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UNISALESIANO
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de Administração
Karina Akiko dos Santos Kawaiti
Pedro Rogério Andreoti
ESTRATÉGIAS DE VENDAS
Montalvão Imóveis
Lins – SP
LINS - SP
2009
KARINA AKIKO DOS SANTOS KAWAITI
PEDRO ROGÉRIO ANDREOTI
ESTRATÉGIAS DE VENDAS
Trabalho de conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração, sob orientação do Prof. M. Sc. Eduardo Teraoka Tófoli e orientação técnica da Profª. M. Sc. Heloisa Helena Rovery da Silva.
LINS - SP
2009
Kawaiti, Karina Akiko dos Santos; Andreoti, Pedro Rogério
Estratégia de vendas: Montalvão Imóveis Ltda. / Karina Akiko dos Santos Kawaiti; Pedro Rogério Andreoti. – – Lins, 2009.
73p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2009
Orientadores: Eduardo Teraoka Tófoli; Heloisa Helena Rovery da Silva
1. Vendas. 2.Estratégia de Vendas. 3.Cliente. 4.Montalvão Imóveis Ltda. I. Título.
CDU 658
K32e
KARINA AKIKO DOS SANTOS KAWAITI
PEDRO ROGÉRIO ANDREOTI
ESTRATÉGIAS DE VENDAS
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em: ___/___/____
Banca Examinadora:
Prof. Orientador M. Sc. Eduardo Teraoka Tófoli
Mestre em Administração pela UNI-FACEF – Centro Universitário de Franca
Assinatura: ____________________________
1º Prof. (a): _____________________________________________________
Titulação: ______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: ____________________________
2º Prof. (a): _____________________________________________________
Titulação: ______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: ____________________________
DESISTIR, JAMAIS! � Winston Churchill repetiu a sexta série. Veio a ser Primeiro
Ministro da Inglaterra somente aos 62 anos de idade, depois de uma vida de
perdas e recomeços. Sua maior contribuição aconteceu quando já era um
"cidadão idoso".
� Os pais do famoso cantor de ópera italiano, Enrico Caruso,
queriam que ele fosse engenheiro. Seu professor disse que ele não tinha voz e
jamais seria cantor.
� Albert Einstein não sabia falar até os 4 anos de idade, e só
aprendeu a ler aos 7. Sua professora o qualificou como "mentalmente lerdo,
não-sociável e sempre perdido em devaneios tolos". Foi expulso da escola e
não foi admitido na Escola Politécnica de Zurique.
� Em 1944, Emmeline Snively, diretora da agência de modelos Blue
Book Modeling, disse à candidata Norman Jean Baker (Marilyn Monroe):
"É melhor você fazer um curso de secretariado, ou arrumar um marido."
� Ao recusar um grupo de rock inglês chamado The Beatles, um
executivo da Decca Recording Company disse: "Não gostamos do som. Esses
grupos de guitarra já eram”.
� Em 1954, Jimmy Denny, gerente do Grand Ole Opry, despediu
Elvis Presley no fim da primeira apresentação, dizendo: "Você não tem a
menor chance, meu filho. Melhor continuar motorista de caminhão."
� Quando Alexander Graham Bell inventou o telefone, em 1876,
não tocou o coração de financiadores com o aparelho. O Presidente
Rutheford Hayes disse: "É uma invenção extraordinária, mas quem vai
querer usar isso?"
� Thomas Edison fez duas mil experiências para conseguir inventar
a lâmpada. Um jovem repórter perguntou o que ele achava de tantos
fracassos. Edison respondeu: "Não fracassei nenhuma vez. Inventei a
lâmpada. Acontece que foi um processo de 2.000 passos”.
� Aos 46 anos, após anos de perda progressiva da audição, o
compositor alemão Ludwig van Beethoven ficou completamente surdo. No
entanto, compôs boa parte de sua obra, incluindo três sinfonias, em seus
últimos anos.
Por isso, não devemos achar nunca que NOSSO TEMPO acabou. Enquanto
estivermos aqui, há algo para aprendermos e, muito possivelmente, alguém
para aprender conosco também.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos a Deus primeiramente por todas as realizações em nossas
vidas, pois sei que em cada uma delas ele sempre esteve presente, nos
auxiliando, dando coragem para lutar e vencer, mesmo com as dificuldades,
nada conseguiríamos se não fosse sua presença.
Obrigado (a) Senhor!
Karina e Pedro
A minha mãe,
Mulher da minha vida, meu exemplo a ser seguido, se não fosse essa garra,
essa mulher maravilha que existe dentro de si eu jamais estaria aqui
concluindo mais uma etapa da minha vida.
Amo muito você Mamãe.
A minha irmã e meu cunhado,
Que sempre acreditaram em mim e nos meus potenciais, pessoas que nunca
me deixaram desistir, sempre me incentivaram a lutar e chegar até o fim.
Amo vocês!
A minha sobrinha,
Pessoinha tão pequenina que me traz tanta alegria.
Amor da titia, desde que você nasceu minha vida nunca mais teve tristezas,
pois em toda dificuldade me lembro do seu rostinho lindo que me faz
levantar e lutar.
Te amo muito Maria Luiza.
Ao Ermes,
Agradeço a você, por me dar força e incentivo para concluir esse curso,
sempre me apoiando, dando os conselhos necessários para que eu pudesse
chegar até aqui.
Ao meu noivo Pedro,
Além de ser meu companheiro de monografia, que me deu toda força
necessária para concluir esse trabalho, é meu companheiro para a vida toda.
Sempre do meu lado nas dificuldades e nas alegrias, compreendendo as
dificuldades e me incentivando sempre a lutar pelos meus ideais. Amor,
superamos desafios, enfrentamos barreiras, rimos juntos e até mesmo
choramos. Mas chegamos ao final de mais uma etapa importante em nossas
vidas.
Conseguimos!!!
Obrigada pelo companheirismo e pelas alegrias que proporciona na minha
vida.
Te amo!
Karina
Aos meus pais,
Pois graças à humildade como fui criado em meios a desafios de superação
que toda família enfrenta, sei o quão importante valorizarmos a família e
seus pequenos detalhes. Graças a vocês e os belos “puxões de orelha”, hoje
estou aqui, vencendo mais um obstáculo.
Amo vocês!
Ao meu irmão,
Por fazer parte da minha metade, peça que estava faltando para completar
nossa família, tenho certeza que logo chegará a sua vez de estar em meu
lugar.
Aos amigos
Que acompanharam e deram forças em todo momento até mesmo quando
não pude comparecer aos churrascos da vida.
Valeu Galera!
A minha noiva e parceira de monografia que,
Em todo momento em que estivemos juntos, onde sorrimos, brincamos,
choramos e brigamos, enfrentamos dificuldades e aprendemos a superá-las
juntos sempre dando passos rumo ao nosso futuro.
Te amo e obrigado por tudo!
Pedro Rogério
Agradecemos ainda...
A família Montalvão e toda sua equipe,
Pela dedicação e colaboração para realização desse trabalho, o que não só
fez com que concluíssemos essa fase, como também, ajudou em nosso
crescimento como profissionais.
Ao nosso Orientador Eduardo,
A sua compreensão, sempre nos auxiliando nas atividades sobre o
andamento deste trabalho de conclusão de curso.
Professor, obrigado pela força e pelo incentivo.
Karina e Pedro.
RESUMO
No mundo dos negócios, venda pessoal refere-se à comunicação para persuadir um cliente a comprar algo. As vendas são determinantes na formação da imagem da empresa, assim como as habilidades dos vendedores em proporcionar um excelente negócio. Com as mudanças ocorridas nos últimos anos na área de vendas, cada empresa deve usar uma diferenciação na criação de valores para os clientes. Torna-se fundamental que as empresas obtenham estratégias de vendas para competir no mercado globalizado. A estratégia é uma grande aliada para a empresa manter-se sempre ativa e apta à competitividade. Sua maior importância é atingir o público-alvo. Para que seja elaborada uma excelente estratégia, é necessário realizar uma pesquisa para analisar seus concorrentes, com o objetivo de criar um diferencial para atingir suas metas. Com isso, o objetivo do trabalho é verificar se a estratégia de vendas influencia na competitividade de uma empresa. Fundada em 1985, a Montalvão Imóveis começou suas atividades em uma pequena sala, onde apenas sonhos existiam até o momento. Com o passar dos anos, a Montalvão Imóveis passou a ser conhecida em toda a região, sendo uma das mais conceituadas empresas em prestações de serviços imobiliários, ganhando prêmios como uma das melhores do ano. Com o falecimento do fundador, a empresa Montalvão Imóveis passou a ser administrada pelos filhos, que sempre visaram dar continuidade ao trabalho do pai e, principalmente, alcançar os sonhos e metas por ele aqui deixadas. Atualmente, a Montalvão Imóveis encontra-se com um excelente quadro de funcionários e com sede própria. Com vista a essas informações, percebe-se através da pesquisa realizada que a empresa possui estratégias de vendas adequadas para alcançar seus objetivos. Mesmo com a crise financeira, a empresa sempre esteve com as portas abertas, buscando ter um diferencial entre as concorrentes, suprindo todas as necessidades do mercado atual e deixando seus clientes cada vez mais satisfeitos. Palavras-chave: Vendas. Estratégias de Vendas. Cliente.
ABSTRACT
In the business world, personal selling refers to the communication to persuade a customer to buy something. Sales are crucial in shaping the image of the company, as well as the ability of sellers to provide a great deal. With the changes in the last years in sales, each company must use a difference in creating value for customers. It is essential that companies obtain sales strategies to compete in the global market. The strategy is a great ally for the company always keep active and able to competitiveness. His most important is to reach the target audience. In order to elaborate an excellent strategy is to undertake a study to analyze your competitors with the goal of creating a differential to achieve their goals. Thus the objective was to assess whether the strategy sales affecting the competitiveness of a company. Founded in 1985, Montalvão Real Estate began its activities in a small room, where only dreams exist so far. Over the years Montalvão Real Estate has become known throughout the region, being one of the most respected companies in the supply of real estate services won awards as one of the best of the year. With the death of the founder, the company Montalvão Estate was administered by the children, who always aimed to continue the work of the father, and especially to achieve the dreams and goals that he left here. Currently Montalvão Property is with an excellent staff and with its own. With a view to this information, it can be seen through the survey that the company has sales strategies appropriate to achieve their goals. Even with the financial crisis the company has always been with the doors open, trying to have a gap between the competitors, supplying all the needs of today's market, leaving their customers increasingly satisfied.
Keywords: Sales. Sales Strategies. Customer.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Escritório de negócios........................................................................18
Figura 2: Empresa Montalvão Imóveis em seu endereço atual ........................19
Figura 3: Organograma.....................................................................................20
Figura 4: Panfleto do Plantão de vendas ..........................................................21
Figura 5: Valor para o Cliente ...........................................................................38
Figura 6: Retenção de Clientes.........................................................................40
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Dimensionamento da Força de Vendas...........................................31
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .................................................................................................15
CAPÍTULO I – A EMPRESA MONTALVÃO IMÓVEIS ....................................17
1 MONTALVÃO IMÓVEIS ........................................................................17
1.1 Missão da empresa Montalvão Imóveis .................................................20
1.2 Organograma.........................................................................................20
1.3 Mídia ......................................................................................................21
1.4 Competitividade de Mercado .................................................................22
1.5 Serviços .................................................................................................22
CAPÍTULO II – ESTRATÉGIAS DE VENDAS .................................................24
2 VENDAS ................................................................................................24
2.1 Técnicas de vendas ...............................................................................25
2.2 O processo de vendas ...........................................................................26
2.2.1 Pré-vendas.............................................................................................27
2.2.2 Pós-vendas............................................................................................27
2.3 O profissional de vendas........................................................................28
2.4 Os cargos de vendas .............................................................................29
2.4.1 A profissão de vendedor ........................................................................30
2.5 Organizando as forças de vendas .........................................................31
2.6 Estratégias .............................................................................................32
2.6.1 Estratégias de vendas............................................................................32
2.6.2 Estratégias de marketing .......................................................................33
2.7 Planejamento estratégico.......................................................................34
2.7.1 Planejamento de vendas........................................................................35
2.7.2 Planejamento de marketing ...................................................................35
2.8 Orçamento de vendas............................................................................37
2.9 Cliente....................................................................................................37
2.9.1 Fatores que geram valor para o cliente .................................................38
2.9.2 A importância do atendimento diferenciado...........................................39
2.9.3 Satisfação do cliente..............................................................................40
2.10 Comunicação .........................................................................................41
2.10.1 A comunicação no processo de vendas................................................42
CAPÍTULO III – PESQUISA .............................................................................43
3 INTRODUÇÃO.......................................................................................43
3.1 Relato da pesquisa ................................................................................44
3.1.1 Visão dos Entrevistados.........................................................................44
3.1.2 Visão do Proprietário .............................................................................45
3.1.3 Visão do Gerente de Vendas.................................................................45
3.1.4 Visão dos vendedores ...........................................................................46
3.2 Estratégias de vendas aplicadas na Montalvão Imóveis........................47
3.3 Parecer final...........................................................................................48
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO.....................................................................50
CONCLUSÃO...................................................................................................51
REFERÊNCIAS ................................................................................................53
APÊNDICES .....................................................................................................55
ANEXOS...........................................................................................................66
15
INTRODUÇÃO
Com o aumento da procura por imóveis, o mercado imobiliário está cada
vez mais exigente e muda a cada dia, fazendo com que a importância de se ter
uma estratégia de venda fique cada vez maior para vencer a concorrência.
Essa competitividade mostra que uma nova técnica ou uma nova
estratégia deve ser implantada para melhorar a empresa.
Para obter uma nova estratégia, é necessário que ela seja muito bem
estudada e analisada dentro da empresa antes de implantá-la. Em se tratando
de concorrentes, deve-se ficar atento às mudanças do mercado, da economia
e, principalmente, nos concorrentes que estão há mais tempo no mercado.
Em meio a essas mudanças, o departamento de vendas ocupa um lugar
de destaque nas empresas, sendo um dos mais importantes instrumentos de
comunicação com o mercado.
Os vendedores devem proporcionar um atendimento cordial, deixando
seus clientes mais confortáveis e seguros ao fazer seus negócios com uma
empresa de confiança. Quanto mais a empresa vende, mais satisfeitos estarão
os vendedores com seus benefícios; os proprietários por melhorarem o padrão
de sua empresa e da sociedade e seus clientes por terem conquistado o bem
almejado.
Para manter suas despesas e seus colaboradores, as empresas
necessitam de um desempenho relevante do departamento de vendas.
As estratégias são de extrema importância para que se possam alcançar
os objetivos da empresa.
Segundo Wright; Kroll; Parnell, (2000), estratégia refere-se aos planos
da alta administração para alcançar resultados consistentes com a missão e os
objetivos gerais da organização.
O marketing é uma ferramenta utilizada nas estratégias de vendas para
alcançar os objetivos com mais rapidez e eficiência, sendo uma união
elaborada.
Entender vendas sem ter conhecimentos básicos de marketing seria o mesmo que entender as condições especiais de algum seguro sem conhecer as suas condições gerais. Um assunto está relacionado com outro e o seu perfeito entendimento
16
somente será possível com uma visão global da matéria. (LAS CASAS, 1999, p. 68).
Analisando essa teoria, foi realizada uma pesquisa na empresa
Montalvão Imóveis da cidade de Lins, com o objetivo de verificar se as
estratégias de vendas influenciam na competitividade de uma empresa,
conhecer as técnicas de vendas utilizadas pela própria empresa, verificar se
ela se preocupa com o treinamento de seus vendedores, pesquisar os
benefícios que a estratégia de vendas oferece à empresa e analisar a atuação
da empresa no processo de vendas.
Diante de todo esse contexto, o presente trabalho parte da seguinte
pergunta-problema: As estratégias de vendas influenciam na competitividade
da empresa, proporcionando uma melhor posição no mercado?
Através do questionamento, surgiu a hipótese de que a empresa que
utiliza, de forma correta, uma estratégia de vendas, consegue uma maior
competitividade, proporcionando uma melhor posição no mercado atual.
Os métodos e técnicas de pesquisa utilizadas estão descritos no
Capítulo III.
A presente monografia está dividida em três capítulos:
Capítulo I – Empresa Montalvão Imóveis: relata a história da empresa.
Capítulo II – Estratégias de Vendas: descreve sobre vendas, o processo
de venda, as estratégias de vendas e planejamento estratégico.
Capítulo III – A Pesquisa: descreve os resultados obtidos na pesquisa.
A Proposta de Intervenção e a Conclusão encerram o trabalho.
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CAPÍTULO I
A EMPRESA MONTALVÃO IMÓVEIS
1 MONTALVÃO IMÓVEIS
A história da Montalvão Imóveis começou em agosto de 1985, quando
João Carlos Montalvão inaugurou uma pequena sala no calçadão de Lins,
situado na Rua Vinte e Um de Abril.
Nessa época, João Carlos contava com apenas dois funcionários e seu
primeiro marketing foi de boca-a-boca.
Com o passar do tempo, conquistou a confiança de seus clientes,
tornando-se, assim, ponto de referência para esse ramo de atividade.
A primeira mudança da Montalvão Imóveis foi para a Rua Rio Branco,
nº. 368, na mesma cidade. Como o prédio era mais amplo e os negócios só
aumentavam cada vez mais, houve a necessidade de contratar mais
funcionários para a empresa.
Nessa época, João Carlos contava com uma excelente carteira de
locação e vendas, recebendo todos os anos o prêmio de melhor empresa no
ramo.
Contudo, a concorrência aumentou e ficou cada vez mais competitiva.
João Carlos era um empresário muito dedicado a sua profissão, não
bastando, também foi um Linense muito prestativo, tanto na vida, como no
futebol da cidade de Lins.
Com a concorrência disposta a entrar no mercado, a Montalvão partiu
para o marketing empresarial. Em seus loteamentos, vendas e demais
conquistas era colocada uma faixa com o nome da Montalvão Imóveis para
marcar seu território.
Infelizmente, em 24 de setembro de 1994, a Montalvão Imóveis teve
uma de suas maiores perdas, o fundador João Carlos faleceu e, de repente, a
cidade perde um dos melhores empresários e cidadão, passando, assim, a
18
Montalvão Imóveis a ser administrada pelos seus filhos João Luiz e Fernando
Montalvão.
Como sonho de seu pai era obter um escritório de negócios voltado
apenas a vendas de imóveis e não mais administrar locação, seus filhos
realizaram esse sonho, passando a utilizar no marketing Montalvão Imóveis –
Escritório de negócios João Carlos Montalvão.
Fonte: Arquivo pessoal da Montalvão Imóveis.
Figura 1: Escritório de Negócios
Em 2006, surge uma nova oportunidade de ampliação da área de
atendimento da empresa, passando suas instalações para a Rua Rio Branco,
nº. 470.
Foi nessa época que a carteira de locação foi vendida e a Montalvão
Imóveis passou a exercer apenas serviços de vendas já utilizando sua nova
logomarca.
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Seus filhos: João Luiz e Fernando formaram-se em direito, deixando
seus clientes mais seguros ao realizarem seus negócios, pois era possível
contar com uma assessoria jurídica da própria empresa onde seus negócios se
realizariam.
Porém, durante toda essa trajetória, a Montalvão Imóveis ainda não
havia conquistado um imóvel próprio para sua empresa.
Foi quando em 25 de outubro de 2008, os sócios proprietários
adquiriram sua sede própria localizada na Rua Dom Pedro II, nº. 69, onde
contava com um ambiente totalmente amplo para atender seus clientes.
Fonte: Arquivo pessoal da Montalvão Imóveis.
Figura 2: Empresa Montalvão Imóveis em seu endereço atual
Atualmente a empresa oferece:
Negócios:
a) compra e venda;
b) permuta de imóveis;
20
Assessoria:
a) laudos e avaliações;
b) regularização de documentação e projetos;
c) estudos de viabilidade e implantação de loteamento;
d) montagem de projetos para financiamento.
Ela conta também com um quadro de nove funcionários, sendo eles:
uma recepcionista, cinco corretores e três advogados.
Os proprietários continuam os mesmos, ficando com eles toda a
responsabilidade jurídica da empresa e com a preocupação em responder
positivamente ao mercado.
1.1 Missão da empresa Montalvão Imóveis
A missão da empresa é proporcionar a seus clientes: atendimento de
profissionais altamente qualificados, facilitando seus negócios, buscando
sempre a satisfação total, confiança absoluta e trabalhando com agilidade para
realizar o que for necessário com um menor prazo e com responsabilidade.
1.2 Organograma
Fonte: Montalvão Imóveis.
Figura 3: Organograma
21
1.3 Mídia
Atualmente, a mídia é muito importante para que qualquer empresa fique
conhecida no mercado.
A Montalvão Imóveis utiliza propaganda através de rádio, panfletos,
jornais e quando é lançado algum loteamento, para a uma melhor divulgação,
faz-se também faixas.
Fonte: Arquivo da Montalvão Imóveis.
Figura 4: Panfleto do plantão de vendas do loteamento Xangrilá
22
1.4 Competitividade de Mercado
Com a globalização, a economia mundial teve grandes transformações,
com isso o aumento da competitividade e a mudança de comportamento dos
consumidores tornaram-se mais exigentes.
Dessa forma, as empresas buscam diferenciais de atendimento perante
seus concorrentes para conquistar e manter clientes-alvo.
Antes, as empresas se preocupavam em vender apenas o necessário e
combater seus concorrentes; atualmente, as empresas devem, não apenas,
vender o necessário como também manter um bom relacionamento pós-
vendas e um atendimento diferenciado das demais.
O mercado de incorporação imobiliária no Brasil é altamente pulverizado
e competitivo. Os principais fatores que determinam a competitividade nesse
mercado são: capacidade de persuasão, qualidade de atendimento,
confiabilidade, transparência nas negociações, concepção do projeto,
reputação, parcerias com outras incorporadoras, disponibilidade e tratamento
pós-vendas.
Diante disso, a Montalvão Imóveis vem trabalhando para acompanhar as
mudanças, pensando sempre em satisfazer e alcançar cada vez mais as
expectativas de seus clientes.
1.5 Serviços
A Montalvão Imóveis acredita que ter sucesso no mercado ocorre por
prestar um excelente serviço, por isso se preocupa em atender todas as
necessidades de um cliente, fazendo com que ele retorne à empresa e passe
boas informações sobre a mesma.
Os serviços que a Montalvão Imóveis presta são:
a) assistência pré e pós-vendas;
b) vendas de imóveis;
c) total assistência em projetos de financiamentos;
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d) assessoria em Laudos e Avaliações;
e) regularização de documentação e projetos;
f) estudo de viabilidade e implantação de loteamento.
24
CAPÍTULO II
ESTRATÉGIAS DE VENDAS
2 VENDAS
Na história da Grécia Antiga, revelam os escritos de Platô que a venda
estava ali presente como atividade de troca e que o termo vendedor já era
utilizado.
Segundo Cobra (1994), a função de vendas tem evoluído no tempo
como ocorrência natural das mudanças ocorridas no mundo dos negócios.
Muitas pessoas consideram vendas e marketing como termos
sinônimos. Na realidade, porém, a venda constitui um dos componentes do
marketing. Venda pessoal refere-se à comunicação pessoal de informações
para persuadir um prospect, um cliente potencial, a comprar algo, um bem, um
serviço, uma idéia ou outra coisa, que atenda suas necessidades individuais.
(FUTRELL, 2003)
Essa definição de vendas implica em uma pessoa ajudando a outra. O
profissional de vendas costuma trabalhar com prospect ou clientes para
examinar suas necessidades e prestar atendimento pós-vendas, a fim de
garantir a satisfação em longo prazo.
Segundo Castro; Neves (2005), a administração de vendas é uma área
diretamente ligada à sobrevivência da empresa e seus resultados são
facilmente checados e pressionados pelos acionistas. A necessidade de
sobrevivência faz com que a administração de vendas trate principalmente de
assuntos urgentes e que ela consiga gerar caixa para honrar compromissos.
Kotler (1998, p. 36) “assume que os consumidores, se deixados
sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da
organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de
venda e de promoção.”
25
Como se vê, esse conceito é bem adverso ao de marketing, onde Kotler
(1998, p. 44) define que “Marketing assume que a tarefa da organização é
determinar as necessidades, desejos e interesses dos mercados-alvos e
atender às satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que os
concorrentes”, de maneira a preservar ou ampliar o bem-estar dos
consumidores e da sociedade.
As consequências do trabalho, dos resultados permanentes e
sucessivos, são incalculáveis, pois se um produto é empurrado ao consumidor,
ele possivelmente não ficará satisfeito ou devolverá o produto ou não mais o
comprará. Não podendo deixar de lembrar que, provavelmente, esse cliente
virá a falar mal dessa empresa e de seus produtos.
É preciso ter ética e responsabilidade social. Não se pode satisfazer os
desejos dos consumidores sem medir as consequências que podem advir à
sociedade no futuro. Muitas vezes, as necessidades imediatas dos
consumidores entram em conflito com o bem-estar da sociedade em longo
prazo. Dessa situação, surge um conceito mais amplo para marketing, o
marketing societal, assim definido por Kotler (1998).
2.1 Técnicas de vendas
As técnicas de vendas são determinantes na formação da imagem da
empresa. Assim, a gerência deve preocupar-se com o desenvolvimento das
habilidades de seus vendedores, oferecendo-lhes treinamentos, o que é
fundamental para orientar as atividades de tais profissionais. Não há dois
vendedores que usem exatamente os mesmos métodos de vendas, afirmam
William; Pridi; Ferrel, (2001), pois tudo depende da ocasião, das pessoas e das
circunstâncias.
Ainda segundo William; Pridi; Ferrel, (2001), existem duas técnicas de
venda, a pessoal e a impessoal:
a) venda pessoal: faz apresentação oral a um ou vários possíveis
compradores. Segundo Czinkota (2001), venda pessoal é a
comunicação verbal direta para explicar como bens, serviços ou
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ideias de uma pessoa ou empresa servem as necessidades de ou
mais clientes potenciais;
b) venda impessoal: ocorre sem a intervenção do vendedor, como
propaganda, publicidade e promoção.
2.2 Processo de vendas
Levando em consideração as mudanças ocorridas nos últimos anos na
área de vendas, vale a pena enfatizar o que vem sendo relatado já há algum
tempo, que a diferenciação da empresa está na criação de valor para os
clientes.
Para Kotler (1998), a venda foca agressividade para alcançar o
resultado. Para ele, o enfoque da venda está nos produtos. Os meios são as
promoções, os fins são os lucros através do volume e o ponto de partida está
na fábrica.
Na opinião de Kotler (1998), os consumidores, se deixados sozinhos,
não comprarão a mesma quantidade de produtos da empresa, tendo a mesma
que empregar um esforço agressivo de venda e promoção.
A atividade de vendas segundo Moreira (2001), juntamente com a
opinião de outros autores como Kotler (1998) e Las Casas (2002,) é
considerada um processo que pode ser melhorado ou adaptado de acordo com
a situação que for apresentada no decorrer do tempo.
Segundo Las Casas (2002), o processo de vendas engloba uma série de
etapas, dentre elas, cita-se:
a) abordagem;
b) apresentação;
c) tratamento e objeções;
d) fechamento.
De acordo com Moreira (2001), as fases mais destacadas no processo
de vendas são:
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a) pré-venda: fase de desenvolvimento do planejamento e a
concretização de inúmeras atividades que irão auxiliar a sequência
do processo de vendas;
b) venda: fase de acompanhamento do recebimento do produto,
informação ao cliente sobre o pedido e acompanhamento do pedido
internamente;
c) pós-venda: fase que inclui a assistência técnica, o fornecimento de
praças para reposição e manutenção, garantia de troca rápida,
acompanhamento da instalação e utilização do produto.
2.2.1 Pré-vendas
Sem a pré-venda, os resultados de vendas da empresa ficariam por obra do acaso. As principais etapas da pré-vendas são a prospecção de mercado, a análise da potencialidade do cliente, o agendamento de entrevistas e visitas, a elaboração de uma proposta comercial, a realização de visitas e da abordagem, o acompanhamento da proposta, a emissão do pedido e a elaboração de relatórios comerciais. (HITT; IRELAND; HOSKISSON, 2003, p. 166).
2.2.2 Pós-vendas
Para Moreira (2001), o objetivo da pós-venda é gerar satisfação e
fidelização no cliente. Essa fidelização, segundo Levitt (1990) ocorre através de
um relacionamento duradouro e contínuo entre o consumidor e fornecedor e
não por ficar restrito somente ao momento da venda.
Na concepção de Inglis (2002), uma empresa, ao superar as
expectativas dos seus clientes em relação à pós-venda, tornam-se mais leais e
os retém no longo prazo, o que significaria uma redução de custos, pois
conquistar um novo cliente pode custar entre três a seis vezes o custo de
manter um cliente.
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Inglis (2002) menciona que um pós-venda bem ajustado pode servir de
plataforma para as empresas alimentarem e fortalecerem os relacionamentos
com os seus mais desejados clientes.
De acordo com a opinião de Futrell (2003), o acompanhamento e
serviços criam boa vontade entre o vendedor e o cliente, aumentando as
vendas mais depressa que um profissional de vendas que não ofereça tais
serviços. Portanto, ao contatar o cliente depois da venda, para verificar se ele
está tirando o máximo de benefício da compra, o vendedor deve construir a
base para uma relação comercial positiva.
2.3 O profissional de vendas
O profissional de vendas deixou de ser um tirador de pedidos e passou a ser um agente desencadeador de negócios, e o homem de vendas deve estar preparando para fazer marketing, para integrar em suas ações um papel de generalista que negocie, venda, faça promoção, preste serviço ao cliente, e proponha soluções de seus problemas. (COBRA, 1994, p. 185).
Para Futrell (2003), as funções ou atividades de um profissional de
vendas podem variar de empresa para empresa, dependendo: de suas vendas,
se elas envolvem ou não produtos e serviços; das características de mercado
da empresa e também da localização dos clientes.
A maioria das pessoas acha que a única coisa que o vendedor faz são
apresentações de vendas, mas seu trabalho vai muito além da venda pessoa a
pessoa.
Na visão de Castro; Neves (2005), podem ser colocados seis grupos de
variáveis que normalmente são levantados a respeito de um candidato a um
cargo de vendas:
a) variáveis físicas e demográficas;
b) formação educacional e experiência profissional;
c) estilo de vida e status atual;
d) aptidões;
29
e) habilidades;
f) personalidade.
2.4 Os cargos de vendas
Futrell (2003) explica que os cargos de vendas são diferentes de outros
cargos em vários aspectos. Aqui vão algumas das principais diferenças:
a) Os profissionais de vendas representam suas empresas perante o
mundo exterior. Consequentemente, as opiniões sobre a empresa e
seus produtos costumam ser formadas a partir das impressões
deixadas pela força de vendas. De modo geral, o público não julga
uma empresa com base em seus funcionários da fábrica ou do
escritório;
b) Outros funcionários normalmente trabalham sob estreita supervisão,
já a característica do profissional de vendas externo é trabalhar com
pouca ou nenhuma supervisão direta. Alem disso, para obter
sucesso, os profissionais de vendas muitas vezes precisam ser
criativos, persistentes, e demonstrar grande iniciativa – elementos
esses que exigem alto grau de motivação;
c) Os profissionais de vendas provavelmente necessitam de mais tato,
diplomacia e traquejo social do que outros funcionários da
organização. Muitos cargos de vendas exigem que o profissional
demonstre considerável inteligência emocional e social no
relacionamento com os compradores;
d) Os profissionais de vendas estão entre os poucos funcionários
autorizados a gastar dinheiro da companhia. Eles gastam esse
dinheiro com lazer, transporte e outras despesas de trabalho;
e) Alguns cargos de vendas costumam exigir muitas viagens e muito
tempo longe do lar e da família. Por vezes, os profissionais de
vendas têm de lidar com clientes que parecem determinados a não
comprar os produtos do vendedor. Tais desafios, somados ao
30
desgaste físico de muitas horas de trabalhos e viagens, exigem uma
solidez mental e física raramente exigida em outros tipos de trabalho.
“Vender é um trabalho duro! Exige Inteligência, desejo de vencer e
capacidade de superar dificuldades.” (FUTRELL, 2003, p. 21).
2.4.1 A profissão de vendedor
Para Moreira (2001), o departamento comercial de uma organização
abrange um amplo desempenho de vários cargos, como o de vendedor. Assim,
o cargo de vendedor faz parte dessa área e é um dos cargos mais importantes
da estrutura comercial, efetuando as vendas por meio de contato pessoal,
telefone ou internet.
As tarefas de um vendedor são inúmeras, incluindo, por exemplo, a
proporção de novos clientes, a previsão de vendas, a identificação dos
elementos de decisão dentro da organização, a análise das necessidades dos
clientes e a apresentação de soluções.
Já para Castro; Neves (2005), é necessário que o vendedor esteja bem
preparado através de treinamentos oferecidos pela empresa.
O treinamento em vendas é feito com relação a características de
produtos, dos clientes, da própria empresa, do mercado ou sobre técnicas de
vendas.
Quando for menor a especificidade dos produtos da empresa, maior será
a necessidade de treinamento sobre eles. Quanto maior a especificidade com a
relação à empresa e consumidores, maior será a necessidade de períodos
mais longos e mais intensos de treinamentos e aprendizados pelos vendedores
das especificidades envolvidas.
O objetivo do treinamento é influenciar questões de motivação, técnicas
e habilidades. Deve ficar claro que aptidões e características são inerentes às
pessoas e não são alteradas.
A etapa de recrutamento e seleção deve escolher as pessoas com
características sugeridas para um bom desempenho da atividade na empresa e
31
a política de treinamento deve influenciar as variáveis suscetíveis à mudança,
motivando o vendedor a um melhor desempenho.
Segundo Castro; Neves (2005), motivação em vendas é definida como
montante de esforço que um vendedor está disposto a investir em atividades
como: visitar clientes, fazer relatórios, prestar serviço pós-vendas e outros.
2.5 Organizando as forças de vendas
Em administração de vendas é muito importante destacar o papel do
gerente ou profissional de vendas e as suas diferentes atribuições. Sua
participação começa de fato quando há a elaboração do planejamento
estratégico da organização, pois está em contato direto com o mercado e
possui informações importantes sobre os clientes, conhecem os pontos fortes e
fracos da empresa, as ameaças e oportunidades mercadológicas, a atuação da
concorrência e o próprio potencial do mercado.
Para determinar quantos profissionais de vendas a organização deve
possuir, é necessário responder a algumas questões, como as apresentadas
no quadro 1 sobre o dimensionamento adequado ou ideal da força de vendas:
A empresa comercializa bens tangíveis ou intangíveis? A empresa é nova no mercado ou é tradicional? O bem comercializado é considerado de massa ou industrial? A venda é direta ou utiliza canais de distribuição? Qual a quantidade e porte de clientes? De que forma os clientes estão localizados no mercado: centralizados ou pulverizados? O potencial dos clientes é equitativo ou estão distribuídos dentro da curva ABC? A venda é técnica ou não? A empresa está iniciando suas operações ou já tem uma carteira de clientes? O produto ou serviço é novo para o mercado ou já é de consumo conhecido? A empresa possui uma linha de produtos? Estes produtos são sinérgicos e utilizam a mesma equipe de vendas ou são distintos com relação a sua comercialização? Se os produtos são sinérgicos para a empresa, a estrutura de compras dos clientes segue este mesmo critério ou possui compradores distintos? Fonte: (MOREIRA, 2004, p.45).
Quadro 1: Dimensionamento da Força de Vendas
32
De posse dessas informações, pode-se dimensionar qual é o tempo de
visita que cada vendedor irá necessitar para a apresentação da empresa e do
produto ao cliente, para a negociação e para calcular quantas visitas serão
necessárias por tipo ou porte do cliente.
2.6 Estratégia
O processo de administração estratégica é representado pelo elenco completo de compromissos, decisões e ações necessárias para que uma empresa alcance a competitividade estratégica e aufira retornos superiores à média. (MOREIRA, 2001, p. 6).
Para maior eficácia na formulação e implementação da estratégia é
necessário dispor de informações estratégicas pertinentes obtidas a partir da
realização de análises dos ambientes externos e internos.
“Estratégias são esquemas de objetivos e políticas que definem a
empresa e seus negócios, assim como os planos de ação e os orçamentos
para concretizá-los no tempo”. (LAS CASAS, 1999, p. 41).
2.6.1 Estratégias de vendas
A estratégia de vendas deve estar preocupada em traduzir a estratégia de marketing para um nível individual. Se marketing seleciona segmentos para serem trabalhados, vendas devem trabalhar dentro desses segmentos, selecionando consumidores e definindo como deve ser a interação com esse cliente, indo desde uma orientação transacional, preocupada com o curto prazo em um extremo, até uma orientação de parceria de longo prazo em outro, sendo dois procedimentos diferentes que requerem tipos diferentes de abordagem de vendas e recursos. (CASTRO; NEVES, 2005, p. 53).
As estratégias de vendas estão ficando cada vez mais importantes nas
empresas, pois, antigamente tudo o que se fabricava se vendia, porque a
demanda era maior que a oferta. Hoje, os vendedores têm que ter um plano de
vendas, um plano de marketing ou até mesmo um plano estratégico, pois cada
33
empresa tem sua filosofia e a cada dia procuram inovar através de anúncios e
propagandas de todas as espécies.
2.6.2 Estratégias de marketing
Segundo William; Pridi; Ferrel (2001,) quanto ao direcionamento de
estratégia de marketing há atualmente duas grandes tendências:
a) Rede de marketing: muitas empresas estão conseguindo vantagens
competitivas com a formação de alianças com seus fornecedores e
canais de distribuição para atender melhor ao consumidor final, com
a criação de redes de entregas de valor superior;
b) Marketing de relacionamento: a maioria das empresas encontra
dificuldades para estabelecer uma vantagem competitiva sustentável,
principal com base na tecnologia.
Esses novos processos procuram ir além do tempo da compra pelo
cliente. No marketing de relacionamento tem como foco o longo prazo,
procurando reter os clientes com bons serviços e produto de qualidade.
Para Castro; Neves (2005), relacionar estratégia de administração de
vendas à estratégia competitiva é fundamental para o desempenho da
empresa. A força de vendas implementa a estratégia de negócios desenvolvida
para a corporação, comunicando importantes componentes da estratégia
empresarial e também provendo a administração de informações sobre o
sucesso da estratégia.
A visão de que a estratégia de corporação define a estratégia do negócio
e, esta por sua vez define a estratégia de marketing, como: segmentação,
escolha de mercado-alvo, definição do composto de marketing, o plano de
comunicação e o papel de vendas dentro do esforço de comunicação, é uma
visão que talvez ignore a crescente importância que as vendas vêm
assumindo.
Marketing não é vendas definitivamente. Talvez por serem uma das partes mais visíveis do marketing, vendas, bem como
34
propaganda, são confundidas como significado de marketing. Vendas e propagandas fazem partes do que é conhecido como marketing, que na verdade incluem diversas outras atividades. (CASTRO; NEVES, 2005, p. 15).
2.7 Planejamento estratégico
Com a mudança constante dos cenários econômicos no mundo,
inclusive no Brasil, surgem alguns fatores negativos sobre os quais deverá se
concentrar a atenção dos administradores.
Questões como: reduzido crescimento econômico, globalização,
regulamentação governamental, inflação, escassez de alguns recursos, alto
custo do petróleo e protecionismo internacional deverão alertar as
organizações para a utilização e aperfeiçoamento desse planejamento.
Segundo Ansoff (1990), no Brasil, apesar de muitas empresas já
estarem utilizando a metodologia do Planejamento Estratégico, ainda pairam
dúvidas sobre o que realmente ele vem a ser e como deve ser formulado. A
maior dúvida diz respeito a uma acentuada tendência para a utilização dos
termos Planejamento Estratégico e Planejamento em Longo Prazo como se
fossem sinônimos. Somente um número reduzido de empresas utiliza o
verdadeiro Planejamento Estratégico. A grande maioria das organizações
continua empregando as antiquadas técnicas do Planejamento em Longo
Prazo, que se baseiam em extrapolação das situações passadas.
Kotler (1997), um dos defensores da sua utilização, propõe o conceito
que o Planejamento Estratégico é uma metodologia gerencial que permite
estabelecer a direção a ser seguida pela organização, procurando maior grau
de interação com o ambiente.
O grau de interação entre uma organização e o ambiente, que pode ser:
positivo, neutro ou negativo, é variável dependendo do comportamento
estratégico assumido pela organização perante o contexto ambiental.
Segundo Las Casas (1999), a função de planejar deve ser exercida com
base em previsões e fatos concretos, devendo o administrador compilar dados,
35
analisá-los, informatizá-los a respeito de vários setores. É um trabalho mental
que requer tempo razoável para elaboração.
2.7.1 Planejamento de vendas
Para Moreira (2001), o processo de planejamento das vendas de uma
organização deve possuir algumas etapas que mostram a direção a ser
seguidas. Nem todas as organizações conseguem planejar suas vendas devido
à cultura organizacional, a má administração ou a um ritmo de crescimento
intenso desorganizado.
Os profissionais de vendas devem desenvolver procedimento e estimular
postura de trabalho que visem à maior produtividade e, principalmente, controle
apurado para monitoramento dos planos elaborados.
Na visão de Moreira (2001), a complexidade do planejamento dependerá
do tamanho da organização podendo, conforme a necessidade, aumentar o
processo ou dar mais eficácia nos resultados. Dentro do planejamento das
organizações, há cinco etapas a seguir:
a) avaliação das oportunidades de mercado;
b) estimativa de potencial de mercado;
c) previsão de vendas;
d) segmentação de mercado;
e) distribuição de logística.
Estas etapas são a base para todo processo de planejamento.
2.7.2 Planejamento de marketing
É dos processos gerenciais que busca manter e desenvolver um ajuste
viável entre experiências, objetivos e oportunidades de mercado. O
planejamento de marketing tem como propósito moldar e remodelar os
negócios e produtos da empresa com objetivo de crescimento e lucro. O
36
marketing de relacionamento é uma das técnicas de planejamento de
marketing que busca estabelecer ligações econômicas, sociais e técnicas entre
as partes.
Segundo pesquisa realizada pelo SEBRAE (2003 apud BERRO, 2009),
os maiores desafios das micro e pequenas empresas são: falta de capital de
giro, indisponibilidade de recursos financeiros para investimento, escassez de
clientes e falta de conhecimentos gerenciais para tomada de decisões.
Os fatores de sucesso para as empresas, entretanto, estão ligados ao
fato do empreendedor conhecer o mercado onde atua, sabendo aproveitar no
momento certo as oportunidades e desenvolver uma boa estratégia de vendas.
Infelizmente, a prática do dia-a-dia leva a maioria das pessoas
envolvidas nas transações com os clientes a centrar-se na busca de atração de
novos clientes e esquecerem-se de valorizar ou se preocupar com aqueles que
já optaram pela empresa, que a preferem em relação aos concorrentes.
De acordo com pesquisas do SEBRAE (2003 apud BERRO, 2009), o
cliente tem uma enorme capacidade de divulgação da sua insatisfação com o
produto ou serviço, tornando público para seus amigos, colegas e familiares a
sua insatisfação, chegando a contar até para onze pessoas e até para seis
pessoas, no caso de satisfação.
Uma grande vantagem para as empresas que desenvolvem o marketing
de relacionamento de forma adequada é que, mesmo em menor número, os
clientes satisfeitos também partilham a sua felicidade em ter comprado na
empresa. Perante essa situação, normalmente as pessoas são motivadas a
comprar, pois a confiabilidade da empresa já foi experimentada e aprovada por
alguém.
É preciso lembrar as empresas que um cliente antigo não gera custos e
o novo gera. Ganhar um novo cliente é até oito vezes mais caro, dizem as
estatísticas nas pesquisas realizadas pelo SEBRAE (2003 apud BERRO,
2009).
É fundamental o gerenciamento das relações com o cliente, pois os
clientes satisfeitos e felizes com a organização tendem a continuar usando os
produtos ou serviços dessa empresa. Já, para atrair clientes potenciais, a
empresa terá que fazer investimentos em marketing, que certamente serão
bem maiores.
37
2.8 Orçamento de vendas
A previsão de vendas é uma forma de avaliar as perspectivas futuras de
vendas da empresa. Essa força de vendas depende muito do esforço dos
profissionais envolvidos no controle operacional dela. A previsão de vendas é o
início da elaboração do orçamento de vendas que tem como base as ações de
controle financeiro, mercadológico e operacional.
No orçamento de vendas é indispensável a apresentação e inclusão de
todas as despesas da empresa, para que a empresa enxergue e preveja o
custo e determine o lucro. (INFOESCOLA, 2009)
Para Lunkes (2003), o orçamento de vendas estima a quantidade de
cada produto que a empresa deseja vender em um determinado período.
Decide também o total da receita estimada, como também deverá orçar as
despesas de vendas, distribuição e administrativas. Para determinar o
orçamento de vendas, deve-se levar em conta fatores externos e internos. Os
fatores internos são a capacidade de produção, capacidade de vendas, gestão
financeira e logística de entregas. Os fatores externos são o mercado,
concorrentes, política, economia externa, tecnologia, fatores sociais e culturais.
2.9 Cliente
“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que
desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa
ou organização”. (MACHLINE et al., 2003, p. 38).
Para que os benefícios de seus produtos possam ser adequados às
necessidades de um comprador, deve-se conhecer o cliente.
Segundo Futrell (2003), os clientes são as pessoas mais importantes em
qualquer atividade de negócios. Afinal, é a empresa que depende do cliente e
não o cliente da empresa. Os clientes são parte da atividade e devem ser
tratados com respeito.
38
A mais importante característica para estabelecer um relacionamento de
vendas duradouro com o cliente é a disposição de servi-lo. Os clientes
precisam acreditar que o profissional de vendas preocupa-se com seu bem-
estar. Profissionais de vendas de sucesso respeitam os clientes, tratam-nos de
forma justa, gostam e desenvolvem um bom relacionamento de trabalho com
eles, semelhante a uma parceria.
2.9.1 Fatores que geram valor para o cliente
O valor de um produto ou serviço é, em larga escala, o que o cliente
espera receber. Não é apenas o serviço que é agregado, que diferencia um
produto, mas o preço e demais condições de venda, como prazo de pagamento
e condições de créditos. (COBRA, 2003)
Para cada cliente, o serviço ou o produto ofertado tem um valor. Para
uns, é o preço, mas para outros, é a facilidade de uso e os atributos do
produto, como: a durabilidade, resistência, qualidade, o serviço de pós-venda,
a imagem do fabricante, a facilidade de instalação do bem e outros.
Acompanhando essa dinâmica, as organizações que pretendem
sobreviver em mercados competitivos estão criando estratégias para oferecer
valor aos seus clientes. Demonstra-se tal fato através da figura 5:
Fonte: Cobra (2003, p.33).
Figura 5: Valor para o cliente
39
2.9.2 A importância do atendimento diferenciado
Em primeiro lugar, não se pode trabalhar com a possibilidade de perder
clientes devido a erros no atendimento. O mercado é altamente competitivo,
onde atender bem não é mais simplesmente um diferencial competitivo, mas
sim um pré-requisito. Se a empresa não atende bem o cliente; outras empresas
o farão, captando quem poderia ser fidelizado pela firma.
Segundo Futrell (2003) os profissionais de vendas podem personalizar
suas apresentações de vendas segundo as necessidades individuais de
pessoas específicas. O profissional de vendas deve ver a reação do cliente na
abordagem de vendas e, imediatamente, fazer os ajustes necessários. Esse
atendimento diferenciado, a propaganda não pode fazer.
É bem verdade que a propaganda atrai a atenção do consumidor e desperta o desejo pelo produto, mas anúncios não fecham vendas. O que fecha vendas é a venda pessoal. Em muitos casos, a venda pessoal termina na concretização de uma venda. (FUTRELL, 2003, p. 43).
Os erros cometidos no atendimento se traduzem em clientes
insatisfeitos, vendas perdidas e propaganda boca-a-boca desfavorável à
empresa, porque além de perder aquele cliente, a empresa fica com a imagem
exposta e, em algumas situações, até manchada no mercado.
É preciso ter profissionais de vendas especializados no segmento e
serem mais técnicos no atendimento. Atender bem não é simplesmente saber
sorrir e atender com simpatia o cliente.
Futrell (2003) resume que é preciso provar que se vale o tempo e a
atenção séria do cliente. É possível ganhar o direito a essa atenção de diversas
maneiras:
a) exibindo conhecimento especifico sobre o produto ou serviço;
b) expressando o desejo sincero de resolver um problema do cliente e
satisfazer uma necessidade;
c) tendo disposição de mostrar serviço.
Se o cliente prospera, o mesmo acontece com a empresa vendedora.
40
Não se faz uma venda para o cliente para esquecê-lo logo em seguida.
Tão pouco se deve permitir que o cliente compre e volte a ser contatado mais
tarde para saber se está satisfeito.
2.9.3 Satisfação do cliente
Para Cobra (2003), satisfazer clientes significa descobrir não apenas o
que ele quer ou deseja, pois a grande maioria das pessoas não sabe
exatamente o que quer.
Cobra (2003) ainda ressalta que, para vencer uma batalha, na mente do
consumidor, é preciso investir em pesquisas tecnológicas e motivacionais e,
para vencer a concorrência é preciso sempre melhorar o desempenho dos
produtos ou serviços da empresa, procurando criar valor para os clientes.
Já para Futrell (2003), a satisfação do cliente está relacionada ao
sentimento em relação à compra. Para ele, a satisfação pode resultar num
cliente fiel que se torna difícil para outro profissional de venda conseguir o
negócio. Sendo assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental para o
sucesso em longo prazo do profissional.
A figura 6, a seguir, retrata o ciclo de retenção de clientes:
Fonte: Futrell (2003, p. 345).
Figura 6 – Retenção de clientes: quando o comprador fica satisfeito com as
compras ao longo do tempo.
De acordo com Cobra (2003), a satisfação do cliente é construída por
meio da qualidade e valor de um bem ou serviço. Ele menciona em sua teoria
41
que a necessidade do cliente deve ser vista sob o ponto de vista do cliente e
não do fornecedor.
Na opinião de Kotler (2000), a satisfação consiste na sensação de
prazer ou desapontamento resultante da comparação de desempenho
percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Segundo Kotler (2000), muitas empresas estão objetivando a alta
satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de
fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Ou seja, um alto nível de
satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com a marca e traz um
resultado de fidelização com o cliente.
De acordo com o pensamento de Cobra (2003), encantar clientes
utilizando-se de qualidade, serviço e valor não são nada fáceis, exige um
conhecimento grande de suas necessidades e desejos, sendo preciso criar um
canal de escuta permanente de anseios e necessidades dos clientes para
poder surpreendê-los com serviços não esperados.
Então, Cobra (2003) relata que as ideias e sugestões de melhorias em
produtos e serviços devem ser buscadas com afinco, para que cada cliente se
sinta envolvido e, até mesmo, cúmplice da empresa.
2.10 Comunicação
Considerando que a comunicação e a publicidade de uma empresa
estão hoje intimamente ligadas ao relacionamento e este é feito por meio de
pessoas, é importantíssimo que cada pessoa saiba como pensar
estrategicamente e se posicionar em uma negociação, pois as pessoas
vendem algo o tempo todo, seja uma ideia, opinião, produto, serviço ou
,simplesmente, a marca pessoal ou da empresa.
A comunicação em vendas rompe barreiras e facilita a abordagem e o
relacionamento da equipe com o seu mercado alvo. Ela é, sem dúvida, uma
grande aliada ao processo de vendas.
42
2.10.1 A comunicação no processo de vendas
Segundo Kotler (2000), a importância da comunicação no processo de
vendas traduz-se numa nova forma de comunicação, como um diálogo
interativo entre a empresa e seus clientes durante os estágios de pré-vendas,
vendas, consumo e pós-consumo. E ainda conclui que, para promover uma
comunicação eficiente, os profissionais de marketing precisam compreender os
principais elementos que compõem essa comunicação eficaz, de forma que o
profissional de marketing deve:
a) identificar o público-alvo;
b) determinar os objetivos da comunicação;
c) elaborar a mensagem;
d) selecionar os canais de comunicação;
e) estabelecer o orçamento total de comunicação;
f) decidir sobre o mix de comunicação;
g) medir os resultados da comunicação;
h) gerenciar o processo de comunicação integrado de marketing.
43
CAPÍTULO III
A PESQUISA
3 INTRODUÇÃO
Para analisar a importância das estratégias de vendas, foi desenvolvido
um trabalho de pesquisa de campo no período compreendido entre os meses
de março a setembro de 2009, na empresa Montalvão Imóveis, considerada
bem conceituada no ramo que atua.
Com a busca incessante de obter uma vantagem competitiva para
sobreviverem no mercado, os vendedores da Montalvão Imóveis buscam
prestar serviços qualificados, para que seus clientes estejam sempre satisfeitos
com a empresa, pois além de realizar vendas, a empresa busca dar toda a
assessoria necessária e desenvolve um excelente serviço pós-venda.
A atual administração é flexível, busca alternar os métodos antigos do
pai com o mercado atual, aumentando gradativamente a sua participação no
mercado e a busca de novas estratégias tornam-se característica marcante da
empresa.
Contudo, foram analisados todos os processos de vendas, possibilitando
à empresa ser mais competitiva e atender melhor o mercado com estratégias
adequadas.
Segundo Costa (2004), entende-se, classificadamente, como
competitividade, o resultado de uma disputa de instituição em confronto com
seus concorrentes na busca da preferência do seu público-alvo ou do seu
mercado.
Como o departamento de vendas é um dos mais importantes da
empresa, é essencial que haja sempre uma estratégia para obter vantagem
competitiva para ocupar um lugar de destaque no mercado.
Para realizar a pesquisa, foram utilizados os seguintes métodos e
técnicas:
44
Métodos:
Estudo de Caso – Foram analisados todos os aspectos voltados ao
departamento de vendas.
Observação Sistemática – foram observados, analisados e
acompanhados os procedimentos aplicados no departamento de vendas,
treinamentos dos vendedores e estabelecimento de metas como suporte para o
desenvolvimento do estudo de caso.
Método Histórico – Foram observados os dados e evolução da história
da empresa Montalvão Imóveis de Lins-SP
Técnicas:
Roteiro de Estudo de Caso (Apêndice A);
Roteiro de Entrevista para o Proprietário da Montalvão Imóveis
(Apêndice B);
Roteiro de Entrevista para o Gerente de Vendas (Apêndice C);
Roteiro de Entrevista para os Vendedores (Apêndice D);
Outros registros: foram utilizados dados ilustrativos.
Foram feitas visitas à empresa no período compreendido entre os meses
de março a setembro de 2009, em busca de informações e relatos para auxílio
no desenvolvimento do trabalho. As estratégias encontradas mostram que
estão contribuindo muito com a competitividade da empresa diante dos
concorrentes. O departamento de vendas da empresa foi o mais visitado, pois
houve facilidade no contato com o gerente de vendas e com os vendedores.
3.1 Relato da pesquisa
3.1.1 Visão dos entrevistados
A Montalvão Imóveis utiliza estratégias de vendas para garantir o
sucesso de sua empresa e a satisfação de seus clientes.
45
3.1.2 Visão do proprietário
Através da pesquisa, buscou-se conhecer a visão do proprietário sobre a
importância do departamento de vendas para a empresa.
Segundo o proprietário, é necessário desenvolver estratégias de vendas
para competir com os concorrentes. Os vendedores são treinados com
palestras e o que ajuda também é o fato de estarem há muitos anos nesse
ramo de atividade. O funcionário mais novo da casa tem 10 anos de empresa,
os vendedores ficam à disposição dos clientes antes de realizarem suas
vendas e depois de realizadas.
Eles estão disponíveis para: vender, tirar dúvidas e transmitir
informações sobre projetos, avaliações e qualquer outra assessoria jurídica,
assim, estando sempre presentes na hora de efetuar a venda.
A Montalvão Imóveis trabalha procurando analisar sempre os mercados
competitivos, focando no marketing aplicado e nos resultados atingidos.
Os colaboradores da empresa buscam focar sempre a satisfação do
cliente, com um atendimento adequado em todos os setores e serviços
oferecidos pela empresa, procurando manter a união entre todos, para que o
atendimento se volte continuamente para a satisfação do cliente.
Para manter seus clientes fieis, a empresa busca suprir todas as
necessidades do cliente ou, se não for possível, procura uma solução o quanto
antes e mantém contato para que numa ocasião futura, o cliente se sinta à
vontade em retornar à empresa.
3.1.3 Visão do gerente de vendas
Para se atingir os objetivos da empresa, são utilizadas estratégias como:
a) mídia: propaganda na emissora de rádio, jornal;
b) panfletos: para divulgação da empresa e quando forem inaugurados
loteamentos e residenciais;
c) treinamentos aos vendedores abrangendo toda área de vendas;
46
d) divulgação em sites comerciais.
A Montalvão Imóveis considera os profissionais de vendas como
principais responsáveis pelo sucesso da empresa.
A cada lançamento de residenciais, loteamentos ou vendas de
condomínio fechado, a empresa faz todo um trabalho de marketing com
materiais para brinde, uniformes, standers, para que o cliente saiba que
poderão contar com os serviços da empresa.
É realizada, primeiramente, uma análise de mercado e também um
planejamento de vendas, objetivando que tudo isso se concretize.
O departamento de vendas é o foco da empresa. Portanto, é o fator
decisivo para determinar as estratégias de vendas na consolidação de metas.
A empresa busca treinar seus vendedores através de palestras e
procura sempre manterem-nos atualizados no mercado, proporcionando cursos
nas áreas de: relacionamento com clientes, informática, vendas e outros.
3.1.4 Visão dos Vendedores
É importante que cada vendedor saiba das preferências de seus clientes
e, por isso, o atendimento deve ser diferenciado, pois cada cliente possui um
perfil.
É fundamental que o vendedor se preocupe com a mudança que ocorre
no mercado, buscando conhecimento para inteira satisfação do cliente.
Atualmente as empresas têm passado por dificuldades devido à crise
econômica, deixando a concorrência ainda mais competitiva.
A Montalvão Imóveis não teve nenhuma dúvida de que buscar algum
diferencial tornou-se o foco para a sobrevivência da mesma.
Quando o cliente entra em contato com a empresa, o vendedor anota
todas as suas preferências, para que no futuro ele possa avisá-lo das
novidades surgidas.
O cliente espera encontrar no vendedor um amigo, pois na sua visão e
na visão da empresa, um cliente bem tratado voltará acompanhado.
47
A tática de pós-vendas foi marcante para o crescimento da empresa.
Isso porque em necessidades futuras, os clientes poderão confiar novamente
na empresa e ela poderá atendê-los com mais rapidez e precisão.
A concorrência também ajuda muito para o crescimento da empresa.
Afinal, sem os concorrentes não haveria os esforços para elaborar estratégias
competentes e aproveitar as oportunidades, a fim de evitar ameaças.
O fator mais importante na venda é a satisfação do cliente. Os
vendedores da Montalvão Imóveis acreditam que gentileza, segurança e
dedicação são os fatores mais rigorosos para dar qualidade total à empresa.
Para se manter no mercado de trabalho, a Montalvão Imóveis utiliza as
seguintes estratégias:
a) mantém o cadastro de clientes sempre atualizado, buscando dar um
parecer em datas comemorativas ou quando é inaugurado algum
loteamento;
b) procura satisfazer todas as necessidades de seus clientes;
c) divulga seus serviços através de jornais, rádio e panfletos;
d) proporciona um atendimento diferenciado para todos os clientes;
e) procura realizar pós-venda para analisar o grau de satisfação do
cliente;
f) anota a preferência do cliente e quando surge algo do interesse dele,
a empresa entra em contato.
3.2 Estratégias de vendas aplicadas na Montalvão Imóveis
A pesquisa mostra que todas as estratégias de vendas utilizadas na
Montalvão Imóveis e que foram descritas no conteúdo desse trabalho são
aplicadas e que os proprietários procuram manterem-se atualizados,
acompanhando o mercado de trabalho em que atuam, de acordo com a
concorrência e satisfação dos clientes.
São realizadas reuniões mensais para analisar como estão as vendas,
se há necessidade de modificar as estratégias ou de aprimorá-las.
48
Para que a empresa atinja suas metas são feitos vários trabalhos de
marketing em inaugurações de loteamentos, propagandas no rádio e panfletos.
Com isso, melhora o relacionamento com o público-alvo e as vendas
tendem a crescer.
Os vendedores procuram pôr em prática tudo o que aprendem em
treinamentos.
A Montalvão Imóveis trabalha com projetos de financiamentos e
assessoria jurídica em geral, o que também facilita o marketing da empresa,
pois os clientes sentem-se mais seguros em fazer um negócio com uma equipe
capacitada em realizar não só a venda, como também a parte burocrática,
exemplo os contratos, entre outros processos advocatícios mais complicados.
3.3 Parecer Final
Pôde se perceber durante a pesquisa realizada na Montalvão Imóveis
que a empresa busca desenvolver trabalhos baseados na teoria de alguns
autores citados acima e que ela obtém resultados devido as estratégias
utilizadas no passado e que continuam sendo aperfeiçoadas no presente, o
que possibilita e capacita a empresa a ser mais competitiva no mercado.
Com esta pesquisa, verificou-se que a empresa foi líder de mercado na
venda desde sua inauguração e até hoje ocupa um excelente destaque no
ranking de vendas de imóveis de Lins e região.
Seu atendimento diferenciado faz com que os clientes sintam-se seguros
em procurar a empresa para realizar seus negócios e o método de pós-venda
faz com que aumente a satisfação dos mesmos.
Baseado nas informações obtidas nesse projeto, conclui-se que as
estratégias de vendas utilizadas pela empresa agregam um número relevante
de vendas em Lins e região sendo assim o mercado viável para a empresa.
Para fins, a empresa Montalvão Imóveis depende das estratégias de
vendas para se manter no mesmo status deixando pelo seu fundador, João
Carlos Montalvão. Manter-se atualizada com o mercado e aprimorar sua
49
estratégias de vendas, fazem com que a empresa seja altamente competitiva
no mercado.
50
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Durante a pesquisa realizada na empresa Montalvão Imóveis, foram
estudados e observados métodos de estratégias de vendas de imóveis na
cidade de Lins. Através da pesquisa, verificou-se a importância de desenvolver
estratégias adequadas para a empresa tornar se mais competitiva no mercado.
A empresa se preocupa com as estratégias de vendas e percebe que
elas podem ser essenciais para que a empresa se mantenha no mercado. A
Montalvão Imóveis também busca aperfeiçoar seus desempenhos. Diante dos
resultados obtidos, propõe-se à empresa:
Desenvolver promoções próprias da empresa, como oferecer descontos
em determinados documentos burocráticos na compra de imóveis, para que o
cliente seja valoriza e motivado a efetuar a compra.
Realizar plantões para a divulgação de seus imóveis disponíveis a
vendas e obter convênios com os bancos para efetuar tais financiamentos sem
burocracia.
Elaborar planos de vendas e metas para empresa e seus colaboradores
estarem sempre atentos a inovações necessárias para alcançá-las.
Criar um banco de dados dos clientes para comunicação em datas
comemorativas e informações sobre novos imóveis mantendo o cliente
satisfeito , pela lembrança e ao mesmo tempo deixando-o informado sobre os
imóveis, utilizando como marketing.
Manter o site da empresa sempre atualizado, com mais detalhes e se
possível um contato rápido via internet como emails e chats.
51
CONCLUSÃO
Para manter a posição no mercado de trabalho e alcançar os objetivos, a
empresa deve desenvolver estratégias que partam de uma pesquisa no
mercado competitivo, observando-se os pontos fortes e fracos para
aproveitamento das oportunidades.
As estratégias de vendas ocupam um lugar em alta no mercado, através
dela se alcança com mais eficácia os objetivos e metas da empresa, tornando
a mais competitiva. Elas fazem com que a empresa diferencie-se das demais e
permitam que ela tenha sucesso. Além de levantar as oportunidades que
podem favorecer a empresa, as ameaças ou os obstáculos que podem surgir e
atrapalhar os negócios da empresa, e finalmente as tendências do mercado.
Portanto, estratégia de vendas são as ações que a empresa realiza para
interagir com o ambiente de modo a diferenciá-la das demais empresas do
ramo.
Para elaborar essas estratégias a empresa deve estar atenta também as
exigências do mercado em que atua de acordo com a economia do país.
No caso da Montalvão Imóveis e em resposta a pergunta problema, a
empresa utiliza as estratégias de vendas, buscando sempre a satisfação dos
clientes, que além de fazer um acompanhamento pós-venda, procura deixá-los
seguros e confiantes que ali sempre terão uma solução para qualquer
problema, trabalhando com serviços diversos e assessoria jurídica.
A busca por satisfação do cliente existe na empresa desde a sua
fundação e são mantidas e aperfeiçoadas outras estratégias para manter a
empresa sempre em destaque.
Os vendedores devem manter relacionamentos longos com os clientes,
usufruir do marketing pessoal já que seu papel é fundamental para se manter
uma boa imagem da empresa.
A importância da estratégia de venda constitui em mesclar a satisfação
do cliente com as metas atingidas da empresa, concluindo se que as
estratégias de vendas geram retorno absoluto para empresa.
Com isso, os objetivos do trabalho foram atingidos e a pergunta-
problema respondida, confirmando que a empresa que utiliza de forma correta
52
uma estratégia de vendas, consegue uma maior competitividade,
proporcionando uma melhor posição no mercado atual.
53
REFERÊNCIAS
ANSOFF, H. I. Do planejamento estratégico à administração estratégica. São Paulo: Atlas, 1990. BERRO, D. Marketing de relacionamento. Disponível em: <http://www.artigonal.com/vendas-artigos/marketing-de-relacionamento-1069221.html> Acesso em: 14 ago. 2009. CASTRO, L. T.; NEVES, M. F. Administração de vendas, planejamento, estratégia e gestão. São Paulo: Atlas, 2005. CZINKOTA M., R. et al. Marketing: As melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001 COBRA, M. Administração de vendas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994. ______. Administração de marketing no Brasil. São Paulo. Cobra Editora de marketing, 2003. COSTA, E. A. Gestão estratégica. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2004. FUTRELL, C. M. Vendas–Fundamentos e Novas Práticas de Gestão. São Paulo: Saraiva, 2003. HITT, M. A.; IRELAND, R. D.; HOSKISSON, R. E. Administração estratégica: competitividade e globalização. Tradução: José Carlos Barbosa dos Santos e Luiz Antonio Pedrosa. São Paulo: Pioneira, Thomson Learning, 2003. INFOESCOLA. A previsão e orçamento de vendas. Disponível em: <http://www.infoescola.com/administracao_/previsao-e-orcamento-de-vendas/>. Acesso em: 14 ago. 2009 INGLIS, P. F. O lucro está no pós-venda. HSM Management, Barueri - SP, v. 6, n. 32, p. 118-124, Maio/Jun. 2002. KOTLER, P. Administração de marketing. Analise, Planejamento, Implementação e controle. Tradução Ailton Bonfim Brandão. 5. ed. - São Paulo: Atlas, 1997. ______. Administração de marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. ______. Administração de marketing. São Paulo: Prentece Hall, 2000. LAS CASAS, A. L. Administração de vendas. 5. ed. - São Paulo: Atlas. 1999. ______. Administração de vendas. 6. ed. - São Paulo: Atlas. 2002.
54
LEVITT, T. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1990. LUNKES, R. J. Manual de orçamento. São Paulo: Atlas, 2003. MACHLINE, C. et al. Manual de administração da produção. Rio de Janeiro: FGV, 2003. MOREIRA, J. C. T. Administração de vendas. São Paulo: Saraiva, 2001. WILLIAM, M.; PRIDI, O.; FERREL, C. Marketing: Conceitos e estratégias. 11. ed. Tradução Cecília Lima de Queiroz Matotosa. Rio de Janeiro: LTC, 2001 WRIGHT, P; KROLL, M. J.; PARNELL J. Administração estratégica: conceitos. São Paulo, Atlas, 2000.
55
APÊNDICES
56
APÊNDICE A – Roteiro de Estudo de Caso
1 INTRODUÇÃO
Descrição e análise da empresa: histórico, localização, procedimentos,
razão social, estratégias, vendedores, missão, valores, princípios,
departamentos, estrutura organizacional.
2 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a) Será avaliada as estratégias de vendas na busca de uma melhor
competitividade, melhorando seu desempenho.
b) Depoimentos das pessoas envolvidas no processo de vendas.
3 DISCUSSÃO
Através da pesquisa será realizado confronto entre a teoria pesquisada e
a prática utilizada pela empresa.
4 PARECER FINAL SOBRE O CASO E SUGESTÕES SOBRE
MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTOS.
57
APÊNDICE B – Roteiro de Observação Sistemática
I IDENTIFICAÇÃO
Empresa: .............................................................................................................
Localização: .........................................................................................................
Atividade Econômica: ..........................................................................................
Porte: ...................................................................................................................
Número de funcionários: ......................................................................................
II ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
1 Estratégia
2 Serviço
3 Atendimento
4 Ambiente de trabalho
5 Funcionários
6 Vendas
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APÊNDICE C – Roteiro Histórico da Montalvão Imóveis
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa: .............................................................................................................
Localização: .........................................................................................................
Atividade Econômica: ..........................................................................................
Data da Fundação: ..............................................................................................
Proprietários: ........................................................................................................
II ASPECTOS HISTÓRICOS DA EMPRESA/TEMA
1 Origem do nome
2 Fundador
3 Parceria
4 Evolução das Atividades
5 Evolução da Empresa
6 Ambiente de Trabalho
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APÊNDICE D - Roteiro de Entrevista para o Gerente de Vendas
I IDENTIFICAÇÃO
Sexo:...........................................................................Idade: ...............................
Tempo de atuação: ..............................................................................................
Formação: ............................................................................................................
Residência/Local: .................................................................................................
Experiência Profissional: ......................................................................................
II PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 Qual a importância do departamento de vendas para uma empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2 Como o treinamento de vendedores influência no desempenho da
empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3 Como é detectado a necessidade de realizar treinamento com os
vendedores?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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4 O treinamento de vendedores é estratégia fundamental para o
atendimento da metas e objetivos da empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4.1 Por quê?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5 Como a estratégia de vendas pode melhorar a competitividade da
empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6 Qual a visão atual em relação mercado imobiliário?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7 Como são feitas as estratégias de vendas para a empresa Montalvão
Imóveis?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8 Qual a maior dificuldade no planejamento dessas estratégias?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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9 A empresa busca investimento para melhoria no departamento de
vendas?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
10 Como um gerente do departamento de vendas deve apresentar uma
previsão de vendas a seus vendedores?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
11 A metodologia e estratégias de vendas que a empresa utiliza está
adequada para alcançar os objetivos determinados?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
12 O funcionário é uma peça importante para a empresa, sendo necessário
deixá-lo sempre motivado, qual a posição da empresa para manter seus
funcionários sempre motivados?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
13 Os vendedores participam regularmente de algum tipo de treinamento
especial e diferenciado?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
13.1 Se sim, quais?
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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APÊNDICE E - Roteiro de Entrevista para os Corretores de Vendas.
I IDENTIFICAÇÃO
Sexo: ...........................................................................Idade: ..............................
Tempo de atuação: ..............................................................................................
Formação: ............................................................................................................
Residência/Local: .................................................................................................
Experiência Profissional: ......................................................................................
II PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 Qual a importância do treinamento da equipe de vendas da empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2 A estratégia de vendas melhora o desempenho da empresa no
mercado?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2.1 Por quê?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3 Qual a importância do vendedor para a satisfação do cliente?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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4 Como está o mercado para vendas atualmente?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5 O que é necessário um vendedor adquirir para ter técnicas, experiências
e conhecimentos teóricos para se tornar um grande vendedor?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6 A empresa determina metas aos vendedores? Se o vendedor atingir a
meta, quais são as gratificações?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7 Como V. analisa e reage sobre o assunto “competitividade no mercado
atual”?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8 Como vendedor quais suas qualidades, visões, forças, metas para o
bom desempenho e sucesso na venda?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
9 Qual a preocupação da empresa, com o grau de satisfação do cliente?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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10 Como a estratégia de vendas pode auxiliar a empresa melhorar seu
resultado?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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ANEXOS
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ANEXO A - Faixa de conclusão de vendas
Fonte: Arquivo da Montalvão Imóveis
68
ANEXO B - Homenagem a João Carlos Montalvão
Fonte: Jornal Correio de Lins. 27/09/1994
69
ANEXO C - Residencial fechado Village Tiête
Fonte: Arquivo da Montalvão Imóveis
70
ANEXO D - Residencial Vista Verde. Araçatuba – SP
Fonte: Arquivo da Montalvão Imóveis
71
ANEXO E - Residencial Real Parque
Fonte: Arquivo da Montalvão Imóveis
72
ANEXO F - Residencial fechado Ventura
Fonte: Arquivo da Montalvão Imóveis
73
ANEXO G - Equipe da Montalvão Imóveis
Fonte: Arquivo da Montalvão Imóveis