Gestão de processos

Capítulo 2

Preliminar

• O que é melhor para as organizações?

– Estudos estruturais realizados em cada fração organizacional?

– Estudos visando à gestão de processos, como um todo ou, eventualmente, em processos que atingem uma boa parte das frações organizacionais?

Preliminar

A decisão será tomada com base, certamente, na competência técnica de cada pessoa envolvida e, também, em decisões de cunho político, econômico, social, nos termos das estratégias

estabalecidas pela administração superior.

Conceitos

• Processos

– seqüência de atividades que segue um cronograma pré-estabelecido;

– deve extrapolar as necessidades de seus clientes;– contempla as etapas seguintes: entrada, transformação e

saída; e– não possui vínculo direto com a relação hierárquica (prega

o espírito de equipe).

Conceitos

• Atividades

– referem-se às tarefas executadas por pessoas ou máquinas com o intuito de transformar um insumo num produto que deverá sofrer transformação por outra atividade e assim sucessivamente compondo um processo; e

– podem ser subdivididas em: ativas (primárias e secundárias) e latentes (internas e externas).

Conceitos

• Gerir (administrar)

– “conjunto de esforços que tem por objetivo: planejar, organizar, dirigir ou liderar, coordenar e controlar as atividades de um grupo de pessoas que se associam para atingir um resultado comum” (LACOMBE, 2004).

Conceitos

• Gestão de processos

– gestão onde as atividades seqüenciais são priorizadas; e– processo de investigação onde a prioridade é dada à forma

como o trabalho é executado a fim de otimizar os processos.

Conceitos

“a administração de processos deve ser um procedimento contínuo e acumulativo de repensar e de redesenho do

negócio e de todas as suas partes ou atividades integrantes” (OLIVEIRA, 2006). De modo a ser utilizado nas tecnologias de gestão organizacional, como por exemplo, pela reengenharia,

gestão pela qualidade total, ou pelo benchmarking.

Processo de aprendizagem

• Papel do projeto

– desenvolver projetos não só para a gestão de processos, mas como também para as demais ações organizacionais contribui eficazmente na busca de soluções e alcance de excelência organizacional.

ETAPA ZERO: Sensibilização

Sensibilizar é tornar uma pessoa integrante de um processo de mudança, é permitir o sim e o não, a

crença e a descrença.

– O que cada pessoa conhece e pensa do estudo?– O que os condutores pensam das pessoas? – O que pensam da(s) tecnologia (as)? – As primeiras conclusões de cada um?– A agenda da próxima reunião? – Generalizações e exemplificações?

Reavaliação Mudança, acomp. e introd. de mec. reg.

Form. e escolhaalter. de ação

problemase neces.

Alinha- mento dos princ.

Execução(do projeto)

Desenhodo projeto

Geração de umapesq. preliminar

Projeto

Definição doobjeto de estudo

Início

Término

Gestão de processos

• Etapas para o estudo

1. Projeção da missão da equipe2. Revisão do macrofluxo operacional do processo3. Sumário do processo4. Análise de suas atividades5. Definição das medidas (parâmetros)6. Preparo do manual do processo

Indicadores de desempenho

• Perspectivas financeiras• Perspectivas dos clientes (consumidores)• Perspectivas de processos críticos• Perspectivas de aprendizado e crescimento• Perspectiva de responsabilidade social• Perspectiva das pessoas• Perspectiva de aquisição e dos fornecedores• Perspectiva do ambiente organizacional

Atenção

a gestão de processos pode e deve ter seu início provocado por equipes formadas especificamente para esse fim ou por

consultores independentes ou por empresas de consultoria, mas a partir do momento que os condutores do projeto

consideram seu trabalho encerrado é a organização como um todo que assume a gestão.

Estudo convencional de processos

• Fluxograma: gráfico de procedimentos; gráfico de processos; fluxo de pessoas e papéis ou fluxo de documentos.

• Indicadores de Problemas: filas, fluxo vagaroso, confuso.

a inter-relação dos processos é uma evidência e torna-se difícil estudar um processo isolando-o dos demais processos ou

isolando-o de outros aspectos organizacionais, daí a moderna proposição da gestão de processos.

Estudo convencional de processos

• Tipos de fluxograma– fluxograma sintético;– fluxograma de blocos;– descrição dos símbolos;– fluxograma “esqueleto”;– fluxogramas de procedimentos;– fluxograma vertical e horizontal;– fluxograma vertical; e– fluxograma de documentos.

Estudo de processos

• Objetivo: assegurar a fluidez do processo e manter os limites de decisão dentro de princípios que não permitam a ineficiência e ineficácia de todo o processo.

• Objetivos secundários:– identificar a utilidade de cada etapa do processo;– verificar as vantagens em alterar a seqüência;– adequar as operações (passos) às pessoas; e– identificar a necessidade de treinamento.

Estudo de um único processo

• Estratégia

– escolha do processo a estudar;– coleta dos passos e sua representação gráfica;– análise dos métodos empregados atualmente;– implantação de novo processo; e– manualização do processo.

Sistemas de informação na gestão de processos

• Objetivo: apresentar os fluxos de informação, estabelecendo vinculações com o processo decisório dando pleno suporte aos tantos gestores responsáveis pela gestão de processos.

• Papel do gestor: cuidar essencialmente da informação e sua intimidade com a gestão dos processos, principalmente, às que conduzem a decisões importantes.

Sistemas de informação

• Objetivos de instalação– estabelecer uma estrutura organizacional com delegação

de autoridade e responsabilidade bem definidas e objetivamente expostas;

– elaborar normas de conduta bem confeccionadas e concebidas adequadamente que possam ser postas em prática sem maiores dificuldades;

– criar uma filosofia e uma estrutura de comunicações e de treinamento que assegurem conhecimento adequado e preparação apropriada;

Sistemas de informação

• Objetivos de instalação (cont.)– criar subsistemas de informações que possam fornecer

rápida e eficientemente as correntes informativas necessárias à tomada de decisões;

– possibilitar a instalação de programas de auditoria, proporcionando à administração superior um instrumento a mais de avaliação e controle; e

– trajetória sistêmica (natural envolvimento com os muitos processos que servem de pontos seqüências numa ação coordenadora e facilitadora aos muitos processos decisórios).

Procedimento na tomada de decisão

InformaçõesAnalisar

osdados

Preveros

resultados

Mensuraçãode

resultadosAplicação

Seleçãoda

alternativa

Comparaçãocom as

previsões

Quadrode

alternativas

Sistemas de informação

• Objetivos de instalação (acréscimos)– Permitir uma escolha adequada da decisão a ser tomada;– Aumentar o grau de certeza relativamente a toda

problemática da decisão; – Auxiliar na melhor performance dos recursos humanos da

organização; e– Oferecer subsídios de superior importância à gestão de

processos.

Recomendações finais

• Base da gestão de processos

– Fluxograma• planilha de fluxograma integrado;• eliminar passos é uma alternativa na simplificação de

processos;• observação pessoal é essencial na tomada de

informação;• omitir o registro de um passo pode acarretar prejuízo;• um processo não existe de forma compartimentada;

Recomendações finais

• Base da gestão de processos (cont.)

– Fluxograma (cont.)• vincular o estudo de processo a um estudo de arranjo

físico;• a elaboração de manuais de serviços ou procedimentos;• análise de processos; e• softwares próprios para gráficos que permitem a

construção de fluxogramas.

Recomendações finais

• Base da gestão de processos (cont.)

– Sistemas de informação• importância do usuário do sistema;• checar periodicamente o sistema;• criar, gerir e manter sistemas é o que garante a

sobrevivência da organização;• testar os sistemas computadorizados (caráter

obrigatório);

Recomendações finais

• Base da gestão de processos (cont.)

– Sistemas de informação (cont.)• mudança de códigos e símbolos significam mudanças no

comportamento da atividade e, principalmente, das pessoas;• implementação do sistema eletrônico deve ser gradual;• dificuldade de fazer simulação em sistemas não

eletrônicos; e• elaborar manual específico para cada sistema.

Recomendações finais

• a adoção de uma verdadeira gestão de processos não elimina as conhecidas análises estruturais, mas se completam; e

• a passagem de uma visão tradicional da organização para uma visão atual onde a gestão de processos é considerada como uma excelente alternativa implica na construção de talentos que possam ser capazes de manter a organização.

Recomendações finais

• Perfil desejado

– capaz de compreender a ligação entre a estratégia empresarial e a cadeia de valor da empresa;

– ter o domínio de metodologias, técnicas e ferramentas para o mapeamento, desenho, melhoria e redesenho dos processos;

– Entender a importância das equipes na execução dos processos, de modo a preparar o ambiente para uma gestão de processos orientada por competências;