Como ouvir Como ouvir pessoaspessoas

Como ouvir Como ouvir pessoaspessoas

Atendendo às necessidades Atendendo às necessidades do clientedo cliente

Ouvir = habilidade essencial utilizada Ouvir = habilidade essencial utilizada

desde o nascimentodesde o nascimento

As outras habilidades básicas da As outras habilidades básicas da comunicação foram aprendidas – falar, ler, comunicação foram aprendidas – falar, ler, escreverescrever

Mas será que você sabe, de fato, Mas será que você sabe, de fato, ouvirouvir??

Pare por um instante e considere a Pare por um instante e considere a importância que o saber ouvir tem importância que o saber ouvir tem em sua vida.em sua vida.

Como sua família, seus colegas de Como sua família, seus colegas de estudo ou trabalho, avaliariam sua estudo ou trabalho, avaliariam sua habilidade para ouvir ?habilidade para ouvir ?

Qual sua própria avaliação?Qual sua própria avaliação?

Por que ouvir é Por que ouvir é importante?importante?

Saber ouvir é condição indispensável Saber ouvir é condição indispensável para o sucesso.para o sucesso.

Ouvir Ouvir ≠ escutar≠ escutar

Ouvir com eficácia implica dar àquele Ouvir com eficácia implica dar àquele que fala sua completa atenção somada que fala sua completa atenção somada à sua capacidade de compreensão.à sua capacidade de compreensão.

Ouvindo você estará apto ..Ouvindo você estará apto .. a apreciar em profundidade as a apreciar em profundidade as

atividades que seus colegas de atividades que seus colegas de trabalho desempenham, a maneira trabalho desempenham, a maneira como se sentem e por quê. como se sentem e por quê.

em casa estará mais preparado para em casa estará mais preparado para detectar as expectativas e esperanças detectar as expectativas e esperanças de seus familiares, seus temores e de seus familiares, seus temores e suas dificuldades.suas dificuldades.

Afinal, como alguém pode ser Afinal, como alguém pode ser bem sucedido não sendo um bem sucedido não sendo um

bom ouvinte?bom ouvinte?

Seu aprimoramento não passará Seu aprimoramento não passará despercebido pelas pessoas que o despercebido pelas pessoas que o cercamcercam

Prazer de ser bem sucedido está no Prazer de ser bem sucedido está no reconhecimento de outras pessoasreconhecimento de outras pessoas

Ao reputá-lo como bom Ao reputá-lo como bom ouvinte...ouvinte...

As pessoas dirão que encontram em As pessoas dirão que encontram em você alguém a quem se pode falar sobre você alguém a quem se pode falar sobre assuntos de natureza mais íntima e assuntos de natureza mais íntima e pessoal.pessoal.

Lembrarão que foi capaz de auxiliá-las Lembrarão que foi capaz de auxiliá-las na solução de problemas, simplesmente na solução de problemas, simplesmente por tê-las ouvido com atenção e permitir por tê-las ouvido com atenção e permitir que se ouvissem falando -> que se ouvissem falando -> compreendidas.compreendidas.

Por que ouvimos?Por que ouvimos?

Desejo de obter informações;Desejo de obter informações; Curiosidade em receber uma resposta;Curiosidade em receber uma resposta; Interesse em participar da história de outro ser Interesse em participar da história de outro ser

humano;humano; Anseio por ter contato com experiências e Anseio por ter contato com experiências e

descobertas dos outros;descobertas dos outros; Intenção de “manter-se no controle”;Intenção de “manter-se no controle”; Desejo de ampliar os próprios horizontes, aquisição Desejo de ampliar os próprios horizontes, aquisição

de novos conhecimentos;de novos conhecimentos; Necessidade de estabelecer novos relacionamentos;Necessidade de estabelecer novos relacionamentos; Respeito e desejo de valorização da pessoa do outro.Respeito e desejo de valorização da pessoa do outro.

Ouvir não é uma atitude Ouvir não é uma atitude passivapassiva

Voz;Voz; Escolha de palavras;Escolha de palavras; Tom;Tom; Ritmo;Ritmo; Linguagem corporal.Linguagem corporal.

Uma habilidade Uma habilidade negligenciadanegligenciada

Quantas horas você calcula já ter Quantas horas você calcula já ter passado ouvindo outras pessoas passado ouvindo outras pessoas falarem,falarem,

Em casa,Em casa, Na escola,Na escola, Na faculdade, ou Na faculdade, ou No ambiente de trabalho?No ambiente de trabalho?

Foi ouvindo os outros que Foi ouvindo os outros que aprendemos a falar.aprendemos a falar.

Ouvindo nossos professores e Ouvindo nossos professores e colegas, adquirimos e ampliamos colegas, adquirimos e ampliamos nosso conhecimentonosso conhecimento

Em casa, é ouvindo que somos Em casa, é ouvindo que somos capazes de saber como estão nossos capazes de saber como estão nossos familiares.familiares.

No ambiente de trabalhoNo ambiente de trabalho

OUVIROUVIR

Com eficiência é condição Com eficiência é condição primordial para que seu primordial para que seu

trabalho flua e apresente trabalho flua e apresente bons resultadosbons resultados

OUVIROUVIR

Com eficiência é condição Com eficiência é condição primordial para que seu primordial para que seu

trabalho flua e apresente trabalho flua e apresente bons resultadosbons resultados

Instruções mal interpretadas, pedidos de Instruções mal interpretadas, pedidos de

informação apenas parcialmente informação apenas parcialmente

compreendidos, mensagens distorcidas à compreendidos, mensagens distorcidas à

medida que passam de uma pessoa para medida que passam de uma pessoa para

outra, são fatores que levam a outra, são fatores que levam a

desentendimentos desnecessários, falta desentendimentos desnecessários, falta de de

disposição e baixa produtividade.disposição e baixa produtividade.

Clientes e consumidores ficam Clientes e consumidores ficam insatisfeitos, insatisfeitos,

pedidos e ordens não são atendidos, pedidos e ordens não são atendidos,

serviços prometidos não são entregues.serviços prometidos não são entregues.

Pesquisas revelam que embora Pesquisas revelam que embora passemos a maior parte do tempo passemos a maior parte do tempo ouvindo, não necessariamente nos ouvindo, não necessariamente nos lembramos do que foi dito.lembramos do que foi dito.

Pouco tempo depois de uma palestra Pouco tempo depois de uma palestra de 10’, o ouvinte médio terá de 10’, o ouvinte médio terá assimilado apenas metade de seu assimilado apenas metade de seu conteúdo.conteúdo.

Após 48 hs, esse mesmo ouvinte Após 48 hs, esse mesmo ouvinte provavelmente se lembrará de apenas provavelmente se lembrará de apenas 10% do que escutou.10% do que escutou.

Saber ouvir papel essencial na Saber ouvir papel essencial na comunicaçãocomunicação

Possuir grande bagagem de Possuir grande bagagem de informação, não basta se temos que informação, não basta se temos que atingir metas de trabalho.atingir metas de trabalho.

Capacidade de partilhar tudo isso Capacidade de partilhar tudo isso com os outros e OUVIR, aquilo que com os outros e OUVIR, aquilo que esperam de nós.esperam de nós.

Capacidade de valorizar e saber Capacidade de valorizar e saber aproveitar aproveitar

as oportunidades de convívio com as oportunidades de convívio com aqueles aqueles

que nos cercam, sua competência, que nos cercam, sua competência,

conhecimentos e idéias e discernimento.conhecimentos e idéias e discernimento.

Resumindo...Resumindo...

Precisamos respeitar os outros, e uma Precisamos respeitar os outros, e uma das melhores maneiras de demonstrar-das melhores maneiras de demonstrar-lhes esse respeito é ouvindo-os, pois lhes esse respeito é ouvindo-os, pois assim:assim:

Ajudamos a estimular sua auto-estima, Ajudamos a estimular sua auto-estima, uma vez que se sentirão mais seguros uma vez que se sentirão mais seguros em relação àquilo que dizem, em relação àquilo que dizem, constatando a utilidade e o valor de constatando a utilidade e o valor de suas palavras e idéias.suas palavras e idéias.

POR QUE POR QUE

NÃO NÃO

OUVIMOS ?OUVIMOS ?

Exercício 1Exercício 1

AUDIÇÃO SELETIVAAUDIÇÃO SELETIVA

SOMOS SELETIVOS, SONS SOMOS SELETIVOS, SONS CONSIDERADOS SEM IMPORTÂNCIA CONSIDERADOS SEM IMPORTÂNCIA

SÃO DESPREZADOS.SÃO DESPREZADOS.

CONCENTRAMO-NOS, BASICAMENTE, CONCENTRAMO-NOS, BASICAMENTE, NAQUILO QUE JULGAMOS NAQUILO QUE JULGAMOS

IMPORTANTE.IMPORTANTE.

Exercício 2Exercício 2

RITMO DA FALA E RITMO RITMO DA FALA E RITMO DO PENSAMENTODO PENSAMENTO

Diferença entre o ritmo do discurso e Diferença entre o ritmo do discurso e o ritmo de seu pensamento.o ritmo de seu pensamento.

O indivíduo médio fala cerca de 125 O indivíduo médio fala cerca de 125 palavras por minuto, enquanto que a palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pensamento atinge velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras por minuto.cerca de 500 palavras por minuto.

Quando ouvimos alguém falar, Quando ouvimos alguém falar, estamos continuamente pensando à estamos continuamente pensando à frente do que está sendo dito.frente do que está sendo dito.

Em que pensamos, enquanto Em que pensamos, enquanto esperamos que esperamos que a a pessoa que falapessoa que fala alcance nosso pensamento?alcance nosso pensamento?

Pensamos de Pensamos de tudo...tudo... Estaremos preparando nossa respostaEstaremos preparando nossa resposta Por isso perdemos muito do que Por isso perdemos muito do que

estiver sendo ditoestiver sendo dito Não podemos descartar a possibilidade Não podemos descartar a possibilidade

e termos estado divagando...e termos estado divagando... Você pode ter estado pensando em Você pode ter estado pensando em

qualquer coisa que o ajudasse a passar qualquer coisa que o ajudasse a passar o tempo de forma agradável. o tempo de forma agradável.

Sonhar acordadoSonhar acordado

Exercício 3Exercício 3

A palavra A palavra sobreviventessobreviventes embora tenha embora tenha sido ouvida não influiu.sido ouvida não influiu.

Se você captou o interesse do ouvinte será Se você captou o interesse do ouvinte será em termos de das vantagens relativas a em termos de das vantagens relativas a cada uma das margens do rio para a cada uma das margens do rio para a solução do problema apresentado.solução do problema apresentado.

As mentes deverão ter-se concentrado em As mentes deverão ter-se concentrado em uma avaliação criteriosa das alternativas uma avaliação criteriosa das alternativas possíveis e o impacto da pergunta final possíveis e o impacto da pergunta final terá como resposta, no máximo, uma terá como resposta, no máximo, uma hesitante suposiçãohesitante suposição

As palavras serão escutadas, mas As palavras serão escutadas, mas permanecerão na periferia do que é permanecerão na periferia do que é supostamente considerado a questão supostamente considerado a questão central – a escolha de um local para central – a escolha de um local para o sepultamento.o sepultamento.

““captando o interesse...”captando o interesse...”

Falta de interesseFalta de interesse

Com que freqüência você ouve Com que freqüência você ouve efetivamente um assunto pelo qual efetivamente um assunto pelo qual você não se interessa e que o deixa você não se interessa e que o deixa entediado?entediado?

Quanto tempo você leva para Quanto tempo você leva para “desligar” ou mesmo afastar-se (se “desligar” ou mesmo afastar-se (se tiver uma chance)tiver uma chance)

Algumas vezes você pode se Algumas vezes você pode se surpreender e parar para prestar surpreender e parar para prestar atenção, percebendo que era algo atenção, percebendo que era algo mais interessante do que imaginava.mais interessante do que imaginava.

Ocasiões em que, embora sem Ocasiões em que, embora sem interesse, você terá que ouvir com interesse, você terá que ouvir com atenção, por exemplo, se isto afeta atenção, por exemplo, se isto afeta seu trabalhoseu trabalho

Há momentos em que outras Há momentos em que outras preocupações e pensamentos preocupações e pensamentos ocupam sua mente, em que ouvir ocupam sua mente, em que ouvir torna-se praticamente impossível.torna-se praticamente impossível.

Nessas ocasiões ...Nessas ocasiões ... A pessoa perceberá nossa ausência A pessoa perceberá nossa ausência

de concentração:de concentração: O olhar distante,O olhar distante, A atitude de sentar-se na beirada da A atitude de sentar-se na beirada da

cadeira, de caminhar em direção à cadeira, de caminhar em direção à porta ou arrumar a bolsa, e dizer porta ou arrumar a bolsa, e dizer “sim” ou “não” sem qualquer energia “sim” ou “não” sem qualquer energia ou convicção na voz.ou convicção na voz.

Nesses caos não seremos os únicos Nesses caos não seremos os únicos ouvintes, a outra pessoa se tornará ouvintes, a outra pessoa se tornará de certa forma ouvinte.de certa forma ouvinte.

Crenças e AtitudesCrenças e Atitudes Temos uma variedade de assuntos, Temos uma variedade de assuntos,

envolvemo-nos emocionalmente em certas envolvemo-nos emocionalmente em certas discussões e valorizamos determinados discussões e valorizamos determinados tipos de comportamento.tipos de comportamento.

Qual seria sua reação se uma pessoa se Qual seria sua reação se uma pessoa se pusesse a falar desafiando e criticando pusesse a falar desafiando e criticando suas crenças, atitudes ou opiniões.suas crenças, atitudes ou opiniões.

É provável que tal indivíduo esteja É provável que tal indivíduo esteja absolutamente alheio ao fato de que absolutamente alheio ao fato de que aquilo que diz representa um desafio ou aquilo que diz representa um desafio ou crítica. Ainda assim, que tipo de crítica. Ainda assim, que tipo de sentimento, suas palavras despertam em sentimento, suas palavras despertam em você? você?

Todo envolvimento emocional prejudica Todo envolvimento emocional prejudica a capacidade de compreender o que a capacidade de compreender o que está sendo dito, por isso, a menos que está sendo dito, por isso, a menos que você escute até o fim o que a pessoa você escute até o fim o que a pessoa tem a dizer, não ouvirá nada.tem a dizer, não ouvirá nada.

Furtar-se a julgamentos e só então Furtar-se a julgamentos e só então responder com ponderação.responder com ponderação.

Compreender “com” a pessoa que fala Compreender “com” a pessoa que fala é uma das qualidades do bom ouvinte.é uma das qualidades do bom ouvinte.

Para refletir...Para refletir...

““Um amigo de verdade, uma Um amigo de verdade, uma pessoa que nos compreende e que pessoa que nos compreende e que se dá o trabalho de ouvir nossos se dá o trabalho de ouvir nossos problemas, é capaz de alterar problemas, é capaz de alterar toda nossa visão de mundo”.toda nossa visão de mundo”.

Elton MayoElton Mayo

Reações possíveis à pessoa Reações possíveis à pessoa que falaque fala

Outra razão para ouvirmos menos Outra razão para ouvirmos menos

efetivamente do que poderíamos, diz efetivamente do que poderíamos, diz

respeito à nossa reação à pessoa que respeito à nossa reação à pessoa que fala, fala,

mais do que a opiniões que emite.mais do que a opiniões que emite.

““Aquilo que você Aquilo que você é é soa tão alto soa tão alto em meus ouvidos, que mal em meus ouvidos, que mal

posso ouvir o que você posso ouvir o que você dizdiz”.”.

Quais os fatores (tais como “classe Quais os fatores (tais como “classe social”,sotaque, maneira de vestir, social”,sotaque, maneira de vestir,

gesticulação,etc.) nas pessoas capazes de gesticulação,etc.) nas pessoas capazes de provocar em você uma forte reação, seja de provocar em você uma forte reação, seja de

irritação, raiva, embaraço, etc.?irritação, raiva, embaraço, etc.?Esses e outros fatores a eles relacionados influem Esses e outros fatores a eles relacionados influem

na maneira como ouvimos.na maneira como ouvimos.

Qual deles têm efeito mais negativo em Qual deles têm efeito mais negativo em você?você?

Nossos preconceitosNossos preconceitos

Impedem com freqüência de sequer dar à Impedem com freqüência de sequer dar à outra pessoa a oportunidade de falar.outra pessoa a oportunidade de falar.

Não valorizarmos o que têm a oferecer é Não valorizarmos o que têm a oferecer é um equívoco e um insultoum equívoco e um insulto

Faxineiros, carregadores, jardineiros, Faxineiros, carregadores, jardineiros, ajudantes, atendentes de balcão...outros ajudantes, atendentes de balcão...outros freqüentemente marginalizados.freqüentemente marginalizados.

Palavras que ouvimosPalavras que ouvimos

““É uma coisa tipo assim”... frases da É uma coisa tipo assim”... frases da modamoda

Nos tempos de escola...professores com Nos tempos de escola...professores com uso constante de palavrasuso constante de palavras

Repetição excessiva de palavras e frases, Repetição excessiva de palavras e frases, outro fator que induz a distração.outro fator que induz a distração.

Palavras incomunsPalavras incomuns

Uma mesma palavra pode ter Uma mesma palavra pode ter significado distintos para pessoas significado distintos para pessoas diferentesdiferentes

Aquilo que ouvimos é em grande Aquilo que ouvimos é em grande parte determinado por nossa parte determinado por nossa experiência e educação.experiência e educação.

ContextoContexto Palavras abstratas : instalaçõesPalavras abstratas : instalações Temos idéias preconcebidas : Temos idéias preconcebidas :

“prontidão para perceber”“prontidão para perceber”

““Sei que você acredita ter Sei que você acredita ter compreendido o compreendido o

que você pensa que eu disse, mas não que você pensa que eu disse, mas não estou certo de que você sabia que estou certo de que você sabia que aquilo que aquilo que

ouviu não foi o que eu quis dizer.”ouviu não foi o que eu quis dizer.”

Nota do PentágonoNota do Pentágono

Distrações FísicasDistrações Físicas

BarulhoBarulho

Sinais de comunicação visualSinais de comunicação visual

Não poder enxergar a pessoa que Não poder enxergar a pessoa que falafala

Como demonstramos não estar Como demonstramos não estar ouvindoouvindo

Simplesmente dá as costas a quem Simplesmente dá as costas a quem fala;fala;

Ajeita os papéis sobre sua mesa de Ajeita os papéis sobre sua mesa de trabalho;trabalho;

Coloca os papéis na gaveta;Coloca os papéis na gaveta; Olha com irritação para a pessoa que Olha com irritação para a pessoa que

fala;fala;

Demonstra falta de convicção ou Demonstra falta de convicção ou energia em suas respostas;energia em suas respostas;

Pega um livro e começa a ler;Pega um livro e começa a ler; Vira-se e conversa com outra pessoa;Vira-se e conversa com outra pessoa; Continua a olhar para a televisão (se Continua a olhar para a televisão (se

estiver em casa!);estiver em casa!); Deixa de responder propositalmente Deixa de responder propositalmente

a uma pergunta!a uma pergunta!

Cuidado com os julgamentos Cuidado com os julgamentos precipitadosprecipitados

Olhar para fora da janela pode ser, Olhar para fora da janela pode ser, na verdade, sinal de concentração;na verdade, sinal de concentração;

Manter os olhos semicerrados talvez Manter os olhos semicerrados talvez seja a forma que o ouvinte encontrou seja a forma que o ouvinte encontrou para visualizar uma idéia, ou tentar para visualizar uma idéia, ou tentar compreender um pensamento ou compreender um pensamento ou raciocínio complexo;raciocínio complexo;

Recostar-se na cadeira pode denotar Recostar-se na cadeira pode denotar apreciação daquilo que se ouve.apreciação daquilo que se ouve.

Torne-se consciente quando Torne-se consciente quando estiver falandoestiver falando

Elimine a dúvida junto à pessoa a Elimine a dúvida junto à pessoa a quem se falaquem se fala

Evite perguntas diretas que possam Evite perguntas diretas que possam soar como acusaçõessoar como acusações

Comente que acredita ter perdido a Comente que acredita ter perdido a atenção e o interesse de vocês quanto atenção e o interesse de vocês quanto ao que se está dizendo. ao que se está dizendo.

Algo está perturbando, impedindo de Algo está perturbando, impedindo de ouví-lo adequadamenteouví-lo adequadamente