-la.

~*~

Para estabelecer um bom relacionamento no ambiente de trabalho, pode-se prever ou sintetizar alguns

comportamentos que podem propiciar bons resultados:- procurar entender e ver as pessoas como so;


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- procurar ouvir mais do que falar;- procurar no ser agressivo, irnico ou indelicado;- procurar no desrespeitar seu superior hierrquico;- procurar promover uma integrao, visando a compreender e ser melhor compreendido;- procurar no ter antipatia pelos colegas e, caso tenha, tentar elimin-la;- procurar sempre estar alegre e sorridente;- procurar pensar e analisar o que pretende falar, evitando discusses; - procurar manter sua posio em uma polmica qualquer relacionada com o servio em um bom nvel e sem

agressividade;

- procurar no fazer fofocas ou falar mal do outros;- procurar estar sempre pronto a ajudar um colega de trabalho;- procurar respeitar sempre as normas estabelecidas pela empresa; - procurar tratar a todos com o mximo de respeito.Apresentao pessoal e conduta profissional da equipe de trabalho

No que diz respeito a apresentao pessoal, anotamos dois pontos importantssimos, Uniforme e Higiene.

- Uniforme. O uniforme o espelho de um hotel. Ele no apenas identifica a funo do funcionrio, mastambm reflete a postura e a imagem do estabelecimento. De maneira subjetiva, o uniforme transmite aohspede o conceito do hotel em relao qualidade de seus servios. As peas do vesturio devem ser detecidos de qualidade e que garantam durabilidade, de fcil lavagem e, sobretudo, confortveis, de modo afacilitar ao mximo o desempenho das tarefas dirias. (POPP, 2007)

- Higiene:a) cuidar da higiene pessoal:- tomar banho e lavar os cabelos todos os dias;- manter os cabelos bem aparados para os profissionais do sexo masculino;- manter os cabelos curtos ou presos para profissionais do sexo feminino;- conservar os dentes limpos, conservados e fazer, se necessrio, tratamento contra mau hlito;- manter as mo sempre limpas;- manter-se constantemente limpo.b) manter a higiene no seu ambiente de trabalho:- manter a higiene no seu ambiente de trabalho;- manter o seu local de trabalho organizado e limpo;- evitar utenslios sujos ou inadequados para o uso;- direcionar corretamente o lixo no seu local de trabalho;- evitar gordura nos objetos ou utenslios de trabalho;- tomar o mximo de cuidado com os alimentos e bebidas que sero servios aos hspedes.c) conservar a higiene no seu traje ou uniforme de trabalho:- o uniforme deve sempre estar impecvel, principalmente no que se refere limpeza;- os trajes ou uniformes devem ser corretamente passados e esterilizados.


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A imagem da equipe de trabalho deve ser exemplar, para isso algumas regras de apresentao pessoaldevem ser levadas em considerao:

a) Homens:

Qualidade: uniforme impecvel, barba afeitada, cabelos curtos e penteados, sapatos limpos e lustrados,dentes e unhas bem cuidados. Evita-se: chiclete, cigarro, bebida alcolica, anis, brincos, etc.

b) Mulheres:

Qualidade: uniforme impecvel, maquiagem discreta, cabelos curtos e penteados, sapatos limpos elustrados, dentes e unhas bem cuidados, brincos e anis discretos.

Evita-se: chiclete, cigarro, bebida alcolica, etc.c) Conduta profissional:

Qualidade: tratamento padro e individual, esprito de equipe, pontualidade, tolerncia, entre outros.

DRESS CODE"Nada pior do que errar o tom e ir com uma roupa equivocada a uma festa ou cerimnia, ou seja, errar o

dress code. Voc tem vontade de ficar invisvel num canto da sala ou se atirar embaixo do tapete. (Gloria Kalil)

Esta frase sintetiza bem o drama que todo mundo passa ao menos uma vez na vida: que roupa usar (ecomo usar) em determinadas situaes.

TRAJE ESPORTE

Tipo de evento: almoos, exposies, churrascos, batizados, festas infantis.

Clima: simples e informal. Significa uma roupa descomplicada.

A roupa certa para ela: peas avulsas como saias ou calas da estao + t-shirt ou suter coloridos;terninhos esportivos, vestidos de alcinhas; ou cala + camisa branca; calas cpri. Acessrios: esportivos, comosapatilhas, botas, sandlias baixas; bolsa maior.

A roupa certa para ele: calas de brim ou de gabardine cqui ou jeans, com camisas esportivas ousuteres. No inverno, jaquetas ou parcas de couro ou camura. Sapatos: os esportivos, como mocassim, sapatnise tnis (menos no batizado). No inverno, calados abotinados de camura. A roupa errada: bermudo + camisetado time + chinelo. Ou no extremo oposto: terno e gravata.

TRAJE PASSEIO, ESPORTE FINO OU TENUE DE VILLE

Tipo de evento: Almoos, vernissages, teatro.

Clima: um toque de formalidade.

A roupa certa para ela: blusas, tnicas, calas mais caprichadas; vestidos ; tailleurs ou terninhos.Acessrios: sapatos ou sandlias de salto e bolsa maior para o dia, ou pequena para a noite. Belas bijuterias. Aroupa errada: look brilho total, com decotes ousados, jias poderosas.

A roupa certa para ele: se o evento for antes das 18h, camisa + cala esportiva, tipo cqui, com blazer.Outras opes: terno de cor clara com ou sem gravata; ou blazer escuro com cala, com ou sem gravata. Se oconvite vier com tenue de ville, use gravata seja dia ou seja noite, mesmo com blazer ou jaqueta. noite, ternocom gravata valendo os ternos claros se for vero. Sapatos: sociais. Mocassins pretos ou marrons. A roupaerrada: jeans.

PASSEIO COMPLETO OU SOCIAL

Tipo de evento: jantares, coquetis, peras, casamentos, comemoraes oficiais. So trajes mais formais.

Clima: formalidade total. hora de festa fina.


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6. Quais seus pontos fortes?

Elencar as prprias qualidades nem sempre uma tarefa fcil. No entanto, saber falar sobre isso de umamaneira elegante essencial durante uma entrevista de emprego.

Lembre-se que este o momento para mostrar ao recrutador que voc tem as caractersticas necessriaspara o cargo em questo. Contudo, cuidado para no cair no narcisismo vazio. preciso mostrar exemplos prticosdessas qualidades.

7. Que pontos em seu comportamento ainda precisam ser desenvolvidos?

"Escolha uma questo que no atrapalhe muito sua eficincia no trabalho e contextualize.

8. Quais so suas motivaes?

O objetivo do recrutador com esta questo avaliar se o perfil do profissional coerente com a estrutura daempresa. Ningum quer contratar um profissional que, em poucos meses, perca o contentamento em trabalhar. Porisso, para seu prprio bem, no tente dissimular uma resposta padro. Seja sincero consigo mesmo e mostre qual aempresa ideal para seu perfil.

9. Consegue trabalhar sob presso?

Saber lidar com a presso no mercado de trabalho uma postura que exige tempo e aprendizado. Por isso,mostre para o recrutador exemplos prticos que comprovem que voc consegue se dar bem em situaes comoessas. "No responda apenas sim ou no. Sempre traga uma experincia que esclarea o que voc quer contar.

10. Conte sobre sua famlia? O que faz nas horas vagas?

Os recrutadores hoje j entendem que vida profissional e pessoal esto, sim, ligadas. Por isso, com essapergunta, a proposta entender como a rotina pessoal influencia a dinmica durante o horrio do expediente."Conforme a pessoa fala, queremos identificar quais os valores que ela tem", explica uma especialista. Segundoela, o ponto no tentar ser perfeito, mas mostrar como voc administra os principais conflitos da vida.

11. Qual sua pretenso salarial?

A dica de especialistas para esse momento da entrevista tentar adiar ao mximo sua resposta."Explique que o valor da sua remunerao s pode ser definido quando voc entender todos os desafios do

cargo", explica. Se a justificativa no pegar e o recrutador insistir em uma resposta, conte qual era seu ltimosalrio.

12. Quais seus planos para o futuro?

Neste ponto, o recrutador quer identificar se sua estratgia de carreira est alinhada ou no com o ritmo dacorporao. Nem sempre, contudo, fcil ter na ponta da lngua projetos para um futuro muito longnquo. Se essefor seu caso, no se desespere. Seja sincero e mostre consistncia nos planos para mdio e curto prazo.

13. Por que devo contratar voc?

Essa pergunta requer extrema coerncia do candidato com todas as informaes que passou para orecrutador durante o processo de seleo.

, neste ponto, que ganha relevncia, o profissional que souber fazer o melhor marketing pessoal. "O perfilpessoal acaba determinando muito, o brilho no olho, a vontade de ainda querer fazer.

apostila ii - qualidade no to

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