Qualidade do serviço na banca angolanaa necessidade de ouvir o cliente

Oaumento dos níveis de concorrência aliado ao crescimento exponencial dos índices de bancarização e

a imersão de segmentos de clientes cadavez mais exigentes tem suscitado àmaioria dos bancos a operar em Angola umacada vez maiorpreocupação com a efectividade dos modelos de serviço instituídose correspondentes níveis de satisfação elealdade dos clientes

Os bancos a operar emAngola têm vindo a implementar gradualmente abordagens cada vez mais orientadas para ocliente tal como aquelas que se encontramempaíses commaiormaturidade e literacia financeira onde se verifica uma segmentação do mercado permitindo práticas de gestão individualizadas e personalizadas que tomam em consideração asnecessidades preferências e comportamentos dos clientes

Tendo como um dos principais objectivos estratégicos o aumento dos níveis de fidelização e retenção os bancos têm feitoum esforço significativo para melhorar oserviço experiência ao cliente desenvolver e entregar produtos e serviços customizados para cada segmento adaptar osprocessos e sistemas para assegurar experiências mais eficazes permitir ummaior e melhor acesso a canais interacti

vos e promover modelos de preço maistransparentes e competitivosDe acordo com o estudo recentemente

publicado pela KPMG intitulado ÁfricaBanking Industry Customer SatisfactionSurvey realizado em Angola e em outros12 países Africanos Camarões ChadeCosta do Marfim Senegal Gana ZâmbiaQuénia Tanzânia Uganda Serra LeoaZimbabué e Botsuana conclui se que osesforços desenvolvidos pelos bancos paramelhorar o serviço ao cliente têm tido impacto na percepção do cliente quanto àqualidade dos serviços prestados No entanto torna se evidente que há ainda umlongo caminho a percorrer para atingirum nível que simultaneamente optimizeos interesses dos bancos e dos clientes

Não obstante as especificidades existentes emcada um dos mercados analisadoso estudo pretende aliar à visão País umaperspectiva das principais práticas existentes nos países africanos analisados eassim poder partilhar transversalmentepráticas comparáveis e em diferentes estágios de maturidadeNeste sentido o estudo teve por base

um universo de cerca de 15 mil clientes

do segmento de retalho aproximadamen

te 500 emAngola com o objectivo de analisar e avaliar o nível de satisfação dosclientes bancários e contribuir activa

mente para a transformação dos modelos de serviço dos bancos emÁfrica e emparticular em Angola

Orientação para o clientenos bancos angolanosDe acordo com a análise global de satisfação de cliente para o sector bancário angolano reflectido no índice de Satisfaçãodo Cliente CSI calculado no referido estudo o Banco Privado Atlântico o Banco

de Negócios Internacional e o Banco Caixa Geral Totta de Angola ver gráfico sãopercepcionados como as instituições comamaior Orientação para o Cliente apresentando assim as taxas de satisfação docliente mais elevadas

Devido aos ainda reduzidos níveis de

penetração bancária e à moderada sofisticação e literacia financeira do mercadoangolano verifica se pouca diferenciaçãona importância dos factores que contribuem para a satisfação do cliente Consequentemente todos os factores de satisfação são percepcionados pelo clientecomo sendo igualmente importantesContudo o estudo reflecte a existência dealgumas fragilidades nomeadamente aonível do Atendimento ao Cliente Processos e Sistemas Conveniência e Produtos e ServiçosAo nível do Atendimento ao Cliente

constata se a existência de um espaço demelhoria ao nível das competências técnicas e comportamentais por parte dos co

laboradores dos bancos tanto ao nível daactividade comercial ex entendimentodas necessidades financeiras do cliente e

aconselhamento de soluções bem comono serviço prestado ao cliente ex gestãoe tratamento de reclamaçõesApesar dos importantes investimentos

feitos nos últimos anos no reforço dos Processos e Sistemas de suporte para fazerface ao forte crescimento verificado no sec

tor financeiro continuam a existir áreasde ineficiência com impacto significativo ao nível da satisfação do cliente Os inquiridos evidenciaram emparticular insatisfação com o tempo excessivo na execução de transacções ordens o que deveráficar a dever se à existência de ineficiên

cias operacionais nos back offices dos bancos analisados

Ao nível da Conveniência os principais factores de insatisfação evidenciadospelos inquiridos incluem o tempo excessivo de espera pelo atendimento nas agências ex longas filas no atendimento e a

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distância apercorrer até às agências maispróximas apesar de se ter verificado nosúltimos anos um aumento do número e

dispersão geográfica de agências em Angola

O crescimento económico do país encorajou os bancos a desenvolver e apresentarProdutos e Serviços que satisfaçam integralmente as necessidades de poupançainvestimento e consumo das famílias e em

presas De acordo com os inquiridos apesar da evidência de uma forte evoluçãoneste domínio ao longo dos últimos anosainda se verificam desafios relevantes talcomo a dificuldade de acesso ao crédito

por parte dos particulares ex para consumo e ou habitação a reduzida facilidade emexecutar a transferência de valorese a reduzida facilidade no entendimento

dos produtos e serviços financeiros comercializados nos bancos

A agência está entre os canaismaisutilizados e preferidos emAngolaA maioria das instituições a operar emAngola oferece aos seus clientes um universo de canais de interacção comparável com os contextos verificados nos mercados financeiros africanos mais madu

ros De acordo com os inquiridos aagência é o canal mais utilizado seguido doMulticaixa ATM verificando secontudo um reduzido uso dos canaisnão presenciais tais como banca móvelou a internet

Apesar da considerável evolução das infra estruturas de telecomunicações e o aumento significativo no uso disponibilidade da internet emAngola a utilização doCanal Internet para efeitos de relaçãocom os bancos é ainda reduzido No entan

to é previsível que tal como ocorrido nou

tros países africanos este canal assumagradualmente uma maior utilização especialmente pelo segmento jovem da populaçãoConstata se que o aumento do número

de cartõesMulticaixa ATM emitidos pelos bancos angolanos tem tido um reflexopositivo tanto ao nível do número de levantamentos realizados no Multicaixa

como do número de pagamentos com cartão realizados em TPAs NacionaisEsta tendência de crescimento ao nível

da utilização dos pagamentos em TPA emdetrimento do uso de numerário reflecteporum lado um aumento do nível de confiançados cidadãose poroutro umamudança no perfil tanto das transacçõescomo dos próprios clientes bancários Estecomportamento é confirmado pela identificação de uso de TPAs por aproximadamente 80 dos inquiridosAagência continua a ser o canal que os

clientes utilizam com maior frequênciapara a execução da maioria dos serviçosfinanceiros excepto Levantamentos eConsultas de saldo para os quais preferem aMulticaixa

Fldelizacão do clientedesafios futurosApesardos índices elevados deconcorrência verifica se um nível elevado de fidelização no sector Amaioria dos inquiridosapresenta um alto grau de fidelização comcerca de 75 dos inquiridos a planearmanter se com o seu banco e disponíveispara o recomendar a outros

Estabilidade e Solidez financeira e

Imagem e Reputação são identificadoscomo sendo os principais motivos para amanutenção da relação com a instituiçãofinanceira No entanto váriosmotivos são

apresentados pelos inquiridos como factores de potencial Abandono nomeadamente a Qualidade do serviço e o excessivo Tempo para executar pedidosOs inquiridos consideram que existe

ainda margem para umamelhoria substancial dos níveis de satisfação da bancaangolana e consideram que as principaisáreas de actuação prioritária deveriam serao nível da Redução do tempo de esperada Gestão e Resolução de reclamações edas deficiências nas Competências do Capital Humano das funções de Negócio ede Suporte

Áreasdeacção futura paramelhorara satisfação dos clientesApesar da previsívelmanutenção dos índices de crescimento da economia e do

sector financeiro emAngola a sustentabilidade e competitividade futura dosbancos passará inevitavelmente pelaadopção de abordagens orientadas aocliente que optimizem o valor do clientepara a instituição e vice versa Destemodo aliando por um lado a experiência e conhecimento comprovado daKPMG sobre o sector financeiro angolano e por outro as evidências recolhidasno âmbito do estudo entendemos que embenefício de umamelhoria dos níveis de

serviço prestados ao cliente bancário an

golano os bancos devem agir em trêsáreas fundamentais

 Estratégia de distribuição orientadaao cliente compreender as alavancas devalor em cada segmento oferta canal preço e reflectir asmesmas nas experiênciasde venda e serviço disponibilizadas através dos vários canais e questionar o seupróprio negócio e os respectivos processos de suporte a fim de incrementar a eficiência e a experiência do cliente

 Eficiência do Modelo Operativo implementar uma estratégia comercial segmentada e orientada ao cliente suportada por um modelo de back offíce que garanta níveis de serviço que optimizem aexperiência do cliente e a rentabilidade eeficiência da instituição

 Desenvolvimento do CapitalHumanoimplementar umModelo de Gestão de Capital Humano integrado capaz de atrairmotivar desenvolver e reter os colaboradores capacitando os técnica e comportamentalmente para cumprirem as suas funções com o objectivo principal de prestarum serviço ao cliente de excelência

GonçaloTraquinaSéniorManagerde ManagementRisk Consulting da KPMG em Angola

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